一、功能及要求：
一、采购项目名称：长沙市开福区智慧养老服务指导中心（长沙市开福区虚拟养老院）
二、项目概况
长沙市开福区民政局为促进全区养老机构安全生产工作。对当下区内的上门服务内容和服务单位进行技术介入，通过信息化平台管理，达到痕迹管理和科学考核；协调管理好现有政府购买服务项目；协助区民政局完成各项养老服务指标和各项集中监管；承接开福区居家养老服务指导中心；全程全方位的动态监管与数据分析，建立诚信机制；承接开福区呼叫中心，开展个性化服务。
    预算金额：850000元/年，1700000元/二年
二、相关标准：
三、服务内容

序号	服务内容	服务要求	服务成果
1	对当下区内的上门服务内容和服务单位进行技术介入，通过信息化平台管理，达到痕迹管理和科学考核	进行服务流程跟踪、质量监督以下四大服务流程，服务人员实时状态显示，动态实时更新。 （1）、生活照料服务 （2）、医疗保健服务 （3）、家政服务 （4）、精神慰藉服务	通过技术手段实时掌握服务机构是否完成了四大服务内容，满意度调查等指标，服务人员的接单，上门服务，结束，回访等状态可电子屏上直观展示，形成后期考核依据
2	协助监管现有区民政局政府购买服务项目	（1）、协助对现有上门服务、居家养老服务中心项目的机构服务进行监管，服务过程的跟踪记录及服务质量的监督考核等，推动项目规范化发展。 （2）、为政府兜底的服务对象建立电子档案，归类到服务机构，在进行上门服务的过程中，上门工作人员安装服务APP，状态实现即时更新，对诉求进行跟踪回访。 （3）、服务对象资料录入平台，当服务对象与中心或中心与服务对象一键拨通，服务对象的资料就会弹屏在电脑窗口，中心立时根据服务对象需求进行服务； （4）、聚焦项目创新发展，动员社会各方资源，参与开福养老服务。	为政府提供服务质量考核依据，对服务机构进行工作监督，对投诉建议进行登记反馈，对服务过程进行痕迹化管理，完善诚信机制，进一步聚焦项目创新，动员社会资源，参与开福养老服务
3	协助区民政局完成相关养老服务指标和监管	（1） 发挥承上启下功能，协助区民政局完成省对区、市对区的相关考核指标； （2） 利用平台整合，加强安联网监管力度； （3） 利用平台整合，通过信息化手段完善现有老年餐桌的服务监管； （4） 注重服务的宣传，开展开福养老宣传工作。	协助区民政局完成相关养老服务指标并，开展宣传工作，提升开福养老品牌
4	承接开福区居家养老服务指导中心	（1）常规开展线上线下服务指导。 （2）每季开展一次区域性交流沙龙。 （3）每年开展一次大型培训学习会议。	对全区机构和居家养老进行业务指导，提升全区养老专业化水平
5	进行服务流程的动态监管与数据分析，建立诚信机制	（1）每日实时跟进与随机抽查。 （2）每月度/季度/年度数据报表。 （3）年度数据报告。	依托智慧养老信息平台对本区居家养老服务情况进行服务流程的动态监管与数据分析，推动服务成效与诚信建设
6	承接开福区呼叫中心，开展个性化服务	承接开福区居家养老呼叫中心，开展呼叫服务，设话务坐席： （1）、根据服务对象的需求，提供应急、呼叫、定位智能终端或生命体征侦测器终端服务和为有需求的对象提供手机应用APP智能服务； （2）、提供7x8小时在线紧急求助服务；（代叫120、110、水电煤气抢修、联络紧急联系单位\人等）； （3）、整合社会资源，提供生活便民服务以及志愿者服务； （4）、每月提供主动关怀问候服务或信息服务；（生日问候、节日问候、提醒服务、精神慰藉等） （5）每日来电接听、问题处理与呼叫回访。 （6）不定期上门探访与活动宣传。	面向本区老年人开展精神慰藉、服务转介等服务，提升老人居家安全，及时回应老人个性化需求
7	平台迭代更新及对接全区养老机构内建设的安联网。	长沙市开福区智慧养老服务指导中心（长沙市开福区虚拟养老院）综合管理平台由中标单位负责开发，运维。政府不承担长沙市开福区智慧养老服务指导中心（长沙市开福区虚拟养老院）综合管理平台的开发费用，中标方在合同期满后将开发的“长沙市开福区智慧养老服务指导中心（长沙市开福区虚拟养老院）”智慧管理平台和原始文件无偿移交给开福区民政局，运营过程中的运营记录、档案和相关资料，“长沙市开福区智慧养老服务指导中心（长沙市开福区虚拟养老院）”智慧管理平台的移交所有费用由中标方负责，移交不应附带任何负债或违约、侵权责任。所有与移交的系统、权益、文件等有关的负债或违约、侵权责任，应在移交日前由乙方全部清偿或赔偿完毕。	建设方根据移交材料可自行组织力量进行后续运行维护

注：本次建设内容中提供的APP，不涉及公众下载，专门为上门服务人员进行服务监督使用，非公众通用功能型APP，故不统筹到“我的长沙”应用内，仅对本项目中需要监督的上门服务人员开放权限。
三、技术规格：
服务组织管理
根据政府购买基本养老服务情况，长沙市开福区智慧养老服务指导中心（长沙市开福区虚拟养老院）对我区老人的服务分为四个服务片区，分别是沙坪片区（含沙坪街道、秀峰街道、捞刀河街道、青竹湖街道）、洪山片区（含洪山街道、浏阳河街道、月湖街道、东风路街道）、望麓园片区（含望麓园街道、清水塘街道、通泰街街道、湘雅路街道）、伍家岭片区（含伍家岭街道、新河街道、芙蓉北路街道、四方坪街道）。
服务组织：
平台对全区的社会组织进行登记入驻，作为服务能力提供方等同于社会商家的权限和管理模式，考核流程区别于社会商业机构，按民政局的社会组织管理要求进行考核；对已经在服务民政局政府购买服务项目的社会组织或专业机构，将其服务对象录入平台，形成对应的个人档案，记录服务过程和内容，按中标合同要求进行各项指标的跟踪记录，并形成报表，作为主管部门的督查依据。
为原有组织除政策规定免费服务对象和服务项目外，其片区其它拓展项目采取低偿收费，凡医疗服务类项目必须由有医疗服务资质的机构负责，可以由服务片区的社会组织委托其医疗协议合作单位承接，收费项目必须遵循区民政局公示的服务目录，收费标准不得高于区民政局和区物价部门联合公示的服务价格。
长沙市开福区智慧养老服务指导中心（长沙市开福区虚拟养老院）平台要求
1、需执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范：
《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》（国办发〔2019〕5号）
《长沙市人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》（长政办发〔2019〕1号）
《长沙市财政评审中心政府投资建设信息化项目评审指南（试行）》（长财评综〔2021〕19号）
《GB8566 计算机软件开发规范》
2、业务要求：
(1)、通过技术手段实时掌握服务机构是否完成了四大服务内容，满意度调查等指标，服务人员的接单，上门服务，结束，回访等状态可电子屏上直观展示，形成后期考核依据
(2)、为政府提供服务质量考核依据，对服务机构进行工作监督，对投诉建议进行登记反馈，对服务过程进行痕迹化管理，完善诚信机制，进一步聚焦项目创新，动员社会资源，参与开福养老服务
(3)、协助区民政局完成相关养老服务指标并，开展宣传工作，提升开福养老品牌；对全区机构和居家养老进行业务指导，提升全区养老专业化水平
(4)、依托智慧养老信息平台对本区居家养老服务情况进行服务流程的动态监管与数据分析，推动服务成效与诚信建设；面向本区老年人开展精神慰藉、服务转介等服务，提升老人居家安全，及时回应老人个性化需求。
3、平台基础功能构成：
（1）、呼叫中心系统
（2）、个人档案管理系统
（3）、服务回访系统
（4）、呼叫以及全程录音管理
（5）、地理位置服务系统
（6）、健康监护以及生命体征监测管理系统
（7）、微信公众平台以及互联网+微平台
4、安全防护需求：
（1）需要可靠的认证机制和秘钥管理方案，包括PKI和对称秘钥的有机结合机制；
（2）需要具备高强度数据机密性和完整性服务能力；
（3）需要具有入侵检测和病毒检测能力；
（4）需要具有访问控制和灾难恢复机制；
（5）需要建立保密日志跟踪和行为分析以及恶意行为模型；
（6）需要有效的数据库访问控制和内容筛选机制；
（7）需要有不同场景的隐私信息保护技术；
（8）需要有效的计算机取证技术；
（9）需要具有安全的计算机数据销毁技术；
5、信息量需求系统满足：：
（1）、数据的存储和查询数据量支持能力不小于500GB，
（2）、数据库支持超过500个用户的并发访问能力。
（3）、管理端平台具备不少于100个访问并发的能力。
（4）、系统业务功能包括附件和图片的传输的时候，需提供稳定快速的传输效率，以及支持多附件多图片并发上传和下载的能力。
（5）、一般数据查询响应时间<5秒。
（6）、一般固定表格制表不超过10秒钟，复杂统计汇集表格不超过5分钟
运营管理的服务要求
长沙市开福区智慧养老服务指导中心（长沙市开福区虚拟养老院）要求运营方配备5个话务工位，3名综合平台日常管理工作人员，主要工作职责如下：
6、负责长沙市开福区智慧养老服务指导中心（长沙市开福区虚拟养老院）综合管理平台运营、采集服务对象、服务组织、入驻商家基本数据；
7、对服务片区的服务组织和民政局确认的商家进行技术介入，通过信息化平台管理，跟踪政府购买养老服务项目，进行痕迹管理和科学考核；
8、通过信息化平台管理，及时跟进养老服务产品的交易状态，定时掌握服务对象的需求和服务人员的接单服务过程，定期回访评估服务效果；
9、协助区民政局开展社区居家养老服务中心指导工作，展示我区养老服务成效；
10、协助参与长沙市开福区智慧养老服务指导中心（长沙市开福区虚拟养老院）物理场地的装修设计、设备的安装调试等。
11、紧急救援：即紧急呼叫转接服务、紧急救援服务。信息平台在接到老人出现紧急情况的信息后，第一时间联络其本人预留的紧急联系人，或根据需要代叫医疗120救护或通知社区专干及附近工作人员，使老人尽可能的得到及时的救援。
12、生活帮助：根据民政局相关指导文件，按需为居家老人提供便民生活服务。为老人打造社区周边“15分钟生活圈”。
13、主动关怀：包括节日祝福、日常问候、生日祝福、政策咨询、心理援助等，给老人精神慰藉，增加老人的“陪伴感”，包括但不限于电话、短信等方式进行关怀。
9、安装调试及技术培训要求：
9.1安装调试：成交供应商确保系统安装、调试后能正常运行。
9.2技术培训：成交供应商应免费提供现场技术培训，免费培训操作人员及维修人员，保证使用人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展技能；以及产品升级换代时采购人能得到合理优惠的升级服务。
培训的主要内容包括但不限于：
1）系统及平台的组成、工作原理和性能；
2）平台信息资料录入；
3）系统各设备的功能作用；
4）系统操作方法及注意事项；
5）系统的日常维护及值班记录填写方法；
6）系统常见故障的处理等。
四、交付时间和地点：
四、服务时间和地点
1、服务期限：服务期二年，合同一年一签；具体的服务时间以合同为准。
2、服务地点：开福区辖区内。
3、平台测试时间：2022年8月01日前需提交可实现文件要求的功能和正常运行的测试版平台。
4、平台投产使用时间：2022年10月01日前交付并投入使用
5、平台的运维时间为平台正常通过验收启动时间为准
五、服务标准：
1、甲、乙双方的保密数据，包括经营状况、财务资料、重大决策等，未经双方书面同意不得向外公布，除已由其他途径成为公开数据或法律规定必须予以披露外。
2、保密期为本协议终止或解除后二年。
六、验收标准：
六、考核办法
1、根据长沙的相关文件，该项目采用简易程序验收。    
2、为保证开福区智慧养老服务指导中心（开福区虚拟养老院）运营的安全有效，数据信息的准确完整,特制定本考核办法。考核分为期中考核和年终考核两次，每次考核总分100分，评定合格分为70分。若中标人当期考核评估不合格，采购人不予支付当期费用，中标方需进行整改，整改合格后方可支付当期费用。若连续2次评估考核低于70分，采购人可单方面解除合同。（具体考核细则以合同签订为准）
故障维护（50分）
1、I级故障扣5分：话务坐席电脑超过20%故障，无法进行正常工作的
2、II级故障扣的10分：数据查询统计数据不准确；服务人员考勤时间不同步；服务商内容相关数据丢失；系统账号无法登陆；本项目所建其他子系统超过 20 分钟无法运行 的，每项扣2分。
3、III 级故障扣15分：无外界因素影响和不可抗拒因素影响的情况下（如：运营商通知故障；光纤施工断裂；政策性停电等）超过24小时不能恢复正常服务的；
4、IV 级故障扣20分：I 级、II 级、III 级以外的故障，发生系统技术功能缺失，安装或配置错误，后台数据库崩溃和维护超过24小时未能恢复等软件平台故障的。
二、数据上报及月结工作。（8分）
信息化考核在每季度10号前完成汇报报表，对汇报不及时的或汇报错误的，每次扣2分。
三、树立全局观念，正确处理上下游业务环节之间的关系，加强沟通联系，主动协作配合，认真落实职责。（12分）
未培训服务单位平台相关内容的；未协助服务单位正确使用平台功能的；发生服务异常情况未与服务单位反馈的；服务单位不遵循平台监督未向上级管理部门汇报的；每项扣3分。
四、岗位人员设置满足系统稳定运行要求。（6分）
岗位人员未按采购需求设置的；未按采购需求考勤时间坐班的；不能熟练操作系统的；每项扣2分。
五、按照系统设计的业务流程和规定进行操作。（10分）
未按设计的业务流程和规定及时进行操作的；违规操作或操作不认真造成错误不及时纠正给后续流程造成影响的；每次扣2分；
六、加强系统安全管理，防止泄露用户资料和隐私信息。（10分）
泄漏用户名和密码的；未执行保密制度和条款泄露用户资料和隐私信息的；每项扣5分。
七、按时完成主动关怀工作内容，及时做好承诺中的服务内容。（4分）
未按时完成主动关怀工作内容的；未及时做好承诺中的服务内容的；每项扣2分。
七、其他要求：
1、结算方式
1.1 付款人：长沙市开福区民政局
1.2 付款方式：每年分三次支付项目该年度的费用。
合同签订后15日内支付年度总金额的40%；半年度考核评估合格后支付年度总金额的30%；年度考核评估合格后支付年度总金额的30%。若中标人考核评估不合格，采购人不予支付当期费用，中标方需进行整改，整改合格后方可支付当期费用（具体以合同签订为准）。
2、本项目采用费用包干方式，供应商应根据项目要求，详细列明项目所需的费用，以及人工、管理、财务等所有费用，如一旦成交，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交人免费提供，采购人不再支付任何费用。
3、投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。