一、功能及要求：
1服务内容：
1.1为确保本项目的服务效率和质量，投标人应根据本项目所涉及岗位（包括热线前台话务接线（含热线接听、受办、特色工单录入等）、热线后台工单办理
（含工单受办覆盖工单签派、退单、回访、办结、申诉5个环节，同时包含综合热线特色工单办理等）），配备不少于32名专职话务热线服务团队驻场提供服务，
其中热线前台话务工作人员8名，热线后台工作人员24名。
1.2 本项目服务团队根据项目运行情况，分批配置，直至配满32名人员，时间安排如下：
 

序号	批次	预计配置时间	配置岗位	配置人数（人）
1	第一批	项目中标后5个工作日内	热线后台(12345热线工单的签收、转办、办结、回访、申诉、协调督办等)	15
2	第二批	2024年8月19前	热线前台话务接线（含热线接听、受办、特色工单录入等）	8
			热线后台(12345热线工单的签收、转办、办结、回访、申诉、协调督办等)	5
3	第三批	2024年10月1日前	热线后台(12345热线工单的签收、转办、办结、回访、申诉、协调督办等)	4
合计（人）				32

 
1.3 热线后台工作人员主要负责：12345热线工单的签收、转办、办结、回访、申诉、协调督办，对新区热线工单进行全流程处理；对运行情况进行常态化跟踪测评；负责其他提升满意度和解决率的服务举措；负责统计满意度调查、疑难问题协调、上门核实等工作；负责审核上传知识库、核实市级回访录音、协助企业帮扶工单的录入、回访；负责统计并反馈回访情况，将工单办理情况形成数据化报表，配合热线办对新区各部门办理工单进行考核评估。热线前台话务工作人员主要负责：7*24小时话务接听；负责新区安全生产领域有奖举报、企业帮扶和其他纳入新区热线平台的业务热线电话的接听、受办，特色工单录入等工作。
 
二、相关标准：
按国家、行业、地方相关标准规范要求执行。
三、技术规格：
2.服务要求：
2.1 服务人员通过采购人考核后方可进行服务，提供专职服务人员驻场服务。
2.2 服务单位对为采购人提供服务的人员（服务人员须为服务承包单位人员）承担管理服务工作（包括招聘录用、劳动合同管理、绩效管理、工资管理、福利管理
[包含五险一金、节假日福利、团建福利等]、食宿补贴等)，并承担所有的人事风险责任（包括且不仅限于法律、经济赔偿责任）。
2.3 提供服务外包人员年度内的长期提升培训（包含但不限于相关业务培训、礼仪培训以及职业道德、法律法规、安全服务的培训）等。
2.4 服务人员应保持相对稳定性，不得随意调整，若特殊情况需调整服务人员，须与采购人沟通，经采购人考核后方可进行服务。
2.5 采购人有权根据实际工作需要，对提供服务的员工和采购需求规定范围内的事项进行调整，中标人须无条件服从采购人的安排。
2.6 根据采购人需求，提供服务的热线前台工作人员在采购人指定地点提供7*24小时的热线接听，保障热线24小时畅通；热线后台工作人员在采购人指定地点提供5*8服务，且在采购人需求下提供7*24的临时紧急服务。特殊情况有加班任务时必须加班，加班报酬由服务单位根据劳动合同法给予相应补助。
3、其他要求
3.1 服务承包单位须按照采购人的要求提供相应的工作台账。
3.2 采购人有权根据项目情况对驻场专职服务人员岗位进行调配，服务承包单位有义务进行配合。
3.3 其他未尽事宜，以采购人和服务承包单位签订的合同进行约定。本方案内容与合同不一致的，以合同约定为准。
3.4 本项目服务承包单位所响应价格应为含税全包价，包含提供相关服务的所有费用，合同存续期间采购人不额外支付其他任何费用。
3.5 服务承包单位如出现下列情况之一的，采购人有权解除或终止合同：
（1）采购人有权对服务承包单位发放外包人员的各项工资、福利、缴纳社保等各项待遇情况进行监管，如：“五险一金 ”，即：养老保险、医疗保险、失业保险、
工伤保险、生育保险和住房公积金，发现有未按要求足额发放的或接到外包人员投拆经核查属实的；
（2）在管理过程中，发现服务承包单位将本项目进行转包或分包的；
（3）因服务承包单位的原因，在工作上出现重大失误，造成投诉等问题，带来较大负面影响的；
（4）服务承包单位不服从管理且态度恶劣的；
（5）在执业过程中有商业贿赂行为被举报查实及追究法律责任的；
（6）就同一事项以咨询、加快等名义额外收取费用等。
（三）人员服务要求
（1）服务人员年龄不超过35周岁，大专及以上学历，熟悉计算机和网络应用工作，普通话标准。
（2）服务人员应具有良好的政治素质、业务素质及思想道德品质，无违法犯罪记录，有良好的主动性和服务意识，亲和力强，具备良好的交流沟通能力，以及相关专业能力，能够全心全意为人民服务。
（3）服务人员遵纪守法，能遵守政务服务热线的各项规章制度，服从采购人的安排。
（4）特别优秀的，可适当放宽以上条件。
 
四、交付时间和地点：
1、服务期限：本项目服务期限为一年，自合同签订之日起算；在此期间未履行合同，不遵守承诺，采购人有权解除合同，其一切责任由供应商负责，不得以任何理由向采购人提出任何索赔要求。
2、服务地点：采购人指定地点。
3、履行方式：成交供应商应根据采购人要求，完成每项服务工作，直至项目验收合格。
五、服务标准：
12345热线工单的签收、转办、办结、回访、申诉、协调督办，对新区热线工单进行全流程处理；对运行情况进行常态化跟踪测评；负责其他提升满意度和解决率的服务举措；负责统计满意度调查、疑难问题协调、上门核实等工作；负责审核上传知识库、核实市级回访录音、协助企业帮扶工单的录入、回访；负责统计并反馈回访情况，将工单办理情况形成数据化报表，配合热线办对新区各部门办理工单进行考核评估。热线前台话务工作人员主要负责：7*24小时话务接听；负责新区安全生产领域有奖举报、企业帮扶和其他纳入新区热线平台的业务热线电话的接听、受办，特色工单录入等工作。
六、验收标准：
1、依据《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》长财采购〔2024〕5号文件流程和甲乙方约定的合同服务内容，并满足招标文件相关要求进行验收；
2、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一；
3、验收过程中产生纠纷的，由行政监管部门认定的机构处置,如为成交供应商原因造成的，由成交供应商承担相关费用；
4、项目验收不合格，由成交供应商返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交供应商承担。
连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交供应商承担。
七、其他要求：
1、本项目采用费用包干方式，包含在服务实施过程中的各项人工、经营管理、考核培训费、税费等等一切与该项目管理有关的费用，
供应商应详细计算项目所需的各项费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标供应商负责，采购人不再支付任何费用。
2、本项目成交人不得以任何方式转包或分包给第三方，如被采购人发现，采购人有权取消其中标资格。
3、本项目在实施期间，服务承包单位必须严格遵守采购人规定的保密规章制度，履行与其服务内容相应的保密职责，不得向第三方泄密，
如发生服务承包单位泄密事件，由服务承包单位承担所有法律责任和经济赔偿责任。
4、本项目采购人不组织踏勘，服务承包单位在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
 
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。