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公告信息 公告标题: 盘锦市营商环境建设局2023年12345平台运营服务项目招标公告 有效期: 2022-11-25 至 2022-12-15 撰写单位: 盘锦市公共采购交易中心（盘锦市行政审批服务中心） 撰写人: 张鹤腾    （盘锦市营商环境建设局2023年12345平台运营服务项目）招标公告 项目概况 盘锦市营商环境建设局2023年12345平台运营服务项目招标项目的潜在供应商应在线上获取招标文件,并于2022年12月15日 09时00分（北京时间）前递交投标文件。 一、项目基本情况 项目编号：JH22-211100-04872 项目名称：盘锦市营商环境建设局2023年12345平台运营服务项目 包组编号：001 预算金额（元）：3,600,000.00 最高限价（元）：3,600,000 采购需求：查看 一、项目需求 1.1 项目背景 2021年底，按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和省政府《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（辽政办发〔2021〕14号）文件精神，12345热线将12315、12328等32条热线号码进行了整合，实现了“一个号码管服务”。2022年，热线话务量倍增，热线接通率保障难度较大。 1.2 项目预算 本项目每年预算总额为大写：叁百六十万元整（360万元）。 1.3 服务内容 按照《辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线管理办法〉的通知》（辽政办〔2022〕26号）、《关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线涉企营商环境诉求办理实施细则〉等5个文件的通知》（辽营商小组办发〔2022〕3号）文件要求，结合工作实际，本次项目需求详细内容见1.5章节说明。 1.4 服务期限 服务期限：2023年1月1日至2023年12月31日。服务期满后，采购单位在财政预算有保障的前提下 ，供需双方经协商同意后可续签（续签合同须每年一签），续签不能超过二年。 1.5 项目需求 为保障投标人详细了解项目需求，本项目需要进行现场踏勘。 1、 坐席服务 中标方应按标准配置满足40个台席52人的工作量，对外提供7×24小时服务；因政务服务热线工作不能中断，中标方应在签订合同之日起5个工作日内，提供具备符合《关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线涉企营商环境诉求办理实施细则〉等5个文件的通知》（辽营商小组办发〔2022〕3号）中《12345政务服务便民热线管理与服务规范（试行）》职业素养的工作人员，保障热线平台按标准运行。 2、 管理服务 按照《辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线管理办法〉的通知》(辽政办〔2022〕26号)及省、市营商局相关要求，因政务热线工作不能中断，中标方应在签订合同之日起5个工作日内提供专业管理服务，具体负责盘锦市12345政务服务便民热线平台的日常运行管理（含接线、记录工单、分转、初审、回访、终审及数据统计与综合分析等采购方实际业务需求内容，以及驻场专家坐席和平台内工作人员管理、后勤保障及平台内人员工资、保险等运行保障）、系统知识库建设、人员培训以及系统软件、平台硬件、网络等全部平台所需的技术维护和技术支持；其它采购方交办的工作事宜。 3、 设备维护 中标方应在签订合同之日起5个工作日内将盘锦市12345热线平台与辽宁省12345平台完成网络对接，实现网络互通。平台需要通过API接口实现业务数据与辽宁省平台共享；并调试盘锦市12345热线平台的40个话务台席及平台日常运转所需电脑、IP话机及耳麦等硬件，负责对平台40台席硬件的维护。 4、 接线服务 负责12345热线号码和平台网站、省（市）长信箱、人民网留言等方式受理民意诉求，保持热线接通率≥95%，直接办复率≥60%、办结率≥90%、满意率≥80%、好评率≥80%，提供7×24小时的普通话亲情服务。热线接通率应具有持续稳定性，保障特殊时期及各高峰时段接通率均不偏离总体指标，满足《辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线管理办法〉的通知》（辽政办〔2022〕26号）、《关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线涉企营商环境诉求办理实施细则〉等5个文件的通知》（辽营商小组办发〔2022〕3号）文件要求；按采购方业务需求做好盘锦市12345热线平台的呼入来电服务和对外呼出服务。 5、保障服务 中标方应在签订合同之日起5个工作日内做好业务工作对接，近3年话务服务录音和系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作，保障数据的延续性；应建立12345综合服务平台项目财务会计专门账簿，确保资金投入到位、使用合理合规。 6、售后服务 中标方须具备快速响应并能提供长期服务保障的能力，应在签订合同之日起5个工作日内成立专门的技术支持团队，本地售后团队人员不低于15人，并指定专人为采购方提供长期、稳定的技术支持服务。须提供7×24小时技术支持，涉及盘锦市12345热线平台系统故障响应时间不超过半个小时，一般问题恢复时间不超过3个小时。其他配套保障的响应时间不超过1个工作日，处理时限不超过2个工作日。如遇重大系统故障、断电等特殊问题，须提供现场技术支持，并于1小时内到达指定现场。问题解决后48小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。 7、服务质效 中标方应在签订合同之日起5个工作日内具备能按辽宁省热线管理规范要求开展事项受理、解答、转派、审核、回访及督考督办等工作，满足采购方平台管理考核细则，明确奖惩考核机制，保障平台高效运行，确保热线平台的服务质效，中标方应提供承诺函并加盖公章。 8、管理人员 按项目用人需求，中标方应在签订合同之日起5个工作日内选派专业管理人员2名负责平台日常管理，采购方依据平台运行情况（各项指标完成情况），负责评判管理人员的综合管理能力和业绩，对综合管理能力和业绩不符合业务要求的，中标方按要求需重新选派适合人员。 9、人员综合素质要求 文化水平应达到大专文化程度及以上；年龄应在22周岁以上，42周岁以下；能够熟练操作计算机，有较好的文字组织能力和语言表达能力；身体健康，无犯罪记录和明显不良嗜好等。中标方负责对信息驻场人员的日常管理、安全管理、人员培训、守法守纪教育、考核监督等各项工作。 （1）驻场人员需求： 驻场人员是平台负责系统运转的核心所在，负责热线接听、诉求的受理、审核、协调、监督、考评等工作，具体职责如下： 1）、负责受理各类咨询和诉求，接听公众热线，按照操作规范进行受理登记和分转。 2）、熟悉掌握系统操作和相关的法律、法规和规章制度，对于公众咨询建议类问题能够当场解答的需当场解答； 3）、及时向值班长或带班领导报告信息、来电中的重大突发事件、重复投诉和重点建议，并进行妥善处理； 4）、负责及时处理已受理的各类诉求。对未达到办结要求的诉求重新协调给责任单位或各县(区)进行再处理； 5）、负责督办核查、核实工作； 6）、负责日常沟通协调工作，按有关要求及时处理案件； 7）、负责做好本人的当班日志； 8）、做好涉密保密工作。 （2）驻场值班长需求： 1）、负责事件立案工作，协助完成特殊案件、重要案件的跟踪督办； 2）、负责群众诉求的反馈和结案工作； 3）、负责本班组每周处置案件情况总结、统计汇总工作； 4）、负责对驻场人员解答进行现场监听考核和实时指导； 5）、妥善应对和处理驻场人员上报的突发事件和疑难复杂问题，及时向中心领导和有关部门报告； 6）、负责咨询服务中遇到的疑难问题的解答； 7）、负责对咨询信息、数据及政策法规研究中发现的问题进行汇总分析，对于重大信息及时上报； 8）、负责做好本班、本人的当班工作日志及交接班工作； 9）、做好安全生产和保密工作。     10、培训服务 中标人提供驻场人员培训服务，每月至少1场培训，每场培训服务时长为6小时。驻场人员日常管理、考核、人员技能提升，业务讲解，制定工作礼仪、沟通技巧、操作系统培训及日常培训计划等。 11、工作保障 中标方需为52个驻场人员提供统一服装，此外应提供驻场人员工作相关配套待遇，确保驻场人员正常工作条件。 二、付款条件及方式 经需方验收合格后,供方凭税务部门验印的发票(复印件2份、加盖采购人财务专用章)及《政府采购集中采购项目验收报告单》、政府采购合同到盘锦市财政局政府采购监督管理科办理付款审核手续后，采购资金由由盘锦市财政局国库科政府采购资金专户直接向投标人支付。 付款方式：本项目自2023年1月1日起每3个月付款一次，付款金额为合同金额的25%。 　 　 　 　 合同履行期限：2023年1月1日至2023年12月31日。服务期满后，采购单位在财政预算有保障的前提下 ，供需双方经协商同意后可续签（续签合同须每年一签），续签不能超过二年。 需落实的政府采购政策内容：详见采购文件 本项目（是/否）接受联合体投标：否 二、供应商的资格要求 1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。 2.落实政府采购政策需满足的资格要求：无 3.本项目的特定资格要求：无 三、政府采购供应商入库须知 参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。 四、获取招标文件 时间：2022年11月25日 00时00分至2022年12月15日 09时00分（北京时间，法定节假日除外） 地点：线上获取 方式：线上 售价：免费 五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点 2022年12月15日 09时00分（北京时间） 地点：辽宁省盘锦市大洼区大洼街道东华路77号 六、公告期限 自本公告发布之日起5个工作日。 七、质疑与投诉 供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。 1、接收质疑函方式：线上或书面纸质质疑函 2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，详见辽宁政府采购网。 质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。 八、其他补充事宜 无 九、对本次招标提出询问，请按以下方式联系 1.采购人信息 名  称： 盘锦市营商环境建设局 地  址： 盘锦市兴隆台区石油大街270号 联系方式： 0427-6693986 2.采购代理机构信息： 名  称： 盘锦市公共采购交易中心（盘锦市行政审批服务中心） 地  址： 大洼区东华路77号 联系方式： 0427-8650051 邮箱地址： 无 开户行： 中国建设银行股份有限公司盘锦分行营业部 账户名称： 盘锦市公共采购交易中心（盘锦市行政审批服务中心） 账号： 21050173200100001927 3.项目联系方式 项目联系人： 张鹤腾 电  话： 0427-8650081 评分办法:综合评分法 关联计划 附件：