关于对建立客服中心一键式信息管理平台项目询价的公告

公告摘要

项目编号-

预算金额-

招标联系人张海勇

标书截止时间-

投标截止时间-

公告正文

安阳市殷都区人民医院关于对建立客服中心一键式信息管理平台项目询价的公告
为提升整体服务水平，需建设客服中心，现对医院建立客服中心一键式信息管理平台项目进行询价。（项目参数详见附页）。
公示期限：2024年5月27日-2024年5月31日，公示5天。
联系人：张海勇
联系电话：0372-5867046

附：殷都区人民医院客服中心一键式信息管理平台项目参数

安阳市殷都区人民医院招标办公室
2024年5月25日

实施内容名称	名称	说明
客服中心系统明细清单	客服中心	呼叫中心语音平台支持基于数字中继线接入方式，支持通过语音中继多媒体网关的IP的语音交换技术，支持双向回呼通话，对内对外显示统一号码，打造一站式服务中心的品牌化。支持智能语音导航提示，能够引导用户选择服务内容，能够根据坐席空闲忙碌状态智能排队选择坐席，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。系统支持坐席根据来电人的业务需求，登记对应工单，实现来电业务受理工作。包括但不限于如下功能（根据实际使用情况进行调整）： 1.呼叫中心功能 IVR语音导航：支持按键选择相关的服务内容；呼入处理：支持客户来电信息展示，工单处理；排队处理：支持先到先服务、先闲先受话等功能；呼叫保持功能：支持保持通话，客户提示音放音；呼叫转接功能：支持来电通话转接另一个坐席；通话记录：支持展示通话记录详情；访客阻止：针对恶意骚扰的客户应提供访客阻止功能，对于被阻止客户将不再能接入人工服务；三方会话：支持坐席与客户会话过程中应能邀请其他坐席进入会话；呼入服务满意度调查：支持手机按键进行数字评分及话后评价；评分结果可计入坐席的服务满意度考核统计中，该评分标准可根据需求进行定制；特殊用户流程：展示来电人员的信息资料（特殊用户、普通用户）,特殊用户包括医联体、院领导、医生、护士、本院职工等；特定业务短信回复：支持IVR导航中的特定业务，呼叫中心系统可自动根据客户咨询项目自动进行短信回复。 2.数字工单系统统一各类服务渠道，集中受理服务需求。按照设定的登记项目完成对各种渠道采集的咨询、建议及其他信息进行登记。实现线上线下一体化流程，以数字工单为工具分派科室，形成必有痕迹的事务处理制度。工单流程有发起、有痕迹、有追溯、有监管、有闭环。支持快速选择工单类型并创建工单，支持根据医院业务需求自定义工单类型。 1）支持新增工单字段的配置、编辑、同步等 2）工单配置：支持工单类型配置、编辑，能对工单类型进行查询 3）工作流：支持自定义工作流，能对自定义流程进行编辑、删除，能进行设计流程操作和预览 4）消息提醒：支持页面下角的消息弹窗、支持对消息进行语音提醒。 5）新增工单：新增咨询工单的业务类别包括常用项目：业务咨询，医院信息，收费问题，查找电话，已办事项等。常用项目可维护（添加，删除，编辑）。 6）新增工单时需在右侧展示客户资料和客户信息。 7）工单流转：支持转班长、转后台、转回访 8）工单管理：支持工单编辑、删除、作废/恢复操作； 9）个性化配置：业务工单流程及字段内容支持个性化配置。客户 10）支持客户新增、编辑、删除、导入和导出操作，支持建立回访联系计划，支持展示客户的所有联系记录，支持联系记录可查看通话详情，支持录音试听和下载。 11）联系计划：在联系模块下，支持对客户建立回访联系计划。若联系超时，列表支持显示提示。 12）支持在新超时增表单中填写客户资料，如联系方式、客户姓名等。 13)工单列表管理我的工单：支持展示当前登录人办理的和相关的工单历史。 3.离线坐席：系统支持在坐席忙碌时转接到离线坐席。 4.知识管理平台支持坐席将自己的工作职责、工作范围或工作经验进行分类支持对基础知识库信息进行查询公共库支持对公共库分类进行添加、修改、删除操作；支持知识库新增、编辑和删除，支持根据关键字查询；支持公共库全局可看；收藏库：支持收藏库的维护，支持根据关键字查询个人库：支持个人库新增、编辑和删除，支持根据关键字查询支持坐席通话时在弹屏页面查看公共库及个人库，支持查看时可根据关键字查询；系统具备不少于一万条医疗相关的基础知识库可供参考（包含但不限于急救等知识）。 5.科室管理系统： 1）支持对系统中的部门进行新增、编辑、删除、导入、导出的操作； 2）支持添加上级部门和下级部门 3）支持开放接口，无缝对接院内信息系统。 6.人员管理系统： 1）支持对系统中的用户信息添加用户、编辑、删除、导入、导出的操作； 2）支持按照部门、用户账号等字段进行查询； 3）支持开放接口，无缝对接院内信息系统。 7.客户管理系统：展示客户资料，可对客户建立回访联系计划。可进行新增、修改、导入/导出、删除、加入黑名单、身份标识等操作。 8.科室内线系统：可以根据楼层位置直观显示全院内线电话，一键操作拨打。 9. 坐席监控平台坐席监督：显示坐席的状态（忙碌、空闲） 10.通知公告系统支持具有管理权限的人员发布政策、通知、公告等相关信息；支持查看管理员发布的通知公告信息；支持系统消息等多种形式提醒，工作效率高； 11.后台管理支持通过该功能模块能够完成对坐席管理、登录用户管理、工作日管理、黑名单管理以及角色授权等维护。角色管理： 1）支持新增、导入、导出角色； 2）支持编辑、删除角色，支持角色进行权限配置，包括权限新增、权限取消、父子关联、取消关联等坐席管理 1）支持列表显示角色为坐席和坐席班长的人员； 2）支持对坐席接电号码进行设置； 3）支持根据坐席姓名、登录名、接电号码进行查询；黑名单 1）支持导入、导出黑名单号码，支持新增黑名单号码，支持根据不同类型对号码进行拉黑选择，包括平台黑名单和短信黑名单，支持永久黑名单，也支持自定义拉黑时长； 2）支持以列表形式展示黑名单信息，支持对黑名单号码的删除； 3）支持通过类型、电话号码进行黑名单用户查询，其中类型选择包括平台黑名单和短信黑名单； 4）支持加入平台黑名单的号码无法呼入电话，支持加入短信黑名单的号码无法从平台发送短信； 12 . 在线客服模块实现如下功能（包括但不限于,根据实际使用情况进行调整）： 1>．支持患者从微信公众号和 PC 端发起在线客服咨询服务； 2>．支持在线客服排队，查看当前会话的在线咨询排队人数； 3>．支持与客户进行会话； 4>．自动应答：客户可对一些特定的场景，针对一些常见问题进行自动应答的设置。从而代替人工客服进行重复、相似度极高的服务操作； 5>．会话咨询：支持在医院网站进行发起会话操作，支持在公众号进行发起会话操作，支持通过关键字进行自动回复操作； 6>．历史会话：支持会话详情查看、支持历史会话进行查询，支持通过时间查询，问题分类查询，会话结果查询，模糊查询所有历史会话记录。 7>.客户满意度评价：访客可以在会话结束后对人工客服的工作进行满意度评价； 8>.除了纯文字，客服还可以通过表情、图片等多种方式回答问题，让用户和客服之间的沟通不再单一；