2021-2022年广东省政务服务数据管理局政务咨询投诉平台运营服务（2021年）项目后向采购（标段1）单一来源采购公示

中标

政务咨询投诉平台运营服务智能化应用工单数据对接视频坐席视频接入自动派单智能质检自动回访 ICT

金额

项目地址

广东省

发布时间

2021/11/19

公告摘要

项目编号gddylycggs2021111910

预算金额-

招标公司广东省政务服务数据管理局

招标联系人-

中标公司广东亿迅科技有限公司

中标联系人-

公告正文

单一来源采购公示
采购公示名称：	2021-2022年广东省政务服务数据管理局政务咨询投诉平台运营服务（2021年）项目后向采购（标段1）单一来源采购公示			采购公示编号：	GDDYLYCGGS2021111910
采购公示开始时间：	2021-11-22 00:00:00	采购公示结束时间：	2021-11-24 23:59:59	终止：	否

采购公示正文

2021-2022年广东省政务服务数据管理局政务咨询投诉平台运营服务（2021年）项目后向采购（标段1）采购人为中国电信股份有限公司广州分公司，项目资金已落实，现已具备采购条件，拟采取单一来源方式采购，现进行公示。
项目背景
2021年3月26日，省公司中标广东省数字政府政务服务咨询投诉平台业务运营服务（2021年）项目（下称省网12345项目），2021年4月20日签订合同（前向合同），合同有效期自2021年1月1日起至2022年6月30日，金额为2664.6万元，IRR为13.87%。
根据《中国电信广东公司政企信息化合作管理办法（试行）》（中电信粤〔2018〕284号），为确保项目顺利实施，由省公司发起标前合作引入流程。省公司于2021年2月26日发布公开比选公告，招标采购[某省SZZFZW服务咨询投诉平台业务运营服务(2021年)服务采购项目-标段1]服务，并于2021年3月24日公示比选结果，确定中选人为广东亿迅科技有限公司。经友好协商，省公司与亿迅公司已在2021年6月1日完成该项目合作引入备忘录的签订。
另，根据省公司2021年8月下发的《关于优化调整广东省政务热线运营中心的通知》（中电信粤〔2021〕608号），省公司设立广东省政务热线运营中心，授权广州分公司管理。广州分公司于10月完成广东省政务热线运营中心内设机构设置，中心负责人到位。根据文件精神，省网12345项目由广州分公司负责管理运营，为了把项目承接好、运营好，现申请按采购规范执行后向运营服务采购。
采购内容
采购内容是支撑国家考核要求对接、互联网+监管、系统优化能力提升、智能化应用等，具体如下：

分类	模块	功能	服务要求	计量单位	数量

支撑国家及省内相关运营考核	国办考核要求对接	工单数据对接	1、工单数据对接政务服务网热线系统产生的咨询投诉等工单，定期（月、季度、年等）汇总到国家平台。需要对产生的咨询投诉工单数据进行非结构化、非标准化字段的清理。其中工单包含咨询、建议、表扬、投诉、申诉、举报、求助等分类。接口对接设计基于松耦合的组件化设计，预留足够的系统接口。 2、好差评对接按照国家要求，支撑调整五级好差评。配合政务服务网支撑调整好差评系统，实现以下主要目标： 1）“好差评”评价：通过手机短信或ivr，实现对热线诉求的5级好差评，评价结果汇聚到省政务服务“好差评”系统； 2）对接“好差评”系统，接受差评工单，并反馈至省直部门整改。 3、全省数据汇聚一是制定全省政务服务网在线下单咨询投诉工单汇聚标准。制定全省工单汇聚标准，规范工单数据标准，包含字段定义、字段类型、字段长度，汇集标准等。二是汇聚全省21个地市的政务服务工单数据。对全省21个地市的服务工单数据进行汇聚，数据处理包含数据去重，无效数据删除、数据关联等。三是数据交换到省政务大数据平台。对汇集到的21个地市的政务服务工单数据进行整合后交换到省政务大数据平台。	套	1
		好差评
		全省数据汇聚


	互联网+监管	标准制定	根据《国务院办公厅关于加快“互联网+监管”系统建设和对接工作的通知》（国办函[2018]73号）的工作要求，各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门要结合实际，积极开展监管手段创新，加快建设本地区本部门“互联网+监管”系统，按要求与国家“互联网+监管”系统进行对接，尽快实现各地区各部门重点监管数据的归集共享，共同推进国家“互联网+监管”系统建设，为完善事中事后监管，加强和创新“双随机，一公开”等监管方式提供强有力平台支撑，不断提升监管能力和水平。	套	1

		国办监管模型






		工单流程运营调整
		工单处理能力运营改造


		接口对接


系统优化能力提升	事项内容管理	事项目录管理	（省咨询投诉平台已经具备客户管理、电子工作流、知识库、质检监控、运营报表等模块功能。但伴随业务的深化运营和越来越多的渠道整合，平台需要不断优化工作台、质检监控、知识库、满意度评价、个性化报表、对第三方渠道业务集成和对接等模块功能，需要承接国家考核相关的优化运营工作。2021年重点建设事项内容管理及在线客服能力，提升热线业务运营水平。	套	1
		事项管理
	在线客服	接入渠道接口
		接入渠道管理
		多媒体坐席
智能化应用	视频坐席	视频接入	为提升热线业务运营水平，提高话务接听率，降低热线中心工作压力，当前智能化能力在呼叫中心行业已经有了相应的解决方案。2021年，省政务服务咨询投诉平台考虑引入部门智能化能力，包括视频坐席、自动派单以及智能质检、自动回访等。	套	1
		自动转换
		视频外呼
		视频录制
	自动派单	标准规则自动派单
		派单分析模型纠正
		事后派单分析
		权限管理
		自动派单监控
	智能聚类事件	工单聚类分析
		市民聚类识别预警
		内容聚类识别预警
	智能质检	质检管理
		质检配置
		质检模型
		模型优化
		语音识别
		语音定位
		内容检测
		智能语音自动质检
		人工复检
		统计报表

单一来源采购原因
该项目符合采购管理办法单一来源采购适用情形（六）非工程建设项目的货物或服务，涉及企业秘密等其他不适宜通过竞争方式选择供应商的，（6-6）ICT项目在前向合同或商机阶段（经内控审批）已确定供应来源的产品或服务。因此，向广东亿迅科技有限公司进行单一来源采购。
单一来源采购供应商
广东亿迅科技有限公司
公示媒介和期限
本次公示在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/）上发布，其他媒体转载无效。
公示期自2021年11月22日 00:00:00至2021年11月24日23:59：59，共3天。
联系方式
单位名称：中国电信股份有限公司广州分公司
电话：020-38807473
邮箱：leihy.gd@chinatelecom.cn
地址：广东省广州市天河区体育东路128号
邮编：510000

公示期间，如果对本项目采购内容、拟采用的采购方式和供应商选择等有异议或质疑，请以书面形式签字或加盖单位公章，以纸质文件或电子扫描件的方式向采购人提出。
采购人：中国电信股份有限公司广州分公司
日期：2021年11月19日