一、项目信息

采购人：池州市政务服务便民热线中心

项目名称：池州市12345热线话务服务能力提升项目

拟采购的货物或服务的说明：

1、项目背景：安徽省省委省政府高度重视12345热线工作，并提出“提高便民热线的服务水平和质量，是政府作风建设的直接体现”，要求各市12345热线要发挥好“总客服”作用，在“打得通”、“记得清”、“分得快”上提质提效。

2、项目具体要求：对标全省其他地市在话务员服务方面的标准，打造一只稳定、高效的热线话务服务团队。中标供应商需组建含50名话务员的话务员队伍，共同完成12345服务热线接听工作，并且为话务坐席同步一对一配齐坐席云呼叫服务，便于话务员智能的接听话务、处理话务数据。中标供应商需为话务员队伍提供培训服务，并且接受池州市便民服务热线中心统一管理。中标供应商需提供政务服务便民热线中心通信网络服务。

拟采购的货物或服务的预算金额：453.9万元/年。

采用单一来源采购方式的原因及说明：

1.从服务的延续性考虑，池州12345热线自2006年开始运行以来，一直由中国电信股份有限公司池州分公司承接话务运营，对服务热线的日常运营、受理流程、工单处理派发、人员培训方面具有不可替代的优势，期间未出现服务问题，同时运营团队积累了丰富的运营经验。

2.从话务服务专业性考虑，中国电信股份有限公司池州分公司在“12345"热线话务员队伍建设、热线运营服务及热线整合工作等方面建立了一整套完整的、较为成熟的运行管理和应急服务机制，培养了一批专业、优秀、具有丰富经验的热线话务员，提供了优质、高效、稳定的热线服务。该公司在运营团队建设、话务员业务熟练度和工作经验积累等方面具有唯一性。

3.从平台数据安全性考虑，原有话务运营由中国电信股份有限公司池州分公司承接，继续由该公司承接可以将现有话务数据接触人数限定在最小范围内，保障数据信息安全。且省级12345热线呼叫中心使用的是中国电信云呼叫平台，可以有效降低话务数据对接过程中的泄露风险，并确保升级过程中上下对接保持一致的唯一性。

为了确保本项目的统一性、兼容性和连续性，实现原系统无缝对接，减少重复建设，降低成本，保证与原有项目的一致性，鉴于本项目具有管理体系、系统软硬件延续性以及数据安全等方面的特殊要求，为保持业务团队稳定，确保12345热线持续提供高水平服务。经专家论证认为：本项目符合《中华人民共和国政府采购法》第三十一条第一款之规定，一致认为必须采用单一来源采购，单一来源供应商为中国电信股份有限公司池州分公司。

二、拟定供应商信息

名称：中国电信股份有限公司池州分公司

地址：安徽省池州市长江中路126号

三、公示期限

2024年10月14日至2024年10月21日（公示期限不得少于5个工作日）

四、其他补充事宜：无

五、联系方式

1.采购人

联 系 人：池州市政务服务便民热线中心

联系地址：池州市清风西路129号

联系电话：19855767963

2.财政部门

联 系 人：池州市财政局

联系地址：池州市池阳路29号

联系电话：0566-2023027

3.采购代理机构

联 系 人：池州建投工程咨询有限公司

联系地址：安徽省池州市贵池区九华山大道389号益瑞楼2楼

联系电话：17756663566

六、附件

   专业人员论证意见

采购文件.pdf

采购需求

单一来源论证意见.pdf