投资一体化系统维护服务采购需求

（2024年）

一、维护工作的范围、内容、期限，内容

（一）系统咨询；

（二）解决由于甲方对投资系统产品了解不全面，使用不熟练或误操作而造成的任何问题；

（三）解决由于系统程序缺陷而造成的问题；

（四）虚心接受甲方对恒生产品提出的合理化建议和要求，同时指定专人对系统软件程序进行统一的合理化改进；

（五）系统的例行检查并提供检查报告。（检查时间由甲乙双方协商决定，检查内容为在甲方运行的乙方系统的使用状况）；

（六）系统环境搭建、迁移；软件补丁工具不定期下载当前版本适用的补丁包并测试和部署；

（七）每次进行维护都需存档，并在维护期结束时提供给甲方维护汇总报告；

（八）其他如系统相关的缺陷分析、缺陷修改、版本发布等常规维护服务内容。

二、维护工作方式

（一）全天值班方式。乙方成立客户服务中心，指定专业技术人员从事日常维护工作。

（二）在线支持。乙方通过服务门户网站提供与系统相关的电子资料，甲方可以通过客户号进入该网站，查找资料或者进行在线自助服务，如网络搜索技术支持文档；在线提交需求和查询需求状态、管理产品配置信息、下载升级包等。

（三）现场维护。遇远程服务不能解决的紧急问题，提供7x24小时的现场支持：需4小时以内到达现场，对系统进行诊断、排除故障，直到系统正常运行。

（四）知识转移。技术资料服务：定期提供服务期刊和维护手册等服务资料和技术资料，包括基本系统知识、业务指引、系统运维知识、服务动态等。技术和业务培训：乙方举行的集中培训或各地巡回培训，甲方享有优先参与权。乙方安排的视频培训，甲方享有免费参与权。

三、故障事件级别定义及响应处理的承诺

远程维护要在乙方收到甲方邮件或其他方式的有效通知后2小时内确定故障原因，并于接到甲方通知后1个工作日内解决系统问题，实现系统正常运行。

对于远程维护响应时间内不能解决的系统问题，乙方在收到甲方有效通知后2个工作日内安排现场维护人员到场维护，收到甲方通知后3个工作日内解决系统问题，实现系统正常运行。对于收到甲方通知后3工作日内不能解决的系统问题，乙方提供应急方案，直到系统问题解决。

遇到紧急问题，需提供7x24小时的现场支持：需4小时以内到达现场，对系统进行诊断、排除故障，直到系统正常运行。

四、供应商维护服务人员要求

高级实施经理3名，熟知系统操作、逻辑功能、库表结构和各节点之间的逻辑关系、操作按钮及定时任务的业务流程。

五、文档要求

技术服务公司人员负责编写整理、升级更新系统使用手册、负责建信财险生产及测试环境建设各项文档的编写及管理工作。文档要符合建信财险的要求。

六、项目成果要求，包括知识产权、保密要求、最终提交文档要求、验收标准及验收流程等。

应用运维服务期间，产生的文档等知识产权归甲方所有。遵循保密原则：对被运维的系统的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码，核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

保密信息是指工单中涉及到甲方规定的敏感生产数据，主要分为以下五类：

（一） 密钥密码信息：是指用于确保数据机密性、完整性或用于身份验证的信息（原则上禁止填写）；

（二） 客户信息：是指甲方信息系统涉及的自然人客户信息和法人及非法人组织客户信息。包括客户基本信息、账户信息、产品或渠道信息、交易信息、资信信息、财务信息、营销信息等；

（三） 业务信息：是指反映甲方业务经营状况的信息。包括账务信息和非账务信息；

（四） 业务参数信息：是指在业务处理过程中对处理规则起控制作用的常量或变量数据。包括业务应用参数、机构编码、费率等管理类参数信息；

（五） 技术信息：是指在技术处理过程中对具体技术细节的描述信息。包括系统命令、系统和应用的配置信息、系统漏洞信息、网络IP地址、防火墙配置等。

七、项目验收后的技术支持和维护服务要求。

运维验收方法：采取服务期内每年度满进行验收，按年度对运维质量进行评价、核定。如果乙方人员不满足甲方相关要求，甲方有权利要求乙方对相关人员进行替换。

本次维保服务的终止日期为2025年6月22日