武威市“12345”政务服务便民热线话务服务项目 中标公告 一、项目编号 103005JH6206002 二、项目名称 武威市“12345”政务服务便民热线话务服务项目 三、中标（成交）信息

标包	是否 废标	供应商名称	供应商联系地址	中标金额(万 元)	评审报价/评 审得分
包 1	否	武威市天马行大数 据运营有限公司	甘肃省武威市凉州区宣武 街街道仁和街 36 号	222.4万元/年	93.1 7

四、主要标的信息

服务类
供应 商名 称	名称	服务时 间	服 务 要 求	服 务 标 准	服务范围
武威 市天 马行 大数 据运 营有 限公	武威市“12345”政务服务便民 热线话务服务 项目	3 年，具体按 合同约 定	按 合 同 约 定 执 行	按 合 同 约 定 执 行	便民热线话务服务：设置 12345 热线座席 10 个，配备话务人员 30 人，项目管理人员 2 人，“7×24 小时”全天候受理企业和群众关于经济调 节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环 境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意 见建议等；完成热线事项受理、转办、协调、督办、回访、归档等工作，有效提升服务质效，

司

最大程度满足企业群众需要；等保测评：按照 国标要求，12345 热线平台系统应通过三级等保 评测。

五、评审专家（单一来源采购人员）名单

标段	专家
包 1	刘玉桦,吕福喜,孙立军,张爱荣,李丽,单斌武(采购人代表),狄 成(采购人代表)

六、代理服务收费标准及金额 收费标准：参照《招标代理服务收费管理暂行办法》计价格【2002】1980 号文件和发改价格【2011】534 号文件执行。 收费金额：1.6 万元 七、公告期限 自本公告发布之日起 1 个工作日。 八、其他补充事宜 九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系 1.采购人信息 名 称：武威市政府政务服务中心 地 址：甘肃省武威市凉州区仁和街 36 号武威市政务服务中心 1-6 层 联系方式：0935-2298010 2.采购代理机构信息 名 称：甘肃鼎正项目管理有限公司 地 址：武威市凉州区天丰街丝绸之路荣宝创业园 A 座写字楼商业 8 层 07 号 联系方式：17326377505 3.项目联系方式 项目联系人：杨国英 电 话：17326377505 甘肃鼎正项目管理有限公司 2024 年 11 月 4 日 报价明细表 投标人名称：武威市天马行大数据运营有限公司 项目名称：武威市“12345”政务服务便民热线话务服务项目 招标文件编号：103005JH6206002 包号：103005JH6206002 单位：万元

序 号	序 号	服务内容	数量 （单 位）	单价（万 元/ 年）	总价（万 元/ 年）	备 注
1	1	一、服务项目：武威市12345政务服务便民热线话务服务项目二、服务周期 3年，具体按合同约定执行三、项目要求 (一) 服务需求设置12345热线座席10个，配备话务人员30人，项目管理人员2人，“7×24小时”全天候受理企业和群众关于经济调 节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；完成热线事项受理、转 办、协调、督办、回访、归档等工作，有效提升服务质效，最大程度满足企业群众需要。等保测评：按照国标要求，12345 热线平台系统应通过三级等保评测。（二）招聘培训和团队管理 1.负责及时足额聘用30名符合岗位需求的坐席人员，及优 化坐席队伍组织结构；高标准配置专职坐席团队管理人员2人。 2.负责制定合理的坐席班务安排、人员调度、薪酬体系和绩 效考核标准，承担坐席人员工资、绩效、社会保险、培训等所有相关的用工费用，依法处理劳务纠纷。 3.每月定期向市1234 5便民服务中心提供坐席人员的人事基本情况，并接受监督检查。 4.配备专业培训人员对话务人员定期开展相关培训，培训 内容主要包括热线服务标准用语，沟通技巧和理解能力，热线工作内容、流程及要求；基本的法律、法规、政策及其他的相关 内容。 5.对新招聘人员岗前培训不少于15天，在职话务人员每人每月培训不少于15小时，每月集中组织话务人员培训不少于 1次。 6.每月、每季度集中组织话务人员进行业务考试，并将考试结果纳入年度绩效考核。每月向采购方提供人员考勤、绩 效考核。（三）运营管理及坐席人员相关要求 1.年龄在35周岁以下，具有大学专科及以上学历； 2.普通话标准流利，口齿 清楚，语音清晰，语言亲和力表达能力强； 3.身体健康，政历清白，无违法记录； 4.能熟练操作电脑办公软件，熟悉12345 政务服务便民热线的相关政策及管理监督要求，至少有三分之二以上人员具有1年以上接线工作经验。 5.有较强的服务意 识、爱岗敬业、责任心强、吃苦耐劳，适应夜班和倒班工作； 6.有较强的文字组织能力、数据分析能力、沟通能力、心理承 受能力和学习能力； 7.坐席人员经过培训考核后上岗，上岗前由采购人和供应商共同组织测试，合格者方能上岗，采购人有 权要求供应商更换不胜任工作岗位的管理人员和坐席人员。（四）接线服务 1.接线处理效率： ①非因不可抗力或影响范围 广泛的重大政策调整，每周电话接通率应不低于98%，因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整时指标可适当调整。 ②供应 商应保障月均接线预测准确率达90%以上，并充分评估气候异常、政策发布、突发事件等影响，制定合理座席调度方案，确保 能对实际服务量高于预测量10%以内的波动及时予以承接。 ③非因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整，接线平均处理时 长应不超过300秒，市民呼入平均等待时长应不超过15秒，因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整时市民呼入平均等待时	1 （项）	22 2.4	22 2.4	无

长应不超过30秒。 2.排班管理：热线实行7×24小时全天候人工接听服务。供应商应科学做好排班管理，实行轮班制度，白天 根据接线波动规律进行优化排班，节假日及晚上安排值班。 3.工单处理要求： ①工单转派及时率达100%，诉求工单一个工作 日内转派部门处理。 ②工单转派准确率不低于95%(因各单位工作职责不明确而影响的派单不计于内，此类工单由首接单位作 为第一责任人)。 ③工单按时办结率达95%以上。 ④群众合理诉求解决率达80%以上。 ⑤群众满意率达90%以上。 ⑥热线问题差 错率不得超过1.5%。 ⑦工单人工回访率100%。（五）服务质量 ①供应商应建立完善的质量管理体系，不断加强服务意识，筑牢质量防线，提高群众的满意度和获得感，接线监听抽查合格率在99%以上，接线服务满意度在98%以上。 ②供应商应严格 按照《政府热线服务规范》和省、市热线工作有关要求，提供话务受理服务，对能按热线知识库解答事项应即时解答，咨询类 接线即时解答率应达到98%以上。 ③供应商应严抓服务质量管控，避免因服务人员业务差错等原因引起群众投诉，每月有效被 投诉应低于1‰。 ④供应商应建立完善的质量管理体系及服务管理制度，咨询工单质检率不低于5%，投诉、举报类工单质检率 达100%。 ⑤供应商应提供数据分析、应用所需服务。包括但不限于以下内容：定期汇总、统计12345热线电话接处数、应答 率、办结数、满意率、重复投诉事项数、不满意事项数、逾期办理事项数等；及时对市民反映的热点难点问题和部门办理的堵 点问题进行梳理、分析、研判。 ⑥供应商应定期汇编高质量的12345热线日报、月报、专报、年报及各类专题分析报告，为政 府和领导决策提供有效社情民意参考。四、服务项目场地及设施设备要求（一）场地要求场地面积应满足32人日常办公所 需，并配备话务区、办公区、休息区、更衣室等配套功能区域，场地所产生的租赁费、水费、电费、物业管理费等费用由供应 商承担。（二）设施设备要求供应商应提供业务开展所需的软硬件设施设备。五、服务项目人员及管理要求（一）现场 管理供应商应提供热线运行所需的包括但不限于：人员、场地、设备、软硬件技术设施及相关维护服务，以满足便民热线高 质量、高标准运行。（二）接线人员 1.配备话务人员30人，项目管理人员2人，供应商要随时掌握接线人员的工作动态。制 定切合工作实际的人员招聘方案，按照聘用要求择优选择招聘对象，及时做好人员招聘补充工作。 2.供应商应按照国家相关 法律法规发放人员工资及补助，并签订劳动合同；应按照国家法律法规要求为接线人员购买社会保险；所有工作人员的人事、工资福利、社会保险等均由供应方负责，且应遵守国家相关法律法规规定，否则由此产生的一切后果由供方承担。（三）培 训及考核 1.供应商须配备专业培训人员对接线人员定期开展相关培训，培训内容主要包括热线服务标准用语，沟通技巧和理 解能力，热线工作内容、流程及要求；基本的法律、法规、政策及其他的相关内容。 2.供应商每月、每季度集中组织接线人 员进行业务考试，并将考试结果纳入年度绩效考核。供应商须每月向需方提供人员考勤、绩效考核、工资发放等报表。（四）制度及文化建设 1.供应商按照需方提出的业务发展要求及时制定完善接线服务标准、内部管理规章制度、工作业绩考 核办法等制度办法，需方进行审核、监督。 2.供应商负责建立并执行科学的接线质检、绩效考核和人员管理及岗位设置体 系。督促指导接线人员规范开展接话、转办、督办、回访等业务工作，协调处理工作中发生的应急突发事件，做好热线的日常 管理，统一规范答复口径。（五）安全保障 1.供应商须在场地设置视频监控、安保巡检等安保设施，视频监控存储时间要 求30天以上。 2.供应商要切实做好热线服务相关信息安全工作，培训、督促工作人员增强信息安全意识，对各类业务数据和 市民信息按照有关要求执行保密工作，未经需方允许不得以任何形式向他人提供或泄露，否则由此造成的一切后果，由供应商 承担。 3.供应商根据需方要求，建立规范合理的应急预案，并做好突发情况的第一级研判工作。因供应商管理人员对重大突 发信息未及时上报导致的严重后果，由供应商承担相应责任。六、等保测评要求按照三级等保要求，12345热线平台系统进 行系统定级、系统备案、建设整改、系统评测、监督检查，并最终获得三级等级保护备案证，从而为优化系统的运行环境提供 安全技术支撑，最终达到提高系统安全防护能力的目的。七、其他要求 (一)包括服务的时间(期限)和地点(范围) 服务期 限：服务期限共计3年，自合同签订之日算起。服务地点：由供应商方提供服务场地。 (二)包装和运输无 (三)保险等供 应商应按照国家法律法规要求为接线人员购买社会保险；所有工作人员的人事、工资福利、社会保险等均由供方负责，且应遵 守国家相关法律法规规定。 (四)采购人认为有必要增加的其他内容针对现有12345业务系统提供服务，需要供应商对现有呼

叫系统有充分的了解和支撑力量。（五）服务质量能够提供符合国家标准的质量、环境、职业健康保障。具备信息安全管 理相关能力，具备信息安全应急处理、应急运维、系统灾备与恢复的能力。

投标人（公章）：武威市天马行大数据运营有限公司 法定代表人或授权代表（签字或盖章）： 日期：2024年11月4日 注： 1. 报价明细表中应列明开标一览表中每个分项内容。 2. 如国产产品，产地精确到省级行政区域；如进口产品，产地精确到国家。