一、功能及要求：
近年来，随着公共服务理念的深入和大厅经办压力的剧增，公共服务供需矛盾日益突出，社会公众对人力资源社会保障公共服务在服务手段、服务范围、服务效率等方面的需求均不断提升，对服务可及性与便捷性的要求尤为突出。
为了进一步提升政府公共服务能力，遵循“以人为本、保证质量、降低成本、提高效率”的服务宗旨，自助服务一体机已经成为对社会公众提供便捷服务的重要渠道。
根据人力资源和社会保障部14号令、“人力资源社会保障部关于加快推进社会保障卡应用的意见”（人社部发[2014]52号）和“关于推广使用人力资源和社会保障自助服务一体机的通知”（人社信息函[2013] 16号）的文件精神，同时，为了满足社会公众对人力资源和社会保障公共服务的需求，结合长沙市的实际情况，在其下辖2市7区1县各服务网点全面推广自助服务一体机的部署及应用，适应市“15分钟智慧生活圈”建设范畴，实现便民利民要求。
2014年12月29日，由长沙银行股份有限公司出资，北京智慧眼科技股份有限公司承建了《长沙市人力资源社会保障自助服务一体机及系统建设项目》，合同金额2969.9万元，项目采购1000台一体机（以下简称“一体机一期”）。2015年11月11日完成终验，乙方提供三年原厂免费维护服务。2019年，免费维护期满后，委托中国银行股份有限公司湖南省分行和湖南湘江新区农村商业银行股份有限公司先后购买了一体机及系统运维服务，2022年4月运维服务到期。
2016年9月20日，由湖南湘江新区农村商业银行股份有限公司、中国银行股份有限公司湖南省分行共同出资，由智慧眼（湖南）科技发展有限公司承建了《长沙市人力资源社会保障自助服务一体机及系统建设项目（二期）》，合同金额为2059.52万元（中国银行出资500万，湖南湘江新区农村商业银行出资1559.52万），项目购买了800台一体机（以下简称“一体机二期”）。2018年4月4日完成一体机二期项目终验，乙方提供三年原厂免费维护服务，已于2021年4月到期。
2021年10月，中心对全市1800台自助服务一体机逐一摸排，确认能正常使用且具有运维价值的机器共计1689台。2021年11月，长沙市人民政府同意每年安排200万元作为自助服务一体机运维费用，并列入市就业与社保数据服务中心2022年度部门预算。中心于2022年5月采购了2022年度长沙市人力资源保障自助服务一体机及系统运维服务，对全市1689台自助服务一体机进行维护服务。2022年，全市自助服务一体机办理了1060.9万笔查询和打印业务，其中社保查询业务984.4万笔，打印业务11.0万笔（包含参保证明打印、缴费明细打印等），保卡发卡记录查询5.0万笔，身份认证业务认证成功60.5万笔，其中企业养老认证成功22.8万笔，居民养老认证37.7万笔。截止到2023年2月，各区县（市）、街道、社区上报报废机器共计121台，确认能正常使用且具有运维价值的机器共计1568台。
二、相关标准：
以ISO9001管理体系为基础，项目运维要求有严格的运维人员管理、运维工单管理、运维服务质量管理、运维服务考核。确保一体机的每月开机率达到100%。
三、技术规格：
2.2项目运维主要内容
2.2.1运维服务范围
确保部署在市本级及9个区(县市)各服务网点的1568台人社自助服务一体机正常运行。涵盖定期现场巡检、软件功能升级、故障维修及零部件更换、耗材补充和更换。
2.2.2运维服务方式
运维服务方式：常驻现场服务、巡检服务、快速响应服务、远程支持服务。定期了解系统及设备运行情况，对网络设备和应用软件系统提供预防性的维护，确保设备正常使用状态。
2.2.3受理渠道
运维公司为用户提供热线电话、传真、QQ、微信、电子邮件问题咨询和故障申报、一体机界面故障申报等多个服务受理渠道，对于所有故障申报及时受理、及时确定响应方案、及时解决、及时归档关闭。
对于电话或远程解决不了的问题，运维服务工程师及时去现场进行了故障诊断和故障排除。
2.2.4现场服务
驻现场人员，工作时间收到用户服务请求15分钟内将立即指派技术人员去现场进行故障处理，非工作时间2个小时去现场进行故障处理。对于驻现场人员不能解决的重大软件技术问题，或者集成设备问题，运维公司将及时组织技术专家进行故障诊断，并在24小时内采取有效措施以确保系统的正常运行。
运维公司的技术人员和专家赴现场服务需填写《自助一体机现场服务记录单》，记录问题的解决方案和结果，请客户填写满意度意见并签名。
2.2.5提供系统应急策略
提供系统及运维保障的应急策略，做好系统备份、并提供3%比例的易损备件（显示屏、硬盘和主板）、提供2台盖章机和3台普通机的应急服务（机器具体技术指标如下表），以确保系统出现故障时能及时恢复系统，保障网点一体机正常使用。
自助服务一体机（盖章机）技术指标

产品型号：自助服务一体机(自动盖章型)
材质	钣金喷塑	净重	90kg
尺寸	480×560×1620mm（±50mm）	工作电压	AC220V,50HZ
工作温度	0℃-50℃	功率	<200W
相对湿度	5%-90%, 不凝露	通信接口	RJ45
1、机柜	金属机柜，防水、防锈、防腐、耐磨 机架对主机、键盘等设备进行保护 轨道拖拉式结构 USB接口/音箱 布线规范、合理，非正常开门报警，前后开门维护 专用定制机箱，加锁 含线缆与辅件 底部移动轮 防倾倒设计
2、工控主机	主机具有通用性、兼容性，以方便分行自行升级。 主机能24小时连续工作，稳定性强，散热性能好。 CPU：Intel双核2.5G 内存：≥4G 硬盘：≥1TB 并口：1个以上 串口：6个以上 USB接口：3个以上 网卡：10M/100M网络接口2个 多媒体：包含声卡、音箱
3、显示屏	类别：17” TFT LCD 偏转角： 180度偏转角度 分辨率：1024×768 亮度：>300 cd/m? 响应时间：<30ms 接口及形式：VGA接口，模拟式 可扩展性：可在不更换面板的情况下进行15寸、17寸显示屏更换
4、触摸屏	类型：17” 表面声波式（支持手写识别输入） 分辨率：4096*4096 定位精度：2mm无漂移 响应时间：<16毫秒 特殊要求：防尘、防暴、防刮擦 寿命：≥5000万次 可扩展性：可在不更换面板的情况下进行15寸、17寸触摸屏更换
5、ATX电源	负载稳定度：±1％典型值 电压稳定度：0.5 % 典型值 纹波及噪声：１％　峰峰值 输出功率：DC5V2A，12V4A，24V4A 其他：过压保护、过流保护、短路保护
6、防窥视镜	平面广角视镜 防窥后视
7、SIU智能操作指引系统	对主要交互部件进行操作闪烁提示,包括读卡器、凭条打印机、打印机、密码键盘等,可支持快闪、慢闪、长亮照明
8、高速激光打印机	A4纸张打印速度60页/分钟 首张打印时间：4.4秒 纸仓数量：标配2个 标准纸仓：A4/A5纸，容量550张 支持对A6纸、A5纸、3/4信封，根据不同的业务种类，选择不同规格的业务凭证纸盒送纸进行打印 月打印负荷：≥300000页； 墨粉盒容量：45000页/25000页(A4幅面5%覆盖率)； 接口类型：USB 2.0；千兆以太网（10/100/1000）； 打印分辨率： 1200×1200dpi
9、EPP硬加密密码键盘	形式：标准EPP硬件加密金属键盘。 防水、防暴、防尘 键数：16键，其中10只数字键（0－9），6只功能键（小数点、退格、返回、确认、上翻、下翻）。 密钥存储方式：只写，应用程序不可读。加密模块从密码键盘拆离时，必须启动硬件加密模块中的密钥自毁功能，保证密钥不离开自助终端设备，确保密钥的安全。 加密算法：支持3DES、DES，符合ANSI X9.24安全标准。 通过中国银行卡检测中心认证； 密码键盘具有防偷窥的安全措施； 工作温度0°C～+50°C 工作湿度 5％～95％
10、二代身份证读卡器	阅读模块通过公安部许可认证
11、热敏凭条打印机	EPSON M-T532AP+热敏打印头 热敏打印机,连续纸打印,自动切纸, 提供半切/全切功能; 黑斑识别; 纸将尽检测、纸尽检测, 宽度大于79.5mm 支持全图形打印, 提供切纸检测及完善的设备状态检测信号 寿命：打印头和切刀不小于3年。
12、声控模块	控制声音切换模块
13、人脸识别仪	配置：配置1个可见光镜头、1个近红外镜头 可见光镜头像素：≥30万像素 性能要求：可以通过实现自动白平衡、自动聚焦的功能 视频帧率：≥30 FPS 镜头采样距离：80cm至140cm范围 可见光镜头：IR镜头 近红外镜头：≥30万像素
14、社保卡&IC卡读卡器	支持两个ISO7816标准卡尺寸，符合GB9254、GB/T17618、GB/T17626等标准要求，所遵循的标准ISO 7816、PC/SC、GSM11.11、FCC、 CE 工作频率 13.56 MHz 通信速率：105k bps 银联PBOC2.0&EMV认证； 卡片类型磁卡符合ISO7810 ID-1,7811， IC卡符合ISO7816-2  符合SO14443Type B，符合PBOC2.0标准 ★必须能够读取人社部发放的社会保障卡

自助服务一体机（普通机）技术指标

产品型号：自助服务一体机(普通机)
材质	钣金喷塑	净重	90kg
尺寸	480×560×1620mm（±50mm）	工作电压	AC220V,50HZ
工作温度	0℃-50℃	功率	<200W
相对湿度	5%-90%, 不凝露	通信接口	RJ45
1、机柜	金属机柜，防水、防锈、防腐、耐磨 机架对主机、键盘等设备进行保护 轨道拖拉式结构 USB接口/音箱 布线规范、合理，非正常开门报警，前后开门维护 专用定制机箱，加锁 含线缆与辅件 底部移动轮 防倾倒设计
2、工控主机	处理器：英特尔双核四线程，主频≥3.1GHz 主板：Intel H81芯片组； 显卡：CPU集成Intel HD Graphic 2500图形显示核心； 内存：≥4GB DDR3 1333MHz 硬盘：≥1TB 网卡：百兆网卡； 静电防护等级：Level 4 I/O：1 x PS/2键盘接口，1 x PS/2鼠标接口，USB 2.0接口，兼容USB 1.1，1 x RJ45接口，1 x VGA接口，1 x HDMI接口，3 x 3.5mm接口，USB2.0*8
3、显示屏	大于等于17英寸工业液晶显示器（与触摸屏配套）； 屏幕比例：4：3； 分辨率：1280*1024； 刷新率：60Hz； 亮度：≥300cd/m2； 响应时间：5ms；
4、触摸屏	类型：17” 表面声波式（支持手写识别输入） 分辨率：4096*4096 定位精度：2mm无漂移 响应时间：<16毫秒 特殊要求：防尘、防暴、防刮擦 寿命：≥5000万次 可扩展性：可在不更换面板的情况下进行15寸、17寸触摸屏更换
5、ATX电源	负载稳定度：±1％典型值 电压稳定度：0.5 % 典型值 纹波及噪声：１％　峰峰值 输出功率：DC5V2A，12V4A，24V4A 其他：过压保护、过流保护、短路保护
6、防窥视镜	平面广角视镜 防窥后视
7、SIU智能操作指引系统	对主要交互部件进行操作闪烁提示,包括读卡器、凭条打印机、打印机、密码键盘等,可支持快闪、慢闪、长亮照明
8、EPP硬加密密码键盘	形式：标准EPP硬件加密金属键盘。 防水、防暴、防尘 键数：16键，其中10只数字键（0－9），6只功能键（小数点、退格、返回、确认、上翻、下翻）。 密钥存储方式：只写，应用程序不可读。加密模块从密码键盘拆离时，必须启动硬件加密模块中的密钥自毁功能，保证密钥不离开自助终端设备，确保密钥的安全。 加密算法：支持3DES、DES，符合ANSI X9.24安全标准。 通过中国银行卡检测中心认证； 密码键盘具有防偷窥的安全措施； 工作温度0°C～+50°C 工作湿度 5％～95％
9、二代身份证读卡器	阅读模块通过公安部许可认证
10、热敏凭条打印机	EPSON M-T532AP+热敏打印头 热敏打印机,连续纸打印,自动切纸, 提供半切/全切功能; 黑斑识别; 纸将尽检测、纸尽检测, 宽度大于79.5mm 支持全图形打印, 提供切纸检测及完善的设备状态检测信号 寿命：打印头和切刀不小于3年。
11、声控模块	控制声音切换模块
12、人脸识别仪	配置：配置1个可见光镜头、1个近红外镜头 可见光镜头像素：≥30万像素 性能要求：可以通过实现自动白平衡、自动聚焦的功能 视频帧率：≥30 FPS 镜头采样距离：80cm至140cm范围 可见光镜头：IR镜头 近红外镜头：≥30万像素
13、社保卡&IC卡读卡器	支持两个ISO7816标准卡尺寸，符合GB9254、GB/T17618、GB/T17626等标准要求，所遵循的标准ISO 7816、PC/SC、GSM11.11、FCC、 CE 工作频率 13.56 MHz 通信速率：105k bps 银联PBOC2.0&EMV认证； 卡片类型磁卡符合ISO7810 ID-1,7811， IC卡符合ISO7816-2  符合SO14443Type B，符合PBOC2.0标准 ★必须能够读取人社部发放的社会保障卡

2.2.6定期巡检服务
每半年对每个网点、每台一体机进行一次现场巡检，填写《自助一体机现场巡检记录单》并由网点负责一体机管理工作的人员签字确认，网点工作人员对一体机运维服务进行满意度评价。
每周周五下班前，将本周已完成的现场巡检单录入系统。
每月25日下班前，运维公司将用户签字的巡检纸质文档提交用户方存档。
2.2.7软件功能升级服务         
及时排除一体机系统软件运行中发生的异常或错误，及时完善软件中的缺陷和不足，不断优化一体机应用软件。
根据实际业务开展需要提供系统功能升级服务（项目运维服务费包含了系统功能升级费用）。对于新的一体机业务办理需求，及时完成功能开发上线。
不断完善一体机系统运维管理功能，提供多维度的运维报表、考核报表。
2.2.8对一体机所有故障零部件进行更换
除不可抗拒因素或人为因素导致一体机损坏外，运维公司应在服务期间内对一体机所有出现故障的零部件及时进行更换（项目运维服务费包含了零部件更换的费用）。一体机内的同一硬件设备问题一周报修2次及以上，必须及时更换，以确保一体机正常运行。零部件更换需现场工作人员签字确认，并将更换的详细信息录入运维平台。
2.2.9及时更换一体机所有耗材
一体机耗材主要包含A4纸、热敏纸、墨盒、硒鼓、印油等，以上耗材均提供及时更换（项目运维服务费包含了上述耗材费用），由现场工作人员签字确认，并将更换的详细信息及时录入运维平台。
2.2.10迁移机器
    根据用户方的要求，合理优化机器的网点分布，并保障机器迁移至目标网点正常开机运行，最大化发挥机器的便民服务作用。
2.2.11系统培训
主要包括对系统管理人员的培训和全市所有网点相关工作人员一体机操作及系统使用培训，其他方面的培训内容可在项目实施过程中根据实际情况进行增加。
2.2.12机器替换机制
如现有运维机器因不可抗拒因素报废处理后，需将正常运行且具有运维价值的一体机进行补充并纳入运维范围。
2.2.13系统迁移
按照用户方要求，完成长沙市自助服务一体机支撑系统和自助服务一体机前端软件迁移长沙市政务云的工作。
2.3.14运维服务流程
通过系统后台运维功能记录、管理、跟踪运维服务工作，所有运维服务第一时间以运维单的形式进入运维平台。运维方案、过程、结果由运维服务人员及时在系统中记录。运维情况由项目经理和客户监督。超过指定维护期限的记录，运维平台应给出预警信息。
2.3.15运维服务规范
表一  现场服务记录单
系统后期提供技术服务过程中，运维公司接受用户对技术服务提供的服务质量进行评价，以便进一步向用户提供更优质的服务。
用户现场客户服务满意度评价表
自助一体机现场服务记录单
服务记录单号：
 

报修日期	年   月   日	所在区县		□湘江新区 □雨花区 □宁乡市 □芙蓉区 □长沙县 □浏阳市 □天心区 □开福区 □望城区
所在网点		设备编号
报修人		报修人电话
报修问题
处理人		处理日期
故障原因
处理过程描述
配件 更换情况	□显示器          □主板         □硬盘          □读卡器 □指静脉模块      □指纹模块     □电源模块      □摄像头 □其他
客户评价	□满意       □不满意
客户签字			客户单位盖章

 
 
表二  电话技术支持记录表
 

客户				联系人			电话/传真
服务对象：□硬件□软件□系统综合
项目名称
咨询内容：
处理结果：□解决      □未解决               □需要现场服务
电话技术支持受理人						时间

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
表三  用户调查/跟踪表
自助一体机现场巡检记录单
巡检记录单号：
                           

巡检日期	年   月   日	所在区县		?湘江新区 □雨花区 □宁乡市 □芙蓉区 □长沙县 □浏阳市 □天心区 □开福区 □望城区
所在网点（客户盖章）		设备编号
巡检内容	电源是否正常（是□ 否□）    主机是否正常（是□ 否□） 显示器是否正常（是□ 否□）  网络是否正常（是□ 否□） 读卡器是否正常（是□ 否□）  摄像头是否正常（是□ 否□） 指纹仪是否正常（是□ 否□）  指静脉是否正常（是□ 否□） 客户端软件是否能正常使用（是□ 否□） 存在问题描述：
巡检人		巡检日期
运维服务客户满意度评价	□满意       □不满意
用户反馈意见
客户签字			客户联系电话

 
 
三、运维服务团队
3.1本项目共需运维服务人员8人，其中：常驻现场（市人社局）项目经理1名，驻外运维工程师7名。
3.1.1项目经理（1名）
项目经理主要负责系统维护、技术支持服务总体协调。主要服务内容包括：
项目提供技术服务的总联系人，负责人将根据客户提出的支持事件，制定项目总体服务工作内容与工作时间进度安排。总体把控运维服务质量，确定项目突发事件应对措施。
积极总结、提炼与客户项目环境相关的技术信息，向负责本项目技术服务的其他技术人员分发。
总体负责长沙市人社局自助服务一体机系统项目维护服务。保证在收到内部服务要求（包括传真件、QQ、电子邮件和电话等）后及时做出响应，并在客户规定的时间内协调解决用户所反映的问题。
负责一体机及应用系统的的数据处理和统计、特殊业务处理等工作,编制项目周报、月报、季报和年报。
制定一体机业务和操作的培训方案，计划，PPT文稿。
向客户汇报工作及处理客户投诉等。
项目经理由具有丰富的项目管理和系统维护经验的资深技术人员担任。并常驻市人社局办公。
负责人社自助服务一体机支撑平台和自助服务一体机前端软件的运维工作；异常故障处理；数据库维护；因业务需求、系统漏洞或其他原因需要进行系统免费升级服务。负责处理机关养老、企业养老及城居养老保险认证业务。
负责热线电话和QQ群的操作指导，远程协助完成相关故障处理。
3.1.2驻场及运维工程师（7名）
负责部署在全市各级网点的自助一体机维护，提供现场及电话，硬件故障处理，软件故障处理，定期巡检，耗材的更换（热敏打印纸 、A4打印纸、打印硒鼓、印油），一体机终端的操作培训及问题答疑，一体机迁移调试安装。
四、运维服务要求
1、服务时间
专人提供7×24小时服务。
2、服务响应处理时限
驻现场人员在9：00～17：30接到客户服务要求后5分钟内响应，其余时间在30分钟响应；对于驻现场人员需要协调公司本部解决的问题，公司本部在接到驻现场人员要求后1小时内到达用户现场。
3、服务方式
对于重大故障，需要到达现场处理的提供1小时到达现场服务，12小时内解决故障问题。
对于一般故障，通过电话、QQ、微信、Email等通信沟通方式提供远程服务。
4、系统宕机等重大故障处理服务
出现系统宕机等重大故障驻现场人员不能解决时，运维公司将在收到驻现场人员紧急情况处理要求后15分钟内响应，1小时内到达现场。
四、交付时间和地点：
6.1服务期限及地点：
6.1.1服务期限：一年。 
6.1.2服务地点：采购人指定地点。
五、服务标准：
五、项目运维考核
5.1项目运维的考核分为服务受理和运维事项的处理两部分，以数据为依据，生成绩效考核报表。
考核具体方案
考核小组由客户方相关专业人员组成，考核采用考核表的形式，具体分为考勤、响应时间、服务态度、服务质量、数据安全五大项，执行如下：
（1）考核小组依据考核细项表对运维团队进行考核，形成《自助一体机运维考核表》。
（2）考核结果以书面方式（包括但不限于传真、电子邮件等）通知运维公司相关负责人。
（3）如运维公司对考核结果有异议，应在收到书面通知的5个工作日内以书面形式向用户方提出，逾期视为认可该考核结果，双方签字后留存。
（4）考核得分将按照用户方制定的考核规则折算为考核结算系数，参与考核结算款的计算。
5.2考核结算模型
为了确保系统运维工作的顺利进行，用户方按照客观、科学、合理的要求明确考核标准，生成考核报表。以半年为周期进行考核结算。具体结算公式如下：
周期结算款 = 合同金额*0.8÷2×考核结算系数*半年月均开机率-报废机器的运维费用之和；
报废机器的运维费用=合同金额/1568/12*(12-N）
每月开机率=当月开机的机器数/正常使用的机器数
注：N代表机器正常运维月数
正常使用的机器数=总运维机器数（1568台）-报废的机器
半年月均开机率=/6
运维问题等级划分
运维问题处理中，要对问题进行优先级别定义。
不同的优先级别对应问题响应时间，处理时效等。

用户定义优先级	响应时间	恢复时间	最终解决时间
操作指导	立即	30分钟	30分钟
技术咨询	立即	2个小时	1个工作日
软件故障	30分钟	1个工作日	1个工作日
硬件故障	30分钟	---	7个工作日
数据问题	30分钟	1个工作日	1个工作日
其它问题	1小时	3个工作日	3个工作日

说明：
? 操作指导：根据用户实际使用需要提供操作指导；
? 技术咨询：系统技术功能、安装或配置咨询，用户意见反馈，系统使用帮助，或其他显然不影响业务的服务。
? 软件故障：软件发生的各类异常（如登陆异常，升级异常，数据异常等）导致用户不能正常使用系统。
? 硬件故障：终端硬件发生故障，需要维修或更换设备零部件；
? 数据问题：存在数据维护的情况下，需要相关部门审核通过，用户方授权进行，完成时间视情况定。
? 其它问题：与系统正常使用没有直接关系的问题。
5.3用户方考核结算系数
自助一体机项目维护考核结算系数采用统一标准。考核得分保留整数，如出现小数则按四舍五入的原则。根据考核得分确定考核结算系数：

考核得分	考核结算系数	备注
90--100	1.0
80—89	0.9
70—79	0.8
60—69	0.7
<60	0	终止合同

5.4用户方考核细项表

项目	内容	参考标准	评分标准
考勤	1、迟到、早退	依据采购人要求。	扣0.1分/次
	2、无故旷工		扣1分/天
	3、上班时间不在岗或做与工作无关的事	上班时间溜岗、炒股、玩游戏等	扣0.5分/次
响应	1、电话接听	上班时间运维电话无人接听	扣0.5分/次
	2、响应受理	运维服务QQ群、微信群、故障申报邮件未及时受理响应。	扣0.5分/次
	3、服务态度	特殊情况，不能按时解决问题却又不主动报告并协商解决方案。	扣1分/人次
	4、运维月报	每月10日前提交运维月报，逾期不提交的。	扣2分/次
服务 质量	1、运维工单	非一体机界面故障申报未录入运维平台的。	扣0.1分/次
	2、工单办结	运维工单未按时办结的。	扣1分/次
	3、工单质量	运维方案、结果记录不完整的，客户回访不满意的。	扣1分/次
	4、系统培训	运维期内，根据用户方安排，组织一体机部署网点的相关工作人员进行一体机操作及系统使用培训。	未完成，后半年扣10分。
	5、半年度巡检	每半年对每台一体机进行一次现场巡检，填写《自助一体机现场巡检记录单》并收集归档。	未完成的扣0.1分/台。
	6、运维总量	每半年以提供500次一体机（一期）现场维修作为基数。	每超额完成10%，加1分，以此递增。
服务满意度	1、运维人员满意度评价	以客户每半年对运维人员进行《长沙市人力资源和社会保障自助服务一体机运维服务客户满意度评价》表考核。	若评价为超时或不满意则扣0.2分/人次
	2、运维服务客户满意度评价	每半年每台一体机由网点工作人员通过《自助一体机现场巡检记录单》对运维服务满意度进行评价。	凡评价为不满意或缺失的扣0.1分/次。客户通过回访发现客户满意度评价造假的扣1分/次。
	3、投诉	投诉一体机运维服务不到位。	扣1分/次
数据安全	1.安全。	利用工作场所、工作平台发送和传播有关危害信息。	扣40分/次
	2.保密	将技术资料和个人信息非法倒卖给无关单位或个人。	扣40分/次
其它	1、重大突击工作任务	非年度计划工作任务	视情况加1-3分/次
	2、重大失误	如遇重大任务或活动，一体机出现无法使用的情况。	扣5分/次

 
 
 

长沙市人力资源和社会保障自助服务一体机运维服务客户满意度评价
区县（盖章）			负责人		联系电话
序号	项目		原因
1	电话接听	□及时      □超时
2	响应受理	□及时      □超时
3	服务态度	□满意      □不满意
4	服务满意度	□满意      □不满意
5	其他	□满意      □不满意

 
5.5考核执行方案
用户方对一体机运维团队的工作进行考核，考核详细执行方案如下：
5.6考勤执行方案：
1.用户方统一对1名驻场人员进行现场打卡考勤，如果需要请假或外出，应向用户方履行请假或外出手续，否则作旷工处理。
2.上、下班时间与用户方上班时间一致。
5.7响应执行方案：
1.一体机各网点投诉到用户方，存在电话没有接听，QQ无响应等各类情况。
5.8服务态度执行方案：
1.一体机各网点投诉到用户方，反映存在服务态度恶劣等情况。
2.用户方对项目运维团队日常问题处理、沟通等问题进行评价。
5.9服务质量执行方案：
1.服务质量主要考核一体机的故障处理情况和巡检工作，故障处理必须按时按质完成任务，巡检工作必须按量完成。故障处理和巡检的主要信息需按时录入运维平台，以便统计和监督。
5.10服务满意度执行方案：
1.用户方（市局和各区县人社局一体机管理负责人）对运维团队的服务满意度采取主观和客观两种方式进行评分。
5.11项目投诉与申诉
5.11.1项目投诉
投诉处理由用户方与自助一体机运维项目经理共同参与，提供用户方投诉电话及自助一体机运维组投诉电话，业务需求部门可以随时将投诉问题告之用户方或自助一体机运维项目经理。
5.11.2项目申诉
对于所有的投诉信息，自助一体机运维组均可以对投诉进行申诉。自助一体机运维组必需有足够的理由方能对投诉进行申诉，并且申诉的过程，需要业务需求投诉人的参与，最终结果需要投诉人认可。
六、验收标准：
6.2验收标准及方法
6.2.1根据长沙市财政局和长沙市审计局《关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知》（长财采购[2016]6号）的规定，本项目采用简易程序进行验收。项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。
6.2.2验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为中标供应商原因造成的，由中标供应商承担检测费用；否则，由采购人承担。
6.2.3项目验收不合格，由中标供应商返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标供应商承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标供应商承担。
七、其他要求：
6.3付款方法：
6.3.1付款人：长沙市就业与社保数据服务中心 
6.3.2付款方式：签订合同三十个工作日内支付合同中运维费分项金额的20%，合同中运维费分项金额的80%作为考核结算款，依据考核办法的周期考核结果支付。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。