一、功能及要求：
1 概述
1.1 服务范围
本次运维服务范围为望城区水利信息化建设项目现场设备、终端，硬件及应用系统，以及分布在望城区水利局办公楼、各乡镇街道、堤委会、泵站、管理所、社区、水库、堤垸、河道的各类设备、软硬件含原由市水文局运维的相关设施设备等。主要包括雨量站、水位站、视频站、流量站设备（不含沩水断面站点水质检测运维）、水位观测标尺、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。
1.2 服务内容
服务内容包括现场设备终端维护服务、日常运维服务（汛期期间驻场服务）、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。本次服务采取与之前不同的主动服务模式，即运维单位在日常维护中主动发现问题，及时排除故障，确保系统及数据的正常和准确。
1.2.1 硬件设备服务
硬件设备服务根据作用不同可分为:雨量站运行维护、水位站运行维护、视频站运行维护、流量站运行维护、水位观测标尺维护。运行维护任务包括：已建成的雨量遥测站27站、河道水位站18站，水尺25处、内水位、湖、水库水位站13站，水尺16处、123路视频站，靖港电排在线流量站、沩水断面流量站，现场设备日常及定期检修保养、零部件更换、故障排除、系统整体调试等。
1.2.2 软件设备服务
信息系统软件的运行维护主要包括：望城区防汛地理信息系统的正常运行；防汛数据库数据正常；数据正常备份。不包过软、硬件系统安全等保第三方测评费用。
1.3 服务目标
在汛期防汛应急响应期间，运维团将指派3名资深服务工程师24小时轮班值守在望城区水利局现场，负责对局办公楼设备和户外设备运行状态进行监视、管理和维护，通过对系统运行日志的分析，提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部运维服务团队支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。
除了汛期防汛应急响应期间现场值守服务方式外，同时提供7*24小时故障响应服务，主要系统设备出现故障时，30分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时，1小时内公司派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在2小时内排除普通故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。
确保现场设备终端的稳定性和数据准确性，软硬件的稳定性、可靠性、安全性、可恢复性，故障的及时响应与修复，硬件设备的维护服务。
1.4 运维费用构成
运维费用包括运行项目费用和维护项目费用。运行项目费用包括信息系统设备运行期内的耗材消耗、系统连续运行产生的汛期期间防汛应急响应值机人员补助。维护项目费用包括供应商及外聘专家对系统的调试、维护费，设备维护发生的耗材消耗，用于检修设备的仪器仪表维护和定期鉴定，以及异地作业人员发生的人员住宿和交通费用。不包过超过1000元以上的零部件费用。
2 系统现状
2.1 水利信息化基础设施不断完善
（1）信息采集初具规模
通过国家山洪灾害防治（非工程措施）项目、2016年度和2017年度水利信息化等项目的建设，我区水利信息采集和网络覆盖面不断扩大，数据资源不断丰富。
u 在雨水情信息采集方面
已建成雨量遥测站27站。其中白若铺镇2站、白沙洲街道1站、茶亭镇5站、大泽湖街道2站、丁字湾街道2站、高塘岭街道2站、金山桥街道2站、靖港镇3站、乔口镇1站、桥驿镇2站、铜官街道2站、乌山街道3站。
已建成河道水位站17站，水尺25处。其中湘江水位站6站、水尺9处，沩水水位站3站、水尺7处，马家河水位站1站、水尺1处，八曲河水位站1站、水尺1处，沙河水位站1站、水尺2处，石渚河水位站1站、水尺1处，黄龙河水位站1站、水尺1处，撇洪河水位站1站、水尺2处，老沩水水位站2站、水尺1处。
已建成湖、水库水位站9站，水尺8处。其中团头湖、铁炉湖、格塘水库、古冲水库、观音岩水库、楠竹山水库、禾丰水库、茶亭水库、寺冲水库水位站各1站，除铁炉湖未装水尺，其它地方均已安装水尺。
u 在水资源监控方面
建设了望宁行政断面交界处在线流量和水质检测站、靖港电排在线流量站、铜官水厂重要饮用水源地的水质在线检测，建成在线水质检测站2站，流量站2站。
u 在水利工程视频监控方面
实现了所有中型水库和小一型水库的库水位的实时采集，实现了1座中型水库和6座小一型水库库水位的实时采集，并建成了7座水库的视频监控；建成了包括联合垸、同福垸、胜利垸、石渚垸、大众垸、乔口防洪闸、苏蓼垸、沩水宁乡与望城行政交界断面、沩水老河坝、沩水水闸、小湖河坝、团山湖、谭家巷闸、黄泥潭坝、马转坳、堵坝闸、靖港电排等17处以上重点堤垸、防洪闸、电排和重要防洪地段的视频监控；建成了包括团头湖、铁炉湖、格塘水库、古冲水库、观音岩水库、楠竹山水库、禾丰水库、茶亭水库、寺冲水库9处湖泊、水库水位水尺、溢洪道等部位的视频监控；建成了包括井源自来水厂、靖港镇自来水厂、天泉自来水公司、铜官自来水公司、东城镇自来水公司、桥驿泵站、乔口自来水公司等6个村镇供水水厂和1个泵站的视频监控。
（2）网络通信保障能力进一步提高
在网络通信建设上，局中心的计算机广域网已经连接市水利局等。建成了以区局水利局为中心节点，100M光纤上连市水利局，20M光纤连接格塘水库、古冲水库、观音岩水库、楠竹山水库、禾丰水库、茶亭水库、寺冲水库、大众垸、苏蓼垸、胜利垸、高塘岭街道、铜官镇、靖港镇、翻身垸、石渚垸、联合垸、沩水河坝管理所、同福垸、乔口防洪闸、团山垸、丁字湾水管站、桥驿镇水管站、大众垸堤委会、白箬铺水管站、靖港电排站、铜官电排站等水利骨干专网，实现了网络的互联互通。
（3）视频会商系统不断拓展
已建成了区局中心与格塘水库、大众垸、苏蓼垸、胜利垸、高塘岭街道、铜官镇、靖港镇、翻身垸、石渚垸、联合垸、沩水河坝管理所、同福垸、乔口防洪闸、团山垸、丁字湾水管站、茶亭水管站、桥驿镇水管站、大众垸堤委会、白箬铺水管站、靖港电排站、铜官电排站等21个站所，以及区局中心与市水利局的远程视频会议。
（4）水利数据资源不断丰富
近年来通过各类业务系统的建设，特别是近几年的信息化建设，我区水利数据资源不断丰富，建立了全区山洪灾害基础数据库，水利业务系统数据库建设涵盖了防汛、水文、水资源、水利工程、电子政务等，信息资源开发利用得到有效推进，数据存储和数据处理设备得到加强。地理信息空间信息应用在逐步开展，与气象、水文、市水利局等部门之间实现了相关信息的共享。
2.2 水利业务应用不断深入
目前望城区水利局已建成主要应用系统包括：区（县）山洪灾害预警系统、移动水利防汛APP、水利工程运行管理系统、电子档案管理系统、站（所）防汛信息管理系统、防汛地理信息系统、汛情播报系统、水资源信息管理系统、望城区河湖长制智能信息管理系统等都得到进一步深入，为防洪减灾、行政管理、水资源精细化管理等提供了信息化保障，决策管理水平得到了提高。
二、相关标准：
符合 国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范。
三、技术规格：
4 运维费用预算
2022年度望城区水利局信息化建设项目运维服务主要由现场前端设备运维服务、视频会议及视频监控运维服务、汛期驻场运维服务、运维零部件组成，其运维服务费用为558710元，详细见下表：
运维服务费组成表（3月1日—12月31日）

序号	运维对象名称	服务内容	数量（站、台、套、项）	月单价(元)	运维 时间（月）	金额（元）	备注
一	现场前端设备运维服务					248300
1	雨量遥测站	1、雨量筒杂物清理 2、RTU等设备故障维护 3、通讯卡续费 4、雨量数据在线维护等 6、太阳能电源板清洁	27	416	10	112320	1、野外设备，保养或故障处理等须专车送到目的地。 2、野外作业，环境复杂，不可预见性较多。 4、运维成本较高，须提供1台车、1名开车师傅、2名工程师。
2	雷达水位站	1、水位数据校准 2、RTU等设备故障维护 3、通讯卡续费 4、水位数据在线维护等 5、太阳能电源板清洁	5	500	10	25000
3	浮子水位站	1、水位数据校准 2、RTU等设备故障维护 3、通讯卡续费 4、管道清淤 5、水位数据在线维护等 6、太阳能电源板清洁	6	188	10	11280
4	气泡水位站	1、水位数据校准 2、RTU等设备故障维护 3、气管堵塞清淤处理 4、通讯卡续费 5、水位数据在线维护等 6、太阳能电源板清洁	20	266	10	53200
5	水位标尺	1、水位标尺淤泥清理 2、水位标尺加固处理等 3、杂草清除	41	50	10	20500
6	在线流量站	1、流量数据校准 2、RTU等设备故障维护 3、流量计探头杂物清理 3、通讯卡续费 4、流量数据在线维护等	2	1300	10	26000
二	视频会议及视频监控运维服务					255110
1	球机视频站	1、摄像机保养（除尘等） 2、摄像机等设备故障处理 3、电、网络故障情况排查等 4、会议保障	69	247	10	170430	1、视频站基本在野外或下面堤委会、乡镇（街道）、水库、电排等，保养或故障处理等须专车送到目的地 2、野外作业，环境复杂，不可预见性较多 3、运维成本较高，须提供1台车、1名开车师傅、2名工程师
2	枪机视频站	1、摄像机保养（除尘等） 2、摄像机等设备故障处理 3、电、网络故障情况排查等 4、会议保障	54	91	10	49140
3	视频存储NVR	1、NVR设备保养； 2、NVR设备故障处理 3、视频存储状态维护等	37	37	10	13690
4	远程视频会议终端（含区中心）	1、 视频会议终端维护 2、 视频会议终端故障处理 3、视频会议通讯检查及保障等	22	133	10	29260
5	远程视频会议平台MCU	1、MCU配置管理 2、MUC设备维护 3、MUC设备运行保障等	1	314	10	3140
6	会议系统（大众垸）	1、 会议系统运行日常检查 2、 会议系统故障维护等	1	314	10	3140
三	驻场运维服务					37800
1	汛期驻场运维工程师（3人，暂定时间1个月）	1、应用系统软件的操作、培训、一般故障处理等。    2、会前系统准备、会议技术支持等。	1项			37800	1、主汛期分3班，每班1人8小时，24小时值班，确保系统稳定运行。
四	运维零部件					17500
1	保养、故障处理等零部件	1、 光纤收发器 2、 防雷器 3、 交换机 4、 信号线缆等	1项			17500	单项故障更换设备单价在1000元以上的设备另由甲方提供负责更换。
五	备品备件
1	雨量计、水位计、流量计、球机、枪机、硬盘录像机、视频会议终端、RTU、交换机、路由器、服务器		2				甲方自备
六	合计					558710

四、交付时间和地点：
5项目经费支付方式
1．服务期限：2022年3月1日-2022年12月31日。
2．服务地点：采购人指定地点。
3．结算方式：
（1）付款人：长沙市望城区水旱灾害防御中心（通过国库集中支付）。
（2）付款方式：
合同签订后，甲方即向乙方支付合同总金额的30%作为启动资金；
合同期满后，乙方无违约责任的条件下，甲方向乙方支付合同总金额的40%；
验收合格后，甲方将根据考核结果将余款支付给乙方。
乙方须凭相关合法发票请款，否则甲方有权利顺延付款。
4.如若发现中标人提供虚假证明资料，将取消中标人资格。
5.本项目费用采用合同上限价控制，最终以考核结果为准。投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何错误、遗漏，均由中标人无条件免费提供，采购人不再支付任何费用。
五、服务标准：
3 服务方案
3.1 现场设备运行维护
现场设备是水利信息化的极为重要组成部分，是信息采集、传输与交换、存储的物理实体，为各种数据的互连和互通提供支持，是整个水利信息化建设的数据承载体。 现场设备维护分为雨量站运行维护、水位站运行维护、视频站运行维护、流量站运行维护、观测水位标尺维护。
3.1.1 现场设备的运行分类
根据作用不同可分为: 雨量站运行维护、水位站运行维护、视频站运行维护、流量站运行维护、水位观测标尺维护。
3.1.2 现场设备运行维护任务
现场设备运行维护任务包括：
1. 设备日常检修、清洁、保养；
2. 设备定期检修、零部件更换；
3. 设备故障检查、维护；
4. 系统整体调试。
3.1.3 现场设备运行维护划分
3.1.3.1 雨量站运行维护
1. 雨量站设备（雨量计、遥测终端、GPRS/CDMA通信终端、太阳能板、蓄电池等）日常检修、清洁、保养；
2. 雨量站设备（雨量计、遥测终端、GPRS/CDMA通信终端、太阳能板、蓄电池等）定期检修、零部件更换；
3. 雨量站设备（雨量计、遥测终端、GPRS/CDMA通信终端、太阳能板、蓄电池、流量卡等）故障检查、维护；
4. 数据上传、系统整体调试。
3.1.3.2 水位站运行维护
1. 水位站设备（水位计、遥测终端、GPRS/CDMA通信终端、太阳能板、蓄电池等）日常检修、清洁、保养；
2. 水位站设备（水位计、遥测终端、GPRS/CDMA通信终端、太阳能板、蓄电池等）定期检修、零部件更换；
3. 水位站设备（水位计、遥测终端、太阳能板、蓄电池、流量卡等）故障检查、维护；
4. 数据上传、系统整体调试。
3.1.3.3 流量站运行维护
1. 流量站设备（声学多普勒流速剖面仪、ADCP轨道系统、流量计控制器及模块、流量计探头等）日常检修、清洁、保养；
2. 流量站设备（声学多普勒流速剖面仪、ADCP轨道系统、流量计控制器及模块、流量计探头等）定期检修、零部件更换；
3. 流量站设备（声学多普勒流速剖面仪、ADCP轨道系统、流量计控制器及模块、流量计探头等）、光纤网络、设备市电等故障检查、维护；
4. 流量监测数据上传、系统整体调试。
3.1.3.4 水位观测标尺维护
1. 水位观测标尺的日常清洁、保养；
2. 水位观测标尺损坏补修、维护。
3.2 硬件运行维护
信息系统硬件是水利信息化的重要组成部分，是信息采集、传输与交换、存储的物理实体，为各种数据的互连和互通提供支持。硬件维护分为通信硬件运行维护、计算网络硬件运行维护、视频会议及视频监控硬件运行维护。
3.2.1 通信硬件运行维护
3.2.1.1 通信系统的作用
通信系统是水利信息化的重要基础设施，其作用是对信息进行传输和交换。它是水利信息（水情、雨情、工情、险情、会商、防汛指挥、决策等图像、数据和语音）传输和交换的基础平台。
3.2.1.2 通信系统的分类
根据功能和作用的不同，通信系统分为通信传输系统和交换系统。通信传输按传输方式分为有线传输和无线传输。无线传输设备主要是2G/3G/4G接入通信设备等；有线传输分为租赁光纤传输和自建电缆传输；交换设备分为交换机、路由器等设备。
3.2.1.3 通信系统运行维护任务
通信系统运行维护主要包括对2G/3G/4G接入通信设备、接入交换机、接入路由器、核心交换机、核心路由器等及其附属设备的运行维护；对于租赁光纤传输部分由区电政办统一交由相应的运营商负责维护。
具体运行维护任务为：
对设备进行经常性检查保养和检修，定期进行设备运行指标的测量和调整，损坏零部件的及时修复和更换，机房设备管理，备板备件清查、仪器仪表管理，年、季、月运行维护报告提交等。
3.2.2 计算机网络硬件运行维护
3.2.2.1 计算机网络的作用
计算机网络系统是整个水利信息化的神经中枢，是各种信息通信、传输的载体, 是构建水利信息化的基础传输平台。
3.2.2.2 计算机网络的分类
根据作用不同可分为: 网络互联设备、网络安全设备、计算机终端及附属设备、网络线路系统、数据存储设备。
网络互联设备：指网络中起到汇接、转发等作用的设备。具体包含路由器、交换机等。
网络安全设备：在网络中通过隔离内外网、检测系统漏洞、对用户进行认证等手段，保证用户信息在传输、交换、处理过程中安全的设备。
计算机类终端及附属设备：指计算机终端用户、各种应用服务器、打印机、扫描仪等各种终端设备。
网络线路系统：指局域网中的网络线路部分。
数据存储：指为数据提供存储空间的硬件。
3.3 视频会议及视频监控系统运行维护
3.3.1 视频会议及视频监控系统的作用
视频会议及视频监控系统是一种连接不同会议和现场的可视图像传输系统，工作人员可“面对面”的交互式交流或监视野外现场状况。采用视频会议及视频监控系统来传递视频信息，可以加大信息量，增加和丰富工作手段，将现场的信息及时发布，便于信息交流和决策会商。
3.3.2 视频会议及视频监控设备运行维护任务
视频会议及视频监控设备运行维护任务包括：
3. 设备日常检修、清洁、保养；
4. 设备定期检修、零部件更换；
5. 设备故障检查、维护；
6. 系统整体调试。
3.3.3 视频会议及视频监控设备运行维护划分
根据视频信息采集设备类型的不同，将运行维护分为摄像头、摄像机、云台控制器、编码解码器、多画面分割器、网络视频接入终端、多点控制器（MCU）、视频采集卡。
3.4 软件运行维护
3.4.1 软件运行维护的目标
3.4.1.1 软件运行维护任务
信息系统软件的运行维护主要包括通用软件的采购、升级、服务；专用软件的升级、服务；数据的备份、恢复。软件、数据的外购费用指一次性购买费用。软件的服务是指软件的安全性、稳定性、功能性维护，具体运行维护内容包括：维护系统的正常运行，系统移植，修补漏洞。软件升级是指软件功能的扩展，系统平台的更改，系统进行架构性的变更等。数据的备份是指为保障数据的完整性和实时性，对数据进行的备份。数据的恢复是指对损毁数据的修复。
3.4.1.2 软件运行维护要求
软件的运行维护包括保持软件功能的完整，处理发现的漏洞和不安全因素，增加相应的功能，保持数据的实时性，增强系统的稳定性，修正功能的不足，保证软件的安全稳定运行；对数据定时备份、整理和必要的恢复，保持数据的完整性和实时性。
3.4.2 软件运行维护构成
软件运行维护划分为分为通用软件运行维护、专用软件运行维护和通用数据维护、专用数据维护。
 
 
软件运行维护项目构成

序号	项目名称	运行维护构成
1	软件
1.1	通用软件
1.1.1		操作系统
1.1.2		系统安全软件
1.1.3		办公软件
1.1.3		数据库
1.1.4		网络管理软件
1.1.5		工具软件
1.2	专用软件
1.2.1		C/S结构软件
1.2.2		B/S结构软件
2	数据
2.1	通用数据
2.1.1		结构化数据
2.1.2		多媒体数据
2.2	专用数据
2.2.1		专用数据

 
4.3.3 软件运行维护内容
4.3.3.1 通用软件运行维护
通用软件运行维护包括对系统操作系统、办公软件、系统安全软件、通用数据库软件、专业数据库、网管软件和由软件厂商提供的安装、修复等的服务。
1、操作系统运行维护
工作内容：操作系统的升级、安装、修复；完善更新软件，保持系统的安全稳定。
2、办公软件运行维护
工作内容：安装、修复、更新软件，保持软件安全稳定。
3、系统安全软件运行维护
工作内容：安装调试、修复、更新软件、定期查杀（病毒、黑客程序、流氓软件等），升级，保持系统的安全稳定。
4、数据库软件运行维护
工作内容：安装、修复、升级、检查维护，更新数据，保持数据的实时性。
5、网络软件运行维护
工作内容：安装、修复、升级、检查维护，保证网络的安全运行。
6、工具软件运行维护
工作内容：安装、修复、检查更新，保持软件的正常使用。
4.3.3.2 专用软件运行维护
专业软件运行维护包括安装调试、在版本之内对软件小范围的漏洞修正，功能性故障排查；对框架结构的小范围变更等。
1、C/S结构软件运行维护
 
工作内容：安装、修正、测试，系统性测试，功能性故障排查。主要涉及到的软件系统为：数据采集平台系统。
2、B/S结构软件运行维护
 
工作内容：软件安装、修复、功能性测试，系统性测试，功能性故障排查，资料数据更新。主要涉及到的软件系统为：水利信息化平台系统、山洪灾害监测预警平台系统、水利工程运行管理系统、电子当案管理系统、防汛地理信息系统、汛情播报系统、水资源管理系统、站所防汛管理信息系统、移动水利防汛APP系统等。
3.5 技术装备配置
水利信息系统技术装备主要包括：专用车辆及专用仪器仪表。

序号	仪器仪表名称	单位	备注
1	专用车辆	辆
2	光纤熔接机	台
3	光纤分析仪（OTDR）	台
4	光功率计	台
5	综合分析仪	台
6	蓄电池测试仪	台
7	功率计	台
8	音频分析仪	台
9	综合测试仪	台
10	数字多用表	台
11	局域网电缆测试仪（五类）	台
12	局域网电缆测试仪（超五类）	台
13	局域网电缆测试仪（六类）	台
14	静电高压表	台
15	光纤测试仪	台
16	双绞线测试仪	台
17	网络分析仪	台

3.7 服务要求
在本服务项目中，运维团队应明确自己的责任和义务，在充分了解项目所述各个系统现有环境的基础上，提供规划花、高质量的服务，并对服务质量做出可量化的承诺。
3.7.1 基本要求
3.7.1.1 日常运维服务
为望城区水利局提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务。具体内容包括：
1、汛期应急响应服务  
在汛期防汛应急响应期间，运维团将指派3名资深服务工程师24小时轮班值守在望城区水利局现场，负责对局办公楼设备和户外设备运行状态进行监视、管理和维护，通过对系统运行日志的分析，提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部运维服务团队支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。
2、故障响应服务
除了汛期防汛应急响应期间现场值守服务方式外，同时提供7*24小时故障响应服务，具体包括：
维护期内提供电话、传真、电子邮件、微信等方式的咨询和支持服务。
主要系统设备出现故障时，30分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时，1小时内公司派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在2小时内排除普通故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。
一般故障，正常工作日内响应。
3.7.1.2 其他时间及夜间服务
当系统在非工作日出现异常时，运维团对现场人员将在2小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在24小时内处理完成。
具体联系方式包括：通过运维团对提供的7*24小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络接收到系统报警信息；或维护人员接到服务请求电话时。
3.7.1.3 临时保障服务
当遇到重大活动需要提供临时保障服务时，运维团对须在需要保障服务的前三天进驻现场，并对所有设备进行临时性安全检查，排除安全隐患，以做到万无一失。
3.7.1.4 月度检查
每月对现场仪器终端、各系统及设备进行检查，进行安全系统、防病毒系统检查，进行漏洞扫描，并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理。每月第一周向望城区水利局单位提交上月《月度巡检报告》，报请望城区水利局单位审批签署。
3.7.1.5 季度检查
每个季度对由维护团队的专业维护队伍对所有设备进行安全评估和风险分析，提交完成安全状况评估报告，分析存在的安全漏洞情况，提出《整改方案和建议》。
3.7.1.6 年度检查
每年由维护团队组织相关的专家对整个系统进行安全检查，对每个硬件仪表设备的使用状态进行风险评估，并对下一年可能存在的问题进行风险预测，对每个设备仪表的状态出具使用报告。
3.7.2 服务队伍要求
要求维护团对拥有强大的技术支持力量，拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍，完善的技术支持服务体系。
现场服务人员负责网络的监控、前端仪器仪表设备的状态监测、一般故障的解决，接听技术热线等。
现场服务人员按照技术对现场设备终端、应用系统运行、用户操作问题等进行例行巡检。
技术专家（资深工程师）负责重大故障的处理，定期对运行情况进行分析，并提出整改或优化方案和建议。
3.7.3 服务流程要求
3.7.3.1 主动式服务
1、定期预防性维护服务
维护团队根据项目维护服务计划或工作人员用户要求提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率河高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在前端硬件设备维护方面，要求维护团队工程师没两周进行一次现场例行检查，为用户维护前端硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。在系统服务方面，用户方指定预防性服务级别，安装预防性PTF软件（补丁软件）检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。
2、系统运行健康检查
维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对系统主机、核心仪器仪表等性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得望城区水利局单位同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防河补救措施，防患于未然。
3、系统运行状况分析
每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备、仪器仪表等运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向望城区水利局提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。
3.7.3.2 纠错性维护/维修服务
维护团队应提供电话技术支持服务或到现场维护服务。在部件服务方面，维护团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，做好系统备份，递交系统检查报告等。
3.7.4 服务响应要求
3.7.4.1 汛期防汛应急响应时间
汛期防汛应急响应期间，运维团将指派3名资深服务工程师24小时轮班值守在望城区水利局现场，因此，现场服务的响应时间为及时响应。
3.7.4.2 事故分级响应时间
各级故障事件的最晚响应时间为：

确认时间	一级故障事件	二级故障事件	三级故障事件	四级故障事件
1小时	技术服务人员
4小时	专业工程师	技术服务人员
24小时	技术支持专家	专业工程师	技术服务人员
48小时	服务项目经理	服务项目经理	专业工程师	技术服务人员

故障事件等级划分如下：
一级故障事件：现有的网络、系统、前端核心仪器仪表或核心终端设备停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响。
二级故障事件：现有的网络、系统、前端核心仪器仪表或核心终端设备的操作性严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重等影响信息系统用户业务运作。
三级故障事件：网络、系统、前端核心仪器仪表或核心终端设备的操作性能受损，安全事件（如病毒在小范围内发作），但大部分业务运作仍可正常工作。
四级故障事件：在网络、服务器、存储、安全设备、前端核心仪器仪表或核心终端设备在安装或配置参数方面需要调整或优化。本级故障事件队信息系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。
依据故障重要性和紧急性的原则，每一级故障严格定义升级时为2小时，其中在二级故障和一级故障应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短时间按内恢复业务系统。其中三级故障的处理，驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级故障判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反映，另一方面须快速判断问题和收集故障信息，涉及到具体产品提供商或服务商的，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除队突发故障的应急支持外，要充分保障日常队业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。
3.7.5 服务报告要求
维护团队定期提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。在运维服务过程中将产生不限于以下的记录和报告:
n 日常维护报告
n 系统巡检日志
n 系统维护记录
n 系统优化记录
n 各类优化的管理制度
n 故障分析处理记录
n 故障整改方案和建议
n 重大故障记录报告
3.7.6 运维保障资源库建设要求
在运维工作开展前期，把有助于用户运维的相关资料进行收集整理，以确保在实际运维过程中不会由于缺少沟通或遗漏部分环节导致的问题处理延迟，具体保障资源如下：
n 前端设备相关资料收集
整理各监测/监控站点设备相关管理人员的联系方式、设备物理位置等，书面文档于电子文档相结合，以确保出现设备故障或需要远程支持时能在第一时间联系到具体负责人，及时完成设备故障处理工作。
n 设备操作文档收集
整理设备有关的操作文档，并整理成册，书面文档与电子文档相结合，辅助工程师处理相关问题。
n 设备配置库整理汇总
整理所有设备原始资料，整理入库，且在修改设备配置后及时对录入的数据进行更新，以确保设备配置的准确性及安全性。
n 运维知识库的建立和维护
收集维护过程中出现的各类资料，进行分类整理入库，为维护工作提供知识库。
3.7.7 项目管理要求
维护团队应派一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证本项目的正常高效运作。
3.7.8 质量管理要求
维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及监控具体措施，并对所提供的服务质量和标准做出明确可量化的承诺。
3.7.9 技术交流及培训
维护团队应提供必须的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高局工作人员技术水平，使局工作人员能熟练使用操作现有系统。培训包括不定期或面对面培训，并提供对局工作人员一般故障的排除方法培训等。
 
3.7.10 运维服务报告
在整个运维服务周期内，与望城区水利局建立完善的沟通协调机制，及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外工作人员还可根据实际情况需要，要求运维方就特定事件提交说明报告。
提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受望城区水利局的独立检查。若运维单位建立了远程设备管理系统，那么保证该系统的所有设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向局用户提供该系统的管理数据。局用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。
提供各种报告的实例样本如下。
3.7.10.1 主动服务报告
主动服务报告
报告编号:                      服务日期:     年    月    日

系统信息	合同编号:			合同名称:
	区   域:			点   位:				运维工程师:
	联 系 人:			手    机:				后台支持工程师
	电    话:			邮    箱:				传    真:
	地    址:
上回服务	效果评估
	服务改进
本次服务	本次服务标题:
	本次服务类型:	□故障维护 □巡检 □例行检查 □主动维护 □通知 □培训 □其他
	服务内容概述
	分析及诊断
	专家建议
	服务方案实施
下回服务	计划及内容
确认	服务人员:          日期:					意见： 客户签章:          日期:
回访	被访客户姓名:				客户联系电话:				回访时间:
	客户反馈意见:
	客户满意度:		□非常满意 □满意 □不满意						回访人员:

3.7.10.2 响应服务报告
响应服务报告
报告编号:                              服务日期:     年    月    日

系统信息	合同编号:		合同名称:
	到 期 日:		运维工程师:		后台支持工程师
	联 系 人:		手机:		手机：
	电    话:		邮箱:
	地    址:
受理信息	受理人员:		受理员电话:		受理时间:
	响应人员:		响应员电话：		响应时间:
	省    份:		地      市:		回复时间:
	申告人员:		申告员电话:		响应时限:
	响应类型:	□咨询 □问题 □需求
	申告内容:
	故障等级:	□一级 □二级 □三级 □四级 □其他
审批	审 批 人:		审批人电话:			审批时间:
	审批意见:
处理信息	联机响应时间:		联机服务时间:			联机响应时限:
	现场响应时间:		现场到达时间:			现场响应时限:
	故障恢复时间:		故障解决时间:			故障恢复时限:
	处理结果:	□部分恢复 □全恢复 □已解决 □未恢复				故障解决时限:
	处理过程概述:
	故障类型:	□雨量站 □水位站 ?水位水尺 □视频站 □流量站 □会议系统 □服务器 ?网络设备 ?Web端系统 ?移动端系统 ?其他
确认	服务人员 :        日期:			意见:   客户签字:            日期:
回访	被访客户姓名:		客户联系电话:				回访时间:
	客户反馈意见:
	客户满意度:	□非常满意 □满意 □不满意					回访人员:

3.7.10.3 故障处理分析报告
故障处理分析报告
报告编号:                             服务日期:     年    月    日

信息	合同编号:		合同名称:
	响应服务报告编号:		备    注:
故障现象
故障分析
故障处理
预防措施
确认	服务人员 :           日期:			意见:     客户签字:          日期:

 
 
3.7.10.4 每月故障总结报告
望城区水利局信息化建设项目___月份故障总结报告
本月份望城区水利局信息化建设项目系统运行情况描述。
将本月故障在以下分析：

设备属性	总数	总历时（分钟）	平均历时 （分钟）	及时修复率	备注
安全事故
通讯网络
供电系统
视频站
雨量站
流量站
水位站
服务器
Web端系统
移动端系统
……
其它

情况统计：
1、 本月用户申告次数为______次；
2、 发生重大的故障______次；
3、 发生系统类故障______次；
4、 设备类故障为______个，主要故障______个，产生原因；
5、 故障总历时为______分钟，平均历时为______分钟，造成时间较长主要原因。修复及时率为______%。
6、 发生安全事故______次。
7、 发生电源系统故障______次。
3.7.10.5 季度设备和系统管理报告
望城区水利局信息化建设项目____年第____季度设备和系统管理报告

设备属性	总数	正常数量	不正常数量	备注 (设备当季运行情况\设备系统异常情况描述)
安全事故
通讯网络
供电系统
视频站
雨量站
流量站
水位站
服务器
Web端系统
移动端系统
……
其它
设备完好率
说明	1、表中“设备完好率”=（各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总和）*100%

六、验收标准：
3.8 运维服务验收
维护团队在运维服务前进行一次全面排查，确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。在运维服务过程中将产生的运维工作记录，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。服务期结束后，出具运维验收工作报告，组织简易验收程序。
七、其他要求：
6其它需要说明的事项
    每月根据《2022年度望城区水利局信息化建设项目运维服务考核标准》进行综合考核，在每月考核评分中运维单位应保证得分达到95分以上（含95分），未达95分的：90（含）～95分之间将按该月运维承包费的10%作为违约金扣除；85（含）～90分之间将按该月运维承包费的20%作为违约金扣除；80（含）～85分之间将按该月运维承包费的40%作为违约金扣除，以此递增。在月考核中如果未达60分的，采购人有权终止合同。
2022年度望城区水利局信息化建设项目运维服务考核标准（总分100分）

序号	项目考核内容	考核内容	评分标准	备注
1	整体考核	相关政府部门考核	被相关政府部门通报信息化项目系统故障(不含由于停电、断网、甲方未能及时提供备品备件原因造成的故障)，每次扣2分；造成较大影响的，一次扣5分，并单次扣除人民币壹万元（不计入月考核扣除之列）甲方提供相关文件作为证明。
2	雨水情站点维护	站点设备完好率在95%（含95%）以上。	1、设备完好率在95%（含95%）以上计满分； 2、设备完好率在95%以下每低1个点（含1个点）的扣1分，依次类推。
3	故障响应时间	接到故障报修电话后，一般设备故障在4小时内排除；重大设备故障按要求在24小时内进行排除；保证设备完好率在95%以上。	1、一般设备故障在4小时内未排除故障的扣1分； 2、重大设备故障按要求在24小时内未排除故障的扣1分。
4	汛期驻场运维	主汛期分3班，每班1人8小时，24小时值班，确保系统稳定运行。	1、应甲方要求，主汛期每班有人在岗值班计满分； 2、每出现某班运维单位无人在岗值班的扣2分，甲方提供相关资料作为证明，依次类推。

对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。