人才资源储备。电信公司一直以来把人才培养和维护队伍建设作为一项重要工作来抓。省公司每年通过开展技能竞赛、岗位练兵，不断提升维护人员水平。针对现行最先进的网络建设和设备维护，省市公司每年组织优秀维护人员到先进省份参加高等级技能培训，确保电信公司维护队伍人员技能水平始终保持在行业领先，确保运维人员不断适应企业转型对维护技能的要求，以提升客户满意和客户感知为导向，积极打造面向客户、面向产品、面向网络的维护队伍，为转型提供强有力的技术保障和能力支持。强大的网络监控能力。为保障质量，利用各个专业网络管理系统和各种支撑系统，具备了对传输网络、电话交换网络、基础数据和IP数据网络、移动网络（CDMA）和各类增值业务平台的强大监控能力，7×24小时实时网络集中监控、集中维护、集中管理，及时发现故障并组织处理，7×24小时统一受理集团、本地大客户、数字数据用户故障，同时负责对故障的协调、跟踪处理，及时完成障碍分析，实现线上线下快速、精准的调度和响应，为客户网络的支撑提供有利保障。中国电信文山公司具备全州性的服务体系，结合客服团队完成用户端到网络运营端的服务。以中国电信云南公司、云南电信公众信息产业有限公司、各州市分公司为主、各区县分公司，建立完善了跨各州市分公司的五级运维队伍（省－州市－县区-乡镇-村）作为用户响应的运维保障。并在五级体系中建立了四级中心，即省级技术支持中心、州市级服务响应中心、州市级技术支持中心、县级服务响应中心。中国电信作为国内最大的综合电信业务运营商，在文山州，及其下辖的8个县市和乡镇提供优质的本地化服务。在为用户提供高质量、高可靠性、高带宽通信网络产品的基础上，还为用户提供优质、完善的综合信息服务。10.2.1售后服务能力介绍10.2售后服务方案

完成所有设备的安装、启动调试及投运期间，我公司将及时派出工程师提供服务，包括：7×24小时综合在线支持；10.2.2.5服务方式售后服务申告电话：4008767112，提供7*24小时故障申告响应服务，如设备出现故障,电话响应无法解决，我公司在接到报修电话后，城区范围故障立即响应，15分钟到达现场，到达后30分钟解决问题；乡镇范围故障立即响应，2小时内到达现场，到达后30分钟解决问题。故障受理流程如下：10.2.2.4响应时间10.2.2售后服务概述

故障管控总流程

8

消障

受理派修管控

1234

全面、精准收集、记录根据管理、维护职责精准组织情况：人力、物资、车辆、工器具是修复确认：回访客户、网管

申告信息，包含但不限于派修，并对未修复虚假回否准备到位查询

故障现象、故障地点、报单的退回重修赴途情况：是否出发、距故障点剩余时间、信息记录：全面、精准记录

修人、报修人联系电话预计到达时间修复信息（故障产生原因）

现场情况：受灾面、人力物资是否满足、规范消障：IT或表格

预计修复时间、故障原因、存在困难故障分析：故障描述、产生

抢修情况：当前抢修情况，预计修复时间原因、存在问题、整改（预

升级管控：既定时限逐级督促时限内修复防）措施

信息共享：产生、进度信息分享

如果您在设备使用时遇到了通过在线支持无法解决的问题，可以与我公司客户服务中心联系进行问题诊断。通过电话支持，可以快速高效地对您的系统可能出现的问题进行评估，并与每一客户确定最佳、最快速的问题解决方式。4、标准电话技术支持3、加入讨论组，与专业客服代表交流。2、获取驱动程序和工具支持；1、访问其使用的问题诊断工具、故障诊断信息和常见问题（FAQ）等大量参考资料；提供包含电子邮件支持在内的综合性免费在线支持。大多数支持问题都可通过我公司的在线支持诊断工具和信息资源得到解答，如：

10.2.2.6服务特色通过诊断程序和使用ping命令对联网设备进行测试。运行与问题报告相适应的诊断测试。硬件故障诊断范围示例：针对每一个服务呼叫，我公司训练有素的客服人员将采取相关步骤以确保得到尽可能快的问题解决。为了达到这一目的，客服人员将要求客户提供协助，帮助其对故障进行诊断。疑难解答——故障诊断

由于大多数客户应用具有实时性、连续性的特点，在厂商提供的备件服务还不能满足需求的时候，我公司建立应急备件库，以解决客户未做冗余备份设备的紧急故障恢复问题。为客户提供应急备件库服务，强化突发、紧急事件处理能力在质保服务期内，我公司派驻1名工程师到采购方单位常驻现场进行售后服务，负责整个项目网络系统的免费维护、系统的巡检、故障受理处理等工作，保证项目正常运行。B、驻场服务、实时高效建立严格的组织结构，垂直领导，具有灵活的人力资源调动能力，凭借覆盖全州的技术支持服务体系，统一调配人力资源，形成快速的技术支持服务队伍。我们将对该项目提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时间。A、组织严格、资源充足、快速反应

我公司将根据本项目的特点，提供多媒体、多手段技术支持服务，如提供设备安装、调测、配置等工程实施工艺及系统维护的教学教程。E、采用多种服务手段，服务周到我公司技术支持和服务的人员拥有相关专业的学历、并且具备丰富的技术实践经验。D、人员素质高，保证服务质量我公司不仅提供系统集成服务，而且根据客户的具体需求，进行战略规划的服务、和顾问专家级专题技术服务。C、多层次、多项目服务供客户选择

我公司具有成熟、完善的售后服务体系，本着把“用户至上、用心服务”的企业理念。具体维护内容如下：10.2.2.7主动性维护良好的客户培训是保证客户系统稳定、高效率运行的基础，我公司将为客户提供多层次、多手段的技术培训，使客户的相关技术人员拥有一定的技术水平和故障处理能力。G、良好的客户培训，提高客户的技术水平和能力我公司在已有的客户中建立了良好的技术支持和服务信誉，形成了与设备厂商和谐默契的关系。F、良好的信誉和协调能力

检查机房环境的温度、湿度。检查电源保护。巡检时检查相关设备是否有上覆物，设备是否正常，温度是否过热，有无异味，设备附近有无易燃物品及液体，设备周边散热空间是否达到要求，输入电压是否正常；电源线是否有破损；同时做清洁。检查设备运行是否正常，指示灯是否正常，是否能达到标准要求；检查系统负荷状态。每月安排专人对各条电路和电信设备进行小检，主要查看基础设施，书面记录月检的情况，填写记录单备查。（1）月巡检内容：

季中检主要对前端控制箱的电气设备和后端设备给予清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌芽状态。避免扩大故障范围。季中检要对所有设备进行必要的保养，并做好保养、维护的记录。每季度安排专人对设备进行除尘，除尘包括设备内部和外部除尘，清洁除尘时须使用干燥、清洁的软布和中性清洁剂，以防止产生静电和腐蚀摄像机等设备。（2）季度巡检内容：检测各电路网络联通质量。当出现新的维护要求时，由双方协商确认需要增加及变更的维护内容及维护方式。清洁机房环境，清洁设备和附属设备。

我公司具备中国电信所有的运营维护体系及资源，为客户提供一流的服务、售后及“专属化”的项目服务保障。10.2.3售后服务保障措施对综合监控软件进行必要的升级。对网络及设备的运行情况进行一年以运行情况进行分析，及时发现并排除故障。因设备已运行一年，为消除安全隐患，应对传输线路和电源线路进行全面修复检查，对于裸露的管线进行修复。（3）年度巡检内容：

以人为本。把保障人员以及公共利益的安全作为首要任务。分级负责。按照“谁主管，谁负责”的原则，建立和完善安全责任制及联动工作机制。根据各负责人的职能，各司其职，加强各负责人的协调与配合，共同履行应急处置工作的管理职责。快速反应。突发事件发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，跟踪研判，果断决策，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。预防为主。立足安全防护，加强预警，保护本次招标文件范围内相关系统设备，从预防、监控、应急处理、应急保障等环节，在管理、技术、人员等方面采取多种措施充分发挥各方面的作用，共同构筑项目售后服务保障体系。根据本项目实际需求，我公司确定了“预防为主、统一指挥、负责到人、保障重点”的应急处置服务工作原则：10.2.3.1处置原则

10.2.3.4备品备件保障为保证应急处理预案的及时、准确执行，应急队伍将由我公司售后服务团队的相关人员组成。我公司将不断加强保障应急队伍的建设，以满足客户应急工作的需要。项目发生重大故障时，各级售后服务人员迅速就位，并开始执行职责内的工作内容，全力保证故障的尽快修复。10.2.3.3人力保障根据客户系统业务特点，制定系统、设备运行维护的应急反映策略。基于客户需求提供应急服务。通过完善的应急保障措施，维护硬件设备，为系统环境的正常运行提供技术保障。10.2.3.2保障措施常备不懈。加强技术储备，规范应急处置措施与操作流程，定期进行预案演练，确保应急预案切实有效，实现信息系统突发事件应急处置的科学化、程序化与规范化。

10.2.4网络售后服务我公司整体服务队伍将根据要求及时进行情况汇报，并根据实际情况及时总结经验教训，不断完善相关应急处置预案。10.2.3.6情况汇报和经验总结为保证制定的应急预案在故障真正发生时能起到预期的作用，我公司服务队伍将加强对所制定的应急调度预案的宣传教育，定期或不定期组织相关人员进行应急演练，保证应急预案的有效实施，不断提高服务的能力。10.2.3.5应急预案的演练备品备件在应急处理中占据着重要的地位。我公司在应急处理保障体系建设中将常备必要的备品备件，以满足应急调度的要求。同时，不断加强对备品备件的管理和维护，以备随时紧急调用。

（3）我公司承诺保证端到端的电路误码率≤1×0.0000001。（2）我公司承诺保证不低于99.9%年可用率。（1）我公司专线电路提供“端到端”的质量保证服务。这里的“端到端”是指我公司所提供的数字电路的一端的用户网络终端设备外侧至该电路另一端的用户网络终端设备外侧之间的全程电路。我公司保证所提供的专线电路，质量满足客户的要求。10.2.4.1开通电路的技术指标标准通过差异化服务,提高客户价值，实现企业价值的持续提升。建立健全本地网大客户资料，实施分级维护，提出客户网络的优化建议，确保重要客户的双路由保障。根据客户的级别及恢复时限要求，对时限要求短的高等级电路和地处偏远地区的大客户电路重点标识，每月对客户网络设备运行情况进行分析，及时发现隐患，解决问题。通过故障案例的分析归类，总结经验，制定相应的对策，压缩障碍历时。进一步加强与客户的沟通，定期主动回访客户，及时了解客户的感知，做好主动性维护。公司内部相关部门积极沟通，以客户感知为出发点，综合考虑客户的网络规模、ARPU值、行业的重要程度等因素选出全州重要客户进行重点关怀。对选定的目标客户进行摸底，了解客户中心节点的组网架构、业务使用和双物理路由的梳理，对客户网络进行全方位网络评估及优化方案实施；根据客户网络评估情况，制定每年的客户网络优化和巡检工作计划；根据制定的网络优化方案，进行可行性调研，对具备条件进行优化的，安排项目进行全面优化及割接。

我公司将按照“首问负责制”及“一点受理”的原则与VIP客户服务标准，为客户提供专属化的7×24小时服务保障工作，并为客户设置的24小时免费服务热线电话为：4008767112。我公司承诺当电路出现的故障处理完毕后，在3个工作日内向客户提供故障报告。我公司承诺在客户电路发生故障的情况下，将立即对用户的故障申报进行响应,并每隔30分钟向客户反馈一次故障处理进展直至客户电路故障修复，并向用户及时通报有关情况，提交故障处理分析报告。10.2.4.3网络服务响应时间及故障处理政企客户带宽型业务开通时限原则上要根据网络资源具备情况而定，在兼顾正常、特急、加急开通服务的情况下为客户提供差异化的开通服务，资源调查、资费确认原则上不超过2个工作日，（从前端政企部门正式下发客户业务订单开始计算），资源具备情况下“特急”业务的开通时限为1个工作日，“加急”业务的开通时限为2个工作日，“急”业务的开通时限为3个工作日,“普通”业务的开通时限为10个工作日。资源不具备情况下视光缆建设、设备建设、采购到位情况等第三方配合而定，原则上不超过15个工作日。同时，我公司承诺严格按照合同规定，在开通电路时限上，完成客户所有需要开通的电路。10.2.4.2普通电路开通时限及标准（4）我公司承诺端到端的电路传输时延小于10×0.01×G毫秒（G为距离，单位为km）。

售后服务团队由各级负责人、技术专家、客户服务经理、网络运维工程师、平台运维工程师、电力运维工程师等人员共同组成。10.2.5.1保障措施10.2.5保障策略网络故障处理完毕后，可以根据客户故障的等级及用户的需求，我们将在三个工作日内向客户提供疑难或超长历时故障处理报告，在客户负责人对故障处理结果及故障报告内容确认并签字后，我们才将此故障单关闭。故障报告样本如下：我公司承诺为客户提供的电路满足：保证租用专线的基本技术指标：100%故障响应率，100%故障恢复率，不低于99%限时故障恢复率，不低于99.999%年可用率；端到端的电路误码率≤1×0.0000001，端到端的电路传输时延小于10×0.01×G毫秒（G为距离，单位为km）。在专线发生故障的情况下，在规定时限内排除故障，特殊情况需及时书面或电话说明。对可预知的网络中断，保证提前书面或电话通知招标人，并于中断后在规定时间内保证联通。

10.2.5.2处理流程故障处理完成后输出应急故障处理报告。针对高级故障，由技术专家提供技术支持，如技术专家仍无法保证故障的及时解决，可升级至厂家协同处理。在平台运维工程师赶至现场前，由现场工作人员在现场做应急处理，对于硬件设备故障，调用现场现有备品备件进行紧急更换。如属硬件问题，立即与公司备品备件部门申报故障，请求备品备件。由平台运维工程师按照SLA的要求携带备品备件尽快赶至现场提供技术支撑。负责人根据突发事件级别应及时向有关上级部门汇报，以便尽快协调资源，同时启动相应的应急计划，对整个应急处理流程和进度进行管控。

对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理。加快紧急事件的响应和处理速度。确保对紧急情况的有效管理。当紧急事件发生时，尽可能采取措施减少对于业务带来的影响。制定紧急事件处理子流程的目标。流程目标

应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式。应急预案启动条件。为确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，预案中的内容涵盖以下方面：预案内容对紧急情况妥善处理。加强处理人员与客户之间的沟通和反馈。

为确保系统发生重大紧急事件得到响应，现将以下情况定义为重大紧急事件：重大紧急事件定义应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）。应急善后处理。应急信息通报。应急处理步骤。

紧急事件处理子流程相关说明如下：紧急事件处理流程图及说明即将到达处理时限的“高”、“中”、“低”级别事件。影响到核心业务相关的事件。关键核心设备发生故障或瘫痪。

10.2.5.4节假日期间服务保障措施如有重大故障，优先进行处理。检查运维软件24小时内的历史告警信息及设备日志信息，分析故障隐患。检查所有节点设备当前告警并采取相应措施。在日常维护的基础上针对重大活动采取如下措施：10.2.5.3重大活动期间保障措施

机房故障处理表项目地点驻场人员值班记录表10.2.6相关保障记录附表在全国重要会议、重大节日及重要事件期间，我公司和客户协商提供重要业务保障服务。保障年终结算、五一、十一、中秋、元旦、春节、“两会”等重点时期的系统安全稳定运行，制订相应《节日期间保障应急预案》。

网络设备巡检表