采购文件变更说明
 
各供应商：
  本次采购文件变更内容为：在采购文件第五章“采购需求”中补充“紧急、重大故障处理或应急事件技术支持服务要求”以及“核动力研究设计院考核评分表”。其余内容未作改动。
  请知悉。
 
                                                        中国核动力研究设计院信息化与网络管理中心          
                                                              2023-07-26
 
附件1
紧急、重大故障处理或应急事件技术支持服务要求
当系统出现紧急或重大故障或应急事件后，服务方需立即进行快速响应，通过现场支持服务协助处理故障，恢复系统运行，故障问题解决后分析故障发生的原因，建立故障档案，形成《服务故障记录表》，为类似故障的发生提供预警，同时避免类似故障再次发生。服务方为需求方提供高级故障处理服务，保障系统的安全稳定运行。服务方提供现场故障定位和协助处理服务，主要内容如下：
1. 故障等级定义
表1 故障等级定义

严重等级	描述	问题特性示例参考
高	关键的	设备及系统重要功能无法使用、大面积用户无法正常进行正常的业务使用；如出现硬件故障、系统宕机、系统严重损坏、系统运行不正常、发生重大风险和安全隐患、硬盘损坏、故障指示紧急告警等任一现象之一。
中	主要的	设备及系统重要功能无法使用、影响部分用户无法正常进行正常的业务使用；如出现硬件故障但未系统宕机、系统运行缓慢等任一现象之一。
低	一般的	设备及系统功能无法使用、但不影响正常进行正常的业务使用；
其他	其他	其他影响我院设备及系统正常运行的故障异常，我院根据问题严重性界定故障等级，服务方按照相应要求响应。

2. 故障等级及处理时间
出现系统相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理，服务方工程师应根据需求方要求到达现场提供技术支持服务。服务方工程师应配合需求方和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。
具体故障等级及处理时间要求如下：
表2 故障等级及处理时间要求

运维管理时间		工作时间内（周一至周五）		工作时间外（含节假日）
服务支持方式		现场	远程	现场	远程
服务响应时间	高	≤5分钟	≤5分钟	≤2小时	≤5分钟
	中	≤5分钟	≤15分钟	≤4小时	≤15分钟
	低	≤5分钟	≤30分钟	≤8小时	≤30分钟
解决恢复时间	高	≤2小时	≤1小时	≤4小时	≤4小时
	中	≤4小时	≤2小时	≤4小时	≤4小时
	低	≤8小时	≤4小时	≤8小时	≤8小时

*其中“远程”指运维咨询服务中提供的远程技术专家的技术支持服务。
在接到故障维护需求的同时，服务方工程师立即到故障现场提供技术支持，协助需求方维护部门排除故障。如果到达现场工程师不能在短时间内排除故障，服务方须增派技术专家在规定时间内赶赴用户现场。技术专家到达现场后，执行以下工作：（1）诊断并定位故障；（2）提出彻底解决故障的方案供用户批准；（3）协助需求方实施故障方案以解决问题；（3）观察系统运行，确保故障已经彻底解决；（4）分析故障原因，避免类似故障再次发生。
直到排除故障后，得到需求方相关负责人允许后方可离开，故障没有排除不得离岗。
3. 故障分析
服务方在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。
附件2
核动力研究设计院考核评分表
考核为100分制，考核分在90分（含90分）以上时，支付当次付款费用的全额服务费。得分低于90分，每1分扣1000元。低于90分的，除按上述规定扣除费用，乙方还应向甲方提交书面改进报告，经甲方认可后，乙方进行整改；乙方拒不整改，则甲方有权终止合同。
1.不按合同要求提供运维服务每次扣2分；
2.值班期间，乙方接到问题、需求、咨询等，要求在15分钟内响应，超过15分钟，每次扣1分，未经甲方同意，乙方当天不响应问题、需求、咨询等，每次扣5分；
3.乙方应在24小时内，处理完故障问题、需求、咨询等，超过24小时，每次扣1分，若无法在24小时内解决，乙方应对无法解决的问题提供书面说明，没有提供书面说明，每次扣1分；
4.乙方按照甲方要求提供记录、数据、报告、手册、总结等材料，不按要求提供材料每次扣2分；
5.乙方驻场人员应按照甲方要求，按照规定上班和下班，不按规定上班或下班，每次扣1分；
6.乙方人员不服从甲方人员管理，每次扣5分；
7.乙方提供技术服务的过程中应注意人身安全，因乙方行为不当引起设备或人身事故，乙方承担全部责任；
8.若甲方收到有用户投诉乙方主场人员的服务态度，每次扣3分；
9.乙方驻场人员在主机停机期间，没有按照甲方要求到机房现场值班，每次扣50分；
10.乙方驻场人员没有达到附件1中规定的《紧急、重大故障处理或应急事件技术支持服务要求》时，每次扣50分；
11.涉及到重复扣分事项，选取低分项，进行扣分；
12.其他未尽事宜，酌情扣1-5分。
 
表3 核动力研究设计院考核评分表

扣分项	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
扣分次
扣分数
总得分
（乙方）意见： 签名：     日期：
（甲方）意见： 签名：     日期：