T1、T2航站楼及东交中心现场问询、行李寄存服务

中标

现场问询服务行李寄存物业服务春秋装温馨服务员沙盘讲解接待服务增值服务残保金培训教室设备维护服务监控设备小米内部对讲机摩托罗拉准儿翻译机创可贴酒精棉花针线包工具箱 IC卡防暑用品风油精花露水六神女性卫生用品七度空间日常工作交接等记录日常问询量统计自行印刷消毒防疫用品一次性医用口罩一次性PVC手套免洗手消毒液抹布体温计喷壶隔离服防护用品护目镜霍尼韦尔鞋套消毒纸巾消毒免洗手液滴露消毒酒精棉日常耗材人丹英特医疗扩音器激光笔三诺安诺农宝问询春秋装问询夏装问询丝巾问询冬装桌椅文件柜员工休息设施平板电脑物业服务夏装物业服务冬装公众责任险雇主责任险人身意外险新冠保险节日礼品培训费 ISO申请行李打包经营服务失物招领服务快件收发物业管理捷运导乘现场闻讯服务问询服务现场固定点位问讯服务机场问讯现场固定问讯服务国际出发层问询国际到达层问询岗国内出发层问询岗国内到达层问询岗中央问询岗航班信息查询书报架方位指引类问询交通信息类问询温馨通道现场接待服务便民服务用品便利贴记号笔放大镜 IC电话 IPAD 翻译蛋岗位监控探头消防器材轮椅租借表温馨通道服务综合交通枢纽综合客运枢纽台账督查技术设备维护茶水咖啡会议室前台接待服务会议保障服务航站楼问询问询13 问询14 党群服务中心送客服务春装女生短袖衬衫马甲正装一步裙短裙领花蝴蝶结别针男生西裤商务领带连衣裙盘扣通勤领带外套西装大衣长袖羊毛公休丧假工作服上衣防寒服消防安全知识讲座员工奖惩制度蓝馨服务空防安全门禁卡灭火器材逃生面具消防安全演练反恐安全培训新员工培训新员工带教培训问询业务服务礼貌礼仪培训简单外语培训现场问询培训沙盘讲解培训日常员工培训防疫培训仪容仪表培训室外拓展培训拓展活动岗位大练兵现场设备维护培训服务提升培训品牌活动培训国庆安全培训服务新举措培训服务质量提升培训防暑举措培训规章制度培训设备管理及维护培训国庆保障培训岗位技能大练兵客服岗位练兵岗位练兵海报社会服务活动国外培训事故模拟演练疫情防控培训防疫物品危险品培训危险品包装标记与标签运输文件危险品操作放射性物质员工招聘岗前培训七星服务员工保险机场服务学习出国培训社会保险住房公积金人员储备电瓶车人员招聘储备数据库人事经理突发事件应急保障防护镜防护服防护物品防疫物资储备 84消毒液关节脱位清凉油应急演练方案无忧陪伴服务轮椅推送服务东方日出党史讲解中国国际进口博览会保障礼仪服务卫生消毒湿巾小语种翻译服务老年人帮扶服务防控资讯服务翻译器爱心便利箱创口贴修正液回形针透明胶带字母表接机牌马克笔额外摄像头客服联动手推车康乃馨沙画卡通扇子圣诞节行李打包服务航班查询便民用品爱心服务轮椅服务体温枪节日活动流动问询蓝馨岗品牌培训人文关怀

金额

146.65万元

项目地址

上海市

发布时间

2022/05/05

公告摘要

项目编号2106030010

预算金额146.65万元

招标公司上海机场（集团）有限公司

招标联系人李丹菁

中标公司上海好颖行新航空服务有限公司146.65万元

中标联系人-

公告正文

发布时间：2022-05-05

T1、T2 航站楼及东交通中心

现场问询及本部物业服务项目

投标文件

（项目编号：2106030010）

上海好颖行新航空服务有限公司

2022年3月3日

一、投标函

二、法定代表人（单位负责人）身份证明

1. 法定代表人（单位负责人）身份证明

2. 授权委托书

三、投标保证金

四、商务和技术偏差表

1. 商务和技术偏差表

2. 书面承诺函

五、分项报价表

1. 汇总表

2. 分项报价表

表1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等（月）

表2.日常耗材费（月）

表3.办公费用（月）

表4.其他费用（月）

六、资格审查资料

1. 营业执照复印件

2. 声明函

3. 类似业绩情况表

3.1 类似业绩情况表

3.2 类似业绩情况表（满足资格审查中有效业绩）

3.3 业绩合同复印件

4. “信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）

5. 《中国裁判文书网》上无行贿犯罪记录查询截屏

6. 未被上海机场（集团）有限公司列入不良行为供应商名单查询截屏

七、对技术规格及需求的详细响应

（一）项目运作管理

1. 各岗位职责和岗位说明

1.1 管理岗位

1.1.1 项目经理

1.1.2 班长

1.1.3 安全员

1.1.4 服务理念

1.2 现场问询

1.2.1 岗位职责及服务要求

1.2.2 各问询岗位说明

1.2.4 岗前工作流程

1.2.5 现场问询服务标准作业流程

1.2.6 接打电话流程

1.2.7 结束工作流程

1.2.8 温馨服务

1.2.9 沙盘讲解接待

1.2.10 台账管理制度

1.3 本部物业服务

1.3.1 岗位职责

1.3.2 上岗前标准作业流程

1.3.3 在岗时标准作业流程

1.3.4 离岗前标准作业流程

1.3.5 本部物业各岗位

2. 现场组织架构和人员设置

2.1 现场组织架构

2.2 人员设置

2.3 工作班制（2022年5月）

2.4 每日人员配置

3. 日常监督管理机制

3.1 项目日常管理及监督机制

3.2 质量监督管理方案

3.3 质量控制要求及标准

3.4 质量奖惩措施以及作业质量改进

4. 人员服装

4.1 服装要求

4.2 人员服装形象展示

（二）制度管理

1. 内部管理制度

1.1 日常规章制度

1.2 员工行为规范

1.3 员工违规违纪奖惩办法

2. 安全管理制度

2.1 日常安全管理

2.2 各类安全管理

3. 培训制度

3.1 培训制度纲要

3.2 新员工培训

3.3 日常员工培训

3.4 管理人员培训

3.5 安全培训

3.6 疫情防控培训

3.7 危险品培训

4. 投诉响应机制

5. 人员流失率机制

5.1 人员流失率机制

5.2 员工福利

5.3 薪酬激励

5.4 晋升发展

5.5 人员储备方案

（三）突发事件应急保障

1. 大面积航班延误

2. 疫情防控

3. 机场发生的各种突发事件保障

3.1 航空公司值机柜台系统断电或设备故障无法正常工作

3.2 航站区信息系统故障

3.3 备降区问询服务应急预案

3.4 不明物体的应急处置流程

3.5 突发旅客将行李及孩子放到柜台内（外）

3.6 迎接检查

3.7 活动及庆典预案

3.8 员工意外伤害应急预案

4. 高峰期应急情况处置

4.1 春运时期应急管理举措

4.2 暑运时期应急管理举措

4.3 黄金周时期应急管理措施（国庆节、劳动节）

5. 发生火灾应急预案

6. 防汛抗台预案

7. 发生员工频繁流失现象的处置预案

8. 反暴力恐怖袭击预案

9. 地震应急预案

10.应急演练预案

（四）增值服务

（五）业绩能力

1. 类似业绩汇总表

2. 业绩合同复印件

八、开标一览表

九、公司介绍

1. 公司简介

2. 各项目介绍

3. 品牌建设经验

4. 企业文化

5. 公司获奖情况及媒体好评

1、投标函

上海机场（集团）有限公司：

1．我方已仔细研究了 T1、T2航站楼及东交通中心现场问询及本部物业服务项目招标文件的全部内容，包括招标文件澄清/修改文件（如有），我方完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。我方愿意以人民币（大写）壹仟零叁拾壹万柒仟贰佰元整（?10,317,200.00）的总报价对招标文件第__/__包规定的货物和/或服务进行投标，并按合同约定履行义务。

2. 我方的投标文件包括下列内容：

（1）投标函；

（2）法定代表人（单位负责人）身份证明或授权委托书；

（3）共同投标协议（如有）；

（4）投标保证金（如有）；

（5）商务和技术偏差表；

（6）分项报价表；

（7）资格审查资料；

（8）对技术规格及需求的详细响应；

（9）技术支持资料（如有）；

（10）其他资料。

3．我方承诺除商务和技术偏差表列出的偏差外，我方响应招标文件的全部要求

4．我方承诺本投标有效期为自投标截止之日起120天。

5．如我方中标，我方承诺：

（1）在收到中标通知书后，在中标通知书规定的期限内与你方签订合同；

（2）在签订合同时不向你方提出附加条件；

（3）按照招标文件要求提交履约保证金；

（4）中标后在规定期限内向招标机构足额交纳招标服务费；

（5）在合同约定的期限内完成合同规定的全部义务。

6．我方在此声明，所递交的投标文件及有关资料内容完整、真实和准确，且不存在第二章“投标人须知”第 1.4.3 项规定的任何一种情形。

7．我方承诺在本招标项目中我方不存在组织和/或参与任何形式的串通投标行为或以其他方式弄虚作假的投标行为。如经评标委员会认定，我方存在招标文件第二章“投标人须知”第8.2条所述的串通投标的情形或者以其他方式弄虚作假投标的情形，则我方同意招标人和招标代理机构不予退还我方在本招标项目项下提交的投标保证金，同时，我方将承担因违反本承诺而引起的一切法律责任和经济赔偿责任。

8. 投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，完全理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。我方理解贵方不支付我方在投标中的任何费用。

9.投标人保证，在本次招标过程中以及合同履行期限内，招标文件中要求投标人具备的相应资质条件、能力、证明文件及其他相关的资格或要求等始终保持有效性。

投标人：上海好颖行新航空服务有限公司（盖单位公章）

法定代表人（单位负责人）或其委托代理人：____________（签字）

地址：__上海市闵行区虹桥机场二号航站楼B5-M3-B5___

网址： /

电话： 021-22382476

传真： /

邮箱： 920663167@qq.com

2022 年 3 月 3 日

2、法定代表人（单位负责人）身份证明

投标人名称：__上海好颖行新航空服务有限公司___

姓名：__JUNG IL HO（郑一镐）性别：_男__年龄：_58岁_职务：_ 总经理 _

系__上海好颖行新航空服务有限公司__（投标人名称）营业执照或其他合法注册登记证书上载明的法定代表人（单位负责人）。

特此证明。

附：法定代表人（单位负责人）身份证复印件。

注：本身份证明需由投标人加盖单位公章。

投标人：___上海好颖行新航空服务有限公司__（单位公章）

2022年 3月 3日

附：法定代表人（单位负责人）身份证（护照）复印件。

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本人_JUNG IL HO（郑一镐）_（姓名）系_上海好颖行新航空服务有限公司__（投标人名称）的法定代表人（单位负责人），现委托__向意琳 _（姓名）为我方代理人。代理人根据授权，以我方名义签署、澄清确认、递交、撤回、修改招标项目投标文件、签订合同和处理有关事宜，其法律后果由我方承担。

委托期限：自2022年3月3日起至本项目结束。

代理人无转委托权。

附：法定代表人（单位负责人）身份证复印件及委托代理人身份证复印件

注：本授权委托书需由投标人加盖单位公章并由其法定代表人（单位负责人）和委托代理人签字。

投标人：上海好颖行新航空服务有限公司（单位公章）

法定代表人（单位负责人）：（签字）

身份证号码： M72421106

委托代理人：（签字）

身份证号码： 533103199612103863

2022 年 3 月 3 日

附：法定代表人（单位负责人）身份证（护照）复印件

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附：委托代理人身份证复印件

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3、投标保证金

投标保证金银行汇款回单

付款单位：上海好颖行新航空服务有限公司

保证金金额：20万元

4、商务和技术偏差表

序号	招标文件章节及条款号	投标文件章节及条款号	偏差说明
1	服务人员中实习生比例≤30%	1）七、对技术规格及需求的详细响应中“2.2.1.3正式及实习人员配置” 2）五、分项报价中“表1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等”	实习生比例为29.5%
2	所有岗位用工时间，不违反劳动法的规定	五、分项报价表中“表1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等”	相应招标文件要求
3	防疫保障期间用于本项目服务区域的防疫物资所产生的相关成本	五、分项报价表中“表2.日常耗材费”	相应招标文件要求
4	每日最低配置人数不少于25人（详见书面承诺函格式）	七、对技术规格及需求的详细响应中“2.2.1.1人员配置”	相应招标文件要求
5	服务人员礼貌待客、微笑服务，使用礼貌用语执行率≥95%	七、对技术规格及需求的详细响应中 “1.2.1.3现场问询KPI及服务目标”	执行率97%
6	一线员工在岗工作期间禁止玩手机、打私人电话或做与工作无关的事情。达标率≥95%	七、对技术规格及需求的详细响应中 “1.2.1.3现场问询KPI及服务目标”	达标率97%
7	现场问讯起立答复，有问必答的执行率≥98%。	七、对技术规格及需求的详细响应中 “1.2.1.3现场问询KPI及服务目标”	执行率99%
8	有效投诉率≤0.5次/百万人次	七、对技术规格及需求的详细响应中 “1.2.1.3现场问询KPI及服务目标”	无有效投诉

投标人保证：除商务和技术偏差表列出的偏差外，投标人响应招标文件的全部要求。

投标人的授权代表签字_____________

公章：_上海好颖行新航空服务有限公司_

上海虹桥国际机场有限责任公司：

经充分研究T1、T2航站楼及东交通中心现场问询及本部物业服务项目编号【2106030010】的采购要求及服务承诺等相关要求后，我公司特作出以下承诺：

1.我公司保证，所提供的人员配置方案以及工作班制，所涉及的岗位用工时间，不违反劳动法的规定。

2.我公司保证，所派遣的项目人员，服务人员中实习生比例≤30%。

3.我公司保证，防疫保障期间用于本项目服务区域的防疫物资所产生的相关成本均包含在本项目投标总价内，招标人不再另行支付相关费用。

4.我公司保证，每日最低配置人数不少于25人。

若违反以上相关事项的，均由上海好颖行新航空服务有限公司承担赔偿责任，贵司可保留因此而解除合同以及追究违约赔偿的权利。

投标人名称：上海好颖行新航空服务有限公司

公章：

投标人代表签字：

日期：2022 年 3 月 3 日

5、分项报价表

投标人名称：上海好颖行新航空服务有限公司

一、投标报价汇总
投标总价（小写）		10,317,200.00
投标总价（大写）		壹仟零叁拾壹万柒仟贰佰元整
二、其他开标信息
投标保证金（明确币种、金额和单位）	人民币20万元		服务期	2022年5月1日至 2025年4月30日
备注
招标人备注	1. 投标人需要根据分项报价表格式，提供详细的报价分析。
投标人备注	1.我司提供增值税专用发票，税率为6.0%

投标人的授权代表签字：____________

公章：__________________________

序号	项目	T1航站楼 (国际)		T1航站楼 (国内)		T2航站楼		东交通中心 (问询)		东交通中心 (本部物业)		合计	备注
		（36个月）		（36个月）		（36个月）		（36个月）		（36个月）		合计	备注
		月单价	合计	月单价	合计	月单价	合计	月单价	合计	月单价	合计	报价合计
		A	B=A×36月	C	D=C×36月	E	F=E×36月	G	H=G×36月	I	J=I×36月	K=B+D+F+H+J
1	管理服务人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费	37432.80	1347580.80	58348.40	2100542.40	106182.00	3822552.00	18660.80	671788.80	28543.60	1027569.60	8970033.60	详见表1
2	日常耗材费用	1122.98	40427.28	935.91	33692.76	1567.39	56426.04	455.07	16382.52	40.10	1443.60	148372.20	详见表2
3	办公费用	543.33	19559.88	855.83	30809.88	1408.89	50720.04	249.17	8970.12	147.22	5299.92	115359.84	详见表3
4	其他费用	575.66	20723.76	676.00	24336.00	1146.66	41279.76	287.84	10362.24	311.32	11207.52	107909.28	详见表4
5	企业管理费及利润	1662.86	59862.96	2548.95	91762.20	4623.16	166433.76	823.70	29653.20	1217.23	43820.28	391532.40	5=(1+2+3 +4)*4.2%
6	投标不含税总价	41337.63	1488154.68	63365.09	2281143.24	114928.10	4137411.60	20476.58	737156.88	30259.47	1089340.92	9733207.32	6=1+2+3+ 4+5
7	增值税税额	2480.26	89289.32	3801.91	136868.76	6895.71	248245.40	1228.59	44229.12	1815.56	65360.08	583992.68	7=6×6%
8	投标总价	43817.89	1577444.00	67167.00	2418012.00	121823.81	4385657.00	21705.17	781386.00	32075.03	1154701.00	10317200.00	8=6+7
拟派员工总数(人)		8		10		17		4		5		44
投标日期：2022年3月3日												投标人
投标日期：2022年3月3日												盖章：

表1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等（月）

表1-1. T1航站楼（国际）（月）（元）

序号	岗位		岗位工作时间	人数	个人工资组成（按上述范围，分列报价）							个人报价小计 (元/月)	岗位月报价小计 (人数× 个人报价小计)
					基本工资 (元/月)	养老保险	医疗保险	失业保险	工伤保险	残保金	基本公积金
					基本工资 (元/月)	(16.0)%	(10.5)%	(0.5)%	(0.26)%	(1.5)%	(7.0)%
1	现场问询	正式	183	4	4478.6	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	6378.3	25513.2
2	现场问询	实习	183	4	2979.9							2979.9	11919.6
月报价合计（元）													37432.8

※ 基本工资：工资+加班费+个人承担社保及公积金

表1-2.T1航站楼（国内）（月）（元）

序号	岗位		岗位工作时间	人数	个人工资组成（按上述范围，分列报价）							个人报价小计 (元/月)	岗位月报价小计 (人数× 个人报价小计)
					基本工资 (元/月)	养老保险	医疗保险	失业保险	工伤保险	残保金	基本公积金
					基本工资 (元/月)	(16.0)%	(10.5)%	(0.5)%	(0.26)%	(1.5)%	(7.0)%
1	班长	正式	182	2	5159.7	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	7059.4	14118.8
2	现场问询	正式	183	6	4478.6	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	6378.3	38269.8
3	现场问询	实习	174	2	2979.9							2979.9	5959.8
月报价合计（元）													58348.4

※ 基本工资：工资+加班费+个人承担社保及公积金

表1-3.T2航站楼（月）（元）

序号	岗位		岗位工作时间	人数	个人工资组成（按上述范围，分列报价）							个人报价小计 (元/月)	岗位月报价小计 (人数× 个人报价小计)
					基本工资 (元/月)	养老保险	医疗保险	失业保险	工伤保险	残保金	基本公积金
					基本工资 (元/月)	(16.0)%	(10.5)%	(0.5)%	(0.26)%	(1.5)%	(7.0)%
1	项目经理	正式	174	1	7148.7	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	9048.4	9048.4
2	班长	正式	182	2	5159.7	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	7059.4	14118.8
3	现场问询	正式	202	10	5000.9	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	6900.6	69006.0
4	现场问询	实习	202	4	3502.2							3502.2	14008.8
月报价合计（元）													106182.0

※ 基本工资：工资+加班费+个人承担社保及公积金

表1-4.东交通中心（问询）（月）（元）

序号	岗位		岗位工作时间	人数	个人工资组成（按上述范围，分列报价）							个人报价小计 (元/月)	岗位月报价小计 (人数× 个人报价小计)
					基本工资 (元/月)	养老保险	医疗保险	失业保险	工伤保险	残保金	基本公积金
					基本工资 (元/月)	(16.0)%	(10.5)%	(0.5)%	(0.26)%	(1.5)%	(7.0)%
1	现场问询	正式	186	2	4464.7	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	6364.4	12728.8
2	现场问询	实习	186	2	2966.0							2966.0	5932.0
月报价合计（元）													18660.8

※ 基本工资：工资+加班费+个人承担社保及公积金

表1-5.东交通中心（本部物业）（月）（元）

序号	岗位		岗位工作时间	人数	个人工资组成（按上述范围，分列报价）							个人报价小计 (元/月)	岗位月报价小计 (人数× 个人报价小计)
					基本工资 (元/月)	养老保险	医疗保险	失业保险	工伤保险	残保金	基本公积金
					基本工资 (元/月)	(16.0)%	(10.5)%	(0.5)%	(0.26)%	(1.5)%	(7.0)%
1	办公室正门前台	正式	174	1	4448.7	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	6348.4	6348.4
2	党群服务中心	实习	174	1	2950.0							2950.0	2950.0
3	会议室	正式	174	1	4448.7	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	6348.4	6348.4
4	培训教室	正式	174	1	4448.7	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	6348.4	6348.4
5	设备维护服务	正式	174	1	4648.7	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	6548.4	6548.4
月报价合计（元）													28543.6

※ 基本工资：工资+加班费+个人承担社保及公积金

表2.日常耗材费（月）

表2-1.T1航站楼（国际）

表2-1-1.日常耗材（月）（元）

序号	名称	品牌规格	单位	单价	数量	小计
1	监控设备	小米	套	478.00	2	26.56
2	内部对讲机	摩托罗拉	部	420.00	2	23.33
3	翻译机	准儿翻译机	部	1200.00	1	33.33
4	创可贴	999（60贴）	盒	11.90	25	8.26
5	酒精棉花		瓶	8.50	12	2.83
6	针线包		盒	25.00	3	2.08
7	工具箱	瑞德	个	30.00	4	3.33
8	IC卡	中国电信	张	30.00	4	3.33
9	防暑用品（风油精）		套	20.00	3	1.67
10	防暑用品（花露水）	六神	瓶	3.50	3	0.29
11	防暑用品（人丹）		盒	12.00	3	1.00
12	女性卫生用品	七度空间	包	10.80	23	6.90
13	日常工作交接等记录	自行印刷	本	26.00	33	23.83
14	日常问询量统计	自行印刷	箱	30.00	1	0.83
15	问询量日统计表	自行印刷	本	33.00	8	7.33
16	客服每日巡检记录表	自行印刷	本	26.00	42	30.33
17	“温馨通道” 服务受理记录表	自行印刷	本	30.00	92	76.67
合计						251.90

表2-1-2.防疫用品（月）（元）

序号	名称	品牌规格	单位	单价	数量	小计
1	口罩	武汉端木美欧医疗	只	0.18	4380	21.90
2	手套	英特医疗	副	0.55	4380	66.92
3	消毒液（84）	爱特福84(2.5L)	瓶	25.00	12	8.33
4	抹布		只	0.36	624	6.24
5	体温计	嘉医	部	70.60	3	5.88
6	喷壶	农宝（手持式）	个	9.90	12	3.30
7	隔离服	仙桃鸣宇防护用品	套	2.50	4380	304.17
8	护目镜	霍尼韦尔	副	22.00	96	58.67
9	鞋套		双	1.10	4380	133.83
10	消毒纸巾	史达立(100片)	盒	19.90	156	86.23
11	消毒免洗手液	滴露50ml	瓶	14.90	312	129.13
12	消毒酒精棉	三诺安诺(250片)	盒	17.80	94	46.48
合计						871.08

表2-2.T1航站楼（国内）

表2-2-1.日常耗材（月）（元）

序号	名称	品牌规格	单位	单价	数量	小计
1	监控设备	小米	套	478.00	2	26.56
2	内部对讲机	摩托罗拉	部	420.00	2	23.33
3	创可贴	999（60贴）	盒	11.90	40	13.22
4	酒精棉花		瓶	8.50	20	4.72
5	针线包		盒	25.00	5	3.47
6	工具箱	瑞德	个	30.00	7	5.83
7	IC卡	中国电信	张	30.00	7	5.83
8	防暑用品（风油精）		套	20.00	6	3.33
9	防暑用品（花露水）	六神	瓶	3.50	6	0.58
10	防暑用品（人丹）		盒	12.00	6	2.00
11	女性卫生用品	七度空间	包	10.80	36	10.80
12	日常工作交接等记录	自行印刷	本	26.00	53	38.28
13	日常问询量统计	自行印刷	箱	30.00	1	0.83
14	问询量日统计表	自行印刷	本	33.00	13	11.92
15	客服每日巡检记录表	自行印刷	本	26.00	66	47.67
16	“温馨通道” 服务受理记录表	自行印刷	本	30.00	150	125.00
合计						323.37

表2-2-2.防疫用品（月）（元）

序号	名称	品牌规格	单位	单价	数量	小计
1	口罩	武汉端木美欧医疗	只	0.18	5475	27.38
2	手套	英特医疗	副	0.55	5475	83.65
3	消毒液（84）	爱特福84(2.5L)	瓶	25.00	18	12.50
4	抹布		只	0.36	624	6.24
5	体温计	嘉医	部	70.60	3	5.88
6	喷壶	农宝（手持式）	个	9.90	12	3.30
7	消毒纸巾	史达立(100片)	盒	19.90	250	138.19
8	消毒免洗手液	滴露50ml	瓶	14.90	624	258.27
9	消毒酒精棉	三诺安诺(250片)	盒	17.80	156	77.13
合计						612.54

表2-3.T2航站楼

表2-3-1.日常耗材（月）（元）

序号	名称	品牌规格	单位	单价	数量	小计
1	监控设备	小米	套	478.00	3	39.83
2	内部对讲机	摩托罗拉	部	420.00	4	46.67
3	翻译机	准儿翻译机	部	1200.00	1	33.33
4	创可贴	999（60贴）	盒	11.90	85	28.10
5	酒精棉花		瓶	8.50	43	10.15
6	针线包		盒	25.00	11	7.64
7	工具箱	瑞德	个	30.00	14	11.67
8	IC卡	中国电信	张	30.00	14	11.67
9	防暑用品（风油精）		套	20.00	11	6.11
10	防暑用品（花露水）	六神	瓶	3.50	11	1.07
11	防暑用品（人丹）		盒	12.00	11	3.67
12	女性卫生用品	七度空间	包	10.80	78	23.40
13	日常工作交接等记录	自行印刷	本	26.00	114	82.33
14	日常问询量统计	自行印刷	箱	30.00	3	2.50
15	问询量日统计表	自行印刷	本	33.00	29	26.58
16	客服每日巡检记录表	自行印刷	本	26.00	142	102.56
17	“温馨通道” 服务受理记录表	自行印刷	本	30.00	320	266.67
合计						703.95

表2-3-2.防疫用品（月）（元）

序号	名称	品牌规格	单位	单价	数量	小计
1	口罩	武汉端木美欧医疗	只	0.18	9308	46.54
2	手套	英特医疗	副	0.55	9308	142.21
3	消毒液（84）	爱特福84(2.5L)	瓶	25.00	36	25.00
4	抹布		只	0.36	936	9.36
5	体温计	嘉医	部	70.60	6	11.77
6	喷壶	农宝（手持式）	个	9.90	18	4.95
7	消毒纸巾	史达立(100片)	盒	19.90	218	120.51
8	消毒免洗手液	滴露50ml	瓶	14.90	936	387.40
9	消毒酒精棉	三诺安诺(250片)	盒	17.80	234	115.70
合计						863.44

表2-4.东交通中心（问询）

表2-4-1.日常耗材（月）（元）

序号	名称	品牌规格	单位	单价	数量	小计
1	监控设备	小米	套	478.00	1	13.28
2	内部对讲机	摩托罗拉	部	420.00	3	35.00
3	扩音器	索爱S-378	套	108.00	1	3.00
4	激光笔	STU索图F8	只	50.00	1	1.39
5	创可贴	999（60贴）	盒	11.90	30	9.92
6	酒精棉花		瓶	8.50	15	3.54
7	针线包		盒	25.00	5	3.47
8	工具箱	瑞德	个	30.00	5	4.17
9	IC卡	中国电信	张	30.00	5	4.17
10	防暑用品（风油精）		套	20.00	4	2.22
11	防暑用品（花露水）	六神	瓶	3.50	4	0.39
12	防暑用品（人丹）		盒	12.00	4	1.33
13	女性卫生用品	七度空间	包	10.80	28	8.40
14	日常工作交接等记录	自行印刷	本	26.00	40	28.89
15	日常问询量统计	自行印刷	箱	30.00	1	0.83
16	问询量日统计表	自行印刷	本	33.00	10	9.17
17	客服每日巡检记录表	自行印刷	本	26.00	50	36.11
18	“温馨通道” 服务受理记录表	自行印刷	本	30.00	113	94.17
合计						259.45

表2-4-2.防疫用品（月）（元）

序号	名称	品牌规格	单位	单价	数量	小计
1	口罩	武汉端木美欧医疗	只	0.18	2190	10.95
2	手套	英特医疗	副	0.55	2190	33.46
3	消毒液（84）	爱特福84(2.5L)	瓶	25.00	6	4.17
4	抹布		只	0.36	312	3.12
5	体温计	嘉医	部	70.60	2	3.92
6	喷壶	农宝（手持式）	个	9.90	6	1.65
7	消毒纸巾	史达立(100片)	盒	19.90	78	43.12
8	消毒免洗手液	滴露50ml	瓶	14.90	156	64.57
9	消毒酒精棉	三诺安诺(250片)	盒	17.80	62	30.66
合计						195.62

表2-5.东交通中心（本部物业）（月）（元）

序号	名称	品牌规格	单位	单价	数量	小计
1	口罩	武汉端木美欧医疗	只	0.18	3833	19.17
2	消毒液（84）	爱特福84(2.5L)	瓶	25.00	6	4.17
3	抹布		只	0.36	624	6.24
4	体温计	嘉医	部	70.60	2	3.92
5	喷壶	农宝（手持式）	个	9.90	24	6.60
合计						40.10

表3.办公费用（月）

表3-1.T1航站楼（国际）（月）（元）

序号	名称	单位	单价	数量	小计
1	问询春秋装(女)	套	1520.00	6	253.33
2	问询夏装(女)	套	820.00	6	136.67
3	问询丝巾(女)	条	15.00	6	2.50
4	问询春秋装(男)	套	620.00	2	34.44
5	问询夏装(男)	套	280.00	2	15.56
6	问询丝巾(男)	条	15.00	2	0.83
7	问询冬装(女)	件	480.00	6	80.00
8	问询冬装(男)	件	360.00	2	20.00
合计					543.33

表3-2.T1航站楼（国内）（月）（元）

序号	名称	单位	单价	数量	小计
1	桌椅	套	1200.00	1	33.33
2	文件柜	个	480.00	1	13.33
3	员工休息设施	套	900.00	1	25.00
4	问询春秋装(女)	套	1520.00	8	337.78
5	问询夏装(女)	套	820.00	8	182.22
6	问询丝巾(女)	条	15.00	8	3.33
7	问询春秋装(男)	套	620.00	2	34.44
8	问询夏装(男)	套	280.00	2	15.56
9	问询丝巾(男)	条	15.00	10	4.17
10	问询冬装(女)	件	480.00	8	106.67
11	问询冬装(男)	件	360.00	10	100.00
合计					855.83

表3-3.T2航站楼（月）（元）

序号	名称	单位	单价	数量	小计
1	电脑	台	3800.00	1	105.56
2	桌椅	套	1200.00	1	33.33
3	文件柜	个	480.00	2	26.67
4	员工休息设施	套	900.00	2	50.00
5	问询春秋装(女)	套	1520.00	11	464.44
6	问询夏装(女)	套	820.00	11	250.56
7	问询丝巾(女)	条	15.00	11	4.58
8	问询春秋装(男)	套	620.00	6	103.33
9	问询夏装(男)	套	280.00	6	46.67
10	问询丝巾(男)	条	15.00	17	7.08
11	问询冬装(女)	件	480.00	11	146.67
12	问询冬装(男)	件	360.00	17	170.00
合计					1408.89

表3-4.东交通中心（问询）（月）（元）

序号	名称	单位	单价	数量	小计
1	问询春秋装(女)	套	1520.00	2	84.44
2	问询夏装(女)	套	820.00	2	45.56
3	问询丝巾(女)	条	15.00	2	0.83
4	问询春秋装(男)	套	620.00	2	34.44
5	问询夏装(男)	套	280.00	2	15.56
6	问询丝巾(男)	条	15.00	4	1.67
7	问询冬装(女)	件	480.00	2	26.67
8	问询冬装(男)	件	360.00	4	40.00
合计					249.17

表3-5.东交通中心（本部物业）（月）（元）

序号	名称	单位	单价	数量	小计
1	物业服务春秋装	套	420.00	5	58.33
2	物业服务夏装	套	280.00	5	38.89
3	物业服务冬装	套	360.00	5	50.00
合计					147.22

表4.其他费用（月）

表4-1.T1航站楼（国际）（月）（元）

序号	名称	单位	单价	数量	小计
1	公众责任险	年	2000.00	18.00%	30.00
2	雇主责任险	人	250.00	4	83.33
3	人身意外险	人	396.00	4	132.00
4	新冠保险	人	68.00	8	45.33
5	节日礼品	人	150.00	8	100.00
6	节日活动(各柜台)	次	40.00	2	40.00
7	培训费	人	30.00	10	25.00
8	ISO申请	年	8000.00	18.00%	120.00
	合计				575.66

※实习生因为无社保及公积金，购买人身意外险保障人身安全

※共同项目（公众责任险及ISO申请）按各区域人数分担费用

表4-2.T1航站楼（国内）（月）（元）

序号	名称	单位	单价	数量	小计
1	公众责任险	年	2000.00	23.00%	38.33
2	雇主责任险	人	250.00	8	166.67
3	人身意外险	人	396.00	2	66.00
4	新冠保险	人	68.00	10	56.67
5	节日礼品	人	150.00	10	125.00
6	节日活动(各柜台)	次	40.00	2	40.00
7	培训费	人	30.00	12	30.00
8	ISO申请	年	8000.00	23.00%	153.33
	合计				676.00

表4-3.T2航站楼（月）（元）

序号	名称	单位	单价	数量	小计
1	公众责任险	年	2000.00	39.00%	65.00
2	雇主责任险	人	250.00	13	270.83
3	人身意外险	人	396.00	4	132.00
4	新冠保险	人	68.00	17	96.33
5	节日礼品	人	150.00	17	212.50
6	节日活动(各柜台)	次	40.00	3	60.00
7	培训费	人	30.00	20	50.00
8	ISO申请	年	8000.00	39.00%	260.00
	合计				1146.66

表4-4.东交通中心（问询）（月）（元）

序号	名称	单位	单价	数量	小计
1	公众责任险	年	2000.00	9.00%	15.00
2	雇主责任险	人	250.00	2	41.67
3	人身意外险	人	396.00	2	66.00
4	新冠保险	人	68.00	4	22.67
5	节日礼品	人	150.00	4	50.00
6	节日活动(各柜台)	次	40.00	1	20.00
7	培训费	人	30.00	5	12.50
8	ISO申请	年	8000.00	9.00%	60.00
	合计				287.84

表4-5.东交通中心（本部物业）（月）

序号	名称	单位	单价	数量	小计
1	公众责任险	年	2000.00	11.00%	18.33
2	雇主责任险	人	250.00	4	83.33
3	人身意外险	人	396.00	1	33.00
4	新冠保险	人	68.00	5	28.33
5	节日礼品	人	150.00	5	62.50
6	节日活动(各柜台)	次	40.00	0	0.00
7	培训费	人	30.00	5	12.50
8	ISO申请	年	8000.00	11.00%	73.33
	合计				311.32

6、资格审查资料

1.1 营业执照复印件

1.2 公司名称变更说明

2022年1月，由于公司业务发展需求，上海好颖航空服务有限公司变更公司名称为“上海好颖行新航空服务有限公司”，法定代表人变更为JUNG IL HO，上海好颖航空服务有限公司的所有业绩将由“上海好颖行新航空服务有限公司”全权继承。

附：工商准予变更的登记通知书。

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声明函

我方上海好颖行新航空服务有限公司（投标人名称）是按中华人民共和国法律正式成立的一家公司，主要营业地点设在上海市闵行区虹桥机场二号航站楼（投标人地址）。我方在此郑重声明如下：

1.我司没有处于被责令停业，投标资格被取消，财产被接管，破产状态；

2.我司具有独立承担民事责任的能力，遵守国家法律法规，具有良好商业信誉和健全财务会计制度，具有履行合同所必需的设备和专业技术能力，有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，具有良好资金、财务状况的企业法人；

3. 我司具有履行合同的良好记录，参加本次招标活动前3年内（自2019年1月1日起算）在经营活动中无重大违法记录；

4.我司保证，在本次招投标工作过程中以及合同履行期限内，招投标文件中要求其具备的相应资质条件、能力、证明文件及其他相关的资格或要求等需要始终保持有效性。

特此声明。

投标人名称：上海好颖行新航空服务有限公司

公章：

投标人代表签字：

日期：2022 年 3 月 3 日

3.1 类似业绩情况表

3.1.1 满足资格审查中有效业绩要求的，我司有以下3个业绩：

序号	大型公共建筑	类似项目名称	服务期限	合同金额	备注
1	虹桥机场	虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目（2021-2022年）合同	2021.5.1-2022.4.30	434.14 万元	详见3.2”类似业绩情况表1”
2	虹桥机场	虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目合同	2018.6.1-2021.4.30	1006.6 万元 ※年度金额345.12万	详见3.2”类似业绩情况表2”
3	昆明长水机场	昆明长水国际机场S1卫星厅问询及捷运导乘业务外包合同	2021.12.1-2022.11.30	268.8 万元	详见3.2”类似业绩情况表3”

3.1.2 其他业绩

序号	大型公共建筑	类似项目名称	服务期限	合同金额	备注
1	虹桥机场	《虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目合同》补充协议（沪港公司东交6楼新办公室、党建服务中心、培训教室物业联合外包项目）	2019.8.1-2021.4.30	67.28 万元	详见3.3业绩合同复印件
2		上海虹桥国际机场国内旅客入沪信息查验工作委托合同	2020.7.24	33.41 万元	详见3.3业绩合同复印件
3		关于第二阶段国内旅客入沪信息查验点委托外包工作费用结算协议	2021.6.30	52.1 万元	详见3.3业绩合同复印件
4		虹桥国际机场2号航站楼东交财务共享中心前台客服委托服务合同	2021.1.1-2021.12.31	9.96 万元	详见3.3业绩合同复印件
5		合作协议（到达交通柜台）	2021.4.1-2022.3.31	134.4 万元	详见3.3业绩合同复印件
6		虹桥机场东交通中心五层商务办公项目前台客服委托服务合同	2021.6.1- 甲方通知	费用按实结算	详见3.3业绩合同复印件
7		虹桥机场T1航站楼信息系统前端设备委托管理项目合同（2021-2023）	2021.10.15-2023.10.14	283.43 万元	详见3.3业绩合同复印件
8		2021年度机电信息保障部施工监管委托管理项目合同	2021.2.25-2022.2.24	46.2 万元	详见3.3业绩合同复印件
9		2021-2023虹桥机场T2行李系统设备辅助运行委托管理合同	2021.9.1-2023.8.31	333.54 万元	详见3.3业绩合同复印件
10		虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼行李打包经营服务	2019.8.1-2021.7.31	经营转让费总价：1466564.41	详见3.3业绩合同复印件
11	昆明机场	昆明长水国际机场有偿转让经营权合同（行李打包）	2021.11.2-2023.11.1	支付机场提成	详见3.3业绩合同复印件
12	贵阳机场	贵州贵阳龙洞堡国际机场股份有限公司航站楼行李寄存、快件收发业务合作协议	2022.1.1-2024.12.31	217.28 万元	详见3.3业绩合同复印件
13	西安机场	经营资源使用合同（西安行李打包）	2021.10.26- 2024.12.31	支付机场月固定经营资源使用费	因西安疫情，合同尚在流转中

3.2 类似业绩情况表（满足资格审查中有效业绩）

类似业绩情况表1

项目名称	虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目（2021-2022年）合同
建筑面积及建筑性质	建筑面积：44.46万平方米（航站楼面积）；建筑性质：机场
买方名称	上海机场（集团）有限公司
买方联系人及电话	李丹菁，021-22381047
合同价格	434.14万元
年度金额	434.14万元
合同签订时间	2021.4.25
服务期	2021.5.1-2022.4.30
项目概况及投标人履约情况	项目概况：负责虹桥机场1号、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务履约情况：履约情况良好，积极配合机场完成相关服务管理工作。
备注

类似业绩情况表2

项目名称	虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目合同
建筑面积及建筑性质	建筑面积：44.46万平方米（航站楼面积）；建筑性质：机场
买方名称	上海机场（集团）有限公司
买方联系人及电话	李丹菁，021-22381047
合同价格	1006.6万元
年度金额	345.12万元
合同签订时间	2018.7.3
服务期	2018.6.1-2021.4.30
项目概况及投标人履约情况	项目概况：负责虹桥机场1号、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务履约情况：履约情况良好，积极配合机场完成相关服务管理工作。
备注

类似业绩情况表3

项目名称	昆明长水国际机场S1卫星厅问询及捷运导乘业务外包合同
建筑面积及建筑性质	建筑面积：12.77万平方米（航站楼面积）；建筑性质：机场
买方名称	昆明长水国际机场有限责任公司
买方联系人及电话	杨娜，13888771231
合同价格	268.8万元
年度金额	268.8万元
合同签订时间	2021.12.1
服务期	2021.12.1-2022.11.30
项目概况及投标人履约情况	项目概况：负责昆明机场S1卫星厅问询及捷运导乘服务履约情况：履约情况良好，积极配合机场完成相关服务管理工作。
备注

3.3 业绩合同复印件

3.3.1 满足资格审查中有效业绩

附1:《虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目（2021-2022年）合同》复印件，合同期限：2021.5.1-2022.4.30

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附2：《虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目合同》复印件，合同期限：2018.6.1-2021.4.30

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附3：《昆明长水国际机场S1卫星厅问询及捷运导乘业务外包合同》复印件，合同期限：2021.12.1-2022.11.30

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3.3.2 其他业绩

附1：《虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目合同补充协议（沪港公司东交6楼新办公室、党建服务中心、培训教室物业联合外包项目）》复印件，合同期限：2019.8.1-2021.4.30

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附2：《上海虹桥国际机场国内旅客入沪信息查验工作委托合同》复印件

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附3：《关于第二阶段国内旅客入沪信息查验点委托外包工作费用结算协议》

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附4：《虹桥国际机场2号航站楼东交财务共享中心前台客服委托服务合同》复印件，合同期限：2021.1.1-2021.12.31

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附5：《合作协议（到达交通柜台）》复印件，合同期限：2021.4.1-2022.3.31

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附6：《虹桥机场T1航站楼信息系统前端设备委托管理项目》复印件，合同期限：2021.10.15-2023.10.14

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附7：《2021年度机电信息保障部施工监管委托管理项目合同》复印件，合同期限：2021.2.25-2022.2.24

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附8：《2021-2023虹桥机场T2行李系统设备辅助运行委托管理合同》复印件，合同期限：2021.9.1-2023.8.31

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附9：《虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼行李打包经营服务》复印件，合同期限：2019.8.1-2021.7.31

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附10：《昆明长水国际机场有偿转让经营权合同（行李打包）》复印件，合同期限：2021.11.2-2023.11.1

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附11：《贵州贵阳龙洞堡国际机场股份有限公司航站楼行李寄存、快件收发业务合作协议》复印件，合同期限：2022.1.1-2024.12.31

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www.creditchina.gov.cn）

投标人的未被列入失信惩戒对象、重点关注名单、失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单或政府采购严重违法失信名单查询截屏

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根据查询上海机场（集团）有限公司官网（www.shairport.com）首页标题栏中“机场集团/招标信息/政策发布”页面得知，我司未被列入不良行为供应商名单，以下为不良行为供应商名单截图。

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7、对技术规格及需求的详细响应

（1）项目运作管理

1.1 管理岗位

1.1.1 项目经理

项目经理接收业主方（机场旅客服务部）下达的项目实施任务后，按照任务的要求组建客服项目团队，以符合部门项目管理制度要求的方式，领导客服项目团队进行项目整体策划、编制客服项目整体计划，根据客服项目整体计划进行客服项目的监督、控制和实施。在完成机场服务科对客服项目整体部署总体要求的同时，追求提高旅客满意度、提升项目团队能力水平、促进服务革新。客服项目经理对所承担的客服项目负完全责任。

1.1.1.1 项目经理岗位职责

1）项目计划

（1）确认客服项目服务范围、项目人员、项目时间、项目成本等，协助上级领导确定客服项目任务具体内容。

（2）组建客服项目团队，领导客服项目团队进行客服项目总体策划：包括客服服务范围定义、问询和行李寄存、失物招领工作任务分解、里程碑设置、岗位设置和工作量估算、客服人员安排、客服进度计划、与机场集团与客服项目沟通规划、各岗位配置管理规划、客服项目监控管理规划、形成文档化的客服项目计划。

2）客服项目实施跟踪和控制

（1）根据客服招标文件整体项目计划，进行项目监督和控制，确保客服项目进度目标、质量目标、成本目标的实现；

（2）客服工作任务细化和分派；

（3）客服项目进度计划执行情况跟踪和控制，负责各岗位服务项目的实施，并对服务质量组织有效检查、监督，确保服务项目和服务质量符合规定标准。

（4）客服项目实施过程中风险和问题的发现、措施处理和跟踪解决；

（5）协调虹桥机场各客服岗位工作，全面负责现场问询、行李寄存及失物招领项目的管理和运作，确保制度和流程的有效执行；

（6）组织客服在虹桥机场的各项计划、规章制度、岗位服务作业标准、岗位规范和各类应急处置预案实施，并在贯彻落实中及时分析，修订、完善，确保各项规章合理性、可操作性和有效性；

（7）组织策划服务品牌形象、品牌定位、品牌发展的规划方案，积极推动客服品牌建设；

（8）指导和督促现场经理人员、班长履行职责，落实各项工作，组织各项规章制度、岗位规范执行情况的检查和监督，确保各岗位在服务过程中按规章执行，各项服务规范、有序、受控；

（9）负责管理人员的绩效考核、评定工作的组织和落实；

（10）定期向机场客服项目监管部门和相关干系人提供客服项目状态报告，定期向客服项目组下发客服项目近期细化计划。

3）团队建设

（1）根据客服项目需要申请和招聘人员，负责在机场各岗位合理人员配置，确保人员安排符合标准及要求，并对人员状况及时分析，合理调配，执行本单位各类员工的任免和聘用；

（2）根据客服项目需要安排组织成员培训，负责以各类形式开展员工教育，落实例会布置的工作任务，开展客服项目工作分析、总结服务、管理状况及存在的问题，研究并落实改进措施；

（3）处理客服项目组内各角色之间的关系、处理客服项目组内各成员之间的关系；

（4）采取合理有效的手段和方法，进行团队激励，提升团队士气增强团队凝聚力；

（5）及时发现客服项目团队存在的问题，采取及时措施，维护团队战斗力。

4）具体职责工作

（1）全面负责现场问询及本部物业管理项目的管理和运作，确保制度和流程的有效执行；

（2）组织编制公司在机场的各项计划、规章制度、岗位生产作业标准、岗位规范和各类应急处置预案负责，并在贯彻落实中及时分析，修订、完善，确保各项规章合理性、可操作性和有效性；

（3）负责各岗位服务项目的实施，并对服务质量组织有效检查、监督，确保服务项目和服务质量符合规定标准；

（4）协调一、二号航站楼各岗位工作。

（5）指导和督促现场管理人员履行职责，落实各项工作，组织各项规章制度、岗位规范执行情况的检查和监督，确保各岗位在服务过程中按规章执行，各项服务规范、有序、受控；

（6）负责提升机场服务质量、提高工作效率；

（7）认真执行爱心通道、设备维护等机场重点事项；

（8）负责设施设备的安全运行、维护、维修、清洁工作；

（9）积极推动问询品牌建设；

（10）贯彻管理工作的方针、目标，落实各项规章制度；

（11）负责以各类形式开展员工教育，落实例会布置的工作任务，开展本项目工作分析、总结服务、管理状况及存在的问题，研究并落实改进措施；

（12）负责在机场内各岗位服务突发事件或应急情况的处置、以及与机场的沟通协调；

（13）负责员工考核、评定工作的组织和落实；

（14）负责在机场各岗位人员合理配置，确保人员安排符合标准及要求，并对人员状况及时分析，合理调配，执行本单位各类员工的任免和聘用；

（15）负责员工的排班工作；

（16）负责工作及服务管理过程中各类情况、问题及时报告和请示；

（17）确保项目按照合同正常履行。

1.1.1.2 项目经理日常工作

工作性质	工作内容	完成日期	质量要求
日常工作	查看上一班工作情况	周一至周五	查看交接班记录
	检查各岗位工作情况	周一至周五	仪容仪表、精神状态岗位事件处理情况
	汇总部门当日工作情况	周一至周五	按工作要求完成
	安排交接班次日工作	周一至周五	工作流转安排
	对现场工作进行检查，并对存在问题进行汇总，及时整改	每日	现场检查；发现问题；及时整改
	处理现场突发事情	每日
	处理投诉	每日
	各类特殊事情保障	每日
每周工作	召开部门每周工作例会	周二	总结一周工作
	收集员工的建议解决员工问题	周五
	本周工作总结及下周工作计划	周五	一周工作完成情况计划下周工作内容
每月工作	根据月度培训计划表进行培训	中旬	月度培训计划表
	部门服务质量评定会	下旬	提高服务质量
	工作运行记录本的整理	上旬	工作记录整编归档
	完成月度考勤及采购	上旬	核查考勤情况；下月采购计划
	收集服务提升方案完成实行方案	下旬	提高服务质量
	员工排班	下旬
	月度部门会议	上旬	部门班长以上会议
年工作	年终工作总结	12月份	总结全年工作；述职报告要求
年工作	编制下一年工作计划及培训	12月份	合理安排、详细健全

1.1.1.3 项目经理简介

项目经理向意琳毕业于云南大学，2017年4月至2019年8月在深圳宝安国际机场担任机场形象大使工作（航站楼问讯岗位），在此期间同时担任部门班长。在深圳机场工作的两年多时间内，负责管理机场形象大使班组团队，连续两年被评为优秀服务班组；并多次作为深圳机场活动主持人、礼仪接待，参加各类比赛均获得奖项。

2019年9月至今，担任上海好颖行新航空服务有限公司的客服项目经理，负责管理虹桥机场T1/T2航站楼问讯、行李寄存、失物招领项目（其中包含中博会期间流动问讯岗、党建服务中心物业项目、春运流动问讯岗、8.55米空侧问讯台、交通问讯岗等），项目组成员近100人。另外负责与虹桥机场外宣部门沟通，推进品牌工作室的建设。顺利保障了进博会、十九大会议、疫情期间到达信息查验点工作等。

同时，积极配合机场方建设“蓝馨”现场问讯品牌，成功接盘了问讯品牌“蓝馨岗”。“蓝馨岗”始终坚持以旅客需求为导向，加强服务技能，细化服务标准，培育服务文化，在沪港公司旅客服务部的指导下，持续为旅客带去最贴心的服务、最真情的关怀。

凭借本身出色的管理经验以及根据旅客需求不断推出创新服务举措，在现场管理期间获得机场领导的一致好评。

2021年12月，好颖航行公司承接了昆明机场S1卫星厅的问询及捷运导乘项目，向意琳作为项目首批保障人员，带领三个班长前往昆明机场进行前期准备工作。包括：人员招聘、新人培训、岗位带教、配合机场监管部门完成各项前期工作，顺利保证了S1卫星厅开航。

1) 项目经理简历

姓名	向意琳	拟在本项目中任职	项目经理
年龄	26岁	学历	大专
主要工作经历
时间	参加过的类似项目	担任职务		发包人
2017.4-2019.8	深圳宝安机场航站楼现场问询项目	部门班长		深圳市机场股份有限公司
2019.9-至今	虹桥机场T1/T2航站楼问讯、行李寄存、失物招领项目以及中博会期间流动问讯岗、党建服务中心物业项目、2020年春运流动问讯岗、8.55米空侧问讯	现场经理		上海机场（集团）有限公司
2021.11-2021.12	昆明长水国际机场S1卫星厅问询及捷运导乘业务外包项目	项目主管		昆明长水国际机场有限责任公司

2) 身份证复印件及毕业证复印件

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3) 社保证明

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4) 类似项目管理业绩

（1）类似项目管理业绩

序号	项目名称	业主名称	合同金额	合同期限
1	虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问讯、行李寄存及失物招领服务项目	上海机场（集团）有限公司	1006.6 万元	2018.6.1- 2021.4.30
2	虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问讯、行李寄存及失物招领服务项目（2021-2022年）合同	上海机场（集团）有限公司	434.14 万元	2021.5.1- 2022.4.30
3	昆明长水国际机场S1卫星厅问询及捷运导乘业务外包合同	昆明长水国际机场有限责任公司	268.8 万元	2021.12.1-2022.11.30

附：业主证明材料以及合同关键页复印件

（2）业主证明材料复印件

附1.《虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问讯、行李寄存及失物招领服务项目》合同复印件，合同期限：2018.6.4-2021.4.30

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附2.《虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问讯、行李寄存及失物招领服务项目（2021-2022年）合同》复印件，合同期限：2021.5.1-2022.4.30

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附3.《昆明长水国际机场S1卫星厅问询及捷运导乘业务外包合同》复印件，合同期限：2021.12.1-2022.11.30

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1.1.2 班长

1.1.2.1 岗位职责

1）全面监督及执行现场问询、行李寄存及失物招领服务的安全、服务、工作质量，起到模范带头作用；

2）全面了解和掌握我司现场人员队伍状况、各岗位服务功能、业务流程；

3）召开每日班前会议、班后会议；

4）负责各岗位服务项目的监管，并对服务质量组织有效检查、监督，确保服务项目和服务质量符合规定标准；

5）负责以各类形式开展员工教育，落实行政例会布置的工作任务，开展工作分析、总结服务、管理状况及存在的问题，研究并落实改进措施；

6）监督员工安全知识、服务业务、操作技能的教育、培训和考核，确保人员服务技能和水平符合岗位要求；

7）监督工作及服务管理过程中各类情况、问题及时向项目负责人报告和请示；

8）执行负责岗位服务人员的调配；

9）查仪容仪表和礼貌用语；

10）检查设施设备运行情况，服务是否符合标准；

11）进行现场服务员的考核；

12）积极落实工作计划，指导、协调、解决其他队员因服务能力不够而发生

13）的问题：

14）确保工作场所环境的清洁，督促员工按规范操作，检查服务台及设施设

15）备状况，并做到及时报修，做好各项工作的日常记录和统计台账：

16）反馈现场工作、服务状况存在问题，提出补充意见；

17）其他员工要求掌握的服务技巧及相关专业知识；

18）了解和掌握班组队员的思想动态，定期向上一级汇报人员思想情况；

19）行李寄存及失物招班长长，旅客遗失物品的安全保管为工作重点，为提

20）高遗失物品的认领率，不断改进与旅客柜台渠道：

1.1.2.2 上岗前标准作业流程

1）上岗30分钟前上班

2）考勤

3）在更衣室换上工作服，佩戴工号牌，制服干净整洁

4）召开班前会，点名

5）安排员工工作岗位

6）发放通行证，登记

7）发放防疫用品

8）协助检查现场员工仪容仪表，并带领一线员工交接班

1.1.2.3 在岗时标准作业流程

1）检查现场问询工作

2）检查各岗位台账（问询、防疫、温馨服务等）

3）检查设备是否正常（FQS、监控设备、柜台）

4）确认及补充各类指南（旅客指南、交通指南、服务指南等）

5）确认服务人员的状态（身体、服务态度等）

6）协助安排员工换吃饭

7）检查休息室、更衣室卫生、用电安全情况

8）协助处理现场应急事件

1.1.2.4 离岗前标准作业流程

1）召开班后会

2）回收核对通行证，并记录台账

3）当天的工作异常、需要传达的事情在工作交接本记录

4）汇报当天工作汇报

5）换工换工作服，考勤下班

1.1.2.5 班长介绍

1) 班长简历表（一）

姓名	李朕	拟在本项目中任职	班长
年龄	33岁	学历	大专
主要工作经历
时间	参加过的类似项目	担任职务		发包人
2019.9-至今	虹桥机场T1/T2航站楼问讯、行李寄存、失物招领项目以及中博会期间流动问讯岗、党建服务中心物业项目、2020年春运流动问讯岗、8.55米空侧问讯	组长		上海机场（集团）有限公司

附身份证复印件及学历证明

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2) 班长简历表（二）

姓名	王沼梅	拟在本项目中任职	班长
年龄	21岁	学历	大专
主要工作经历
时间	参加过的类似项目	担任职务		发包人
2021.4-至今	虹桥机场T1/T2航站楼问讯、行李寄存、失物招领项目以及中博会期间流动问讯岗、党建服务中心物业项目、2020年春运流动问讯岗、8.55米空侧问讯	组长		上海机场（集团）有限公司

附身份证复印件及学历证明

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1.1.3 安全员

安全保障为机场服务的重中之重，我司配置安全专管员负责安全培训、消防检查、仓库物品存放管理、灭火器检查及签字、收发机场安全规定等。

※ 安全员因兼职其他服务项目，未在此项目人员编制内。

安全服务专员身份证复印件、学历证明、安全员资格证

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1.1.4 服务理念

1.1.4.1 基本服务理念

现场闻讯服务作为机场航站楼服务的重要组成部分，处于虹桥机场的最前端，代表机场形象，是机场服务的展示窗口。为了配合虹桥机场进行旅客综合服务项目的社会化运作，提升问询服务管理水平，实现服务质量可衡量、可控制的要求。以旅客为中心，以机场的利益重于一切为原则，制定问询服务理念。

1) 核心理念

服务 = 提供旅客真正需要的一切，满足旅客

服务行业公式：“100-1=0”

因为在提供服务时最差的服务决定总体服务质量,多数服务人员提供旅客服务，但其中一个接触点的服务差就代表机场和公司的服务水平。

2) 服务基本

（1）热情为别人服务

（2）无偿提供服务

（3）对旅客的态度、姿势

提高服务质量的重点

3) 对服务质量准确的理解

（1）对管理层及第一线服务员进行培训

（2）积极态度来满足旅客要求，习惯站在旅客的立场及理解旅客的问题

4) 在旅客接触点管理服务质量

（1）第一线的服务人员知道、熟悉服务质量目标

（2）不断地反馈第一线服务人员的服务质量

（3）开发对第一线服务人员的一系列培训过程

① 引导管理及服务人员明确了解公司服务目标及期待服务水平

② 招聘及培训优秀人员、合适安排岗位

③ 不同的业绩、效率，不同的待遇

④ 给与现场人员更多权力，提高积极性

1.1.4.2 问询服务项目服务理念

1) 突破常规服务壁垒

问讯服务是机场服务中最基本的服务项目，也是最重要的服务项目。问询服务往往能直接解决旅客在旅行过程中遇到的许多麻烦，或为旅客解决问题指明方向，深受旅客的欢迎。所以就要树立不同其它项目的服务理念：

（1）变常规服务为突出重点，强化“无利益”服务，强调在众多问讯服务内容中分清主次，比如：遇到快要起飞的航班旅客前来问讯服务，就要在最短的时间里告知旅客具体的内容，让旅客能够不因服务混乱而耽误乘机。明确和强化问讯服务工作重点，让每位一线员工都能做到“微笑服务”“真情服务”。并且对每天需要提前解决的重点、难点问题，以及解决问题的具体责任人、具体细节等一一进行分析，动态管理，形成对服务“全过程、全方位、全天候”的服务体系。

（2）变主动服务为主动超前服务，实现“无停留”服务，当旅客前来问讯时，不会因服务而耽误旅客的时间，导致旅客对服务满意度降低。

（3）时刻注意旅客的情绪变化，因情绪变化而调整服务的态度与语调。丰富与旅客沟通时的方式，真情、热情、细致、耐心始终做为服务的宗旨。

2) 坚持主动服务

“无服务质量=危机”，建立“我要服务”的服务意识，由于旅客模式的转变，机场不再只是登机、落机的地方，而是整个旅程体验的重要环节。问询服务作为机场的一个窗口，要遵循以客为本的概念，提供不同的设施和服务，力求超出旅客期望，注重细节服务，追求精益求精。

3) 注重动态服务

服务是一种人际交往，是一种感情的交流、情绪的沟通，是一个动态过程。我们服务工作所面临的问题是：一方面作为服务对象的旅客，旅客是各种各样的；另一方面，作为工作的主体，服务人员自身的各种因素也不确定，具有个性差异等等。

此外，影响旅客、服务人员知觉的心理因素很多，在交往过程中人们的心态会不断改变，服务交往亦是如此。因此，在服务过程中，服务人员不仅要注意自己的态度，更要学会照顾旅客的情绪，用优质的服务态度感化旅客，消除双方的某些偏见和隔阂，有利于服务双方关系的融洽，促使服务质量提高。

公司的服务理念需要服务人员在对旅客真诚服务的瞬间接触来体现，在服务过程中服务人员灵活性、机动性成为影响服务质量的关键因素。

（1）关注细微服务

满足个性化的服是机场获得高额回报的有效途径之一，要为旅客提供个性化服务，满足不同旅客的个性化需求。

（2）运用灵活多变的服务技巧，提供更细微周到的服务，以“情”、用“爱”打动旅客，要做到旅客可以因航班不正常感到不满，但绝不能因为我们的服务感到不满意。还要细分特殊旅客的类型，应根据旅客的不同特点采取针对性服务，努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。提升了我们服务人员在旅客心目中的形象的同时也提升了机场的整体服务形象。

（3）提供超值服务

从旅客角度出发，想旅客所想，了解旅客当前和未来的需求，让旅客体验超越预期的机场服务。

1.1.4.3 总体服务目标

力求配合机场整体服务目标，进一步提升问询服务项目的服务水平，实现服务质量可衡量、可控制及持续提升。满足旅客需求的同时，积极配合虹桥机场的服务品牌建设，创出优秀的机场服务管理品牌，在同行业中起到主导地位。

1) 总体服务目标

应招标方（虹桥机场）问询服务项目要求与公司对本项目的管理目标，我司仔细理解招标文件要求，在满足服务要求的基础之上，充分发挥12年的机场服务项目管理经验，高品质、高水平，严要求的服务管理理念来带动此次招标项目，全面满足机场及旅客的需求。

2) 公司服务理念与机场服务方向的合体

作为一家有着十多年机场服务经验的公司，我们始终坚持遵循以客为本的概念，真情服务理念，提供符合机场要求的设施、设备和服务，力求超出旅客期望，提升机场服务管理水平。在服务过程中注重细节、在服务对象上进行个性化服务，为旅客提供准确、细致、优质的现场服务，致力于追求精益求精的品质服务，结合机场对委外单位在安全设施、旅客服务等方面的专业化要求，集中打造高质量的服务品牌，力争成为综合性机场服务专家中的优秀者。

1.1.4.4 问询服务

1）定义

机场内的问询，是利用机场内商业、便利设施、交通等自然优势向旅客提供准确、迅速的航班查询、民航知识问讯、乘机须知、乘机流程、航站楼功能指引、便民服务、爱心服务、按照虹桥机场方安排布署的有关服务保障，解决旅客的不便，从旅客角度出发考虑问题，让旅客感觉舒适及满意。

2）特点

机场现场问询服务与其它例如酒店问询、铁路问询、公路问询都不同。由于机场的特殊性，服务要求要高于其它交通系统。机场现场问讯更是要直面旅客提供出的各种问题。旅客千变万化，每个旅客想要获得的信息也不都完全一样。总之机场问讯有如下特点：

（1）需要直面旅客

现场固定点位问询服务是面对面为旅客提供问讯服务和指引、分流工作。与电话问讯不同的是，服务对象是跟着服务产品一起出现，随着服务过程结束，服务也随着消失，产品终结。问讯服务是无形的，不是实际产品，主要评判依据是旅客的体验度。

（2）具有专业性技能

现场固定点位问讯服务需要具有民航服务专业化的技能，包括仪容仪表、行为举止、工作内容和工作流程都是有限定和标准的，所以需要服务人员具有高水准的专业化知识。

（3）灵活多变的服务

在提供服务的过程中，服务对象、服务内容的不同，服务工作人员要具备相应的灵活性。在现场固定问讯服务中会发生许多的突发事件，这就需要服务人员具备相应的服务意识和服务素质，并灵活地运用特情处置和应急处置的流程，为遇到问题旅客提供专业化服务，确保每位旅客的行程都能顺利完成。

（4）从业人员需要主动服务

在现场固定问讯服务中主动性要体现在服务的各个环节上，从开岗严格执行“三二一工作法，即三米关注、二米微笑、一米问候”至服务结束时的注望，都需要服务人员时刻关注旅客的变化，要注重旅客的感受和所需要的服务内容，主动参与到各项问讯服务中，确保服务的主动性。

（5）发挥创造性

创造性主要体现在服务内容和服务质量上，需要服务人员从细节入手，在提供服务的时候发挥创造性，不因为有标准的设定就显得服务呆板，而要因事为顾客提供最满意的问讯服务。

3）难点

问讯服务千千万，在竞争日益白热化的今天，要获得旅客的认可，必须要提供差别化服务。我们口中常说的一票否决，也就是说在提供的100次的服务中，只要其中有一次让旅客不满意为零，那么，其余的99次也是零。说明服务性的行业只能每次达到100，每次做到极致，让旅客百分百满意才是代表机场的服务水准和公司服务水平。

问讯工作中的难点，总结如下：

（1）服务标准有设定，与实际脱节；

（2）管理层级凌乱、管理措施不到位；

（3）旅客层次不同，服务结果与期望有差距；

（4）团队合作、向心力建设有待加强。

4）重点

要提供精准化、高效率的服务，必须要重视以下几个方面的管理。

（1）充分发挥主观能动性，换位思考。提高对服务质量的认识，强化服务意识，提高对本职工作的认识，强化责任心。换位思考，想旅客所想，及旅客所急，发自内心的去为旅客排忧解难，才能真正提高服务质量。

（2）脚踏实地，注重细节，根据外环境的变化、旅客群体对服务的反馈，定期修订服务标准、服务细则并落到实处。

（3）自上而下层层落实管理职能，把合适的人放到合适的岗位上，管理细节、考核措施的落地，能锻炼出一支精干的服务队伍，最终受益的也是旅客群体。

（4）建立反馈沟通机制，形成上下通畅的评价体系，服务质量的好坏取决于服务对象的满意度。

（5）同心协力，建立“家庭式”的企业，服务不是单靠个体完成，而是一环扣一环，由集体合作完成。因此，相互配合，相互支持，相互补台对提高服务质量起到至关的重要性。

5）管理措施

一个优秀的问讯服务提供者应该具备好的心态：谦和、冷静、礼貌待人。

（1）一线员工牢记优质服务的七要素

① 微笑服务：对旅客使用最直接、简单的欢迎词，不受时间、地点、情绪的影响。

② 精通业务：熟悉自己的业务工作及机场的各项制度，对旅客的服务才能游刃有余。耐心聆听：认真聆听旅客的问题，观察、揣摩旅客的想法，预测旅客的需求，提供及时服务。

③ 真诚表达：发自内心的对旅客使用感谢词及道别等文明用语。

④ 准备充分：随时都要做好服务的准备，仅有服务意识还不够，做好充足的准备，才能随时为旅客提供好的完善的服务。

⑤ 公平对待：重视和善待每一位旅客，不能以貌取人。

⑥ 贴心周到：细节服务常常是取胜关键，能看到旅客问题解决背后的其他需求，这点常常能为服务带来加分。

（2）管理层坚持机场服务理念

① 坚持真情服务

② 坚持主动服务

③ 注重动态服务：细微服务、超值服务。

6）标准化的服务举措

机场问讯岗位一般有6阶段旅客接触点，分别是：礼貌迎接、接受询问、回答问题、确认答复、问答其他疑问、礼貌送别。这就要求问询工作更要细致、完善。标准化服务举措有如下几点：

（1）上岗前仪容仪表检查，面貌及服装是决定个人第一个形象的重要因素。

（2）在提供问讯服务过程中保持优雅合规的姿势、动作，让旅客感受到机场高标准的服务水平。

（3）认真聆听，深层次了解旅客需求，高效地回答旅客提问。

（4）遵守对话礼貌，用温暖的语言、良好的表达，赢得旅客好感。

公司的每一位问讯队员，都要用“在岗一分钟，尽职六十秒”的高标准、严要求来服务好每一位机场旅客，提升机场的综合服务水平。

1.2 现场问询

1.2.1 岗位职责及服务要求

1.2.1.1 现场问询人员岗位职责

1）熟练掌握现场岗位的查询系统、服务设施设备，为旅客提供航班动态、交通信息查询、方位及设施引导服务

2）熟悉机场有关讯息，服务主动、指引明晰、态度热情，践行《首问责任制》、《首看责任制》，提供多语种（中文、英文、日文、韩文）问询指引

3）航站楼问询FQS（虹桥机场航班查询系统考试）合格后上岗

4）熟悉相关航空业务知识提供专业解答

5）确保服务咨询准确，定期（每三月）进行咨询资料册的复核工作

6）按需设置相应的便民服务设施（书报架），按照要求及时进行添加及日常维护

7）执行“八不准”“三二一”等工作法

8）确保工作场所卫生干净、台卡齐全，台帐书写规范，各类服务便民用品充足；

9）为“温馨通道伴你行”旅客提供接待受理服务，遇老、弱、病、残、孕、幼等有困难的旅客，主动提供服务

10）熟悉了解航站楼内各项应急预案、贯彻落实安全管理措施，执行安全规范操作

11）熟悉了解紧急救助及特约服务流程及相应的保障机制

12）积极参加公司组织的各类培训及社会公益活动。

1.2.1.2 现场问询服务要求

1）按要求的岗点设立问询引导人员，每天在机场运行的时间段内提供旅客问询服务。

2）践行虹桥机场制定的《首问责任制》、《首看责任制》，提供双语（中文、英文）问询服务，通过规范的语言和手势指引旅客至目标区域，服务人员应熟悉机场服务设施及服务功能、陆侧交通、航空业务等相关信息资讯，服务主动、指引明晰、态度热情。

3）确保服务资讯的准确性，定期（每三个月）进行问询资料册的复核完善工作，信息须与运营现状相符。

4）按需设置相应的便民服务设施（书报架），按照要求及时进行添加及日常维护。

5）参照《驻楼员工行为规范》中仪容、仪表、服务举止、服务用语等要求，执行规范操作。

6）能熟练掌握现场岗位的航班查询系统、服务设备设施，为旅客提供航班动态、交通信息查询及方位及设施引导服务。

7）熟悉相关航空业务知识提供专业解答。

8）执行“八不准”、“三二一”等工作法，提供规范操作。

（1） “八不准”: 不准在岗位上化妆；不准接打私人电话；不准在岗位上吃食物；不准在客人面前喝水；不准无关人员进入柜台，或与无关人员聊天；不准在岗位上看书报、杂志；不准坐着回答旅客问询；不准在电脑上玩游戏、私自安装软件程序及外接手机设备。

（2） “三二一”工作法（ 3米关注， 2米站立服务，1米问候解答）

9）确保工作场所卫生干净、台卡齐全，台账书写规范、各类服务便民用品充足。

10）为无人陪伴的60岁及以上老人、孕妇、肢体伤残、智障、行动不便的特殊旅客提供“温馨通道伴你行”接待受理服务，遇老、弱、病、残、孕、幼等有困难的旅客，主动提供帮助服务。

11）建立快速、合理的紧急救助和特约服务提供机制和相应的保障机制，服务流程规范，响应迅速。无有效投诉,投诉及时答复率100%?

12）熟悉了解楼内各项应急预案，贯彻落实安全管理措施，执行安全规范操作。

13）按照招标方监管部门的要求，保质保量完成沙盘讲解接待工作。

1.2.1.3 现场问询KPI及服务目标

项目	招标要求	公司目标
KPI	服务人员礼貌待客、微笑服务，使用礼貌用语执行率≥95%	执行率97%
	首问、首看责任制执行率达到100%	执行率达到100%
	一线员工在岗工作期间禁止玩手机、打私人电话或做与工作无关的事情。达标率≥95%	达标率97%
	现场问讯起立答复，有问必答的执行率≥98%。	执行率99%
	有效投诉率≤0.5次/百万人次	无有效投诉
	投诉及时答复率100%	投诉及时答复率100%

1.2.2 各问询岗位说明

1.2.2.1 T1国际出发层问询岗

岗位特点

服务重点

① 虹桥机场国际航线窗口

② 问询主要以日、韩、香港、澳门旅客为主

③ 需要熟悉国际出发及到达流程、进出港规定等

④ 熟悉海关业务（退税等）

⑤ 掌握国际违禁品目录

① 虹桥机场的形象代表

② 问询人员掌握基本外语

英文、简单日语及韩语

③ 安排优秀问询人员

④ 对航站楼问询人员重点培训（服务意识、态度、仪容仪表、外语等）

⑤ 重点管理的岗位

⑥ FQS（虹桥机场航班查询系统考试）合格上岗

⑦ 高峰时间段及大面积航班延误等，优先增加问询人员

⑧ 需要温馨服务，用对讲机联系服务人员（柜台内放置轮椅、婴儿车）

⑨ 24小时小语种服务。小语种人员休息时通过电话对旅客进行服务

⑩ 放置翻译器

? 航班量及客流量少，空闲时人员管理为重点

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（目前国际航线停运的原因此柜台关闭）

1.2.2.2 T1国际到达层问询岗

岗位特点

服务重点

① 虹桥机场国际航线窗口

② 问询主要以日、韩、香港、澳门旅客为主

③ 国内中转、市区交通问询为主

④ 熟悉附近公交路线

⑤ 熟悉海关业务（退税等）

⑥ 掌握国际违禁品目录

① 问询人员掌握基本外语

英文、简单日语及韩语

② 安排优秀问询人员

- 服务态度、形象、外语

③ FQS（虹桥机场航班查询系统考试）合格上岗

④ 需要温馨服务，用对讲机联系服务人员

⑤ 24小时小语种服务。小语种人员休息时通过电话对旅客进行服务

⑥ 航班量及客流量少，空闲时人员管理为重点

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（目前国际航线停运的原因此柜台关闭）

1.2.2.3 T1国内出发层问询岗

岗位特点

服务重点

航班辆及客流量少（春秋航空、厦门及河北航空）

高峰及非高峰时间段问询量由明显差异

旅客抱怨多（春秋航空托运行规定等原因）

仪容仪表、行为举止、礼貌礼仪等

优质服务（严格执行“三二一”工作法、且做到耐心、细心及热情）

对航站楼问询人员重点培训（服务意识、态度、仪容仪表、外语等）

FQS（虹桥机场航班查询系统考试）合格上岗

温馨服务

- 柜台内放置轮椅、婴儿车

- 机动人员可提供无忧陪伴服务

特色互动活动（节假日活动等）

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1.2.2.4 T1国内到达层问询岗

岗位特点

服务重点

到达航班及交通信息为主

高峰及非高峰时间段问询量由明显的差异

到达航班及交通信息为主

旅客询问超越机场范围的信息时与后台联系，确保回答信息准确性

对航站楼问询人员重点培训（服务意识、态度、仪容仪表、外语等）

需要温馨服务，用对讲机与手推车温馨人员联系

FQS（虹桥机场航班查询系统考试）合格上岗

现场发现需要帮助的旅客，用对讲机，及时提供温馨及外语服务

1.2.2.5 T2出发层中央问询岗

岗位特点

服务重点

① 国内航线窗口

② 代表虹桥机场形象

③ 旅客问询量多且集中

④ 问询内容复杂（航班、交通、失物、机场结构等信息、寻求帮助、外语等）

① 仪容仪表、行为举止、礼貌礼仪等

② 优质服务（严格执行“三二一”工作法、且做到耐心、细心及热情）

③ 优秀问询人员

- 服务态度、形象、外语

④ 对航站楼问询人员重点培训（服务意识、态度、仪容仪表、外语等）

⑤ 管理人员重点管理岗位

⑥ FQS（虹桥机场航班查询系统考试）合格上岗

⑦ 任何时候确保2人在岗（含吃饭时间等）

⑧ 高峰时间段及大面积航班延误时，确保3岗以及中央问询台外设立的行政人员流动岗

⑨ 温馨服务

- 柜台内放置轮椅、婴儿车

- 温馨服务可利用我司自身优势为需要帮助的旅客提供“温馨一条龙”服务，（问询台接到需要帮助的旅客，安排手推车队员帮助旅客推轮椅、行李、办理登机牌、过安检、安排电瓶车送至登机口）

⑩ 自行提供无忧陪伴服务

? 现场小语种服务（提供韩文、日文、德文等）

? 放置翻译器

? 特色互动活动（节假日活动等）

1.2.2.6 T2到达层问询岗

岗位特点

服务重点

① 国内到达窗口

② 到达航班及交通信息为主

③ 高峰时间段问询量高

① 到达航班及交通信息为主

② 旅客询问超越机场范围的信息时与后台联系，确保回答信息准确性

③ 安排优秀员工

服务态度、形象、外语等

④ 对航站楼问询人员重点培训（服务意识、态度、仪容仪表、外语等）

⑤ 需要温馨服务，用对讲机与手推车温馨人员联系

⑥ FQS（虹桥机场航班查询系统考试）合格上岗

⑦ 低峰时间段为1人岗，晚上22点以后为到达高峰时间段，设立2人岗

⑧ 现场发现需要帮助的旅客，用对讲机，及时提供温馨及外语服务

⑨ 使用对讲机与各问询柜台及后台行政联系，及时为旅客提供服务及帮助。

⑩ 服务至到达航班结束

1.2.2.7 T2候机厅南侧问询岗

岗位特点

服务重点

① 航班信息查询

② 登机口具体位置：南侧、北侧、远机位、各指廊

③ 出发禁区（候机厅）内结构：

贵宾厅、商店、吸烟区等

④ 遗失物品处理

① 通行证管理规范

② 柜台内与东航问询同时上岗，注意服务态度、说话、物品管理

③ 上岗前熟悉候机厅环境

具体位置：登机口、航空公司贵宾室、商店、吸烟点、茶水间等

④ 接到遗失物品1小时内送至禁区外失物招领处

⑤ 北侧流动问询人员到岗后离开问询柜台

⑥ FQS（虹桥机场航班查询系统考试）合格上岗

⑦ 特色互动活动（节假日活动等）

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1.2.2.8 T2候机厅北侧问询岗

岗位特点

服务重点

① 此岗位为流动岗（无问询柜台）

② 登机口具体位置：南侧、北侧、远机位、各指廊

③ 出发禁区（候机厅）内结构：

贵宾厅、商店、吸烟区等

④ 遗失物品处理

① 通行证管理规范

② 此岗位为流动岗（站岗），每小时与候机厅问询柜台人员换岗

③ 上岗前熟悉候机厅环境

具体位置：登机口、航空公司贵宾室、商店、吸烟点、茶水间等

④ 接到遗失物品直接送至候机厅问询人员

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1.2.2.9 东交通中心B1楼问询岗

岗位特点

服务重点

① 来自地铁站及高铁旅客为主

② 掌握高铁、长途汽车、地铁及公交信息

① 及时更新交通信息

高铁、长途汽车、地铁等需要认真的聆听耐心的服务

② 交通指南等资料充足准备

③ 需要温馨服务与中央问询联系

1.2.2.10 东交通中心3楼7号门及8号门询岗

岗位特点

服务重点

① 早高峰时间段提供服务

② 站岗

③ 主要服务为指引旅客到值机柜台服务时间为07:00-08:30

① 因为是站岗，注意站姿、仪容仪表

② 熟悉具体各航空公司值机柜台位置

③ 确认旅客航班是否T1航站楼

④ 对讲机与中央问询台联系，获得航班信息

⑤ 问询位置可流动

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7号门问询岗 8号门问询岗

1.2.3 现场问询上岗标准作业流程（上岗前、在岗、离岗）

1.2.3.1 上岗前标准作业流程

服务流程

服务标准

1.到达休息室

2.仪容仪表

2.1着装

2.2仪容仪表

2.3佩戴工号牌

2.4化妆

3.参加班前会

3.1接受站姿检查

3.2检查仪容仪表

4.到岗

4.1领取钥匙到达岗位

5.查阅交班记录

5.1查看交班事项，了解前日工作

情况。

5.2清点检查物品，做好清点记录。服务用品不足或缺损，必须及时报班长申领。

6 开启检查设备

6.1 开启检查航班查询系统。

6.1.1打开显示屏开关，按动电脑

主机开关，启动电脑系统。发现

设备有故障，及时向TOC报修。

6.1.2检查是否显示当日航班信

息。发现设备有故障，及时向

报修中心报修。

6.1.3输入单个航班进出港信息，

检查是否处于可使用状态。

发现设备有故障，及时向报修

中心报修。

6.2开启检查业务查询电脑。

6.2.1打开显示屏开关，按动电脑

主机开关，启动电脑系统。

发现设备有故障，及时向报修

中心报修。

6.2.2检查业务查询屏幕是否处于

可使用状态。发现设备有故障，

及时向报修中心报修。

6.2.3发现电脑设备故障，采用

业务资料册解答旅客问询。

6.3检查公告显示屏设备

6.3.1发现设备故障，及时向报修

中心报修。

6.4检查岗位用IPAD是否能连接

网络正常查询信息

7 检查柜台卫生情况

7.1柜台卫生包括：柜面、地面、

电脑设备。服务人员负责打扫清

理柜面、桌面，擦拭电话机及

电脑设备，确保无积灰。保洁员

主要负责柜台外围面及柜台地

面的打扫，服务员负责检查卫生

达标情况（是，结束检查；否，

保洁员重新打扫）。

7.2 书报架、储物格按要求摆放

整齐一致。

7.2.1书报架确保旅客指南、地图

充足，当储物格内余量低于2/3

时需注意可视情况报班长申领，

当余量低于1/2时必须及时报

班长申领。

7.2.2储物格只能存放办公用品及

柜台服务用品。私人物品不得

摆放。

1.班前15分钟到达休息室

2.1穿指定工作服，做到服装干净、整洁、

女生黑色丝袜无损坏；工作皮鞋上油亮

2.2女生头发长过肩者，需将头发梳成发髻

并用头发装饰，短发应保持发型整齐。

指甲长度不宜超过手指指尖2mm。指甲限涂单色、浅色系指甲油,并保持甲面无脱色。

2.3名牌佩戴于西装、衬衣左胸上方，名牌

上沿与袋口上沿平齐。“蓝馨岗”标志，佩戴于名牌上方正中间。上岗证佩戴时垂挂于胸前，正面朝外。通行证和工号牌干净整洁、完好无损，无任何物品或丝巾、衣领遮盖。

2.4女生需得体化妆，不应过淡，也不应浓妆艳抹。

3.1站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、双眼平视前方，眼神自然，两臂自然下垂，两手自然交叠在腹前，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、夹紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30?，两腿之间不得有空隙。

坐姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、双眼平视前方，

眼神自然，两臂自然下垂，两手自然交叠在腹前，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿弯曲、自然。

3.2由班长或组长对上岗队员仪容仪表进行

检查，是否符合要求

4.1接岗队员到中央问询岗领取钥匙后，

按规定时间到达各岗位。

5.1接岗队员接岗后查看交接班事项，了解

前日工作情况，有无移交事项。

5.2清点设备物品包括：便民物品、通讯设备、轮椅及婴儿车在位完好情况。定期（每个三月）进行问询资料册的复核工作，信息须与运营现状相符。

7.1卫生标准：柜面无灰尘;桌面无积灰、

物品摆放整齐;电脑设备、话机表面

无积灰污迹;地面干净整洁无垃圾。

除水杯外，私人物品须放置储物柜中

不得外露。

1.2.3.2 在岗时标准作业流程

服务流程

服务标准

1.迎候

1.1 坐等。当没有客人前来询问时，

服务员坐在座椅上等候。

1.2旅客到达柜台时，站立迎候。

1.3 问候。

2.解答问询、提供服务

2.1 航班信息类问询

2.1.1请旅客出示的机票或询问

航班信息。

2.1.2在航班查询系统中输入

航班号，电脑显示该航班相关

信息。

2.1.3给予旅客相应信息解答。

2.2 航空业务类问询

2.2.1问清旅客所要询问的是哪

一家航空公司。

2.2.2确认旅客所要询问的业务

范围。

2.2.3根据确认后的信息提供解答

服务。

2.3方位指引类问询

2.3.1了解旅客问询内容。

2.3.2根据旅客需要介绍或指引

相应的服务点及相关信息。

2.4交通信息类问询

2.4.1了解旅客问询内容。

2.4.2点击业务查询电脑中的交通

信息查询项目，查询相关内容。

2.4.3向旅客提供所需的交通

信息。

2.5温馨通道现场接待服务

2.5.1了解旅客服务需求。

2.5.2请旅客稍等，问询人员主动

拨打电话联系温馨通道工作人员

到场提供服务。

2.5.3若旅客非当日航班，可提供

旅客预约电话进行预约。

2.6 便民服务用品服务

2.6.1了解旅客需求，免费提供

便民服务用品。

2.6.2 便民服务用品使用，以写

“正”字的形式，在《设施设备

交接记录本》“使用情况”栏注明

使用次数。

2.6.3遇旅客使用IC电话卡，须及

时记录卡内余额，确保后续旅客

正常使用。

2.6.4遇疑难问题可记录在“疑难

问题汇总”栏中。

3.道别

4.数据统计，填写《问询量统计表》

5.配合机场管理工作。

1.1坐等：当没有旅客上来询问时

问询队员可以坐在椅子上等候。

严格执行“三二一”方法

“三米”坐姿关注：

上体正直，两腿并拢上身须高于

柜面40cm。

注意观察3米范围内需要帮助的

旅客，并给予目光关注。

1.2“二米”起立微笑：善于观察

柜台周围情况，当旅客走向柜台

2米内，起立并且报以微笑。

站姿：挺胸、收腹、不倚靠任

何固体物上。

1.3 “一米”鞠躬问候：当旅客走

进至柜台1米以内，用迎候语问

候细致询问旅客需求。前倾

15°，面带微笑，并使用规范用

语：“先生/小姐，您好！请问

有什么可以帮您的吗？”

2.遇突发事件或无法解决的问题，

及时与TOC联系。（电话：22381035）

2.1.1需要旅客协助时，使用规范

用语：“请出示您的登机牌或飞

机票。”或“请问您是乘坐哪一

家航空公司，前往哪里。”

2.1.2让旅客等候时，使用规范用

语：“请稍等”

2.1.3让旅客久等后，应使用规范用

语：“对不起，让您久等了。”

2.3.2方位指引应五指并拢。使用规

范用语：先生/小姐，请往**走，

在**号柜台。

指示：给客人指方向时，五指并

拢，手掌伸直，手心向上，顺目

的地方向指引，手臂摆到肩的

高度时停止，肘关节基本伸直。

- 直臂式：指引较远处位置

- 曲臂式：指引较近的距离

2.5.3温馨通道预约电话：96990

2.6便民服务用品：便利贴、创可

贴、酒精棉花、针线包、记号

笔、工具箱、放大镜、IC电话

卡。

2.6.2确保所提供的便民服务用品

余量充足（创可贴、酒精棉花量

各不少于5片），针线包、工具

箱、放大镜、记号笔等物品，

完好、无缺损，处于可使用状

态。

2.6.3每柜台配置1张IC卡，且确

保卡内余额充足不少于10元，

处于可使用状态。

3.使用规范用语：先生/小姐，

再见。

5.在岗位上，劝阻旅客吸烟，发现

无主物品及异常人员及时按安全有关规定上报，发现地面积水及时处理，关注设施设备是否完好，

如有异常现象及时上报。

1.2.3.3 离岗前标准作业流程

服务流程

服务标准

1.离岗

1.1清点各类设备、物品，做好清点

记录。

1.2填写服务记录

1.3关闭电脑设备，切断电源。

1.4锁柜门离岗。

1.5岗位设备工作结束后统一交到

现场经理处

2.到达休息室

3.换服装

4.打扫卫生

5.下班

1.1 填写《设施设备交接记录本》

1.2 将今天的工作情况及需交代事项填写在

《现场问询服务交接本》上。

1.4 出发层：航班正常情况下中央

问询台至出发航班结束后关闭柜台

离岗；到达层：航班正常情况下到

达航班结束后离岗；如遇值机大厅

内大面积航班延误旅客滞留，则启

动相关应急预案。

1.5工作结束将岗位设备后统一交到

现场经理处包括：对讲机、IPAD、翻译蛋、岗位监控探头

2.按排班规定时间下岗后15分钟内

到达休息室。

3.向当值班长汇报当天工作情况。

4.换下工作服，并整齐挂放。

5.湿、干拖把各拖一遍，地面无杂

物、无污迹，干净、明亮。

1.2.4 岗前工作流程

1.2.4.1 安全管理措施

1）员工日常安全管理

（1）不得让非工作人员进入服务柜台

（2）不向他人透露其他员工的家庭地址、家庭情况及电话号码

（3）禁止在公众视线下展示或清点营业款

（4）离开房间或柜台时必须为抽屉或房门上锁

（5）不要将个人贵重物品放在不安全的地方

（6）保管好员工的工作钥匙

（7）遵守有关“禁烟区” 和“禁止吸烟”的规定

（8）熄灭任何还在冒烟的烟蒂，切不可将烟蒂扔在废纸篓里

（9）节假日或长时间离开房间，应切断室内电源

（10）确保易燃、易爆物品堆放符合安全要求

（11）发现消防设备的缺损或消防事故隐患时及时报告

（12）熟悉工作区域内的报警按钮、消防设备、消防通道的位置。学会正确使用消防器材

2）问询安全管理措施

（1）未经机场有关部门审批，问询台内不能使用大功率电器

（2）杜绝电脑及各种相关电子设备超负荷运转

（3）检查业务查询屏幕是否处于可使用状态。发现设备有故障，及时向报修中心报修。

（4）下班前工作人员应检查电器设备是否处于关闭状态，电源是否切断。

（5）锁柜门后离岗

（6）工作人员不得在问询处抽烟或使用明火，如发现旅客有此违规情况的，应立即予以阻止。

1.2.4.2 岗前工作流程

1) 开启、检查设备

① 检查电脑系统

② 打开显示屏开关，按动电

脑主机开关，启动电脑系统。若发现设备有故障，及时向报修中心报修。

1）清点检查物品

做好清点记录《设施设备交接记录表》。清点设备物品包括：便民物品、IPAD、翻译蛋、通讯设备等。

2）开启、检查设备

检查电脑系统

打开显示屏开关，按动电

脑主机开关，启动电脑系统。若发现设备有故障，及时向报修中心报修。

3) 柜台卫生标准

①柜面无灰尘；

桌面无积灰、物品摆放整齐；电脑设备、话机表面无积灰污迹；地面干净整洁。无垃圾，私人物品须放置储物柜中，不得外露。

②柜台卫生操作：

队员打扫清理柜面、桌面，擦拭电脑设备，确保无积灰，用酒精棉花擦拭电脑键盘、话机；保洁员主要负责柜台外围面及柜台地面打扫。

4) 书报架的摆放

①书报架、储物格按要求摆放整齐一致。

②书报架确保旅客指南、地图充足，当储物格内余量低于2/3时需注意可视情况报项目经理/班长申领，当余量低于1/2时必须及时报项目经理/班长申领，及时补充。

1.2.5 现场问询服务标准作业流程

1) 迎接礼貌（迎候）

（1）坐等：当没有旅客上来询问时服务员可以坐在椅子上等候。

（2）严格执行“三二一”方法

① “三米”坐姿关注：

上体正直，两腿并拢上身须高于柜面 40cm。注意观察3米范围内需要帮助的旅客，并给予目光关注。

② “二米”起立微笑：

善于观察柜台周围情况，当旅客走向柜台2米内，起立并且报以微笑。

③ “一米”鞠躬问候：

当旅客走进至柜台1米以内，用迎候语问候细致询问旅客需求。前倾15°，面带微笑，并使用规范用语：“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮您的吗？”

2）接受询问

① 积极的态度聆听。

② 使用礼貌、尊敬的言语。

③ 经常同意旅客的意见，使旅客感到信任。

如需要旅客等待时，先请得到旅客谅解

3）解决问题

① 听旅客说完再回答。

② 保持微笑、使用适当的语气。

回答问题时，不使用机场专用词如空间、距离等，指路不方便，可拿出手册等为旅客介绍

4）确认答复

①要有对旅客负责的心态。

②再次确认旅客提出的问题。

③确认旅客是否得到满意的信息。

5）问答其他疑问

① 要有真正为旅客解决问题的心态。

② 再次询问旅客是否还有其他疑问。

5）礼貌欢送

①要有尽全力解决旅客问题的心态。

②保持微笑、正确的姿势。

③旅客走的时候15度鞠躬，表示尊重。

7）做好问询统计

服务完毕后，要根据旅客询问问题的类型进行统计。

1.2.6 接打电话流程

1.2.6.1 接电话流程

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1）等待电话

注意姿势，做好接待旅客的准备。

2）接电话

铃声响3次前迅速接电话，有礼貌问好。“您好，虹桥机场XX问询台，请问您需要帮忙吗？”

3）听取询问

认真听取，反复确认。

4）解决问题

倾听完疑问，准确回复。

5）确认问答

您觉得这样可以吗？

6）其他疑问

再次确认来电者是否还有其他疑问。

7）结束电话

声音清晰、语气柔和、一直保持到电话结束，标准结束语“感谢您的来电”。

① 挂电话旅客先挂电话后电话机轻放。

② 做好电话记录

1.2.6.2 现场问询常见问题回答流程

1) 航班信息类问询 P：旅客；A：问询员（图1）

2) 出发航班信息问询 P：旅客；A：问询员（图2）

3) 到达航班信息问询 P：旅客；A：问询员（图3）

4) 交通信息问询 P：旅客；A：问询员（图4）

5) 安检方位问询 P：旅客；A：问询员（图5）

（图一）

（图二）

（图三）

（图四）

（图五）

1.2.7 结束工作流程

① 清点各类设备、物品，做好清点记录，填写《设施设备交接及使用记录本》

② 填写服务记录将当天的工作情况及需要交代事项写在《现场问询工作交接本》上

③ 关闭电脑设备，切断电源

④ 锁门离开岗位，结束工作

【问询各类统计表格】

每日上下班物品交接表

问询量日统计表

问询量月统计表

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物品清点表

客服每日巡检记录

客服问询录像质检表

1.2.8 温馨服务

为能更好的为旅客提供优质、安全。高效的服务，打造虹桥机场良好窗口形象，结合我司在其他机场服务的经验，有效利用和整合现有资源，不断创新服务。站在旅客的角度思考，为旅客着想，方便旅客出行，特别针对老弱病残孕这类特殊人群，提供更体贴和细致入微的爱心服务。使旅客在机场能切实体会到便利便捷、温暖舒心、安全高效，犹如自己的亲朋好友就在身边一样的感受。

1.2.8.1 服务对象

为老（60岁以上无人陪伴）、弱、病、残、孕提供免费温馨服务

1.2.8.2 温馨服务规定

序号	项目	内容
1	温馨服务员资格	遵从“温馨通道”的服务流程
2	语言	能够以流利普通话及基础英语与顾客礼貌的沟通
3	服务过程中不得	? 未经旅客同意中途终止或强行为旅客进行行李搬运服务插队、代旅客值机、代旅客办理超重行李、代旅客缴纳超重行李费 ? 不配合联检人员工作，甚至为旅客说情 ? 损坏旅客行李物品 ? 私自向旅客进行不合理的收费 ? 向旅客索要小费或变相索要小费 ? 进行无发票行李搬运服务 ? 将运载的行李高度超过视线

1.2.8.3 温馨服务方法

1) “温馨一条龙服务”

我司同一个管理团队项目人员携手保障向温馨服务对象提供温馨服务（问询、手推车、电瓶车联合进行温馨服务)

2) 问询、手推车、电瓶车管理人员都携带内部对讲机，需要温馨服务时及时沟通，快速进行温习服务

3) 温馨服务轮椅放在出发层问询柜台内，需要温馨服务时使用

4) 如旅客需要轮椅，可向问询台借用

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T2中央问询台内轮椅 T1国内出发问询台内轮椅

1.2.8.4 “温馨通道伴你行”服务人员

1) 专业的温馨服务人员负责服务

2) 温馨服务人员熟悉整个服务流程、推轮椅的技巧安全及应急措施

3) 定期接受礼仪礼貌培训

1.2.8.5 温馨服务流程

1）温馨服务方案

2）紧急情况时流程

(1) 遇到行动不便、伤病严重或不能行走、需要轮椅服务且符合温馨通道服务条件的旅客，应要与旅客所搭乘航班的航空公司当日值班主任联系，在航空公司予以接受的情况下，由航空公司按特殊服务程序处理，服务人员此时可退出服务；如旅客健康状况我们不能识别是否可以搭机时，服务员应请旅客前往航空公司询问，按照航空公司答复处理

(2) 在完成了服务对象确认和登记后，如突遇服务旅客身体状况变化时，服务员应立即用对讲机（或手机）报TOC联系医疗急救中心人员到现场进行检查施救，并通知部门领导到场。在医务人员告知该旅客应终止旅行时，服务人员应结束温馨通道服务程序，按医务人员意见移交航空公司处理。医务人员告知该旅客健康状况不影响继续旅行，服务人员可继续温馨通道服务程序

① 当遇天气原因航班大面积延误，温馨通道服务暂停，待航班恢复后各值机区秩序均为正常时，可继续温馨通道服务程序

② 当遇某航空公司（温馨通道同创共建协议范围内）有拒绝温馨通道优先服务情况时，手推车服务员应与航空公司现场值班领导协调，如协调不成时可通知TOC，由值班领导与该航空公司领导联系，协调解决

1.2.8.6 各区域温馨服务流程

1）出发层

2）到达层

到达层问询人员接温馨需求后，与手推车人员连心，手推车和电瓶车（需要电瓶车时）人员进行温馨服务

1.2.8.7 温馨服务实际场景

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1.2.9 沙盘讲解接待

为到虹桥机场来参观的各界领导和全国各地的交流访问团体，介绍虹桥T2航站楼以及虹桥综合交通枢纽概况和设计理念

1.2.9.1 沙盘讲解人员要求

内容	基本要求
年龄要求	28周岁以下
性别要求	女
思想政治	政治审查合格，无不良记录，作风正派，组织纪律性强。
身体条件	1) 身高162cm（含）以上 2) 体重标准：(身高的厘米数-110)正负10% 3) 五官端正，身体匀称、肤色健康 4) 无明显的“O”型和“X”型腿
素质要求	1) 形象气质佳，面容姣好 2) 工作认真踏实，爱岗敬业，有较强的服务意识和奉献精神 3) 遵纪守法，吃苦耐劳，具有全局观念和团结协议意识 4) 有责任心、上进心 5) 普通话标准、流利，具备良好的语言表达能力和人际关系沟通协调能力
学历	大专以上学历
岗位技能要求	1) 熟悉沙盘讲解内容，做到讲解零错误 2) 讲解时富有感情 3) 灵活掌握现场讲解节奏

1.2.9.2 沙盘讲解流程及注意事项

流程及说明

标准

1) 沙盘讲解接待服务

① 接到机场任务通知

② 当天任务前做好准备工作

③ 提前15分钟到位，检查现场照明灯是否开启，移动栏杆是否撤离。

④ 若准备到位则在沙盘处等候；若准备不到位则立刻联系TOC

⑤ 打开扩音器，调节好音量

⑥ 参观者到达后按沙盘讲解稿做介绍

2) 讲解完毕

① 统计人数，报机场方

② 通知TOC，由TOC通知相关部门关灯，将栏杆恢复原状

① 提前确认具体时间、人数；提前将扩音器、激光笔充满电

② 再次确认扩音器、激光笔处于可使用状态

③ TOC电话：22381035

1.2.9.3 设备需求

名称	品牌	型号	价格	数量	备注
扩音器	索爱	S-378	108	1	可充电式
激光笔	STU索图	F8	50	1	可充电式

1.2.9.4 讲解内容

上海虹桥综合交通枢纽是我国首个集航空、铁路、公路长途客运、地铁、城市公交、磁悬浮等多种运输方式为一体，集交通功能、商务功能等为一身的大型、综合化、立体式的综合客运枢纽。布局分为东、中、西三大部分。东部为虹桥机场航站区，由虹桥机场西航站楼组成，建筑面积约为34万平方米，中部为综合交通枢纽轨道交通站场区，由东交通广场磁悬浮车站组成，总建筑面积约为47.6万平方米，西部为现代服务业集聚区，由高铁车站及西交通广场组成。

虹桥综合交通枢纽位于上海市中心城区西部，距市中心人民广场约12公里，立足上海市，辐射长三角，面向全世界，对引导和促进区域性资源要素的有序流动与高效聚集具有重要作用。

整个虹桥综合交通枢纽的沙盘模型位于虹桥机场T2航站楼东交通中心三楼，问询成员负责沙盘讲解任务，为到虹桥机场来参观的各界领导和全国各地的交流访问团体，介绍虹桥机场以及虹桥综合交通枢纽概况和设计理念。让每位嘉宾都能够通过听讲沙盘，了解虹桥综合交通枢纽的概况。

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讲解沙盘

1.2.10 台账管理制度

1.2.10.1 台账管理目的

业务台账作为每个岗位的工作日志，用以详细记录每个岗位的相关工作内容。建立完整的业务台账，有助于资料查阅并且成为制定各类报表的基础，便于各级主管部门了解公司的实际经营状况。

每年年底，由项目经理将各项目台账按序编号、按种类归纳整理后，统一作为档案移交公司行政部进行管理。

1.2.10.2 台账管理要求：

1) 台账录入要及时、准确、清晰、干净、整洁，便于查看；负责人或责任人必须签字进行确认。

2) 台账要专人录入，数据、信息、记录内容要真实，与实际相符；

3) 台账要设专人管理，定点存放。无关人员不得随意翻动、查看。

4) 项目部定期对台账数据进行审核，定期检查台账录入内容，确保台账数据的准确性、及时性和完整性。

5) 安全台账应与其他台账分开放置，由项目部专职安全员亲自管理。

6) 重要台账必须纸质版与电子版两种形式保存。

7) 所有台账封面必须统一打印或者印刷，名称清楚、完整。

8) 台账应列入档案管理范畴，定期交接归档定期销毁。

9) 项目管理者及岗位队员都应重视台账记录工作，注意保存各项记录资料。

1.2.10.3 台账管理参与人员

1) 台账记录人员

台账记录人员为现场服务人员，负责按台账要求在服务完成过程中或完成后进行记录。

2) 台账检查人员

台账检查人员为现场服务班长，负责检查台账记录是否符合标准。

3) 台账审核人员

台账审核人员为项目经理，负责对现场服务班长检查完毕的台账进行审核。

1.2.10.4 台账管理及检查标准：

1) 台账记录人员：

（1）必须实事求是的记录相关内容；

（2）台账记录必须字迹清晰，不得涂改；

（3）台账记录必须使用黑色水笔；

（4）台账记录者必须妥善保管，不得缺失或遗失，并且对台账内容要进行保密。

2) 台账检查人员

（1）台账检查必须认真负责实事求是。

（2）台账检查对于不符合标准的台账必须重写补齐。

（3）台账检查必须定期检查，有效管理。

3) 台账审核人员

（1）台账审核必须认真负责仔细查看。

（2）台账审核人员有权利要求对不合格的台账立即进行整改。

1.2.10.5 台账目录

序号	台账名称	归属
1	问询量统计表	公共问询
2	问询台捡拾失物移交表	公共问询
3	无忧陪伴记录表	公共问询
4	充电宝借用登记表	公共问询
5	新员工跟岗考核表	公共问询
6	温馨服务记录表	爱心公益服务
7	轮椅租借表	爱心公益服务
8	柜台消毒台账	防疫
9	TOC机场巡查工作日志	TOC巡查
10	重大活动保障安排表	TOC现场保障
11	旅客遗失物品转接记录	TOC巡查

1.2.10.6 台账管理流程

1) 台账建立

台账格式由专人设计、按照要求进行格式排版。各种台账记录的指标均应有明确具体的计算方法、指标解释；各种原始记录都要有相互衔接的传递路线。当天记录的台账由岗位上专人保管，交接班时作为重要物品进行移交。

2) 台账登记

台账记录的填写，一要准确，各种数据要与实际工作内容保持一致；二要齐全，必须按要求填齐各种数据；三要清楚，填写内容信息必须简洁明了；四要及时，应按时、连续、不缺、不漏地传递给指定负责人。台账填报应当符合下列要求：按时登记，在时间上不断开；字迹工整，没有空缺和涂改，必要时可附加文字说明；台账数据记录、统计报表相互衔接，相关指标数据符合逻辑，并且有延续性。

3) 台账督查

按项目、按岗位分工对台账相关事项实行跟踪，针对机场地面服务中公共问询及TOC巡查的业务特点，项目台账以检查记录情况为主，部分内容涉及到后续跟踪的，由现场服务班长及时跟进处理结果，并记录在台账上。

4) 归档保管

队员上报的原始报表及统计台账、原始记录都由项目经理统一保管，并存放在办公室指定存档地点，以备上级管理部门随时抽查，不得存放在第三方机构或个人手中。如遇负责人员变动，应当及时办理交接手续，防止统计资料丢失和损毁。年度历史统计资料应当永久电脑备份保存。

1.3 本部物业服务

1.3.1 岗位职责

1.3.1.1 东交通中心6楼办公室、党建服务中心前台岗位职责

1）掌握办公软件的基本应用；

2）执行“八不准”和“三二一”工作法等；

3）熟悉了解航站楼内各项应急预案、贯彻落实安全管理措施，执行安全规范操作；

4）客人来访时，礼貌询问来访意图，并做好登记和引导工作；

5）如遇业户/客人反映建议或意见，应主动做好记录并上报班长或经理；

6）在接待服务工作中涉及到机密性方面的工作，必须做到谨慎、保密；

7）负责会议室、仓库钥匙的保管，做好钥匙使用登记；

8）做好各类报刊杂志、快递物品的收发工作；

9）保持工作区域的清洁工作，保持各种工作用表及文件摆放整齐、井然有序；

10）熟悉办公区域的电话号码；

11）负责日常办公设备、用具的报修工作；

12）服务人员应秉承“外松内紧”的原则，认真仔细、细心观察、留意来访人的异常举动或不良现象，注意人员姿态，协助保安维持好大厅内的秩序，尽量避免与客人发生正面冲突；

13）遇到雨雪天气，提示来访客人使用伞套，并协助其使用，及时通知保洁部在入口铺防滑地毯，必要时放置“小心地滑”的标识牌；

14）党建服务中心前台接待除以上要求，还负责党建服务中心的室内环境干净整洁，家具、器材的完好及报修工作；

15）服从沪港公司的工作安排，完成上级交办的其他业务。

1.3.1.2 会议室、培训教室保障服务岗位职责

1）按照会议室申请表做好公司及会务、培训保障工作，特殊情况下可由经理临时调配，不得擅离职守，因紧急情况需要，经向相关负责人请示并落实好替岗人员后方可离开；

2）提前30分钟到岗，做好一切会务保障工作前的准备工作（如提前打开会议室门、会场照明、摆放饮用水、会议室清洁状况、清洗茶具、调试会议设施设备等），发现问题立即通知相关部门处理；

3）接待和解答来访客人的有关咨询，并做好引导工作，对参加不同会议的人员要引导其从正确的参会路线前往会议室；

4）会议期间，服务人员站立在接待桌旁，仔细观察各桌的饮水情况，并及时续水；

5）与会者离开座位时，主动向前拉椅、照顾，并迅速检查桌面、桌下有无遗忘的物品；

6）会议、培训工作结束，当班人员应做好《每日工作记录表》，关闭各类电器、电源开关，完成收尾工作；

7）妥善存储各种标牌、茶具；

8）不得擅自安排会议室供他人使用；

9）多功能会议室如需布置会场，根据业主要求通知保安部、工程部及保洁部等相关部门；

10）每日检查会议室、培训教室设施设备的工作状态，发现问题及时报修，并跟进维修进度；

11）服从沪港公司的工作安排，完成上级交办的其他业务。

1.3.1.3 技术设备维护岗位职责

1）负责沪港公司东交通中心办公区域内暖通的日常管理，如遇故障，做好各类报修对接并记录；

2）负责办公区域内电脑、打印机、网络等设备的维修；

3）东交通中心办公区域办公室、公司会议室、培训教室LED大屏幕、信息屏、投影仪、音响和监控设备的维护保管及重要会议的音响操作、监管；

4）党建服务中心健身器材等设备设施日常管理，定期维护，保证正常使用状态；

5）沪港公司培训教室、东交6楼多功能会议室移动墙、桌椅搬动及会场安排；

6）接到报修时，并尽快赶赴现场应急处理，若不能当场解决的，应做好《接报修工作台账》，及时维修；

7）接到会议保障任务时，应提前30分钟到场，将会议所需设备开机，并调试完成，会议结束后，负责设备关机工作；

8）服从沪港公司的工作安排，完成上级交办的其他业务。

1.3.2 上岗前标准作业流程

1.3.2.1 沪港办公室、党建服务中心前台上岗前标准作业流程

作业流程

服务标准

1.到达休息室

2.整理仪容仪表

2.1着装

2.2仪容仪表

2.3佩戴工号牌

2.4化妆

3.参加班前会

3.1接受检查

3.2检查仪容仪表

4.到岗

4.1 开门通风

4.2 检查各会议室及仓库钥匙

4.3 办公区域检查，检查内容包括：空调、照明、桌椅、地面、绿植等

5.开启电源设备

5.1打开灯源及空调设备

5.2开启电脑设备查看当日会议保障需求

6 领导办公室饮用水情况检查并更换

7.报刊杂志清点及分发

7.1 接收当日报刊、杂志、快递及其他物品

7.2 分发报刊、杂志、快递及其他物品

上岗前15分钟到达休息室。

2.1 穿指定工作服，做到服装干净、整洁、女生肉色丝袜无破损；工作皮鞋上油擦亮。

2.2 女生头发长过肩者，需将头发用隐形发网、黑色发夹盘好，短发不过衣领，保持发型整洁。指甲长度不宜超过手指指尖2mm。甲面限涂透明或裸色系指甲油,并保持甲面无脱色。

2.3 名牌佩戴于西装、衬衣左胸上方，名牌上沿与袋口上沿平齐。上岗证佩戴时垂挂于胸前，正面朝外。通行证和工号牌干净整洁、完好无损，无任何物品或丝巾、衣领遮盖。

2.4 女生化妆上岗，大地色系淡妆为主，不可浓妆艳抹。

3.1 上岗人员并列站好，抬头挺胸、收腹、正视前方，面带微笑，两臂自然下垂，两手自然交叠在腹前，右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直，脚跟并拢，脚尖分开成30?。

3.2 由班长或组长对上岗队员仪容仪表进行检

查，是否符合要求。

4.1 打开东交通中心6楼办公区域大门，分散气味，保持空气流通。

4.2 检查会议室及仓库钥匙是否齐全，存放位置是否正确。

4.3 检查标准：空调、照明区域及温度正常，桌椅无损坏、地面干净整洁无杂物，绿植无枯萎和落叶，若发生及时上报有关部门处理。

5.1 打开办公区域、茶水间等公共区域的灯源及空调，打开领导办公室的空调。

5.2 开启电脑设备登录相关页面，查看当天会议的时间、场次、地点、茶水、台牌或其他保障需要。

6. 检查领导办公室饮用水情况，更换新的桶装水或热水。

7.1 检查当天报刊、杂志数量和所需部门是否符合，接收快递及其他物品。

7.2 分类整理报刊、杂志、快递及其他物品并进行编号，分发至订阅人员办公室或座位；快递或其他物品。

1.3.2.2 会议室、培训教室保障服务在岗时标准作业流程

作业流程

服务标准

到达休息室

2. 整理仪容仪表

2.1 着装

2.2 仪容仪表

2.3 佩戴工号牌

2.4 化妆

3. 参加班前会

3.1 接受检查

3.2 检查仪容仪表

4. 到岗

5. 开启工作区域内电源设备

5.1 打开灯源及空调设备

6.检查

6.1 查看当日会议保障需求

6.2 领导办公室饮用水情况检查并更换

6.3 检查当日报刊及杂志

6.4 分发报刊和杂志

7 检查会议室、培训教室情况

7.1 开门通风

7.2 检查会议室、培训教室环境、地面、桌椅、绿植情况

1. 上岗前15分钟到达休息室。

2.1 穿指定工作服，做到服装干净、整洁、女生肉色丝袜无破损；工作皮鞋上油擦亮。

2.4 女生化妆上岗，大地色系淡妆为主，不可浓妆艳抹。

3.2 由班长或组长对上岗队员仪容仪表进行检查，是否符合要求。

5.1 打开所在工作区域的灯源及空调。

6.1 查看当天会议的时间、场次、地点、茶水、台卡或其他保障需要。

6.2 检查领导办公室饮用水情况，更换新的桶装水或热水。

6.3 检查当天报刊、杂志数量和所需部门是否符合。

6.4 做好报刊和杂志的分类编号，分发至订阅人员办公室。

7.1 打开会议室及培训教室的所有进出口大门，分散会议室气味，保持空气流通。

7.2 检查标准：会议室、培训教室无异味、无漏水，桌椅无损坏、地面干净整洁无杂物，绿植无枯萎和落叶。如有异常情况，上报有关部门处理。

1.3.2.3 设备维护在岗时标准作业流程

作业流程

服务标准

1. 到达休息室

2. 整理仪容仪表

2.1 着装

2.2 仪容仪表

2.3 佩戴工号牌

3. 参加班前会

3.1 接受检查

3.2 检查仪容仪表

4．到岗

4.1 检查各会议室及仓库情况

5. 开启电源设备

5.1 开启公示电子显示屏设备。

6．检查设施设备

6.1 检查打印机房情况。

7．检查办公区域、会议室、培训教室情况

7.1 办公区域、会议室、培训教室检查内容包括：投影设备、影音设备、话筒、地插、空调、灯光等

1. 上岗前15分钟到达休息室。

2.1 穿指定工作服，做到服装干净、整洁、无破损；工作皮鞋上油擦亮。

2.2 短发不过衣领，保持发型整洁。指甲长度不宜超过手指指尖2mm。

2.3 名牌佩戴于西装、衬衣左胸上方，名牌上沿与袋口上沿平齐。上岗证佩戴时垂挂于胸前，正面朝外。通行证和工号牌干净整洁、完好无损，无任何物品遮盖。

3.1 上岗人员并列站好，抬头挺胸、收腹、正视前方，面带微笑，两臂自然下垂，两腿分开站立，与肩同宽。

3.2 由班长或组长对上岗队员仪容仪表进行检查，是否符合要求。

4.1 检查会议室及仓库是否有异常，如有异常报修相关部门。

5.1 修改公示投屏内容，开启电子显示屏并调到需要播放的图片或视频。

6.1检查打印机房纸盒余量及机器设备正常使用情况，如有纸张不足或机器故障，补足余量纸张数量，对机器进行简易维修或联系相关部门报修。

7.1 检查标准：投影、影音设备开启、关闭正常，话筒、地插线路连接正常，空调、灯光区域及温度正常。

1.3.3 在岗时标准作业流程

1.3.3.1 沪港办公室、党建服务中心前台在岗时标准作业流程

作业流程

服务标准

1.迎候

1.1 坐等，当没有访客前来询问时，服务人员坐在座椅上等候

1.2 访客到达柜台时，

站立迎接

1.3 问候

2. 接受询问

3. 解答问题、提供服务

3.1 确认访客拜访内容

3.2 引导访客填写《来访人员登记表》

3.3 根据确认的信息提供解答及指引

4. 完成所属监管部门领导布置的工作

5. 礼貌道别

1.1坐等：当没有访客询问时可以坐在椅子上等候。保持上体正直，两腿并拢，上身须高于柜面。严格执行“三二一”工作法：“三米”坐姿关注：注意观察3米范围内需要帮助的访客，并给予目光注视。

1.2“二米”起立微笑：观察柜台周围情况，当访客走向柜台2米内，起立并面带微笑。站立时挺胸、收腹、不倚靠任何固定物品。

1.3“一米”鞠躬问候：当来访人员走进至柜台1米以内，用迎候语向旅客问好。前倾15°，面带微笑，并使用规范用语：“您好！请问有什么可以帮您的吗？”

2. 积极的态度聆听；使用礼貌、尊敬的言语。

3. 倾听访客诉求后再给予回复；面带微笑，语气柔和，使用规范的服务用语“请”、“您好”、“不好意思”、“不客气”等。

3.1 确认访客到访的意图或寻找的部门。

3.2 引导访客填写《来访人员登记表》相关内容，确保填写无误。

3.3 指引时应五指并拢，手掌伸直，手心向上，顺目光的地方向指引，手臂与肩同高，肘关节基本伸直。

使用规范用语：您好，请往**走，在**位置

直臂式：指引较远处位置

曲臂式：指引较近的距离

4. 根据管理部门要求，配合做好其他工作。

5. 使用规范用语：“领导再见。”

1.3.3.2 会议室、培训教室保障服务在岗时标准作业流程

作业流程

服务标准

1. 迎候

1.1 坐等。当没有参会人员到达会场时，保障人员坐在座椅上等候。

1.2 参会人员到达会场时，站立迎接、鞠躬问候。

2. 引导参会人员签到、入座

3. 提供茶水、续水服务

4. 填写《会议记录表》相关内容

5. 礼貌道别

1.1 坐等：当没有访客询问时可以坐在椅子上等候。保持上体正直，两腿并拢，上身须高于柜面。

1.2 观察会场周围情况，当参会人员进入会场时，起立并面带微笑。站立时挺胸、收腹、不倚靠任何固定物品并鞠躬问候：前倾15°，面带微笑，使用规范用语：“您好！”

礼貌引导参会人员完成签到并入座，使用规范用语“请在**签到”、“请入座”。

3. 为参会人员提供茶水或咖啡，会议过程中，仔细观察各桌的饮水情况，并及时续水。为了不影响与会者的谈话，要从不交谈的两人座位之间，左脚在前，右脚在后，成丁字形，上身自然前倾，左手将茶壶盖揭开翻放在台布上，再拿起茶壶在离座位后约20厘米处斟开水，以防开水溅到与会者身上;斟水至八分满为宜，然后轻轻放回原处，用小毛巾沾净壶外的水迹。

5. 使用规范用语：“领导再见”

1.3.3.3 设备维护在岗时标准作业流程

作业流程

服务标准

1.会前准备

1.1调整会议室桌椅摆放形式及位置

2.电子设备设施开启

2.1 开启会议室或培训教室灯源及空调

2.2 开启会议所需设备并进行调试

3.电脑设备接入地插

4.播放多功能会议室显示系统

5. 会议正常开始时在观察间等候观察

6.礼貌道别

1.1 根据会议需求，摆放会议桌椅，多余座椅移至仓库

2.1 开启相关区域照明，包括灯槽与射灯，空调调至适当温度。

2.2 根据会议需求，开启总电源、大屏总电源、幕布、投影、机柜、调音台、话筒，并调试到适当音量。

3. 根据所在会议室区域，连接电脑和地插，接通投影和音频。

4. 拉开显示外屏，打开开关，开启观察间电脑并打开相应网址，上传素材（图片或视频）并发送，正常显示后关好外屏。

5. 会议正常开始时在观察间观察现场设备使用情况，如有设备故障，及时更换备用设备，并上报相关管理部门报修。

6.使用规范用语： “领导再见”。

1.3.4 离岗前标准作业流程

1.3.4.1 沪港办公室、党建服务中心前台离岗前标准作业流程

作业流程

服务标准

1.离岗

1.1 清点各类设备、物品，做好清点

记录。

1.2 查看次日会议时间，确认是否需要早到保障

1.3 检查办公区领导办公室及公共办公区是否留有人员加班

1.4 确认各位领导或职员打印机使用情况

1.5锁闭正门、侧门、后门后离岗

2.到达休息室

3.换服装

4.打扫卫生

5.下班

1.2 如需早到，提前做好相应准备并通知相关人员

1.3 如有人员加班，保留该人员座位周围照明，如无人员加班，关闭所有照明灯源。

1.4 如领导及各位职员当天不会再使用打印机，处理打印机房碎纸并关闭所有打印设备电源。

1.5 如有人员加班，留后门并告知加班职员，如没有人员加班，关闭所有出口门锁。

3. 换下工作服，并整齐挂放。

4.地面清扫、用湿、干拖把各拖一遍地面，确保地面无杂物、无污迹，干净、明亮。

1.3.4.2 会议室、培训教室服务离岗前标准作业流程

作业流程

服务标准

1.离岗

1.1 检查各类设备是否正常、会议保障物品是否充足

1.2 打扫会议室、培训教室卫生

1.3 关闭所有设备设施电源

1.4 关闭所有门窗后离开

2. 到达休息室

3. 换服装

4. 打扫卫生

5. 下班

1.1 检查文具用品、会议保障物品如茶叶、咖啡、矿泉水是否充足，如有不足，上报管理部门，次日领取并补足。

1.2 参会者用完的茶水进行处理，茶杯清洗干净，桌面清理并擦拭，地面清扫，桌椅摆放整齐，看是否有参会人员遗留的物品，如有遗留物品，上报管理部门并联系会议室、培训教室借用部门人员。

1.3 关闭会议室、培训教室所有电脑、投影、空调、照明等设备电源。

1.4 检查会议室、培训教室所有门窗关闭情况，会议室、培训教室钥匙交还东交通中心前台人员放置钥匙箱保管。

3. 换下工作服，并整齐挂放。

4. 地面清扫、用湿、干拖把各拖一遍地面，确保地面无杂物、无污迹，干净、明亮。

1.3.4.3 设备维护离岗前标准作业流程

作业流程

服务标准

1. 离岗

1.1 清点仓库、设备用房各类设备、物品是否充足

1.2 关闭公示投屏、电脑设备、空调、空气净化器相关电源

1.3 检查办公区各职员座位旁的电脑及其他电器是否关闭

2.办公区域、会议室消毒

3. 到达休息室

4.换服装

5.打扫卫生

6.下班

1.1 如有异常，上报相关管理部门。

1.2 切断所有设备设施电源。

1.3 如有人员未关闭，需拍照上报后帮其关闭。

2. 使用配比好的消毒液对办公区域及各会议室进行消毒。

4. 换下工作服，并整齐挂放。

5. 地面清扫、用湿、干拖把各拖一遍地面，确保地面无杂物、无污迹，干净、明亮。

1.3.5 本部物业各岗位

1.3.5.1 沪港公司办公室正门前台

1.3.5.2 党群服务中心

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1.3.5.3 会议室

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1.3.5.4 培训教室

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1.3.5.5 设备维护服务

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2.1 现场组织架构

2.1.1 本项目（问询及本部物业）现场组织架构图

1）各岗位人员

我司目前在承担此项目，各岗位人员已齐全

2）项目经理及班长已有本项目3年及以上的经验

3）上海好颖行新航空服务有限公司总部于虹桥机场，办公室人员负责招聘、培训、人事管理、行政管理、各类报表及报告等业务

4）其他项目管理人员平时现场巡视时监管本项目人员工作及反馈

2.1.2 上海好颖行新组织架构图

2.2 人员设置

2.2.1 人员配置

2.2.1.1 人员配置

1）总人数：44人

2）1天上班人数：25人

3）项目经理1人、T1国际问询8人、T1国内问询10人（含2人班长）、T2问询16人（含2人班长）、东交通中心问询4人、东交通中心本部物业5人

区域	岗位	人员配置		上班模式	备注
区域	岗位	1天	总人数	上班模式	备注
全区域	项目经理	1	1	做五休二
T1 A楼（国际）	现场问询	4	8	做一休一
T1 B楼（国内）	班长	1	2	做一休一
	现场问询	4	8	做一休一
	合计	5	10	做一休一
T2航站楼	班长	1	2	做一休一
	现场问询	7	14	做一休二做一休一做二休一
	合计	8	16
东交通中心	现场问询	2	4	做一休一
东交通中心本部物业服务	办公室正门前台	1	1	做五休二
	党群服务中心	1	1	做五休二
	会议室	1	1	做五休二
	培训教室	1	1	做五休二
	设备维护服务	1	1	做五休二
	合计	5	5
合计		25	44

2.2.1.2 各岗位人数及占比

管理人员5人（占比11.4%）、现场服务人员39人（占比88.6%）

岗位		人数	占比
管理	项目经理	1	2.3%	11.4%
	班长	4	9.1%	11.4%
现场	现场问询	34	77.3%	88.6%
	东交通中心本部物业服务	5	11.4%	88.6%
合计		44

2.2.1.3 正式及实习人员配置

正式员工31人（占比70.5%）、实习人员13人（占比29.5%）

区域	岗位	合同	人数	备注
全区域	项目经理	正式	1
T1 A楼（国际）	现场问询	正式	4
T1 A楼（国际）	现场问询	实习	4
T1 B楼（国内）	班长	正式	2
	现场问询	正式	6
	现场问询	实习	2
T2航站楼	班长	正式	2
	现场问询	正式	10
	现场问询	实习	4
东交通中心	现场问询	正式	2
东交通中心	现场问询	实习	2
本部物业服务	办公室正门前台	正式	1
	党群服务中心	实习	1
	会议室	正式	1
	培训教室	正式	1
	设备维护服务	正式	1
合计			44

2.2.2.1 人员配置及工作时间要求

岗位				岗位保障人数	工作时间
管理	项目经理			1	08:00-17:00
	班长	T1航站楼		1	08:00-20:00
		T2航站楼		1	08:00-20:00
现场问询服务	T1 航站楼	A楼	出发值机区域	1	05:00-最后出港航班登机
			到达迎客区域	1	08:00-最后进港航班进港后30分钟
		B楼	出发值机区域	1	05:00-最后出港航班登机
			到达迎客区域	1	08:00-进岗航班结束
	T2 航站楼	出发值机区域（中央）		2	05:00-最后出港航班登机
		到达迎客区域		1	08:00-最后进港航班进港后30分钟
		出发候机大厅	南侧	1	07:00-18:00
			北侧	1	10:00-21:00
	东交通中心	B1 楼	公众区域	1	07:30-21:00
		3 楼	7 号门区域	1	07:00-08:30 仅早高峰时段
			8 号门区域	1
本部物业服务	前台接待服务	办公室正门前台		1	08:00-17:00
		党群服务中心		1	08:00-17:00
	会议保障服务	会议室		1	08:00-17:00
		培训教室		1	08:00-17:00
	设备维护服务			1	08:00-17:00

2.3 工作班制（2022年5月）

2.3.1 管理人员

岗位

1日

2日

3日

4日

5日

6日

7日

8日

9日

10日

11日

12日

项目经理

上班

班长

T1班长1

A班

T1班长2

B班

T2班长1

A班

T2班长2

B班

1）项目经理上班时间为08:00-17:00

2）班长班组安排

班组	人数	上班时间	岗位	上班模式
A班	2	07:00-20:00	班长每日T1及T2各一人	做一休一
B班	2	07:00-20:00	班长每日T1及T2各一人	做一休一

2.3.2 T1航站楼A楼（国际）问询

岗位

1日

2日

3日

4日

5日

6日

7日

8日

9日

10日

11日

12日

问询

问询1

A1班

问询2

A1班

问询3

A2班

问询4

A2班

问询5

B1班

问询6

B1班

问询7

B2班

问询8

B2班

班组	人数	上班时间	岗位	上班模式
A1班	2	08:00-20:00	出发问询柜台	做一休一
A2班	2	08:00-22:30	到达问询柜台
B1班	2	20:00-次日08:00	出发问询柜台
B2班	2	07:00-21:00	机动岗

出发夜班人员：

1）出发航班结束（23:00左右）后至到达柜台接岗，进港航班结束后休息

2）次日05:00至08:00出发柜台

2.3.3 T1航站楼B楼（国内）问询

岗位

1日

2日

3日

4日

5日

6日

7日

8日

9日

10日

11日

12日

问询

问询1

A1班

问询2

A1班

问询3

A2班

问询4

A2班

问询5

B1班

问询6

B1班

问询7

B2班

问询8

B2班

班组	人数	上班时间	岗位	上班模式
A1班	2	08:00-20:00	出发问询柜岗	做一休一
A2班	2	08:00-22:30	到达问询柜岗
B1班	2	20:00-次日08:00	出发问询柜岗
B2班	2	07:00-21:00	机动岗

出发夜班人员：

1）出发航班结束（23:00左右）后至到达柜台接岗，进港航班结束后休息

2）次日05:00至08:00出发柜台

2.3.4 T2航站楼问询

岗位

1日

2日

3日

4日

5日

6日

7日

8日

9日

10日

11日

12日

问询

问询1

A1班

问询2

A1班

问询3

A2班

问询4

A2班

问询5

A3班

问询6

A3班

问询7

B班

问询8

B班

问询9

C1班

D1班

C1班

D1班

C1班

D1班

C1班

D1班

问询10

C2班

D2班

C2班

D2班

C2班

D2班

C2班

D2班

问询11

C1班

D1班

C1班

D1班

C1班

D1班

C1班

D1班

问询12

C2班

D2班

C2班

D2班

C2班

D2班

C2班

D2班

问询13

D1班

C1班

D1班

C1班

D1班

C1班

D1班

C1班

问询14

D2班

C2班

D2班

C2班

D2班

C2班

D2班

C2班

班组	人数	上班时间	岗位	上班模式
A1班	2	08:00-次日08:00	中央问询岗	做一休二
A2班	2		中央问询岗
A3班	2		中央问询岗
B班	2	08:00-22:30	到达问询岗	做一休一
C1班	6	07:00-19:00		做二休一
C2班		09:00-20:00
D1班		07:00-18:00
D2班		10:00-21:00

1) 做一休二人员：

（1） 08:00至22:30在出发柜台

（2） 22:30以后

? 1人：到到达柜台至进港航班结束

? 1人：在休息室休息

（3）次日05:00至08:00在中央上岗

2) 到达做一休一人员：

08:00至22:30在到达柜台

3) 出发做一休一人员

? 7:00至08:30在3楼7号门

? 08:30以后到中央台做机动

4) 做二休一6人

? 为了月工时平衡，中央与候机厅、到达与候机厅轮换岗位

? 做二休一人员持通行证及身份证上岗

2.3.5 东交通中心问询

岗位

1日

2日

3日

4日

5日

6日

7日

8日

9日

10日

11日

12日

问询

问询1

A班

问询2

B班

问询3

A班

问询4

B班

班组	人数	上班时间	岗位	上班模式
A班	2	07:30-21:00	出发问询柜岗	做一休一
B班	2	07:00-20:00	机动岗	做一休一

1) 早高峰时间段人员安排

? 3楼7号门：T2出发中央做一休一人员

? 3楼8号门：东交通中心机动人员

2) 机动人员：07:00至08:30在3楼8号门，08:30以后：东交通中心的机动岗

2.3.6 东交通中心本部物业服务

岗位

1日

2日

3日

4日

5日

6日

7日

8日

9日

10日

11日

12日

周日

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

周一

周二

周三

周四

本部
物业
服务

办公室正门前台

劳动节放假

上班

党群服务中心

上班

会议室

上班

培训教室

上班

设备维护服务

上班

※ 本部物业服务人员上班时间为08:30-17:00

2.4 每日人员配置

1）每日25人上班

2）总人数为44人（上班模式上一休二、上一休一、上二休一等3种模式组合）

3）各做二休一模式的岗位总人数为1.5人，因6人在4个岗位做二休一模式上班，因此每个岗位总人数均为1.5人，实际3人1组负责2个岗位

岗位

人员配置

上班
模式

月工时
(小时)

上班时间

备注

1天

总人数

管理

项目经理

做五休二

174

08:00-17:00

班长

T1航站楼

做一休一

182

07:00-20:00

T2航站楼

做一休一

182

07:00-20:00

现场
问询
服务

T1
航站楼

A楼
（国际）

出发值机区域

做一休一

183

08:00-20:00

出发夜班人员：
- 出发航班结束（23:00左右）后
至到达柜台接岗，进港航班结束后休息
- 次日05:00至08:00在出发柜台

做一休一

20:00-次日08:00

到达迎客区域

做一休一

08:00-22:30

机动

做一休一

07:00-21:00

B楼
（国内）

出发值机区域

做一休一

183

08:00-20:00

出发夜班人员：
- 出发航班结束（23:00左右）后
至到达柜台接岗，进港航班结束后休息
- 次日05:00至08:00在出发柜台

做一休一

20:00-次日08:00

到达迎客区域

做一休一

08:00-22:30

机动

做一休一

07:00-21:00

岗位

人员配置

上班
模式

月工时
(小时)

上班时间

备注

1天

总人数

现场
问询
服务

T2
航站楼

出发值机区域（中央）

做一休二

202

08:00-次日08:00

1.做一休二人员：
- 08:00至22:30在出发柜台
- 22:30以后
1人：到到达柜台至进港航班结束
1人：在休息室休息
- 次日05:00至08:00在中央上岗
2.到达做一休一人员：
08:00至22:30在到达柜台
3.出发做一休一人员
- 7:00至08:30在3楼7号门
- 08:30以后到中央台做机动
4.做二休一人员6人中央与候机厅、

到达与候机厅轮换岗位

1.5

做二休一

07:00-19:00

到达迎客区域

做一休一

08:00-22:30

1.5

做二休一

09:00-20:00

出发候机
大厅

南侧

1.5

做二休一

07:00-18:00

北侧

1.5

做二休一

10:00-21:00

东交通
中心

B1楼

公众区域

做一休一

186

07:30-21:00

3楼

7 号门区域

07:00-08:30

T2出发中央做一休一人员

8 号门区域

07:00-08:30

东交通中心机动人员

机动

做一休一

07:00-20:00

1.07:00至08:30在3楼8号门
2.08:30以后：东交通中心的机动岗

岗位			人员配置		上班模式	月工时 (小时)	上班时间	备注
岗位			1天	总人数	上班模式	月工时 (小时)	上班时间	备注
本部物业服务	前台接待服务	办公室正门前台	1	1	做五休二	174	08:30-17:00
	前台接待服务	党群服务中心	1	1	做五休二		08:30-17:00
	会议保障服务	会议室	1	1	做五休二		08:30-17:00
	会议保障服务	培训教室	1	1	做五休二		08:30-17:00
	设备维护服务		1	1	做五休二		08:00-17:00
合计			25	44

1）机动：换问询人员吃饭及休息

2）做一休二人员：白天休息1.5小时（吃饭时间以外）

3）航班延误时如无接班人员，在岗人员加班、航班结束后下班，超时部分支付加班费

4）岗位互相轮换的方式排班，人员之间的月工时平衡（工资待遇平衡）

※ T1航站楼及T2航站楼问询人员必须持有FQS合格证

※ 候机厅（出发禁区）人员安排持有通行证人员，每日上岗时培训控防安全、通行证管理

3.1 项目日常管理及监督机制

3.1.1 项目管理组织架构

3.1.2 项目直接管理

序号	项目	管理项目	备注
1	项目经理	? 与机场沟通 ? 执行机场政策及要求 ? 执行公司政策 ? 总服务质量管理及建立质量标准 ? 人员安排及管理 ? 人员奖罚 ? 每日2次巡视现场 ? 处理现场突发事情 ? 处理旅客投诉 ? 执行服务举措及改善 ? 劳动纠纷与人事沟通解决
2	班长	? 人员工作管理 ? 服务质量管理 ? 新员工培训及指导 ? 新员工考核 ? 物品检查及补充（防疫物品、旅客指南） ? 保障完好的设备状态（FQS系统、监控设备、柜台、轮椅等） ? 有人员处罚权 ? 解决现场人员之间矛盾 ? 发生特殊事情，第一时间到场解决（不明物体、可疑人及可疑物、新冠密接者或阳性、发热旅客等）
3	组长	? 人员工作管理 ? 服务质量管理 ? 新员工现场培训及第一关考试 ? 物品管理（防疫物品、旅客指南） ? 柜台清洁 ? 设备报修

※ 组长：非正式管理人员，但辅助项目经理及班长管理

3.1.3 辅助管理及监督

因我司总部位于虹桥机场，总部现场副总、当班经理、质量监督人员、行政管理人员参与本项目的管理及监督

序号	项目	保障措施	备注
1	现场副总	? 负责所有项目的现场管理 ? 发现人员及服务质量异常，直接与项目经理联系解决 ? 检查服务质量标准合理及完整 ? 安排其他项目服务人员协助（温馨服务：手推车及电瓶车温馨服务人员）
	质量监督员	? 质量监督员不定时抽查问询及本部物业现场工作，现场问题及建议，反馈现场副总级项目经理 ? 查看监控设备的录像，检查服务人员的平时工作 ? 每周整理现场质量报告
	当班经理	? 其他项目当班经理现场巡视时发现问询及物业服务人员的异常情况，立即汇报现场副总
	总部现场管理人员监管	? 人员招聘及入职前培训 ? 解决劳动纠纷、社保等对外业务 ? 完成各类报表 ? 现场巡视管理 ? 安排专业培训	人事行政

3.2 质量监督管理方案

3.2.1 质量监督管理方案

3.2.1.1 总则

1）质量监督是保证公司稳定、长远发展的重要基础，必须依据科学标准，利用先进的管理理念和管理手段，对机场服务各环节及标准进行监督、检查、调整，以确保服务质量满足机场及旅客的要求，提高服务水平。为加强监督工作，根据国家、机场有关标准和公司标准，结合ISO9001质量管理体系的要求，结合虹桥机场现场实际情况，制订本细则。

2）质量监督贯穿于服务整个过程，涉及方方面面，公司要在问询服务的每个环节加强领导和监督，严把服务质量关，及时发现和消除质量监督有关的服务隐患，防止旅客投诉。

3）质量监督建立质量、标准、执行三位一体的监督体系，加强服务过程的质量监督，防止出现因没有严格执行服务标准而遭到旅客投诉，影响机场形象及公司的声誉。

4）质量监督实行分级管理、逐级负责制。质量保证由项目经理监管，负责建立建全监督网，在项目经理及公司的统筹安排下，协调好项目质量负责人的责任分工，共同做好质量监督工作。

3.2.1.2 质量监督任务

质量监督的主要任务是防止旅客投诉，防止因投诉而造成旅客对机场信任度降低，损害机场、效益的形为，来提升机场和公司在市场影响力和竞争力。

3.2.1.3 监督机构及职责

质量监督实行三级管理体制：项目经理为第一级，班长为第二级，组长为第三级。

1）项目经理：

（1）认真贯彻执行上级有关质量监督的各项规章、制度、标准，实施质量监督及拟定有关服务技术措施。

（2）贯彻执行国家、行业、公司质量监督方针、政策、法规、标准、制度等，组织制定本单位有关质量监督的规章制度、实施细则和技术措施等。

（3）负责每季度组织一次质量分析会，对服务过程中出现的质量问题、隐患、投诉进行分析、处理、上报。

（4）组织本项目组在服务过程中与质量监督有关部分的服务检查及改进工作。

（5）负责日常服务规范，服务巡查频次调整的批准。

2）班长

（1）将质量监督工作及具体任务指标落实到有关部门和岗位，并做好协调工作。

（2）建立严格的质量监督工作检查考核制度，并与部门及个人经济利益挂钩。

（3）组织对质量监督人员的培训，按分级管理原则，要求通过机场及公司岗位考核后上岗，不断提高质量监督专业水平，并使监督队伍相对稳定。

（4）每月对服务质量进行检查、统计，定期对不符合实际情况的企业标准进行更新。

（5）牵头组织与公司质量相关体系的认证审核及季度内审、年度评审。

（6）协助项目经理作好其它交办的工作任务，并向项目经理负责。

3）组长

（1）负责记录各种台帐，并配合上级相关部门检查台帐。

（2）严肃服务纪律，并按照各项服务流程完成服务工作，并每日上报。

（3）负责设施设备的完好，及时发现出现的设备故障，并上报班长。

（4）参与每月的质量分析会，对服务过程中出现的各种问题分析、提出改进方案。

3.2.2 监督范围与内容

3.2.2.1 监督范围包括：

1）仪容仪表：

（1）发型要求：短发和长发的头发长度、整洁度。发饰的式样、颜色及不准带假发套。

（2）化妆要求：化妆品的选用包括粉底、眼影、睫毛膏、口红、香水、指甲油等。

（3）饰物要求：包括佩戴手表的形状、大小、颜色、图案，表带的质地等。

2）着装规定：

（1）着装标准：根据虹桥机场对服装的要求，按季节更换服装，定期对服装清洁、保养。

（2）仪态标准：站姿要求、坐姿要求、行姿要求、蹲姿要求

3.2.2.2 班前会议

1）服从领导安排

2）会议专注程度

3.2.2.3 岗中服务：

1）迎客服务

2）现场问询服务

3）特殊旅客服务

4）特况处理

5）送客服务

3.2.2.4 班后会议包括：

1）汇报工作内容

2）清洁工作区域卫生

3.2.2.5 规范用语包括：

1）标准普通话

2）基本问询英语

3.2.2.6 行为准则包括：

举止规范、文明，行为得体、大方，不做与工作无关的事情。

3.2.2.7 服务态度包括：

工作主动、热情、直诚、友好，回答问题应耐心、细致、准确，应尊重贵宾的民族习俗和宗教信仰，对贵宾需求积极响应。

3.2.3 考核与奖励

每月各质量监督人责任人进行自查，质量监督总负责人负责牵头抽查、统计，根据公司考核、奖励实施细则落实奖惩。

3.3 质量控制要求及标准

质量考核内容	服务考核标准
人员配置	项目经理、班长、现场问询及物业服务应符合招聘要求。
	按人员配置要求的岗位数量配备人员，并确保工作时段人员充足。
	动态更新人员信息，并每月统计人员流动率。
	项目人员符合虹桥机场空防安全要求，背景调查和政审内容无异常。
	如发生人员离职必须在规定时间予以补充。
旅客意见（投诉）	现场旅客意见（投诉），当日调查，当日处理完毕，并获得投诉人的满意答复。
	非现场旅客意见（电话、网络），应在24小时内反馈投诉处理意见；投诉处理期限不得超过7天，并获得投诉人的满意答复。
	不发生负面舆情。
培训要求	机场方组织的岗前（上岗证）培训参与率达到100%，不得无证上岗
	制定我司培训计划，执行率达到100%，台账记录要符合机场方的标准
	按要求定期完成英语培训，并通过公司内部考核，确保在岗人员英语能力符合机场项目要求。
应急演练	参与机场方组织的应急演练，并自行组织公司内部演练。
	紧急情况联系人应按照规定的时间要求到达现场进行应急处理。
	每年组织一次消防安全演练。
应知应会	应熟知民航局、机场方相关的各类专业知识，同时熟练掌握航站楼各项管理规定，可以熟练识别巡查中存在的隐患。
应知应会	应熟知民航局、机场方相关的各类专业知识
现场问询	在岗服务人员必须做到首问、首接、首礼责任制执行率100%
	站立服务执行率100%
	微笑服务、语言规范
	引导准确、手势标准
	回复旅客的问题及指引必须正确
	在为旅客提供服务时必须全程陪护，并且确保旅客人生安全和财产安全
	所有台账必须规范记录
	严格执行机场的各项规章制度
职业操守	诚实，爱岗敬业
职业操守	遵纪守法、拾金不昧，自觉遵守机场方各项管理规定
仪容仪表	妆容得体，着统一工作服，并在左上胸醒目规定位置佩戴工号牌（含通行证）
	符合机场要求的发型和发色，不佩戴怪异饰品
	当班检查，进行当月绩效考核
人员行为	首接、首问、首礼执行率100%
	工作时间应使用普通话和礼貌用语
	工作时间不得岗位无人
	不在公众区大声说笑、奔跑、嬉戏打闹
	不在岗位上玩手机、吃东西等
	不串岗聊天或在岗位上扎堆聊天
	不在明显位置放置私人物品
	不依靠在固定物体上，如：墙、立柱、栏杆等
	不得占用旅客资源，如：航站楼内的座椅、厕所、母婴室、手推车、饮水机
	不得欺诈旅客，不索取小费
	不与旅客发生争执或肢体冲突
	不能用单手接递物品
	不得因任何原因怠慢、催促旅客
	面对旅客投诉不得争辩
	面对残障人士必须提供必要的帮助
空防安全（反恐）	每位新进员工必须通过机场方组织的相关安全准入考试
	人员通行证应按照排班要求据实办理，提供信息应准确无误
	每年一次对人员背景调查表进行更新
	提供的办证人员信息都经过公安部门查证，不存在犯罪、冒用、虚假等信息
	每月通行证回收与办理账目相符、建立相关台帐
	通行证和门禁卡必须由专人负责上班发放，下班回收
	通行证和门禁卡的相关管理工作应据实做好台帐记录
	禁止将通行证和门禁卡带离机场
	严格执行机场控制区通行证管理办法，通行证不得转借、冒用、涂改等
	持证人员必须按规定区域进出，不得擅自乱闯禁区
	通行证（门禁卡）应加强保管，不得发生遗失；如发生遗失立即上报
	发现不明物体、可疑人物，按照航站区规定及时上报
	禁止私自携带易燃易爆危险物品进入航站楼
	严格执行《机场控制区通行证管理办法》中其他条例
消防安全	严格按机场方要求在业务用房内配备灭火器材，并定期检查。
	不得无故触动或损坏或盗用航站楼公共区域的消防设施设备
	掌握消防知识，熟练使用楼内消防设施设备
	吸烟必须前往指定地点，严禁在禁烟区吸烟
	未经航站区批准，不得擅自使用微波炉等大功率电器
	不发生因我方责任造成的火警事件
	建立用电管理制度，杜绝因电器使用不当或损坏造成候机楼范围内大面积停电或火灾事故

质量考核内容	服务考核标准
其他安全	妥善保管机场方提供的钥匙，不造成损失
	确保机场方提供用房内的安全
	对在航站楼内发现的无主物品（含不明物品），禁止擅自翻动、推移或开箱（包）查看，应严格按照不明物品处置程序予以处置
	建立员工安全信息和培训档案。
	员工100%通过相关安全知识考核（如证件使用管理规定、各类应急程序、灭火器的使用方法等）
	不发生我方原因导致机场方未能通过各类安全检查及安全审计的情况。
	严格遵守海关、边防等联检单位相应管理规定
	室外及车库区域人员穿着反光背心上岗
	及时上报我方原因造成的设施设备损坏或人员伤害
	防止因我方原因发生损物伤人事件，一旦发生前述事宜，由我方承担赔偿责任
	不得改变机场方提供用房的用房性质
	不得在航站楼内从事散发广告、宣传品等活动
	不得从事倒买倒卖等非法交易，或拾荒、乞讨、拉客等活动
	不得私自侵占或丢弃旅客物品（包括旅客失物）
	不得盗窃旅客物品或从事任何违法犯罪活动
	熟练掌握各类机场应急预案，并建立机场方相应的对接方案，进行预案演练。
	做好防止人身伤害工作，遇突发情况须主动提醒。

3.4 质量奖惩措施以及作业质量改进

我司提倡对服务质量奖惩制度与严格管理相结合的方式，以公正、严谨的考核结果为依据。在奖励时要考虑到员工对“旅客服务业务外包项目”的贡献度，而采用不同的奖励形式。对违反公司规章制度，给公司造成经济损失及不良影响的员工，要给予严肃处罚。

3.4.1 奖励制度

3.4.1.1 奖励的范围

1）对公司经营、发展有特殊贡献者；

2）对损害公司权益加以制止，使公司减少或免受损失者；

3）改善流程，节约原料等有显著成果者；

4）保护国家、公司财产安全，同违法行为做斗争，对保护企业财产安全和维护正常运营秩序有显著贡献者；

5）以机场利益为重，在对旅客服务中，维护公司形象，并得到客人给予肯定者；

6）为本服务项目提出合理化建议，被采纳，使公司效益增加或成本减少者。

3.4.1.2 奖励的方式

对符合公司奖励条件的员工可采取以下奖励方式：

1）通报表扬：由公司总经理签发人事部执行张贴表扬公告。同时项目经理在班前班后会上进行表扬，鼓励他人学习。

2）额外奖金：除常规薪金外，发放额外奖励。

3）奖励性假期：员工除可正常享受假期外，还可以得到额外的奖励性假期。

4）奖励性旅游：以外出旅游的方式对员工进行奖励，旅游天数纳入公休。

5）参加外部培训：公司组织优秀员工前往国内其他机场进行学习培训。

6）出国考察：提供优秀员工前往境外机场进行学习考察的机会。

3.4.1.3 获奖的流程

员工获受奖应由项目经理向公司人事部提出申请，人事部根据申请报告的内容对申报事实进行调查审核，调查结果属实则根据公司规定对申请报告作出判定结果及建议奖励的方式，再将申请呈总经理审批。最终审批后执行。

3.4.1.4 获奖的工作重点：

1）项目经理在提交获奖申报前必须对整个事件进行取证调查。

2）获奖申报中项目经理可以提出获奖方式的意见，人事部会作为重要参考。

3）在员工获表彰的同时，更重要的是教育全体人员贯彻学习。

4）获奖的申报与审批必须慎重，一旦公布获奖结果不宜撤回。

5）人事部作为获奖审批环节中重要的监督审核部门必须实事求是。

3.4.2 处罚机制

对于违反公司规定的各种行为，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度程度等进行处罚。

3.4.2.1 处罚种类

1）经济处罚包括：罚款、取消奖金.

2）行政处罚包括：批评、警告、调岗、降职、辞退。

3）根据员工违纪行为的严重性，公司将采取行政处罚和经济处罚相结合的方式。

3.4.2.2 处罚的方式

1）项目经理或班长在现场巡查时发现违反公司规定或制度的情况，情

2）节不至于对公司、机场造成严重影响的，当场开具《处罚单》，《处罚单》的处罚范围：

3）经济处罚：根据事情性质轻重不等，处罚金额在100元-200元之间。

4）行政处罚：批评、警告。

《处罚单》样式

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3.4.2.3 处罚种类

1）在现场巡查时发现情节严重的违纪、违规行为时，项目经理开具《处罚通知书》，并上报公司人事部，《处罚通知书》的处罚范围：

(1) 经济处罚：大于200元，公司内部进行调岗、降职、辞退。

(2) 以上两种处罚方式可以并行。

《处罚通知书》样式

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2）经公司以外其他部门发现的违纪、违规行为，投诉到我司时由项目经理开具《整改处理工作表》，并组织整改处理工作小组对事件起因、过程进行调查处理，《整改处理工作表》的处罚影响、范围：

(1) 涉及的是外部对我司项目检查的处罚处理。

(2) 处罚范围包含我司所有处罚方式

《整改处理工作表》样式

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3.4.2.4 处罚程序

1）现场一般违纪处罚

对员工（个人）的现场处罚一般情况下开具《处罚单》，由项目经理或班长开具，将现场违规事实记录在《处罚单》上，并由项目经理或班长对违规事实进行判定处罚结果。对违规当事人进行批评教育，在《处罚单》上“被处罚人”一栏签字确认，《处罚单》即生效。管理人员将生效的《处罚单》统一上交至公司人事部，公司人事部进行统计记录后月底前提交财务部核算工资，经济处罚将在次月工资中体现现。

2）现场一般违纪处罚流程

3）工作重点

(1) 《处罚单》只适用于现场一般违纪情况的处罚。

(2) 《处罚单》处罚范围只适用于：经济处罚中2000元以下金额罚款，行政处罚中的批评、警告处罚。

(3) 《处罚单》的生效以项目经理签字为准。

(4) 《处罚单》上必须简明的写清违规内容及处罚结果。

(5) 被开具《处罚单》者将影响当月绩效考核分值。

4）现场严重违纪处罚

对员工（多人）的现场处罚并且后果严重的情况，开具《处罚通知书》，由项目经理开具，此类处罚使用在多人或违纪情况严重，造成严重后果的事件，项目经理及其他管理人员对事件开展调查，对事件调查完毕后将调查内容及相应的处罚结果以书面的形式上报。

5）现场严重违纪处罚流程

6）工作重点

(1) 《处罚通知书》适用于严重违纪并造成严重后果的处罚。

(2) 《处罚通知书》处罚范围：经济处罚中2000元以上金额罚款，行政处罚中的调岗、降职、辞退三种处罚方式。

(3) 由于开具《处罚通知书》的事件严重，须由多个部门进行调查审核，最终审核生效以总经理签字为准。

(4) 被开具《处罚通知书》属严重违纪，将影响个人或团队年度考核分值。

3.4.2.5 投诉违纪处罚

因在机场内有多个服务部门共同保障机场运行，在日常工作中会由我司上级监管部门及其他部门对机场各项服务进行监督管理。当由其他部门发现我司在项目中有任何违纪并向我司投诉时，此类违纪事件会对我司的形象和声誉造成严重后果。如遇到此类事件我司将组成调查小组，将事件调查清楚并以《整改处理工作表》的形式回复机场监管部门及投诉部门。

成员	工作内容	汇总《整改处理工作表》
行政主管	负责对外沟通回复/制定处罚方式
项目经理	负责当事人调查/监控调查/整改措施
班长	负责现场情况调查

3.4.2.6 工作重点

1）对此类事件必须快速响应及时处置，降低事件负面影响。

2）对此类事件的调查和处罚必须严谨，必须体现整个调查过程及时间节点。

3）违纪行为造成严重后果的必须严肃处理，予以重罚。

4）此类事件的处罚须追究管理人员的管理责任，同时针对此次事件做出整改措施，防止再次发生。

3.4.2.7 惩罚标准

1）一般违纪的情形及其处罚结果（包括但不限于以下情形及结果）。

序号	一般违纪情形	罚款(金额单位：元，依次递进)及赔偿
1	衣着不整齐，男队员头发鬓角过耳、后过衣领，或剃光头，女队员前发遮眼，长发不梳发髻	10、30、50
2	私戴帽子、太阳眼镜、袖套等	10、30、50
3	不束皮带、不穿正规的鞋子（拖鞋、有破洞等）不按规定穿着工作服等	10、30、50
4	不佩戴工号牌、通行证、上岗证、及公司规定的其他徽章或证件	10、30、50
5	化妆过度，指甲超过2毫米，工作服敞开，佩戴夸张的饰品（耳饰只能为耳钉）	10、30、50
6	离岗、脱岗、串岗	50、100
7	上班时吃东西、聊天/打瞌睡/玩手机/看书报与杂志、电视与海报等/眺望室外或在非指定的地方接听电话	30、50
8	不使用文明礼貌用语（您好、谢谢、不客气、对不起、不用谢等），对旅客态度恶劣或说粗话或不使用普通话或指引旅客手势不正确等违反礼貌礼仪行为举止规范的	30、50、100
9	在公共场所随地大小便、随地吐痰、乱扔垃圾、食堂插队等	30、50、100
10	站姿、走姿不规范（倚靠固定物，勾肩搭背，乘坐扶梯未左行右立或占用旅客资源，如玻璃电梯、座椅等）	30、50、100
11	受到机场、旅客的投诉（任何形式），以及所辖区域达不到机场考核（KPI\ACI等）要求者	100
12	在非指定地点抽烟及休息	50、100
13	随地乱扔烟蒂、纸屑等	30、50
14	损坏公司物品及其他个人原因造成公司损失的	50、100
15	通行证、门禁卡丢失未造成后果的	200、
16	控制区工作的人员上班不带身份证的	30、50
17	违反门禁卡、通行证规定者	100
18	在免税店买东西者	50、100
19	擅自帮员工更改上下班时间；上下班不敲指纹者	50、100、150
20	帮助旅客免费搬运行李时，行李不能超过视线、未经旅客同意擅自离开者	30、50、100
21	帮助旅客搬运行李时强行收取费用	100、200
22	私自代旅客缴费办理登机手续、服务时不与旅客同行，导致旅客找不到行李者	100、200
23	收取旅客酬谢费，索要小费以各种名目向旅客索要其他费用者	100、200
24	碰撞旅客、旅客的车辆物品及工作场所设施，未造成后果者	100、200
25	私拿机场各种刊物、瓶子、打火机以及航空公司的食品或旅客丢弃物品等	50、100、150
26	违反操作规程导致公司的机械设备损坏的	50、100、150 赔偿经济损失
27	在甲方组织的春游、年会、外出培训等活动中有违反本条所例举的上述违纪情形之一的	罚款金额相对应套用上述规定
28	现场运营中队员有违规违纪现象、应急事项处理缓慢或不当、未合理安排现场运营工作的、班长负连带责任	50、100、150
29	违反国家法律规定及公序良俗、社会道德底线，未造成不良影响者	50、100、150
30	无故不参加公司组织的培训或班前会者	50、100、150
31	管理人员失职或疏于对下属的管理	罚款金额与下属或队员一致
31	班长未按照岗位规定履职，造成一般后果的	50、100、50
32	与旅客吵架、发生事故隐瞒不汇报者	100、200
33	接待旅客或者需要服务时，不起立回答，没有做到站立服务	30、50、100

2）严重违纪的情形及其处罚结果（包括但不限于以下情形及结果）。

序号	严重违纪情形	处罚结果
1	违反诚信，或向甲方提供的个人信息资料如：学历证明、工作经历、技术等级证书、婚姻状况、健康状况、病休假证明等有隐瞒、不实、弄虚作假行为的	解除劳动（劳务）合同
2	连续旷工3天，累计旷工5天或以上者	解除劳动（劳务）合同
3	一年内被书面警告二次者	解除劳动（劳务）合同
4	违反甲方制度，拒不承认错误或拒不签署罚款单的	解除劳动（劳务）合同
5	病假未履行请假手续并获批准，擅自连续3天缺勤或累计5天缺勤者	解除劳动（劳务）合同
6	不服从工作安排与调动；辱骂领导与同事；行为激动，不听劝阻，在工作现场、公共场所及办公区域无理取闹，妨碍他人工作者	解除劳动（劳务）合同
7	管理人员与下属队员之间有暧昧关系、或管理人员私自偏袒个别队员，造成不公平、不公正等严重负面影响者	解除劳动（劳务）合同
8	捏造或传播有损公司名誉的言论，对公司产生负面影响者	解除劳动（劳务）合同
9	在上班前和上班时间内喝酒，或饮用含酒精的饮料；参与赌博者	解除劳动（劳务）合同
10	在工作场所内外，寻衅滋事、推搡他人、打架、斗殴、聚众闹事;工作时间内消极怠工；参与社会上非法集会及各种游行者	解除劳动（劳务）合同
11	偷盗、藏匿公司或他人财物者	解除劳动（劳务）合同
12	私自打开或藏匿捡拾物品	解除劳动（劳务）合同并罚款2000元
13	借用或者冒用他人的通行证、门禁卡、上岗证等进入控制区，并且通行证带出机场者	解除劳动（劳务）合同
14	携带危险品或违禁品，进入机场及控制区者	解除劳动（劳务）合同
15	除爱心服务外，替他人搬运物品获得额外好处者	解除劳动（劳务）合同
16	管理人员对于违规行为不进行拦阻，并由此对公司造成负面影响的	解除劳动（劳务）合同
17	非法煽动或带头闹事、搬弄是非、散播流言、诽谤他人；协助黄牛等向旅客推荐服务或者发放名片等，获取利益；非正常取用公用物品等损坏工作环境及公司荣誉	解除劳动（劳务）合同
18	被司法机关或公安机关传唤、行政拘留及判刑者	解除劳动（劳务）合同
19	被旅客投诉两次及以上者	解除劳动（劳务）合同
20	泄露公司机密、谎报事实、影响工作秩序等	解除劳动（劳务）合同
21	利用工作便利及不正当手段谋取私利；利用公司名义招摇撞骗者	解除劳动（劳务）合同
22	管理人员徇私舞弊、拒绝完成领导交代工作、工作失职造成不良影响，或对突发事件未采取应急措施或处理不当造成公司有负面影响或损失；因管理出现问题，被记过3次者	解除劳动（劳务）合同
23	管理人员离职后2年内不得从事与机场相关的职业，队员经过公司专业培训的（如：去国内外机场培训者）离开公司1年内不得从事与机场相关职业	追究竟业限制违约责任
24	严重违反公序良俗和社会道德底线，造成不良影响者	解除劳动（劳务）合同
25	员工因犯相同的违纪错误未改而被公司约谈三次的	解除劳动（劳务）合同
26	管理人员有欺骗领导或者帮助队员隐瞒事实者	解除劳动（劳务）合同
27	行政以及管理人员一年内考核结果得2个E或者3个D者	解除劳动（劳务）合同
28	员工故意或无正当理由将通行证、门禁卡丢失者	解除劳动（劳务）合同
29	员工打好考勤后未提供正常劳动，消极怠工者	解除劳动（劳务）合同
30	班长未按照公司规章制度履职，造成严重后果的	解除劳动（劳务）合同
31	人为损坏旅客行李物品及工作场所的设备设施，造成损失在500元及以上的	解除劳动（劳务）合同赔偿经济损失
32	将门禁卡、通行证等借给他人，造成不良后果者	解除劳动（劳务）合同并赔偿经济损失

4.1 服装要求

1) 上岗员工统一着装，衣服须保持干净、整洁，不准穿背心、短裤、拖鞋，鞋袜必须保持无破损，不可裸脚穿鞋，不可卷裤脚、戴袖套。

2) 2女员工上岗需化淡妆，忌佩戴过多、过大的装饰品（耳环不得有下坠物）。不得留长指甲，不得涂深色指甲油，指甲内不得有污垢，前发不得遮眼，长发应梳理盘发。

3) 头发须梳理整齐，不得蓬头散发，梳理奇异发型、染怪异头发。男员工头发鬓角不过耳，后不过衣领，不得剃光头，不得蓄须，不得化妆。

4) 员工上岗时应将通行证、工号牌、上岗证佩带在指定的外衣醒目处。

5) 员工非工作时间不得穿工作服。

6) 夏季时节员工应对自己的工作服及时的清洗和整理，以确保衣物无异味。

7) 如发生工作服、工号牌、上岗证及更衣柜钥匙等工作用品遗失或破损的，由队员自行承担全部费用，照价赔偿。

8) 队员的工作服，衬衫必须手洗，其余必须干洗。如外套破损、走样或变形，由员工自行承担所有费用。

9) 离职队员，必须将工作服干洗后归还.

10) 如队员违反上述服装管理规定的，公司将依据违纪处罚约定书相关条款予以处罚。

11) 各部门负责人应以身作则，督促属下员工自觉执行。

12) 其他未尽事宜可参考各项培训及考核标准执行。

4.2 人员服装形象展示

4.2.1 春装

4.2.1.1 女生

（正面）（侧面）（背面）

序号	品名	款式	服装材质	服装颜色	服装特点
1	衬衫	长袖衬衫	99%%纯棉，面料经过免烫处理，舒适透气	浅蓝色	该套服装从衣服到领花，均为韩国服装航空领域工匠汇集10年以上的经验打板制作，完工后进口回国，为国内独家使用。服装通过美国FDA注册安全性测试，国家认证书美国，有防晒、抑菌等功能。
2	马甲	正装马甲	37%羊毛43%棉20%聚酯纤维，修身、免烫	深蓝色
3	一步裙	通勤短裙	100%棉，内衬100% 聚酯纤维	灰白格
4	领花	蝴蝶结别针款	100%聚酯纤维	灰白条纹

4.2.1.2 男生

（正面）（侧面）（背面）

序号	品名	款式	服装材质	服装颜色	服装特点
1	衬衫	长袖衬衫	96%纯棉，面料经过免烫处理，舒适透气	白色	衬衫款式属于商务型，符合机场形象及日常工作需求，并配有领带。
2	西裤	正装西裤	37%羊毛33%棉25%聚酯纤维，修身、免烫	深灰色	颜色与款式适合机场形象，并且满足日常工作需求。
3	领带	商务领带	100%聚酯纤维	灰白黑条纹	较强的抗皱性和保型性，颜色选配柔和，增强亲切感。

4.2.2 夏装

4.2.2.1 女生

（正面）（侧面）（背面）

序号

品名

款式

服装材质

服装颜色

服装特点

连衣裙

盘扣

连衣裙

70%水洗棉，25聚酯纤维，面料经过特殊处理，吸汗透气

红色、

灰色拼接

连衣裙把中国红和高级灰巧妙结合，领口的盘扣增强了中国风又修饰了脸型，整体更加大气。

4.2.2.2 男生

（正面）（侧面）（背面）

序号	品名	款式	服装材质	服装颜色	服装特点
1	衬衫	短袖衬衫	96%纯棉，面料经过免烫处理，舒适透气	白色
2	西裤	正装西裤	65%棉35%聚酯纤维，舒适透气、有弹性	深蓝色	颜色与款式适合机场形象，并且满足日常工作需求。
3	领带	通勤领带	针织涤纶	红白金条纹	弹性好、不易起皱。

4.2.3 秋装

4.2.2.3 女生

（正面）（侧面）（背面）

序号	品名	款式	服装材质	服装颜色	服装特点
1	衬衫	长袖、衬衫	96%纯棉，面料经过免烫处理，舒适透气	浅蓝色	该套服装从衣服到领花，均为韩国服装航空领域工匠汇集10年以上的经验打板制作，完工后进口回国，为国内独家使用。服装通过美国FDA注册安全性测试，国家认证书美国，有防晒、抑菌等功能。
2	外套	正装、外套	37%羊毛33%棉25%聚酯纤维，修身、免烫	深蓝色
3	一步裙	通勤、短裙	100%棉，内衬100%聚酯纤维	灰白格
4	领花	气质、领花	100%聚酯纤维	灰白条纹

4.2.2.4 男生

（正面）（侧面）（背面）

序号	品名	款式	服装材质	服装颜色	服装特点
1	衬衫	长袖衬衫	96%纯棉，面料经过免烫处理，舒适透气	浅蓝色	衬衫款式属于商务型，符合机场形象及日常工作需求，并配有领带。
2	西装外套	正装马甲	37%羊毛33%棉25%聚酯纤维，修身、免烫	深灰色	颜色与款式适合机场形象，并且满足日常工作需求。
3	西裤	正装西裤	针织涤纶	深灰色	弹性好、不易起皱。
4	领带	商务	100%聚酯纤维	灰白黑条纹	有较强的抗皱性和保型性，颜色选配柔和，增强亲切感。

4.2.4 冬装

4.2.2.1 女生

（正面）（侧面）（背面）

序号

品名

款式

服装材质

服装颜色

服装特点

大衣

水波纹

大衣

100%羊绒毛，保暖性强，不易皱，垂感强

黑色

采用羊绒毛面料，在更有力的保暖效果下手感柔软如流水，外表呈现一条条水波的纹路，增加了整体的光泽感和质感。

丝巾

通勤

丝巾

100%聚酯纤维

红色、藏青色、橘色拼接

4.2.2.2 男生

（正面）（侧面）（背面）

序号	品名	款式	服装材质	服装颜色	服装特点
1	衬衫	长袖衬衫	96%纯棉，面料经过免烫处理，舒适透气	白色	衬衫款式属于商务型，符合机场形象及日常工作需求，并配有领带。
2	大衣	羊毛大衣	100%羊毛，保暖、挺括感强、不易变形	黑色	羊毛大衣保暖性能强、具有良好的弹性和柔软性、耐穿不易变形、容易存放。
4	西裤	正装西裤	37%羊毛33%棉25%聚酯纤维，修身、免烫。	深灰色	西裤为韩国进口，颜色与款式适合机场形象，并且满足日常工作需求。
3	领带	商务领带	100%聚酯纤维	蓝白黑条纹	较强的抗皱性和保型性，颜色选配柔和，增强亲切感。亲切

（2）制度管理

1.1 日常规章制度

1.1.1 考勤制度

1.1.1.1 总则

上海虹桥国际机场，是中外旅客接触上海和了解、认知上海形象的第一窗口；机场问询服务是整个机场服务和保障职能的重要组成部分，员工服务形象更是商业品牌价值的直接体现，为提升问询服务水平，创造和谐的机场管理氛围，给虹桥机场提供优质、?效的人力资源专业服务，维护虹桥机场、员工和上海好颖行新航空服务有限公司问询服务部的三方利益，明确每位员工作职责，确保公司各项用工管理、工作规范有序进行，有效化解企业内部劳动争议，特制定本规章制度实施细则。

1) 为维护正常的工作秩序，强化全体员工的纪律观念，提高劳动服务效率，公司特制定考勤制度，全体员工要提高认识，自觉地、认真地执行考勤制度。

2) 公司考勤实行打卡制度，员工上、下班均需打卡（共计每日2次）。夜班人员航班结束及开始都另需打卡。员工应亲自打卡，不得帮助他人打卡和委托他人打卡。

3) 员工当班日考勤未打卡、帮助和委托他人打卡的，一律视为旷工。

4) 考勤记录作为年度个人工作考评、扣罚工资的依据。

5) 早、晚班员工必须按规定轮流就餐，无人接班时不得擅自离开就餐，以保证航站区本项目服务。

6) 员工在未有上报并未经批准同意的情况下，不得擅自缺勤，一经查实，按旷工处理。

1.1.1.2 工作时间

1）现场所有人员上班时间统一按照公司排班表执行；特殊情况另行规定执行。

2）办公室人员实行上五休二，行政及人事人员的上下班时间为8：30上班，17：30下班。

1.1.1.3 考勤方式

使用指纹考勤机考勤，考勤数据传输至公司考勤系统

1.1.1.4 迟到、早退

1) 迟到、早退一分钟扣10元，两分钟扣20元，以此类推，累计增加。迟到、早退10分钟后4小时内视为旷工半天，按1.5旷工相关规定执行。

2) 出现漏打卡现象需当天填写《考勤补报》，经当班长签字后上交人事部备案，当月出现3次漏打卡并未上交《考勤补报》记半天事假，以此类推。

3) 员工迟到早退公司将给予通报批评、扣除绩效补贴，直至解除劳动（劳务）合同。连续3次迟到早退或月累计4次迟到早退视为情节严重，如经书面警告后仍不改者，加重处罚。

4) 遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，经查属实的，按照1.4请假流程及规定执行。

5) 员工必须提前半小时参加班前会，并提前十五分钟到岗。不参加班前会的，根据相关规定执行。员工参加班前会的时间以及提前到岗时间不计入上班时间。

1.1.1.5 请假流程及规定细则

1) 员工请事假三天以下的由现班长批准同意后方可休假。员工请事假三天以上的除班长批准同意外，需递交总经办核准后，方可休假。所有请假须本人书面申请并签字确认。

2) 现场经理请假需本人书面申请签字确认，并递交总经办批准后，方可休假。

3) 所有请假必须提前申请，当天不允许请假。如确有紧急情况需要当天请假的，必须向班长及时申请，由班长视情况决定。若队员说谎而骗取当天假期的，经查实，一律按旷工处理。对于队员非紧急情况而当天请假的，班长若失职批假的，队员按旷工处理，经理予以罚款处理。

4) 所有批假不得影响现场工作（除病假及紧急情况外），如果批假不当造成现场人员短缺的，现场当班经理需承担相应的责任，公司予以罚款处理。

5) 所有假单必须注明请假事由，不得简单填写家中有事，否则一律不得批假，如有违反，相关人员予以罚款处理。

6) 国定假期一律不得请假，各级管理人员不得批假。如有特殊情况的，必须报至总经办处同意后，方可请假。如有擅自同意的，队员按旷工处理，现场当班经理予以罚款处理。

7) 现场经理同意队员请假的，必须确保自己的班组能够正常运行。如果因队员请假影响现场运营的，班长予以罚款处理。

8) 现场人员请假不满6小时的按半天计算，请假超过6小时不满一天的按一天计算；办公室人员请假不满4小时的按半天计算，超过4小时不满一天的按一天算。

9) 员工申请婚假或丧假不得分开休假。例如：丧假三天，从请假之日起连续三天，包含其中的休息日。并应向公司上交请假证明，无法提供或逾期提供的，按旷工处理。

10) 事假：每月事假累计不得超过5天，超过5天（含5天），扣除当月部分绩效。

11) 病假：员工因病休假，需提供三甲医院证明，3个工作日内提交相关病例证明（挂号单、病例卡、检查单、付款凭证、病假单）。病假工资按本人工资60%计发。

1.1.1.6 旷工

1) 员工请假未经批准或未请假擅自不到岗者，或者拒绝公司工作安排而不到指定岗位上班者，或违反上述请假相关规定及公司其他制度中的相关规定者均视为旷工。

2) 旷工一日，处以相当于三天工资的罚款，以此类推；旷工三日及以上的，构成严重违纪，公司有权解除与违纪员工的劳动（劳务）合同，并不支付任何补偿及赔偿。

3) 旷工不满半天的按半天计算，超过半天未满一天的按一天计算。

1.1.1.7 加班、调休

1) 办公室员工由于个人原因未完成当日工作需要在下班后完成的，不作为加班计算；

2) 现场员工按综合工时计算，超出综合工时按1.5倍计算，国定假日按3倍计算。

3) 调休三天以内由班长批准同意后方可休假。

4) 调休有效期为三个月，超过三个月未提出调休申请的，视为自动放弃未调休。

1.1.1.8 公休

1) 行政人员在公司工作满一年后可享受五天公休。

2) 行政人员公休每季度不得超过2天。

3) 现场人员在公司工作满一年后可享受40小时公休。

4) 现场人员公休休假计算方式：入职满一年后，第二个季度开始使用，每季度可使用一张公休单，当年必须使用完毕，过期及遗失无效。

5) 公休必须通过单位统一安排放可休假，同时与请假单一并提报直属上级，经直属上级审批后交于人事部备案，未办理请假手续按事假计算。

1.1.1.9 丧假

1) 直系亲属给予1-3天丧假，本地员工1天丧假，其他区域酌情给予1-3天丧假。

1) 直系亲属指配偶、子女、父母。

2) 凭死亡证明复印件及户口本复印件。

1.1.1.10 公出

员工由于工作原因需外出办事的，应事先填写公出申请单。不能按时考勤的，在考勤异常单上注明原因，并由经理签字确认，否则外出时间按旷工处理。

1.1.2 工作服管理规定

1) 上岗员工统一着装，衣服须保持干净、整洁，不准穿背心、短裤、拖鞋，鞋袜必须保持无破损，不可裸脚穿鞋，不准卷裤脚、戴袖套。

2) 女员工上岗需化淡妆，忌佩戴过多、过大的装饰品（耳环不得有下坠物）。不得留长指甲，不得涂深色指甲油，指甲内不得有污垢，前发不得遮眼，长发应梳理盘发。

3) 头发须梳理整齐，不得蓬头散发，梳理奇异发型、染怪异头发。男员工头发鬓角不过耳，后不过衣领，不得剃光头，不得蓄须，不得化妆。

4) 员工上岗时应将通行证、工号牌、上岗证佩带在指定的外衣醒目处。

5) 员工非工作时间不得穿工作服。

6) 夏季时节员工应对自己的工作服及时的清洗和整理，以确保衣物无异味。

7) 如发生工作服、工号牌、上岗证、绳子及更衣柜钥匙等工作用品遗失或破损的，由队员自行承担全部费用，照价赔偿。其中：上衣价格为100元，春秋装为100元，防寒服为200元；工号牌、上岗证、绳子及更衣柜钥匙为10元。

8) 队员的工作服，外套必须干洗，衬衫必须手洗。如外套破损、走样或变形，由员工自行承担所有费用。

9) 离职队员，必须将工作服清洗后归还，如离职队员未清洗的，由公司代为清洗整理，并向离职队员收取清洗费。其中：队员每套工作服清洗费为20元，队员每套工作服清洗费为50元。费用从该离职队员工资中代扣（或从服装押金里扣除相应费用）

10) 对于正在接受公司培训的新员工。为了能够给新员工提供整洁卫生的工作服，在培训第二天新员工缴纳工作服押金100元，如培训结束后本人无入职我司意向，或培训结果达不到入职要求，在归还工作服时应自行清洗干净，由行政人员验收合格后，退还工作服押金。

11) 如上述接受培训的新员工不能或不愿自行清洗工作服的，公司将代为清洗整理，并向其收取清洗费20元。费用金额从该队员服装押金中扣除。

12) 如队员违反上述服装管理规定的，公司将依据违纪处罚约定书相关条款予以处罚。

13) 各部门负责人应以身作则，督促属下员工自觉执行。

14) 其他未尽事宜可参考各项培训及考核标准执行

1.2 员工行为规范

1.2.1 员工考核制度

为了建立有效的激励和约束机制，充分调动蓝馨岗问询服务项目全体员工的工作积极性，决定导入绩效考核机制，以充分调动各方面积极因素，强化员工的工作责任心，提升蓝馨岗服务质量，增强企业的市场竞争力，不断促进本公司持续、稳定、健康的发展，并确保公司与员工共同成长。

1.2.1.1 绩效考核目的

1）绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，发现优秀人才加强沟通与激励，提高员工工作效率和基本素质。

2）绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作情况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率。

1.2.1.2 绩效考核原则

1) 公开的原则：考核标准的制定时通过协商和讨论完成的，考核过程是公开的、制度化的。

2) 客观性原则：用事实说话，切忌主观武断，缺乏事实依据。

3) 反馈的原则：考核人在对被考核人进行绩效考核的过程中，需要把考核结果反馈给被考核者，同时听取被考核人的考核结果的意见，对考核结果存在的问题及时修正或做出合理解释。

4) 公平公正原则：绩效考核是针对工作服务质量进行考核，绩效考核应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作中。

5) 时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将考核期外的行为强加于本次的考核结果中，也不能将近期的工作或比较突出的一些成果来代替整个考核期的工作质量。

1.2.1.3 绩效考核时间

1）问询服务项目实行定期考核制定，并分为月度、年度考核，月度考核在每月末至下月初进行，年度考核在次年年初进行。

2）在公司重大工作项目或特殊事件时会举行不定期专项考核。

1.2.1.4 绩效考核形式

各类考核的形式有：上级考核、同级考核、下级考核、委外考核。因各类考核的目的、时段及各种考核形式本身特点的不同，各考核形式在考核过程中分别占有不同的权重。

序号	考核种类	考核方式	考核形式	考核时间	备注
1	上级考核	在职务与组织构架上的直属上级考核直属下级，上下级之间有直接管理与被管理关系	1.考核表 2.现场考核	1.月度考核 2.年度考核 3.不定期考核	1.班长考核问询服务员工 2.现场经理考核班长 3.项目经理考核现场经理及行政人员 4.公司人事部考核项目经理
2	同级考核	在职务与组织构架上属于平级，没有上下级之间直接管理与被管理关系	1.考核表	1.月度考核	1.问询人员工互评 2.班长互评 3.现场经理互评 4.行政人员互评
3	下级考核	在职务与组织构架上的直属上级考核直属下级，上下级之间有直接管理与被管理关系	1.考核表	1.月度考核 2.年度考核	1.员工考核班长、现场经理、项目经理 2.班长考核现场经理、项目经理 3.现场经理考核项目经理
4	委外考核	问询项目机场监管部门考核我司问询项目人员	1.考核表 2.现场考核	1.月度考核 2.年度考核 3.不定期考核	1.机场监管部门考核项目经理

1.2.1.5 绩效考核标准

1) 绩效考核标准定义：绩效考核标准是考核者通过测量或通过与被考核者约定所得到的衡量各项考核指标得分的基准。

2) 绩效考核标准制定流程：

（1）有人事部和问询项目部及有关部门负责人组成绩效考核标准编制小组。

（2）由绩效考核编制小组分析问询服务项目的关键绩效指标体系。

（3）对通过工作的分析、集体讨论的方式设计出考核指标体系进行统计分析和分类研究，获得绩效考核标准。

（4）最终绩效考核标准由人事部上报公司总经理审批通过。

3) 绩效考核标准制定原则

（1）客观性原则：编制绩效考核标准时要以岗位的特征为依据

（2）明确性原则：编制的绩效考核标准要明确具体，即对工作数量和质量的要求、责任的轻重、业绩的高低做出明确的界定和具体的要求。

（3）可比性原则：在同一层次、同一职务或同一工作性质员工的绩效考核必须在横向上要求一致。

（4）可操作性原则：考核标准不宜定得过高，应最大限度地符合实际要求。

（5）相对稳定性原则：绩效考核标准制定后，要保持相对稳定，不可随意更改。

4) 绩效考核的配置与权重

（1）业绩考核

① 业绩考核时对员工当期履行职务职责或对其工作结果的考核，它是对组织成员工作贡献程度的衡量和评价，直接提现处员工在企业中的价值大小，以工作计划及工作目标完成情况为主要内容，

② 由工作计划及工作目标完成情况评分有较大的主观性，公司需要对评分标准进行培训，提供数据来源的部门应保持数据的准确性，而且需要跨级领导和公司人事部。财务部对考核结果给予审核。

（2）能力考核

① 员工胜任岗位工作必须具备一定的能力，公司对员工的考核主要针对各岗位所需的三项核心能力考核。基层员工的核心能力考核包括：基本能力、思考能力和表达能力。管理岗位员工的核心能力考核包括：业务工作能力、管理监督能力和知道协调能力。

② 能力考核时考核员工岗位实际工作中发挥出来的能力，根据被考核者表现的工作能力，参照能力考核标准，对被考核者所担当的职务与其能力匹配程度做出评定。

（3）态度考核

① 工作态度是对某项工作的认知程度以及为此付出的努力程度，工作态度是工作能力向工作业绩转换的桥梁，在很大程度上决定了能力向业绩转化的效果。

② 工作态度考核可选取对工作业绩能够产生较大影响的考核内容，如协作精神、工作热情等，注意一些纯粹的个人习惯与工作无关内容不要列入考核。

（4）绩效考核的权重

业绩考核、能力考核、态度考核权重分配为：业绩40%、能力30%、态度30%。除了以上分值，每月绩效考核时都会增加30%的考核加分内容，以激励被考核者的积极性

5) 绩效考核标准内容

项目经理绩效考核标准

类别	项目	分值上限	考核标准
服务考核40%	项目安全	20分	发生安全事件：1次扣20分
服务考核40%	项目质量	20分	发生质量投诉事件：1次扣20分
能力考核30%	计划能力	5分	工作有计划、有组织，安排得当
	工作效率	5分	工作效率高，及时完成各项工作
	部门管理	5分	管理严谨细致，团队工作效率高
	沟通管理	5分	善于上下沟通平衡协调，能自动自发与其他部门合作
	解决问题	5分	能及时发现问题，及时提出措施，圆满解决
	创新能力	5分	能提出合理化建议，创新工作方式
态度考核30%	工作态度	5分	品行诚实，言行规矩，立场坚定
	工作主动性	5分	自觉、主动的完成本职工作
	工作日报	5分	每日按时如实汇报
	工作违规	5分	当月员工未产生机场投诉或违规处罚
	考勤	5分	当月缺勤、迟到、早退记录
	规章制度的执行	5分	严格遵守公司的各项规章制度或行政流程

1.2.2 服务质量要求

1) 应有统一明显的服务标志，及时主动提供问询服务。

2) 为旅客提供柜台问询，每天在规定的时间段内服务，通过规范的手势、语言主动指引旅客至目标区域，解决旅客疑难问题。

3) 熟悉机场服务信息及相关航空业务知识，并提供专业解答。

4) 能熟练掌握和使用查询系统、服务设备设施，为旅客提供航班动态、交通信息查询及方位及设施引导服务。

5) 为特殊旅客提供服务（爱心便利箱物品、手语服务、帮助有困难的老人、小孩、残疾人、盲人等办理乘机手续）。

6) 按需设置相应的便民服务设施（书报架），按照要求及时进行添加及日常维护。

7) 按照《机场从业人员服务标准》中仪容、仪表、服务举止、服务用语等要求，执行规范操作。

8) 确保工作场所卫生干净、台卡齐全，台账书写规范、各类服务便民用品充足。

9) 熟悉了解航站楼内各项应急预案、贯彻落实安全管理措施，执行安全规范操作。

1.2.3 服务质量标准

1) 仪容、仪表、仪态及礼貌用语

2) 践行《首问责任制》、《首看责任制》，提供双语（英语、中文）服务，态度热情、友善、礼貌服务，并迅速、准确回答问询内容，有问必答，100%应答旅客问题。

3) 不得用手指指引旅客；在岗期间不得使用电话闲聊，不得擅自离岗。

4) 接受多名顾客同时问询时，2次内作答；90%的问题在3分钟内完成。

5) 接听电话，铃响≤3声。

6) 确保服务资讯准确，定期（每月）进行问询资料册的复核工作，信息须与运营现状相符。

7) 建立快速、合理的应急保障机制，特约服务提供机制，流程规范，响应迅速。旅客有效投诉每年不超过1起。投诉及时答复率100%。

8) 现场问询服务操作，按照《现场问询岗位工作手册》、执行规范操作。严格按照现场问询“八不准”及“三二一”工作法，执行规范操作。（八不准：不准在岗位上化妆、不准接打私人电话、不准在岗位上吃食物、不准在客人面前喝水、不准无关人员进入柜台，或于无关人员聊天；不准在岗位上看书报、杂志；不准坐着回答旅客询问；不准在电脑上玩游戏、私自安装软件程序及外接手机设备；“三二一”工作法：3米关注，2米站立服务，1米问候解答）

9) 确保所在岗位地面、桌面、台面无污迹、无积灰浮尘，电脑、话机表面无污渍、积灰、杂物、粘纸等。现场问询柜台各类台牌无破损，字迹清晰。柜台台面保持干净、整洁，物品摆放整齐。私人物品放于柜中,不得外露。书报架、储物格内各类宣传指南按类摆放，整齐一致。

10) 做好各类便民物品的清点、统计，遇便民物品或宣传指南缺损不足，应及时申领及更换。

11) 根据要求填写《问询量统计表》进行数据统计汇总；填写《设施设备交接及使用情况记录表》，确保物资充足；填写《现场问询工作交接本》，记录当天工作情况及需交代事项，做好交接记录；要求字迹端正、内容清晰。

1.2.4 服务考核标准

1) 问询服务

考核内容	考核标准
人员配置	项目经理、班长、问询服务人员应符合招聘要求，管理网络动态报备
	按人员配置要求的岗位数量配备人员，并确保工作时段人员充足
	动态更新人员信息，并每月统计人员流动率
旅客意见（投诉）	现场旅客意见（投诉），当日调查，当日处理完毕，并获得投诉人的满意答复
	非现场旅客意见（电话、网络），应在24小时内反馈投诉处理意见；投诉处理期限不得超过7天，并获得投诉人的满意答复
	不发生负面舆情
培训要求	机场方组织的岗前（上岗证）培训参与率达到100%，不得无证上岗
培训要求	制定我司培训计划，执行率达到100%，台账记录要符合机场方的标准
应急演练	参与机场方组织的应急演练，并自行组织公司内部演练
应急演练	紧急情况联系人应按照规定的时间要求到达现场进行应急处理
应知应会	问询服务人员应熟知民航局、机场方相关的各类专业知识
问询服务	在岗服务人员必须做到首问、首看、首礼责任制执行率100%
	问询台服务人员执行站立服务执行率98%
	对待旅客微笑服务、语言规范
	引导准确、手势标准
职业操守	遵纪守法、拾金不昧，自觉遵守机场方各项管理规定
仪容仪表	妆容得体，着统一工作服，并在左上胸醒目规定位置佩戴工号牌（含通行证）
人员行为	首看、首问、首礼执行率100%
	工作时间应使用普通话和礼貌用语
	工作时间不得岗位无人
	不在公众区大声说笑、奔跑、嬉戏打闹
	不在岗位上玩手机、吃东西等
	不串岗聊天或在岗位上扎堆聊天
	不在明显位置放置私人物品
	不依靠在固定物体上，如：墙、立柱、栏杆等
	不得占用旅客资源，如：航站楼内的座椅、厕所、母婴室、饮水机
空防安全（反恐）	每位新进员工必须通过机场方组织的相关安全准入考试
	人员通行证应按照排班要求据实办理，提供信息应准确无误
	提供的办证人员信息都经过公安部门查证，不存在犯罪、冒用、虚假等信息
	每月通行证回收与办理账目相符、建立相关台帐
	通行证和门禁卡必须由专人负责上班发放，下班回收
	通行证和门禁卡的相关管理工作应据实做好台帐记录
	禁止将通行证和门禁卡带离机场
	严格执行上海机场控制区通行证管理办法，通行证不得转借、冒用、涂改等
	持证人员必须按规定区域进出，不得擅自乱闯禁区
	通行证（门禁卡）应加强保管，不得发生遗失；如发生遗失立即上报
	发现不明物体、可疑人物，按照航站区规定及时上报
	禁止私自携带易燃易爆危险物品进入航站楼
	严格执行《上海机场控制区通行证管理办法》中其他条例
消防安全	严格按机场方要求在业务用房内配备灭火器材，并定期检查。
	不得无故触动或损坏或盗用航站楼公共区域的消防设施设备
	掌握消防知识，熟练使用楼内消防设施设备
	吸烟必须前往指定地点，严禁在禁烟区吸烟
	未经航站区批准，不得擅自使用微波炉等大功率电器
	不发生因我方责任造成的火警事件
	建立用电管理制度，杜绝因电器使用不当或损坏造成候机楼范围内大面积停电或火灾事故
其他安全	妥善保管机场方提供的钥匙，不造成损失
	确保机场方提供用房内的安全
	对在航站楼内发现的无主物品（含不明物品），禁止擅自翻动、推移或开箱（包）查看，应严格按照不明物品处置程序予以处置
	建立员工安全信息和培训档案。
	员工100%通过相关安全知识考核（如证件使用管理规定、各类应急程序、灭火器的使用方法等）
	不发生我方原因导致机场方未能通过各类安全检查及安全审计的情况。
	严格遵守海关、边防等联检单位相应管理规定
	室外及车库区域人员穿着反光背心上岗
	及时上报我方原因造成的设施设备损坏或人员伤害
	防止因我方原因发生损物伤人事件，一旦发生前述事宜，由我方承担赔偿责任
	不得改变机场方提供用房的用房性质
	不得在航站楼内从事散发广告、宣传品等活动
	不得从事倒买倒卖等非法交易，或拾荒、乞讨、拉客等活动
	不得私自侵占或丢弃旅客物品（包括旅客失物）
	不得盗窃旅客物品或从事任何违法犯罪活动
	熟练掌握各类机场应急预案，并建立机场方相应的对接方案，进行预案演练。
	做好防止人身伤害工作，遇突发情况须主动提醒。
	员工上下班使用的交通工具必须具有合法、有效、真实的牌照、证件和相关凭证，并停放在指定地点。服从机场交警和执勤人员的指挥和管理，遵守机场内的交通管理规定与秩序。
	认真记录员工教育培训及流动情况。

1.3 员工违规违纪奖惩办法

1.3.1 总则

加强团队遵纪守法的主动性，自觉性，规范员工行为减少违规违纪不规范等行为，通过人工技能结合严格执行上海虹桥国际机场工作服务规定，安全生产，系统培训等相关的考核制度。提高员工本质保障各项规章制度，贯彻执行。

1.3.1.1 员工奖惩制度该具备的特征

1）权威性。管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯。

2）完整性。一个组织的管理制度，必须包含所有执行事项，不能有所遗漏，如发现或新的执行事项产生，应相应的制定管理制度，确保所有事项“有法有依”

3）可执行性。组织所设置的管理制度，必须是可执行的，不能偏离组织本身事务，成为一纸空文

4）公平公正性，管理制度在组织力对每一个角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。

1.3.1.2 员工奖惩制度形式

1）处罚方式：现金处罚（从当月工资扣除并通报）通报批平，降级视情节严重者辞退处理

2）奖励方式：公司实行红包奖励制度，根据各部门的阶段工作考核情况，随时或年底发放

1.3.1.3 下列为员工奖励行为

3）完成本部工作日，月，季度，计划

4）向公司提供主动性合理性建议方案，被公司合理采纳

5）维护纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者

6）工作认真，责任心强，品行优良，技术超群者

7）相互协助，相互学习，创造团队者

8）参与，协助事故，事件救援工作者

9）拾金（物）不昧者

1.3.1.4 下列为员工惩罚行为

1) 违反劳动纪律，经常性迟到，早退,旷工，消极怠工。

2) 连续工作发生错误造成损失的，造成经济损失等。

3) 对他人进行恶意攻击或诬告，中伤他人，制造事端者

4) 不配合各部门工作，工作不负责任，负面思维

5) 各员工相互监督，检查发现问题不上报，包庇隐瞒事实

1.3.1.5 员工违规违纪处理举措

1) 按照公司与员工签署合同相关规定，对违规违纪员工根据违规情况严格考量进行给予行政处分

2) 行政处分包括：

（1）通告警告，员工记大过，员工降级，撤职，开除等

（2）除名，违纪辞退，违纪解除劳动合同等

1.3.2 优秀员工制度

1.3.2.1 目的

为了有效激励优秀员工，树立公司模范，加强员工对企业的认同感和归属感，发掘人才、表彰人才，特制订本制度

1.3.2.2 评选原则

1）以日常表现为依据，以服务质量为根本，以职业素养统领

2）评选过程公正、公平、公开，注重对客观事实的收集和验证

3）评选结果能够获得多数员工的认可

1.3.2.3 评选名额

1）公司所有正式员工且在公司任职一年(含)以上

2）公司各管理层及项目经理人员不参与评选

1.3.2.4 评选名额

1）公司年度优秀员工总数不得超过当年末员工总数的10%

2）以员工年度绩效考核成绩作为年度优秀员工评选的基础，将优秀员工的评选倾向于年度绩效考核突出的员工，根据问询项目部年度绩效考核状况分配年度优秀员工的评选名额

1.3.2.5 评选权重

序号	标准内容	权重
1	基本评选标准	30%
2	综合评选标准	30%
3	蓝馨服务评选标准	40%

1.3.2.6 评选标准

问询服务项目年度优秀员工申报人应在“德（职业品德）、能（服务能力）、勤（服务态度）、绩（服务业绩）”四个方面均有优异表现，并满足以下条件：

1）基本评选标准

（1）本年度内未发生服务安全事故及旅客投诉事件

（2）本年度内无处罚记录、无通报及批评

（3）全年累计病假、事假不超过5天

（4）全年迟到、早退次数合计不超过3次，无旷工记录

（5）对公司和项目部组织的会议和活动（含培训等），无缺勤情况

（6）年度绩效考核得分高于问询项目部平均得分

2）综合评选标准（申报人满足以下条件项越多排名越靠前）

（1）具有良好的主动服务意识，在工作中积极、主动帮助有困难的旅客

（2）在工作中礼貌待客，尊重旅客，行为举止得体、言语和气

（3）在工作中严格要求自己，自觉遵守公司各项规章制度

（4）工作中态度端正，对工作不推脱并能主动承担高难度工作任务

（5）在工作中责任感强，能吃苦耐劳并敢于承担责任，对于工作总是力争做到最好

（6）有良好的团队合作精神，顾大局，能积极配合或主动支持相关部门工作，在工作中能与他人融洽配合

（7）对岗位工作技能熟练，有积极的学习心态并善于学习，能不断更新知识，提高自我综合能力水平。

（8）具有较强的服务能力，积极追求为旅客提供高质量的服务，对不同旅客提供个性化服务

（9）善于对自己的工作进行总结检讨，防止错误重现并能主动改进

（10）具有创新性思维，能在工作中提出个人独到的见解，处理问题灵活变通不死板

（11）善于与同事坦诚沟通，能在公司中建立良好的人际关系，但不偏离原则

（12）认同虹桥机场的管理制度及公司的企业文化，能把为旅客通过优质服务放在第一位，具有奉献精神

（13）具有资源成本控制意识，能主动带头节约公司资源

3）蓝馨岗服务星级评选标准

年度优秀员工评定以我司品牌蓝馨服务为第三项标准，将所有问询队员评价等级分为7级。

星级		标准
一星	★	队伍内表现较差 ? 服务不规范、不标准、不积极 ? 在团队中传达负能量
二星	★★	工作及服务基本熟悉，按照合同内规定的服务内容提供规范的服务 ? 规范操作（行驶安全、服务态度等） ? 熟悉机场环境、规定 ? 协助精神较差 ? 主动性差
三星	★★★	能掌握现场负责区域的工作流程，为旅客提供方便的服务 ? 规范操作（行驶安全、服务态度等） ? 服务效率标准 ? 主动性好 ? 熟悉负责区域的机场的设备设施
四星	★★★★	工作表现良好，但主动服务意识不足 ? 按机场及公司规定执行（安全规定、规章制度等） ? 工作积极认真 ? 服务人次多效率高 ? 主动帮助旅客
五星	★ ★★★★	工作表现良好、主动服务 ? 工作、服务表现良好 ? 在团队中传达正能量 ? 团结精神强
六星	★★ ★★★★	愿意为贡献于公司及机场贡献 ? 服务意识强 ? 带教新员工 ? 团结精神强 ? 主动提出合理的改进方案
七星	★★★ ★★★★	服务明星 ? 工作、服务方面5%以内 ? 服务项目的标兵，代表此项目

1.3.2.7 评选程序

1) 前期准备

（1）人事部核定年度优秀员工总数限额

（2）人事部根据年度绩效考核情况核定服务项目部申报人员分配名额

（3）人事部根据服务项目人员要求制定“基本条件”作为申报人评选依据

2) 推荐和申报报名人选

（1）问询项目部可推荐员工参加评选

（2）同时问询项目部可按所获名额进行申报，并附申报人的相关材料

（3）推荐人不占申报人选名额，

3) 评选执行

（1）优秀员工的评选由人事部统筹主导，各职能部门及项目部积极配合申报工作提供材料

（2）人事部对各方推荐各申报的人选进行资格审核，最终评选名单由公司专项会议审核通过确定名单，并进行名单公示

（3）在公示期间，如有人员对提名人资格提出异议，人事部负责相关情况的处理调查

1.3.2.8 表彰与奖励

1）公司为每一位年度优秀员工颁发荣誉证书并在公司年度会议上进行表彰

2）公司会根据当年盈利情况为每一位年度优秀员工颁发现金奖励

3）获得年度优秀员工的人员将录入公司人事档案作为调薪、晋升的重要资料予以保存

1.3.2.9 优秀员工待遇奖励

序号	优秀员工待遇	备注
1	给予奖励：每月按考核等级发放奖励（工资内体现）	奖励金额：一星：无奖励：：七星：1000元/月
2	给予荣誉 ? 在年会颁发优秀员工证书 ? 发放奖励（2000元以上）
3	服务明星 ? 推荐机场成为机场的服务明星 ? 登在机场内部媒体 ? 机场发放奖励
4	每月被评选为蓝馨岗五星服务员工，工作服上佩戴蓝馨徽章
5	优先取得晋升机会 ? 优秀班长：优先考虑提拔经理 ? 优秀队员：优先考虑提拔班长
6	成为带教老师 ? 在新员工实习期内作为新员工的带教老师，承担公司培养新员工的任务 ? 给与带教奖励
7	给予培训机会 ? 参观其他机场 ? 代表公司参加对外活动

2.1 日常安全管理

认真执行上海虹桥国际机场航站楼安全管理制度要求，贯彻“安全第一”，预防“为主”的方针，坚持“以人为本”安全发展的原则，建立健全安全管理培训机制，制定各中心安全组织。确保员工人身和公司财产的安全，本着“谁管理谁负责”的原则，达成安全无事故的目标，安全生产人人有责。实现安全运营动态管理，提升机场航站楼的安全服务质量。

2.1.1 安全管理组织

2.1.2.1 安全管理小组

1) 安全管理组长：项目经理担任安全领导小组组长，对公司安全工作负安全领导责任。

2) 安全管理副组长：班长担任安全领导小组副组长，协助项目经理对分管部门的安全工作负领导责任。

3) 安全员：检查现场安全管理、台账。

※ 持有机场安全证书，但安全员不在本项目人员编制内

2.1.2.2 安全领导小组职责

1) 安全管理组长职责

（1）建立健全安全领导组织，负责安全管理机构的设置人员等资源的配备，并保证其正常实施安全管理工作

（2）安全工作作为重中之重，预防安全事件发生，拟制安全管理计划，筹划布置，检查指导，总结讲评，正确处理安全，效益，运营三者之间的关系，做到齐抓共管，杜绝等级事故发生。

（3）严格落实上海虹桥国际机场《中国机场服务宣言》、《首问、首看、首礼责任制》、《机场安全行为“八条禁令”》的相关规定，组织安全工作落实，达成安全运营目标的实现。

2) 安全管理副组长职责

（1）副组长按照所属部门履行安全职责，对本部门安全负责

（2）认真贯彻执行机场航站楼安全管理规范和制度落实执行

（3）负责审查各项安全规章制度和各种安全技术措施的有效性，并检查落实情况。

（4）组织定期或专项安全管理检查，研究解决存在的安全隐患，制定改进不安全事件措施，并监督执行

3) 安全员职责

（1）每日对现场进行安全检查，特别是员工操作设备的安全情况，逐一排查，并传达相关安全制度

（2）现场员工安全管理制度执行考核等相关业务工作

（3）针对航站楼现场安全进行排查，并且实时上报，不得隐瞒虚等行为

（4）每月初检查灭火器等安全设备、并在台账签字

2.1.2 安全管理

2.1.2.1 安全管理实施

1) 全体员工必须牢固树立“安全第一”的思想，坚持预防为主的方针

2) 安全培训：每年不少于二次，每次不少于2小时。

3) 每月大培训包含安全培训

4) 新员工，所在部门要对其安全教育培训，考试，合格后，才能分派到相关班组，新员工所在班组的班长早班会要对其安全教育问题提问，出现问题及时告知正确安全制度。

5) 各部门布置生产工作任务时要布置安全管理制度工作

6) 严格要求贯彻“安全第一”预防“为主”机场安全管理方针

2.1.2.2 现场人员管理的安全管理

1) 现场负责人要带头遵守安全管理要求，认真执行安全运营动态管理方案，发现问题立即采取预防措施

2) 严格执行操作规程，不得违章指挥和违章作业。

3) 现场人员严格遵守机场行为规范

4) 现场人员严格遵守机场证件使用规范

5) 现场人员严格执行机场航站楼空防安全消防安全规范

2.2 各类安全管理

2.2.1 信息安全

1）信息安全

员工入职时需要提供《身份证》复印件、公安机关开具的《无犯罪记录证明》和医院开具的《上海从业人员健康合格证》，并填写《员工入职表》和签署《劳动合同》。以上资料在员工入职后将统一规整归入人事档案，再根据机场相关部门的要求建立《员工安全信息档案》，并向机场相关部门报备，提供每月更新的信息内容。

2）培训

为每一位员工建立《员工安全培训档案》，记录每次培训的时间、内容、培训人员等信息，建立安全培训台账。每年年初制定当年每月安全培训计划，并上报给机场相关部门。我司培训班长按照计划每月定期组织员工进行安全培训，并记录安全培训台账。通过培训加强每位员工对于各种安全知识及实操的掌握。不论发生何种机场安全事件都能在熟练应对

2.2.2 空防安全

培训内容包括但不限于：根据《上海机场控制区通行证管理办法》、《航站区管理部通行证及门禁管理办法》以及其他空防安全制度等有关规定。通过该项培训，全体工作人员须熟练认知及掌握以下内容：

2.2.2.1 通行证管理

1）所有需持通行证人员办理通行证应按照工作排班要求据实办理，在办理通行证前，必须按要求真实、准确、无误的填写并提供各项个人信息及资料。

2）所有需持通行证进入机场控制区工作的人员，在办理通行证前，必须据实提交无犯罪记录证明。

3）所有需持通行证人员在办理通行证时必须参加相关部门《空防安全培训》并且培训考核合格后才有办证资格。

4）通行证的领用和回收必须设有专人管理（证件管理员）不得带离机场。所有需持通行证进入机场控制区工作的人员在上岗前由班长统一向证件管理员领用，在下班时由班长统一回收给证件管理员，必须做到领用和回收的通行证一致。领用与回收通行证时必须登记《通行证领用回收台账》，证件管理员在清点回收的通行证后与台账核实，检查台账填写内容与通行证无误后，双方签字方可离开。

5）所有需持通行证进入机场控制区工作的人员必须按照指定通道（工作人员通道）进出机场控制区。

6）所有需持通行证进入机场控制区工作的人员必须在显著位置佩带或放置通行证。若有发现证件套、证件带或证件夹有损坏时，将立即更换以防通行证的遗失。

7）所有需持通行证人员进入机场控制区时都必须主动出示通行证及本人有效证件交安检工作人员查验，同时服从机场安检工作人员的检查。

8）进入机场控制区人员、车辆及其携带的物品，不得拒绝和逃避安全检查。严禁故意隐匿限制品或违禁品。

9）若有必要进入航空器活动区内，所有持证员工必须按规定路线行进，至STOP线时，应观望，确保安全通过。并且在任何情况下必须避让航空器，严禁与航空器发生抢道和危险接近。

10）如持有临时通行证进出机场控制区人员，应有指定专门人员全程陪同。

11）所有需持通行证进入机场控制区工作的人员不得进入与问询服务项目无关的生产保障区域或航空器，严禁利用通行证从事与工作无关的活动。

12）不得在旅客登机时，擅自与旅客同时登机。严禁利用通行证经工作人员通道乘坐航班抵离机场。

13）所有通行证必须在有效时限内使用，对到期的证件，负责人员将及时进行验证。

14）严禁所有员工伪造、变造、涂改、冒用、转借或使用过期、失效机场控制区通行证件。

15）严禁为进入控制区的旅客携带国家禁止或限制出境的物品，包括毒品、人民币、外币、金银及其制品、文物等。

16）通行证必须只限本人使用，不得转借他人，不得重复领取，不得使用他人证件，不得对通行证进行涂改。公司如发现冒用，借用，涂改等现象，将立即暂停该证件的使用权限，并严厉处罚违规员工。另外，视情节严重者，可解除劳动合同，并开除处理。

17）若有必要进入航空器活动区内，所有持证员工必须按规定路线行进，至STOP线时，应观望，确保安全通过。并且在任何情况下必须避让航空器，严禁与航空器发生抢道和危险接近。

18）禁止攀（钻）越、损毁机场防护围栏及其他安全防护设施，严禁通过围界和道口传递未经安检的物品。

19）在安检待检区、机场控制区内严禁扰乱秩序、影响航班正常运行。严禁寻衅滋事、殴打他人。不应使用炸弹、劫持等违禁话语。

20）机场控制区内严禁实施盗窃、故意损毁公私财物、参与赌博。

21）禁止所有持证员工为偷渡人员提供一切便利。若发现偷渡行为应及时上报机场管理部门。

22）若需要携带危险物品（如刀具，液体，火种等）进入控制区内，必须填写申报单，经机场相关部门同意后才可携带危险物品进入控制区。在控制区内，对危险物品的管理必须使其在视野范围之内，以防被他人拿做他用，造成不良后果。危险物品进出控制区必须遵循指定路线，不得随意进出；危险物品使用完毕后按指定时间及时归还。

23）在航空器活动区内的持证人员必须按规定路线行进。一切人员必须避让航空器，严禁与航空器发生抢道和危险接近，严禁随意穿越航空器活动区的跑道、滑行道。

24）如通行证不管在何处失窃、遗失，应在第一时间向机场相关部门报告，不得拖延时间或瞒而不报。

2.2.2.2 门禁卡的管理和使用：

1）门禁卡的领用和回收必须设有专人管理（证件管理员）不得带离机场。所有需使用门禁的人员在上岗前，应先向证件管理员领取门禁卡，并填写《门禁卡领用回收台账》，签字确认。使用完毕后，应将门禁卡归还至证件管理员处，再次填写《门禁卡领用回收台账》，签字确认，证件管理员在检查填写内容准确无误后，方可离开。

2）经安检部门许可，严禁带他人进出门禁通道。

3）严禁不按有效的门禁授权区域通行。

4）严禁未刷卡进入隔离区。

5）严禁不得转借、冒用门禁卡。

6）遇到多人同时通过门禁（包括门禁处于打开状态时），必须按规定验证和输入个人密码。

7）严禁使用门禁卡通过后不关门。

8）严禁使用门禁带人（正常上下客和带机组人员除外）。

9）未经许可，禁止携带物品使用门禁或电梯出入机场控制区。

10）无特殊情况（如遇火灾、地震等重大灾害除外），不得使用门禁破玻璃器。

11）如遇见强推、强闯等破坏门禁设施行为的，应立即予以制止。

12）如门禁卡不管在何处失窃、遗失，应在第一时间向机场相关部门报告，不得拖延时间或瞒而不报。

2.2.3 消防安全

培训内容包括但不限于：《中华人民共和国消防法》、《上海市消防条例》、《火灾应急处置预案》等有关内容。

2.2.3.1 火灾发生

在火灾发生时做出正确的判断，采取措施，减小火灾带来的损失和影响。初期火灾的扑救、疏散及逃生，员工能在火灾发生时采取措施进行扑救，协助疏散旅客，以及如何在火场逃生。

1）灭火器的使用：

(1) 首先将瓶底颠倒几次，使筒内干粉松动。

(2) 然后去除铅封或钥匙，并拔掉保险销。

(3) 左手端着瓶底，右手抓着压把。

(4) 然后对着火苗根部压下压把进行灭火。

(5) 灭火器距离火源距离不低于1米。

2）逃生面具的使用：

(1) 打开盒盖，取出真空包装袋。

(2) 撕开包装袋，拔掉前后两个灌塞。

(3) 戴上头罩，拉紧头袋。

3）灭火器材的配置

(1) 50平方米以下，至少配置1个消防箱，2个灭火器。

(2) 50平方米以上，至少配置2个消防箱，4个灭火器。

(3) 每月定期对消防箱、灭火器等消防设施设备检查维护并登记台账。

(4) 如何预防火灾并消灭火灾隐患。

(5) 在工作过程中要时刻注意航站楼内的消防安全，遇到火灾隐患要及时阻止并上报管理人员。

(6) 所有员工吸烟必须前往指定地点，严禁在禁烟区吸烟。同时，烟蒂应扔在指定地点，严禁乱扔烟蒂。烟蒂未熄灭的，应先将烟蒂熄灭。

(7) 禁止人为破坏或盗用机场公共区域内的消防设施设备。

(8) 严格遵守大功率电器使用规定，在未经航站区相关部门批准前，禁止使用大功率电器（列明清单）。所涉及的带电设备，包括办公室内的电器，应在使用完毕或者下班时全部关闭。如发现设备过载过热，应立即关闭开关，甚至拔掉电源。

(9) 其他。跟踪落实对存在隐患的整改，只有排除危险源才能避免火灾事故的发生。

4）如发生火灾时报警程序：

(1) 拨打机场消防电话或控制中心电话。

(2) 告知火灾发生地点，描述周围参照物（如：到达层星巴克咖啡店对面等）。

(3) 告知火灾起火的原因及火势大小的程度（如：一台广告显示屏冒烟起火，整台显示屏都已经着火，火势大）。

(4) 告知火灾周围人员数量及人员情况，是否有人员受伤。

5）如发生火灾时，应如何正确：

(1) 初期火情时，应对火灾做出正确判断。如附近有消防设备或其他能够消灭火情的工具时，应立即使用该器具进行灭火，火情扑灭后，应立即向机场消防报告，并告知四周人员撤离。（熟练掌握机场消防的联系方式）。

(2) 火情扩大时，立刻撤离火源地。并马上告知四周人员撤离。立即向机场消防报告。（熟练掌握机场消防的联系方式）。

(3) 发生火灾疏散逃生时，应先疏散旅客，后疏散工作人员。

(4) 疏散逃生时，不要慌张，做到镇定细心。尽可能多观察四周的消防逃生指示，从最近的安全出口和疏散楼梯疏散。如位于高层，千万不能乘坐电梯离开。逃生过程中，处于浓烟中应压低身体，可用毛巾打湿后捂住口鼻，摸着墙走。

2.2.3.2 消防安全管理流程

1）建立用电管理制度，杜绝因电器使用不当或损坏造成大面积停电或火灾事故，详见《用电安全》中的内容。

2）消防安全知识讲座

为进一步加强公司员工的消防安全意识，提高自我应变及消防能力。我司在每年1月和7月开展消防安全知识讲座，邀请专业消防安全讲师对我司全体员工进行系统全面的消防安全知识讲座。

3）消防安全演练

在每次消防安全知识讲座后立即开始组织消防安全演练，在员工学习消防知识的同时锻炼实际消防操作技能。

2.2.4 交通安全

培训内容包括但不限于：《中华人民共和国道路交通安全法》、机场及规章制度中相关涉及交通安全要求等。通过该项培训，提高队员的交通安全意识，加强队员的法制观念，严格遵守机场内和公共道路的交通安全及道路交通安全法律，法规的有关规定。全体工作人员须熟练认知及掌握以下内容：

1）驾驶电瓶车、助动车或摩托车的队员，在行驶过程中，必须带好安全帽。驾驶四轮机动车人员必须遵守交通法规系好安全带。所有人员在驾驶上述车辆前，应先获取相应的车辆牌照及合法的驾驶证。

2）驾驶任何车辆都必须遵守交通法规，严禁酒后驾驶、疲劳驾驶、带故障驾驶、超速驾驶。严禁电瓶车、助动车和自行车带人。

3）各种车辆必须遵守规定停放在各自指定地点，严禁停放在航站楼区域。

4）注意车速不要过快，行车中注意观察交通信号和交通标志，既不要闯红灯也不要闯黄灯。

5）注意避让来往车辆，不要行驶在大车旁边。拐弯等情况要看清楚交通信号灯及车辆行驶再拐弯。

6）在行驶过程中，保持警惕。特别是遇到大风大雨的天气，道路湿滑，尤其危险，务必减速行驶，严禁超速驾驶。

7）服从各级执法人员的管理（包括机场交警及执勤人员），主动配合执法人员的检查。遵守机场内的交通管理规定与秩序。

2.2.5 内保安全

培训内容包括但不限于：机场及公司相关内保安全管理制度。通过该项培训，强化员工对机场安全稳定重要性的深刻认识，加强治安防范宣传教育，提高自身治安防范意识，激发了员工工作价值感和向心力。全体工作人员须熟练认知及掌握以下内容：

1）每位新员工必须通过机场公安政审方可上岗。

2）每位新员工必须通过机场方组织的相关安全准入考试。

3）坚决抵制航站楼内的不良行为，发现可疑情况及时上报。

4）在办公室、休息室、更衣室配备灭火器材，定期检查。

5）未得到航站区批准，不得使用大于等于1000W大功率电器。

6）建立用电管理制度，杜绝电器使用不当而造成的停电或火灾事故。

7）执行通行证和门禁卡管理制度，建立领用台帐制度。

8）不得从事倒买倒卖等非法交易，或拾荒，乞讨，拉客等活动。

9）不得在航站楼内从事散发广告，宣传品等活动。

10）对遗失物品（含不明物体）按照预案流程操作。

11）不得将旅客遗失物品占为己有。

12）不得盗窃旅客物品或从事任何违法犯罪活动。

13）不要将个人贵重物品放在不安全的地方。

14）工作中涉及的现金及时入保险柜并及时存入银行。

15）不向他人透露其他员工的家庭地址、家庭情况及电话号码。

16）吸烟到指定吸烟点，并且必须将烟蒂熄灭后方可离开。

17）设备故障应及时保修，避免各种电子设备超负荷运转。

2.2.6 反恐安全

培训内容包括但不限于：《不明物体处置流程》、《员工反恐防范小常识》等有关内容。通过该项培训，全体工作人员须熟练认知及掌握以下内容

1）熟练掌握及运用不明物体处置流程：

2）发现无人认领的可疑不明物体时：

（1）首先，保护现场不得擅自搬动、开启，不让任何人靠近。

（2）其次立即向机场派出所或者TOC汇报（或向当班管理人员汇报）。

（3）第三，保护好现场，禁止他人搬运或者开启等行为。

（4）最后，待相关检查人员到位移交后，方可离开。

3）什么是“三可疑”

即：可疑人、可疑事、可疑物

4）如何辨别异常行为人员：

（1）携带行李箱形状怪异，或与其着装、身份等不协调；

（2）外表具有极端政治、宗教倾向的异常配饰或纹身；

（3）着装与季节、时令、气候、天气明确不符；

（4）着装、配饰掩盖或遮挡面部特征或者表情；

（5）神情恐慌、言行异常者；

（6）步态、手势、身姿等肢体语言不正常、不自然；

（7）频繁进出候机楼公共区域或反复在警戒区附近出现；

（8）突发群体性聚集情况；

5）现场突然遇到恐怖事件如何处置：

（1）逃离?如有安全通道，引导并帮助他人一起撤离，逃离过程中阻止他人步入危险区域，撤离安全后立即报警。

（2）躲藏?如无法逃离，找地方隐藏起来，手机设为静音，关闭照明，保持安静，以防被恐怖分子发现。

（3）反击?如果你处在及其危险的情况下，生命受到威胁，要随手找武器，进行反击。

（4）与警方合作?迅速拨打报警电话，明确报警要素。警力抵达后，请保持镇定，服从指挥。将双手放在可见的地方，避免大呼小叫或指指点点。

6）突发事件如何报告：

（1）异常人员、不明物体，立即向TOC报告（熟练掌握TOC的联系方式）

（2）恐怖事件，立即向TOC或机场公安报告（熟练掌握TOC及公安的联系方式）

（3）发生火灾，立即向TOC或机场消防报告（熟练掌握TOC及消防的联系方式）

（4）紧急状况，立即拨市公安（110）、市消防（119）、市急救（120）

2.2.7 用电安全

培训内容包括但不限于：《安全用电常识》及《用电安全管理制度》问询服务部门管理层要高度重视安全用电管理，通过该项培训，使每位队员牢固树立安全用电意识，自觉做到安全用电，防止因用电不当引起触电、断电或火灾等小安全事故的发生。培训内容详见《安全用电管理制度》

2.2.8 联检相关规定

培训内容包括但不限于：《联检管理制度》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》、《中华人民共和国民用航空安全保卫规划》、《上海虹桥国际机场控制区通行证件管理规定》等相关条例。

通过该项培训，全体工作人员须熟练认知及掌握以下内容：

1）对于进出联检区域作业的员工，再次对其进行教育培训。严格遵守本公司对通行证的管理实施办法。

2）对于在联检区域作业的员工，加强教育培训工作守则。不得为旅客携带，提取行李或物品通关，进入控制区，或入境。不得在航站楼免税店及飞机免税店购买任何免税商品。

3）当员工不明海关规定的情况下，不得向进出境旅客解释海关规定。

4）教育持有效通行证员工在未经边检同意下，不得在边检查验区接送客。

2.2.9 设备安全管理

为保障机场各类设备设施整体正常安全稳定的运行和使用，维护现场生产作业的员工与设备和谐运作，使危及旅客和员工生命健康的各种事故风险和伤害因素始终处于有效控制的状态,特此制定《设备安全管理制度》。

2.2.9.1 设备操作、维护安全规定

1）设备操作守则

（1）设备操作员须经过实习培训，具备一定的安全操作知识，并熟悉机场安全规定，经实际操作和理论知识考核合格，取得有关上岗证后，方可使用该设备，不得操作未经培训的设施设备。

（2）工作完毕后，必须将设备按照流程妥善存放或关闭，并做好清洁工作，按次序停放整齐。

（3）操作人员应随身携带相关上岗证以备检查。

2）设备维护守则

设施设备在使用前，应进行全面检查，严禁各项设备“带病操作”，避免安全事故的产生，机械化回收设备由相关专业资质人员监管保养。包括：

（1）检查设备内外清洁，无油污、积灰和泥土。

（2）检查系统性能是否良好。

（3）检查紧固件和连接件有无松动和脱落。

（4）检查使用流程是否符合要求。

2.2.9.2 设备安全管理规定

1）成立设备专管员队伍，由设备管理人员及优秀老员工组成。设备安全维护责任落实到人，建立完备的设备维护、巡视和保养机制。

2）设备专管员的工作职责：

（1）设备专管员对所有设备定期进行检查和维护，注意防尘，防潮，防冻，防腐等维护，使所有设施设备处于良好的状态。

（2）设备专管员对使用频率较高的设备，必须每日进行例行检查，避免设备操作故障。

（3）设备专管员必须要求设备操作人员，在操作设备前进行例行检查。在巡视过程中，如发现操作人员未按要求检查设备的，应责令其停止操作设备，重新检查完毕后，方可再次开启。

（4）设备专管员检查设备时，发现有故障问题的，必须及时消除。对于不能立即消除的问题，要详细记录，及时上报。在设备完全修复前，不得使用。

（5）在对于机械化设备的操作使用过程中，坚决杜绝违规行为。设备专管员如发现设备操作人员操作时有违规行为的，必须立刻予以阻止，并要求及督促其整改。整改未完成前，该人员禁止操作机械设备。

（6）对于现场问询、行李寄存及失物招领日常服务作业中所需使用的设施设备、维护保养工具等专业用具，使用前，设备专管员必须先安排具备相关资质的专业人士进行评估，以确保设备工具不会危机旅客人身安全。

（7）所有设备日常巡检、维护及保养等记录，都必须做好书面台账，以备项目经理或各级监管部门检查。

2.2.10 更衣室安全管理

为了规范更衣室的管理，严肃更衣室纪律，为队员提供一个安全、卫生的个人物品存放空间，同时保证更衣室内所有物品和财产的安全，特此制定《更衣室安全管理规定》。

2.2.10.1 培训机制

所有新入职队员，在向本公司行政人员申领更衣室个人物品存放柜时，行政人员必须首先告知该队员更衣室安全管理相关规定和要求，新队员在了解并明确表示遵守该项规定时，方可正式进入员工更衣室，使用个人物品存放柜。

2.2.10.2 更衣室安全管理规定

1）管理组织架构

成立更衣室管理员队伍，由现场管理人员及后勤行政人员组成。更衣室管理人员应不定期检查更衣室状况。

2）更衣室使用基本要求及禁止事项

（1）更衣室内严禁大声说笑、喧哗、打闹等行为，并禁止包括打牌、下棋等一切娱乐活动。

（2）更衣室内禁止乱丢纸屑、果壳，不得随地吐痰，保持干净、整洁、卫生。

（3）更衣室内个人物品存放柜的申领，统一由队员本人向总经办行政部登记后领取钥匙。

（4）个人物品存放柜按指定柜号一人一柜，由队员个人使用，且不得相互转用或挪作他用。

（5）个人物品存放柜内，只允许存放入少量必要物品，不得将贵重物品如黄金首饰等存放入内。如有丢失，公司概不负责。

（6）个人物品存放柜如非人为损坏需要维修时，队员应报告至行政部，由行政部相关人员负责修理。如属人为损坏时，公司将追究责任，并要求赔偿。

（7）如个人物品存放柜钥匙遗失，必须至行政人员处办理更换钥匙手续，相关费用自理。离职时，应将相关钥匙物品归还至总经办行政部。

3）更衣室安全管理规定

（1）更衣室个人物品存放柜内严禁存放违法物品，如管制刀具等。更衣室管理人员一旦发现有该违规行为，将对违规队员严肃处分。如情节严重者，将报送至司法机关。

（2）在未向机场相关管理部门申报并获得批准前，更衣室内严禁私自使用大功率电器，包括微波炉、电暖设施等。

（3）更衣室内严禁吸烟，严禁乱扔烟蒂。

（4）更衣室内严禁使用明火，严禁将易燃易爆物品存放在更衣室内。

（5）更衣室内，队员个人物品应与消防设施保持适当距离，不得堵住逃生通道。

（6）队员在离开更衣室时，必须检查所有电源设备是否处于关闭状态。

（7）队员在离开更衣室时，应关闭大门。

4）监督及管理

（1）队员之间应相互监督，如发现有队员违反上述规定，破坏更衣室正常秩序的，应立即予以阻止。如当事人拒绝改正错误，在场队员应立即向更衣室管理员进行投诉。管理员经核实后，对确有违规行为的队员，进行处分。

（2）更衣室管理员应随时抽查更衣室和物品箱，如发现有队员违反上述规定的，将予以相应处分。如发现更衣室内存放有违禁物品的，应立即予以没收，并交总经办待处理。被处分队员将告知所在部门管理层并予以通报。

2.2.11 仓库安全管理

为加强公司仓库安全管理工作，确保库存物品和人员安全，特此制定《仓库安全管理规定》。

2.2.11.1 培训机制

本公司需进出仓库的员工，必须接受相关仓库安全管理知识培训，培训合格后，方可允许进出公司仓库（培训计划详见《员工培养及培训管理制度》）。

2.2.11.2 仓库安全管理规定

1）组织架构

成立仓库专管员队伍，由现场管理人员及优秀老员工组成。仓库安全维护责任落实到人。同时，建立完备的仓库监管、巡视机制。监管人员应不定期检查储藏室情况。

2）仓库安全管理基本原则：

（1）仓库内堆放物品与墙之间要有适当距离。

（2）仓库安全出入口、门道要保持畅通，无安全隐患。

（3）仓库内要保持干爽、内外清洁，堆放整齐，做到定期打扫清理。

（4）仓库内电源距物品要有不少于1米的距离。

（5）仓库内严禁烟火，严禁将易燃物品放入。

（6）仓库内严禁乱接电线。

（7）仓库内严禁无关人员出入，提高警惕，防止盗窃。

3）仓管物资安全管理规定：

（1）仓库对所管辖的物资进行分类登记，设置标识卡、台帐，做到帐（包括纸质和电子台帐）、物、卡相符，及时反映库存。

（2）在仓库中存取物品应办理相关手续，分类物品应标识明显，分类分区存放，不合格品应单独隔离。

（3）严格坚持物资出仓手续，做到先进先出，减少物资积压仓库时间；监督库存量，根据公司库存量标准，如有超标、不足现象，及时向仓库负责人反映。

（4）存放物品的仓库应保持整洁通风，防潮湿，码放整齐。注意安全。

（5）离开仓库后必须关闭仓库门；不得磕、碰、摔、挤压物资。

（6）仓库专管员应定期检查库存物资状况，仓库管理部门应定期组织盘点。

4）仓库消防安全管理

（1）仓库专管员为主要防火责任人，全面负责仓库的消防安全管理工作。仓库专管员应把仓库作为日常安全巡逻、例行安全检查的重点，及时发现、处置安全隐患，防止安全事故的发生。

（2）如存有易燃易爆物品，则禁止与一般物品在同一仓库或同室存放。同时，易燃易爆物品的发放、领用，必须经有关领导同意。

（3）仓库应当设置醒目的防火标志，仓库内禁止吸烟，禁止煮食及用火取暖，禁止使用明火。

（4）仓库内应当配置相应的消防设施和灭火器材，且附近不得堆放物品和杂物。

（5）库区的消防通道和安全出口等严禁堆放物品。

（6）消防专管员应定期检查维护消防设备，确保消防设备任何时候都完好、正常。

仓库安全巡视检查表

项目	消防安全				物资安全
检查结果	按规定配置灭火器数量，并功能正常	不得堵塞、占用消防逃生通道	严禁使用明火，严禁吸烟	严禁存放易燃、易爆物品	堆放物资是否分门别类摆放	分类标识是否明显，不合格单品是否单独隔离	物品码放是否整齐，通道是否保持整洁通风	物资出仓手续是否按先进先出的原则
月日
月日
月日
月日
月日
月日
月日
月日
月日
月日
月日
月日

2.2.12 特殊情况的航班保障管理

1）建立特殊情况的航班保障管理团队，做到各司所职。

2）当班队员及管理人员在接到相关紧急通知后，应全部留守机场，坚守自己的岗位。

3）如队员到了下班时间，在未接到下班通知之前，不能离开自己的岗位，服从管理人员的安排，积极配合公司的各项工作。

4）管理人员应及时掌握航班信息和旅客动向，便于及时合理调动队员至紧急岗位，引导旅客，保障机场秩序正常。

5）亲切回答旅客的询问，缓解旅客的焦急心理，最大程度帮助旅客解决困难。

2.2.13 危险物品安全防范管理

1）严格禁止所有员工携带易燃易爆危险物品进入航站楼。一经发现，本公司将严肃处理，并追究相关责任人。

2）若员工在航站区内发现不明物品时，须严格按照《发现不明物体的应急处置预案》流程进行处置，不得擅自翻动，移动或打开包裹。

3）对于员工加强上述两项规定所涉及的安全教育，以保证所有员工准确明白相关规定，并严格遵守规定。

3.1 培训制度纲要

3.1.1 培训纲要

1）目的

为使员工快速适应公司的运作模式和发展要求，必须加大员工培训的力度，重点突出抓好管理人员岗位培训、新员工岗位培训及日常员工岗位培训。管理人员培训重点放在熟悉公司管理模式、日常运作及管理技能技巧提高上，新员工培训重点是让其快速掌握岗位工作标准及内容，日常员工岗位培训重点放在应知应会培训和操作技能技巧的提升以及服务质量。为上海虹桥国际机场服务项目提供合格的项目人员。

2）适用范围

本培训纲要适用于管理人员岗位培训、新员工岗位培训及日常员工岗位培训。

3）培训原则

以上海虹桥机场业务服务项目服务质量要求为中心，根据质量要求制定对应的培训内容，确保各岗位服务人员服务能力满足质量要求，提高服务人员应知应会的比例，将理论结合实际。同时结合我司的企业文化制定合理、有效的培训方案。

（1）培训内容全面细致

（2）培训方式科学有效

（3）培训结果效果明显

3.1.2 培训职责

1) 项目经理

（1）根据现场人员及运营情况，安排场地及时间组织培训。

（2）协助项目参加培训的实施。

（3）对现场服务进行检查同时对员工进行现场培训。

（4）对制定的培训内容进行补充。

2) 班长

（1）在培训时负责组织本班组人员培训事宜。

（2）现场班长负责新员工带教培训的安排，同时对新员工的培训结果进行反馈。

（3）在日常工作期间，收集员工培训改进意见。

3) 现场服务人员

（1）积极参加公司/机场组织的各类培训，提供反馈意见和建议。

（2）在培训过程中仔细听讲，并完成培训后的考核。

3.2 新员工培训

3.2.1 新员工培训纲要

公司非常重视新晋员工的培训，新员工面试通过后须参加我司入职前培训，培训内容从理论到现场实践。安排三天的培训（总计时间不低于42课时的理论培训）主要让新员工了解公司的上海虹桥国际机场业务服务项目的概况，机场航站楼各航空公司及设施设备的位置，机场各项规章制度，安全规范、空防安全，服务规范、标准及公司各项规章制度

3.2.2 新员工入职前培训

1) 入职前培训周期：3天

通过三天的培训以评估新队员是否符合公司要求。

（1）第一天首先进行新员工基本规范培训。其次，由现场班长带领新队员了解航站楼区域；目的在于：必须让新队员初步了解机场构造、环境，包括但不限于：第一、机场服务规范，第二、机场设施设备各楼层的功能等，第三、正确的仪容仪表，行为着装。

（2）第二天主要培训问询业务服务安全及相关安全知识、预案等。新队员工作中所产生的任何安全错误，将直接当面予以纠正，言传身教，立刻要求其进行改善。并在下班前，以书面形式总结当日新队员在安全培训过程中，所产生的错误及改善情况。

（3）第三天上午对第二天培训中所产生的错误及如何改善，再次对新队员行为规范进行强调及纠正，并进行考核。下午，培训服务内容、设备操作与管理。并播放培训视频，了解其工作改善情况，最后以书面形式对每个队员培训的情况做出总结，以评估其是否合适正式进入公司从事问询业务服务工作。

3.2.3 新员工培训流程

3.2.4 新员工带教培训

1）带教培训老师的评选标准

序号	项目	标准
1	服务质量	优秀员工
2	服务年限	2年及以上

2）带教培训的方式

新员工入职后，安排7个工作日的带教培训，由带教培训老师每日一对一贴身带教，带教培训老师须起到传、帮、带的积极作用，让新员工快速融入、熟练掌握本项目每个岗位的工作方法、重点及标准。同时通过带教培训老师的言传身教，传授问询业务服务工作中的经验与如何帮助旅客。从岗位技能、机场知识、服务理念、仪容仪表、言行举止等方面尽快适应公司环境，了解公司文化，快速胜任上海虹桥国际机场问询业务服务工作。

3）带教培训的反馈

带教培训可以使新员工不容易产生孤独感，无助感，这也是新员工保障的重要一环。在带教期间每天由带教老师、现场班长对新员工的工作表现进行反馈，同时也询问新员工的自我反馈。在带教结束后进行综合评定反馈并得出带教综合成绩。如综合成绩评定为差，视为试用期不合格可解除劳动合同。

4）新员工带教培训后的试用期

通过7个工作日的带教，新员工对S1卫星厅问询业务服务有了一定的工作基础，之后将新员工安排进班组，开始为期二个月的试用期。在试用期间新员工开始独立上岗工作，在此期间现场班长对每一位新员工工作情况进行考核，考核合格者将转正。

3.2.5 新员工培训考核：

1）新员工接受入职培训完毕后，应进行考核。

新员工在获得机场颁发的“上岗证”后，方可正式上岗。

$E:\虹桥\客服\IMG_2666.JPG$ $E:\虹桥\客服\IMG_2673.JPG$ 客服新队员进行上岗前理论考试

2）新员工岗位技能培训计

培训课时

培训内容

培训

对象

考核

方式

授课人

42课时

新员工岗前培训

1) 基本规范：

① 职业道德的培训

② 机场概况及基础航空知识

③ 公司概况与企业文化

④ 公司规章制度

⑤ 公司薪酬、福利制度

⑥ 服务意识与企业发展

⑦ 仪容仪表、工作礼仪

⑧ 工作流程和工作标准

2) 安全操作：

① 服务安全、消防安全、反恐安全、不明物体处置预案自身安全保护知识

② 其他安全规范

3) 应急预案：

① 大面积航班延误应急预案

② 系统故障应急预案

③ 紧急情况反应处置预案

4) 设备操作、维护与管理

5) 现场实习

新员工

互动、笔试与实操、实习

公司培训讲师，现场管理人员及现场优秀队员带教

3）新员工入职带教培训

培训科目	内容
礼貌礼仪	仪容仪表规范及岗位站立标准
服务流程	1、岗位服务流程 2、岗位服务重点 3、旅客服务实践
服务质量提升措施	1、机场内可疑人的识别 2、发生恐怖时间后的应对方法、
应急预案	1、大面积航班延误应急 2、反恐应急预案 3、消防应急预案
FQS系统操作	1、培训、带教FQS系统 2、通过FQS系统考核
旅客服务实操	1、通过培训、带教跟岗服务考核

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3.2.6 专业老师培训

由专职内训师亲自带领新队员了解现场（包括航站楼、停车场及地铁站等区域），让新队员初步了解机场结构以及各区域的分布内容，以及最基本的工作常识，包括但不限于：

1) 礼仪培训

聘请专业的礼仪老师，贯穿整个三周的培训周期，不断对员工的礼仪进行培训

2) 客服岗位基本工作标准；机场礼仪礼貌（微笑、站姿、走姿、手势等）；着装要求及注意事项；

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3.2.7 外语培训

更好的无障碍的服务于国外旅客，要求问询人员必须掌握航空服务基础英语，能够在业务范围为国外旅客提供问询服务。并能用简单的小语种与旅客进行问询指引。

公司内训师中有英国留学回来的研究生负责英语培训，由来自韩国的总经理负责韩文培训，由日本工作10年的经理负责日文培训。除了培训以外，他们还是现场英语及小语种的志愿者。确保不会说中文的外国游客能够轻松出行，享受上海虹桥国际机场的优质服务。

语言培训在三周的培训期内是重点培训课程，每天都会安排两小时的语言培训，而我们的员工本身就有较好的英语基础，通过这样的培训，让员工能够真正运用外语服务旅客。

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1）英文培训韩文培训日语培训

3.2.8 新员工现场实习

在培训的后期，安排理论考核合格的新队员进行现场为其一周的实习。最初三天的现场实习以站在柜台外聆听旅客的问题以及问询员如何回答旅客问题为主，让实习队员熟悉旅客常问问题，现场实习后三天，实习队员可以在带教内训师在场的情况下回答旅客的问题，如有错误或不精确，内训师会当场给予纠正，若服务标准仍需完善的，则在旅客离开后进行提醒。最后一天为现场实习考核，通过才能正式上岗。

内训师每天都会记录实习生出现的一些问题，并分享给其他实习生，表扬优点，指出不足，避免再犯类似错误。快速提高他们的接收能力及业务能力

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现场问询培训

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沙盘讲解培训

3.3 日常员工培训

我司根据本项目培训需求，制定以下日常员工岗位培训方案

3.3.1 培训内容及培训

3.3.1.1 培训内容

序号	培训项目	培训内容
1	大培训	? 本月工作总结
		? 安全知识宣贯
		? 新员工自我介绍
		? 优秀员工评定
		? 好人好事表彰
		? 机场近期要求
		? 工作流程及标准
		? 规章制度宣贯
		? 下月工作计划、重点
2	防疫培训	? 疫情防控培训
3	安全培训	? 空防安全培训
		? 消防安全培训
		? 用电安全培训
		? 生产安全培训
		? 设备安全培训
		? 反恐安全培训
		? 安全信息及培训
		? 危险物品防范培训
		? 机场应急预案培训
		? 联检相关规定培训
4	礼貌礼仪培训	? 仪容仪表培训
		? 礼仪规范培训
		? 服务理念培训
5	规章制度培训	? 机场规章制度培训
		? 公司规章制度培训
		? 行为规范培训
6	外语培训	? 英语培训
7	岗位技能培训	? 服务技能培训
7	岗位技能培训	? 设备设施维护保养知识培训
8	拓展培训	? 半年工作总结
8	拓展培训	? 拓展活动
9	岗位大练兵	? 服务理论知识比赛
9	岗位大练兵	? 服务岗位技能比赛
10	周会	? 上周工作总结
10	周会	? 本周工作计划

3.3.1.2 日常员工月度培训计划

月份	培训计划
1月份	? 大培训（春运保障、航班延误、安全、疫情防控）
	? 春运期间规定
	? 春运节日活动培训
	? 各班组培训（工作流程、标准、与其他班组协助等）
	现场设备维护培训
	? 服务提升培训
2月份	? 大培训（春运保障、航班延误、安全、疫情防控）
2月份	? 春运期间规定
3月份	? 大培训（礼貌礼仪、安全、疫情防控）
	? 与上海总部交流
	? 品牌活动培训
4月份	? 室外拓展培训
	? 国庆安全培训
	? 品牌活动培训（含国庆活动）
5月份	? 大培训（安全、疫情防控、礼貌礼仪、服务流程/态度）
	? 技能比赛（岗位大比武）
	? 外语培训
6月份	? 大培训（安全、疫情防控、礼貌礼仪、服务流程/态度）
	? 服务新举措培训
	? 服务质量提升培训
7月份	? 大培训（安全、疫情防控、礼貌礼仪、服务流程/态度）
	? 防暑举措培训
	? 台方、水灾等天气特殊情况应急预案
8月份	? 大培训（安全、疫情防控、礼貌礼仪、服务流程/态度）
8月份	? 规章制度培训
9月份	? 大培训（安全、疫情防控、礼貌礼仪、服务流程/态度）
	? 各班组培训（工作流程、标准、与其他班组协助等）
	? 设备管理及维护培训
	? 国庆保障培训
	? 品牌活动培训
	? 简单外语培训
10月份	? 大培训（安全、疫情防控、礼貌礼仪、服务流程/态度）
10月份	? 服务提升培训
11月份	? 大培训（安全、疫情防控、礼貌礼仪、服务流程/态度）
	? 公益活动（养老院）
	? 技能比赛（岗位大比武）
	? 评选品牌标兵
12月份	? 大培训（安全、疫情防控、礼貌礼仪、服务流程/态度）
12月份	? 新员工特别安排培训（保障春运大量新员工招进）

3.3.1.3 日常员工每周度培训计划

时间	培训计划
第一周	安全培训 ? 机场安全（旅客、设施设备） ? 现场工作安全 ? 设备安全（FQS系统） ? 空防、不明物体、可疑人 ? 自身安全 ? 防疫安全
第二周	工作流程、标准 ? 上下班规定 ? 岗位工作流程、标准 ? 各区域班组协助 ? 设备使用、维护规章制度 ? 考勤、请假制度 ? 违规处罚制度 ? 公司福利制度（年休、奖励、社保等） ? 疫情要求
第三周	提升服务 ? 新服务举措执行 ? 现场服务 ? 爱心公益服务（老弱病残孕） ? 仪容仪表、礼貌礼仪、个人形象 ? 疫情防控（提醒旅客佩戴好口罩，保持安全距离）品牌 ? 每月活动开展计划、试行方案、负责人服务提升方案 ? 每位员工可提出服务提升方案 ? 工作改进方案
第四周	大培训 ? 当月工作总结 ? 下月工作计划、重点 ? 机场要求（近期情况、 ? 安全要求、防疫要求、工作标准 ? 好人好事表扬

3.3.2 各类培训方案

3.3.2.1 月度大培训

每月开展1次全员大培训

1) 培训内容为

主要将现场发生的问题、包括礼貌礼仪、行为规范、服务态度等方面，持续进行灌输和教育，主要采取授课和实操的形式进行培训，并采取大量互动环节，主要培训内容为；

（1）本月工作总结

（2）下月工作计划、重点

（3）机场近期要求

（4）新员工自我介绍

（5）优秀员工评定

（6）安全知识宣贯

（7）工作流程及标准

（8）规章制度宣贯

（9）好人好事表彰

2) 培训方式

（1）使用提问方式

讲师提出问题，主要包括：《当月发生的问题》、《礼仪规范》、《安全知识》、《服务质量》等内容。由员工回答；如回答正确，当场发放小奖品，回答不正确，则让其他员工提出并帮助其完成得到正确答案，目的是达到深层记忆，活跃现场培训气氛。

（2）使用培训材料

制作PPT、视频、播放课件，生动、有趣的结合国、内外的事例，图文并茂，提高员工培训的积极性，以增强培训的预期效果。

（1）鼓励员工

（2）公布月度优秀员、拾金不昧等好人好事

（3）进行奖励，发放奖状，并在培训教室墙壁上张贴锦旗及感谢信

（4）好的经验与工作环境、工作氛围相结合，提高公司员工的工作热情、工作效率、归属感、荣誉感以及责任感，让员工真正的用心去服务于旅客。

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3.3.2.2 每日班前、班后会议

上班队员上岗时间前30分到制定区域，班长对上班人员进行班前会议。下班人员先到培训室前方通道参加班后会议。

1) 班前会议主要内容

（1）再次教育，包括上岗前的仪容仪表、工作规范等各项细节内容。

（2）进行反复的强调和说明各类安全保障。

（3）当日工作重点及注意。

（4）近期机场发生的事情、机场要求。

（5）当日工作岗位变动。

（6）使每位员工在上岗前做好百分之百的准备，以良好的精神面貌迎接新一天的工作。

2) 班后会议主要内容

（1）当日发生的问题、良好的表现。

（2）下一个班安排的变动。

（3）回去交通安全等。

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3.3.2.3 岗位技能大练兵

公司在旅客淡季开展客服岗位练兵，内容包括仪容仪表、理论知识问答、现场实际操作规范等，单人单项打分，还有团队考核项目，每个团队共同完成设置的任务，由公司管理人员统一评分并评选出优秀员工和优秀团队，既增加团队团结互助和荣誉感又能达到熟记机场应知应会以及工作流程的目的。

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岗位练兵海报

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客服项目岗位练兵开始

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集体展示风采

理论知识考试

案例实操

3.3.2.4 拓展培训

公司每年组织两次拓展培训，通过丰富多彩的旅游活动以及各种拓展训练，让日常坚守一线的员工，拥有身心放松的机会，通过拓展培训，加强彼此之间的团结合作精神，更好的在现场做到互帮互助，提高工作效率和服务质量。

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年度拓展培训

3.3.2.5 社会服务活动

参加社会公益活动，是公司的一种企业文化精神，即可以加强员工“敬老爱老”的理念、又可以提升员工的服务意识。公司每年分批安排员工到护理院做社会义工，真正发扬中华民族的传统美德。

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敬老院担任志愿者

3.3.3 在职员工培训教材

机场的基本服务、公司开发的培训素材、加上韩国仁川机场培训素材结合完成好颖行新航空独特的培训

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韩国仁川机场培训资料

好颖行新航空客服项目培训资

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客服标准化培训手册

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培训客服标准化培训视频

3.4 管理人员培训

3.4.1 管理人员培训流程

3.4.1.1 管理人员培训流程图

3.4.1.2 管理人员岗位培训内容

1) 主要管理人员岗位培训计

主要管理人员的培训计划
序号	时间	培训种类	培训项目	培训人	计划内容	主要管理人员培训考核方式及内容	备注
1	根据合同日期	公司内部培训	机场概况	公司内训师	由公司内训师培训上海机场各区域的分布及功能性，同时对问询业务服务区域进行现场踏勘	采用笔试的方式考核对上海机场的了解程度	管理人员必须对公司内部培训项目及机场培训项目全部考核合格后方可上岗
1			问询服务内容、标准、流程	班长/公司内训师	项目经理/公司内训师向主要管理人员培训本项目的服务方案	采用笔试和口试的方式对本项目服务方案的内容进行考核
2			问询服务内容、标准、流程		项目经理/公司内训师向主要管理人员培训本项目的服务方案	采用笔试和口试的方式对本项目服务方案的内容进行考核
3			服务安全		培训主要管理人员关于服务安全管理办法的内容	采用笔试和口试的方式对本项目服务安全管理办法的内容进行考核
4			服务质量		培训主要管理人员关于服务提升措施的实施内容	采用现场实操的方式考核服务提升措施的执行
5			应急预案		培训主要管理人员在各种应急情况发生时如何处置	采用笔试和现场实操的方式考核各项应急预案处理的执行
6			品牌建设		培训主要管理人员对本服务项目品牌建设的方式、方法	考核品牌建设的具体内容
7			公司各项制度	人事经理	培训主要管理人员公司的各项规章制度、管理办法及考核方案	考核本项目人员的绩效考核标准
8	根据机场安排时间	机场培训	空防安全	机场相关部门	参加机场空防安全培训	参加机场空防安全考核
9	根据机场安排时间	机场培训	上岗证	机场相关部门	参加机场本项目上岗培训	参加机场本项目上岗考核

2) 主要管理人员岗位培训重

管理人员岗位培训重点
序号	培训项目	培训重点	备注
1	机场概况	熟练掌握上海虹桥国际机场各区域航空公司的分布，以及旅客使用的机场设备设施分布，商业模块、功能性模块等重要旅客问询信息，可以正确履行机场首问责任制	对于主要管理人员的培训重点是要将所培训的内容熟练运用在现场管理中，并且向一线服务人员进行有效的宣贯培训，保证所有的规定、制度、预案都能在现场有效的执行
2	服务方案	熟练掌握本项目各服务方案中的标准、流程及重点，并能运用到现场管理
3	服务安全管理办法	熟练掌握本项目服务安全管理办法，在现场管理中按此办法监管执行
4	服务质量提升措施	以本项目的服务质量要求为基础，根据服务质量提升措施按要求提升本项目现场服务整体质量
5	应急预案处置	为各项应急突发事件制定处置预案，预案必须合理有效、细致全面，防止突发事件对机场、旅客造成严重后果
6	品牌建设方案	建立品牌建设的重要理念并向员工培训，同时根据品牌建设方案组织实施
7	公司各项制度	熟练掌握公司各项规章制定，重点加强本项目人员关于公司各项规章制定的培训及执行
8	空防安全	必须熟练掌握机场各项空防安全规定并将其运用到本项目日常工作中，重点在各工作环节严格遵守
9	上岗证	熟练掌握并在日常服务中运用机场对本项目的各项服务要求及标准，按上岗证考核内容执行

3.4.2 管理人员内部培训

每月23号，公司召开管理人员会议，在会议期间，不仅要对管理人员布置各项工作任务，下个月的发展目标及贯彻执行公司的各项规定等，还要对当月管理层中出现的管理问题进行分析及改善。提高工作效率，改善工作质量，一直是公司不断致力的方向和目标。

类型	方式	内容
公司内部培训	PPT课件授课	采用PPT课件，图文并茂
	案例分析	根据实际发生的案例进行分析研究，此方式适合应急预案的培训
	现场操作演示	根据标准流程进行现场实际操作，作为管理人员首先要熟练掌握现场服务作业
机场部门培训	根据机场规定

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内部培训

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管理人员培养

3.4.3 国外培训

为了提升服务意识、改进工作及服务方式，公司定期组织对办公室人员、现场管理人员、优秀队员进行国外培训。安排培训、学习的机场为韩国仁川机场、香港机场。

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3.4.4 与国外机场交流

与韩国仁川机场有交流体系，我司人员到仁川机场接受培训以外，机场人员（机场服务部、服务供应商代表）访问我司互相交流机场服务流程等方面，提升我司人员的服务意识、不断改进工作方式。

韩国仁川机场培训

3.4.5 行业交流

与浦东机场问询服务交流服务流程、服务举措、品牌建设经验

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3.4.6 与不同的行业交流服务经验

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?? ??? ?? 与申通地铁交流

3.5 安全培训

认真执行上海虹桥国际机场航站楼安全要求，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，坚持“以人为本、安全发展”的原则，建立健全安全培训机制，实现安全运营动态管理。提升机场航站楼的服务质量。

3.5.1. 安全培训目的

加大对在上海虹桥国际机场航站楼内所有我司人员的安全教育，以预防为主，提高服务质量的同时必须严管安全，落实安全责任制。加强安全宣传教育、强化事故防范机制，增强培训教育的适用性和针对性，提升安全意识及应对技能，确保发生安全事故时能及时应对处理，促进机场航站楼安全运营持续稳定健康发展。

3.5.2. 安全培训目标

1）全体员工通过机场准入制考核率为100%。

2）特种设备操作人员、特种作业人员持证上岗率为100%。

3）新员工安全培训合格上岗率100%。

4）员工每月安全再培训参训率为100%，一次培训合格率≥98%。

3.5.3. 安全培训分类

1）机场航站楼相关部门的培训及考核

2）公司内部的培训及考核

3）安全培训组织

4）机场相关部门的培训及考核，按机场航站楼相关部门的统一安排进行。

5）公司内部的培训及考核

6）新员工准入培训由项目经理和培训班长组织实施。

7）每月安全培训由公司总经理和培训主管及项目经理按年度划定期组织实施。

3.5.4. 安全培训内容

1）信息安全

2）空防安全

3）消防安全

4）生产安全

5）设备安全

6）交通安全

7）内保安全

8）反恐安全

9）用电安全

10）特殊情况的航班保障

11）危险物品防范

12）联检相关规定

3.5.5. 安全培训形式

为了最大限度的保证培训的实效性和渲染力，在进行培训时要以激发员工的学习兴趣为导向，以提高员工的安全素养为目标，灵活创新培训形式，尽量采取员工喜闻乐见、公众易于参加的形式，让员工在无形中受到启发，受到教育，从思想根源知道机场航站楼的特殊性、重要性，从而使日常服务工作中的每个细节。采取的培训形式有：

1）机场相关部门培训：

遵守机场相关部门的培养要求及方式。

2）公司内部培训：

（1）采用PPT课件授课：

（2）根据培训内容制作授课教材，用文字和图片的方式直观的教授知识。

（3）召开座谈会讨论：

（4）用轻松愉悦、集思广益的方式进行讨论，可以更好的调动培训者的积极性，加深培训内容的记忆点，使其印象深刻。

（5）现场操作演示：

（6）用现场演示操作的方式让培训者更直观的体验培训内容，加深理论知识的运用及实际操作经验。

（7）事故模拟演练：

（8）用事故案例模拟事故发生的起因、经过和结果，从这三方面还原事故发生的整个过程，并结合理论知识从根源上防止事故的发生。

（9）事故案例分析讨论：

（10）叙述或播放事故案例，从各环节深度剖析事故，并进行分析讨论从各个层面防止此类事故的发生。

3.5.6. 安全培训要求

1）每位员工要充分认识到安全培训工作在安全管理工作中的重要性，安全培训是端正员工安全态度、强化员工安全意识、提升员工安全知识、提高员工安全素养的重要手段。特别是在机场这样特殊、重要的公共场所，因此每位员工必须按照安全培训计划实施培训，如实开展安全培训工作，若由于特殊原因需要更改培训计划的，须向机场相关部门提出申请，并根据实际情况安排临时计划，以保证所有员工参加安全培训率100%。

2）每次安全培训前，需要培训人员做好培训所需的各项准备工作（如培训场地、培训教材、培训设备等）。同时明确培训讲师，培训讲师要做好授课的各项准备工作。（培训讲师由公司总经理、培训主管、项目经理和外聘讲师担任）

3）每次安全培训后需对培训效果进行考核，考核形式有：问卷、现场提问、现场操作演示等，考核后必须形成考核记录，将考核记录登记到《员工安全培训档案》中，并同时保存每次培训教材、培训照片、签到表、记录表。

（1）安全培训教材要结合本次培训内容进行编写，内容要符合机场安全要求。

（2）安全培训过程中必须保存相应的影像资料。

（3）安全培训实行本人现场签到制，参加人员必须本人在签到表上签字确认参训。

（4）以上安全培训资料需专人保管，以备查验。

（5）公司各级部门应为安全培训提供个方面的资源支持，以保证培训的质量和效果能达到机场安全方面的要求。

4）安全考核要求

（1）未按照安全培训计划实施培训的，对责任部门罚款200元，参训率达不到要求的，对责任部门罚款50元，合格率达不到要求的，对责任部门罚款50元。

（2）培训工作准备不到位，敷衍应付的，视情况对责任部门罚款50-100元。

（3）培训记录不全、不完整、未规范存档《员工安全培训档案》的，视情况对责任部门罚款20-100元。

5）安全培训计划

（1）项目运营期间机场部门安全培训计划：

（2）在本项目运营期间所有项目人员招聘及入职，将我司项目人员名单及所需的人员信息报备提交给机场相关部门。待机场给出准入制培训及考核的时间计划。同时待机场给出培训及考核的时间计划。参加机场部门培训及考核的目标是项目运营期间所有人员通过机场准入制考核率100%，特种设备操作人员、特种作业人员持证上岗率为100%。

3.5.7. 项目运营期间机场部门安全培训计划

1）机场部门培训

机场部门安全培训计划
序号	培训考核内容	培训人	参加人	培训时间	培训课时	培训形式	考核形式
1	机场准入制培训及考核	机场培训人员	全体员工	待机场安排	根据机场要求	根据机场要求	根据机场要求
2	FQS航班查询系统培训及考核	机场培训人员	全体员工	待机场安排	根据机场要求	根据机场要求	根据机场要求
3	机场组织的其他培训及考核	机场培训人员	根据机场要求	待机场安排	根据机场要求	根据机场要求	根据机场要求

（1）项目运营期间公司内部安全培训计划：

（2）在参加机场部门培训期间同时组织所有人员按公司内部安全培训计划实施安全培训，在此期间我司不断对所有人员进行安全培训及考核，包括安全知识、安全实操、安全考核等。目标是项目所有员工安全培训合格上岗率100%。

2）公司内部安全培训

在本项目运营后，按制定的《年度培训计划》进行实施。每月定时对各班组员工进行安全培训，培训内容主要包括培训计划中制定的培训课程、机场安全事宜补充宣贯、现场工作中的安全事例、安全优秀员工表彰等。并且公司总经理培训主管会参加培训

3.6 疫情防控培训

3.6.1 目的

根据虹桥机场对新冠肺炎疫情联防联控机制要求，做好新冠疫情常态化防控下应急情况处置，进一步提升岗位人员处置新冠肺炎疫情突发事件的能力，最大程度化预防和减少新冠肺炎疫情突发事件造成的损失和影响。

3.6.2 疫情防控突发事件处置

1) 发现和报告途径

各柜台人员在岗期间如发现疑似人员、密接者或发热旅客，立即上报相关部门，如报告机场TOC（电话：22381035）。

2) 处置流程

（1）让疑似人员、密接人员、发热旅客或红黄码旅客原地等待；

（2）上报TOC；

（3）告知其他旅客不要靠近，与疑似人员、密接者、发热旅客或红黄码旅客保持2米以上安全距离；

（4）等待TOC和医护人员到场处理；

（5）待疑似病例、密接者、发热旅客或红黄码离开后，通知相关部门到现场进行消杀，对所在区域自行消杀；

（6）岗位人员更换口罩、手套、护目镜等防疫物品。

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3.6.3 防疫物品穿脱流程

3.6.3.1 二级防护要求

1) 穿戴流程

（1）确认防护用品的型号及有效期，选择合适的型号

（2）脱去戒指、耳环、项链、手镯等饰品

（3）戴帽子

（4）戴口罩

（5）戴护目镜

（6）戴内层手套

（7）穿防护服

（8）穿防护靴套

（9）佩戴防护眼镜或防护面屏

（10）戴外层手套

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2) 脱卸流程

（1）手卫生

（2）松懈防护服

（3）脱返沪面屏

（4）脱外层手套

（5）脱防护服

（6）脱护目镜

（7）进行全身消毒

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3.6.3.2 一级防护要求

1) 穿戴流程

（1）七步手卫生

（2）戴帽子

（3）戴医用外科口罩

（4）穿隔离衣

（5）带脚套

（6）戴面屏

（7）戴手套

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2) 脱卸流程

（1）物品消毒、七步手卫生

（2）脱手套、七步手卫生

（3）脱面屏、七步手卫生

（4）脱隔离衣、七步手卫生

（5）脱脚套、七步手卫生

（6）脱口罩、七步手卫生

（7）佩戴新的口罩

（8）脱帽子、七步手卫生

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3.6.4 隔离处置流程

3.6.4.1 密接者或次密接者隔离要求

如在工作或生活中接触到确诊患者或密接人员，接到机场、社区或防控中心电话要求隔离者，根据其相关要求做好14天或21天集中隔离和7天居家隔离政策，居家隔离期间不得外出，根据相关单位要求配合做好核酸检测及其他相关工作。等社区通知隔离结束后进行三天两检，两次核酸结果均为阴性并提供健康码、行程码及疫苗接种记录后，方可返岗。

3.6.4.2 返沪隔离要求

根据机场相关要求，如有返沪员工，必须遵循机场2天居家隔离和12天自行监测的要求。必须在返沪24小时内和返岗24小时内分别做一次核酸检测，待检测结果为阴性，上报相关单位，并提供返沪当天的健康码、行程码及疫苗接种记录，等相关单位通知上岗后方可返岗。

3.7 危险品培训

3.7.1 危险品培训

1）培训时间：新员工入职后

2）培训人员：全体人员

3）培训目标

（1）了解危险品航空运输的基本概念、适用法律法规；

（2）明确危险品航空运输的限制条款，明确自己在危险品运输中所处的地位和应承担的责任；

（3）学会使用危险品表对危险品进行分类、识别、确定运输专用名称；

（4）熟知危险品的包装要求，正确选用包装说明、包装容器并对不同类别的危险品进行正确地包装；

（5）正确地对危险品包装件作标记、贴标签或识别其标记标签的正确与否；

（6）学会填制危险品申报单、航空货运单有关栏目，能够判断确认上述文件及其他相关运输文件的正确与否；

（7）识别隐含危险品

（8）掌握旅客携带危险品的规定

（9）掌握危险品事故

3.7.2 培训课程及内容

要点及课时分配本培训内容适用于与一至九类危险品操作相关的培训。

课程内容	质量要求	课时分配
课程内容	质量要求	初训	复训
第一单元概论 1、事故案例 2、危险品定义 3、国际法律法规 4、国内法律法规 5、一般宗旨 6、危险品的安保 7、托运人与运营人的责任	? 了解危险品在遵循原则的情况下是可以安全运输的 ? 了解国际航空运输危险品相关的法律法规 ? 了解国内航空运输危险品的相关法规和管理机构及体系 ? 了解各方以及受训人员自身在危险品安全运输过程中的责任和义务	2	1
第二单元限制禁运的危险物品隐含危险物品的种类例外数量的危险品限制数量的危险品邮件中的危险品旅客可能携带的危险物品国家差异以及承运人差异	? 正确识别禁运危险品、隐含危险品、允许运输的危险品 ? 了解例外数量以及限制数量危险品的原则 ? 了解国家差异的查询方式 ? 了解旅客携带的危险品的限制 ? 熟知国泰、港龙航空公司的运营人差异	2
第三单元危险品分类及基本性质一至九类危险品的性质、分类与标准包装等级的划分表格&与可燃液体的判定表格&与有毒物质的判定表格与自反应物质的判定表格与有机过氧化物的判定表格与传染性物质的判定表格与腐蚀性物质的判定	? 根据各类危险品的判定标准，正确识别一至九类危险品 ? 了解包装等级的应用 ? 熟悉多重危险性物质的主要及次要危险性判定	3
第四单元危险品的识别危险品名表的使用方式运输专用品名的选择特殊规定介绍	? 熟练使用表格及确定危险品的运输专用名称、UN编号、危险性、包装编号及包装等级等 ? 能够使用表格判定未列入危险品名表内的混合物或溶液的运输专用名称 ? 了解特殊规定的查询及适用方式	3
第五单元危险品包装危险品包装的一般要求联合国标准规格包装限量包装包装件的检查不同危险品装于同一包装的适用合成包装件补救包装件	? 熟悉区分联合国规格包装及限量包装 ? 熟悉查找和理解包装说明 ? 熟悉查找和选择适当的包装 ? 了解包装质量和包装等级的要求 ? 了解不同危险品装于同一外包装的适用情形 ? 了解合成包装件的适用情形	2	1
第六单元标记与标签标签的概念、种类及规格标记的概念、种类及使用不同危险品使用统一外包装时的标记与标签合成包装件的标记与标签	? 能够正确标记或者检查标记的正确性 ? 能够正确粘贴标签或识别错误标签	2	1
第七单元运输文件危险品的申报单的制作航空货运单其它附加文件以及文件的留存	? 能够正确制作危险品申报单或者检查其正确性 ? 能够正确制作危险品货运单	2	1
第八单元危险品操作表格与危险品的隔离危险品的收运的一般检查要求危险品收运检查的程序危险品的存放危险品的仓库管理	? 熟悉不同危险属性危险品的隔离要求 ? 了解危险品不同交运形式的接收条件 ? 使用检查单正确接收危险品	2	1
第九单元放射性物质放射性物质概述放射性物质分类识别及标记标签放射性物质例外包装件判定及准备放射性物质的单证准备	? 了解放射性物质的包装以及单证要求 ? 知晓放射性物质的一般监管体系 ? 了解例外包装件的判定及运输准备	2	1
第一?单元紧急情况处理程序 1、信息提供 2、事故应急响应程序 3、事故的处理	? 了解一般紧急情况的处理程序 ? 学会识别未申报危险物品的基本方法 ? 了解报告未申报或者错误申报的方式	1
考试		3	3
合计		24	14

投诉首先根据机场内《旅客投诉管理》规定执行。结合问询部门的具体情况，制定旅客投诉处理办法，使投诉者得到公正、合理、及时的处理。

4.1 目的

为营造积极的投诉处置氛围，建立有序高效的投诉处理机制。通过授权管控，实现问询项目投诉管理分级、分类处理，服务质量控制及提升。

4.2 范围

本办法适用于各渠道转至问询服务项目的投诉。投诉渠道包括：机场AOC、机场TOC等电话、机场监管部门、消费者协会、媒体、机场各领导、信函、传真投诉等。

4.3 名词解释

1) 投诉的定义：旅客对公司服务过程中任意一个环节或行为表示不满意，经由各渠道转入公司受理的投诉，不包括旅客在公司服务过程中在服务现场提出的投诉类信息。

2) 升级投诉的定义：在服务过程中存在明显差错，投诉处理人员多次提出合理解决措施旅客均不满意，并有升级投诉意向，需及时将旅客诉求、调查结果、处理过程及解决方案形成文字材料汇报上级领导后升级处理。

4.4 投诉分类

机场服务类投诉判定分为两类：有效投诉、无效投诉。

1) 无效投诉

以下均属无效投诉：

（1）经查证不属于我司责任范围的、不存在投诉事实的；

（2）问题的发生确属非我司原因，或我司无明显过错和责任，引发投诉是由于旅客误解或属旅客的过错和责任的；

（3）匿名或无确切的联系地址的；

（4）双方曾达成协议并已执行，无新的理由又投诉的；

（5）法院或仲裁机构已经判决、仲裁发生法律效力，且公司无过错的;

（6）当工作人员正常履行安全职责时，引发投诉的。

2) 有效投诉

（1）公司级有效投诉：在公司服务合同相关文件中被定义为有效类型的投诉，及机场每年度下发的文件中被考核的投诉类型。

（2）部门级有效投诉：

① 员工在为旅客服务过程中存在服务态度或服务质量问题；

② 员工在作业过程中存在未按标准流程执行的现象；

③ 标准流程缺失造成旅客损失或其它服务缺陷。

4.5 职责与分工

4.5.1 公司总部（行政处）

1) 负责拟定公司投诉管理办法，持续完善投诉管理办法的内容，监督相关规定的实施情况，对各项目的实施情况进行考核；

2) 对各渠道转入的旅客投诉、抱怨、意见、建议做好分发及分类管理，督促相关项目组在规定的时限内完成投诉流转；

3) 负责处理升级投诉及各项目内发生的旅客伤、亡事件；

4) 将相关项目组完成的投诉调查进行复核，认定投诉性质，针对有效投诉及高频投诉点，通过下发投诉整改单等形式进行管理，根据整改单内容，检验整改措施的落实情况；

5) 根据投诉事件等级，协助处理重大投诉和跨部门投诉，并及时向公司领导进行汇报；

6) 根据投诉事件等级及性质，对部分投诉进行独立调查、对相关项目组的整改措施进行验证；

4.5.2 项目组岗位职责

1) 处理及分发项目组受理的旅客投诉，并根据要求在投诉台账录入投诉情况、沟通情况、调查记录、致因、环节等信息；

2) 根据调查情况回复旅客投诉；

3) 对投诉调查过程中发现服务缺陷进行分析并制定整改措施，根据整改内容组织项目组开展工作，并将整改效果反馈至公司总部；

4) 对重复性投诉事件进行研讨分析，整理成案例向员工教育培训；

5) 积极协助公司总部处理升级投诉；

6) 项目组人员需对旅客抱怨施行服务补救：

（1）补救定义

服务补救，即为旅客针对公司服务过程中任意一环或行为表示不满后，公司为提高旅客满意度，减少旅客不满，第一时间采取的提高服务质量的举措，避免旅客将抱怨升级为投诉。

（2）服务补救处置原则

① 首问责任制原则：当旅客在现场对公司服务的其中一个环节表示疑问或者不满时，正在与其接触的人员为第一责任人。对于职责内的事物，第一责任人负责及时处理，不得推诿，不得转交其他部门或其他人员处理。对于非本岗位职责内的问题，协助旅客解决处理，并及时联系相关人员对接。

② 控制事态扩大的原则：积极采取一切措施，防止事件进一步扩大，降低事件本身和对旅客服务感知的负面影响。

③ 内部决策原则：遇到旅客服务问题时，相关责任人应迅速采取措施，如决策权不够，应及时上报相关领导进行决策，不得瞒报、拖延和推诿。

（3）服务补救处理流程

① 公司各项目组均需对旅客抱怨和投诉等服务补救事件进行即时处理；

② 对于正在现场发生的服务补救事件，现场工作人员应积极采取措施，第一时间充分运用部门给予的授权尽量当场予以解决；

③ 服务现场对于不能即时处理的旅客诉求，及时上报现场主管领导，并做好相应记录；

④ 对于已经即时处理完毕的服务补救事件，应及时将处理过程、补救结果等相关信息上报并录入当天工作报告。

4.6 投诉处理总则

1) 投诉调查处理工作遵循谁主管谁负责的原则，不得以任何理由进行推诿；

2) 投诉处理遵循处理人员“从一”原则，原则上同一投诉不得更换投诉回复人员；

3) 各项目组受理投诉后，必须按要求与投诉人联系，按时限要求启动投诉处理及旅客安抚工作；

4) 旅客投诉事件的调查工作，不得无故滞后，务必真实、全面，不得弄虚作假、以偏概全；

5) 各项目组投诉处理完毕后，针对投诉汇总中存在问题的整改措施遵循有针对性、可操作、可检查的原则，切实将整改工作落到实处，严禁“假、大、空”行为；

6) 各项目组投诉处理人员应以安抚为切入、解释为主线，避免矛盾激化，严禁与投诉人发生争执；严禁因回复时语言、态度、处置方式不当引发新的投诉。同时为了有证可查，各项目组与投诉人联系应采用可记录、可追溯的方式。

4.7 投诉调查、处理

1) 投诉检查点

（1）投诉事由；

（2）调查核实过程（当事人本人的经过及相关材料）；

（3）确定的基本事实与证据，所引用的标准条款；

（4）明确责任及处理意见；

（5）原则上各项目组于旅客投诉当日完成投诉调查并录入当天工作汇报。

2) 投诉处理具体实施

（1）旅客抱怨、咨询、意见及建议类

投诉处理人员负责及时有效的与旅客沟通，要求第一时间（最迟不能超过一个工作日）处理完毕。

（2）一般投诉

投诉处理人员负责及时有效的与旅客沟通，要求第一时间（最迟不能超过一个工作日）联系旅客处理；并在 3 个工作日内完成全部调查并最终回复旅客。

（3）重大投诉

① 公司总部接到此类旅客投诉后，启动重大投诉处理机制，由总部牵头进行事件调查，向相关项目组下发《投诉调查单》。对于可能给公司带来重大不良影响的重大投诉等，如有必要，由总部召开投诉取证会议。

② 责任归属单一，由相关项目组负责按照投诉回复时限的要求进行回复，并持续与旅客沟通、反馈处理进展。

③ 投诉原因若涉及多个项目组，总部将根据旅客诉求指定相关项目组负责人按照投诉回复时限的要求回复投诉，并持续与旅客沟通反馈处理进展。

④ 各项目组完成重大投诉处理，须及时将调查情况、旅客处理情况、整改情况等汇报总部。

3) 投诉回复

（1）回复原则

① 及时原则：各项目组人员在处理旅客投诉、建议和意见时，一定要及时回复；

② 细致、全面原则：部门或公司对事件的处理工作统筹安排，向旅客回复投诉时必须细致、全面，在未得出调查处理结论前，不得擅自代表公司做出书面、口头等任何形式的肯定或是否定的答复，须按首问责任制回复安抚旅客；

（2）一般投诉回复标准

① 以电话、面谈等方式口头向旅客解释致歉；

② 若旅客坚持要求书面形式或邮件形式致歉，应由投诉回复项目组拟文报公司总部审核后，方可向旅客发送。

（3）涉及多个项目组的投诉回复

① 实行“首问责任制”原则，首次接到旅客投诉的项目组在受理后负责第一时间回复、安抚旅客，如调查后确定不属于此项目组的责任，则由涉及的项目组负责处理、回复旅客；

② 受理投诉涉及多个项目组的，由安全质量部门指定某一项目组回复旅客。被指定的项目组，不得以任何形式理由进行推诿。

（4）重大投诉回复标准

① 对于旅客接受口头方式致歉的可采用电话、面谈等方式进行；

② 对于无法以口头方式达成和解的，应由投诉回复项目组拟文报公司总部时后，方可向旅客发送；

③ 对于重大投诉可以联系旅客，与旅客当面回复投诉以表示对旅客的歉意；

4.8 投诉处理程序

1) 投诉处置

（1）相关项目责任人在收到投诉的首个工作日内与旅客建立联系，将沟通内容及时录入旅客服务信息系统。

（2）相关项目责任人在收到旅客反馈抱怨类、意见建议类的首个工作日内与旅客建立联系，将沟通内容及时录入旅客服务信息系统。

（3）相关项目组应当在收到投诉 3 日内做出实质性回复。

（4）各项目组自标明的受理投诉之日起 3 个工作日内须将处理结果或进展情况回复旅客，并将回复情况录入台账。

（5）对于不能在 3 个工作日内处理完毕的投诉，除持续跟进此投诉外，还应及时上报总部。

（6）现场收到不能即时解决的旅客投诉后，须在收到投诉信息的首个工作日开始 2 小时内发送至工作群，并即时通知公司总部。

（7）各项目组针对投诉环节制定、落实整改措施，并在 2 个工作日内将整改方案及落实计划录入旅客服务信息系统。

4.9 投诉处置授权

1) 授权原则

（1）被授权项目组应在满足旅客诉求与维护公司利益之间寻找最佳处理方案；

（2）授权主要对象为各项目组负责人；

（3）授权项目组需要根据部门授权内容进行细化，分层、分级管理并严格执行；

（4）根据授权方案进行投诉处理。

（5）超出授权范围，则按照“一案一议”的方法上报至公司领导批准后决定补偿方案。

4.10 投诉报告机制

1) 无论投诉事件属于有效或无效，处理完毕必须生成全过程的投诉处理报告

2) 投诉处理报告的内容必须与事实相符，不可弄虚作假

3) 投诉处理报告须及时上交机场监管部门

4) 投诉处理报告将作为机场考核的重要依据

4.11 投诉处理报告

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4.12 投诉处理流程图：

5.1 人员流失率机制

降低人员流失率，人员招聘、培训、员工管理及培养、优秀员工选拔及激励等各环节都需要完整的管理体系及制度。

5.1.1 员工招聘

1）要控制员工流动率，在新员工招聘时就要非常注意，招聘时选择“适合”，而非“优秀”。企业人力资源部若是存在错误的招聘观念，便是造成新员工流失源头。因此，企业要想有效控制新员工的流失，首先应从新员工的招聘阶段入手，严格把关，确保招进来的都是适合企业发展需要的合格人员，而并非是“优秀”人员。在实际的招聘工作中，一些企业盲目追求优秀人才，而忽视本企业的现实情况，忽视企业能否为员工创造好的工作平台，导致人才和企业不能匹配，造成新员工流失。

2）根据项目地点了解当地生活、物价、工作水平，结合长期项目规划和岗位需求分析，准确界定岗位任职资格。

在招聘工作前，人力资源部门要与需求部门进行充分沟通，并结合企业发展要求，制定人力资源的规划方案，对每个具体岗位进行深入分析研究，确定招聘的岗位名称、岗位职责、人员数量以及任职资格，防止盲目招聘，造成人员闲置，不符合岗位要求，或者人员能力过高，与其岗位不匹配，这些都会直接导致新进员工的流失。

3）制定科学、高效的招聘流程，并按规严格实施。

人力资源部门应严格执行招聘程序，要根据岗位说明书的要求，对应聘进行细致全面的考察和了解，如人员品质、工作能力、履历经验、发展潜力以及个人的价值理念，同时应充分了解应聘员工的工作要求，尽可能保持员工的要求和工作岗位之间的匹配。

4）对频繁跳槽者和有不良记录者，要了解其原因，为企业的招聘工作切实准确地把好关，充分掌握应聘员工获得目前工作的真实想法。

5）企业在招聘时必须严谨客观、真实全面的传达招聘信息。

在实际的招聘工作中，为能够吸引到更高质量的员工，人力资源部往往对企业的优势进行了不同程度的放大，回避企业存在的一些问题，同时给予了工作岗位过高的承诺，使应聘员工对企业及岗位报以很高的期望值，而一旦这些新员工进入企业就会发现，并不如先前所说，于是就产生心理落差，出现失望，甚至对企业及其管理水平抱以怀疑的态度。

6）对重要岗位必须设置一定的离职壁垒。

在不同的企业里，都存在一些重要性岗位，这些岗位直接关系到企业的正常运营，因此，在这些岗位的人员选择上，企业招聘非常慎重，除了严格的招聘和选拔程序外，在劳动合同的签定上，企业也往往为这些岗位的新员工设置一定的离职壁垒（如：离职后一定期限内，禁止从事与本企业有直接或者间接竞争的行业或企业；或者承担一定的离职赔偿，来防止新进员工的流失），虽然设置离职壁垒并不是根本性的解决办法，但在一定程度上防止了人员的快速流动，在一定程度上避免了给企业的正常运营造成影响。

5.1.2 员工培训

通过前期招聘，新员工虽然对企业有了初步的了解，但毕竟未正式地进入公司，对他们来说，新企业的环境依然是陌生的，工作很难迅开展起来。为保证新员工能快速进入岗位角色，岗前培训，必不可少。同时，面对新的工作环境和对企业了解的逐步深入，新员工都会对企业做出新的评价，并与其进入企业前的心理期望比较，就会产生积极或消极的心态变化，而新员工培训的一个主要目的就是稳定新员工队伍的心态，提升其信心。

1）建立企业文化及相关管理制度培训

在新员工的岗前培训中，企业文化及相关管理制度培训是为首要，这是保证新员工适应企业发展最为基本的条件。

其中企业文化主要包括企业目标、经营理念、企业精神、企业价值观、企业行为规范等，管理制度培训内容包括行政管理制度、财务管理制度、不同部门的管理制度以及工作流程等，通过这些方面的培训，使新员工能够按照企业的要求规范工作和自身行为，防止由于不了解相关规定，而在后续的工作中出现错误，继而影响新员工的工作信心，增加新员工离职的心理因素。

2）建立全面、高效的新员工知识及技能培训

在企业岗位的招聘中，由于各种原因，企业并不一定能招聘到熟练的岗位人才，同时，不同企业的岗位要求可能有所不同，入职后需要掌握某种新的技能或者新的知识。

因此，为保证新员工能够快速胜任工作，必须对其进行知识和技能上的培训，否则，会出现新员工难以胜任目前工作的现象，新员工不能胜任工作，就会产生过大的心理压力，产生离职想法。

3）企业应根据岗位的不同，采取有效的培训方式，如企业内部老员工带新员工、外聘讲师培训等，让这些新员工尽快掌握上岗所需具备的基本知识和技能，在工作中体现自身的价值。

4）在员工中传递正能量，在团队的帮助下调整心态，端正新员工对企业的认识刚刚进入企业的新员工，在没有完全融入新的企业之前，往往心态比较浮躁。比如说：喜欢拿以往的企业跟现在的企业比较；拿入职前的心理期望与企业的实际现状进行比较；若不能达到期望值或企业在某些方面不如以前所在企业，便会产生失望或不满的心理感觉，成为影响新员工离职的火种。

5）同时新员工在刚进入公司时，都会不同程度地存在心理、情感和人际上的在障碍，他们会常常考虑：我能学到什么？公司会认可我吗？我能得到别人的关心和支持吗？新员工带着这些问题，以小心翼翼、生怕得罪老员工的心态来开展工作，这些问题和障碍在没有融入新公司后是难以得到解决和克服的。

6）因此对新员工开展入职心态方面的培训，有助于帮助新员工正确地认识自我，树立正确的工作理念，消除企业与员工在认识上的隔阂，促使新员工以较快速度融入企业，防止新员工在认识及心态上的不正确倾向，导致最终的流失。

5.1.3 企业满意度

新员工对企业满意度如何，直接关系到新员工的流失率，对企业的满意度高，则流失率就低，反之则高。

然而影响新员工满意度的因素多种多样，这就要求人力资源部门加强与新员工之间的交流和沟通，真实了解他在工作中存在的问题和想法，做好满意度调查，切实帮助新员工解决遇到的问题，从而为新员工创造良好的工作条件和氛围，增强新员工的企业满意度。

1）关心、尊重并信任新员工

以人为本的企业文化是留住人才的根本，新员工是企业未来价值的创造者，关心、尊重新员工，信任新员工是留住新员工一个最为基本的条件，企业要给员工充分授权，给员工自主完成工作的机会。

这一点，不仅仅体现在人力资源部门的工作管理上，更主要体现在新员工所在部门及主管领导的管理工作上。当新员工抱着美好的愿望和憧憬踏进新的企业时，往往希望能受到企业管理层和部门的欢迎、关心和重视，希望能得到上级领导的信任，企业若忽视新员工的预期想法，对新员工的到来若无其事，就会直接导致新员工对企业的满意度降低，企业因此也就可能失去失去一个优秀的新员工。

2）在企业组织内建立和谐的人际关系

办公室政治，企业内部的派系斗争，部门内的拉帮结派，常常导致新员工的离职。因此，要倡导诚信的企业文化，在公司内部的上下级之间，部门之间、同事之间营造相互理解、相互尊重、相互帮助的人际气氛。

员工之间，员工和班长之间可以就工作问题出现争执，但不可为私人问题或是一己之利而搬弄权术、尔虞我诈、诬陷、排挤等，否则，只能让新员工无法安心于工作，将心思集中于公司的人际关系，长期下去，不但使工作效率下降，并最终导致新员工的流失。

3）不要公开员工的薪资

工资一定不要公开，而且不能让员工互相打听，并且要由制度制约这种行为。这是人性的一个弱点：撇开客观因素，人们对自身往往都过于自信，总认为自己比别人好。在工资不公开的情况下，每个人都会认为自己比别人干得好，往往高估自己相对于别人的工资水平；如果工资公开了，每个人都会觉得自己的工资相对于自己的贡献而言较低，心生抱怨的情绪难免会去吵着加工资，若是无法得到满足，就容易产生负面情绪，包括离职的心理倾向。

就算公司给每个人都加了工资，但每个人之间的相对工资水平没有变化，每个人还是不开心。

相关部门对此要加强控制，严把口风，为企业的人力资源架构，为员工的幸福指数筑起一道防护。

4）建立公平、公正、合理的绩效考核制度

在众多的企业中，执行双重的绩效考核制度，即把新员工的绩效考核和老员工的考核分开，这种考核制度有其科学的一面，但若制定缺乏合理性，新员工考核标准过高，执行过程就会有失公平，导致对新员工的不正确评价，新员工就有可能因此出现愤恨和不满的情绪，从而影响新员工的离职倾向，降低员工对企业的满意度。

如果从长远来看，没有改善和调整的迹象，新员工也只有另谋出路了。

5）为新员工喝彩，及时肯定他们的工作价值

进入新的企业，新员工一方面希望自身能够快速融入企业，另一方面，希望能及时向企业展现自身价值，以获得企业的认可。

为此，企业要为新员工提供能发挥的工作平台，对其取得的成绩要及时的肯定，遭遇挫折时，对新员工要进行适当的鼓励，让新员工感受到其存在的重要性，从而提高工作的积极性。

比如：给工作出色的员工给予一封热情的赞扬信；对员工的努力表示真诚的谢意；安排一些员工展露才华的工作机会；经常给新员工一些吸引人，具有一定挑战性的工作任务等，为新员工营造“被重视”氛围，激发新员工实现自身价值。

6）密切与新员工的沟通，及时解决员工抱怨

和老员工相比较，新员工在入职的初期最容易产生抱怨，而熟悉了企业环境的老员工就极少产生这样的负面情绪。行政人事部门以及用人部门应通过内部的正式沟通和非正式沟通，让新员工有机会得以宣泄，释放工作、生活、心理上的压力。

抱怨的产生既有客观的原因（如不良的企业文化、职责范围不明、个人才能得不到发挥等因素），也有主观方面的原因（如自我估计过高、情绪的变换、不合理的要求得不到满足等）。

作为企业的行政人事管理者，必须留意企业员工的言行，注意观察员工（尤其是新员工）的工作态度和思想状态，及早认识到抱怨的产生并及时处理，将离职诱因消灭在萌芽状态中。

5.1.4 员工成长

一般来说，新员工进入企业，最初的动机大多是获得短期内稳定的工作，但工作稳定后，就会考虑个人的发展机会和前途问题。

每个人都自觉或不自觉地有自己的职业发展计划，如薪金职位的提升，工作知识及专业技能的提高，自身价值的实现等。

作为企业员工，其职业发展的途径，通常是从低级的岗位或职务向高级的岗位或职务升迁，从简单工作向复杂工作过渡，或从不喜爱的工作岗位到喜爱的岗位等。

如果员工发现在企业无法实现其职业计划目标，他就可能跳槽到更适合自己发展的其他单位去。因此，建立职业生涯规划，帮助新员工成长，是稳定优秀员工的重要手段。

1）建立新员工晋升制度，不断提高企业和员工效

企业不仅要致力于提升整体效益，也要提高员工的个人待遇，改善员工的工作和生活条件，从而提高员工整体的工作效率。

对于新员工来说，也许并不太关注当前的薪金水平，但往往很在乎其后期的薪金提升空间。如果未来薪金提升的空间很小，会导致员工失去希望，丧失工作热情，最后导致离职的产生。同时，企业要为员工创造完善的职位晋升制度，让新员工明确在本企业的发展方向和目标，从而激发新员工的工作热情，促使新员工与企业长期共同发展。

2）帮助员工实现企业内的自我价值

员工要实现自我价值，必须把自身发展置于企业发展之中，同时，企业也要为员工提供实现个人价值的平台。

新员工虽然刚刚进入企业，但都不同程度对自我的价值目标进行规划，因此，新员工将自己的目标、利益与企业的目标、利益统一起来，与实现自我价值的需要统一起来，通过不断地学习、不断地改善服务水平，运用自身的知识和能力，在为企业发展作出贡献的同时，实现自我价值。能够帮助员工实现自我价值的企业，一定也是新员工心目中理想的选择企业。

5.1.5 优秀员工评选及激励

5.1.5.1 目的

为了有效激励优秀员工，树立公司模范，加强员工对企业的认同感和归属感，发掘人才、表彰人才，特制订本制度

5.1.5.2 评选原则

1) 以日常表现为依据，以服务质量为根本，以职业素养统领

2) 评选过程公正、公平、公开，注重对客观事实的收集和验证

3) 评选结果能够获得多数员工的认可

5.1.5.3 评选范围

1) 公司所有正式员工且在公司任职一年(含)以上

2) 公司各管理层及项目经理人员不参与评选

5.1.5.4 评选名额

1) 公司年度优秀员工总数不得超过当年末员工总数的10%

2) 以员工年度绩效考核成绩作为年度优秀员工评选的基础，将优秀员工的评选倾向于年度绩效考核突出的员工，根据问询项目部年度绩效考核状况分配年度优秀员工的评选名额

5.1.5.5 评选权重

序号	标准内容	权重
1	基本评选标准	30%
2	综合评选标准	30%
3	七星服务评选标准	40%

5.1.5.6 评选标准

年度优秀员工申报人应在“德（职业品德）、能（服务能力）、勤（服务态度）、绩（服务业绩）”四个方面均有优异表现，并满足以下条件：

1) 基本评选标准

（1）本年度内未发生服务安全事故及旅客投诉事件

（2）本年度内无处罚记录、无通报及批评

（3）全年累计病假、事假不超过5天

（4）全年迟到、早退次数合计不超过3次，无旷工记录

（5）对公司和项目部组织的会议和活动（含培训等），无缺勤情况

（6）年度绩效考核得分高于问询项目部平均得分

2) 综合评选标准（申报人满足以下条件项越多排名越靠前）

（1）具有良好的主动服务意识，在工作中积极、主动帮助有困难的旅客

（2）在工作中礼貌待客，尊重旅客，行为举止得体、言语和气

（3）在工作中严格要求自己，自觉遵守公司各项规章制度

（4）工作中态度端正，对工作不推脱并能主动承担高难度工作任务

（5）在工作中责任感强，能吃苦耐劳并敢于承担责任，对于工作总是力争做到最好

（6）有良好的团队合作精神，顾大局，能积极配合或主动支持相关部门工作，在工作中能与他人融洽配合

（7）对岗位工作技能熟练，有积极的学习心态并善于学习，能不断更新知识，提高自我综合能力水平。

（8）具有较强的服务能力，积极追求为旅客提供高质量的服务，对不同旅客提供个性化服务

（9）善于对自己的工作进行总结检讨，防止错误重现并能主动改进

（10）具有创新性思维，能在工作中提出个人独到的见解，处理问题灵活变通不死板

（11）善于与同事坦诚沟通，能在公司中建立良好的人际关系，但不偏离原则

（12）认同虹桥机场的管理制度及公司的企业文化，能把为旅客通过优质服务放在第一位，具有奉献精神

（13）具有资源成本控制意识，能主动带头节约公司资源

3) 七星服务评选标准

年度优秀员工评定以七星服务为第三项标准，将所有员工评价等级分为七级。从低到高分别为一星队员、二星队员、三星队员、四星队员、五星队员、六星队员、七星队员。

星级		标准
一星	★	队伍内表现较差 ? 服务不规范、不标准、不积极 ? 在团队中传达负能量
二星	★★	工作及服务基本熟悉，按照合同内规定的服务内容提供规范的服务 ? 规范操作（行为规范、服务态度等） ? 熟悉机场环境、规定 ? 协助精神较差 ? 主动性差
三星	★★★	能掌握现场负责区域的工作流程，为旅客提供方便的服务 ? 规范操作（行为规范、服务态度等） ? 服务效率标准 ? 主动性好 ? 熟悉负责区域的机场的设备设施
四星	★★★★	工作表现良好，但主动服务意识不足 ? 按机场及公司规定执行（行为规范、规章制度等） ? 工作积极认真 ? 主动帮助旅客
五星	★ ★★★★	工作表现良好、主动服务 ? 工作、服务表现良好 ? 在团队中传达正能量 ? 团结精神强
六星	★★ ★★★★	愿意为贡献于公司及机场贡献 ? 服务意识强 ? 带教新员工 ? 团结精神强 ? 主动提出合理的改进方案
七星	★★★ ★★★★	服务明星 ? 工作、服务方面5%以内 ? 服务项目的标兵，代表此项目

5.1.5.7 评选程序

4) 前期准备

（4）人事部核定年度优秀员工总数限额

（5）人事部根据年度绩效考核情况核定服务项目部申报人员分配名额

（6）人事部根据服务项目人员要求制定“基本条件”作为申报人评选依旧

5) 推荐和申报报名人选

（4）可推荐员工参加评选

（5）同时按所获名额进行申报，并附申报人的相关材料

（6）推荐人不占申报人选名额

6) 评选执行

（4）优秀员工的评选由人事部统筹主导，各职能部门及项目部积极配合申报工作提供材料

（5）人事部对各方推荐各申报的人选进行资格审核，最终评选名单由公司专项会议审核通过确定名单，并进行名单公示

（6）在公示期间，如有人员对提名人资格提出异议，人事部负责相关情况的处理调查

5.1.5.8 表彰与奖励

1) 公司为每一位年度优秀员工颁发荣誉证书并在公司年度会议上进行表彰

2) 公司会根据当年盈利情况为每一位年度优秀员工颁发现金奖励

3) 获得年度优秀员工的人员将录入公司人事档案作为调薪、晋升的重要资料予以保存

5.2 员工福利

围绕公司经营理念，为了给员工营造一个良好的工作氛围，吸引人才，增强员工粘性及企业归属感，保持企业稳定长效发展，就公司提供给员工的各项福利说明如下：

5.2.1 部门职能划分

5.2.1.1 总部行政管理部门

1) 人事部

（1）负责本制度的制定、修改和解释等工作

（2）执行福利待遇

2) 财务部：负责每年公司各项福利的预算统计，及福利方面的成本支出

3) 行政部：负责公司各项福利的具体执行

（1）负责与其他交流单位联系

（2）各类活动计划

（3）福利工作的安排、组织等

4) 总经办：负责各项公司福利事宜的审批、监督工作

5.2.1.2 项目组

1) 项目经理

（1）执行福利方案

（2）选拔优秀员工及活动举办

2) 班长

协助项目经理辅助举办各类活动及现场管理

5.2.2 员工保险

1) 购买公众责任险，为避免服务范围内发生非人为因素造成的意外伤害

2) 对正式员工购买雇主责任险

3) 对实习员工购买人身意外险，对无社保人员保障人身及出勤安全

4) 对全体人员购买新冠保险

序号	名称	单位	数量	年度金额	备注
1	公众责任险	项目.年	整个区域	2000元/年	赔付额度500万元
2	雇主责任险	人.年	正式员工	250元/人.年
3	人身意外险	人.年	实习员工	396元/人.年
3	新冠保险	人.年	全体员工	68元/人.年

※ 公众责任险：公司层面购买总重责任险，其中问询及本部物业项目承担2000元/年

5.2.3 公司福利

序号	项目	福利内容	备注
1	带薪年假	员工在职满一年可享有5天年假
2	员工健康体检	组织员工健康体检	? 医院健康体检 ? 医生上门体检
3	旅游	每年组织旅游活动	? 4月份春游 ? 10月秋游
4	节日礼品	春节、端午节、中秋节等发放各种节日礼品
5	公司年会	每年春节前组织全体员工参加公司年会
6	提供学习机会	? 与国内其他服务单位交流 ? 出国学习
7	国外旅游	? 出国旅游（优秀员工）

5.2.3.1 员工体检

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5.2.3.2 春游

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5.2.3.3 秋游

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5.2.3.4 年会

1）无疫情：举办大型年会

2）疫情期间：培训及茶话会

5.2.3.5 提供学习机会

项目	福利内容
机场服务学习	提供员工到国内其他机场学习机场服务
出国培训	提供优秀员工出国学习先进优质的机场服务

1）与地铁服务团队交流

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2）与其他机场（浦东机场问询）交流

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3）与国外机场（韩国仁川机场服务部）交流

（1）仁川机场学习及培训

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（2）仁川机场人员访问虹桥机场交流

5.2.3.6 出国旅游

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韩国济州岛

5.3 薪酬激励

5.3.1薪酬方案

5.3.1.1 薪酬基本条件

1）平时加班费（月中超时）

2）按上海2022年最低保障工资（2590元）的基础上支付加班费

※ 我司实行综合工时制，根据《关于企业实行不定时工作制和综合计算工时工作制的审批办法》规定，我司严格执行轮休计划，超出工时按国家规定支付加班费

3）法定节假日加班费

按上海2022年最低保障工资（2590元）的基础上支付法定三倍加班费

4）夜班补贴：按上海标准，夜班补贴为30元/日

5）正式及实习员工在各类补贴及加班费上享受同等待遇

5.3.1.2 各岗位薪酬

区域	岗位		人数	工时	基本工资				公司承担社保及公积金	合计
区域	岗位		人数	工时	月工资	节假日加班费	个人社保	合计	公司承担社保及公积金	合计
项目经理		正式	1	174	6340.0		808.7	7148.7	1899.7	9048.4
T1航站楼（国际）	现场问询	正式	4	183	3498.9	171.0	808.7	4478.6	1899.7	6378.3
T1航站楼（国际）	现场问询	实习	4	183	2808.9	171.0		2979.9		2979.9
T1航站楼（国内）	班长	正式	2	182	4167.0	184.0	808.7	5159.7	1899.7	7059.4
	现场问询	正式	6	183	3498.9	171.0	808.7	4478.6	1899.7	6378.3
	现场问询	实习	2	183	2808.9	171.0		2979.9		2979.9
T2航站楼	班长	正式	2	182	4167.0	184.0	808.7	5159.7	1899.7	7059.4
	现场问询	正式	10	202	4003.2	189.0	808.7	5000.9	1899.7	6900.6
	现场问询	实习	4	202	3313.2	189.0		3502.2		3502.2
东交通中心	现场问询	正式	2	186	3483.0	173.0	808.7	4464.7	1899.7	6364.4
东交通中心	现场问询	实习	2	186	2793.0	173.0		2966.0		2966.0
本部物业服务	物业服务	正式	3	174	3640.0		808.7	4448.7	1899.7	6348.4
	物业服务	实习	1	174	2950.0			2950.0		2950.0
	设备维护	正式	1	174	3840.0		808.7	4648.7	1899.7	6548.4

※ 个人社保包含个人承担公积金

5.3.2社会保险及公积金

5.3.2.1 社会保险

1) 社会福利种类

公司按照《劳动法》及其他相关法律规定为正式员工（包括合同工和劳务派遣员工）缴纳“五险一金”，分别是养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、残保金。

2) 社会福利缴纳比例及金额

按2022年上海社保最低标准缴纳

5.3.2.2 住房公积金

1) 公司按照国家相关法律法规为正式员工购买住房公积金

2) 缴费比例：个人7%，公司7%

社保及公积金缴纳标准

		社保金					公积金	社保及公积金合计
	社保项目	养老	医疗/生育	失业	工伤	残保金	5-12%
	基数金额	5975	5975	5975	5975	5975	2590
2022年上海标准	单位	16.00%	10.50%	0.50%	0.26%	1.50%	7.00%
2022年上海标准	个人	8.00%	2.00%	0.50%			7.00%
最低金额	单位	956.0	627.4	29.9	15.5	89.6	181.3	1899.7
	个人	478.0	119.5	29.9			181.3	808.7
	合计	1434.0	746.9	59.8	15.5	89.6	362.6	2708.4

5.4 晋升发展

5.4.1目的

1) 提升员工个人素质和能力，充分电动全体员工的主动性和积极性，实现自下而上的推动公司人才队伍整体水平不断提升。

2) 指导员工规划个人职业生涯，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，让员工实现个人发展计划。

3) 明确公司的“选人、用人、留人”的人才策略，促进公司发展对人才需求与个人发展计划的对接。

4) 规范公司员工的晋升、晋级工作流程。

5.4.2基本原则

1) 工作态度与工作能力并重的原则。晋升须全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。

2) 逐级晋升和越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才能者可以越级晋升。

3) 横向晋升与纵向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道。

4) 能升能降的原则。根据绩效考核结果员工职位可升可降。

5) 职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，再考虑外部招聘。

5.4.3晋升制度管理职责划分

1) 公司人事部负责制定员工的晋升制度，及晋升工作的组织、任职资格条件的审查、任职公布等业务运作，是员工晋升的具体执行部门

2) 各部门负责人负责晋升员工的申报、考核工作，如员工主动提出晋升时，各部门负责人对其晋升条件进行初步筛选

3) 总经理、人事经理负责员工晋升的最终审核

5.4.4晋升需具备的条件

1) 具备岗位所需的技能

2) 相关工作经验和能力

3) 在职期间工作表现与工作态度

4) 完成职位所需的各项培训

5) 具有较好的适应性和抗压性

5.4.5员工晋升的方式

1) 员工主动报名

2) 公司领导指派

5.4.6员工晋升的时间

1) 根据公司需要为保证人员的竞争力及综合实力，公司每两年组织一次员工晋升

2) 职务出现空缺时，将依据员工晋升制度首先进行内部晋升

5.4.7员工晋升程序

1) 确定晋升职位：当有岗位空缺或公司规定的晋升时，首先确定需要执行晋升的职位及数量。

2) 晋升方案制定：项目经理根据此次晋升情况制定晋升方案，其中包括：

（1）晋升执行的时间计划

晋升计划开始至结束的时间，其中包括：

项目

内容

备注

晋升执行时间

? 晋升信息公布时间

? 晋升报名启止时间

? 晋升面试审核时间

? 晋升培训计划时间

? 晋升考核淘汰时间

? 晋升人员终审时间

? 晋升人员上岗时间

（2）晋升岗位数量

根据此次组织构架及人员调整合理设置晋升岗位的数量

（3）报名晋升人员的范围

根据各晋升岗位合理设置人员要求，比如：班长只针对工作年限一年以上的人员

（4）各岗位晋升标准

根据各晋升岗位要求并结合现有人员特点制定此次问询服务项目岗位晋升标准

（5）晋升执行时的重点

制定此次项目岗位晋升的工作重点，工作重点的内容必须包含不可或缺的关键点，只有抓住重点才能取得良好的晋升结果

（6）晋升者的审核

对晋升人员进行初步审查及最终考核的方案，审查要求以报名时公布的人员要求为标准，最终考核标准以各岗位所需的能力为标准

（7）晋升者的试用期

制定晋升者在晋升岗位的试用期方案，包括：试用期时间、培训计划、试用期目标、试用期的考核标准等，此环节是晋升执行中最重要的部分

3) 晋升方案审核

人事部根据公司晋升制度，同时结合问询服务项目目前的现有人员情况及储备人员情况，对项目经理的晋升方案进行审核并上报总经理审批

4) 晋升方案执行

人事部根据批准的晋升方案安排各项晋升工作，在整个晋升方案的执行过程中以人事部为主导，参加晋升人员的审核及培训。一切流程及标准按方案执行，各司其职必须做到公平、公正、公开，人事部每日向总经理及各职能部门汇报晋升执行情况。

5) 晋升执行的总结确定

对在试用期各项培训、考核通过者，最终对其进行晋升过程的总结，结合各晋升人员的综合情况按晋升名额进行最终确认，对于淘汰者视个人情况可作为储备人员。所有晋升流程执行完毕后，人事部将确定的晋升人员结果上报总经理，并进行下一步人事任命流程

5.4.8晋升时的培训

在晋升执行过程中，对晋升人员进行以下培训

1) 内部培训

（1）按公司内部培训制度培训

（2）项目经理及经验丰富的管理人员现场带教培训

2) 外部培训

（1）参加机场组织的管理人员会议

① 学习机场部门现场管理方式、会议内容

② 体验不同于公司内部的管理方式及模式

（2）参加定期组织的外部管理人员培训

参加外部组织的品牌建设培训，学习先进的服务品牌建设经验

5.4.9晋升组长

1) 组长岗位为非正式管理岗位，岗位职责为辅助班长工作及小区域管理。班长缺失时优秀组长先考虑晋升班长

2) 晋升组长流程

（1）员工可自愿晋升组长，自愿的员工超过组长名额时2个月轮换尝试组长工作

（2）项目经理在优秀员工中选拔组长

5.4.10 班长晋升

1) 晋升要求

晋升岗位	晋升条件
班长	1.具备2年以上本项目工作经验
	2.年度绩效考核80分以上
	3.工作至今无安全事故、无投诉事件、无任何处罚
	4.具有热情的服务意识，良好的团队沟通能力
	5.获得优秀员工奖者优先晋升

2) 晋升班长

对所有员工提供公平的晋升机会

（1）自愿报名晋升班长→考核能力（如达不到班长的能力，回到队员岗位）

（2）领导指派优秀员工参加晋升：优秀员工中观察具有管理能力→晋升班长 → 2个月试用期内确认是否有管理能力 → 正式班长

3) 班长晋升流程

（1）推荐对象：优秀员工、优秀组长

（2）推荐人：项目经理、人事及行政

5.4.11 晋升台账

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5.5 人员储备方案

5.5.1 人力资源储备能力

因机场工作环境全年无休的特殊性，要求虹桥机场问询及物业服务项目人员亦是如此，所以本项目服务团队必须是一支身体健康、服务意识强、且服务能力过硬的综合性团队。在各岗位人员中我们需要考虑分类储备一定比例的人才。按岗位功能性的不同，制定各岗位人员储备标准及实施方案，从各渠道组织建立人员储备方案，即此方案可以满足任何时期下对人员的补充需求。人员储备，就是为企业发展所需的人力提供后备保障，是企业人力资源管理的核心内容之一，在此方面我司制定了以下方案。

5.5.1.1 人力资源储备的目的

1) 人力资源储备不足，轻则会造成人员加班、疲惫，从而造成服务质量下降；重则可能造成无法提供正常的TOC巡查及公共问询服务需求，影响项目的履行。

2) 通过人力资源储备，公司可以有效的预防人员流失并可及时补充后备力量，同时可以通过人员储备，发掘具有现场管理潜力的人才，逐步向现场管理方面培养。一个企业的生存和发展，除了要有足够合适的人力资源去完成其工作外，还要确保这些资源的稳定性，以免影响TOC巡查及公共问询服务项目的正常运作。

5.5.1.2 人员储备实施计划

1) 建立和完善人才培养机制、培训体系、工作规范化、职业化的建设，发现和挖掘现场人员的潜力，全面提升员工的业务能力和综合素质；

2) 加大、加快对人才储备工作的力度，完善公司各项规章制度，构建良好的工作氛围和工作机制，激活公司内部竞争及管理机制，全面提升公司整体人员层次和专业度。

3) 实施计划分为两个部分

（1）对内：打造一支精锐队伍。

① 开展对现有人员的培训：岗位培训，主要使员工了解该岗位的工作职责及目标；管理培训，为提升式培训，主要用于辅导员工在成长过程中提高技能，加强管理意识，为员工晋升和发展提供必要的支持。

② 在公司企业文化、制度中注入竞争文化和机制，并通过培训的方式改变骨干人员的思想意识，有力地支撑公司各项规章制度的建立以及改变工作氛围。

③ 建立员工培训、晋升、发展的体系和机制，使优秀的员工在完成本职工作的同时在公司能够得到锻炼和提高，培养一批对公司有认同感、归属感的人才，提高企业的核心竞争力。

④ 通过良好的人才培养机制逐渐形成公司培养人才的体系和优势，在业内树立良好的口碑，为引进人才提供良好的基础，形成积极向上的氛围。

（2）对外：建立对人才的引进及储备

① 人员的流动补充，加强对人员的跟进与考核，完善用人标准和机制，关注骨干人员的内心感受和心理变化，定期与其进行沟通，以及时了解和掌握其内心的真实想法。

② 通过人才引进提升现有人员整体层次和激活竞争机制，优胜劣汰，创造良好的成长氛围，对现有的员工通过造成竞争的压力帮助其提高工作效率和危机意识，提高公司整体的工作质量。

③ 关注行业人才动态，及时了解业内人员流动的情况，加大人员储备力度。对于优秀人才定向做好跟踪，沟通和交流工作，形成人才库。

5.5.1.3 人员内部储备

序号	岗位	储备人数	储备方案
1	项目经理	1人	现任现场服务班长中优秀人员设为项目经理储备人员 ? 提高工作能力 ? 实习项目经理工作内容
2	班长	1人	在组长中选择优秀人员设为现场服务班长储备人员 ? 在日常工作中实习现场服务班长工作内容
3	问询人员	5人	在其他各岗位中挑选表现好的员工进行柜台服务培训作为储备人员 ? 当有紧急情况下可以进行人员调配 ? 其他项目：行李寄存、电瓶车 ? 我司其他机场项目：昆明机场卫星厅问询及导乘服务人员
4	物业服务	1人	? 行政人员备用

5.5.1.4 外部人员储备

与我司长期合作的民航类院校、人力资源机构建立人员招聘储备数据库，对所有的符合我司招聘要求的人员建立了管理档案并实时更新，民航类院校将优秀学员建立起人员储备数据库，同时人力资源机构会按我司总人数的20%的数量储备符合要求的应聘者档案。如我司本项目人员需要补充，院校和机构可以立即安排人员面试。

5.5.2 人员招聘

5.5.2.1 人员招聘规划

制定公司总体发展战略的目标，从融合文化、树立精神、塑造细节三方面对问询及部分延申服务管理进行调整和引导。我司由此从一个简单的提供劳动力的公司转变成一个提供优质服务的专业服务公司。同时，加强人性化管理，树立“以人为本、公正、公平、合理”的管理理念，把员工当成是企业最宝贵的资源，成为一个以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。如尊重、充分的物质和精神奖励、给人员提供各种成长与发展的机会，达到公司与员工双赢的战略。

5.5.2.2 人员招聘原则

鉴于虹桥机场是一个人员密集且特殊的区域，必须考虑本项目工作中的稳定、服务与安全。在招聘时，需要考虑一切问题的可能性。对每一位应聘人员都要进行细致的面试和严格的筛选。主要依据对其年龄、文化程度、身体状况、性格及精神状况做出全方位的了解。

1) 无违法犯罪记录。

2) 员工以本地户籍为主，外地户籍为辅。

5.5.2.3 人员招聘资料

1) 入职人员必须提供近期（1个月内）二级甲等以上医院体检材料

2) 本人户籍地派出所出具的个人无违法犯罪记录证明

5.5.2.4 人员招聘流程

序号	招聘流程	流程内容
1	用人部门向公司提交用人申请	用人部门提出申请，根据部门缺编情况，填写《人员需求表》，经部门经理确认，分管领导签署意见后上报，人事部根据编制方案审核，拿出意见上报总经理批准，待总经理批准后再进行招聘。
2	公司审核用人申请通过后，向各招聘渠道发布招聘需求	公司审核用人申请通过后，人事部向各招聘渠道发布招聘需求（岗位要求、数量、时间节点等）
3	通过各招聘渠道收集应聘者信息	各招聘渠道将符合要求的应聘者信息提交至人事部（广告招聘、员工介绍招聘、离职人员返聘人员直接联系人事部提交应聘信息）
4	筛选应聘者信息并通知面试	人事部对各应聘者信息进行筛选，符合要求的将通知面试
5	面试筛选，合格者参加入职培训	面试时应聘者应认真填写《应聘人员登记表》。由人事部负责第一次面试，填写面试情况登记表，面试内容包括：个人经历、背景调查（是否有精神病史和犯罪前科）、家庭状况、岗位知识、薪金要求、档案存放地等。符合条件的签署意见并由项目经理进行第二次面试。面试内容：业务考核、岗位知识、工作态度、礼节礼貌等。通过两轮面试合格者将为期3天的入职前培训
6	入职培训合格者发放办理入职资料的证明	3天的入职前培训内容：公司概况、公司各项规章制度、航站楼各区域设施功能简介概况、岗位的工作要求及作业标准、岗位安全规范、岗位纪律、员工的服务质量标准、航站楼空防安全、突发事件应急预案和保障措施、工作现场实地了解。在所有科目培训后将进行考核，对考核通过者发放介绍信办理政审材料。
7	至公司提交入职资料并签订劳动合同	员工办理完入职资料后告知我司人事部，人事部安排时间至公司办理入职手续，将员工身份证、学历证明、政审材料、健康证明、劳动关系证明等复印后存档。员工入职后，试用期2个月，试用期达不到公司要求，公司有权解除劳动（劳务）合同。

5.5.2.5 面试流程

1) 收集应聘者信息

通过各招聘渠道将应聘者信息收集，信息收集后人事部再按岗位要求进行筛选。

2) 简历初步筛选

从以下几个方面对简历进行初步筛选：

（1）专业与学历：专业和学历是否符合要求。

（2）年龄范围：按各岗位要求。

（3）身体状况：身体必须健康，无严重疾病。

（4）工作经验：是否做过服务类工作。

（5）个性特质：简历制作上，学历上，经历上等。

（6）背景情况：有无犯罪及不良记录。

3) 简历最终确定

从以下几个方面对初步筛选的简历进行最终确定，面试简历的最终确定一般由用人部门负责人确定

（1）学历要求符合招聘要求，学历不宜过低或过高。

（2）年龄必须符合要求，必须保证人员形象。

（3）工作经验任职过服务行业，旅客服务优先。

（4）简历的制作上格式条理清晰表达充分。

（5）在工作经历中获得过荣誉。

4) 面试通知

对最终确定的应聘人员进行面试通知，通知的方式分为以下

（1）电话通知：根据应聘者简历上的联系方式，采用打电话的形式通知，此方式为首选方式。

（2）邮件通知：如在电话通知联系不到的情况下，采用简历上预留的邮箱进行邮件通知，此为备选方式。

（3）面试通知时必须告知应聘人员，面试的时间、地点以及所有携带的证件、证书等。

5) 面试过程

（1）面试阶段

① 预备阶段，让应聘者填写《面试登记表》

准备好应聘人及公司相关资料

充分了解在这次面试过程中的职责

充分了解应聘岗位的用人标准

在正式面试应聘之前，需要考虑整个过程的各方面以及怎么样为各个阶段做好准备

收集并审阅应聘人的简历，能更好的了解应聘人过去的工作表现和经验

复阅并确保清楚有关应聘岗位的用人标准

预估面试过程中每一项素质和技能需要的时间

② 引入阶段

主动介绍自己，告知应聘人面试人的姓名和职位

面试人解释本次面试的流程安排

简单介绍公司情况，及应聘岗位的要求

（2）自我介绍阶段

① 让应聘者进行自我介绍

② 自我介绍的目的是考验应聘者的综合素质：思维能力、反应能力、心理承受能力、语言的组织能力及表达能力等

③ 考验应聘者对我司的了解程度，以及对应聘岗位的期望程度

④ 面试者根据应聘者的面试表现进行评估打分

（3）提问阶段

① 在了解应聘者的基本情况后，根据我司用人需求并结合之前应聘者填写《面试登记表》开始提问

② 提问的内容主要以应聘者的工作经历为主

③ 在应聘者回答提问时，必须考虑内容的逻辑性，目的是在回答提问过程中尽快了解应聘者是否符合岗位要求

④ 在提问阶段不仅要了解应聘者的工作经历，还要对应聘者关心的工资待遇等问题进行解答

（4）结束阶段

① 在了解应聘者的综合素质和能力后，对其进行公司企业文化、福利待遇、奖罚制度的简单介绍，让应聘者尽快了解公司概况

② 面试到收尾阶段时，公司及个人双方都相互有了一定的了解

③ 面试者对应聘者的表现与工作经历的评估将通过量化的分值体现

6) 面试分类

（1）人事经理面试：人事经理根据应聘人员的简历询问个人工作经历、薪资期望，同时介绍公司业务及岗位基本工作内容等，重点是对应聘人员的基本信息进行审核，同时了解对方需求。如符合招聘要求则进入项目经理面试阶段。

（2）项目经理面试：项目经理主要对应聘人员的工作经历做出一步了解，评估是否可以胜任应聘岗位。同时介绍应聘岗位具体的工作内容、工作性质及工作要求，使双方相互了解后作出选择。

7) 面试结果确定

人事部与用人部门分别对所有应聘人员面试后评分，根据面试时口试与笔试的成绩选定应聘人员。

面试人员	权重
人事经理	50分
项目经理	50分
100分

8) 通知入职

人事部通过书面形式通知复试通过和入职前培训合格的求职者已经被录用，并告知具体报到时间和地点。

5.5.3 招聘渠道

5.5.3.1 民航类院校：东星航空职业培训学校

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在合作的高校面试学生

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面试合格学生在虹桥机场实习

5.5.3.3 人力资源公司

1）上海浦东卿庆人力资源有限公司

《上海浦东卿庆人力资源有限公司》合作协议

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《上海浦东卿庆人力资源有限公司》业务经营许可相关证明

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2）广州仕丰人力资源有限公司

《广州仕丰人力资源有限公司》合作协议

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《广州仕丰人力资源有限公司》业务经营许可相关证明

散点图

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3）中天（深圳）航空地面服务有限公司

《中天（深圳）航空地面服务有限公司》合作协议

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《中天（深圳）航空地面服务有限公司》业务经营许可相关证明

文本

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图示

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5.5.3.4 职业类院校

1）重庆市九龙坡区东星航空职业培训学校

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2）贵阳市观山湖区东星航空职业培训学校

文本

描述已自动生成文本, 信件

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5.5.3.5 现场招聘

我司每年都会积极参加由各级政府部门、各级人力资源部门及协会、人才市场、各高校等组织的现场招聘会，在招聘会上设立展台，由人事主管带队与应聘者面对面交流，进行现场宣讲，现场招聘，现场面试，合格者邀请至公司参加复试。

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参加现场招聘会

5.5.3.6 员工介绍招聘

员工介绍的新人较稳定，因事先已知晓公司要求，薪资待遇，公司的基本情况，工作内容等。期待与实际情况落差较小，流失率低。

应聘者由在职员工介绍应聘

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（3）突发事件应急保障

根据《上海虹桥国际机场航班大面积延误应急处置预案》，结合问询服务的具体情况制定本预案。

本预案适用于上海虹桥国际机场大面积不正常航班时问询服务的处置工作，本预案所指的不正常航班包括：受恶劣天气、军事活动等因素造成上海虹桥国际机场航班大面积不正常，导致航站区正常运行秩序受到重大影响。

确保安全、信息畅通、实时监控、快速反应、协调联动、主动服务、有效沟通的原则，最大限度地减小航班大面积延误对航站区正常运行的影响。

1.1 组织结构

1）设立应急小组：由项目经理负责，行政协助，组员由各区域班长和队员组成。

2）根据预警等级、现场旅客滞留、航班延误情况，由项目经理制定保障措施。

1.2 处置原则与要求

1）应充分发扬主动工作、守望相助的精神，及时互通信息、积极服从及配合与机场其他部门采取相关联动措施。

2）应充分体现旅客导向原则，以旅客为本、为旅客着想，所有工作人员都要起到为旅客服务的作用，遵守首问、首看原则，以旅客角度出发，帮助困难旅客解决问题。

3）现场所有人员要热情、礼貌、耐心，避免与旅客发生冲突。做好不正常航班旅客情绪安抚工作。

4）保持信息通畅，保证各个区域各岗位通讯正常。

5）服务过程中确保旅客安全为第一原则，密切注意旅客及机场设施设备的安全情况。

6）在现场发现特殊群体旅客及需要帮助的旅客及时主动做好“爱心服务”。

1.3 应急处置流程

1.3.1 应急处置原则

1）所有员工职责

每位员工除了本职工作外，还要做好首问首看，做好旅客的引导、安抚和解释工作，为旅客解决困难。

2）各岗位之间协调

大面积航班延误时旅客量激增，突发状况多，因此不仅问询队员需要面对更多的旅客。现场经理和班长通过对讲机随时掌握现场动态，各岗位之间协调工作，提升工作效率，让旅客能够得到满意的服务。

1.3.2 人员保障

1）当班人员

所有当班队员在接到大面积航班延误应急预案处置指令后，未接到下班通知时，必须坚守岗位，无条件服从现场指挥的安排，并将现场情况及时反馈现场指挥。所有人员高度密切注意现场情况，并配合机场相关部门做出相应的保障措施。

2）应急小组

在场应急小组组员（办公室行政）下到一线，协助协作现场解答旅客问题，安抚旅客，做好安全、协调等工作。

3）管理人员到场及休息人员召回。

预警等级	场外应急人员
三级（黄色）预警	项目经理、行政及其他应急组员，等待命令，需要时8分钟内赶到机场
二级（橙色）预警	项目经理、行政及其他应急组员8分钟内赶往现场，其他休息人员2人召回，投入现场做好保障工作
一级（红色）预警	项目经理、行政及其他应急组员8分钟内赶往现场，其他休息人员3人召回，投入现场做好保障工作

4）下班人员留守

下班人员按一定比例留守机场，保障运行。加强在机场主动服务意识，主动为旅客提供“帮一把”服务。

三级（黄色）预警
二级（橙色）预警	下班的队员2人留守机场
一级（红色）预警	下班的队员3人留守机场

5）管理人员巡视力度加大

预警等级	巡视力度
三级（黄色）预警	管理人员（项目经理、班长）加大巡视力度及频率（每小时各岗位巡检一次）
二级（橙色）预警	项目经理带领下，行政、班长加大巡视力度及频率（每小时各岗位巡检一次）
一级（红色）预警	项目经理带领下，行政、班长加大巡视力度及频率（每半小时各岗位巡检一次）

1.3.3 岗位人员配置

1）现场问询

预警等级

问询柜台

三级

（黄色）

预警

中央问询台实行双岗，下班留守人员作为流动问询，根据现场旅客滞留情况，在现场指挥调配下为旅客提供服务。

所有柜台应做到：

1.安抚旅客情绪；

2.按需提供IP电话卡、充电宝等服务用品；

3.为旅客提供酒店信息查询表，方便旅客休息。

委外单位紧急联系人：1332****357

二级

（橙色）

预警

1.中央问询台实行三岗、到达问询台实行双岗；

2.根据航班运行情况，延长工作时间。上班人员取消休息时间，下班留守人员在现场指挥的调配下增派至繁忙的问询柜台。

所有柜台应做到：

1.安抚旅客情绪；

2.按需提供IP电话卡、充电宝等服务用品；

3. 为旅客提供酒店信息查询表，方便旅客休息。

委外单位紧急联系人：1332****357

一级

（红色）

预警

1.中央问询台实行四岗、到达问询台实行双岗；

2.根据现场情况，随时增加第四岗。

3.休息人员找回。

4.在中央问询台外围增加流动问询员；

3.根据现场情况，适当增加流动问询（行政到现场进行保障工作）；

4.根据航班运行情况，延长工作时间。上班人员取消休息时间，下班留守人员在经理的调配下增派至各问询柜台，行政及其他应急组员在繁忙区域作引导工作。

所有柜台应做到：

1.安抚旅客情绪；

2.按需提供IP电话卡、充电宝等服务用品；

3.为旅客提供酒店信息查询表，方便旅客休息。

委外单位紧急联系人：1332****357

出发层中央问询台三岗

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出发层一级预警中央问询台四岗

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中央问询台三岗 + 留守问询人员

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留守问询人员

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中央问询台三岗 + 行政人员

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2.1 目的

为防范传染病的大规模暴发与流行，科学，规范、有序地处理可能出现的重大传染病疫情，例如：新型冠状病毒肺炎，做到“早预防、早发现、早报告、早处理”，把疫情控制在最小范围，保障人民群众身体健康与生命安全，维护社会稳定。

2.2 应急措施

应急措施的制定依据是根据国家防疫部门针对各种疫情的防护措施，以及机场根据航空公司航班信息为依据，同时结合机场制定的应急措施为重点，结合问询及物业服务部门的实际情况。

2.3 快速反应建立防疫方案

建立疫情快速反映机制，根据国家防疫部门及机场关于疫情等级制定防疫方案，具体制定内容：防疫措施、消毒方案、疫情期间员工防护措施、机场传染者应急方案、防疫物资采购及管理方案、疫情期间服务方案。

2.3.1 根据政府及机场发布的防疫等级制定相应的问询及物业服务防疫措施

防疫等级	防疫重点	防疫措施
防疫等级	防疫重点	区域防疫	人员防疫
一级防疫等级	工作人员采取全身防护；每1小时对服务柜台进行定时消毒；每次接待完旅客进行及时消毒	所有柜台：配置84消毒液；免洗手凝胶；消毒湿纸巾；测温器实时消毒，即在接待旅客后即刻对柜台进行擦拭消毒定时消毒：所有柜台每1小时定时消毒一次	所有人员佩戴：口罩、手套、护目镜、防护服、鞋套
二级防疫等级	工作人员采取部分防护；每2小时对服务柜台进行定时消毒；每次接待完旅客进行及时消毒	所有柜台：配置84消毒液；免洗手凝胶；测温器实时消毒，即在接待旅客后即刻对柜台进行擦拭消毒定时消毒：所有柜台每2小时定时消毒一次	所有人员佩戴：口罩、手套、护目镜
三级防疫等级	工作人员采取常规防护；每2小时对服务柜台进行定时消毒	所有柜台：配置84消毒液；免洗手凝胶定时消毒：所有柜台每2小时定时消毒一次	所有人员佩戴：口罩、手套

2.3.2 各岗位消毒防疫方案

区域分类

岗位

消毒方式

I类公共安全区域

航站楼问询

柜台：实时喷洒消毒液擦拭消毒
旅客：提供消毒防疫用品

II类公共安全区域

东交通中心问询

本部物业

服务区域：定时喷洒消毒液
旅客：提供消毒防疫用品

2.4 员工防疫

2.4.1 员工防疫方案

员工防疫方案
防护项目	实施内容
建立防疫期间员工档案	登记员工个人信息
	登记传染源接触史
	登记员工离沪史
建立每日员工健康登记表	登记每日上岗前体温测量数值
	登记每日健康状况
	登记每日上班方式
每日室内消毒	员工休息室消毒两次/日
	办公室消毒两次/日
	仓库消毒两次/日
发放防护物品	口罩（符合疫情防护要求）
	手套（符合疫情防护要求）
	防护镜（符合疫情防护要求）
	防护服（符合疫情防护要求）
	其他防护物品（符合疫情防护要求）

2.4.2 疫情期间员工防疫措施

疫情期间员工防疫措施
人员防护措施	一级防疫等级	二级防疫等级	三级防疫等级
人员防护措施	1.佩戴：口罩、手套、防护镜、防护服 2.上岗前测量体温 3.勤洗手 4.登记健康状况	1.佩戴：口罩、手套 2.上岗前测量体温 3.勤洗手 4.登记健康状况	1.佩戴：口罩 2.勤洗手 3.登记健康状况

2.5 机场传染者应急方案

机场传染者应急方案
序号	执行者	状态	执行内容	结果	重点事项
1	现场员工	发现疑似传染者	上报项目经理、班长	项目经理、班长赶赴现场确认	1.发现疑似感染者时必须确认防护用品已正确穿戴 2.与疑似感染者保持安全距离 3.立即上报
2	班长	确认疑似传染者	上报TOC	等待机场相关部门赶赴现场	1.发现疑似感染者时必须确认防护用品已正确穿戴 2.与疑似感染者保持安全距离 3.询问确认是否有疫区旅行或居住史及感染人员接触史，同时将以上信息立即上报TOC 4.及时妥善控制疑似感染者，待相关部门到场
3	项目经理	柜台及区域消毒	对发现疑似传染者区域柜台及区域进行集中消毒	柜台可以正常服务	1.立即对发现疑似感染者区域进行隔离，禁止旅客进入该区域 2.同时立即对污染区域进行消毒
4	项目经理、班长	更换已污染的防护物品	将发现疑似传染者区域内员工的防护物品进行更换，防止传染	员工可正常工作	1.立即将接触感染者区域人员的防护用品进行更换 2.对手部洗清洗消毒 3.如疑似感染旅客确诊后，及时将接触过的现场人员进行隔离

2.6 防疫物资储备

针对疫情种类配置有效的防疫物资清单，组织公司总部行政人员采购，到货后建立库存管理机制，提前将各防疫物资储备到位。根据疫情发展情况及时按机场要求发放员工个人防疫物资。物资的数量按每日需求发放，同时做好领用与发放记录。同时持续补充各防疫物质，做好长期配发的准备。

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一次性医用口罩一次性PVC手套

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免洗手消毒液 84消毒液

2.7 现场防疫工作

1) 标准防疫措施

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2) 防疫工作

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3) 防疫用品

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服务区域消毒台帐

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3.1 航空公司值机柜台系统断电或设备故障无法正常工作

遇到航空公司值机柜台及航空公司自助值机设备都无法正常工作。

1) 发现或接到航空公司通知后，主动联系TOC，明确应急柜台。

2) 启动应急预案，出发层设3人岗（T1出发层问询2人岗），主动引导旅客前往应急柜台办理业务，做好旅客解释工作。

3) 出发层岗位外增设流动问询员，协助出发层问询岗。

4) 保持与航空公司及TOC联系，及时更新信息。

5) 系统恢复及故障解除后，做好相应的记录。

3.2 航站区信息系统故障

信息系统故障会导致各问询台的电脑无法查询航班信息时应急处置内容：

1) 立即通报TOC

2) 使用柜台上的平板电脑及手机查询非常准软件获得航班信息

3) 立即与各航空公司值班经理联系

4) 根据客流情况启动机动人员，出发层设3人岗（T1出发层问询2人岗），达到可增至设2岗，引导旅客前往各值机柜台。

5) 部门值班做好相应的记录。

3.3 备降区问询服务应急预案

1）项目经理在收到TOC有备降航班通知时，及时通知到达区班长，并在5分钟内赶到到达服务区域，及时了解和掌握航班信息和人员分配情况，调配好备降航班服务人员，确保备降航班服务工作。

2）其它区域的班组队员，必须服从项目经理对人员统一调配。

3）流动问询队员在经理的调配下为备降航班做准备，为该航班旅客提供指引、答疑和安抚。

4）项目经理与机场保持良好沟通及协助，并做好相关记录。

3.4 不明物体的应急处置流程

根据《虹桥机场对不明物体应急处置预案》的相关规定，员工上岗后在问询服务柜台内，发现的不明物品情况，制定相关应急预案和保障措施。

1) 在任何情况下，员工发现不明物体时，立即报航站区TOC或机场派出所，同时通报经理。

2) 保护现场禁止任何无关人员擅自翻动或搬动不明物体

3) 经相关人员检查不明物体没有危险性后，按照无主物品流程处理。

4) 处理完毕后，做好相应的记录。

不明物体处置流程

3.5 突发旅客将行李及孩子放到柜台内（外）

现场发现小部分旅客，突发将小件物品放置客服柜台内要求保管，或大件行李摆放在柜台或也有将孩子推进柜台内，要求暂时帮助他们看管。

1) 礼貌的与旅客解释，我们不可以帮助旅客代保管物品、行李或孩子。

2) 如遇旅客不能理解而擅自离开，则我司应该立即通报TOC，按不明物流处置流程进行处理。

3.6 迎接检查

当项目经理在收到机场相关部门有检查任务时，提前安排现场人员部署执行任务。

1) 信息接收

活动或检查时间、地点、内容、路线、要求及重点

2) 人员安排

根据检查内容合理分配项目人员，并在主要区域配置服务能力优秀的人员，并且须符合以下要求

项目	要求
仪容仪表	五官端正、形象气质佳
服务态度	主动服务意识强，服务态度好
服务能力	业务知识全面，经验丰富，英语能力强

3) 环境保障

根据检查内容，确保各服务区域环境良好（柜台干净卫生、物品摆放有序、标准）

4) 检查任务执行

任务执行当天所有人员上岗后严阵以待，项目经理及班长须提前确认任务执行准备情况，逐一检查各区域人员和环境情况，特别是任务重点区域，同时在任务执行时需监督过程、保障现场。

（1）服务人员仪容仪表整洁大方

（2）服务态度热情

（3）问询业务知识全面，旅客满意度高

（4）语言表达、沟通能力强，英语沟通流畅

（5）柜台环境整洁有序

3.7 活动及庆典预案

为认真抓好机场重大活动及庆典期间安全稳定工作，强化安全意识，及时排除安全隐患，杜绝不安全事故发生，切实保障机场各类活动顺利进行，根据我司自身情况，特制定本预案。

1) 组织结构

（1）设立保障小组：由项目经理负责，班长协助，组员由各区域队员组成。

（2）根据活动及庆典实际安排确定保障人数。

2) 时间要求

凡各项重大活动及庆典，实施本预案。

3) 工作目标

做好安全稳定工作，强化安全意识，排除安全隐患，杜绝安全事故，以安全保障活动及庆典为首要目标，为“精品机场”建设贡献力量。

4) 处置原则与要求

（1）收到活动及庆典通知后，需第一时间上报项目经理，由项目经理制定保障流程及实施监督。

（2）活动及庆典保障前期根据实际保障人员进行保障内容培训，包括但不仅限于（仪容仪表、行为准则、安全预案、可疑人可疑物处置流程等）

（3）活动及庆典期间发生特殊情况，项目经理及保障小组于10分钟（航站楼内）、15分钟（航站楼外）内到达现场指导工作。

（4）保障活动期间机场提出的其他要求。

5) 活动及庆典保障重点

（1）服务人员熟练掌握本次活动或庆典的内容和知识，以向旅客解答

（2）从仪容仪表上营造符合本次活动及庆典的形象

（3）在机场允许的情况下，装扮柜台外饰

（4）向旅客推广及宣传本次活动或庆典，提高旅客知晓度

3.8 员工意外伤害应急预案

我公司保证在服务过程中完全按照规范的标准进行，在入职前对员工进行安全意识的培养和锻炼，平时培训员工如何处理意外事故的一些简单的自救、自护方法。如若发生事故问题，我公司将第一时间进行救助和处理工作，绝不会给甲方造成其他不良影响，不会给甲方带来不必要的麻烦和负担，公司负责人应立即在第一时间赶赴现场，了解和掌握事故情况，开展抢救和维护现场秩序，保护事故现场。对于发生安全事故时自行处理安全事故的措施如下：

3.8.1 意外事故可一般分为两种：

1) 意外安全事故中无人受伤，但其设备或公司、机场财物受损的碰撞事故及其他事故。

2) 意外安全事故中有人受伤；

无论意外事故的性质如何，公司管理人员赶到事发现场时，首要工作是要防止再有意外事件发生及继续恶化，正确的处理步骤如下：

3.8.2 无人受伤的意外的处理：

1) 维持秩序，疏导周边人员，疏散围观群众，使现场恢复完状。

2) 纪录事件，包括文字及拍照以留档备案。

3) 如公司、机场设施因意外受到损坏可能危及其他人员安全，应将该范围封锁。

4) 应设立明显的警告标志。

5) 通知涉事部门班长、办公室负责人到达现场进行处理。

6) 协同机场人员（TOC、涉事外单位人员）解决事故。

7) 涉事当事人或部门班长以书面形式写出事故报告。

3.8.3 有人受伤或死亡的意外的处理：

1) 不要恐慌，保护好意外现场，疏散围观群众，使现场不要拥挤。迅速将伤员脱离危险地带，移至安全地带。

2) 第一时间拨打公司有关负责人电话，现场管理部门负责人接到报告后，接到电话的负责人在最短时间内赶赴事故现场。

3) 即拨打机场急救电话22320120或向当地急救中心取得联系（医院在附近的直接送往医院），应详细说明事故地点、严重程度、本部门的联系电话，并派人到路口接应。

4) 记录伤情，现场救护人员应边抢救记录伤员的受伤机制，受伤部位，受伤程度等第一手资料。

5) 若伤员有断肢情况发生应尽早用干净的干布（灭菌敷料）包裹装入塑料袋内，随伤员一起转送。

6) 视其伤情采取有效止血，包扎伤口，保持呼吸道通畅，若发现窒息者，应及时解除其呼吸道梗塞和呼吸机能障碍，应立即解开伤员衣领，消除伤员口、鼻、咽、喉部的异物、血块、分泌物、呕吐物等。

7) 伤员有骨折，关节伤、肢体挤压伤，利用周围硬物固定，呼叫机场急救或直接送往医院，或待简单处理后去医院检查。

3.8.4 人员受伤后处理措施

1) 外伤大量出血或流血不止时，立即止血。最初可用清洁软布对着伤品用力压近，如未住，应改用压迫止血点的方法止法。但不要用棉花、草纸、药膏等擦抹伤口，特别是头、胸、腹等部位受伤时，这样做易引起感染。如果伤口深达肌肉，则有发生破伤风的危险，应找医生进行适当的处理，并应注射破伤风抗毒素。

2) 骨折如果有骨折，不要乱走动或做其它活动，同时不要将骨折部试行复位。如果折断的骨骼露在外面并有出血，应立即进行外伤和止血处理。患者手足部骨折时，可用小夹板将骨折部位支撑固定好。患者颈部、脊柱和腰部骨折时，让伤者躺在木板上，再用软垫或毛巾卷扎固定好患者伤部。搬运伤者时，应预先做好固定工作，以确保搬运过程中的安全。

3) 关节脱位把脱位的关节平稳地固定在最舒适的位置，不要自行把脱出的部位整复原状。脱臼有可能会合并骨折，应及早接受医生的诊治。

4) 急性扭伤安静地用冷湿布包扎扭伤部位，应注意扭伤可引起骨折现象。手足扭伤时应将患肢抬高。肿胀严重、运动时疼痛明显加重或出现皮下淤斑时，可能合并有骨折。搬运时不要移动患部，应固定后再搬运。受伤后不要立即入浴或按摩，休息到疼痛和肿胀消退后才能逐渐活动患部。

3.8.5 追究相关人员的责任

对发生该事故的主要责任人进行处罚，并分析主要是那个环节出问题导致这个事故的发生，并落实好解决的方案，有关的领导要自我检讨，加强安全意识，并灌输到每个员工。

3.8.6 进行全体员工的安全意识培训

安全事故的当天，项目部的领导必须在当天或次日组织安全培训会议，落实各个责任到每个人。而且以该事故为教训，并研讨那些环节还需要改进，如何才能做到万无一失。在保证员工安全，才能更好创新公司的利益。员工只有提高自己的安全意识才能更好提高工作效益。

3.8.7 事故调查

1) 轻伤、重伤事故，由公司所属各单位负责人或者事故当天现场负责人及办公室有关人员参加事故调查组，进行调查。

2) 死亡事故，公司所属各单位同事故发生地社区的市安全生产监督管理部门、公安部门、工会，进行调查。重大死亡事故，按照公司的隶属关系，由上级主管部门会同同级安全生产监督管理部门、公安部门、检查部门、工会进行调查

3) 事故调查组成员应当符合下列条件

（1）具有事故调查所需要的某一方面的专长；

（2）与所发生事故没有直接利害关系。

4) 事故调查组的职责

（1）查明事故发生原因、过程和人员、经济损失情况；

（2）确定事故责任者；

（3）提出事故处理意见和防范措施的建议，写出事故调查报告。

4.1 春运时期应急管理举措

1）春运期间，取消客服人员的公休和事假。

2）春运客流增加，可在高峰时间段增加客服人员，包括行政人员到现场支援。

3）若发生航班延误导致旅客滞留机场的情况，按照大面积航班延误应急预案增派人员，加大巡查力度，管理人员到现场支援，配合机场安抚情绪不稳定的旅客。

4）准备IP电话卡、移动电源，供旅客免费借用，酒店电话信息，供旅客免费借用查询。

4.2 暑运时期应急管理举措

1）暑运期间天气炎热，有的旅客身体状况欠佳，容易发生中暑等，因此在高温天气问询柜台不仅将备足量日常爱心便利箱物品，如医疗急救包、针线包、工具箱、文具等，还将增加配备清凉油、中暑药、毛巾等物品，为有需要的旅客免费提供。

2）暑运期间小朋友出行较多，加强员工安全培训，礼貌劝阻小朋友四处奔跑，并时刻注意小朋友是否会做危险动作，提前劝阻保证小朋友安全，随时观察是否有走失的小朋友，若发现立即联系班长。

3）梅雨天气注意防汛，出现积水及时联系保洁，并提醒旅客注意，向旅客道歉。

4）人流量过大时安排员工加班，管理人员在机场值班。

5）若发生航班延误导致旅客滞留机场的情况，按照大面积航班延误应急预案增派人员，加大巡查力度，管理人员到现场支援，配合机场安抚情绪不稳定的旅客。

4.3 黄金周时期应急管理措施（国庆节、劳动节）

1）黄金周时期家庭出游比例增加，加强员工安全培训，着重强调为小朋友提供服务相关注意事项，礼貌劝阻小朋友四处奔跑，并时刻注意小朋友是否会做危险动作，提前劝阻保证小朋友安全，随时观察是否有走失的小朋友，若发现立即联系班长。

2）根据十一黄金周旅客出行特点，前两天和后两天人流量峰值，中间三天人流量低于平时人流量，前两天和后两天安排队员加班，要求所有管理人员到岗，中间三天安排管理人员轮流值班。

根据《机场航运站管理部火灾应急预案》相关规定，根据问询岗位实际情况，制定本处置预案。

5.1 应急处置内容

1）问询队员在工作区域发现火情，立即通过电话或手机向消防队报警，同时向本部门领导或值班领导汇报。

2）在力所能及的范围内，问询队员利用就近的消防设施和日常掌握的消防知识进行灭火。并尽量减少财产损失。

3）如火灾发展严重，问询队员应本着“救人重于灭火”的原则，先保证旅客和自身安全，实施人员疏散和灭火救援行动。

4）值班经理接到火灾报告后，应立即赶到现场，并根据《问询紧急疏散预案》，疏散旅客及无关人员，确保消防人员在火灾区顺利灭火。

5.2 相关人员疏散要求：

1）根据机场指令，指引旅客疏散路线、注意事项，并安抚旅客。

2）问询人员指引旅客疏散，并安抚旅客，对行动不便等需要帮助的旅客主动提供帮助，让他们优先疏散。

3）老、弱、病、残、孕妇及儿童优先疏散。

4）及时就近疏散。

5）根据机场的紧急疏散及紧急出口标志方向疏散。

6）疏散的方向为向下、向外及反向疏散。

7）沿着墙角低高度疏散。

8）疏散时应劲量使用机场提供的防毒面具和火灾防御器材，减少自身受到的伤害。

9）当听到广播需要紧急疏散时，在此区域员工应保持沉着冷静，按照以上疏散的原则，引导周围的旅客，向到达或出发大厅门口疏散，引导旅客远离候机楼危险区。

首先根据《机场航站区管理部防汛抗台应急处置预案》的相关规定，问询服务各岗位实际情况，制定以下应急预案：

1）为了能在汛期及台风时，保证问询服务正常运行，公司领导接到机场领导指示后，应立即启动应急小组，带领员工在候机楼做好应急救援工作。

2）如遇到特大强风、暴雨、大水、雪灾等，问询柜台发放免费的一次性雨衣和用来装雨具的塑料袋，并安抚旅客情绪。

3）如看到候机楼内渗水、漏水或积水时，应立即向航站区管理部汇报。

4）若发生航班延误导致旅客滞留机场的情况，按照大面积航班延误应急预案增派人员，加大巡查力度，管理人员到现场支援，配合机场安抚情绪不稳定的旅客。

5）项目经理必须做好当日应急工作，详细记录并上报机场。

根据问询服务的工作性质等多方因素，员工频繁流失的现象存在于日常员工辞职频繁，在某个时间段部分员工集体辞职或罢工，针对以上问题，制定以下应急处置预案:

1）所有人员签订正式劳动合同，包括实习生也要签订实习合同，辞职需要至少提前一个月，否则需要支付违约金。

2）为员工寻找合适的住宿环境，并支付员工租房补贴，让员工们能更稳定地生活工作。

3）公司企业文化深厚，关爱员工，让员工热爱自己的工作，管理人员通过平时的关心和节日的关爱让员工成为公司大家庭的一员。

4）某个时间段部分员工集体辞职或罢工时，例如春节前，首先向本部门领导汇报，然后逐级汇报。部门领导赶赴现场处理，并调动应急员工，以及紧急招回休息员工，支付国家规定的加班费，填补突发离职员工的岗位工作，以保证机场问询服务能正常运营。办公室管理人员全部补充到一线，确保现场秩序。

5）紧急通知公司人力资源部，抽调公司在其他岗位的服务人员，在新补充人员到位前优先保障问询岗位。

6）与上海本地航空服务专业高校建立合作关系，签订实习合同，每年定期输送实习生到我们公司，通过面试后进行培训，在上海虹桥国际机场实习，若发生人员大规模流失，与合作院校联系，安排实习生补充岗位。

8.1 制定依据

机场作为客流大且敏感的公共场所，采取各种科学合理的措施，防止暴力恐怖袭击，成为了安全工作中的重中之重。尤其是客服问询岗位，工作地点在机场现场一线岗位，很容易在第一时间就接触到突发状况。因此，根据虹桥机场反恐相关规定，坚持“安全第一、预防为主、防治结合”的工作方针，制定本处置预案。

8.2 应急处置内容

1）时刻注意环境周围动向，密切甄别是否有可疑人员。一旦发现有可疑人员时，立即向公安部门或其他相关安全部门汇报。

2）可疑人员：

(1) 携带行李箱形状，怪异，或与其着装身份等不协调

(2) 外表具有极端政治，宗教倾向的异常配饰或纹身

(3) 着装与季节，时令，气候，天气明显不符

(4) 着装，配饰，眼怪，或者打面部特征或者表情

(5) 神情恐慌，言行异常者

(6) 步态手势身姿等，肢体语言不正常不自然

(7) 频繁进出候机楼公共区域，或反复在警戒区附近出现

(8) 突发群体性聚集情况

3）统一指挥，快速反应。一旦发生恐怖事件，应立即上报公安部门以及反恐工作应急处置领导小组。报告时要注意准确、清楚，包括地点、时间、发生什么事件、后果等。

4）生命第一原则。保持镇定，不能因为恐慌影响了正常的判断。判明目前是科学施救，控制危险源，防止事态扩大原则。在事件处理过程中，迅速判断现场状况，采取有效措施控制危险源，避免应急处理过程中再次发生人员伤亡。另外，要进行必要的自救或互救命。

5）听从现场救护人员的指挥，并配合相关部门做好后续工作。

6）每日汇总检查情况，做好台账记录。

8.3 恐怖事件处置原则

如遇到现实恐怖危险，按反恐专家建议，采取如下自我保护措施：

逃离 - 躲藏 - 反击 - 与警方合作

1）逃离

若有安全通道，要赶紧逃离，舍弃财产，如果情况允许，鼓励并帮助别人一起撤离，一旦逃离事发现场，阻止别人不入危险区域，安全撤离后报警。

2）躲藏

如果无法逃离，赶快找地方躲起来，关灯锁门，手机设为静音。如果找不到安全屋或橱柜，设法躲在大件物品后面，尽量不发出声音，保持绝对安静。

3）反击

如果处在极其危险的情况下，生命受到威胁，不无论是一个人或是与他人合作，要随手找武器，尽量将恐怖分子打倒，缴械。

4）与警方合作

迅速拨打“110”报警，明确报警要素。如果抵达警力不足，请保持镇定，服从指挥，将双手放在可见的地方，避免大呼小叫。

8.4 突发事件联系电话

? 异常人员、不明物体：报TOC（22381035）

? 恐怖事件：报TOC、机场公安（22344049）

? 机场派出所（T1：22344180、T2：22380990）

? 发生火灾：报TOC、机场消防（22320119）

? 机场急救（22320120）

? 紧急情况：报市公安（110）、市消防（119）、市急救（120）。

9.1 平时注意事项

1）危险物品不要放置在高架上。

2）易发生火花的火种附近，不得放置易燃物。

3）不使用的电气器具，应养成拔掉插头的习惯。

4）吊灯及吊起来的盛物架，要尽量增强强度。

5）玻璃容器或器皿，应放置在盛物架的下面。

6）楼梯及走廊上，不可放置东西。

7）注意消防设备的保养。

9.2 发生地震时

1）报警后，在机场和经理的指挥下，指引旅客疏散、躲避，安抚旅客。

2）确认旅客安全后，赶快撤离到指定地点或安全的地方躲避。

3）应保持冷静，切忌无目的乱跑。

4）若遇停电，不要惊慌喧哗，等待电力恢复。

5）不可乘用电梯，若人在电梯内，当电梯门打开时，应立即离开电梯，以防发生意外。

上海好颖行新航空服务有限公司-应急演练方案

演练的指导思想

为贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”的安全工作方针，规范公司及虹桥国际机场应急管理工作，提高突发应急救援反应速度和协调水平，增强综合处置事故的能力，预防和控制次生灾害的发生，保障广大旅客和公司员工的生命安全，最大限度的减少人员伤亡、财产损失、环境破坏和社会影响，保持虹桥国际机场的安全稳定。

演练的目的

事故应急救援预案的科学性、针对性和实用性。提高公司的安全生产应急管理水平，锻炼和提高公司员工在紧急状况下保护旅客、机场设施设备及岗位职工的应急、自救能力。

演练时间、地点及参与人员

1）时间：xxxx年xx月xx日

2）地点：虹桥国际机场东交通中心广场

3）参与人员：全体员工

演练内容

1）大面积航班延误应急预案：人员组织、现场响应、应急服务举措、现场恢复。

2）系统故障应急处置预案：及时上报、人员组织、现场响应、应急服务举措、现场恢复。

3）疫情防控应急预案：及时上报、保护现场、隔离疑似病例、等待医务人员、现场消毒、人员消毒、事件报告。

4）火灾应急预案：发现火情立即上报、组织救火、疏散旅客、配合工作。

演练职责与分工

1）职责分工

- 应急指挥：项目经理

- 应急组长：班长

- 应急组员：全体员工

- 现场监管及指导：行政

※ 启动和终止事故应急救援预案演练；组织人员及时响应，实施应急措施行动；

2）应急实施：全体员工

3）主要职责：

负责应急措施的实施，以旅客安全为首要任务，同时保护机场设备设施安全，控制危险源防止事故扩大；负责搜救受伤人员，将伤员转移到安全地带；负责现场洗消，降低危害程度。

4）应急技术小组：项目经理

5）主要职责：结合事故情况和现场情况，为应急处置提供技术支持。

6）应急指挥：项目经理

主要职责：负责应急人员的安排，以及重要环节的应急工作安排，同时机场相关部门汇报沟通。

演练程序

1）演练开始，假设发生应急情况。现场员工上报，班长开始启动应急预案，通知现场班长合理安排在岗人员，班长根据应急预案通知休息人员及时到场。

2）班长在现场合理安排人员，主要将非重要岗位人员抽调至旅客密集区域。

3）班长同时将应急物资投入使用。

4）现场人员使用应急物资服务旅客或应对事件。

5）现场人员汇报目前现场应急处置情况。

6）班长加强现场巡视，及时处理应急事件或及时上报。

7）应急事件解除，现场服务恢复。

8）演练结束，提交应急事件处置报告。

9）演练结果的总结点评

※ 应急演练结束后，根据演练的实际情况进行点评，详细说明在演练过程中发现的问题，对不符合项提出纠正和预防措施，完善应急救援预案。

（4）增值服务

以上海虹桥国际机场问询服务项目为导向，根据服务质量要求“以人为本”提升机场人性化服务核心价值，提高机场差异化服务理念，特结合本公司业务服务项目推出增值服务：

温馨服务

针对老弱病残孕这类特殊人群，提供更体贴和细致入微的爱心服务。使旅客在机场能切实体会到便利便捷、温暖舒心、安全高效，犹如自己的亲朋好友就在身边一样的感受。

1) 服务对象

老（60岁以上无人陪伴）、弱、病、残、孕提供免费温馨服务

2) 温馨服务方法

（1）接到温馨服务请求

- 旅客到闻讯柜台请求温馨服务

- TOC电话通知

- 其他机场工作人员推荐

（2）与手推车温馨服务人员联系，由手推车温馨人员进行服务

（3）如需要禁区内电瓶车、与电瓶车管理人员联系，电瓶车服务人员在安检口接旅客

※ 手推车、电瓶车由与我司同一个团队管理，且已有温馨服务专门团队

※ 问询、手推车、电瓶车管理人员都携带内部对讲机，需要温馨服务时及时沟通，快速进行温习服务

（4）中央问询岗可问询人员进行温馨服务

3) 设备（轮椅）使用

（1）温馨服务轮椅放在出发层问询柜台内，需要温馨服务时使用

（2）如旅客只需要轮椅，问询柜台内的轮椅可借旅客使用

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T2中央问询台内轮椅 T1国内出发问询台内轮椅

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问询人员自行温馨服务

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盲人团队从地铁站送至登机口（与电瓶车温馨团队协助）

无忧陪伴服务

“无忧陪伴”服务打破了传统的固定点位问询服务模式，提出跨越式全新的服务理念。

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“无忧陪伴”，顾名思义就是在问询柜台服务基础上，具备敏锐洞察力发现并“跨前一步”为旅客提供带领和陪伴服务。将原来只针对老弱病残及行动不便旅客的服务，延展到更多有需要的旅客，实现360度服务延展。问询员通过细心观察后主动跨出工作点位，为陪同旅客解决问题,实现从“定点”向“覆盖”的扩展。

（陪同旅客购买地铁票）（陪同前往T1航站楼）

轮椅推送服务

为肢体不便或身体不适的旅客提供轮椅推送服务。

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（护送旅客前往医务室）（推送旅客乘坐出租车）

“空铁地”温馨延伸服务

针对无人陪伴的60岁以上老人、孕妇、患病及肢体伤残（行动不便）的旅客提供“空铁地”温馨延伸服务，将机场范围扩展为虹桥交通枢纽，让需要在机场、高铁站、地铁站交接的旅客感受到两点相连成线，三点相连成面的一条龙服务，更广泛也更便捷的帮助到旅客。

（去地铁站接应盲人旅客办理值机）（去高铁站接旅客到机场乘机）

沙盘讲解

为到虹桥机场来参观的各界领导和全国各地的交流访问团体，介绍虹桥T2航站楼以及虹桥综合交通枢纽概况和设计理念。

（为社会单位参观团讲解沙盘）（为外地机场领导讲解沙盘）

东方日出党史讲解

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建党100周年后，机场联合中共一大会址纪念馆，打造了“东方日出”党史展板，如有来访参观团或机场各部门领导需要了解相关内容时，进行讲解并带领参观。

（为来访参观团讲解）（为机场领导讲解）

中国国际进口博览会保障

在中国国际进口博览会展出期间，组建专门的进博会相关咨询柜台，为往来于机场参加进博会的旅客提供专业的咨询服务。如到展馆可乘坐的交通工具、具体线路和所需时长，24小时核酸点位、购买展品的渠道等等。

礼仪服务

机场举办各类活动，我司问询人员积极配合机场提供礼仪服务

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向旅客提供防疫用品

疫情期间在各问询柜台向旅客免费提供洗手消毒液、医用酒精消毒棉球、75％酒精清洁通用湿巾

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洗手消毒液医用酒精消毒棉球

75％酒精清洁通用湿巾

向旅客提供防疫用品

疫情期间在各问询柜台销售防疫物品，售价与进价同等，无利润销售

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口罩免洗手消毒喷雾

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卫生消毒湿巾（防疫物品供应海报）

小语种翻译服务

提供小语种翻译服务，如日语、韩语等，为现场或需要翻译保障的时候只会说日语、韩语的旅客提供服务。

（日常帮助咨询）（协助韩国旅客防疫申报）

老年人帮扶服务

鉴于机场老年旅客数量较多，为更好的服务老年旅客，解决老年旅客在出行中遇到的困难，不断优化服务链，为老年旅客提供更贴心、更周全和更直接的帮扶服务。例如：

1）增加老年旅客专用便民箱（涵盖老花镜、放大镜等日常出行所需物品）；

2）提供从值机到登机的无间断陪同服务；

3）在问询柜台整理超大字号的机场指南，方便老年旅客查看；

4）如有老年旅客需要电瓶车服务，提前帮忙预约，让老年旅客过完安检直接乘坐电瓶车至登机口；

5）疫情期间，问询台承接协助老年旅客填报健康信息或查验核酸检测结果等服务。

防控资讯服务

疫情期间掌握相关防控知识，第一时间对所在城市相关的防疫要求进行更新，如：

1）落实作为隔离酒店的名称及联系方式；

2）提前确认14+7或2+12的相关规定；

3）整理相关区域疾病预防防控中心的咨询电话；

4）汇总机场附近可进行核酸检测的医院和去该医院的行驶路线、咨询电话、营业时间以及核酸检测出结果的时间等。

春运、暑运、重大节日大客流时启动流动问询岗

公司会根据每年各时段的客流贴点，在春运、暑运、重大节日大客流时启动流动问询岗，方便旅客对机场方位、设施、交通的问询及各航空公司办票柜台的引导。

中央电视台报道此举措为虹桥机场10大人性化新举措之一。

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中央电视台（CCTV）现场直播

问询柜台安排翻译器

询问岗位配置了“翻译器”设备，可以用于法、德、西班牙等25种语言的的翻译，能提供和帮助一些不能说英文的国外小语种旅客。

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爱心便利箱

旅客出行难免遇到一些烦恼，我们的服务理念是想旅客之所想，解决旅客出行中的“小尴尬”和“小麻烦”，推出爱心便利箱，解旅客燃眉之急。

爱心便利箱内容包括：创口贴、酒精棉、针线包、风油精、修正液、笔、回形针、透明胶带、便利贴和一些常用工具。

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问询柜台准备字母表

由于旅客来自五湖四海，有的旅客文化程度不同，也有旅客带有地区口音，为了准确无误的告诉旅客航空公司的值机柜台，必要的时候可以指导旅客看字母表，避免旅客来回奔波以及误机。

问询柜台免费提供接机牌

很多前来接机的人对接机牌都有需求，可不是所有旅客都自带了接机牌，我们在问询柜台配置一定数量的免费纸质接机牌，并提供马克笔，让旅客填写后前往相应区域接机。

接机牌

帮旅客简易维修（配备简易工具箱）

问询台内配备工具箱，为有需要的旅客提供简易维修，如：维修行李拉杆箱、箱子轮子、包拉链等。以解旅客燃眉之急。

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问询柜台内安装额外摄像头

虽然机场已在问询台内安装监控设备，但存在诸多限制，不仅有视野盲区，声音录入不清等问题，提取视频内容也不方便。

在问询柜台将安装先进监控设备，能够清晰看到问询人员服务是否规范、也能听到回答旅客问题是否准确。这样即对员工能起到监督作用，也市对员工进行考评的依据，更是处理旅客投诉的凭证，能解决因旅客自身原因导致误投诉的依据。

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旅客调查

每年自主进行问卷调查活动，调研旅客对问询服务的满意度与意见，并且根据旅客调查的结果，制定改进措施，从而为旅客提供更优质的服务。通过问卷调查的形式不断更新，有原来的问卷式改进到现在通过建立微信公众号，通过扫描附于旅客留言本上的二维码进入公众号，参与旅客满意度调查。

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让更多的旅客了解虹桥机场客服问询的同时，也在细节方面提出自己的看法及建议，使公司后台部门通过问卷调研了解到旅客的需求和服务盲区。从大数据分析顾客需求导向，进一步完善及优化旅客服务保障流程及标准，切实让客服的综合服务水平能达到虹桥机场人性化机场的服务目标。

节假日活动

节假日都会开展与旅客的互动活动，让在节假日出行的旅客感受节日的气氛，提升旅客在机场的体验感，提高机场的形象。

整合我们在虹桥机场的服务项目，客服联动手推车、电瓶车，在节假日推出一系列活动。受到旅客和机场的一致好评。

我们根据节日的不同，策划的活动内容也不同，比如：母亲节：我们则为出行的母亲送上康乃馨；儿童节：送小礼物与儿童共度节日；国庆节：在中央问询台设立展板，让旅客留下对中国母亲的生日祝福，并且准备了国旗发放给旅客。圣诞节：准备特殊材质的积木搭出高大的圣诞老人，并且在圣诞老人周围准备了圣诞礼物供旅客拿取。春节：春节出行的旅客行李较多，我们推出了免费为行李重、多的旅客免费搬运行李及电瓶车接送到登机口等等的活动，得到旅客的称赞。

如下是我们部分节日活动介绍：

1）国庆节

每个问询柜台和失物招领岗位都被队员们装饰的靓丽一新。队员都用国旗型的饰品打扮自己，每一个岗位都洋溢着欢快喜庆的节日氛围。

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许多国外旅客也被我们的活动所吸引，纷纷参与其中，一同祝福我们的祖国生日快乐，繁荣昌盛。

2）儿童节

我们组织开展了“小小问询员”岗位体验活动，共有40余名小朋友受邀参加此次活动，在虹桥2号航站楼问询柜台前开启一次奇妙难忘的机场体验之旅。在出发问询台，小旅客不仅可以和“小宝”机器人互动交流、唱歌、跳舞，还有沙画、卡通扇子等礼物，赢得了广大旅客的赞誉。

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3）母亲节

我们准备鲜花送给孩子们再让他们送给自己的母亲，让孩子和母亲度过一个难忘的母亲节，我们的行政人员用拍立得将这个画面记录下来，并将照片免费送给旅客。

4）春节

春节作为中国人最重要的节日，我们不仅将问询台装饰成春节主题，问询服务人员也换上春节主题的特色服饰，在问询柜台开展春节主题活动，参与活动的旅客可以获得我们精心准备的各种春节主题小礼物，让旅客带着愉快的心情踏上归途。

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我们不仅将问询台装饰成春节主题，问询服务人员也换上春节主题的特色服饰，在问询柜台开展各种主题活动，参与活动的旅客可以获得我们精心准备的各种春节主题小礼物，旅客们，尤其是小朋友，都是怀着愉悦的心情离开柜台前去登机的。

5）圣诞节

圣诞节是许多西方国家最重要的节日，而上海作为国际化大都市，国际化程度高，国外旅客多，而虹桥机场又是旅客到达上海的一大窗口，本着让所有旅客都有优质的机场服务体验的理念，我们在圣诞节也会开展特色活动。

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我们安排了行政人员装扮成圣诞老人，问询服务人员也穿上了圣诞节特色服饰和头饰，并购置了一棵圣诞树放置在问询柜台前，上面挂好圣诞装饰道具，圣诞老人和问询服务人员一起与小朋友们做游戏，赠送圣诞礼物，并提供贺卡和纸，邀请旅客写下祝福挂在圣诞树上。

小朋友们玩的非常开心，国外旅客纷纷竖起了大拇指，对于我们的活动非常惊喜，旅客们带着好心情踏上征程。

（5）业绩能力

2018年1月以后我司在问询、前台、引导及会务服务方面年度合同金额超过245万元共有3项业绩，具体业绩如下；

序号	大型公共建筑	类似项目名称	服务期限	合同价格	年度合同金额	备注
1	虹桥机场	虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目（2021-2022年）合同	2021.5.1-2022.4.30	434.14 万元	434.14 万元	详见：类似业绩情况表1
2	虹桥机场	虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目合同	2018.6.1-2021.4.30	1006.6 万元	345.12万元	详见：类似业绩情况表2
3	昆明长水机场	昆明长水国际机场S1卫星厅问询及捷运导乘业务外包合同	2021.12.1-2022.11.30	268.8 万元	268.8 万元	详见：类似业绩情况表3

※后附上述四个项目详细的“类似业绩情况表1、2、3”以及业绩合同复印件

1) 类似业绩情况表1

项目名称	虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目（2021-2022年）合同
建筑面积及建筑性质	建筑面积：44.46万平方米（航站楼面积）；建筑性质：机场
买方名称	上海机场（集团）有限公司
买方联系人及电话	李丹菁，021-22381047
合同价格	434.14万元
年度金额	434.14万元
合同签订时间	2021.4.25
服务期	2021.5.1-2022.4.30
项目概况及投标人履约情况	项目概况：负责虹桥机场1号、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务履约情况：履约情况良好，积极配合机场完成相关服务管理工作。
备注

2) 类似情况业绩表2

项目名称	虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目合同
建筑面积及建筑性质	建筑面积：44.46万平方米（航站楼面积）；建筑性质：机场
买方名称	上海机场（集团）有限公司
买方联系人及电话	李丹菁，021-22381047
合同价格	1006.6万元
年度金额	345.12万元
合同签订时间	2018.7.3
服务期	2018.6.1-2021.4.30
项目概况及投标人履约情况	项目概况：负责虹桥机场1号、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务履约情况：履约情况良好，积极配合机场完成相关服务管理工作。
备注

3) 类似情况业绩表4

项目名称	昆明长水国际机场S1卫星厅问询及捷运导乘业务外包合同
建筑面积及建筑性质	建筑面积：12.77万平方米（卫星厅面积）；建筑性质：机场
买方名称	昆明长水国际机场有限责任公司
买方联系人及电话	杨娜，13888771231
合同价格	268.8万元
年度金额	268.8万元
合同签订时间	2021.12.1
服务期	2021.12.1-2022.11.30
项目概况及投标人履约情况	项目概况：负责昆明机场S1卫星厅问询及捷运导乘服务履约情况：履约情况良好，积极配合机场完成相关服务管理工作。
备注

2.1 《虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目（2021-2022年）合同》复印件，合同期限：2021.5.1-2022.4.30

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2.2 《虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目合同》复印件，合同期限：2018.6.1-2021.4.30

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2.3 《昆明长水国际机场S1卫星厅问询及捷运导乘业务外包合同》复印件，合同期限：2021.12.1-2022.11.30

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8、开标一览表

开标一览表

投标人名称：上海好颖行新航空服务有限公司招标编号：2106030010 包号：/

单位：人民币元

投标内容	服务供应商	投标总价（元）	投标声明	投标保证金（元）	交货期	备注
T1、T2 航站楼及东交通中心现场问询及本部物业服务项目	上海好颖行新航空服务有限公司	10,317,200.00	无	200,000.00	服务时间 2022年5月1日至2025年4月30日


投标人代表签字或盖单位公章__________________

注：1. 投标声明是指对投标总价的修正（上浮、折扣或下浮），没有可不填或填“无”。

9、公司介绍

1.1 公司经营范围及业务简介

上海好颖航空服务有限公司成立于2004年，至今已经运营了17年，注册资金为人民币1000万元。2022年1月因公司业务发展需求，变更公司名称为“上海好颖行新航空服务有限公司”（以下简称“好颖行新航空”），上海好颖航空服务有限公司的全部业务由“上海好颖行新航空服务有限公司”全权继承。

附：工商准予变更的登记通知书。

经营范围：航空服务领域内的技术咨询、技术服务，投资咨询，航空商务服务，航空运营支持服务，铁路运输辅助活动，广告设计、代理，装卸搬运，会议及展览服务，包装服务，社会经济咨询服务，市场营销策划，专用设备修理，劳务服务（不含劳务派遣），住房租赁，专用保洁、清洗、消毒服务，销售日用百货、办公用品、工艺美术品及收藏品（象牙及其制品除外）、广告器材及设备、通讯产品、数码产品、母婴用品、家具、机械设备、日用口罩（非医用）、第一类医疗器械。（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）。

目前公司在机场的主要业务为虹桥机场客服（国内/国际现场问询、行李寄存以及失物招领、商务中心、流动问询、机场办公室前台、设备维护、测温点健康码查验等），虹桥机场T1/T2航站楼行李打包、昆明机场S1卫星厅问询及捷运导乘、昆明机场行李打包、贵阳机场行李寄存及快递代收发业务、西安机场行李打包、虹桥机场T1航站楼信息系统前端设备委托管理、虹桥机场T1/T2行李系统设备辅助运行委托管理、虹桥机场施工监管项目、机场设备采购、机场指南手册、标识等设计设计、制作、印刷以及机场活动的策划等项目。

好颖LOGO副本

公司LOGO

好颖行新航空自2016年4月承接虹桥机场客服（现场问询、行李寄存及失物招领）项目以来，顺利保障了每年的进博会、金砖会议、十九大会议等各大重要活动。

2017年6月，为了配合虹桥机场1号航站楼的开航，公司引进、设计了精品母婴室以及儿童乐园。精品母婴室及儿童乐园成为开航的亮点，得到旅客的一致好评。

2018年8月，好颖行新航空承接了虹桥机场机电信息系统前端设备委托管理服务项目。以及虹桥机场T1、T2行李系统设备辅助运行委托管理项目，运行至今，反馈良好。

2019年8月，好颖行新航空承接了虹桥机场T1/T2航站楼的行李打包项目。

2019年8月，好颖行新航空承接了沪港公司东交6楼新办公室、党建服务中心、培训教室物业联合外包项目。

2021年1月，好颖行新航空承接了虹桥国际机场2号航站楼东交财务共享中心前台客服委托服务。

2021年2月，好颖行新航空承接了虹桥机场机电信息保障部施工监管委托管理项目。

2021年4月，好颖行新航空承接了虹桥机场到达交通柜台项目。

2021年6月，好颖行新航空承接了虹桥机场东交通中心五层商务办公项目前台客服委托服务。

2021年8月，好颖行新航空承接了申虹大厦问询柜台。

2021年9月，好颖行新航空承接了霍克太平洋公务机前台服务。

2021年10月，好颖行新航空承接了西安咸阳国际机场行李打包项目。

2021年11月，好颖行新航空承接了昆明长水机场行李打包项目。

2021年12月，好颖行新航空承接了昆明长水机场S1卫星厅问询及捷运导乘业务。

2022年1月，好颖行新航空承接了贵州龙洞堡机场行李寄存及快递代收发业务。

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?? ??? ?? 好颖航行积极配合机场方建设“蓝馨”现场问询品牌，成功接盘了问询品牌“蓝馨岗”并将其进一步发扬光大。“蓝馨岗”始终坚持以旅客需求为导向，加强服务技能，细化服务标准，培育服务文化，在沪港公司旅客服务部的指导下，持续为旅客带去最贴心的服务、最真情的关怀。

2016年10月，“精致服务职工创新工作室”暨“蓝馨岗”揭牌仪式在集团、虹桥公司、沪港公司领导的支持下圆满举行，这不仅标志着“蓝馨岗”进入了一个全新的起点，也意味着沪港公司旅客服务部将与委外单位携手，在开启“第一的炼成之路”上共同奋进。2017年上半年，我们从创新服务、人文特色、社会公益、团队培养等多方面着手，积极参与创建“巾帼文明岗”，“蓝馨”问询班组通过团队努力，由上海机场集团推荐参加“2017年上海市巾帼文明岗”评选活动。并于2018年3月获得由上海市妇女联合会颁发的“巾帼文明岗”荣誉称号。

2017年获得虹桥机场同创共建组颁发的“优秀服务团队品质提升奖”。2018年3月荣获“上海市巾帼文明岗”的荣誉称号。2020年获得上海质量协会颁发的荣誉称号集体：“蓝馨岗”获得“质量信得过班组”优秀成果奖。

2019年，在虹桥机场打包项目服务过程中，公司积极配合机场创建了行李打包“匠馨”服务品牌，“匠馨”寓意着以“精致服务”为主要目的，立足行李打包服务岗位，培养具有工匠精神的岗位人才。而“匠馨”行李打包服务则是为旅客打造更快速、更精准、更省时的行李打包服务。

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?? ??? ?? 2020年1月，因突如其来的疫情，原本热闹欢乐的新年也变得没有了年味儿，但浓郁的人情味儿却没有减少，为了让旅客们放心的出行，也为了做好防疫工作，“蓝馨”问询队员在出发大厅安检口，为旅客提供免洗手消毒液和消毒湿巾，让旅客放心出行。2月，因机场到达禁区内防疫现场需求，“蓝馨岗”队员，组成了12人流动问询小组，每天6人轮番进驻到达4.2米层，为到达上海的旅客进行入沪健康信息表的问询帮助任务，为防疫工作做好现场保障。

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?? ??? ?? 疫情初期，全国医疗队陆续前往武汉支援，“匠馨”打包项目协同机场手推车部门，保障了8批援鄂医疗队出行，帮忙搬运、打包医疗物资，为防疫工作尽自己的一点绵薄之力。

1.2 企业项目经验积累

通过在虹桥机场十年的项目服务，公司不断分析现场存在的问题、不断琢磨旅客需求，钻研推出多项精细化的现场服务举措，创新服务理念，使理念与行为保持一致，管理与制度相得益彰，让旅客体验品质化的服务。倡导员工 “首问、首看”的主动服务意识，通过发现身边的服务需求来提升自己的服务意识，从原先“要我做”的理念转变为“我要做”，逐步地培养出发自内心的服务意识和主动、热情、周到的服务精神。

多年的现场服务经验，让公司在面对多元化的市场时能够冷静分析、从容应对，制订出适合当地特定场所的服务计划、服务措施，在推进方案实施时准确定位、快速落实，成果展现卓有成效，为每一旅客提供“精尊细美”的服务从来不是一句口头禅，相信我公司有能力带领团队攻克各个难关！

1.3 主要业绩

1) 2004年-2008年，为虹桥机场1号航站楼提供手推车1000辆，航显485台（置换项目）。

2) 2004年-2008年，代理日立、三星、摩托罗拉、光明乳业等企业在虹桥机场1号航站楼的广告业务（广告墙及手推车广告）。

3) 2004年-2008年，施工安装航显485台，保障了1号航站楼按时开航时间节点。

4) 2008-至今，为虹桥机场合格供应商，提供航显、旅客座椅等维修、维护、消耗品等。

5) 2008年至今，提供机场手册、台卡、标识等设计制作。

6) 2014-2016年，为腾讯、阿里巴巴提供在机场的大型广告制作、安装服务。

7) 2013年-2018年，提供虹桥机场东交通中心旅客电瓶车服务。

8) 2016年4月-至今，承接虹桥机场2号航站楼客服项目（航站楼及交通中心的现场问询、行李寄存、失物招领及商务中心）。

9) 2017年2月8日-3月25日，设计、安装了虹桥机场1号航站楼的儿童乐园以及现代化母婴室，成为2017年1号航站楼的开航亮点，并成为国家计生委的重点调研项目，得到各大媒体的肯定。

10) 2018年8月15日-至今，承接虹桥机场T1航站楼信息系统前端设备委托管理项目。

11) 2018.10.16-2018.11.15，中博会期间新增流动问询岗

12) 2019年8月1日-至今，承接虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务-沪港公司东交6楼新办公室、党建服务中心、培训教室物业联合外包项目。

13) 2019年8月1日-至今，承接虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼行李打包项目。

14) 2020.1.23-2020.2.2，2020年“春运”地铁2号线停运期间增加流动问询岗

15) 2020年8月1日-至今，承接虹桥国际机场1号航站楼、2号航站楼及东交通中心现场问询、行李寄存及失物招领服务项目-T2航站楼8.55米空侧新增问询服务

16) 2021年1月-至今，承接了虹桥国际机场2号航站楼东交财务共享中心前台客服委托服务。

17) 2021年2月25日-至今，承接虹桥机场机电信息保障部施工监管委托管理项目

18) 2021年4月-至今，承接了虹桥机场到达交通柜台项目。

19) 2021年6月-至今，承接了虹桥机场东交通中心五层商务办公项目前台客服委托服务。

20) 2021年8月-至今，承接了申虹大厦问询柜台。

21) 2021年9月-至今，承接了霍克太平洋公务机前台服务。

22) 2021年10月-至今，承接了西安咸阳国际机场行李打包

23) 2021年11月-至今，承接了昆明长水机场行李打包项目

24) 2021年12月-至今，承接了昆明长水机场S1卫星厅问询及捷运导乘业务

25) 2022年1月-至今，好颖行新航空承接了贵州龙洞堡机场行李寄存及快递代收发业务

2.1 现场问询服务（虹桥机场）

主要包括：为旅客提供方位及设施引导服务、现场航班动态信息查询服务、机场陆侧交通信息查询服务、相关航空业务信息查询服务；遇老、弱、病、残、孕、幼等有困难的旅客主动提供帮服，为“温馨通道伴你行”服务对象提供接待受理服务；负责虹桥综合交通枢纽沙盘讲解接待工作。

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1）现场问询各项服务工作介绍

（1）问询指引：通过规范的手势、语言指引旅客至目标区域。

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（2）航班查询：提供民航系统航班查询以及供旅客自助查询的平板电脑

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（3）提供便民用品

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（4）爱心服务：

① 提供轮椅服务：在柜台内放置轮椅，为需要帮助的旅客提供轮椅服务。

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② 推出“无忧陪伴”服务，化“被动”为“主动”，为需要帮助的旅客提供轮椅服务，协助办理登机、安检等。旨在让岗位内的队员们主动走出柜台为旅客提供更高质量的服务。

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上图为：问询服务员帮助一位盲人购买地铁票，并陪伴其从2号航站楼坐地铁至1号航站楼，将旅客交接给1号航站楼的问询员，帮助旅客全流程无障碍的换乘飞机。

（5）沙盘讲解：负责虹桥综合交通枢纽沙盘讲解接待工作

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（6）保障进博会：在每年进博会期间，安排有接待经验的问询服务人员常驻柜台，迎接进博，保障优质服务。

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（7）岗位技能大练兵

为了更好的提高队员的工作能力，加强队员的专业知识，特此开展岗位技能大练兵活动。活动内容包括理论竞赛和现场实操两方面，通过班组之间的理论抢答和实操比拼，强化现场班长的领导能力，培养队员的团队合作精神，协调互助能力。

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（8）节日活动：配合机场在节假日时布置柜台并参与旅客互动活动。

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（9）疫情期间服务措施

① 各个问询柜台免费提供消毒用品：免洗手液、酒精棉球、含酒精湿巾纸、体温枪。

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② 在柜台提供平价防疫物资

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③ 在国际、国内到达旅客信息查验点协助工作

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上图为在国际到达旅客信息查验点（测温点）提供韩语翻译以及相关指引工作。

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上图为：在国内到达旅客查验点（测温点）协助旅客完成个人健康信息申报。

2.2 本部物业服务（虹桥机场）

2.2.1 东交通中心6楼沪港办公室及党建服务中心前台

主要职责：负责访客登记、迎接引导、活动预定、会议室钥匙保管、各类报刊杂志、快递物品收发等

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6楼沪港办公室前台党建服务中心前台

2.2.2 本部培训教室及会议室保障服务

主要职责：负责公司级以上接待引导、会务保障等相关工作。

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2.2.3 设备维护服务

主要职责：负责东交6楼办公室、公司会议室、培训教室及东交6楼多功能会议室LED大屏幕、信息屏、投影仪、音响和监控设备的维护保管及重要会议的音响操作、监管；党建服务中心健身器材等设备设施日常管理等。

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2.3 卫星厅问讯及捷运导乘服务（昆明机场S1卫星厅）

主要业务:S1卫星厅捷运导乘服务岗位，服务区域为捷运系统到达及出发区域。为旅客提供准确、细致、优质的现场问讯服务:航班查询、民航知识问讯、乘机须知、成绩流程问讯、航站楼功能指引等。负责在捷运系统运营时间，为旅客提供问讯、导向、安全管理、投诉及秩序维护，当发现旅客混流时，采取措施分隔出发、到达旅客，并对旅客登机信息核对及引导候车。

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2.3.1 S1卫星厅问讯各岗位服务工作介绍

1) S1卫星厅F2层及F3层服务人员

为旅客提供准确，细致，优质的现场问讯服务，如航班查询，民航知识问讯，乘机流程问讯以及航站楼功能指引。除此之外，F3层问讯柜台配备有自助补打设备、柜台广播、遗失物品收纳柜等，如有旅客不慎遗失登机牌，可到F3层问讯柜台补打。

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2) T1航站楼后站（出发）：负责指引登机口在S1卫星厅登机的旅客不要中途下车以及提醒在T1航站楼乘机的旅客不要错乘捷运到S1卫星厅，以免误机，及时关注柜台旁边手扶电梯的旅客不要走错航站楼。

3) T1航站楼后站（到达）：为旅客提供准确，细致，优质的现场问讯服务,负责指引到达S1卫星厅出站和提取行李的旅客不要下车，以及告知无行李托运需要办理中转业务的旅客乘柜台右侧手扶电梯办理中转手续。

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4) S1卫星厅终点站（到达）：为旅客提供指引服务；大量旅客聚集时，维护现场秩序，提醒到达、出站及无行李中转的旅客上车时注意列车与站台之间的间隙，指引旅客有序排队上车乘坐捷运系统前往T1航站楼。

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2.3.2 节日活动：配合机场在节假日时布置柜台,营造氛围

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2.3.3 爱心服务

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上图是S1到达员工周国慧接到T1后站到达王敏的电话，一位旅客下飞机时，把一个粉红色的包放在靠近S120廊桥的厕所，队员周国慧接到消息后，就前往厕所帮助旅客寻找，最后找到旅客的包，并送往T1后站到达交还给旅客，旅客收到失而复得的包包后，向我们的两名队员表示感谢。

2.4 到达交通问询（虹桥机场）

向旅客介绍虹桥机场陆侧交通方式运营场所及服务时段；熟悉虹桥陆侧交通多样化服务方式，协助做好现场线上预约和线下指引的服务工作；协助做好大客流应急疏散或高峰时段主动引导服务。

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2.5 流动问询

主要包括：在春运期间或者大型会议保障期间，根据旅客动线设置流动问询岗位，指引分流旅客前往正确办理区域。

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2.6 失物招领

主要包括：对航站楼公共区域内失物招领的接收、收纳、储存、管理、查找及归还。

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2.7 行李寄存

主要包括：为旅客提供行李物品的存、取有偿服务。

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2.8 国内到达测温点入沪旅客健康码查验

在国内到达入沪旅客查验点承担健康码查验工作。

2.9 行李打包

虹桥机场T1航站楼共有行李打包点位：2个，T2航站楼共有行李打包点位：3个；主要服务内容：为出行的旅客提供行李打包服务。

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2.1.9.1 行李打包创新服务方案

1) 更换流线型打包服务柜台

更换的打包柜台采用流线型的外观设计配合光影效果，整体呈现更具时尚性的视觉感受和更具实用性的服务功能，在同时服务更多旅客的基础上提升工作效率、缩短工作时间。

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原柜台（打包机器无柜台遮挡）现柜台（实用、美观）

2) 定制打包柜台大橱柜

在各柜台定制大橱柜，用于放置打包所需物品（纸箱、泡沫箱、打包带、缠绕膜等），改善前期打包物品散落堆放不归整的弊端。

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3) 设置立式动态电子屏

在各柜台设置立式动态电子屏，用于公示行李打包收费标准，同时作为后期服务宣传的重要传播途经。

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4) 拍摄品牌宣传视频

拍摄品牌宣传视频，扩大品牌效应。

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5) 节日互动活动

在国定的假期中与旅客互动，派发节日小礼物，体现节日的主题，营造节日的气氛。

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2.1.9.2 疫情期间服务措施

在疫情爆发期间，共保障了8批援鄂医疗队出行，免费打包行李4500余件。

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2.10 行李系统辅助运行管理项目

行李辅助管理服务项目，包括：监控、人工编码、行李托盘。在监控室内监控机场行李传送系统设备运行状态、如发生设备异常与设备维修单位联系，进行维修；异常行李进行人工扫码；行李托盘运送服务。

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2.11 信息系统前端设备委托管理

主要负责虹桥机场T1航站楼、交通中心所涉及的信息系统前端设备及机房；虹桥机场东片区所有含虹桥机场管理信息网的所辖建筑的网络及所有管理信息类系统终端设备的定期巡检、抢修、维修、清洁和机房辅助管理等保障性工作。

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2.12 施工监管委托项目

主要负责监督、管理委外单位在航站楼内的各项施工项目。

2.13 贵阳机场行李寄存及快件代收发业务

为旅客提供行李物品寄存、客检移交暂存、保管、取件服务以及快递代收服务。

2.14 西安机场行李打包业务

西安咸阳机场共有行李打包点位：2个，主要服务内容：为出行的旅客提供行李打包服务。

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3.1 虹桥问询品牌“蓝馨岗”

上海好颖行新航空服务有限公司自2016年承接虹桥机场问询项目，即参与到问询品牌“蓝馨岗”的品牌建设中。2017年5月起,好颖航行公司从创新服务、人文特色、社会公益、团队培养等多方面着手,积极参与创建“巾帼文明岗”。

“蓝馨”问询班组通过团队努力,在2017年底由上海机场集团推荐参加“2017年上海市巾帼文明岗”评选活动,并于2018年3月正式获得由国资委颁发的“上海市巾帼文明岗”荣誉称号。2020年获得上海质量协会颁发的荣誉称号集体：“蓝馨岗”获得“质量信得过班组”优秀成果奖。

3.1.1品牌介绍

1）品牌名：蓝馨岗

2）品牌含义：蓝天下最温馨的港湾

3）品牌内容：用“真心”赢得旅客信任

用“细心”发现旅客需求

用“耐心”做好解释工作

用“虚心”不断完善自我

用“信心”体现虹桥风采

4）品牌LOGO

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3.1.2品牌活动

1）入职前进行化妆培训

2）制作标准化培训手册

3）制作《“蓝馨”现场问询服务图册》

针对不同需求的旅客，旅客服务部设计、制作了《“蓝馨”现场问询服务图册》，为语言交流不顺畅或第一次来虹桥机场的旅客提供帮助。

4）安装摄像头，增加现场检查力度和频次

在日常检查中，问询管理部门精益求精、严格管控，检查时段覆盖早、午、晚高峰及双休日，并针对每日问询台岗位检查情况，及时调整、增加现场检查力度和频次；每月实行月度考评末位淘汰制，并评出季度“蓝馨”优秀员工并给予奖励。

5）岗位练兵

为了更好的提高队员的工作能力，加强队员的专业知识，特此开展岗位技能大练兵活动。

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6）品牌培训：针对服务的提升设立定期培训计划

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7）国外培训

选拔优秀员工，到国外先进机场学习他们对问询、失物招领管理方面的先进服务理念和服务方式。

8）同行交流：与浦东机场问询“翔音组”??慧慧服务创新工作室、地铁一号线上海火车站 “小熊为您”问询台工作人员进行交流，学习问询同行的人性化服务举措，努力在机场一线窗口岗位提供广大旅客更专业、更优质、更舒适的现场问询服务。

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9）社会公益活动

每月带领员工到儿童康健园、养老院关爱社会弱势群体，从而提高员工的爱心、社会责任心，能更好的在工作中为旅客提供优质的服务。

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10）开展户外活动

持续开展服务分享、案例分析、户外拓展等活动，鼓励员工为“蓝馨”服务献计献策，打造出一支具有凝聚力的问询队伍。

3.2 行李打包品牌“匠馨”

2020年管理团队着手打造“匠馨”行李打包服务品牌，围绕“快、准、省”将传统的经营类项目转变为以服务为主的服务经营项目。通过建设品牌内容和管理机制、推出现场岗位创新服务举措、转变旅客对行李打包潜在的“经营”高于“服务”的固有思维。探讨打包服务的优化方向，研究制定“优质服务”的具体内容。培养秉承工匠精神且技术过硬的优秀人员和团队。同时通过进一步优化服务项目，推出现场打包服务创新型人性化的服务举措。

“匠馨”寓意着以“精致服务”为主要目的，立足行李打包服务岗位，培养具有工匠精神的岗位人才。而“匠馨”行李打包服务则是为旅客打造更快速、更精准、更省时的行李打包服务。

1) 品牌LOGO

2) 品牌口号：为您打造更快速、更精准、更省时的服务

3) 品牌创新举措

（1）更换流线型打包服务柜台

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原柜台（打包机器无柜台遮挡）现柜台（实用、美观）

（2）定制打包柜台大橱柜

在各柜台定制大橱柜，用于放置打包所需物品（纸箱、泡沫箱、打包带、缠绕膜等），改善前期打包物品散落堆放不归整的弊端。

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（3）设置立式动态电子屏

在各柜台设置立式动态电子屏，用于公示行李打包收费标准，同时作为后期服务宣传的重要传播途经。

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（4）拍摄品牌宣传视频

拍摄品牌宣传视频，扩大品牌效应。

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4) 品牌活动

（1）岗位技能大练兵

为了更好的提高队员的工作能力，加强队员的专业知识，特此开展岗位技能大练兵活动。活动内容包括理论竞赛和现场实操两方面，通过班组之间的理论抢答和实操比拼，强化现场主管的领导能力，培养队员的团队合作精神，协调互助能力。

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（2）品牌培训：针对服务的提升设立定期培训计划。

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在一个企业中，树立“以人为本”用人观念，把员工当成是企业最宝贵的资源，尊重员工，关心员工的成长、生活，建立舒畅的沟通机制，才能使员工对企业有归属感、荣誉感，理念聚人心，择贤尽其才，投入尽其用，发扬团结精神，格守行为规范，企业与员工是一个整体，为了一个共同的目标，共成长共发展。

4.1 年会

每年年底举办年终总结晚会，为答谢员工的辛勤付出、奖励优秀员工

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4.2 拓展活动

开展户外团建活动，通过集体游戏增强团队协作能力

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4.3 人文关怀

帮助家庭困难的员工、参与员工家中喜事、高温天慰问室外工作人员等

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4.4 出国考察

为了激励员工提升积极性及让员工学习更优质的服务，提供出国考察国外机场学习的机会

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4.5 公益活动

定期参加社会公益活动，培养员工的爱心与耐心，提高日常工作中的服务质量，让企业文化的影响力走出机场走向社会。

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4.6 为“抗击新冠病毒肺炎疫情”助力

2020年2月，“蓝馨”问询携行李打包，到上海慈善基金会，为援鄂医疗队助力，捐赠了拾万元整人民币，作为援鄂医疗队救援物资及药品的使用，为“抗击新冠病毒肺炎疫情”助力。

5.1 省级（上海市）政府机构颁发的奖项

获奖年份	荣誉名称	颁发单位
2020年	荣誉称号集体：“质量信得过班组”优秀成果奖	上海市质量协会
2018年	上海市巾帼文明岗	国资委

5.2 机场集团颁发的奖项

获奖年份	荣誉名称	颁发单位
2020年	2020年度最佳团队奖-“匠馨”行李打包团队	沪港机场管理（上海）有限公司
2019年	2019年度优秀委外管理奖	沪港机场管理（上海）有限公司
2018年	“蓝馨岗”被评为十佳服务品牌	虹桥机场同创共建
2017年	2015-2017优秀服务团队品质提升奖	虹桥机场同创共建