招标
2020年中国电信福建公司PAAS平台组件维保服务项目
金额
393.89万元
项目地址
福建省
发布时间
2020/12/10
公告摘要
项目编号fjzt-2020-00075
预算金额393.89万元
招标公司中国电信股份有限公司福建分公司
招标联系人-
招标代理机构福建省中通通信物流有限公司
代理联系人-
标书截止时间2020/12/15
投标截止时间2020/12/31
公告正文
| 招标公告名称： | 2020年中国电信福建公司PAAS平台组件维保服务项目 | 创建时间日期： | 2020-12-10 11:41:43 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 招标文件发售起始时间： | 2020-12-10 15:30:00 | 招标文件发售截止时间： | 2020-12-15 17:30:00 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 终止： | 否 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2020年中国电信福建公司PAAS平台组件维保服务项目招标公告 本招标项目为2020年中国电信福建公司PAAS平台组件维保服务项目，（招标编号：FJZT-2020-00075），招标人为中国电信股份有限公司福建分公司，招标代理机构为【福建省中通通信物流有限公司】。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，凡有意向的且具有提供标的物能力的潜在投标人（以下简称投标人）均可报名参加投标。 1. 项目概况与招标内容 1.1本次招标范围：PAAS平台组件运维主要工作围绕组件安装部署、巡检、组件参数及部署调优、集群扩缩容、测试、运维工具研发展开，确保平台组件更好服务于业务系统，同时保持与集团研发中心持续跟踪及沟通。本项目预估金额为393.89万元（不含税）。
实施地点：福建省内指定地点； 本次招标合同有效期：合同签订后18个月。 1.2本项目不划分标包，中标人数量为1个。 1.3本项目设置最高投标限价，最高投标限价为393.89万元（不含税），投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。 1.4 技术标准：详见技术规范书。 2. 投标人资格要求 2.1投标人基本资格要求 1. 2. 2.1 2.1.1 投标人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的【法人或其他组织】，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。注册资本或开办资金应不低于300万元（含）人民币（如注册资本或开办资金为其他外币的，按照投标文件递交截止之日中国人民银行公布的银行间外汇市场人民币汇率中间价折算为等值人民币）。【法人下属不具备法人资格的分支机构参与投标的，应具备法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。同一法人授权多个不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，或该法人与其下属不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，均视为同一投标人参与投标。】 2.1.2 投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。 2.1.3 本次招标不接受联合体投标申请。 2.1.4 技术规范书均为实质性条款，投标人任何不满足实质性条款的投标均将被否决。 2.1.5 投标人在福州市设置驻地化服务保障机构的，提供服务保障机构房屋的购买或租用证明的；若暂无驻地化服务保障机构，需承诺自中标通知书发出之日起15日内设置驻地化服务保障机构。 2.2投标人不得存在下列情形之一 （1） 为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）； （2） 被依法暂停或取消投标资格的； （3） 被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照； （4） 进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形； （5） 在最近三年内有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的； （6） 在最近五年内被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）； （7） 在最近五年内被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）； （8） 被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准)； 3.资格审查方法 本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。 4. 招标文件的获取 4.1招标文件获取时间:【2020年12月10日15时30分至2020年12月15日17时30分】（北京时间，下同）。 4.2招标文件获取方式：凡有意参与投标的潜在投标人，请按以下步骤顺序进行操作，获取招标文件： 4.2.1 登录【中国电信阳光采购网电子交易二期平台(http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame)】（以下简称“二期平台”）进行本项目招标文件的登记申领。已在平台注册过的投标人按照《中国电信电子交易平台投标人操作手册（二期）》(平台首页操作指南—投标人专区)进行登记申领。 未在平台注册的投标人须先进行注册，注册方法详见本公告“7投标人注册”。请务必在标书售卖截止时间前下载招标文件，否则将无法正常投标。 注意：招标文件以“中国电信阳光采购网电子交易二期平台”登记申领下载的为准，如无法登记申领的，请及时与招标代理机构的项目联系人联系。 4.2.2 招标文件费用：每套售价【300】元人民币，售后不退。支付要求：关注招标代理机构电子招投标平台（https://zb.chinaccsscm.cn/）并根据提示完成注册、招标文件费用支付或关注“链捷招”的微信公众号，在“链捷招-投标”中根据提示完成招标文件费用支付。 （公众号注册审核联系商务专员，电话：18060753032） 注意：登录“链捷招”微信公众号或“招标代理机构电子招投标平台（https://zb.chinaccsscm.cn/）”完成招标文件网上登记购买，请务必在支付成功后保存支付凭证，并登陆“中国电信阳光采购网电子交易二期平台”进行招标文件的登记申领。 4.2.3潜在投标人应在“中国电信阳光采购网电子交易二期平台”中获取电子招标文件。 5. 投标文件的递交 5.1投标文件递交截止时间（即投标截止时间）为：【2020年12月31日09时00分】。 5.2纸质投标文件递交地点：【福建省中通通信物流有限公司，福州市仓山区信平路10号6楼第一会议室】。投标人应在开标截止时间前将投标文件邮寄至招标文件指定地点，投标人须为投标文件预留出足够的邮寄时间，逾期不接收，因邮寄或快递的原因未在开标截止时间前送达指定地点的，一切责任由投标人负责。 5.3电子投标文件的递交：投标人应在投标文件递交截止时间之前通过“投标文件制作软件（中国电信）”生成电子投标文件的加密版本和不加密版本，加密版本通过中国电信阳光采购网电子交易二期平台(http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame)提交，不加密版本随纸质投标文件一并提交。投标人未在交易平台进行招标文件申领登记或电子投标文件未按照要求加密的，将无法通过交易平台提交电子投标文件。 电子投标文件递交及解密异常时的处理方式：【当电子投标文件上传异常时，投标人应及时联系平台技术支撑人员解决。若在投标文件递交截止时间之前仍未解决，投标人须在投标截止后的【30分钟内】将操作失败的系统桌面的全幅截图提交招标代理机构，该投标人的投标文件以不加密电子投标文件为准，在开标环节由招标人/招标代理机构导入二期平台；不加密电子投标文件导入异常时，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准。如投标人按要求提供全幅截图但未递交不加密电子投标文件或不加密电子投标文件导入异常且未递交纸质投标文件的，其投标无效。 电子投标文件上传成功但因平台原因导致解密异常时，投标人应及时联系平台技术支撑人员解决. 若在投标文件解密截止时间之前仍未解决,投标人须在解密截止时间后的【30分钟内】将操作失败的系统桌面的全副截图提交招标代理机构。招标人/招标代理机构导入投标人递交的不加密电子投标文件，不加密电子投标文件经平台校验通过的视为解密成功，该投标人的投标文件以不加密电子投标文件为准，纸质投标文件失效；校验失败或未递交不加密电子投标文件的，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准，电子投标文件失效,未递交纸质投标文件的，其投标无效。 因投标人自身原因导致电子投标文件递交失败的，不加密电子投标文件、纸质投标文件均同时失效并予以退回，其投标无效。投标人电子投标文件上传异常但未按要求提供全幅截图的或电子投标文件上传成功但因投标人原因导致解密异常的，均视为因投标人自身原因导致电子投标文件递交失败。】 5.4本项目将于上述同一时间、地点进行开标，【招标人/招标代理机构】邀请投标人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。 5.5招标文件要求递交纸质投标文件的，出现以下情形之一时，【招标人/招标代理机构】不予接收： 5.5.1逾期送达或者未送达指定地点的； 5.5.2未按照招标文件要求密封的； 5.5.3未按照本公告要求获得本项目招标文件的。 6. 【样品的递交】 6.1样品递交的时间、地点：【不适用】 6.2检测相关费用：【不适用】 7. 投标人注册 7.1中国电信阳光采购网电子交易二期平台注册及CA证书办理 7.1.1平台注册 有意参与本项目投标的潜在投标人需完成中国电信阳光采购网电子交易二期平台注册后，方可申领本项目招标文件。 已在一期平台https://42.99.33.235/TPBidder注册并审核通过的供应商，使用原网站账号在http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame二期平台登录，二期平台初始密码可通过《平台投标人密码重置服务申请表》发送至【zb_support@chinatelecom.cn】获取。 未注册的潜在投标人，请在http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame（二期）首页进行注册。具体操作和相关表单的使用详见平台首页操作指南—投标人专区中的《中国电信电子交易平台投标人（二期平台）注册指南》。 7.1.2CA证书办理 特别提醒：一旦CA证书办理成功即与账号绑定，在CA证书办理及邮寄过程中，将无法进行系统操作（电子签章、电子投标文件上传、开标现场解密等）。建议首次注册的潜在投标人在账号审核通过后，先立即进行招标文件的登记申领，待招标文件登记申领成功之后再向CA机构申请办理CA证书。 使用平台进行电子投标的潜在投标人须提前办理CA证书进行投标文件编制和投标，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见二期平台首页“CA办理”专区《中国电信电子招投标交易平台CA证书办理指南（供应商、招标代理）》，CA证书售后不退。 7.1.3 技术支撑联系方式 平台技术支撑：【服务热线4008227188，服务邮箱zb_support@chinatelecom.cn CA证书办理技术支撑：电话【4008301330】，QQ【4008301330】，邮件【zgdxztb@cnca.net】。 7.2中国电信阳光采购网注册 7.2.1投标人须在购买招标文件后10日内，通过中国电信阳光采购网完成供应商注册。 7.2.2注册网址：https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/，注册过程可查询“经验分享”模块中的“供应商主数据操作手册”。 8. 发布公告的媒介 本招标公告在中国电信阳光采购网外部门户（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/）上发布，其他媒介转载无效。 9. 联系方式 招 标 人：中国电信股份有限公司福建分公司 地 址：福州市东街7号 邮 编： 350001 联 系 人：【谢经理】 电 话：【0591-87119844】 招标代理机构名称：福建省中通通信物流有限公司 招标代理机构地址：福州市仓山区信平路10号 邮编：350007 招标文件发售联系人： 【邓荣熙】 电话：【13376996906】 纸质投标文件接收联系人： 【邓荣熙】 电话：【13376996906】 发票领取联系人： 【陈玲燕】 电话：【18960888585】 退保证金联系人： 【邓荣熙】 电话：【13376996906】 项目负责人1：【张镓】 电话：【18960953305】 电子邮件：【zhangjia.gyl@chinaccs.cn】 招标代理机构：【福建省中通通信物流有限公司】 【2020年12月10日】 附件：技术规范书 2021年至2022年PaaS服务项目 技术规范书 中国电信福建公司 1. 总则 1.1.本文件作为中国电信有限公司福建分公司（以下简称福建电信或甲方）购买PaaS维保维修服务的服务规范。 1.2.乙方应在收到此规范书后应在投标文提供中文应答书和维保服务实施具体方案包括7*24值班。 1.3.乙方对本规范书中的维保服务内容必须逐条作出明确的答复，并列出具体的技术数据、指标和提供方式说明，不得以诸如“理解、注意到”等含糊之词应答，否则若以诸如“理解、注意到”或以其他方式未作明确应答，均视为同意本规范书的要求。 1.4.乙方应按照维保清单要求，向甲方提供7×24小时现场技术支持，以及7×24小时、电话支持服务、以及涉及与组件开发团队的协调工作。 1.5.乙方应根据甲方提供的技术规范书内容和维保清单，安排支撑。 1.6.乙方应具备完善的技术保障体系和充足的人力资源保障。 1.7.除特别指明之处外，所有要求均适用于本次维保范围技术支持服务。 1.8.乙方应提供技术力量和资质资料，须如实描述：公司在国内维保服务人员配备情况。本次项目维保专员配备情况（含认证维护人员数量、认证类型以及维护工作经历情况如工作年限）。乙方所提供的公司相关材料和证明文件以及所包含相关技术人员信息等内容的准确性，如发现有弄虚作假，乙方将被视为自动弃权，甲方有权追究乙方责任。 1.9.对于在谈判过程中所获知到的甲方计算机系统的所有技术细节，乙方有保守秘密不外泄的义务。 2. 术语和定义 2.1.PaaS组件：指中国电信集团公司发布的PaaS组件、开源组件、第三方二次开发的组件、福建电信软件支撑商提供的开源组件、福建电信认定的PaaS组件，包括但不限于：CTGMQ、CTGcache、UDAL、GATEWAY、Hadoop、Cassandra、Redis、Rabbitmq、kubernetes、Docker、Kafka、Rocketmq、MySQL、TELEDB、TELEPG、TELEHTAP、ORACLE、CTGGDB、CTGDFS、CCSE、CTG-SLB、CTG-DTTS、CTG-IDC-SYN、OPENTSDB、keepalived、CENTOS、ELK、KERBEROS、CEPH、Zookeeper等组件。 2.2.故障定义：指系统功能不能正常运行、或导致所承载的应用和业务受到影响等。 2.3.故障解决：指当系统出现故障后，故障被彻底排除，原因定位清晰，故障整改到位，防止以后再发生同类故障。 2.4.故障总历时： 指故障发生到故障消除或业务恢复所经历的时间。 2.5.故障等级定义： 根据系统故障对客户服务造成影响的范围、程度，以及故障持续时间的长短等因素，进行故障分级。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别分为三个等级。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。
2.6. 故障处理时限：
3. 服务概述 随着福建电信IT上云进展，云化IT系统的运维在组织、流程、职责等方面有新的变化，为做好系统上线后的IT支撑保障，对IT事件、问题、需求的快速支撑响应，保障业务受理、客户服务、计费等业务高效运转，保障IT系统信息安全，全面达到IT运营支撑相关要求。 3.1生产运维服务内容 3.1.1 PaaS组件运维服务 乙方提供甲方省级PaaS组件运维服务，承担福建电信使用的PaaS组件运维支撑工作。PaaS组件是指中国电信集团公司发布的PaaS组件、开源组件、第三方二次开发的组件、福建电信软件支撑商提供的开源组件、福建电信认定的PaaS组件，包括但不限于：CTGMQ、CTGcache、UDAL、GATEWAY、Hadoop、Cassandra、Redis、Rabbitmq、kubernetes、Docker、Kafka、Rocketmq、MySQL、TELEDB、TELEPG、TELEHTAP、ORACLE、CTGGDB、CTGDFS、CCSE、CTG-SLB、CTG-DTTS、CTG-IDC-SYN、OPENTSDB、keepalived、CENTOS、ELK、KERBEROS、CEPH、Zookeeper等组件。维护团队按照工作内容划分为各不同小组，互相协作，统一管理。 维护内容包括：组件巡检、告警处理、故障处理、组件优化、运营分析、版本管理、问需管理、日常协作管理。具体包括： （1） 处理组件相关的问题单、事件单、故障单等各类工单。 （2） 完成组件相关作业计划及各类巡检作业。 （3） 故障处理、故障恢复、原因分析及后续整改。 （4） 节假日、重点时期保障。应急演练。 （5） 系统巡检、补丁修复、系统软件升级、系统及硬件配置调整。 （6） 性能分析及系统优化改进。 （7） 新版本、新补丁测试、发布、割接、上线保障工作。 （8） 组件相关的问题、需求跟踪处理，现场、值班维护管理。 （9） 定期运营分析及运维报告。 （10） OS及OS之上的集群软件、SAN运维。 （11） 完成甲方分配的其他维护工作。 3.2现场支持服务 3.2.1服务描述 乙方应安排有丰富PaaS组件运维服务经验的技术人员到甲方指定的办公场所集中办公，提供现场服务，现场服务人数必须不少于19人，每年提供的服务工作人日不少于4750人日，需在投标文件递交时提供详细的驻场人员名单、联系方式、人员角色、人员资质等。 3.2.2服务要求 （1） 乙方派驻现场的维护人员需要拥有PaaS组件运维经验，保证本地服务工程师的全职稳定工作，未经甲方同意，不得委派其它与本项目无关工作或撤离、更换人员。 （2） 乙方应配备一定比例的具备丰富PaaS组件运维经验的资深工程师，能够解决疑难故障，及时发现甲方在日常运维和系统架构中存在的问题，并提交针对性的解决方案，同时还要定期对一线工程师进行指导和培训，对其工作提出改进性意见。 （3） 甲方对乙方的现场服务人员进行统一排班，乙方派驻人员应遵守现场值班和7*24小时的应急响应制度，完成PaaS的各项运维工作任务，并服从临时工作安排，不得在工作时间从事与工作无关的事项。 （4） 乙方派驻人员的具体工作分配由甲方确定，甲方按月对其进行评估，并及时通报运维服务提供商。 （5） 对于工作能力有限，被甲方评估后评分过低，无法胜任该项工作的现场服务人员，乙方应及时更换。 （6） 乙方派驻人员在甲方指定的办公场所集中办公，服从甲方的统一管理。 （7） 项目经理：提供1名专职项目经理，提供5*8小时驻现场服务，7*24小时电话支持及现场故障处理服务，服务内容包括：项目管理、服务质量管理、进度管控、人员管理、协调处理、运营分析及报表、问题需求跟踪、应急演练等。 （8） 组件运维服务岗位：配置不少于18人，提供7*8小时驻现场服务，7*24小时电话支持及现场故障处理服务。负责甲方省集中IT系统PaaS组件运维、OS及以上集群系统和SAN运维、PaaS数据备份系统等维护；负责日常平台维护工单受理、日常系统故障现场处理、系统平台监控、系统平台性能优化、数据库备份恢复、系统平台重大故障应对保障以及核心数据库年度恢复演练；服务内容包括：作业计划、组件巡检、各类工单处理、故障处理、故障恢复、原因分析及后续整改、补丁修复、系统软件升级、系统及硬件配置调整、性能分析及系统优化改进、问题需求跟踪、应急演练等。负责福建电信PaaS平台夜间维护作业、PaaS平台7*24小时夜间紧急故障处理。 （9） 人员到达现场时限要求：
3.3电话技术支持服务 3.3.1服务描述 乙方设立7×24的值班响应电话 （此外应提供3个以上技术支撑工程师的7×24小时电话号码和EMAIL），并安排有经验的工程师接受申告。 3.3.2服务要求 （1） 电话响应时限：
（2）未经甲方同意，乙方不得随意变更服务内容、服务方式、维修工程师、服务支持热线电话等，否则甲方拥有解除服务合同的权利 3.4远程技术支持服务 3.4.1服务描述 对于通过电话指导不能解决的故障，服务商在征得福建电信同意后，可以通过远程接入手段，登录到故障系统平台，进行故障诊断，确认故障部件，查找分析故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。服务商在制定故障解决技术方案后，应征得福建电信同意，才能进行故障解决方案的具体实施。 3.4.2服务要求 （1） 远程技术支持需要必要的接入手段，甲方应提供必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由乙方提供，乙方应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和系统安全。 （2） 乙方服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准后，才能进行故障解决方案的具体实施 （3） 在远程登录过程中，乙方技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告应回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。 （4） 对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从服务商向福建电信确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持，至服务商技术人员远程登录到平台的时间），见下表。
3.5告警处理 3.5.1服务描述 对平台组件的监控及告警是PaaS平台常态化专业工作，包括告警配置（含组件监控信息采集、告警信息配置与长期持续优化）、告警处理（含告警信息接收及处理）等工作。乙方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。 3.5.2服务要求 乙方运维人员按照甲方预定的告警配置规则，接收到相应的告警信息，根据告警级别及时响应和处理，分析告警产生原因并判断后续处理计划（如是否需要人工处理、是否通知应用进行处理等）；如超时未定位到告警原因，则需要以问题单形式升级定位分析。对于当日未能关闭的告警，乙方要做好内部交接及持续跟踪，直至告警关闭、问题解决。 乙方在运维日报、周报中应有对当日/周告警信息的整理及分析，并在月运维分析会上针对当月告警情况，对需要调整的告警信息提出优化建议及说明。 3.6故障处理 3.6.1服务描述 乙方按甲方的故障定义、故障时限、故障定级相关要求处理PaaS组件的故障，直至故障被彻底排除，乙方在时限内完成原因定位，落实故障整改到位，防止以后再发生同类故障。对于无法在时限内解决的故障，乙方需及时按流程升级，并跟踪反馈，直到故障解决。 3.6.2服务要求 业务系统故障时，在未定位原因前，乙方应紧密配合甲方的软件支撑商、甲方其他团队进行相关分析、定位和处理。 对于PaaS平台组件问题，乙方运维团队应及时处理，尽快恢复业务。无法在时限内解决的故障，乙方应及时升级乙方资深专家远程或者现场处理，尽快恢复业务，同时按照甲方PaaS相关支撑流程进行升级，并跟踪问题，直到解决。 甲方研发中心或者二线在响应故障支撑时，乙方运维团队需紧密配合，协同处理故障，必要时负责协调应用、基础设施等其它团队共同进行故障分析处理。 乙方应根据甲方关于故障信息协同要求，做好故障的信息协同。 乙方按甲方故障升级机制做好故障升级处理，当故障没有在规定时限内恢复时，故障将自动升级，下表是故障升级表：
3.7巡检调优 3.7.1服务描述 为了更好地掌握系统的运行情况，找出潜在的内部隐患，乙方提供每季度进行一次系统深度巡检，巡检完成后输出巡检报告，重点描述当前系统的负载情况、健康状况及内部隐患，并提出相应的调优建议，包括组件的调优及应用的业务调优，明确调优建议的执行计划，并按计划进行组件调优，调优完成后持续进行跟踪反馈。 乙方配合甲方的研发中心定期进行paas组件的巡检工作，并落实相关整改工作。 3.7.2服务要求 为了保障PaaS的稳定性，预防故障的发生，把隐患解决在故障发生前，乙方定期和不定期对PaaS平台进行巡检，输出巡检报告，根据巡检报告的建议进行整改。巡检计划如下：
3.8运营分析 3.8.1服务描述 乙方在平台组件在生产环境日常运行过程中，需要定期输出相应的运营分析报告，分析总结当前平台的运行情况、负载情况、关键事项跟踪等，包括运营日报、周报和月报。运营分析报告中，需要对各推进事项进行闭环管理，做到有始有终。 3.8.2服务要求 运维日报：工作日每日输出一份运维日报，包括且不限于以下内容：本日小结、重点关注事项、本周主要工作推进、故障处理进展、本日告警等，及时通过邮件方式发布给相关人员。 运营问题周报：每周汇总问题推进情况。 运营分析月会：总结PaaS团队本月在平台组件运营的相关工作，并制定相应的改进措施，不断优化提升团队工作能力，包括且不限于以下内容：性能趋势分析（分析性能高峰时组件的运行状况）、告警趋势分析（分析告警数的变化情况，可分别总体、按组件）、重大故障分析（结合故障报告进行分析，经验借鉴分享）、未结束的改进措施跟踪落实、后续改进措施（针对异常项明确改进措施，确定改进时间及责任人）。 3.9组件版本上线及补丁发布 3.9.1服务描述 乙方负责PaaS组件版本上线及补丁发布相关工作，版本上线管理是指针对各组件发布的新版本的上线过程进行管理，其贯穿所有的工作阶段，包括工程阶段、应用开发环境、应用用测环境、应用生产环境。上线过程应先到应用开发环境测试，测试通过后进入应用用测环境，测试通过后最终发布到生产环境上（如果是工程环境，则在应用开发环境测试通过后，就直接发布到工程环境上）。上线分为常规补丁上线及紧急补丁上线两种，常规补丁原则上每季度安排一次，紧急补丁根据问题紧急程度，临时申请紧急上线。输出组件版本上线情况跟踪表，跟踪反馈组件本月版本上线的推进情况，同时，分析组件发布版本的质量情况。 3.9.2服务要求 乙方按照甲方的组件补丁上线流程，负责组件新版本测试、发布、迁移、割接工作，补丁测试、发布等工作，提供上线相关的文档，配合甲方开发商团队、测试团队、应用团队、其他支撑服务团队完成组件相关上线工作。 乙方提供版本上线情况，定期提供版本上线跟进报告及质量分析报告。 3.10问题和需求支持 3.10.1服务描述 问题和需求支持包括问需确认、处理、入单及跟踪，是对组件运行过程中出现的问题进行分析、反馈及跟踪，其贯穿所有的工作阶段，包括工程阶段、应用开发环境、应用用测环境、应用生产环境。必要的时候，组织相关人员（含甲方研发中心、应用项目组、应用维护组等）进行问题或需求的专项讨论。定期提供问需跟进报告，跟踪反馈组件问需的推进情况。 3.10.2服务要求 乙方在接收到组件问题后，根据问题的影响面和严重程度，进行分析，明确是否可以进行现场处理，若确定为组件的问题，按甲方问题管理流程及时处理。乙方负责问题的持续跟踪，直至解决。 乙方收到组件相关需求，分析需求，进行初步分析后对组件提出新增、变更及完善性需求及初步方案建议，明确需求的功能要求及实现优先级。按甲方需求流程完成需求登记、升级、分析、跟踪。配合甲方研发中心进行需求分析，提供解决方案，定期汇报进度。 3.11日常协作管理 3.11.1服务描述 PaaS运维工作是全网协同运维的一部分，乙方在保障系统平台稳定、高效运行同时，也需对于甲方的外部运维/研发团队（应用运维，工程研发团队）提供必要的技术支持&答疑、联调配合、异常演练等必要协作配合管理。 3.11.2服务要求 技术支持&答疑：系统平台组件在使用或者运行过程中，外部运维/研发团队可能对于平台组件不熟悉、不了解，乙方需要提供必要的技术支持，主要包括但不限于：运行原理/机制解释，相关配置参数说明，相关API说明，应用故障时配合定位等。 联调配合：外部运维/研发团队在开发/工程/用测环境系统应用调试，乙方在联调过程中提供必要的系统保障和配合工作，主要工作包但不限于：系统平台启停、系统运行过程中监控与保障、系统联调过程问题定位与分析（如出现故障）、应用联调的优化建议等； 异常演练：为验证系统平台组件的稳定性、健壮性，模拟生产运维过程中可能出现的故障场景，乙方根据需要在开发/工程/用测/生产环境做必要的异常模拟，测试平台组件是否具备故障恢复能力，并根据故障表象做必要的运维操作以提升实战能力，异常演练包括但不限于：断网断电、系统进程挂死、磁盘满、系统主机故障等方面。 其他配合事项：根据甲方要求，提供其他需乙方配合的工作。如技术培训、集团巡检配合工作、权限账号分配、必要文档整理提供、性能/告警数据提供等工作。 3.12技术资料服务 3.12.1服务描述 乙方为甲方提供保证系统正常运行的必要技术资料。 3.12.2服务要求 乙方为甲方提供有关组件知识、操作手册、组件运行维护经验、技术文档等资料。常用资料应提供纸质文档。技术资料包含但不限于以下内容： 系统维护周报 （1）系统维护月报 （2）组件维护作业手册（定期更新） （3）组件部署手册（定期更新） （4）组件优化手册（定期更新） （5）依据工作和流程要求的各类值班记录、检查记录、工作日志等 3.13系统集成项目配合 3.13.1服务描述 乙方应配合甲方以及第三方厂商共同完成存量设备和规划期内新增设备的系统集成工作，包括组件安装、数据迁移、系统割接等上线必须的系统集成工作。 3.13.2服务要求 （1）乙方应与甲方以及第三方厂商共同商讨并制定完备的项目实施方案。 （2）乙方负责paas的安装和综合调测。 （3）乙方应提交相应的规范文档。 3.14运维软件支撑 3.14.1服务描述 由于甲方系统环境的复杂性和可变性，现有的网管软件或其它管理工具不能完全满足新环境的需要，需要依据具体的业务需求，定制化研发在生产中需要的脚本和小型管理软件或者工具，提高生产效率。 3.14.2服务要求 为优化运维手段，充分践行低成本高效运营战略，乙方应按照甲方的需求工单，不定期研发运维管理小软件或者工具。乙方研发的脚本和小软件应经过甲方的安全监测，确保不对甲方的系统环境构成威胁，并且不影响系统的稳定运行，经相应流程审批后才能正式应用于生产系统中。 乙方应将此类小型管理软件和工具无偿提供给甲方使用。 3.15培训服务 3.15.1服务描述 现场培训是指经双方协商，在现场服务过程中，对甲方进行的培训，乙方提供教材和教师，甲方提供场地和必要的设施。 3.15.2服务要求 对于现场培训，如果甲方要求，乙方应就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对甲方提供必要的培训； 具体培训内容由甲方和乙方协商确定。 3.16重要通讯保障服务 3.16.1服务描述 重要通讯保障期间，甲方根据需要向乙方提出重要通讯保障服务请求，乙方收到请求后与甲方共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。 3.16.2服务要求 重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家重要活动期间等。在重点通讯保障期间，如有必要，乙方需提供7*24小时的现场值班，完成通讯保障服务。在合同执行时，甲方根据需要向乙方提出此类服务的日期和时间，乙方必须服从。 3.17应急方案提供与预演服务 3.17.1服务描述 应急恢复方案提供与预演的目的在于确保系统发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复，便于正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。 3.17.2服务要求 乙方需在了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复方案的范围与目标，设计并提供应急恢复方案，以保证甲方业务的持续性和可用性。甲方配合乙方完成应急恢复方案的设计。 应急恢复方案设计完成后，甲乙双方应共同参与，完成应急方案的测试并预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。 乙方应按照应急方案内容完成应急准备，并负责对甲方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动，现场培训为半天，人数由甲方确定，教材由乙方准备并在培训前3日提交甲方确认。 4. 能力资质要求 （1） 乙方依据甲方现有系统情况，乙方需派不少于19名工程师提供驻现场服务。 （2） 乙方应指定一名具有项目管理经验的项目经理并熟悉PaaS组件维护经历的工程师担任本项目的项目经理。项目经理负责技术团队的管理、双方的协调沟通、资源的调配、服务实施的管理、服务报告提交和质量管控等。 （3） 乙方参与本项目的工程师在合同签订后，未经甲方同意人员不得随意更换。更换须提前一个月向甲方提交书面申请并经甲方签字同意。 （4） 甲方如对乙方所指派的服务工程师的服务质量不满意（包括技术能力、服务态度等），甲方有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，乙方应在接收到通知后，10天内予以执行，新的服务工程师应在接收到通知后10天内到岗。 5. 季度服务总结 乙方每季度结束后的15个工作日内，向甲方提供《季度服务总结》以及合同中具体各项服务中明确的报告材料，以便甲方全面准确的了解维保服务实施情况。 《季度服务总结》内容包括但不限于： （1） 服务情况的总结。对上个季度的系统整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况。 （2） 重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议； （3） 故障概率、趋势分析； （4） 计划执行分析。分析维保和服务计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。 （5） 问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。 6. 服务质量考核 6.1服务考核指标及评分标准 6.1.1电话技术支持服务响应时限 电话技术支持服务响应时限表：
6.1.2远程技术支持服务响应时限 远程技术支持服务响应时限表：
6.1.3现场技术支持服务响应时限
特别说明：由于交通工具、道路、天气等外部不可抗拒的因素影响，导致乙方人员无法按时到达现场的例外（由乙方提出书面剔除考核申请明确不可抗拒理由，并经甲方现场部门确认、主管部门审核）。 6.1.4故障业务恢复时限 维保服务故障修复时限和业务恢复时限表：
说明：在故障无法解决时，也提供可行的应急解决方案，以保障业务恢复。 6.1.5服务满意度 以季度为周期，甲方根据乙方服务满意度综合评价。 7. 有关服务质量的其他要求 当服务质量没有达到甲方所选择的服务所规定的服务质量指标时，甲方有权要求乙方持续提供服务，直到问题解决为止。 如因乙方服务质量问题造成甲方重大损失，甲方保留其他索赔权利。 8. 服务升级 乙方提供服务支撑热线，当甲方向服务商技术人员提出技术服务请求，没有得到响应的情况或响应速度无法满足要求时，甲方可以直接向服务商相关主管领导提出支持需要和请求，从而获得加速处理。 当故障没有在规定时限内恢复时，故障将自动升级。（如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理） 下表是故障升级表：
故障升级处理含： （1） 向乙方高层主管领导提出加强服务支持需求或投诉 （2） 要求乙方高层技术主管到达现场协调处理 （3） 甲方根据实际需要，要求乙方立即申请外部技术或者原厂支持 （4） 因故障升级产生的一切费用由乙方承担 （5） 针对因故障未在规定时限内恢复产生的一切损失，甲方保留向乙方提出索赔的权利 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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