中国邮政集团有限公司杭州市分公司 2024 年各县（市、区） 分公司客服外包服务采购项目招标公告 本招标项目为中国邮政集团有限公司杭州市分公司 2024 年各县（市、区）分公司客服 外包服务采购项目，项目编号：HZPOST-FW-2024013，招标人为中国邮政集团有限公司杭州 市分公司。项目资金由招标人自筹，资金来源已落实，项目已具备招标条件，现进行公开招 标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。 1、项目概况 1.1 招标概况：根据中国邮政集团有限公司杭州市分公司服务质量部提交、市分公司部 门审核批复的立项需求（杭邮总经理办公会议纪要〔2024〕6 号）、采购需求（杭邮分采〔2024〕62 号），本项目为中国邮政集团有限公司杭州市分公司 2024 年各县（市、区）分 公司客服外包服务采购项目。 根据杭州市分公司服务质量部提交采购需求，拟启动中国邮政集团有限公司杭州市分公 司 2024 年各县（市、区）分公司客服外包服务采购项目。 1.2 采购内容及相关要求： （一）（二）本项目共计 7 个标包（标包一萧山预估含税采购额 672.56 万元；标包二余 杭预估含税采购额 471.11 万元；标包三临安预估含税采购额 139.24 万元；标包四富阳预估 含税采购额 202.3 万元；标包五桐庐预估含税采购额 139.73 万元；标包六建德预估含税采 购额 108.57 万元；标包七淳安预估含税采购额 45.11 万元）每个标包各 8 个品类。每个标 包确定 1-2 名中标人，2 名中标人时，其中一名为项目实施供应商，另一名为备用供应商。各标包供应商可兼投兼中。预估总采购额 1778.62 万元（含税）。 注：根据标包标的额不同，报标包二的供应商需同时报名标七，未按要求报名的将视 同放弃标包二的报名。

标号	序 号	服务内容	计价单 位	2 年预估量（万件）	单价最高限价 （含税价元）	预估金额（万元）	权重	备注
标包一 （萧山）	1-1	协同工单处理	元/件	96.467	3.00	289.4	43.03%
	1-2	内部制单	元/件	162.200	0.60	97.32	14.47%
	1-3	异常处理	元/件	50.888	3.30	167.93	24.97%
	1-4	理赔	元/件	8.433	2.75	23.19	3.45%

	1-5	判责单有效申诉	元/件	6.028	1.80	10.85	1.61%
	1-6	183 派揽调度	元/件	35.780	1.00	35.78	5.32%
	1-7	智能跟单	元/件	72.140	0.50	36.07	5.36%
	1-8	12305 申诉工单	元/件	0.601	20.00	12.02	1.79%
标包二 （余杭）	2-1	协同工单处理	元/件	54.077	3.00	162.23	34.44%
	2-2	内部制单	元/件	65.967	0.60	39.58	8.40%
	2-3	异常处理	元/件	56.203	3.30	185.47	39.37%
	2-4	理赔	元/件	4.804	2.75	13.21	2.80%
	2-5	判责单有效申诉	元/件	2.150	1.80	3.87	0.82%
	2-6	183 派揽调度	元/件	29.800	1.00	29.8	6.33%
	2-7	智能跟单	元/件	60.960	0.50	30.48	6.47%
	2-8	12305 申诉工单	元/件	0.324	20.00	6.47	1.37%
标包三 （临安）	3-1	协同工单处理	元/件	13.813	3.00	41.44	29.76%
	3-2	内部制单	元/件	43.800	0.60	26.28	18.87%
	3-3	异常处理	元/件	9.609	3.30	31.71	22.77%
	3-4	理赔	元/件	2.309	2.75	6.35	4.56%
	3-5	判责单有效申诉	元/件	1.200	1.80	2.16	1.55%
	3-6	183 派揽调度	元/件	6.750	1.00	6.75	4.85%
	3-7	智能跟单	元/件	37.080	0.50	18.54	13.32%
	3-8	12305 申诉工单	元/件	0.301	20.00	6.01	4.32%
标包四 （富阳）	4-1	协同工单处理	元/件	33.723	3.00	101.18	50.01%
	4-2	内部制单	元/件	31.367	0.60	18.82	9.30%
	4-3	异常处理	元/件	9.309	3.30	30.72	15.19%
	4-4	理赔	元/件	5.589	2.75	15.37	7.60%
	4-5	判责单有效申诉	元/件	1.456	1.80	2.62	1.30%
	4-6	183 派揽调度	元/件	13.050	1.00	13.05	6.45%
	4-7	智能跟单	元/件	36.462	0.50	18.23	9.01%
	4-8	12305 申诉工单	元/件	0.116	20.00	2.31	1.14%
标包五 （桐庐）	5-1	协同工单处理	元/件	13.630	3.00	40.89	29.26%
	5-2	内部制单	元/件	34.850	0.60	20.91	14.96%
	5-3	异常处理	元/件	9.424	3.30	31.1	22.26%
	5-4	理赔	元/件	3.233	2.75	8.89	6.36%
	5-5	判责单有效申诉	元/件	0.394	1.80	0.71	0.51%
	5-6	183 派揽调度	元/件	21.280	1.00	21.28	15.23%
	5-7	智能跟单	元/件	20.820	0.50	10.41	7.45%
	5-8	12305 申诉工单	元/件	0.277	20.00	5.54	3.97%
标包六 （建德）	6-1	协同工单处理	元/件	21.900	3.00	65.7	60.51%
	6-2	内部制单	元/件	29.083	0.60	17.45	16.07%
	6-3	异常处理	元/件	3.373	3.30	11.13	10.25%
	6-4	理赔	元/件	1.502	2.75	4.13	3.80%
	6-5	判责单有效申诉	元/件	0.206	1.80	0.37	0.34%
	6-6	183 派揽调度	元/件	2.170	1.00	2.17	2.02%

	6-7	智能跟单	元/件	14.320	0.50	7.16	6.59%
	6-8	12305 申诉工单	元/件	0.023	20.00	0.46	0.42%
标包七 （淳安）	7-1	协同工单处理	元/件	5.243	3.00	15.73	34.87%
	7-2	内部制单	元/件	16.533	0.60	9.92	21.99%
	7-3	异常处理	元/件	2.909	3.30	9.6	21.28%
	7-4	理赔	元/件	0.371	2.75	1.02	2.26%
	7-5	判责单有效申诉	元/件	0.183	1.80	0.33	0.73%
	7-6	183 派揽调度	元/件	2.030	1.00	2.03	4.50%
	7-7	智能跟单	元/件	12.020	0.50	6.01	13.32%
	7-8	12305 申诉工单	元/件	0.024	20.00	0.47	1.05%

（二）投标人须以“标包”为单位参加本项目的投标，并且以“标包”为单位提供投标 文件，不接受选择性报价。 （三）服务期限：二年（合同结束前 4 个月内，如果双方合作良好，则合同再续签一年，续签工作由各级单位在本单位招标权限内根据招标流程规定进行）。 （四）服务地址： 杭州市萧山区新塘街道站前路 238 号 杭州市余杭区良渚街道莫干山路 1633 号 杭州富阳区富春街道桂花西路 239 号 浙江省临安市钱王街 427 号 杭州市桐庐县大丰路 568 号 浙江省杭州市建德市新安江街道溪头路 158 号 杭州市淳安县千岛湖镇开发路 99 号 （五）投标报价：本项目投标报价设最高单价限价，投标报价应包括但不限于用于本项 目的税费、人工费、管理费、规费、利润、风险以及服务相关所有一切费用，若投标人的投 标报价不符合要求，将否决其投标报价。 （六）服务规范：详见《县市客服工作内容及指标明细》、《客服中心服务规范》、《外包服务考核标准》。 （七）需求单位：杭州市分公司服务质量部。 2、投标人资格要求 2.1 本次招标拟采用公开招标、资格后审方式。 2.2 资格条件 2.2.1 投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共 和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的分公司。 2.2.2 投标人自 2021 年 1 月 1 日至今承担过同类客服外包服务业绩（投标人须提供对 应的服务合同，包含合同签订页、签订时间、业务内容，结算发票）1 例。 2.2.3 投标人为增值税一般纳税人（税率 6%）。 2.2.4 投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活 动中没有重大违法违规记录。 2.2.5 投标人未被列入“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）“失信被执行 人”、“重大税收违法案件当事人名单”。 2.2.6 被列入浙江省邮政分公司或中国邮政集团有限公司供应商黑名单的投标人，禁止 参加本项目。 2.2.7 本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲 属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。 2.2.8 本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。 2.2.9 与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲 属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担 任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。 3、资格审查方法 本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通 过资格后审的投标人，其投标将被否决。 4、招标文件的获取 4.1 线上获取方式：凡有意参加本项目的潜在投标人：请于 2024 年 4 月 19 日 09 时 00 分至 2024 年 4 月 24 日 17 时 00 分（北京时间，下同），进入《中国邮政电子采购与供应 平台》线上获取招标文件。获取方式如下：(1)未在该平台注册并办理 CA 证书的投标人，请先行注册并办理 CA 证书，通过线上方式自行获取招标文件，已在平台注册并办理 CA 证 书的投标人，可直接登录平台获取招标文件；(2)招标文件获取步骤:首先进入《中国邮政 电子采购与供应平台》https://cg.11185.cn 首页-用户中心-下载中心-下载操作手册(详 细阅读，根据操作手册完成注册、登录、CA 办理、平台相关应用的安装使用），然后查找 对应项目-投标人报名(请务必按要求填写相关信息，并上传报名资料的原件扫描件)-等待 审核-审核通过后-标书购买-确认标书费-投标人下载招标文件)。CA 办理请根据中国邮政 电子采购与供应平台操作手册的要求完成。平台服务电话:400-080-9508(周一-周五 9:00-17:00)，CA 服务电话：400-7888-550。 4.2 招标文件售卖费用：招标文件每套售价 500 元人民币，售后不退。标书缴费联系 人：陶老师，联系电话 18857139292（购买标书后请务必上传缴费凭证，并告知缴费联系 人）。 注：招标人仅对购买招标文件时上传的资料进行符合性检查，材料真实、有效性由本 项目评标委员会在评审阶段审核。 4.3 注册成功的潜在投标人，请务必在招标文件售卖截止时间前，登录系统选择项目、购买招标文件，购买时间截止后，将不能购买，即不能参加此次招标活动，由此造成的后 果由投标人承担。 4.4 购买招标文件统一开具浙江电子增值税普通发票，投标人购买招标文件后，由招 标人确认生成电子发票，生成后发票下载链接将推送至投标人所留的联系人邮箱或手机（短信形式），请各潜在投标人注意查收。 4.5 购买招标文件时请提供材料： （1）法人身份证复印件或法人授权委托书、被授权人身份证复印件； （2）营业执照复印件，若为分公司投标还须提供经总公司法人代表签字的有效授权 书及总公司的营业执照，对于已按商事登记改革要求更换新版营业执照，如营业执照无 经营范围、注册资本等信息的，还需提供商事主体信息最新网页查询结果的截屏打印件（显示经营范围、注册资金等内容）；对于已按“三证合一”登记制度更换新版营业执照 的（营业执照、组织机构代码证、税务登记证三证合一），需提供由工商部门颁发的加载 统一社会信用代码的营业执照； （3）税务登记证副本中加盖增值税一般纳税人印一页的复印件，须加盖单位公章；如投标人为增值税一般纳税人，且税务登记证副本未加盖相关戳印的，可提供在国税网 站查找的增值税一般纳税人查询地址和证明截图，或提供其他增值税一般纳税人资格证 明。证明上如无税号，则需注明税号； （4）银行开户许可证复印件并注明开户行联行号； （5）标书费已缴凭证； （6）供应商信息采集登记表（格式见附件一）； （7）招标文件发（售）登记表（格式见附件二）； 5、投标文件的递交 5.1 递交平台、递交时间：电子版与纸质版投标文件递交的截止时间均为 2024 年 5 月 10 日上午 09:30（北京时间），投标人应在截止时间前通过“投标管家”递交加密的电 子版投标文件，并在 2024 年 5 月 10 日上午 09:00-09:30（北京时间）完成电子版投标文 件“签到”流程。 5.2递交地点、解密地点：浙江省杭州市江干区花园兜街221号10楼1016会议室。 投标人派代表至投标地点在 2024 年 5 月 10 日上午 09:00-09:30（北京时间）递交纸 质版投标文件，并且使用电脑（须安装好相关驱动证书，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等）解密电子版投标文件。逾期递交的纸质版投标文件以及不符合规定的纸质版 和电子版投标文件将被拒绝。 5.3 线上电子版投标文件加密、解密：投标人须在开标前对“投标管家”递交的电子 版投标文件进行加密。投标人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合 CA 证书，进 行电子版投标文件的编制，并在开标前进行加密后上传至平台。开标时，使用 CA 证书进 行线上电子版投标文件进行解密。 5.4 电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。招标文件中要求的盖章、签字，在制作电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的 纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。 注：电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、 上传至“投标管家”的电子版投标文件。 纸质版投标文件指：按招标文件要求制作的纸质打印版投标文件以及 U 盘介质的 word 可编辑版、PDF 投标文件。另外，现阶段如遇电子版投标文件与纸质版投标文件不一致的，以纸质版投标文件为准。 招标人不接受以传真、电子邮件等方式递交的投标文件。逾期送达或者未送达指定地 点的、未按招标文件要求密封的纸质投标文件恕不接受。 6、开标 6.1 开标形式：本项目采用线上线下并行的方式进行开标。通过“中国邮政电子采购 与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）线上解密开标，并在线下通过纸质投标文件 唱价。 6.2 开标时间：2024 年 5 月 10 日上午 09:30（北京时间）。电子版投标文件现场解密 截止时间为：2024 年 5 月 10 日上午 09:40（北京时间）。解密截止时间之后仍未按规定完 成解密的，以递交的纸质版投标文件开标，如也无纸质版投标文件的投标人将被否决。投 标人须自行考虑互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。 6.3 纸质投标文件递交及开标地点：浙江省杭州市江干区花园兜街 221 号 10 楼 1016 会议室。 7、发布公告的媒介 本次招标公告同时在中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com/）、中国邮 政门户网站（http://www.chinapost.com.cn/）上发布。 8、监督部门 中国邮政集团有限公司杭州市分公司综合办（纪委举报电话：0571-87182372） 9、联系方式 招 标 人：中国邮政集团有限公司杭州市分公司 开户银行：工行城站支行 账 号：1202027719900020055 联 系 人：陶老师 联系地址：浙江省杭州市江干区花园兜街221号12楼1217室 联系电话：18857139292 联系邮箱： 招标人：中国邮政集团有限公司杭州市分公司 2024 年 4 月 19 日 附件一：

信息采集登记表
填报单位：
供应商名称

副供应商名称
供应商简称（不超过 10 个汉字）
供应商注册地
纳税登记编号（15 位税号）
组织机构代码
营业执照号码及有效期
个人类型供应商-证件类型
个人类型供应商-证件证号
法人代表
供应商详细地址
供应商开户时的账户名称
供应商开户的银行账号
开户行名称
开户行的联行号
联系人名称
联系人手机号码		联系人固定号码
联系人电子邮箱地址		联系人传真号码
资质证件类型		资质证件号码
备注：
备注： 1、黄色部分为必填； 2、联系人信息填供应商单位人员信息； 3、附注资料上信息不全，如有需要请自已补充填写。

附件二： 招标文件发（售）登记表

项目编号	No.HZPOST-FW-2023108

项目名称	中国邮政集团有限公司杭州市分公司各县（市、区）分公司邮政营业外 包服务采购项目
购买招标文件单位信息
单位名称		发票抬头
联系人		办公电话
电子邮件		移动电话
统一社会信 用代码		传 真
购买招标文件情况
分包情况
份 数
日 期	2024 年 X 月 X 日		购买人签名: (盖章）：
备 注