采购品目编码：C020699采购品目名称：其他运行维护服务采购项目名称：信息技术运行维护服务采购项目2022年07月107信息技术运行维护服务采购需求广州开发区外国语学校

项目目标广州开发区外国语学校现阶段对设备维护主要采用自主维护+供应商质保期维护的方式。由于人力有限，且信息化建设和教学任务颇为繁重，自有的技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的学习和协调工作，越来越多的供应商及其人员数量的提高和变换使得设备及系统在出现故障时无法及时协调并处理，影响教学使用，严重影响了工作效率。在当前的人力物力资源下，为了保障和提高各类设备和系统的服务质量，广州开发区外国语学校有必要将计算机系统、广播及网络等的信息技术运行维护进行外包，设置2个运行维护岗位，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高广州开发区外国语学校办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。近年来为适应学校教育信息化发展的需求，推进教育信息化工作，广州开发区外国语学校进行了大规模的信息化系统和网络设施设备建设，包括建设云计算机教室、多媒体语音教室、外语虚拟情景室、校园广播系统的升级、采购及更新各类教职工及学生电子设备、空调等，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了广州开发区外国语学校信息化教育建设的进程。随着学校对整体信息化系统和各类电器设备的可用性要求日益提高，运行保障和维护管理就成为确保系统及设备安全稳定可靠运行的最有力的手段。项目背景第一部分：项目概要采购预算：人民币30万

建立设备配置管理应急保障：制定紧急应急措施，做好预防性维护，当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小程度；对学校工作中的报修进行及时响应（须有响应时间），如遇不能按期解决问题时，须提供备用设备保障。活动保障：遇学校大型会议、活动等，须按学校要求对相关设施设备提前进行检修，并提供全程保障；须按学校要求定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度的降低运维成本；在每学期开学前和学期中对设备进行全面检修保养，为教学工作正常开展提供设施设备的保障服务；1）通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；提供专业维保服务

项目服务范围完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规范了运维工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。项目服务范围内的运行维护应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合广州开发区外国语学校自身实际的运维管理标准及应用制度，提供准确、详尽、专业的报告制度。完善服务管理体系问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。加强问题事件管理加强资产的巡检和普查，委派专职的管理员，收集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。

云计算机室及语音室计算机及配套设备外语情景室虚拟实景摄录制作系统和音响灯光设备校园数字网络广播系统教学、办公电脑系统课室及功能场室的一体机交互式教学平台及附属设备本次项目广州开发区外国语学校信息技术运行维护服务需求主要包括10个部分：

项目服务期限、支付方式及总预算项目服务范围内的运维应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合广州开发区外国语学校自身实际的运维管理标准及应用制度，提供准确、详尽、专业的报告制度。校园安防系统10、场室管理校园网络系统LED屏及舞台音响学校会议室、报告厅、课室等场室音像、音响设备

项目经理岗位各岗位工作职责项目团队由1个项目经理岗位、2个驻场服务工程师岗位组成。项目团队岗位架构第二部分：项目岗位配备项目服务期从2022年8月1日—2023年7月31日。项目预算30，可考虑按月或学期支付用平摊到每个周期中，具体细节由中标服务商与甲方磋商确定，但不得预支服务费用。

与用户方的就重大问题进行协调，定时参加甲方组织的此项目的重要会议。对维护工作进行紧密跟踪和管理，为项目组调配人力资源和其他资源。充分了解并确认用户需求，对项目的考核结果是否达到合同需要负责。审查项目管理计划、项目进度报告和项目进展情况。组织项目各阶段任务的实施，指导各岗位工作，确保项目组各岗位能够履行各自职责，对项目阶段任务的完成和质量负责。负责项目的指导，对项目的整体工作负责。

负责事件的跟踪、监督、控制和协调解决。对在约定时限内无法解决问题的及时上报给项目经理进行事件升级。对用户事件进行电话支持，电话中不能解决的，需在约定时间内到达用户现场，为用户提供专业服务，并将工作相关情况与服务台进行沟通交流。接受客户交流群及客户电话及信息里报障的收集整理，及时与用户联系，对事件进行查明、记录、归类与技术支持。驻场服务工程师岗位控制项目的风险，确保项目有效执行。

自行配备移动电话3部。提供备件库（兼做驻场办公室）一间。第三部分：项目资源配备事件终止后保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程。

第四部分：运行维护服务实施内容说明：由于学校住宿条件紧张，驻场工作人员需自行解决住宿问题。根据客户需求及服务实际需要，建立完整的备件库。工程师配备的维护工具1套。自行配备笔记本电脑2台。

操作系统的恢复、安装、调试、备份及升级；软件维护日常工作主要包括以下内容：日常工作服务项目服务具体的内容如下：日常维护方案

计算机外设的软件备份。计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；解决软件冲突造成的系统故障；经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；外设的相关驱动程序及软件的安装调试；

检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。定期对设备消毒除尘；按照客户要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与建设单位的资产管理系统的衔接。对一般设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；定期对计算机设备、交互式教学平台设备、广播音响、音像设备、监控和网络设施设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；硬件维护

检查设备相关状态，并做好记录。巡检内容还包括：我司将提供定期+不定期巡检服务，检查系统及设备的运行状态，进行必要的物理清洁以及给配电等环境保养维护。在每次巡检之后两个工作日内向客户提供巡检维护报告。设备硬件及环境保养服务对维保范围内所有硬件设备和软件资源进行登记、编号和统计，及时将信息报送维护主管单位。逐步建设可实现动态维护的设备档案库。软硬件资源统计服务

驻场维护人员根据客户需求将计算机系统及相关软件终端重部署及进行调试安装。应在1个工作日内抵达现场协助客户进行，维护服务用户满意度不低于95%。系统终端重部署及调试服务我司将提供定期系统性能日常维护服务，进行日志记录，检查日志，针对过往日志中错误项进行修复。在每次检查后2个工作日内向客户提交系统及设备维护报告。设备系统性能日常维护服务设备运行状况检测、故障隐患排除。设备名字及工作组是否正确对应。

设备维修及更换现场技术支持服务完成后，技术支持人员将向用户方提交现场技术服务报告，用户方签字确认，双方各自存档；另外针对本次服务的相关内容，技术人员可根据用户需要对用户方进行解释和现场培训。对于不能通过远程方式及时解决的问题，工程师将到客户现场进行系统的维修并尽快使其恢复运行。现场支持服务提供事故现场技术支持服务。提供6*8小时驻场服务。对于服务请求，达到100%的用户响应度，15分钟之内响应，4小时内解决；节假日或非工作时间提供热线或电话支持服务，如有需要，须现场解决。设备系统故障检测及排除服务

零配件严重老化、核心部件中多处主要零件损坏、不可修复或多次修复效果不理想等需更换新的零配件，坚决禁止以降低成本为目的，进行二手零配件更换、治标不治本的临时性修复，若客户发现有上述操作，有权取消服务供应商服务资格并追究相应责任。对处于保修期外的故障设备维修，单件价格在100元以下的设备维修或更换，费用由乙方承担；单件价格在100元（含100元）以上的设备维修或更换，费用由甲方承担。对处于保修期外的故障设备维修，经客户审核确认后，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并安装调试；对处于保修期内的故障设备，服务单位在建设单位授权的范围内代表建设单位协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由建设单位指定的具体技术人员组织监督进行；在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。

问题诊断和支持服务通过细化耗材管理，将物品细化管理到不同的规格型号、品牌、价格、供应商等，并显示各物品的领用次数排行，同时，引入借用、归还管理。将领用情况细化管理到部门和人，并且对领用情况进行排行对比。以达到优化设备购买及资源配置，引导部门及人员有效利用消耗品资源的目的。客户协议设备及周边设备的鼠标、内存、键盘、耳机、音响、USB扩展器、等耗材提供安装和更换服务。耗材更换管理无法现场处理的故障设备，经客户认可，由负责送专业设备维修公司检查、修理，保证一周内修复并送回。因市面配件短缺而无法按时修复，及时通知客户，客户根据实际情况酌情处理。设备送修服务

建设完善的、规范性的技术，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。对于疑难技术问题，则可以利用升级服务的支持手段，通过服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。疑难问题升级服务在紧急故障恢复服务过程中，工程师负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定可以由技术工程师在现场观察，在征得用户同意后，技术工程师再离开现场。提供紧急故障恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。根据用户申告的设备故障信息及其要求，立即安排经验丰富的技术工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排技术工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组配合进行故障处理，如有必要将在后方实验室模拟，找出故障发生原因和解决方法。紧急故障恢复服务在用户提出问题诊断和支持服务请求后，将在规定的响应时间内与客户沟通，合理安排时间到达现场，共同解决问题。

巡检要求巡检周期为每周2-3次。巡检周期为确保项目所有设备总体运转情况，有效的进行风险分析，杜绝设备安全隐患，保障设备设施正常运行，特制定项目日常巡检方案巡检目的巡检方案

项目服务流程第六部分：项目服务管理内容第五部分：项目成果展示硬件检查：主要针对维护范围内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检查、记录、分析、整理。根据检查结果确定系统是否潜在问题，并针对问题采取措施，排除故障隐患和安全漏洞等，确保各设备能在预警范围内正常运作。系统及软件检查：主要针对设备操作系统、应用软件等进行优化升级、运行环境等方面进行检测、记录、分析及故障处理。

服务准备流程、、故障响应流程服务管理水平有助于度量服务管理能力及管理措施的有效性，促进服务质量的评估、量化和改进。在本次服务项目中，项目组将从服务工作流程、服务管理规范、服务文档管理体系、服务水平考核以及服务质量、安全等方面保障服务水平的不断提升。项目服务流程须与学校已构建的先进办公流程相结合，形成无缝对接。我校需要中标服务商对以下关键流程拿出具体解决方案：

、隐患处理流程重大维护处理流程、故障处理流程、

、客户投诉处理流程回访处理流程、场处理流程、

建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，有完备的文档资料产生。项目管理规范知识库管理流程。根据学校工作需要的并不仅限于以上所涉及流程。软件维护服务流程、设备报废审批流程、

对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。每次更换的所有零配件应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具维护方公司的维护期保证书，现统一所有的零配件保修期为一年，以方便用户方日后的维护工作。确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，一年两次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率。针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护方公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。编制维护手册（建立相应的服务工作指南，规范日常工作步骤），建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件进行过程管理和维护的状态管理。★鉴于本项目服务归属学校后勤保障服务性质，故人员上下班和调休的时间应服从于学校后勤服务管理，确保师生上课、临时会务、各种应急活动对多媒体维保提出的需求。

故障解决时间等级划分响应时效等级划分服务响应级别建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。

我校需要中标服务商提供不同故障类别的响应预案。应对各种突发事件、制定服务应急预案、采取应急手段、恢复正常服务是当前运维管理的重要工作，同时制定服务应急预案、采取主动服务也是问题管理的核心内容，对事件分类、安全风险，采取主动预防措施，制定应急预案，把问题管理做落到实处。应急预案项目处理预案

交换平台所采取的安全策略（防火墙策略、IDS部署和实施策略、路由器分布、VLAN规划、ACL策略、路由策略、VPN策略等）；网络拓扑结构；IP地址分配；针对用户的保密信息，如内部网络交换平台的保密控制第七部分：保密控制和文档交接

项目保密为避免在信息安全评估项目中发生泄密事件，给客户带来不必要的损失，分别从项目和资料进行保密控制，确保项目的正常进行。其他设备如广播、空调等相关信息。系统登陆密码；在项目讨论过程中，信息提供方和接受方之间所有往来的书面资料，电子文档资料及访谈记录等与本项目相关的信息，都将被视为保密信息；其他与校园管理有关的信息；有关服务器系统（包括硬件和软件）和应用系统的信息；

保密信息的归还和销毁保密期限随合同生效日起开始生效，直至提供方同意保密信息公开或成为公开信息时终止。我方不得在合同期限内解除本条款。相关合同的终止不等于保密条款终止。保密期限对于双方互相提交的文档资料，设立不同的密级：部分文档仅限于现场阅读；部分涉及计算机信息系统秘密的电子文档仅限于提供给签立保密协议的核心项目组成员；对于进行解密处理的电子文档仅限于项目组内使用，受项目保密协议约束。资料保密双方单位签订项目保密协议，明确双方的保密义务、职责和违约处罚，根据的需要确定保密内容和期限。

文档交接合同项下权利和义务不得转让或转委托。双方均应保证自己的雇员遵守此合同包括（但不限于）令雇员签订保密协议，对其进行相关的法律常识培训等。应将参与本项目员工的有关资料（如身份证复印件、职称证明、项目经验等）提供给客户，如需更换员工需事先征得采购人同意并提交相应的资料。保证另外所有参与成员，本条款的保密要求将长期有效，长期继续履行保守已知的保密信息不外泄，除非提供方书面明确可公开的信息或提供方同意保密条款终止外。在工作中涉及到客户的保密信息在本保密条款终止或提供方提出书面要求时，应根据提学校的要求，或迅速归还给提供方，或由接受方在合同终止后当面（提供方）销毁所有接受的保密信息材料，对于电子信息，进行有效销毁。所有保密信息销毁后，我方向提供方出具已销毁所有保密信息的书面保证书。

第八部分根据项目方案的内容，项目过程和结束后提交相应的阶段报告和评估报告，经双方项目组长审核后进行接收，并签字确认，作为项目验收的一部分。参加文档提交单。文档提交根据公司提交的资料需求申请，经信息中心审核后按所需格式提交公司，双方项目经理确定密级和使用范围后，进行审核签收。参见资料接收单。文档接收对于工程实施时涉及到的文档交接，由双方项目组负责人进行交接，并确定文档资料的密级和使用范围，双方进行签收。

每月由甲方组织相关部门人员对乙方维保服务进行评价，评价结果经双方盖章后生效，综合评价在C级及以下的，扣减每月服务费10%作为处罚。第九部分：服务考核评价由于学校信息化系统的不断扩展，本项目所涉及的运行维护标的，将不仅限于以上所列项目。运行维护服务方式及具体内容