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（1）采购内容：
2022年客户投诉分析管理系统拟优化需求包括：
1、存量功能优化：随着公司重点业务发展变化、监管部门考核要求变化、客户投诉管理办法更新迭代、集团及省公司工作重点变化等，需对系统的存量功能不断优化。
2、投诉数据入格：当前系统中投诉数据入格仅为明细细化到网格，为做好对网格的服务赋能，下一阶段将进一步研究支撑基于网格的投诉分析功能。
3、客户响应端到端流程的系统化承载：根据集团公司端到端客户响应体系建设工作要求，下阶段将在重点指标数据全量归集的基础上，制定客户响应集中监控方案，依托CAM系统，实现KQI及KCI指标细化。
4、5G业务分析专题：为推进5G服务水平稳步提升，围绕影响5G客户感知的网络、资费、业务、触点服务等关键商业过程，研究制定客户投诉监控、分析专题，深入分析服务短板，及时推进问题优改。
5、各部门投诉专题分析：为更好地支撑省公司各业务部门、各州市分公司以及区县分公司的投诉管控、分析工作，依托CAM系统，不断支撑满足省公司各业务部门以及各州市分公司、各区县公司的投诉专题优化需求。
6、移动应用功能支撑：为持续丰富优化APP功能，最大程度为系统用户提供便捷服务，随着系统功能完善，还需将网页版上支撑实现的新功能不断转化至APP客户端。
（2）是否为框架采购：是。
（3）合同期限：自合同签订之日起1年。

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