成都市第七人民医院5G智慧大数据电话咨询回访系统服务项目现进行挂网比价，欢迎符合条件的供应商积极参与。
一、项目名称：5G智慧大数据电话咨询回访系统服务
二、项目编号：CGB2023-12
三、项目概述：
为提升我院客服中心话务接续能力、医疗服务质量、患者满意度，需采购5G智慧大数据电话咨询回访系统服务。本项目预算9.8万元，最高限价9.8万元，超过最高限价的报价无效。本项目服务期限为一年。
四、资格要求（实质性要求）：
（一）具有独立承担民事责任的能力；
（二）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
（三）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
（四）具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
（五）参加本次采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
（六）法律、行政法规规定的其他条件；
（七）本项目不允许联合体参加；
（八）具有《中华人民共和国基础电信业务经营许可证》
五、技术/服务、商务要求（实质性要求）:
（一）技术参数、服务要求（实质性要求）:
1.硬件设施设备保障
为保证项目工作正常开展，供应商需自行提供以下设施设备，且保证所有设施设备安装完毕并正常投入使用，待合同执行完毕后，供应商自行拆除带走：
（1）话务坐席用座椅：数量不少于7个。
（2）话务坐席用耳机：数量不少于7个。
（3）话务坐席用话机：数量不少于7个。
（4）话务坐席用PC：数量不少于7个。
2.智慧大屏软件
可将热线监控数据实时展示在监控大屏上，大屏监控配置页面可根据已有的模板进行配置，显示实时数据，对通话及在线进行监控和展示。包括话务数据、工单、人员、坐席状态、指标趋势、数据对比、满意度等，也可针对重点指标进行专题展示。
3.客服平台建设
（1）医院热线客服平台建设需包含但不限于呼叫中心、外拨模块、客户资料管理、在线客服、工单模块、知识库、质检中心、表报数据等基础功能。
（2）角色管理：一套CRM可以同时支持多个部门中不同角色的人员组成，这些组织结构也业务的开展和处理密切相关，因此CRM需具备对部门（班组）角色和员工进行管理的功能。
（3）权限管理：系统提供权限配置，系统管理员可按照系统基本功能给用户分配权限（菜单）。每个角色可设置角色权限，每个帐号可以有个性化权限。提供多种级别多种角色，包括坐席、班长、质检、管理员等，各个角色有不同的权限。可以自定义角色和权限。
（4）员工管理：实现新建坐席、查询座席操作、维护坐席信息功能。
（5）话务管理：实现话语音电话功能的基本功能，包括：IVR语音功能、呼入应答、呼出、呼叫转移、电话置忙、三方通话叫保持等。
（6）工单系统：工单受理可通过在座席（话务员）呼入或呼出电话时手工记录工单。工单处理，工单在录入后，需要交给后台的服务人员进一步处理。后台工作流系统在收到工单后，会根据工单请求类型和内容，在其系统内部进行流转，如分发给合适的部门或人员进行处理。工单流转的过程和状态通过实时的接口返回到座席界面，座席可以实时的监控到工单的流转状态。任何座席都可以创建新的工单，但却只能查看、修改自己处理过的工单。管理员则可以不受限制的对所有的工单进行查找、修改和导入导出操作。查询结果列表可以导出保存为Excel文件。
（7）统计报表：系统提供详细的话务记录、业务记录、质检记录表清单，统计并生成分析报表，所有报表均可导出Excel文件。
（8）录音管理：可分为话单和工单两种录音内容每个分类都按相应的条件进行查询管理，并且以列表的形式展现。可以按条件查询出相应的录音，支持单选和多选的单条下载和批量下载。
（9）在线客服：微信公众号可与在线客服对接，实现线上会话，提供咨询服务。
（10）质检控制：质检员对坐席与用户的通话，及在这个过程中填写的工单进行检查，判断是否有重大错误，并对坐席工作的各方面进行打分。班组长或质检员可实时的监听坐席与用户的通话，检查坐席的工作。在发现坐席工作中出现问题时，班组长可强插、强拆号、拦截给坐席的电话，或直接替坐席代答用户。管理员显示某个业务当前的呼叫、坐席、进度、成功率等实时的统计数据，供其了解当前业务的开展状况。
（11）知识库系统：可对一些常用的服务知识、技术支持文档、公告信息等信息进行收集、整理、归类，客服服务过程中产生的问题处理的方法、经验等的归纳和总结，然后将各种信息分类存储为知识库条目, 让客服人员输入查询信息，找到解决问题的方法,统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。知识管理，可新增知识库，可对知识库的分类进行新增、修改、删除管理，知识分类可实现多级分层。可根据标题、作者、关键字、摘要、内容等条件搜索知识库，可按（树状的）知识分类结构查找。
4.短信通知功能
实现客服平台与短信平台接口对接，可预先对知识库内容进行设置，根据不同场景、不同需求、不同业务类型，实现自动/人工下发短信，允许将设置好的内容以短信方式下发客户；在工单超时告警时，主动下发短信至处理人员手机进行及时提醒。
5.号码认证
需要在用户接听和拨打时外显号码成都市第七人民医院名称。能够大幅提升外呼的成功率并提升用户感知，树立医院专属形象。
6.智能外呼功能
需建立一套智能外呼系统，可进行满意度调查，体检预约等场景，通过机器人进行大批量电话外呼工作，系统可进行且不限于自行配置话术、外呼任务、时间等。
（二）商务服务要求（实质性要求）：
1.付款方式：采购合同签订30个工作日内，采购人在收到供应商合法发票后，30个工作日内支付成交供应商合同总金额的30%；签订合同后，成交供应商在1个月内完成系统搭建并投入使用，系统稳定运行半年后，采购人在收到供应商合法发票后，30个工作日内支付成交供应商合同总金额的40%；系统正常运行至合同终止后，30个工作日内支付成交供应商合同总金额剩余的30%。
2.资费要求：呼入免费，呼出每月至少包含18000分钟免费通话时长，后期超出资费均包含在本项目报价中。
3.售后要求：
（1）在项目合同期限内，提供应用系统版本最终版以及对软件进行维护和完善（所产生费用均包含在本项目报价中，由供应商承担）。
（2）提供7X24小时在线服务，当系统出现故障时，须在30分钟内做出响应，如1小时内远程无法解决，2小时内到达现场解决；一年内每三个月进行一次系统安全检测，并提供检测报告。
（3）质保期：项目合同期限内均为质保期。质保期内，至少派驻1名专职工程师进行远程、电话、现场等方式提供服务，系统的升级、维护所产生的费用均包含在本项目报价中，由供应商承担。
4.项目交付的时间和地点：合同签订后30个工作日以内，成都市第七人民医院天府院区。
5.验收的标准：系统建设完成，所有功能均按照合同要求实现。
6.供应商需提供系统操作文档等系统文档资料。
7.本项目不收取履约保证金。
六、比价方法：通过资格性、符合性审查的供应商在完全满足采购人技术/服务、商务服务要求的基础上，有效报价最低者为成交供应商。
七、比价需提交的资料及注意事项：
(一) 比价资料
1.营业执照（复印件）；
2.承诺函（格式详见附件）；
3.非法定代表人参加需提供法定代表人授权书原件（格式详见附件）；
4.法定代表人及被授权人的身份证复印件（正反面）；
5.提供2023年3月27日以后的“信用中国”网站的信用查询记录并下载打印。（信用信息资料图片要求模板见附件），查询方法：登陆“信用中国官方网站” →搜索条内输入公司名称并点击查询→点击界面上出现的公司名称→点击“下载信用信息报告” →下载并打印出相关信用信息资料即可）;
6.报价函（格式详见附件）；
7.技术/服务响应表（格式详见附件）；
8.商务响应表（格式详见附件）。
(二) 注意事项
1.比价资料1-5项为资格响应部分，缺一不可，须全部加盖供应商公章，若出现资料不齐、内容与采购公告要求不符、未按规定签署及盖章、材料过期失效等情形，将不能通过资格审查。
2.评审过程中报价如果出现下列不一致的，可按以下原则进行修改：
（1）大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准，但大写金额文字存在错误的，应当先对大写金额的文字错误进行澄清、说明或者更正，再行修正。
（2）供应商合计金额与单价汇总金额不一致的，以单价汇总金额计算结果为准，但单价或者单价汇总金额存在数字或者文字错误的，应当先对数字或者文字错误进行澄清、说明或者更正，再行修正。
（3）单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以总价为准，修正单价。
同时出现两种以上不一致的，按照上述规定的顺序修正。修正后的报价经供应商确认后产生约束力，供应商不确认的，其响应文件作为无效处理。供应商确认采取书面且加盖单位公章或者供应商授权代表签字的方式。
3.比价资料内的所有资料均需加盖供应商公章，密封递交（封面、封套上注明项目名称、项目编号、申请人、联系人及联系方式等内容，格式自拟）。
4.比价资料请于收件截止时间时前送达指定交件地址，交件成功即视为供应商报名成功。未密封或未在规定时间内送达交件的，一律拒绝收取。
5.本次采购的所有内容均以公告形式在成都市第七人民医院官网公开发布。
6.我院对供应商围标、串标和欺诈等行为依法予以追究并向社会公布，且三年内不得参与我院采购项目的竞争。一旦发现有下列情形之一的，视为投标人串通投标，其投标无效。
（1）不同供应商的响应文件由同一单位或者个人编制；
（2） 不同供应商委托同一单位或者个人办理采购活动事宜；
（3）不同供应商的响应文件载明的项目管理成员或者联系人员为同一人；
（4）不同供应商的响应文件异常一致或者报价呈规律性差异；
（5）不同供应商的响应文件相互混装。
八、比价资料交件地址：成都市第七人民医院（天府院区）采购管理办公室104038室（双流区双兴大道1188号门诊大楼四楼，体检中心旁）李老师处，联系电话，028-60677776。项目咨询电话：60677778，彭老师。
九、比价资料收件截止时间：2023年3月30日17:00时。
十、比价时间：2023年3月31日上午09：30时(供应商无需到达比价现场)。
十一、比价地点：成都市第七人民医院天府院区（双流区双兴大道1188号门诊四楼采购办会议室）。
成都市第七人民医院
2023年3月27日
附件1                  
承诺函
致成都市第七人民医院：
本单位（供应商名称）参加（比选/比价项目名称/包号）的采购活动，现承诺：
一、具备本项目规定的条件：
（一）具有独立承担民事责任的能力；
（二）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
（三）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
（四）具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
（五）参加本次采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
（六）法律、行政法规规定的其他条件；
（七）本项目不允许联合体参加。
（八）具有《中华人民共和国基础电信业务经营许可证》
二、截至比选/比价申请文件递交截止日未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。
三、我单位及其现任法定代表人/主要负责人不具有行贿犯罪记录，也无接受国家各级部门行政处罚的情况。
本单位对上述承诺的内容事项真实性负责。如经查实上述承诺的内容事项存在虚假，我单位愿意接受以提供虚假材料谋取成交追究法律责任。
供应商名称：(加盖公章)
法定代表人或委托代理人:（签字或加盖个人印章）
日期：XXX年XX月XX日
附件2
法定代表人授权书
成都市第七人民医院：
                         （供应商全称）法定代表人       授权        为我公司代理人，参加贵单位组织的           （采购项目名称/包号）采购活动。代理人在本次参加货物/服务采购活动中所签署的一切文件和处理的一切有关事物，我公司均予承认。
本授权书         年       月      日签字生效，并作出如下声明：
1、我方无条件认可《采购公告》中原则申明的相关内容。
2、 我方将严格按《采购公告》的规定履行合同责任和义务。
3、我方同意提供按照贵方可能要求的与其比价有关的一切数据或资料。
供应商名称：（加盖公章）
法定代表人：（签字或加盖个人印章）
代  理  人：（签字或加盖个人印章）
日     期：     年   月    日
（供应商法定代表人、代理人身份证复印件并加盖公章附后）
附件3
报价函

序号	项目名称	报价（万元）	备注
1	5G智慧大数据电话咨询回访系统服务
合计	xx元（大写：xx）

注:
1.所有报价均用人民币表示,所报价格是交货地的验收价格，运输、安装、税金和保险等相关费用以及采购要求的其他费用均应包含在报价中。
2.应完整填写产品的品牌和型号或项目内容（如适用）。
3.超过单价限价的报价无效
4.报价函有多页的，须每页加盖供应商公章
供应商名称：（盖单位公章）
法定代表人/委托代理人（签字或加盖个人印章）：
日期：XXX年XX月XX日
附件4
技术/服务响应表

采购公告要求	供应商应答	偏离（若有偏离请逐条写明）	备注
是否完全响应采购公告第五条、（一）“技术参数、服务要求”	R完全响应 □偏离		本项目技术参数、服务要求为实质性要求，若不能完全响应视为比价文件无效。

供应商名称：(加盖公章)
法定代表人或代理人:（签字或加盖个人印章）
日期：XXX年XX月XX日
附件5
商务响应表

采购公告要求	供应商应答	偏离（若有偏离请逐条写明）	备注
是否完全响应采购公告第五条、（二）“商务服务要求”	R完全响应 □偏离		本项目商务服务要求为实质性要求，若不能完全响应视为比价文件无效。

供应商名称：(加盖公章)
法定代表人或委托代理人:（签字或加盖个人印章）
日期：XXX年XX月XX日
附件6
“信用中国”查询记录资料要求如下：请提供以下样式的截图资料。（要求截图完整，能够显示右上角“生成时间”及其他相关信息。）