客户投诉管理办法——北大荒完达山乳业股份有限公司 客户投诉管理办法

北大荒完达山乳业股份有限公司

客户投诉管理办法

一、适用范围

北大荒完达山乳业股份有限公司奶粉营销全国的各销售区域。

二、处理原则

秉承“客户至上”的基本原则，针对客户提出的诉求，认真听取顾客意见，积极主动，迅速反应，真诚回应顾客的需求，进行确认，对确认属于质量问题的客诉，不推诿、积极妥善处理客诉，追求达成顾客满意。

三、处理流程

客诉处理按照接待、跟踪、处理、结案的四个步骤执行。客服接到客诉后及时通知省区人员处理客诉，同时予以记录。

四、处理要求

为及时有效处理客户投诉，减少客户抱怨，维护公司良好信誉，维持与客户的良好关系，对客诉处理进行如下要求：

1.客服在客户投诉后及时将信息传送给省区具体处理客诉人员。

2.客服在通知完省区人员后，当日记录所发生的客诉。

3.省区处理客诉的人员需在接到客服告知电话后与投诉客户取得联系，并约定进行进一步处理。

4.省区处理人首次与消费者沟通时，需核实投诉人身份及诉求是否与公司接待情况一致，并关注涉及的产品及使用人情况，第一时间留存能够佐证客诉问题的材料，如照片、视频等。

5.省区处理客诉一般在三日内结案，如遇特殊情况，视情况适当延长处理时间。

6.客诉处理结束，客服人员对消费者进行二次回访，核实记录处理情况，确认消费者满意度（满意、不满意）。

五、消费者服务热线：400-6572000