茶陵县“12345”县长热线升级项目合同公告
公告日期:2020年10月15日
茶陵县“12345”县长热线升级项目 项目合同甲 方：茶陵县人民政府办公室
乙 方：湖南金昊信息技术有限公司
签订地点：株洲市茶陵县人民政府
签订日期： 2020年 9月 25日
采 购 人：茶陵县人民政府办公室（以下简称“甲方”）
供 应 商：湖南金昊信息技术有限公司（以下简称“乙方”）
为了保护甲、乙双方合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国政府采购法》及其他有关法律、法规、规章，双方签订本合同协议书。
第一条 定义
本合同和附件中所用下列名词的含义在此予以确定。
1.1.“合同”系指甲方和乙方已达成的合同，即由双方签订的合同文件及附件。
1.2.“合同价格”系指根据合同规定，在乙方全面正确履行合同义务，甲方应支付给乙方的总金额。
1.3.“货物”系指乙方按合同文件要求，须向甲方提供的各种形态和种类的物品，包括原材料、设备、软件、产品、及相关的其它备品备件、工具、手册及技术资料和材料。
1.4.“服务”系指由乙方需承担的系统集成、安装、调试、技术协助、校准、培训以及其它类似的义务。
1.5.“工地”系指将要进行货物安装和运转的地点。
1.6.“验收”系指甲方依据技术规格规定接受所供货物及系统集成内容应依据的程序和条件。具体包括到货验收与竣工验收。
1.7.“到货验收”系指合同设备到货，现场拆机检验的过程。
1.8.“项目初验” 系指所有合同设备安装、调试完毕以及系统集成工程内容全部完成，由甲方组织、乙方配合的对整个系统的功能和性能进行共同检验的过程。
1.9.“竣工验收”系指项目初验完成后，由甲方组织、乙方配合的对整个系统的功能和性能、运行使用情况进行全面共同检验确认的过程。
1.10.“施工” 系指完成本合同开展的包括软件开发建设、硬件安装调试、技术服务等所有为完成“茶陵县“12345”县长热线升级项目”项目开展的工作。
1.11.“最终业主”指茶陵县人民政府办公室。
第二条 合同建设清单
| 序号 |
分项项目名称（条目号/品目名称） |
计量单位 |
具体要求说明 |
备注 |
| 1 |
多渠道统一受理子系统/短信受理 |
项 |
市民根据自己的诉求编辑成短信发送到指定号码，热线系统以列表形式展示这些信息。热线系统操作人员可将信件进行必要的信息编辑。转化为实践进行全业务流程流转。，市民的短信进入统一受理子系统，生成工单，随机分配到每个中心坐席人员，如果能够马上解决的，就由中心服务人员进行解答，并通过短信发送市民。如果需要其它联动部门解决的，形成工单派送到相关联动部门，联动部门处理结束，再把结果反馈给市民。 |
新建 |
| 2 |
多渠道统一受理子系统/电话受理 |
项 |
市民直接拨打12345热线进行申诉，由接服人员接听，电话受理可以对呼叫中心来电进行分类，制定相应的处理规则。来电类型分为咨询、建议、求助、表扬、举报、其他等。工作人员在接线工作台保存接服记录。系统自动将通话录音绑定。值班长可在来去电中调取来电信息，并按人员等进行筛选查询。 |
升级改造 |
| 3 |
多渠道统一受理子系统/工单登记 |
项 |
热线办系统操作人员在接到投诉类电话时，可使用接线工作台进行对通话信息进行记录并以保存，事件保存后可根据工单归类派到下一级政府部门进入系统业务的处理流程。 |
升级改造 |
| 4 |
多渠道统一受理子系统/多诉讼平行派单 |
项 |
在碰到工单归属不清晰的情况，可使用一单多派功能，“新接线工作台”选择派单部门时可添加多个派单部门，同时派给不同的单位进行联合执行发处理。 |
新建 |
| 5 |
多渠道统一受理子系统/工单智能处理 |
项 |
1、添加记录事件选择方式，可对事件稍后作为处理。 |
新建 |
| 6 |
多渠道统一受理子系统/在线答复 |
项 |
热线办接线员可利用知识库子系统或者自身的专业知识对市民的诉求进行直接答复，无需派单。 |
升级改造 |
| 7 |
多渠道统一受理子系统/设为疑难 |
项 |
接服人员在受理市民的诉求后无法明确事件性质及相关责任部门，可将事件设置为疑难事件，等待专人审核定性后派发给责任单位进行处理。 |
升级改造 |
| 8 |
多渠道统一受理子系统/网上派单 |
项 |
对于无法当场答复的诉求，坐席人员能确认委办单位的可以直接派单到委办局，选择网上派单的处理方式，可以选择相应的委办局和联络人，系统自动将工单派发到委办局，并且自动发送派单提醒短信。 |
升级改造 |
| 9 |
多渠道统一受理子系统/工单延期 |
项 |
委办局对于无法在限期内完成的工单可申请延期，由工单派发单位拥有延期审核权限的角色进行审批延期 |
升级改造 |
| 10 |
多渠道统一受理子系统/撤回工单 |
项 |
委办局或者热线办工作人员在发现工单存在错派、误派情况时，可发起工单撤回申请，由热线办拥有撤单审核权限的角色进行审批撤回。 |
升级改造 |
| 11 |
多渠道统一受理子系统/反馈审核 |
项 |
对于委办局对事件工单的反馈内容，热线办可进行审核办结，也可对不合理的反馈进行驳回操作。此处可对每个委办局的驳回工单进行统计，作为考核依据。 |
升级改造 |
| 12 |
多渠道统一受理子系统/工单导出 |
项 |
系统内所有列表都可进行条件限制下的导出，自动生成excel供下载。 |
新建 |
| 13 |
多渠道统一受理子系统/事件回访 |
项 |
对于每一个办结的事件，热线系统将发送事件办结满意度调查短信给申诉号码（非手机号码、无手机号码不会发送短信），对于非手机申诉的事件接服人员可采用人工外呼的形式进行回访。系统将列出所有未发送短信回访的事件，并能够根据事件的级别进行筛选分配给不同的系统人员进行人工回访。 |
升级改造 |
| 14 |
多渠道统一受理子系统/事件办结 |
项 |
对系统内记录的事件进行办结，完成业务流程的闭环操作。 |
升级改造 |
| 15 |
联动办理督办子系统/工单签收 |
项 |
派单时，进行短信提醒，热线办可根据设定时限对委办局的工单签收情况进行统计，作为考核依据。 |
升级改造 |
| 16 |
联动办理督办子系统/工单核实 |
项 |
主要是对事件操作信息进行记录，主要包括何人、何时、何方式以及证明文件的上传等事件操作信息记录 |
升级改造 |
| 17 |
联动办理督办子系统/工单交办 |
项 |
系统支持一级部门委派二级部门操作。如工单涉及到二级单位办理，则可选择对应二级单位，输入反馈期限以及交办意见后提交； |
升级改造 |
| 18 |
联动办理督办子系统/工单反馈 |
项 |
系统支持工单的逐级反馈逐级审核，不允许越级反馈。部门在处理转派的工单时，可将每一阶段的处理情况反馈到工单中，具有权限的人员可对工单的历史反馈情况进行查看。部门在规定时限内将工单处理完成，由部门人员反馈处理结果后提交 |
升级改造 |
| 19 |
联动办理督办子系统/工单智能处理系统 |
项 |
系统通过后台监控系统实时扫描各个业务节点的时限到期情况，并通过系统界面智能的给用户提示。后台坐席接受来源于前台坐席的诉求工单，对其进行处理、审核、回访、办结等操作。 |
新建 |
| 20 |
效能监管子系统/话务实时监管-工单办理实时状态监管 |
项 |
热线办领导可通过坐席实时监控，观察所有坐席的工作状态；通过工单流程展示可实时观察追踪事件工单的处理进度与现状。 |
新建 |
| 21 |
效能监管子系统/话务实时监管-省监督管理平台考核成绩监管 |
项 |
根据省平台的考核要求，从话务受理情况、工单办理情况、接服满意度、事件办理满意度、特服号、事件类型等方面对各部门任意时间段热线工作进行全面统计，实现省数据上报日志分析功能。热线系统在实时上传省监管平台数据的同时，也将省监督管理平台的五率一度考核指标以图例形式展现，并动态更新，对于低于省考核指标的数据做出动态告警。 |
新建 |
| 22 |
效能监管子系统/绩效考核-话务考核 |
项 |
热线系统提供话务与工单处理两个方面的绩效考核，用户可通过预先设置的阈值对话务员和下级部门进行有效的考核，热线系统提供话务员动态排名，根据用户设置的接话数量、接话满意率、平均接话时长三个基础数据对话务员进行考核，对于低于考核基数的话务员在动态排名中显示动态告警。 |
新建 |
| 23 |
效能监管子系统/绩效考核-工单办理考核 |
项 |
委办局工单统计功能完全支持该功能，结合考评指标，对各项考评细则在系统中进行固化，实现对平台各岗位工作人员、区县市、市直联动部门的绩效考核，考评结果自动汇总并形成报表 |
新建 |
| 24 |
知识库管理子系统/知识库维护 |
项 |
用户可对知识库的类型，等级，归属，内容等属性进行自主创建与修改，含：（1）知识库发布，（2）知识库审核，3）知识库采编，（4）知识库下架，（5）知识库提问。 |
升级改造 |
| 25 |
知识库管理子系统/知识库管理 |
项 |
用户可对知识库的类型进行自主维护，自定义知识库类型与优先等级，含1、栏目分类管理，2、分级授权管理，3、Excel导入，4、知识库模板，5、优秀工单生成知识库，6、知识库评价管理，7、应急预案库。 |
升级改造 |
| 26 |
知识库管理子系统/知识库应用 |
项 |
用户可在系统中多处方便的进行知识库查询，。 |
升级改造 |
| 27 |
智能分析子系统/基础数据统计 |
项 |
可以灵活地定制统计分析模板，对诉求、工单、坐席状态、知识库、坐席人员、成员单位、区县市12345平台等数据进行统计，并生成各种汇总表格，并可以丰富的图表形式进行展现，为领导提供一站式决策支持的信息服务。 1、回访工作台（对整体事件回访、待回访等数据进行统一展示） 2、审核工作台（对待反馈已反馈数据进行统一展示） 3、委办局监督工作台（对该委办局反馈、事件类型、工单进行统一展示） |
升级改造 |
| 28 |
110对接子系统/热线系统数据对接110公安系统 |
项 |
与110公安系统对接，在创建事件时可及时发送至公安系统。如果是110应急类电话，则主要是语音对接，在系统中设计应急类电话快捷链接，开发对接接口，一但是需要转接到110等应急类电话，点击系统通过接口自动转接到110等应急类电话平台上去。 |
升级改造 |
| 29 |
110对接子系统/110公安系统数据对接热线办系统 |
项 |
公安系统可实时将数据发送至12345市长热线系统，12345接线员接听报警电话,，通过市民反应内容确定是否为12345事件，若不属于12345事件将信息推送至110平台，110平台接收警情后进入110平台流转，最终将处理结果反馈至12345平台。 |
升级改造 |
| 30 |
考勤子系统/上下班打卡功能 |
项 |
根据不同的季节，可以自由定义工作班次，同时可对不同班次的上、下班时间进行自由定义。 |
新建 |
| 31 |
项 |
根据每年的法定节假日的安排，可以提前设置好法定假日与周末，并设置好相应的规则，为排班时间做充分准备。 |
新建 |
|
| 32 |
考勤子系统/考勤统计 |
项 |
考勤统计可直接导入排班，对工作人员进行工作排班表生成，并可查阅某时间工作人员打卡情况 |
新建 |
| 33 |
考勤子系统/考勤列表 |
项 |
考情数据以列表形式展示 |
新建 |
| 34 |
市平台对接监控子系统/数据上传、监控及功能校验 |
项 |
按照省市监控平台的对接、考核要求，确保上传到省、市平台数据的准确性，要一套完善的监控及功能校验制度 |
新建 |
| 35 |
短信平台/基础短信通信平台 |
项 |
实现短信的发送和接收。 |
新建 |
| 36 |
短信平台/基础短信通信平台与市长热线的整合 |
项 |
接线员满意度自动调查模块 |
新建 |
| 37 |
项 |
事件办结满意度调查模块 |
新建 |
|
| 38 |
项 |
短信转事件模块 |
新建 |
|
| 39 |
项 |
短信相关数据查询与分析模块 |
新建 |
|
| 40 |
短信平台/短信发送与接收客户端 |
项 |
用户管理模块，管理短信平台用户信息 |
新建 |
| 41 |
项 |
系统资源管理模块，管理短信平台系统资源及其与用户的关系 |
新建 |
|
| 42 |
项 |
用户通讯录模块，可维护短信平台内部的通讯录 |
新建 |
|
| 43 |
项 |
收/发件箱模块，查询短信收发情况 |
新建 |
|
| 44 |
短信平台/第三方接口 |
项 |
Webservier数据接口 |
新建 |
| 45 |
项 |
HTTP数据接口 |
新建 |
|
| 46 |
短信包年使用/短信包年使用 |
项 |
提供短信包年服务 |
新建 |
| 47 |
热线维保/对热线平台提供三年的维保及升级服务 |
项 |
提供7*24小时的技术服务，确保平台的稳定运行。 |
新建 |
第三条 供货时间、地点及方式
3.1.交货时间：2020年9月25日，完成日期：2020年10月9日。总日历天数：15天。
3.2.交货地点：茶陵县县长热线办公室。
3.3.交货方式：现场交付。
第四条 项目建设信息
（1）采购项目名称：茶陵县“12345”县长热线升级项目
（2）采购计划编号：株茶财采计【2020】000137
（3）项目内容：本次平台的升级改造是对应市平台已经完成了升级改造要求来设计的，在原来的基础上对部分功能模块进行升级，新增了部分功能模块，本次升级改造要符合省、市平台的要求，确保了与省平台、市平台及原有平台的兼容性；建设内容包括多渠道统一受理子系统（升级改造）、联动办理督办子系统（升级改造）、效能监管子系统（新建）、知识库管理子系统（升级改造）、智能分析子系统（升级改造）、市平台对接监控子系统（新建）、110对接子系统（升级改造）、考勤子系统（新建）以及短信平台（新建）以及维保服务等。
第五条 合同需求变更
5.1.甲方如有需求变更，通过书面形式提交给乙方。乙方收到书面变更申请后，进行分析、反馈解决方案。若因调整引起的需求变更超出本合同约定的性能、功能或应用的范围，乙方将视具体情况收取一定费用，具体费用甲、乙双方另行协商。
5.2.乙方应按照设备清单提供设备、材料和软件，如遇到更新换代、停产等导致客观无法供应的情况，乙方应向甲方提供书面报告和证明文件，在甲方同意后，乙方可进行设备、材料和软件的变更，变更后的设备、材料和软件价格不变，设备、材料和软件技术参数不得低于变更前的技术参数。
5.3.本着友好协商、共同推动和实事求是的原则，对偶发性需求以及未能预期的服务需求，经甲方同意后，可通过另行签订补充协议支付相关服务费用。
第六条 合同金额及付款方式
合同总金额：人民币陆拾柒万捌仟元整（￥677，800.00元）。
1、项目完成验收，甲方支付合同总金额的90%货款，共计（￥610，020.00）；大写 陆拾壹万零贰拾整。
2、项目验收后满三年，甲方支付合同金额的10%货款，共计（￥67,780.00）；大写 陆万柒仟柒佰捌拾元整。
第七条 甲方权利及义务:
7.1.协调各方关系，确保正常的系统部署环境。
7.2．及时组织项目验收。
7.3．按合同要求如期向乙方支付合同款项。
第八条 乙方权利及义务
8.1.做好开工前的所有准备工作，确保按时开工。
8.2.乙方按照甲方要求进行系统部署，并服从甲方的管理。
8.3.项目建设如遇不可抗力或施工环境受外部干扰可适当顺延，乙方必须书面提出延期理由，甲方签字审核认可之后方可顺延工期。如甲方在接到乙方书面延期申请的7个工作日内无正当理由不予签字或提出意见，则视为同意乙方延期理由，工期相应顺延。
8.4.接受甲方对工程的管理，对甲方提出的整改意见认真整改，乙方对收到甲方书面通知须在3个工作日内进行书面答复，并对问题进行整改和落实。
8.5.乙方要确保项目按时按质完成。
8.6.按本合同和响应文件的约定计划组织人员、设备、器材、正版系统软件和自主开发软件进场，按时到达工地现场，并在合同工期内安装调试完毕。
8.7.乙方按照磋商文件、响应文件的要求提供全部产品；乙方提供的产品必须是全新的、技术先进的且是成熟可靠的。
8.8.因工程质量导致的第三方损害，如核定为乙方过错，由乙方全权负责。
第九条 项目的验收方式与内容
9.1.验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为乙方原因造成的，由乙方单位承担检测等相关费用；
9.2.项目验收不合格，由乙方单位返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由乙方单位承担。
9.3.系统终验流程安排：
1）乙方按照项目验收计划完成验收准备工作
2）如果发现没有通过的验收测试用例，则乙方立即解决问题
3）甲方主持项目验收会
4）乙方向用户报告项目实施结果
5）甲方评议项目实施和试运行结果，起草和审定项目验收报告。
第十条 培训
乙方提供免费培训服务并出具培训方案，并负责培训甲方指定的操作管理及维护人员，达到熟练掌握产品性能、操作技能及排除一般故障的程度。
第十一条 售后服务
11.1.提供7×24小时的故障服务受理。
11.2.对重大故障提供7×24小时的现场支援，一般故障提供5×8小时的现场支援。
11.3.茶陵县“12345”县长热线所有系统（包含软件和硬件）提供三年的质保维护及升级服务。
11.4.软件漏洞及升级需要及时更新。
11.5.安排专职（技术人员）跟踪服务，并报业主备案，如更换人员及时向业主方报备。
第十二条 商业秘密
12.1.在双方合作过程中应当为对方保守商业秘密（包括但不限于:任何形式的数据或文档资料、知识产权、管理制度、商业秘密、内部信息），如有违反应当按有关法律、法规追究责任方及责任人的法律责任。
12.2.甲、乙双方应为本协议及其以后签署的附属协议有关内容的保密的义务，未经对方书面许可不允许任何一方擅自向第三方公开、展示、泄露有关协议的内容。
第十三条 不可抗力
13.1.甲、乙双方的任何一方由于不可抗力（含政府强制指令）的原因不能履行合同时，应在不可抗力事件发生3天内向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，另一方应根据具体情况允许遭受不可抗力事件一方延期履行、部分履行或者商定终止合同，并部分或全部免予承担违约责任。
第十四条 合同终止
14.1. 双方义务履行完毕后，本合同终止。在合法合规的同等条件的情况下，甲方平台维护优先考虑乙方合作。
第十五条 争议解决方式
15.1.在合同履行过程中发生争议，双方应当协商解决。
15.2如果双方不能通过友好协商解决争议，则任何一方均可将该争议向人民法院提起诉讼，按照申请仲裁时该会的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁费用由败诉方承担。
15.3.除提起仲裁或诉讼的部分外，合同其余部分继续履行。
第十六条 组成合同的文件
16.1.本协议书与下列文件一起构成合同文件，如下述文件之间有任何抵触、矛盾或歧义，应按以下顺序解释：
（1）在采购或合同履行过程中乙方作出的承诺以及双方协商达成的变更或补充协议
（2）本合同协议书
（3）成交通知书
（4）响应文件
（5）政府采购合同
（6）谈判文件
（7）标准、规范及有关技术文件，图纸。
（8）其他合同文件。
第十七条 合同份数
本合同一式两份，采购人执一份，供应商执一份，均具有同等法律效力。
合同订立时间：2020年9月25日
合同订立地点：茶陵县人民政府办公室
甲 方：（公章） 乙 方：（公章）
法定代表人： 定代表人：
委托代理人： 委托代理人：
电 话： 电 话：
传 真： 传 真：
开 户 银 行：中国工商银行股份有限公司长沙体育新城支行
帐 号：1901053609200001005
（注：本章提供的政府采购合同格式为一般格式范本，仅供参考。合同双方可根据项目实际情况依法签订合同或进行补充修订或依法另行签订补充合同。）
12345县长热线.rar12345县长热线.rar
解决方案
联系我们
