泰康人寿保险有限责任公司需求文档泰康人寿交互式数字人项目附件一:

泰康人寿?

TAIKANGLIFE

数字人是基于语音和图像等AI技术，以手机等智能终端为载体展示的虚拟人像。辅以智能对话系统，便可实现人机交互可视化语音交互服务。交互式数字人能够面向保险业务场景，提供全新智能对客服务，降低人力成本，提升服务质量和效率。其带人像的多模交互能力可有效提升用户体验，常被用于线下迎宾、电子流助理、智能客服、智能面签或智慧营销等场景；同时其内容生产能力可减少生产成本，可被用于事件营销创意、个性化视频创意以及对话式的培训教材生成。随着5G技术日渐成熟，虚拟数字人的技术局限被打破，通过“看”、“听”的方式已经不能满足客户需求，可视化互动方式已经成为一种新的趋势。目前，虽然可以通过文字、音频等形式提供业务办理等服务，但却始终缺乏与客户“面对面”的沉浸式沟通体验。在科技、监管等多方推动下，“保险+科技”日趋成为保险行业转型发展的核心竞争力，保险营销正在努力探索一条保险服务科技、科技赋能保险的创新发展之路，让科技与数字化为中国保险营销与渠道转型赋能。近年来，保险行业总体增速下滑，收入增长面临瓶颈。长期以来依赖的粗放型发展模式不再适用，保险行业一边要突破依赖传统营销路径的巨大惯性，一边要克服构建新型获客模式的巨大挑战，行业亟需转型求生。1.项目背景2022年6月8日

降本增效：1、节约服务成本：数字人服务上线后，提高自助解决率，降低客户重复进线及业务成本。同时，方便初学者上手，降低人员培养成本。2、提升服务效率：缩短服务场景上线周期，进而增加服务场景内容、扩大服务范围。同时，整合公司资源，促进各项目组沟通交流，取长补短，提升各项目质量。体验提升：本项目上线前期供开发人员使用，平台成熟后，逐步开放权限至全公司中后台业务运营人员，用于内部知识管理、场景流程建设、对外服务场景打造、场景落地效果优化等，为客户和代理人提供服务，旨在提升企业与代理人的科技感，让远程服务更有温度，提升客户体验。2.1项目总体目标2.项目目标为打造符合具体业务场景价值的AI数字人，需打造数字人形象及运营平台、智能对话平台来满足当前的业务需求，助力业务目标快速实现，降本增效，更好提升品牌科技感和客户服务体验，特成立《人寿交互式数字人项目》。在防疫常态化的大环境下，随着公司线上经营规模的发展，业务部门需要借助科技手段，替代简单重复的人工工作，降低经营成本；同时提升远程用户体验。

（1）应用需求清单本项目定义相关的功能需求清单如下：2.2系统功能模块吸收经验：基于供应商先前的同行业场景解决方案，与厂商共同开发部分符合泰康业务要求的服务场景。品牌形象：建设企业数字形象，打造专业化IP形象，增强科技创新口碑。

2.3项目范围、边界智能对话平台（包二）：数字人平台（包一）：（2）应用平台功能清单：

上层业务层：使用数字人的具体的业务功能，比如智能培训、智能问答等具体业务场景。本系统技术结构至少包括上层业务层、感知&认知层、引擎接入层、人像智能问答渲染层、后处理层，并提供统一的监控，包括：日志分析、监控报警等监控手段。3.1数字人平台（包一）3.技术架构本项目提供数字人平台的SaaS部署和智能对话平台的私有化部署以及四个重点业务场景搭建，同时满足通过该平台与其他系统直接对接，如其他业务系统可直接调用本项目部署的线上服务等。交互式数字人项目提供数字人平台及智能对话的配置化技术平台，其中数字人平台（包一）针对多租户进行数字人形象管理、数字人播报视频内容管理，以及计划书数字人播报、数字人直播两个场景落地实施；智能对话平台（包二）将知识管理和业务场景适配，基于产品、展业、理赔、客服等领域，实现集信息采集、信息处理、信息检索、流程控制于一体的数智化经营模式，提供包括知识构建、知识检索智能对话等多项功能的应答服务，以及康康交互数字人、E保数字人保全服务两个场景落地实施。

本系统整体应包括如下层：3.2智能对话平台（包二）后台处理层：负责对输出的音视频进行背景替换、分辨率调整、视频编码、推流、生成离线视频等功能。人像渲染层：该层对数字人的口型进行预测，对动作进行编排，渲染输出数字人音视频帧，保证生成的数字人像平滑自然的效果。引擎接入层：数字人渲染服务的接入层，负责对数字人的渲染会话进行访问控制，人像资源管理，渲染会话的管理，多租户管理等。接入层对外提供SDK接入，支持用户传入说话文本的同时，指定数字人做的动作和前端需要展现的widget。接入层也提供系统内部参数的定制，比如x264编码的码率，编码类型等。感知&认知层：获取用户的输入通过感知类的模型对用户数据（声音，视频等）进行结构化，并都过智能对话引擎判断给用户的输出。通过TTS进行声音的转换并发送给数字人平台进行人像的渲染。集成ASR、语义理解、TTS能力等感知能力，可以根据实际业务场景，选择集成部分或所有的感知、认知能力。

4.关键技术及指标要求（5）设施层。支持在泰康私有云主机、虚机部署相关服务。（4）数据层。存储不同类型数据库。（3）平台层。平台层包括了问答引擎、多轮对话引擎、图谱对话引擎、知识运维、语义理解等能力提供，也同时提供运营支撑，模型训练，对话配置等能力。（2）接入层。为核心接入入口，平台用户、语音ivr、以及外呼系统可以对接核心能力，做为系统能力接入。（1）渠道层。外部的APP、电话，在线客服等多种渠道与系统进行对话交互。

提供动作库，支持常用的动作例如：左摊手、右摊手、左点头、点头、右点头、双手捧于胸前、左手拜拜、右手拜拜、十指交叉等；至少一个2D写实职业化虚拟人物形象；需要提供至少一个3D卡通风格人物虚拟形象。形象需要美观、大方、亲切感，至少配备一套职业形象服饰，包括但不限于发型、脸型、服饰，最好可同时佩戴公司标志性配饰，如司徽等；至少配备一套生活形象服饰，包括但不限于发型、脸型、服饰。配备1.数字人形象：4.1.1数字人平台（包一）4.1基础性要求

包括但不限于支持文字、语音方式的驱动指令生成视频；支持对易错发音内容、多音字进行拼音的注音修正词库的新建、批量导入、批量导出、删除；3.视频生成：支持背景等素材管理；可以对数字人进行服饰、动作、位置、背景等进行参数配置；2.参数配置：

支持一键推流，并支持高并发场景应用；支持生成视频批量下载；支持批量文本导入生成视频；支持透明通道视频生成；至少支持MP4、SSML格式视频生成；支持在线预览即将生成的视频功能；

（2）实体新增：支持基于规则模板、实例匹配、深度学习模型的意图识别；（1）意图识别：1.基础功能：4.1.2智能对话平台（包二）支持视频增删改查操作；

支持标准问自动泛化；（4）问答设置：支持多个对话引擎优先级配置，便于找到更贴合业务场景的答案。支持知识问答、任务式会话、知识图谱对话引擎；支持第三方引擎接入，能与平台融合；（3）对话引擎：系统内置保险行业相关实体，支持词库、规则模板、深度学习模型的实体新增方式；

（5）流程配置：支持澄清机制；支持多渠道回复答案自定义设置；支持问答中函数调用；支持LGF式问答设置；支持自定义相似问设置；

（7）知识运维：能自定义设置是否保持或者打断；支持两个及以上场景之间的跳转；（6）场景跳转支持流程复用，作为子模块嵌套在其它流程中；支持通过拖拉拽的方式可视化配置任务流程；

支持查看模型列表，包含模型的详细信息，创建时间，目前状态等；支持模型的统一纳管、训练等，支持对平台自训练模型和第三方模型的管理；（8）模型管理支持对问题进行聚类分析；支持对知识进行增、删、查、下载、发布、上线操作；支持多结构知识存储；

3.用户权限管理具备数据交换接口，能与第三方应用进行数据交换的能力；具备与第三方接口对接能力，自身提供相应的接口服务，并提供详细的接口说明文档；2.接入管理支持通过上传测试集的方式对模型准确率、召回率等指标进行验证；支持对创建的模型进行增、删、查、下载、发布、上线操作；

4.多租户管理：支持登录用户的权限统一授权，支持用户-角色-权限三级授权管理，通过角色管理给角色授予各个功能的操作权限，再把角色赋予用户，实现权限同意授权。（2）集中授权：支持第三方认证服务接入。第三方认证服务支持企业级的多种认证方式，包括但不限于（一次性口令、数字证书、动态口令），可以实现登录用户的统一管理。（1）集中认证：灵活的应用和平台权限管理、适应多种登陆方式需要：

6.负载均衡系统日志记录格式统一，记录关键报错、警告信息；应用日志及数据库日志的归档管理；5.运维监控数据、模型、引擎设置均可按照租户隔离；支持各渠道等用户多租户的申请和分级管理：

模块层面：进程监控、进程CPU、内存使用监控。机器层面：机器存活监控、网络监控、CPU监控、mem监控、硬盘监控。8.平台可维护性数据库主从备份预案，关键数据离线备份，服务器具有故障自检及修复能力；7.备份设计支持接入F5，接入层采用nginx负载均衡方案，且集群部署，业务层组件均采用高可用多实例部署；

数字人平台（包一）：系统具备良好的高可用性，成熟的数据备份及恢复方案；4.3可靠性要求支持新功能扩展，增加新功能模块时不会对原有平台架构和功能模块造成太大影响的目标，同时又能够根据实际需求的变化对系统的功能进行扩展；支持与现有系统有效对接，能够快速实现与泰康业务系统和数据分析系统对接；4.2扩展性要求数据在监控平台实时展现，当监控达到服务报警阈值，下发短信、发送群邮件给运维人员定位处理故障

4.4.2智能对话平台（包二）4.4.1数字人平台（包一）4.4性能要求智能对话平台（包二）：系统具备良好的高可用性，成熟的数据备份及恢复方案；数据库访问根据业务做分库分表，采用DBProxy做到读写分离，避免高并发情况下雪崩效应；通过分布式存储引擎保障数据的可靠性，有效应对断电、硬件故障等风险；从机器层面提供心跳、CPU、GPU、内存等多个指标监控，在业务层面监控数据库连接数、监控对话系统异常日志统计等指标，实时获取服务当前现状。监控支持多级别监控，到达不同级别给出不同程度的警告与通知。

1、设计系统的整体硬件、软件、数据、应用、安全等架构，为实施打下基础，设计要具体到系统的组成部分以及软硬件产品；5.1系统架构要求智能对话平台（包二）5.实施技术约束根据业务预估，平台需支持200并发；

1、应用服务器采用集群部署方式，并支持负载均衡。5.2数据架构要求5、应用软件支持容器化部署。使用主流、标准、开源的技术，提高开发效率、保障运行稳定、降低维护成本。4、遵循安全与可靠性设计原则。系统从用户认证、权限管理、系统敏感操作审计、数据脱敏、代码安全测试等措施保障服务安全性。3、提供统一协议接口。使用统一协议接口互相通信。2、实时高可用、高并发的分布式架构；

5.4安全架构要求系统集中部署在数据中心机房，用户通过泰康外网访问系统。5.3网络部署要求4、数据库使用集群，部署于泰康内网环境中。3、应具备负载均衡能力，避免单点故障，应用服务器可动态扩容。2、应用服务器应支持私有云部署。

6.1系统开发规范、安全、性能等要求6.项目其他技术要求代码安全。代码安全测试措施借助敏捷开发工具链，对代码进行源码安全扫描、自动化回归测试、压力测试、性能测试。数据安全。系统敏感操作审计措施保障用户访问受限操作时及时获悉动态，记录操作日志及变更数据以确保数据回滚。数据脱敏措施对业务数据中的用户信息、业务核心数据等敏感信息进行脱敏处理，避免消息在系统中直接展现。在用户认证措施中，采用SSO认证，控制用户单个账户在多个服务间拥有权限；权限管理措施在当前多租户的系统中，划分系统管理员、高级训练师、初级训练师、数据审计等角色，控制各类角色的访问权限；系统从用户认证、权限管理、系统敏感操作审计、数据脱敏、代码安全测试等措施保障服务安全性。

对于合作机构，采用多重安全控制，例如指定服务器IP地址访问；UKEY+用户名+密码校验登录；对于敏感信息传递，采用SSL安全证书进行加密。（三）通信安全方面通过信息系统安全等级保护三级评定，并已经完成在公安机关的备案。（二）合规安全方面建立了从公司治理、业务操作、信息安全、业务合规等全方位完善的制度体系。具有信息安全方面的认证证书，比如ISO27001。（一）内控管理制度

采用多级权限管理，按角色分配相应的功能模块访问权限；保存系统日志，做到人员操作日志可审计、可溯源，关键操作流程可回滚。重大维护事项严格遵守既定预案，多人同步确认操作。（六）操作安全方面拥有完善的数据安全体系，例如是否制定完善的数据安全管理制度，是否进行数据分级，测试数据严格脱敏，是否建立应急管理预案、防灾机制、数据备份体系。拥有数据安全保护工具，例如DLP、数字水印、CA等工具。（五）数据安全方面使用专业的硬件防火墙、安全路由、入侵检测、病毒防护与查杀系统；表现层、控制层、业务层、数据层和物理层分隔。控制用户单点登录，防止身份篡改；定期进行安全测试，高危漏洞及时修复。（四）系统安全方面

以上未提及的最新安全方案，例如特权账户统一密码管理、大数据安全威胁动态感知系统。（九）其他客户信息交互符合国家法律法规规定的范围，例如国家颁布的《网络安全法》中关于客户授权相关规定，其他请法律合规部补充更多资料。（八）法律层面要求采用7*24小时实时监控：系统硬件、网络资源使用情况；病毒入侵、恶意攻击监测；服务进程状态监测；非法访问、非法操作；异常告警自动发送通知。（七）监控保障方面

（5）软件著作权登记证书（4）AI相关专利证书（3）高新技术企业证书（2）CMMI3以上证书（1）ISO系列认证证书（包含但不限于ISO9001、ISO20000、ISO27001等）6.2供应商资质要求

（2）实施周期（1）本项目各个阶段的任务、以及交付物（提供交付清单、规范、标准）投标方在解决方案中，需明确以下（但不限于）内容：系统运行所需的支撑软件及其它相关费用，均由投标方承担。投标方应根据公司项目进度安排制定解决方案、实施计划以及时间进度安排，经招标方认可后开始实施。投标方应在规定时间内，保质保量完成本项目实施。7.项目实施（6）通过信息系统安全登记保护三级评定

9.知识产权本项目涉及到泰康人寿所有的信息及数据，投标方都必须严格遵守保密规定，不得泄露或私自保留泰康人寿业务数据与分析、应用程序。一旦泄密泰康人寿有权对其进行批评教育，并根据其情节轻重和相关的规章制度，予以不同程度的经济处罚，并承担相应的法律责任。具体事宜见与各公司签署的保密协议。8.保密请提供项目其他非驻场支持资源及方式。实施方要求驻场实施，须提供完整的项目团队组织机构及成员资历说明、项目相关的经验说明、联系方式；每个人员参与项目的方式、时间计划安排、工作内容等。（3）需要的资源，包括：硬件、人力等

在系统完成后，由售后服务人员对系统进行定期跟踪回访和电话，及时响应用户在系统使用过程中的问题，并整理、分析、回答用户提出的一般性问题。对系统本身的BUG和用户的新需求，整理后移交项目开发组对系统BUG进行评审、完善，响应用户新提出的需求。售后服务人员：在系统部署、对接、二次开发阶段，服务商必须保证相关人员（至少同时包含技术、售后支持2类人员）驻场泰康，而不是远程支持。撤场的标准为保证系统在泰康内部的部署、调试、上线、使用、培训等环节全部完成，并交付泰康所有相关文档（包括不限于开发文档、使用文档和数据库关系结构文档等）。1、售后服务人员10.1售后服务10.培训及后续服务承诺泰康人寿享有该项目中交互数字人平台（包括数字人平台和智能对话平台）客户定制化开发的知识产权，厂商需提供本地化部署定制化开发的全部源代码。

软件的日常维护工作要从故障预防、故障维修、软件逐步完善、软件适应性等多个角度去考虑。日常维护主要包括以下内容：质保期的内容服务内容主要涉及日常维护、故障维护、预防性维护等内容，具体如下：2、软件日常维护现场工程师：负责系统出现问题时，第一时间赶到现场处理问题。专家工程师：主要负责对系统的技术采用方面、系统的可扩展性、可兼容性、可移植性、稳定性、安全性等方面进行评审和核心设计。项目负责人：负责在用户提出会引起系统重大变动的需求时，在各方之间进行协调、沟通，同时对人员、资源进行调配，力求及时、准确的对系统进行完善。

1、培训服务10.2系统培训在此基础上，形成性能评估报告。然后，根据该报告，针对现有的系统配置、规章制度和管理手段等现状，提出新的解决方案。然后再根据新的解决方案，对整个平台从系统配置、管理制度和管理手段进行相应的调整，确保平台始终处于较高的性能。定期分析服务：对整个系统进行安全评估，包括的性能分析，性能评估。系统培训：为本项目的各级组织、管理员进行各种层次的售后技术和使用培训。系统软件及应用软件维护：系统软件、应用服务器软件、数据库、引擎软件、业务应用软件的日常维护，配置调整，性能优化、调整，功能调整等工作；各种系统补丁的安装和升级。

11.商务要求培训对象包括：系统管理和维护人员、系统操作人员、其他业务人员。3、培训对象掌握应用系统的配置和维护方法，掌握应用系统的使用方法，熟练查阅各种技术文件和维护手册的能力。2、培训目标培训作为工程实施的一个重要环节，对整个项目的实施至关重要，通过系统的培训，使得工作人员得到日常工作需要的专业技术知识和经验，从而保障整个系统的顺利运行。对客户相关管理和技术人员进行完整有效的用户培训。

包一合同付款周期分为2期，分别为：具体付款周期如下包二验收交付物为供应商提供的本地化部署完成、底层API接口（如有可视化界面平台也需同步验收）、实施场景生产环境上线且业务场景流程顺畅无问题，由我司业务部门、开发部门、测试部门参与验收。从系统对接层面，功能测试层面进行验收，通过验收后进入付款流程。包一验收交付物为供应商提供的SaaS部署能正常运行，实施场景生产环境上线；一、首期验收功能包含本次合同履行付款分段以下：

3.合同签订生效之后，项目完成与其它系统集成并稳定运行（以甲、乙双方签字的验收报告日期为准）满半年（180天）。乙方在甲方物理机资源上架后，在20个工作日之内将平台由虚拟机集群环境迁移至物理机集群环境且验收合格，功能正常，且物理机集群环境与外部对接正常。且甲方收到乙方开具的对应价款专用发票之日起【15个工作日】内，甲方向乙方支付合同总价款的30%。2.合同签订生效之后，项目完成二个落地场景实施，与其他系统集成并稳定运行（以甲、乙双方签字的验收报告日期为准）满一个月（30天），乙方完成针对甲方开发工程师的培训（培训时间及场次以甲、乙双方协定为准），且甲方收到乙方开具的对应价款专用发票之日起【25个工作日】内，甲方向乙方支付合同总价款的20%，作为项目初验款。1.合同签订生效之后25个工作日内，项目实施人员到位，在开发环境部署完毕，乙方自测所有功能正常运行。且甲方收到乙方开具的对应价款专用发票之日起【25个工作日】内，甲方向乙方支付合同总价款的30%，作为项目首付款。包二合同付款周期分为4期，分别为：2.合同签订生效之后，项目完成二个落地场景实施，与其他系统集成并稳定运行（以甲、乙双方签字的验收报告日期为准）满一个月（30天），乙方完成针对甲方开发工程师的培训（培训时间及场次以甲、乙双方协定为准），且甲方收到乙方开具的对应价款专用发票之日起【25个工作日】内，甲方向乙方支付合同总价款的50%，作为项目尾款。1.合同签订生效之后25个工作日内，乙方自测供应商提供的SaaS部署所有功能正常运行。且甲方收到乙方开具的对应价款专用发票之日起【25个工作日】内，甲方向乙方支付合同总价款的50%，作为项目首付款。

系统软件及应用软件维护：系统软件、应用服务器软件、数据库、引擎软件、业务应用软件的日常维护，配置调整，性能优化、调整，功能调整等工作；各种系统补丁的安装和升级，平台可根据实际开发需要以及平台公开版本更新内容提供平台升级服务。平台运维管理：提供图形化运维管理界面监测各模型、组件、服务的关键指标，支持运行日志查看、导出、下载；支持异常告警、出错信息排查。软件的日常维护工作要从故障预防、故障维修、软件逐步完善、软件适应性等多个角度去考虑。日常维护主要包括以下内容：质保期的内容服务内容主要涉及日常维护、故障维护、预防性维护等内容，具体如下：2、平台日常维护4.合同签订生效之后，项目验收合格（以甲、乙双方签字的验收报告日期为准）进入运行保障阶段，运行保障满1年且甲方收到乙方开具的对应价款专用发票之日起【15个工作日】内，甲方向乙方支付合同总价款的20%，作为项目尾款。

2.应标方需提供以下与本项目相关的材料并在讲标中予以讲解。1.应标方需对第2章系统功能模块（含）后各章要求进行点对点应答。12.应标材料及讲标要求在此基础上，形成性能评估报告。然后，根据该报告，针对现有的系统配置、规章制度和管理手段等现状，提出新的解决方案。然后再根据新的解决方案，对整个平台从系统配置、管理制度和管理手段进行相应的调整，确保平台始终处于较高的性能。定期分析服务：对整个系统进行安全评估，包括的性能分析，性能评估。系统培训：为本项目的各级组织、管理员进行各种层次的售后技术和使用培训。

*CMMI软件企业产品开始成熟度认证证书。*数字人平台&智能对话平台相关的专利申请，以及产品获得过国家级机构的测评认证。*数字人平台&智能对话平台相关的软件著作权。产品能力：4.讲标人员需是项目核心成员，请明确相关人员在项目期间拟投入时间。3.应标方需现场提供测试环境的能力展示（场景待补充）。

相关案例可做演示，已投产案例及以下公司案例可重点介绍：*三年内寿险（或其他金融）公司数字人平台或智能对话平台部署实施的多个应用案例，请详细说明案例中使用的核心逻辑等。应用案例：*公司从事金融/保险产品相关项目研发及服务的人员规模、主要人员简历。*项目团队负责人及骨干人员具有的各种主要资格及简历,与本次项目相关的项目经验。服务能力：

关键技术能力：（5）券商：中信证券、国泰君安、华泰证券、海通证券、招商证券、广发证券、中金公司、中国银河、中信建投证券、国信证券；（4）全国金融监管机构案例（银联、网联、人行、银监会、证监会、上交所、深交所等）；（3）头部保险公司：中国人寿、中国人保、中国大地、太平洋保险、太平保险、平安人寿、友邦人寿、新华保险等级别已投产案例（非人力外包项目）；（2）12家全国性股份制商业银行总行：招商银行、浦发银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广发银行、兴业银行、平安银行、浙商银行、恒丰银行、渤海银行；（1）6大国有商业银行总行：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行；

提供分词、词性标注、命名实体识别、意图识别、文本相似五大功能，实现对自然语言的精准理解，提供咨询型机器人以及支持多场景跳转的任务型机器人，底层数据支持知识库及知识图谱。2、智能对话能力：至少支持3D卡通人像的人像形态，支持文字、语音、视频等多种输入驱动，并能够基于深度学习的AI语音驱动算法提供高准确度的音画同步（唇形准确率）。1、数字人形象及渲染能力：