采购内容：自贡市12345政务服务便民热线平台采购服务项目内容包含场地及人员运营、人员运营配套服务、硬件配套系统服务、热线业务系统、网络及运维服务、计算环境及安全服务、宣传推广等六大内容

主要功能或目标：目标一：全面提质增效，做利民兴业的全市政务服务“总客服”应用语音机器人等智能技术，结合人工智能算法与大数据分析技术，创新实现12345政务服务便民热线的智能质检、智能知识库、坐席辅助功能，融合话务服务和互联网服务，承担群众和企业的咨询诉求、建言献策等社情民意服务，及时回答群众企业咨询、回应民生诉求、响应民生建议，提升平台智能化、业务便捷化、管理科学化、服务精准化，将自贡12345政务服务热线平台打造成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。目标二：丰富受理方式，拓展互联网渠道满足企业和群众个性化、多样化需求提供智能知识库等智能化应用，接入自贡市12345政务服务热线平台现有的如自贡市安全隐患“随手拍”小程序、政府网站集约化门户、官方微信公众号、官方微信小程序等渠道，加强自助下单、简单咨询和高频热点业务智能问答，方便企业和群众反映诉求建议。充分发挥自贡市12345政务服务热线平台第一时间“听民声、集民意、汇民智”作用，不断提高服务容量和群众满意度，切实关注社情民意，解决人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题，畅通政府与群众企业的沟通渠道，做到解民忧、纾民困、暖民心。将自贡市12345政务服务热线平台打造成为政民互动“连心桥”。目标三：大数据挖掘分析，为领导决策提供参考和依据，提升服务精准化依托主流大数据智能分析技术，挖掘自贡市12345政务服务热线平台运营中各类信息和数据，对汇聚在平台的数据进行挖掘分析，通过大屏展示，使平台数据更加直观，领导和管理者能够更加清晰直观的监控平台运行整体态势，并通过逐层钻取可以详细了解各个领域的民生状况，有助于及时发现社会问题、分析问题原因、寻求解决方案、预警突发事件等，为领导决策提供重要的参考和依据，实现在城市发展规划、突发事件预警和应对、社会治理创新等方面发挥基础性作用。目标四：服务外包强化监管，建设专业、高效的运营服务团队成立的政务服务便民热线运营中心，在自贡市政务服务和数字化管理局的监管下，建立健全整个运营体系包括：完整的机构编制、明确的岗位职责、适用的绩效考核标准、完善的中心运营管理规范、成熟的业务技能培训要求和指导意见、有效的数据汇总分析报表、丰富的公众互动服务策划和及时的信息推送要求等；每一项内容有详细的文件规定和业务指导说明，每个岗位有清晰的职能职责和考核标准，中心管理实现松紧适度，快速成长

需满足的要求：面对日益增加的话务量，实现接通率、回复率、解决率、满意度四个百分百的目标，使用智能技术，把简单重复的工作交给机器来做，通过智能分析，自动实现工单填充，工单转派，归口推荐，重复工单查重并单等减轻坐席的工作量。使用自动回访，实现完全机器回访，获取市民满意度。以技术创新推动服务创新、有效培育新业态、激发新动能，更好满足业务需求。随着热线整合的推进，建立热线总客服成为城市现代化管理的必然。而热线整合后如何更好的面对成倍增加坐席数量的需求，如何更好的处理日益增加的话务量，如何将不同业务诉求统一知识和管理，如何形成标准化的管理条例和服务规范，如何满足老年人等特殊群体的个性化服务诉求，如何在整合过程中和整合后作出创新模式等等。这些随之而来的管理问题需要有新的智能的手段来促进和解决。人工智能、大数据、云计算等新兴技术飞速发展，从概念到落地应用，快速价值转化，能够很好地有效解决实际业务过程中的痛点问题。目前，全行业都在积极推动应用智能语音技术让热线能够接的更快、分的更准、办的更实，部分或全部替代简单重复的人工工作，让坐席更好的聚焦倾听和解答市民问题。沿海城市和一些省会城市已经在应用智能化解决问题，并收到良好的效益。