2023年中国电信福建公司客户体验咨询集中采购项目比选公告

招标

金额

28.85万元

项目地址

福建省

发布时间

2023/08/28

公告摘要

项目编号fjzt-2023-11030

预算金额28.85万元

招标公司中国电信股份有限公司福建分公司

招标联系人-

招标代理机构福建省中通通信物流有限公司

代理联系人-

标书截止时间2023/08/30

投标截止时间-

公告正文

比选文件

比选文件名称：

2023年中国电信福建公司客户体验咨询集中采购项目比选公告

创建时间日期：

2023-08-28 18:53:00

比选文件发售起始时间：

2023-08-28 19:00:00

比选文件发售截止时间：

2023-08-30 19:00:00

比选文件内容说明：

2023年中国电信福建公司客户体验咨询集中采购项目比选公告
本比选项目为2023年中国电信福建公司客户体验咨询集中采购项目（比选编号：FJZT-2023-11030），比选人为中国电信股份有限公司福建分公司，比选代理机构为福建省中通通信物流有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。
1.比选范围
1.1比选内容：本项目为集中比选项目，完成“政企服务、移动网络、千兆宽带、营业厅/线上/10000号/装维等渠道服务、外呼营销/资费套餐/销户拆机/携号转网/跨域通办等用户强感知服务问题”合计16个以上项目的体验工作，并按期输出分析报告。
本次集中比选合同有效期为：合同签订之日起【1】年。
本次比选内容如下：

序号	【涉及的主要评估产品品类】	体验类别	体验主题	体验内容	体验形式	预估样本量（单）
1	其他咨询服务	政企服务	四融产品流程体验	对标四融产品的服务标准，对外聚焦重点产品开通、修障、投诉等流程，对内关注服务在触点的加载、流程顺畅、系统标识支撑等（四融产品待集团明确）	流程穿测、任务走查	60
2		政企服务	政企业务线上服务能力对标体验（网厅+APP+公众号）	开展友商及异业同类对标，针对网厅、APP、公众号政企门户功能、业务办理开展体验，缩小差距	敏捷体验、竞品对标	50
3		网络质量	千兆宽带全流程对标体验	聚焦千兆宽带全流程体验，围绕业务宣传、业务咨询、资费套餐、业务受理、终端及业务交付使用、修障等流程体验，全方位掌握用户上网感知的对标情况，塑造千兆品质宽带的交付及服务感知	任务走查、问卷调查、竞品对标	50
4		网络质量	宽带提速服务感知体验	聚焦重点业务千兆光宽，体验千兆光带提速全流程感知，了解千兆宽带提速方式、不同渠道资费解释口径、提速提醒、网速达标情况	敏捷体验、问卷调查	30
5		网络质量	移动网络对标体验	聚焦5G零流量、4G超忙的区域、用户重点场景5G网络重点业务使用感知开展对标体验，提升移动网络质量优化和使用感知	任务走查、问卷调查、竞品对标	100
6		用户触点	营业厅服务感知对标体验	聚焦营业厅服务短板，包括进厅、排队等候、业务咨询、业务办理、营业人员服务形象及礼仪规范等	任务走查、问卷调查、竞品对标	60
7		用户触点	热线服务感知对标体验（含10000+9政企专席、远程柜台）	通过与友商、异业同类的对标，重点关注热线语音导航、人工响应效率、服务态度、语音识别准确率、问题解决能力等；远程柜台业务办理、辅助排障、操作指导、流程顺畅、问题解决能力的感知等	敏捷体验、问卷调查、竞品对标	40
8		用户触点	公众业务线上服务能力对标体验（网厅+APP+公众号）	聚焦用户反馈线上退订难、业务办理难的问题，通过线上服务能力体验，结合三网对标，综合分析线上服务能力现状	任务走查、问卷调查、竞品对标	40
9		用户触点	装维上门服务感知对标体验	聚焦千兆宽带、全屋WIFI修障，了解渠道响应需求的流程效率、装维上门服务能力等，掌握用户对装维服务的价值感知及短板问题根源	任务走查、问卷调查、竞品对标	30
10		专项工作	投诉集约流程对标体验	聚焦集约、非集约场景的TOP投诉问题，对标友商，动态调优	流程穿测、任务走查、竞品对标	50
11		专项工作	最严工单落单感知体验	对照集团公司“最严工单”落单要求，针对退订、销户、携号转网、套餐变更、靓号低消、费用争议等场景，通过体验穿测检验流程的规范性，并通过友商对标不断优化	流程穿测、任务走查、竞品对标	60
12		专项工作	跨区域通办流程对标体验	对照《关于落实“跨区域通办”相关工作要求的通知》( 中国电信市场 [2021] 56 号)要求，对跨域服务、线上服务，实现更多电信服务异地办网上办	敏捷体验、竞品对标	30
13		专项工作	携号转网对标体验	针对携入/携出流程规范性，渠道权限开放、业务办理畅通等流程开展对标体验（注：结合携转申告案例）	任务走查、问卷调查、竞品对标	50
14		专项工作	资费套餐对标体验	聚焦用户套餐资费问题，深挖新老不同权限制、低迁限制、达量限速标准不一致、套餐回退流程等问题。如：套餐资费宣传（渠道一致性）、新老同权（办理门槛）；达量限速（统一套降速标准）、欠费提醒、套外费用提醒等（注：结合5G营销争议申告案例）	任务走查、问卷调查、竞品对标	50
15		专项工作	外呼营销对标体验	在外呼营销管理（外呼号码、平台等）、外呼营销实施（营销脚本、营销规范等）等方面对标体验	任务走查、问卷调查、竞品对标	50
16		临时性、季节性营销体验，支撑地市个性化的集约型体验需求，承接集团项目		承接集团部署、省公司营销活动以及地市的支撑诉求等	任务走查、竞品对标、问卷调查、敏捷体验等	300
合计						1050

本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果，请重点关注处理结果适用的产品品类、处理措施、处理范围、禁限期等关键内容，请务必登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。
（1）预估规模：【28.85】万元（不含税）
（2）技术要求：以技术规范书要求为准
（3）★交货期：自订单下达之日起45个日历日内提交项目成果。
1.2本项目中选人数量及份额情况如下：
1.2.1 当初步评审后有效参选人数量≥【3】个时，中选候选人数量为【3】个，中选人数量为【2】个；
1.2.2 当初步评审后有效参选人数量【2】个时且经评选委员会认定具有竞争性，中选候选人数量为【2】个，中选人数量为【2】个；
1.2.3 当初步评审后有效参选人数量【1】个时且经评选委员会认定具有竞争性，中选候选人数量为【1】个，中选人数量为【1】个。

综合排名	中选人数量【2】个，中选份额比例	中选人数量【1】个，中选份额比例	中选人份额（元）	备注
第一名	60%	60%	采购预估含税金额（预估不含税金额（1+应答税率））中选人份额比例
第二名	40%	/	采购预估含税金额（预估不含税金额（1+应答税率））中选人份额比例

（1）中选人数量为【2】个，份额比例调整规则（调整依据：含税参选总价）为：若第二名报价高出第一名报价不超过10%时，份额不调整。若第二名报价高出第一名报价超过10%时，高出10%（不含）～15%（含）区间的，第二名减少5%份额；高出15%（不含）～20%（含）区间的，第二名减少10%份额；以此类推，直至第二名份额剩下20%；第二名减少的份额增加给第一名。

第二名报价高出第一名报价	第一名份额比例	第二名份额比例
不超过10%	60%	40%
10%（不含）～15%（含）	65%	35%
15%（不含）～20%（含）	70%	30%
20%（不含）～25%（含）	75%	25%
超过25%（不含）	80%	20%

（3）中选人数量为【1】个，份额比例不调整，份额为【60】%，剩余份额重新比选。
1.3本项目不划分分包。
1.4本项目设置最高参选限价，参选人参选单价报价高于最高参选单价限价的，其参选将被否决。最高参选单价限价如下表：

序号	体验类别	体验主题	最高不含税参选单价限价（元/单）
1	政企服务	四融产品流程体验	500.00
2	政企服务	政企业务线上服务能力对标体验（网厅+APP+公众号）	200.00
3	网络质量	千兆宽带全流程对标体验	250.00
4	网络质量	宽带提速服务感知体验	250.00
5	网络质量	移动网络对标体验	200.00
6	用户触点	营业厅服务感知对标体验	250.00
7	用户触点	热线服务感知对标体验（含10000+9政企专席、远程柜台）	200.00
8	用户触点	公众业务线上服务能力对标体验（网厅+APP+公众号）	200.00
9	用户触点	装维上门服务感知对标体验	300.00
10	专项工作	投诉集约流程对标体验	200.00
11	专项工作	最严工单落单感知体验	200.00
12	专项工作	跨区域通办流程对标体验	300.00
13	专项工作	携号转网对标体验	200.00
14	专项工作	资费套餐对标体验	250.00
15	专项工作	外呼营销对标体验	200.00
16	临时性、季节性营销体验，支撑地市个性化的集约型体验需求，承接集团项目		350.00

2.参选人资格要求
2.1参选人基本资格要求：
2.1.1参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。【法人下属不具备法人资格的分支机构参与参选的，应提供所属法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。】
2.1.2本次比选不接受联合体参选。
2.1.3参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得参加同一分包参选或者未划分分包的同一比选项目参选。
2.2参选人不得存在下列情形之一
（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被依法暂停或取消参选资格的；
（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5）在最近三年内（自2020年起，月日以参选递交截止时间的月日为准）被相关行业主管部门或司法机关认定有骗取中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
（6）在最近五年内（自2018年起，月日以参选递交截止时间的月日为准）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7）在最近五年内（自2018年起，月日以参选递交截止时间的月日为准）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8）被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准)，已执行完毕或不再执行的除外；
（9）为本比选项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；
（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；
（11）为本比选项目的代建人；
（12）为本比选项目的比选代理机构；
（13）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构同为一个法定代表人；
（14）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构存在控股或参股关系；
（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；
（16）【其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对参选人及其参选产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一分包或未划分分包的同一比选项目涉及多个产品评估品类的，参选人及其任一参选产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该分包或比选项目应适用相关的禁止采购处理措施】；
（17）法律法规、比选文件限定的其他情形。
3.资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。
4.比选文件获取
4.1比选文件获取时间：【2023年8月28日19时00分至2023年8月30日19时00分】（北京时间，下同）。
4.2比选文件获取方式：凡有意参与参选的潜在参选人，请按以下步骤顺序进行操作，获取比选文件：
登录“【中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】”后，通过“招投标-采购文件领取”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，进入本项目进行比选文件登记申领，未在系统注册的参选人须先进行注册，注册方法详见本公告“7参选人注册”。
注意：比选文件以“中国电信电子采购系统”登记申领下载的为准，如无法登记申领的，请及时与比选代理机构的项目联系人联系。
4.3 比选文件费用：每套售价【0】元人民币，售后不退。
5.参选文件的递交
5.1参选文件递交截止时间（即参选截止时间）为：【2023年9月5日14时30分】。
5.2电子参选文件的递交：【登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后，通过“招投标-我的项目”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，选择本项目进行参选文件递交，参选人应在参选文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子参选文件的上传。参选人未在电子采购系统进行比选文件申领登记或电子参选文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子参选文件。】
5.3本项目将于参选文件递交截止同一时间通过中国电信电子采购系统唱价，【比选人/比选代理机构】邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。
6.样品的递交
6.1样品递交的时间、地点：【不适用】。
6.2检测相关费用：【不适用】
7.参选人注册
7.1【中国电信阳光采购网】注册
未注册过的潜在参选人，须通过【中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目比选文件。
7.2 CA证书办理
参与电子采购的潜在参选人须提前办理CA证书进行电子参选文件编制和参选，并确保CA证书在使用时有效。CA证书须同时升级采购订单电子签章功能，并加入【公章】或【合同专用章】的样章。【CA证书办理流程详见【中国电信阳光采购网】“操作指引-CA办理”】
7.3技术支撑联系方式
电子采购系统技术支撑：【服务热线4008227188，服务邮箱zb_support@chinatelecom.cn】。
CA证书办理技术支撑：【服务热线：010-56107929/010-56107880，服务邮箱：ctsc@chinatelecom.cn】。
8.发布公告的媒介
本比选公告仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）上发布，其他媒介转载无效。
9. 异议接收及联系方式
9.1联系方式
比选人：中国电信股份有限公司福建分公司
地    址：福州市东街7号
邮    编：350001
联系人：【谢经理】
电    话：【0591-87119844】

比选代理机构名称：福建省中通通信物流有限公司
比选代理机构地址：福州市仓山区信平路10号
邮编：350007
文件发售/接收/退保证金联系人：【徐亦】     电话：【13313773999】
项目负责人：【邓荣熙】       电话：【13376996906】
电子邮箱：【dengrongxi@chinaccs.cn】
9.2异议接收方式
登录【中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】后，通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出。

比选代理机构：【福建省中通通信物流有限公司】
                     【2023年8月28日】

终止：

否

比选文件标包：

2023年中国电信福建公司客户体验咨询集中采购项目