一、项目基本情况

项目编号：HXZX2023-XC-C-014

项目名称：坐席员服务外包

采购预算：人民币捌拾陆万元整（￥860000.00元）

最高限价：人民币捌拾伍万玖仟肆佰玖拾壹元玖角叁分（￥859491.93元）

注：各供应商的响应报价不得超过最高限价，否则视为非实质性响应。

服务期限：一年（具体起始日期以合同签订为准）。

二、采购需求：

服务总体要求：

1、相城区黄桥街道坐席服务外包项目人员岗位配置要求：

2、工作要求：职业装,佩戴胸卡,整洁规范

（1）不迟到早退,特殊情况提前申请

（2）严格遵守坐席员的各项规定

（3）听从工作安排及督导员的管理

（4）保持与领导的沟通及时迅速处理有关问题

（5）坐席桌面整齐、无杂物，按规定摆放物品

（6）工作时间内，工作相关外，禁止使用手机

（7）工作过程中善于发现和总结可完善点并做好相关记录

3、坐席员工作职责为：

（1）接听联动分中心群众来电，进行登记、派单、审核、催办、上报、回访以及与各处办单位沟通指导等工作；

（2）负责寒山闻钟论坛、12345便民热线、市长信箱、区长信箱、公众监督、政风行风热线、数字城管、路长制等渠道工单受理、派单、审核、上报、催办、与区联动中心、处办单位沟通。

（3）负责街道六个一大走访系统的各项业务工作，指导各走访单位和处办部门的系统操作以及业务办理。与各走访单位、处办单位的沟通协调工作；

（4）向联动分中心报送各类信息、报表、数据等材料、不定期的各类热点案例搜集；

（5）各类工作标准、规范的落实工作；

（6）对网格员上报案卷进行立案审核、派遣、结案等事项。

（7）负责网格化社会综合治理联动机制工作相关内容。

（8）完成联动分中心交代的其他任务。

4、值班长主要职责有：

（1）根据合同指标要求统筹规划，按要求保质保量的完成项目目标任务；

（2）针对中心坐席人员的工作量、考勤、工作质量等方面进行考核；

（3）制定科学合理的工作计划、进行思想教育和业务培训，不断提高员工素质；

（4）制定合理的排班计划，确保工作顺利展开；

（5）及时处理各项应急突发事故、建议和投诉，并及时反馈给相关部门，同时向上级报告；

（6）积极与中心人员进行沟通协调，给予心理疏导，不带问题工作；

（7）按要求进行日、周、月、季、年数据统计分析、趋势分析服务；

（8）及时将中心领导及上级指示要求进行传达；

（9）完成采购方交给的其他任务，如现场核查、临时抽调接受信息采集监督员工作等。

5、完成联动分中心布置的其他任务。

三、申请人的资格要求：

1、满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：

（1）具有独立承担民事责任的能力；

（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

（3）具有履行合同所必须的设备和专业技术能力；

（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

（6）法律、行政法规规定的其他条件。

2、落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目专门面向中小企业，所属行业为其他未列明行业，供应商应为中小微企业、监狱企业、残疾人福利性单位。

3、本项目的特定资格要求：

（1）本项目不接受联合体投标。

（2）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的采购活动。

四、报名及获取采购文件：

（一）报名时间：自磋商公告发布之日起至2023年7月21日。

（二）报名方式：

1、供应商注册。详见《苏州市公共资源交易平台操作手册-投标人》。

（http://szzyjy.fwzx.suzhou.gov.cn/Front/UploadFile/af4d8873-7144-43a4-8d4e-bb47c6e54aa0/20170303152825617.doc）

2、申领CA 证书。详见《关于办理苏州市（市级）政府采购交易系统CA证书的通知》。

（http://szzyjy.fwzx.suzhou.gov.cn/Front/infodetail/?infoid=15dcef0f-ad45-45ac-b800-cf8732807865&categoryNum=006003）

3、登录报名。供应商进入“苏州市公共资源交易中心”―“政府采购（网上报名）”―“苏州市政府采购管理交易平台”―“供应商”。详见《苏州市政府采购交易管理系统供应商操作手册》。

（http://szzyjy.fwzx.suzhou.gov.cn/Front/infodetail/?infoid=75cf9bf0-ed2e-4be6-a310-eb7d3efafb52&categoryNum=020001）

注：供应商打印、保留“网上报名确认单”，质疑时与质疑函一并提交。

未依照采购公告要求实行网上报名的供应商，视为未参与该项政府采购活动，不具备对该政府采购项目提出质疑的法定权利，但因供应商资格条件或报名时间设定不符合有关法律法规规定等原因使供应商权益受损的除外。

4、制作电子响应文件：

本项目采用电子网上招投标，请使用“苏州市政府采购客户端”工具制作电子响应文件，工具下载链接为：http://221.224.221.182:8088/zfcgsz/login?bs=5，操作方法详见《苏州市政府采购交易管理系统供应商操作手册》（电子版）。电子响应文件制作完成后请于磋商时间截止前上传，否则视为放弃参加该采购项目。

5、咨询电话

（1）注册咨询：0512-69820846

（2）CA办理及咨询：0512-81876166

（3）交易系统维护：

客服qq：751281184，864274166

咨询电话：13914088964

（4）苏州市公共资源交易中心：

政府采购部：0512-69820826

信息管理部：0512-69820825

五、提交响应文件截止时间、开标时间和地点

1、提交响应文件时间：2023年7月26日上午9点00分—9点30分（北京时间）

2、提交响应文件截止时间：2023年7月26日上午9点30分（北京时间）

3、磋商时间：2023年7月26日上午9点30分（北京时间）

4、磋商地点：苏州市相城区庆元路168号相城市民活动中心3号楼一楼相城磋商谈判文件递交室（1）

六、公告期限：自本公告发布之日起3个工作日。

七、其他补充事宜

1.凡为本采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加本项目的采购活动。

2.本次采购的有关信息同时刊登在苏州市政府采购网、江苏政府采购网，敬请留意。

3.有关该采购项目的澄清、修正及成交等信息亦在以上网站发布，请随时关注。

4.如不同投标（响应）文件制作机器码一致，则投标无效。

八、联系方式

1、名    称：苏州市相城区人民政府黄桥街道办事处（苏州市相城区黄桥街道集成指挥中心）

地址：苏州市相城区黄桥街道张庄村委会内

电话：0512-65468831

联系人：仲斌

2、名 称：苏州鸿鑫工程咨询有限公司

地  址：苏州市相城区嘉元路1018号元联大厦10层

电  话：0512-65981596-8121、8122

3、项目联系方式：

项目联系人：赵雷、吴极、张毓霏、于民峰

电  话：0512-65981596-8121、8122

九、请贵单位领取本次采购文件后，认真阅读各项内容，进行必要的投标准备，并按文件的要求详细填写和编制采购文件，并按以上确定的时间、地点准时参加投标。

十、政府采购监督管理部门监督电话：0512-67591005、0512-67591006。

苏州鸿鑫工程咨询有限公司

2023年7月14日