一、项目概述：

1、项目概况

机房情况：机房于2011年建成，总面积约160平米，共有机柜14个（其中托管机柜6个），UPS系统1套，精密空调系统1套，消防设备1套，动环管理软件1套，监控系统1套。2011年购服务器32台，基础网络设备28台，网络安全设备12台，存储设备4台，视频会议系统1套，使用的数据库有Mango DB、ORACLE、MYSQL、SQLSERVER等，操作系统有WINDOWS2003（企业版）、WINDOWS2008(企业版)、WINDOWS2012(企业版)、LINUX等，应用系统有长沙市网约车政府监管平台、视频共享平台、交通一点通APP系统、12328电话系统、OA办公系统等。

大楼办公设备情况：办公室约140间，台式电脑约100台，笔记本电脑约30台，打印机约70台，无线AP点约120个，固定电话约200门。

2、服务目的

乙方须结合机房实际情况，逐步建立和完善标准化的运维管理体系，提供信息化设备和业务系统的运行维护保障，以提高机房的运行维护效率，确实保障IT系统服务的高响应度和IT系统运行的高可靠性，确保各类信息化系统正常运行；保障甲方、甲方与其相关单位间网络畅通；保障大楼办公电脑、信息化办公设备、办公固定电话、办公网络、的正常运行。

二、人员配置要求

1、人员配置：为保证中心机房正常运行，乙方须成立固定运维团队，运维团队应由8~10名人员组成，包含如下配置：

A：项目经理1名：负责整体调度，组织运维团队处理紧急及日常运维事项，根据甲方提出的要求，制定相关工作方案。负责现场团队工作，给成员提供引导、支持并监督他们的日常活动，能够较好处理、协调各方关系；提供完善的机房、网络、安全等解决方案；编写机房基础设施运维管理制度、运维流程、故障处理及应急预案，编写运维工作总结汇报材料报告等。

要求：五年以上相关专业工作经验，并有类似运维项目经验，可承担一定的工作强度，能满足突发事件的处置及加班要求；有较为扎实的技术功底，熟悉信息化系统架构设计、网络、机房动力环境、信息安全、小型机、视频会议等系统运行。

长期驻甲方指定的办公地点办公。

B：驻现场硬件工程师1-2名：负责机房路由器、防火墙、交换机、服务器、磁盘阵列、消防设备、动环监控设备、UPS设备、精密空调等设备安装、调试、配置、维护、日常巡检等工作，及时对网络故障进行排查，保证甲方的网络畅通，对一般故障能及时处理，紧急故障能协调相关人员紧急处置。

要求：三年以上相关专业工作经验，并有类似运维项目经验，可承担一定的工作强度；熟悉机架式服务器、防火墙、路由器、交换机、电话城控交换机等硬件设备安装、部署、调试，熟悉机房精密空调、UPS电源工作原理，熟悉消防系统、防雷、电磁屏蔽等相关知识。

长期驻甲方指定的办公地点办公。

C：驻现场软件工程师1名：负责机房服务器操作系统、网站、数据库、软件、应用系统、虚拟机的维护及升级。对数据定时进行备份，对网站、软件、系统提出优化方案；熟悉使用动力环境监控系统，负责动环提出相关升级改造方案；负责网络拓扑图的更新，提出优化方案。

要求：三年以上相关专业工作经验，有类似运维项目经验，可承担一定的工作强度；熟悉Tomcat、Apache等中间件，熟悉oracle、SQL SERVER数据库，熟悉j2EE开发体系。

长期驻甲方指定的办公地点办公。

D：驻现场系统安全工程师1名：负责机房服务器操作系统的维护及升级，对服务器进行周期安全评估测试，提供修复建议，对安全事件进行响应，根据日志分析攻击途径，跟踪最新漏洞信息及标准，进行服务器安全基线测试，进行风险预警及解决方案。

要求：三年以上相关专业工作经验，有类似运维项目经验，可承担一定的工作强度；熟悉国内外主流安全产品工具和扫描手段，熟悉Linux各种shell命令，掌握Python/Java等开发语言和部署流程；熟悉恶意软件分析，网络流量分析。

长期驻甲方指定的办公地点办公。

E：驻现场数据库工程师1-2名：负责检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患；每季度检查数据库系统的最新补丁集；进行数据库空间的规划管理；优化Oracle Server；每月分析用户的应用类型和用户行为；调整Oracle数据库的数据分布和参数设置，并提出优化方案。

要求：三年以上相关工作经验；精通关系数据库原理,熟悉oracle、mySQL等数据库，独立使用过PL/SQL编写存储过程进行数据整合工作和数据清洗工作，熟练使用数据库管理、分析、设计工具。

长期驻甲方指定的办公地点办公。

F：驻现场电脑维护工程师2名：负责大楼桌面计算机软硬件（计算机、显示器、电话、网络设施和其他附属硬件设施，如打印机、扫描仪）安装、配置、升级、运行维护与管理，保障桌面系统正常运行，满足日常工作的需要。负责对网络设备、服务器及安全系统等运行监控与管理，负责对公司综合布线系统的维护与管理。

要求：三年以上相关工作经验；具备优秀的计算机软硬件知识，能够快速判断软硬件故障，并能够指导用户使用主流软硬件。具备网络基础知识，对相关网络设备及综合布线有一定了解。熟悉常用的操作系统（Windows、Linux）的安装、操作、配置、故障处理，具备微软商业桌面部署的相关知识及实施能力。

长期驻甲方指定的办公地点办公。

G：远程支持专家1名：通过电话、网络等形式，对甲方提供远程技术支持，排查软、硬件方面问题。

要求：五年以上相关专业工作经验。

[if !supportLists]2、[endif]工作模式：驻现场工程师需在甲方指定地点办公，工作时间为：周一至周日（包括节假日）8:30-17:30；远程支持专家应保证及时提供远程技术支持。如机房发生故障，乙方须及时响应，响应时间：周一至周日（包括节假日）8:30-17:30，立即响应，立即解决；工作时间之外（17:30-次日8:30）响应时间为1小时，并在2小时内到达现场。所有人员须提供365天*24小时在线的电话联系方式，乙方在投标文件中必须明确承诺达到用户的服务响应要求。

3、驻现场工程师需要通过甲方的技术考核后方可上岗，按照甲方工作时间进行考勤。驻现场工作人员要服从甲方管理调配，在运维过程中，如有人员变动，需要提前通知甲方，甲方有权要求对驻现场工作人员进行更换。因乙方自身原因引发管理或劳资纠纷的，由乙方承担因此引发的全部责任。

三、服务内容

1、软件平台运维

要求乙方承担以下部分的软件平台运维任务：

1.1 门户网站

[if !supportLists]l[endif]检查并优化网站系统，提升运行效率

[if !supportLists]l[endif]对网站界面进行栏目调整、更新改版

[if !supportLists]l[endif]对接全市交通系统平台应用及APP，负责数据对接、内容展示、版本升级

1.2 长沙交通一点通APP

[if !supportLists]l[endif]检查并优化一点通APP系统，提升运行效率

[if !supportLists]l[endif]及时更新站点及车辆数据，保障系统数据准确性

[if !supportLists]l[endif]对接全市交通系统平台应用及APP，负责数据对接、内容展示、版本升级

1.3 OA办公系统

[if !supportLists]l[endif]OA办公系统部署

[if !supportLists]l[endif]检查OA系统，提升运行效率

[if !supportLists]l[endif]负责长沙市交通局OA办公系统与湖南省交通厅交通系统OA平台的数据对接、流程整合、系统升级

1.4 机房动力环境监控系统

对现有机房动力环境监控系统发生故障致使用户监控系统出现系统瘫痪、停滞、功能故障以及其他软硬件问题，影响甲方正常使用的情况，安排人员、备件并及时修复，具体功能模块如下：

[if !supportLists]l[endif]配电监测

[if !supportLists]l[endif]消防监测

[if !supportLists]l[endif]UPS监测

[if !supportLists]l[endif]温湿度监测

[if !supportLists]l[endif]视频监控

[if !supportLists]l[endif]门禁管理

[if !supportLists]l[endif]漏水监测

[if !supportLists]l[endif]空调监控

提供一年内动力环境监控系统软件的必要的原厂升级服务，确保现有系统的正常运行。

2、系统运维

要求乙方采取定期与不定期的方式对机房设备（设施）进行巡检、维护、优化、更换、补充等服务。

2.1 机房服务器、基础网络、安全网络、存储设备巡检、维护。

2.2 机房各服务器操作系统巡检、维护。

2.3 机房各数据库巡检、维护。

2.4 机房内运维基础设施（系统）、工具的巡检。

2.5 机房内消防设施（系统）、工具的巡检、灭火材料更换。

2.6 机房安全性巡检及优化，包括网络安全、系统安全、数据安全、应用安全。

3、日常运维

要求：现场运维工程师应每次出具运维日志；技术问题的解决应出具相关技术文档；年度运维结束应出具运维总结文档；运维项目经理应每周来客户处听取意见，并在一周内改进不足。

3.1 软件系统运维

[if !supportLists]l[endif]每周进行巡检，保障网站正常运行

[if !supportLists]l[endif]每周进行巡检，保障“长沙交通一点通”系统正常运行

[if !supportLists]l[endif]每周进行巡检，保障OA系统正常运行

3.2 网络系统运维

网络系统运维范围如下：

[if !supportLists]l[endif]IP地址维护管理；

[if !supportLists]l[endif]VLAN划分；

[if !supportLists]l[endif]网络入侵监测；

[if !supportLists]l[endif]临时网络布线；

[if !supportLists]l[endif]因特网接入服务；

[if !supportLists]l[endif]网络拓扑图的维护；

要求现场服务人员提供如下服务：

[if !supportLists]l[endif]每日按时查看机房内各设备运行情况，如有问题及时解决；

[if !supportLists]l[endif]每日按时查看安全设备日志文件，分析网络安全情况，给出相应解决方案。

[if !supportLists]l[endif]每个月更新一次网络拓扑图

3.3 服务器系统运维

[if !supportLists]l[endif]每日对机房服务器系统进行巡查；

[if !supportLists]l[endif]每日查看、分析服务器系统日志；

[if !supportLists]l[endif]每季度做一次服务器操作系统的备份；

[if !supportLists]l[endif]当日完成运行异常的服务器操作系统重装、应用系统的安装和配置。

3.4 数据库系统运维

[if !supportLists]l[endif]每周检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患；

[if !supportLists]l[endif]每季度检查数据库系统的最新补丁集；

[if !supportLists]l[endif]进行数据库空间的规划管理；

[if !supportLists]l[endif]优化Oracle Server；

[if !supportLists]l[endif]每月分析用户的应用类型和用户行为；

[if !supportLists]l[endif]调整Oracle数据库的数据分布和参数设置；

3.5 机房动力环境监控系统运维

安排专人提供如下服务：

[if !supportLists]l[endif]现场工程师每日定时监视动环监控系统被监控对象的运行状况，发现异常信息，及时处理。

[if !supportLists]l[endif]观察动环监控系统本身运行状况，找出动环监控系统存在的不足：如误告警问题、显示数据不准确问题、系统死机等问题，并及时解决。

[if !supportLists]l[endif]维护动环系统服务器、监控模块及前端采集设备，维护动环监控系统软件并确保其安全、可靠、稳定的运行。

[if !supportLists]l[endif]提供7*24小时人工服务，动环系统报警需在30分钟内响应，如遇驻现场工程师无法解决的问题，要求原厂工程师2小时工程师到达现场。

3.6 防病毒服务

[if !supportLists]l[endif]驻现场工程师应该每周对局本部杀毒软件客户端进行升级维护；

[if !supportLists]l[endif]提供突发或紧急故障处理、重大病毒疫情预警、系统升级等服务；

[if !supportLists]l[endif]防毒组件及时更新：定期查看各类防病毒软件，确保病毒码、扫描引擎已更新至最新，包括服务器端或客户端；

[if !supportLists]l[endif]对防病毒客户端不少于每周1次的巡查；

[if !supportLists]l[endif]对防病毒服务器端不少于每周1次的巡查。

4、运维方式

4.1 常驻现场维护

针对本项目，乙方需将安排1名项目经理、1名软件工程师、1-2名硬件工程师、1-2名数据库工程师、1名系统安全工程师、2名电脑维护工程师等共8~10名人员常驻客户现场，以便最快提供现场维护。

4.2 远程技术支持

针对本项目，乙方需提供7*24小时热线电话进行技术支持，记录问题和故障现象，指导采购方技术人员进行技术诊断。比如技术人员通过电话了解软硬件运行现象，如指示灯闪烁，错误提示等，判断设备或者软件的故障类型，协助指导采购方进行故障排除。

针对本项目，乙方需将安排专人提供7*24小时远程技术维护。利用高速的网络和先进的网络工具，对客户进行远程联机维护，通过远程服务对系统进行诊断，节省维护的时间和成本。在征得客户授权的前提下，乙方需通过远程方式进入客户管理平台进行初步的故障分析和诊断。

4.3 紧急维护

遇到重大问题，常驻现场维护和远程维护不能解决问题时，乙方需随即启动现场维护手段，原则上4小时内赶赴客户现场。

4.4 例行检查

针对本项目，乙方需将根据不同的系统模块，安排合适的周期性巡检制度，将提供巡检计划给用户审核，审核通过后将在服务周期内按巡检计划进行运维，并在服务期满时提交完整地运维记录。

四、售后服务要求

1、乙方必须根据本次招标文件所制定的目标和范围，提出相应的售后服务方案，并作为投标文件的一部分提交。

2、乙方须保证系统能长期安全、可靠、高效运行。

3、乙方在投标文件中必须明确承诺达到用户的服务响应要求：工作时间之外（17:30-次日8:30）响应时间为1小时，并在2小时内到达现场。售后服务期间，所有服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取，问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。也可以通过电话、邮件、远程智能服务提供技术帮助。

4、要提供定期巡检的技术支持服务。

5、乙方有更优惠的售后服务承诺，请在投标文件中单独列出。

五、年度考核

甲方将根据服务团队的工作效率、服务质量、工作纪律以及机房运维工作实际效果等标准，对乙方进行年度考核评分、定档，并以此为依据支付奖金。考核奖金为中标金额的50%。

考核标准实行100分扣分制，考核结果按考核标准分为优、良、差三档，其中90分-100分评分定档为优，按照考核奖金的100%支付；70-89分评分定档为良，按照考核奖金的50%支付；70分以下评分定档为差，按照考核奖金的0%支付。

考核标准：

六、其他要求及说明

1、维护时间及地点

1.1维护时间：合同签订起一年。

1.2交付地点：甲方指定地点。

2、结算方法

2.1付款人：长沙市交通运输信息中心（通过国库集中支付）。

2.2付款方式：合同签订3个月内支付采购费用的50%，正常运行半年后，支付采购费用的30%，正常运行一年后，甲方根据年度考核结果支付对应奖金，奖金最高额度为采购费用的20%。

[if !supportLists]3、[endif]本项目采用费用包干方式建设（更换、维修单个设备、配件按照乙方成本价计算单次超过5万元时，甲方应按乙方成本价支付费用，单次费用未超过5万时，由乙方全部支付），乙方应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的软件开发（涉及的其他软件、中间件等）、与其他系统的接口，以及项目安装调试、试运行测试通过验收、培训、质保期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由乙方免费提供，甲方不再支付任何费用。

[if !supportLists]4、[endif]乙方应与甲方签订保密协议，遵守相关保密制度并承担相应责任。

5、验收要求

（1）项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由乙方承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

（2）验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为乙方原因造成的，由乙方承担检测费用；否则，由甲方承担。

（3）项目验收不合格，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给甲方造成的损失等费用由乙方承担。连续两次项目验收不合格的，甲方可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由乙方承担。

（4）本项目采用费用包干方式建设，乙方根据项目要求及需要，详细列明项目所需的所有费用，应包括完成合同范围的全部工作内容所发生的全部费用——人工、管理、财务、培训、后续服务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由乙方免费提供，甲方不再支付任何费用。

结合机房实际情况，逐步建立和完善标准化的运维管理体系，提供信息化设备和业务系统的运行维护保障，以提高机房的运行维护效率，确实保障IT系统服务的高响应度和IT系统运行的高可靠性，确保各类信息化系统正常运行；保障甲方、甲方与其相关单位间网络畅通；保障大楼办公电脑、信息化办公设备、办公固定电话、办公网络的正常运行。

乙方需达到甲方服务团队的工作效率、服务质量、工作纪律以及机房运维工作实际效果等标准的要求。

（1）项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由乙方承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

（2）验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为乙方原因造成的，由乙方承担检测费用；否则，由甲方承担。

（3）项目验收不合格，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给甲方造成的损失等费用由乙方承担。连续两次项目验收不合格的，甲方可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由乙方承担。

（4）本项目采用费用包干方式建设，乙方根据项目要求及需要，详细列明项目所需的所有费用，应包括完成合同范围的全部工作内容所发生的全部费用——人工、管理、财务、培训、后续服务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由乙方免费提供，甲方不再支付任何费用。

甲、乙双方在采购和履行合同过程中所获悉的对方属于保密的内容，双方均有保密义务。

乙方按照本合同规定的时间、地点交货和提供服务。在履行合同过程中，如果乙方遇到可能妨碍按时交货和提供服务的情形时，及时以书面形式将迟延的事实、可能迟延的期限和理由通知甲方

无。