中标
关于12345政府服务热线运营服务项目的中标(成交)结果公告[中共衢州市委衢州市人民政府信访局]
金额
-
项目地址
浙江省
发布时间
2022/06/23
公告摘要
项目编号hkj22-0195-zjm-014
预算金额1018万元
招标公司中共衢州市委市政府信访局
招标联系人徐先生
招标代理机构浙江华耀建设咨询有限公司
代理联系人张静梅15157026780
中标公司中国电信股份有限公司衢州分公司
中标联系人-
中标联系人-
公告正文
一、项目编号：HKJ22-0195-ZJM-014
二、项目名称：衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目
三、中标（成交）信息
1.中标结果：
| 序号 | 中标（成交）金额(元) | 中标供应商名称 | 中标供应商地址 |
|---|---|---|---|
| 1 | 报价:10180000(元) | 中国电信股份有限公司衢州分公司 | 衢江北路1号 |
2.废标结果:
| 序号 | 标项名称 | 废标理由 | 其他事项 |
| / | / | / | / |
四、主要标的信息
服务类主要标的信息：
| 序号 | 标项名称 | 标的名称 | 服务范围 | 服务要求 | 服务时间 | 服务标准 |
| 1 | 衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。 | 12345政府服务热线运营服务项目 | 中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。 | 12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。 | 2年 | 详见采购文件 |
评审专家抽取规则评审专家抽取规则
六、评审专家（单一来源采购人员）名单：
董真,祝小林,张芳芳,陈川,王光继(采购人代表),邱娟珍(采购人代表),王波
七、开标情况
标项1标项1
八、资格审查情况
标项1标项1
九、符合性审查情况
标项1标项1
十、技术评分明细表
| 分标 | 供应商名称 | 专家1 | 专家2 | 专家3 | 专家4 | 专家5 | 专家6 | 专家7 | 商务技术得分 | 报价得分 | 总分 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 浙江产城商业运营管理有限公司 | 41.0 | 38.5 | 38.0 | 38.5 | 39.5 | 38.0 | 33.0 | 38.07 | 10.0 | 48.07 |
| 1 | 中国电信股份有限公司衢州分公司 | 83.5 | 82.5 | 82.2 | 78.8 | 85.0 | 82.0 | 79.0 | 81.86 | 5.89 | 87.75 |
| 1 | 中国移动通信集团浙江有限公司衢州分公司 | 71.5 | 65.5 | 67.8 | 66.0 | 68.1 | 66.7 | 61.3 | 66.7 | 5.87 | 72.57 |
| 1 | 衢州淼润电子科技有限公司 | 36.0 | 31.5 | 30.5 | 32.5 | 32.5 | 30.0 | 25.0 | 31.14 | 6.69 | 37.83 |
标项1标项1
十一、中标（成交）候选人推荐情况
标项1标项1
十二、代理服务收费标准及金额：
1.代理服务收费标准：本项目服务费按照差额定律累进计费方式计算，标准如下:
成交金额100万元以下的部分,货物类采购费率1.50%,服务类采购费率1.50%;
成交金额100万元至500万元的部分,货物类采购费率1.10%,服务类采购费率0.80%;
成交金额500万元至1000万元的部分,货物类采购费率0.80%,服务类采购费率0.45%;
成交金额1000万元至5000万元的部分,货物类采购费率0.50%,服务类采购费率0.25%;
成交金额5000万元至10000万元的部分,货物类采购费率0.25%,服务类采购费率0.01%;
成交金额10000万元至100000万元的部分,货物类采购费率0.05%,服务类采购费率0.05%;
成交金额1000000万元以上的部分,货物类采购费率0.01%,服务类采购费率0.01%;
2.代理服务收费金额（元）：69950.00
十三、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
十四、其他补充事宜
1.各参加政府采购活动的供应商认为该中标/成交结果和采购过程等使自己的权益受到损害的，可以自本公告期限届满之日（本公告发布之日后第2个工作日）起7个工作日内，以书面形式向采购人或受其委托的采购代理机构提出质疑。质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级政府采购监督管理部门投诉。质疑函范本、投诉书范本请到浙江政府采购网下载专区下载。
2.其他事项：
十五、对本次公告内容提出询问、质疑、投诉，请按以下方式联系
1.采购人信息
名 称：中共衢州市委市政府信访局
地 址：浙江省衢州市柯城区仙霞中路28号
传 真：
项目联系人（询问）：13615701620
项目联系方式（询问）：0570-3666557
质疑联系人：张女士
质疑联系方式：0570-2720123
2.采购代理机构信息
名 称：浙江华耀建设咨询有限公司
地 址：衢州市衢江区衢州花园42-5
传 真：/
项目联系人（询问）：张静梅
项目联系方式（询问）：15157026780
质疑联系人：华耀衢州分公司
质疑联系方式：0571-88836814
3.同级政府采购监督管理部门
名 称：衢州市财政局
地 址：衢州市三江东路28号
传 真：0570-8757615
联系人 ：徐先生
监督投诉电话：0570-8757615
专家抽取规则
项目编号:HKJ22-0195-ZJM-014
项目名称:衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目
| 抽取方案1 | 抽取方案1 | 抽取方案1 | 抽取方案1 |
| 抽取方式: 自行抽取 | 抽取方式: 自行抽取 | 评审人数: 5 | |
| 抽取规则 | 抽取规则 | 抽取规则 | 抽取规则 |
| 专家隶属库 | 评审专业 | 人数 | 抽取条件 |
| 衢州市本级 | 基础电信服务,增值电信 服务,互联网信息服务,其 他电信和信息传输服务, 计算机设备和软件租赁 服务,办公设备租赁服务, 医疗设备租赁服务,图书 和音像制品租赁服务,其 他租赁服务,线路租赁, | 5 | 年龄：- 职称： 级别： 意愿评标区划： 常驻地址： 所属单位性质：国家机关,大专院校,事业 单位, |
| 衢州市本级 | 软件开发服务,信息系统 集成实施服务,存储服务, 数据加工处理服务,数字 内容加工处理服务,其他 数据处理服务,信息化工 程监理服务,土地评估,资 产评估,知识产权、专利 评估、注册,环保测评服 务,其他评估,网络设备维 护保养,软件运营服务,平 台运营服务,基础设施运 营服务,其他运营服务,信 息技术咨询服务,呼叫中 心服务,其他信息技术服 务,信息安全服务,密码应 用安全服务, | 2 | 年龄：- 职称： 级别： 意愿评标区划： 常驻地址： 所属单位性质： |
| 回避单位 | 回避原因 |
| 回避专家 | 回避原因 |
1/2
2/2
报价文件开标记录表报价文件开标记录表
| 项目编号 项目编号 | HKJ22-0195-ZJM-014 | HKJ22-0195-ZJM-014 | 项目名称 项目名称 | 衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至 2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目 | |
| 采购方式 采购方式 | 公开招标 | 公开招标 | 开标时间 开标时间 | 2022-06-22 09:30:00 | |
| 开标地点 开标地点 | 衢州市公共资源交易中心（网址http://ggzy.qz.gov.cn/）4号开标厅3号评标室（西区花园东大道169号），同步在政府采购云平台（https://www.zcygov.cn）上 开启投标文件。 | 衢州市公共资源交易中心（网址http://ggzy.qz.gov.cn/）4号开标厅3号评标室（西区花园东大道169号），同步在政府采购云平台（https://www.zcygov.cn）上 开启投标文件。 | 衢州市公共资源交易中心（网址http://ggzy.qz.gov.cn/）4号开标厅3号评标室（西区花园东大道169号），同步在政府采购云平台（https://www.zcygov.cn）上 开启投标文件。 | 衢州市公共资源交易中心（网址http://ggzy.qz.gov.cn/）4号开标厅3号评标室（西区花园东大道169号），同步在政府采购云平台（https://www.zcygov.cn）上 开启投标文件。 | 衢州市公共资源交易中心（网址http://ggzy.qz.gov.cn/）4号开标厅3号评标室（西区花园东大道169号），同步在政府采购云平台（https://www.zcygov.cn）上 开启投标文件。 |
| 序号 | 序号 | 供应商名称 | 供应商名称 | 供应商名称 | 报价(元) |
| 1 | 1 | 中国移动通信集团浙江有限公司衢州分公司 | 中国移动通信集团浙江有限公司衢州分公司 | 中国移动通信集团浙江有限公司衢州分公司 | 10230000 |
| 2 | 2 | 衢州淼润电子科技有限公司 | 衢州淼润电子科技有限公司 | 衢州淼润电子科技有限公司 | 8970000 |
| 3 | 3 | 中国电信股份有限公司衢州分公司 | 中国电信股份有限公司衢州分公司 | 中国电信股份有限公司衢州分公司 | 10180000 |
| 4 | 4 | 浙江产城商业运营管理有限公司 | 浙江产城商业运营管理有限公司 | 浙江产城商业运营管理有限公司 | 6000000 |
1/1
| 资格审查记录表 资格审查记录表 | 资格审查记录表 资格审查记录表 | 资格审查记录表 资格审查记录表 | 资格审查记录表 资格审查记录表 |
| 项项 目目 编编 号号 | HKJ22-0195-ZJM- 014 | 项目项目 名称名称 | 衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7 月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目 |
| 采采 购购 方方 式式 | 公开招标 | 开标开标 时间时间 | 2022-06-22 09:30:00 |
| 开开 标标 地地 点点 | 衢州市公共资源交易中心（网址http://ggzy.qz.gov.cn/）4号开标厅3号评标室（西区花园东大道169号），同步在 政府采购云平台（https://www.zcygov.cn）上开启投标文件。 | 衢州市公共资源交易中心（网址http://ggzy.qz.gov.cn/）4号开标厅3号评标室（西区花园东大道169号），同步在 政府采购云平台（https://www.zcygov.cn）上开启投标文件。 | 衢州市公共资源交易中心（网址http://ggzy.qz.gov.cn/）4号开标厅3号评标室（西区花园东大道169号），同步在 政府采购云平台（https://www.zcygov.cn）上开启投标文件。 |
| 序序 号号 | 供应商 供应商 | 资格资格 审查审查 情况情况 | 情况说明 情况说明 |
| 1 | 中国移动通信集团浙 江有限公司衢州分公 司 | 符合 | |
| 2 | 衢州淼润电子科技有 限公司 | 符合 | |
| 3 | 中国电信股份有限公 司衢州分公司 | 符合 | |
| 4 | 浙江产城商业运营管 理有限公司 | 符合 |
1/1
| 符合性评审汇总表 符合性评审汇总表 | 符合性评审汇总表 符合性评审汇总表 | 符合性评审汇总表 符合性评审汇总表 | 符合性评审汇总表 符合性评审汇总表 |
| 项目编 项目编 号号 | HKJ22-0195-ZJM-014 | 项目项目 名称名称 | 衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024 年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目 |
| 采购方 采购方 式式 | 公开招标 | 开标开标 时间时间 | 2022-06-22 09:30:00 |
| 符合性 符合性 审查人 审查人 员员 | 开标开标 地点地点 | 衢州市公共资源交易中心（网址http://ggzy.qz.gov.cn/）4号开标厅3号评标室（西区花园东大 道169号），同步在政府采购云平台（https://www.zcygov.cn）上开启投标文件。 | |
| 序号序号 | 供应商 供应商 | 符合符合 性情性情 况况 | 情况说明 情况说明 |
| 1 | 中国移动通信集团浙 江有限公司衢州分公 司 | 符合 | |
| 2 | 衢州淼润电子科技有 限公司 | 符合 | |
| 3 | 中国电信股份有限公 司衢州分公司 | 符合 | |
| 4 | 浙江产城商业运营管 理有限公司 | 符合 |
签名：
1/1
技术商务资信评分明细（专家技术商务资信评分明细（专家1））
项目名称:衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目（HKJ22-0195-ZJM-014）
| 序号 | 评分 类型 | 评分项目内容 | 分值 范围 | 中国移动 通信集团 浙江有限 公司衢州 分公司 | 衢州淼润 电子科技 有限公司 | 中国电信 股份有限 公司衢州 分公司 | 浙江产城 商业运营 管理有限 公司 |
| 1 | 商务 资信 | 人员需求及运营管理 1.1管理人员基本需求（2分） （1）投标人承诺配备不包含51名话务团队内的1名经理和1名 驻场工程师的，得2分。 1.2话务员基本要求（12分） （1）投标人承诺投入本项目的话务人员数量达到51人及以上 并且留用现有话务员继续提供话务服务，留用话务员中五星及 四星话务员留用率为100%、三星及以下话务员留用率70%， 符合以上要求的得5分；投标人承诺投入本项目的话务人员数 量达到51人及以上并且留用现有话务员继续提供话务服务，留 用话务员中五星及四星话务员留用率为80%、三星及以下话务 员留用率50%，符合以上要求的得3分；不符合以上要求的不 得分。 （2）满足具备1年及以上话务客服经验达到70%的得2分，达 到50%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客服 类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为劳 务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位的 合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作年 限，不能体现的不得分。） （3）满足具备3年及以上话务客服经验的达到40%的得2分， 达到30%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客 服类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为 劳务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位 的合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作 年限，不能体现的不得分。） （4）话务员管理团队具备大数据分析研判能力，能独立完成 数据分析报告。根据投标人提供的方案的合理性、可行性进行 综合评议。（3分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 1.3运营管理（10分） （1）根据投标人提供的运营管理方案（人员管理、业务及现 场管理、质量管理、绩效管理、团队文化建设）进行综合评 议。方案合理，可行性强，措施得力的得4-5分；方案合理， 可行性较强，措施得当的得3-4分；方案相对笼统，措施简 单、可行性不高的得1-3分；未提供的不得分。 （2）项目人员稳定性方案 根据投标人人员稳定性方案合理性、可行性进行综合评议。方 案合理，可行性强，措施得力的得4-5分； 方案合理，可行性较强，措施得当的得3-4分； 方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得1-3分； 未提供的不得分。 | 0-24 | 16 | 6 | 21 | 8 |
| 2 | 商务 资信 | 业务及工作流程要求 根据投标人提供的衢州市12345热线具体 业务及工作流程方案进行综合评议。优于项目需求的得6-8 分，符合项目需求的得4-6分，部分符合项目需求的得2-4分， 不符合或不提供不得分。 | 0-8 | 6 | 4 | 7 | 5 |
1/22
| 3 | 商务 资信 | 办公设施和系统软硬件需求 3.1坐席设备（5分） 投标人承诺提供符合要求的电脑≥37台、IP话机≥37台、话务 耳麦≥37台的、直播设备1套，得5分，任何一项无法提供或不 符合要求的不得分。 3.2呼叫系统（3分） 根据投标人提供的呼叫系统建设方案（呼叫系统相关技术要 求）进行综合评议。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 3.3通信线路（1分） 投标人有自有线路的或无自有线路但已经与第三方基础通信运 营商签订协议的得1分，不提供不得分。（提供线路证明材料 复印件或扫描件加盖投标人公章） 3.4智能签到系统（1分） 投标人承诺提供具有人脸识别功能的话务员智能签到系统的， 得1分。 3.5办公场地建设和办公用具采购维护（4分） 投标人承诺配合办公场地的环境建设、文化建设的，得2分。 投标人承诺配合办公家具、办公设备、办公耗材等采购和及时 维修的，得2分。 3.6数字化产品（1分） 投标人承诺提供的数字化（智能化）产品的知识产权、源代码 以及有关数据均属于采购人的，得1分。 | 0-15 | 13 | 12 | 15 | 14 |
| 4 | 技术 | 工作指标需求 4.1业务指标（2分） 投标人提供近一年内完成群众来电15秒接通率≥95%、话务满 意率≥98.5%、直接答复率≥93%、及时处理率100%等业务指 标的相关证明材料（省内同级分公司案例均可）或者解决方 案，不提供证明材料的不得分。以上四项业务指标，每满足一 项的得0.5分，全部满足的得2分； 4.2工作要求（2分） 投标人承诺完成受理单质检、责任投诉、信息预警、信息安 全、队伍建设、议事事项落实、数据资产等工作要求，并同意 考核扣款方案的，得2分。 4.3技术保障（2分） （1）投标人承诺确定1名及以上技术人员负责12345热线平台 运行和维护的，得1分。（该人员必须是投标人的在职员工， 提供近3个月社保证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提 供不得分。） （2）投标人承诺日常线路畅通率达100%（包括办公区域） 的，得0.5分。 （3）投标人提供紧急处置方案、承诺突发事件下热线线路畅 通率≥70%，并同意考核扣款方案的，得0.5分。 4.4智能化建设（3分） 投标人需在1年内提供1个及以上全量坐席成熟适用的智能化产 品并进行定制服务。根据投标人提供的建设方案进行评分。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-3分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-9 | 8 | 3 | 9 | 5 |
| 5 | 技术 | 系统的对外通信网络建设技术要求 根据投标人提供的衢州市 12345热线系统的对外通信网络建设技术具体响应方案进行综 合评议。优于项目需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分， 部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 2 | 1 | 3 | 2 |
| 6 | 技术 | 人员培训要求 根据投标人提供的衢州市12345热线人员培训方 案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合项目需求的 得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得 分。 | 0-5 | 4 | 2 | 5 | 3 |
| 7 | 技术 | 中标单位的责任和义务 根据投标人提供的中标单位的责任和 义务履行方案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合 项目需求的得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或 不提供不得分。 | 0-5 | 4 | 2 | 4 | 2 |
2/22
| 8 | 技术 | 项目实施进度要求 投标人需在中标签订合同之日起二周内确 保人员到位、在合同签订后30日内完成与原服务提供单位的工 作交接，包括人员、设备、系统软件、话务数据等。根据投标 人提供的项目实施方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 1 | 2 | 0 |
| 9 | 技术 | 保密要求 投标人需遵守标书中提出的保密要求。提供正式承 诺的得2分，不能提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 2 | 2 | 0 |
| 10 | 技术 | 工作交接 投标人需满足标书中提出的移交工作要求。根据投 标人提供的工作交接方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 2 | 1 | 1 |
| 11 | 技术 | 相关证书 1.项目经理具有项目管理师高级或一级证书的，得2 分；项目管理师二级证书的，得1分。 2.运维管理团队成员具有通信高级工程师证书或CISP注册信息 安全证书的，每提供一个证书得0.5分，一人多证按一本证书 得分，本项最多得1分。 以上人员必须是投标人的在职员工，提供证书及近3个月社保 证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 3.具有ISO27001信息安全管理体系证书得0.5分，具有 ISO20000信息技术服务管理体系标准证书得0.5分；最高得1 分。 提供复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 | 0-4 | 4 | 0 | 4 | 0 |
| 12 | 技术 | 功能演示 演示要求详见前附表，投标人需提前刻录好演示用 的视频光盘，在投标现场进行播放，演示时间不超过15分钟 （不包含评标委员会提问和解答时间）。 演示内容：1.呼叫坐席能弹出12345前台登记页面，有个性化 业务分类，能对接省信访平台、话务员前台记录信息，后台能 在省平台上查看，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求 的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需 求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分； 2.系统知识库能对接浙江政务服务网，支持模糊检索、精准检 索、拼音检索、错别字检索和多个关键词检索。在匹配方式 上，对标题和内容都能进行建模并检索实现，根据视频演示情 况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项目需求的得 0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符合或不演示 不得分； 3.智能语音全业务应答（机器人自动接听并生成工单）功能演 示，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1 分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0- 0.4分，不符合或不演示不得分； 4.智能坐席助手（智能工单系统并自动派单）功能演示，根据 视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项 目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符 合或不演示不得分； 5.智能质检功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分，部分符合项目需求 的得0-1分，不符合或不演示不得分； 6.智能回访功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项 目需求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分。 | 0-8 | 6.5 | 0 | 7.5 | 0 |
| 13 | 技术 | 售后服务方案 根据投标人提供的衢州市12345热线运营项目售 后服务方案的合理性、及时性、方便性等方面进行打分，优于 项目需求的得3分，符合项目需求的得2分，部分符合项目需求 的得1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 2 | 1 | 3 | 1 |
| 合计 | 合计 | 合计 | 0-90 | 71.5 | 36 | 83.5 | 41 |
专家（签名）：
3/22
技术商务资信评分明细（专家技术商务资信评分明细（专家2））
项目名称:衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目（HKJ22-0195-ZJM-014）
| 序号 | 评分 类型 | 评分项目内容 | 分值 范围 | 中国移动 通信集团 浙江有限 公司衢州 分公司 | 衢州淼润 电子科技 有限公司 | 中国电信 股份有限 公司衢州 分公司 | 浙江产城 商业运营 管理有限 公司 |
| 1 | 商务 资信 | 人员需求及运营管理 1.1管理人员基本需求（2分） （1）投标人承诺配备不包含51名话务团队内的1名经理和1名 驻场工程师的，得2分。 1.2话务员基本要求（12分） （1）投标人承诺投入本项目的话务人员数量达到51人及以上 并且留用现有话务员继续提供话务服务，留用话务员中五星及 四星话务员留用率为100%、三星及以下话务员留用率70%， 符合以上要求的得5分；投标人承诺投入本项目的话务人员数 量达到51人及以上并且留用现有话务员继续提供话务服务，留 用话务员中五星及四星话务员留用率为80%、三星及以下话务 员留用率50%，符合以上要求的得3分；不符合以上要求的不 得分。 （2）满足具备1年及以上话务客服经验达到70%的得2分，达 到50%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客服 类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为劳 务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位的 合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作年 限，不能体现的不得分。） （3）满足具备3年及以上话务客服经验的达到40%的得2分， 达到30%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客 服类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为 劳务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位 的合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作 年限，不能体现的不得分。） （4）话务员管理团队具备大数据分析研判能力，能独立完成 数据分析报告。根据投标人提供的方案的合理性、可行性进行 综合评议。（3分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 1.3运营管理（10分） （1）根据投标人提供的运营管理方案（人员管理、业务及现 场管理、质量管理、绩效管理、团队文化建设）进行综合评 议。方案合理，可行性强，措施得力的得4-5分；方案合理， 可行性较强，措施得当的得3-4分；方案相对笼统，措施简 单、可行性不高的得1-3分；未提供的不得分。 （2）项目人员稳定性方案 根据投标人人员稳定性方案合理性、可行性进行综合评议。方 案合理，可行性强，措施得力的得4-5分； 方案合理，可行性较强，措施得当的得3-4分； 方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得1-3分； 未提供的不得分。 | 0-24 | 14 | 6 | 21 | 7 |
| 2 | 商务 资信 | 业务及工作流程要求 根据投标人提供的衢州市12345热线具体 业务及工作流程方案进行综合评议。优于项目需求的得6-8 分，符合项目需求的得4-6分，部分符合项目需求的得2-4分， 不符合或不提供不得分。 | 0-8 | 5.5 | 2 | 7 | 3 |
4/22
| 3 | 商务 资信 | 办公设施和系统软硬件需求 3.1坐席设备（5分） 投标人承诺提供符合要求的电脑≥37台、IP话机≥37台、话务 耳麦≥37台的、直播设备1套，得5分，任何一项无法提供或不 符合要求的不得分。 3.2呼叫系统（3分） 根据投标人提供的呼叫系统建设方案（呼叫系统相关技术要 求）进行综合评议。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 3.3通信线路（1分） 投标人有自有线路的或无自有线路但已经与第三方基础通信运 营商签订协议的得1分，不提供不得分。（提供线路证明材料 复印件或扫描件加盖投标人公章） 3.4智能签到系统（1分） 投标人承诺提供具有人脸识别功能的话务员智能签到系统的， 得1分。 3.5办公场地建设和办公用具采购维护（4分） 投标人承诺配合办公场地的环境建设、文化建设的，得2分。 投标人承诺配合办公家具、办公设备、办公耗材等采购和及时 维修的，得2分。 3.6数字化产品（1分） 投标人承诺提供的数字化（智能化）产品的知识产权、源代码 以及有关数据均属于采购人的，得1分。 | 0-15 | 13 | 12 | 15 | 14 |
| 4 | 技术 | 工作指标需求 4.1业务指标（2分） 投标人提供近一年内完成群众来电15秒接通率≥95%、话务满 意率≥98.5%、直接答复率≥93%、及时处理率100%等业务指 标的相关证明材料（省内同级分公司案例均可）或者解决方 案，不提供证明材料的不得分。以上四项业务指标，每满足一 项的得0.5分，全部满足的得2分； 4.2工作要求（2分） 投标人承诺完成受理单质检、责任投诉、信息预警、信息安 全、队伍建设、议事事项落实、数据资产等工作要求，并同意 考核扣款方案的，得2分。 4.3技术保障（2分） （1）投标人承诺确定1名及以上技术人员负责12345热线平台 运行和维护的，得1分。（该人员必须是投标人的在职员工， 提供近3个月社保证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提 供不得分。） （2）投标人承诺日常线路畅通率达100%（包括办公区域） 的，得0.5分。 （3）投标人提供紧急处置方案、承诺突发事件下热线线路畅 通率≥70%，并同意考核扣款方案的，得0.5分。 4.4智能化建设（3分） 投标人需在1年内提供1个及以上全量坐席成熟适用的智能化产 品并进行定制服务。根据投标人提供的建设方案进行评分。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-3分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-9 | 6.5 | 3.5 | 7.5 | 5.5 |
| 5 | 技术 | 系统的对外通信网络建设技术要求 根据投标人提供的衢州市 12345热线系统的对外通信网络建设技术具体响应方案进行综 合评议。优于项目需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分， 部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 1 | 1 | 3 | 2 |
| 6 | 技术 | 人员培训要求 根据投标人提供的衢州市12345热线人员培训方 案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合项目需求的 得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得 分。 | 0-5 | 4 | 1 | 5 | 3 |
| 7 | 技术 | 中标单位的责任和义务 根据投标人提供的中标单位的责任和 义务履行方案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合 项目需求的得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或 不提供不得分。 | 0-5 | 3 | 2 | 4.5 | 2 |
5/22
| 8 | 技术 | 项目实施进度要求 投标人需在中标签订合同之日起二周内确 保人员到位、在合同签订后30日内完成与原服务提供单位的工 作交接，包括人员、设备、系统软件、话务数据等。根据投标 人提供的项目实施方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 1.5 | 1 | 2 | 0 |
| 9 | 技术 | 保密要求 投标人需遵守标书中提出的保密要求。提供正式承 诺的得2分，不能提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 2 | 2 | 0 |
| 10 | 技术 | 工作交接 投标人需满足标书中提出的移交工作要求。根据投 标人提供的工作交接方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 0 | 1 | 1 |
| 11 | 技术 | 相关证书 1.项目经理具有项目管理师高级或一级证书的，得2 分；项目管理师二级证书的，得1分。 2.运维管理团队成员具有通信高级工程师证书或CISP注册信息 安全证书的，每提供一个证书得0.5分，一人多证按一本证书 得分，本项最多得1分。 以上人员必须是投标人的在职员工，提供证书及近3个月社保 证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 3.具有ISO27001信息安全管理体系证书得0.5分，具有 ISO20000信息技术服务管理体系标准证书得0.5分；最高得1 分。 提供复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 | 0-4 | 4 | 0 | 4 | 0 |
| 12 | 技术 | 功能演示 演示要求详见前附表，投标人需提前刻录好演示用 的视频光盘，在投标现场进行播放，演示时间不超过15分钟 （不包含评标委员会提问和解答时间）。 演示内容：1.呼叫坐席能弹出12345前台登记页面，有个性化 业务分类，能对接省信访平台、话务员前台记录信息，后台能 在省平台上查看，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求 的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需 求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分； 2.系统知识库能对接浙江政务服务网，支持模糊检索、精准检 索、拼音检索、错别字检索和多个关键词检索。在匹配方式 上，对标题和内容都能进行建模并检索实现，根据视频演示情 况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项目需求的得 0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符合或不演示 不得分； 3.智能语音全业务应答（机器人自动接听并生成工单）功能演 示，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1 分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0- 0.4分，不符合或不演示不得分； 4.智能坐席助手（智能工单系统并自动派单）功能演示，根据 视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项 目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符 合或不演示不得分； 5.智能质检功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分，部分符合项目需求 的得0-1分，不符合或不演示不得分； 6.智能回访功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项 目需求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分。 | 0-8 | 7 | 0 | 7.5 | 0 |
| 13 | 技术 | 售后服务方案 根据投标人提供的衢州市12345热线运营项目售 后服务方案的合理性、及时性、方便性等方面进行打分，优于 项目需求的得3分，符合项目需求的得2分，部分符合项目需求 的得1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 2 | 1 | 3 | 1 |
| 合计 | 合计 | 合计 | 0-90 | 65.5 | 31.5 | 82.5 | 38.5 |
专家（签名）：
6/22
技术商务资信评分明细（专家技术商务资信评分明细（专家3））
项目名称:衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目（HKJ22-0195-ZJM-014）
| 序号 | 评分 类型 | 评分项目内容 | 分值 范围 | 中国移动 通信集团 浙江有限 公司衢州 分公司 | 衢州淼润 电子科技 有限公司 | 中国电信 股份有限 公司衢州 分公司 | 浙江产城 商业运营 管理有限 公司 |
| 1 | 商务 资信 | 人员需求及运营管理 1.1管理人员基本需求（2分） （1）投标人承诺配备不包含51名话务团队内的1名经理和1名 驻场工程师的，得2分。 1.2话务员基本要求（12分） （1）投标人承诺投入本项目的话务人员数量达到51人及以上 并且留用现有话务员继续提供话务服务，留用话务员中五星及 四星话务员留用率为100%、三星及以下话务员留用率70%， 符合以上要求的得5分；投标人承诺投入本项目的话务人员数 量达到51人及以上并且留用现有话务员继续提供话务服务，留 用话务员中五星及四星话务员留用率为80%、三星及以下话务 员留用率50%，符合以上要求的得3分；不符合以上要求的不 得分。 （2）满足具备1年及以上话务客服经验达到70%的得2分，达 到50%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客服 类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为劳 务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位的 合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作年 限，不能体现的不得分。） （3）满足具备3年及以上话务客服经验的达到40%的得2分， 达到30%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客 服类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为 劳务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位 的合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作 年限，不能体现的不得分。） （4）话务员管理团队具备大数据分析研判能力，能独立完成 数据分析报告。根据投标人提供的方案的合理性、可行性进行 综合评议。（3分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 1.3运营管理（10分） （1）根据投标人提供的运营管理方案（人员管理、业务及现 场管理、质量管理、绩效管理、团队文化建设）进行综合评 议。方案合理，可行性强，措施得力的得4-5分；方案合理， 可行性较强，措施得当的得3-4分；方案相对笼统，措施简 单、可行性不高的得1-3分；未提供的不得分。 （2）项目人员稳定性方案 根据投标人人员稳定性方案合理性、可行性进行综合评议。方 案合理，可行性强，措施得力的得4-5分； 方案合理，可行性较强，措施得当的得3-4分； 方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得1-3分； 未提供的不得分。 | 0-24 | 15 | 5 | 21 | 7 |
| 2 | 商务 资信 | 业务及工作流程要求 根据投标人提供的衢州市12345热线具体 业务及工作流程方案进行综合评议。优于项目需求的得6-8 分，符合项目需求的得4-6分，部分符合项目需求的得2-4分， 不符合或不提供不得分。 | 0-8 | 5 | 2 | 7 | 3 |
7/22
| 3 | 商务 资信 | 办公设施和系统软硬件需求 3.1坐席设备（5分） 投标人承诺提供符合要求的电脑≥37台、IP话机≥37台、话务 耳麦≥37台的、直播设备1套，得5分，任何一项无法提供或不 符合要求的不得分。 3.2呼叫系统（3分） 根据投标人提供的呼叫系统建设方案（呼叫系统相关技术要 求）进行综合评议。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 3.3通信线路（1分） 投标人有自有线路的或无自有线路但已经与第三方基础通信运 营商签订协议的得1分，不提供不得分。（提供线路证明材料 复印件或扫描件加盖投标人公章） 3.4智能签到系统（1分） 投标人承诺提供具有人脸识别功能的话务员智能签到系统的， 得1分。 3.5办公场地建设和办公用具采购维护（4分） 投标人承诺配合办公场地的环境建设、文化建设的，得2分。 投标人承诺配合办公家具、办公设备、办公耗材等采购和及时 维修的，得2分。 3.6数字化产品（1分） 投标人承诺提供的数字化（智能化）产品的知识产权、源代码 以及有关数据均属于采购人的，得1分。 | 0-15 | 13 | 12 | 15 | 14 |
| 4 | 技术 | 工作指标需求 4.1业务指标（2分） 投标人提供近一年内完成群众来电15秒接通率≥95%、话务满 意率≥98.5%、直接答复率≥93%、及时处理率100%等业务指 标的相关证明材料（省内同级分公司案例均可）或者解决方 案，不提供证明材料的不得分。以上四项业务指标，每满足一 项的得0.5分，全部满足的得2分； 4.2工作要求（2分） 投标人承诺完成受理单质检、责任投诉、信息预警、信息安 全、队伍建设、议事事项落实、数据资产等工作要求，并同意 考核扣款方案的，得2分。 4.3技术保障（2分） （1）投标人承诺确定1名及以上技术人员负责12345热线平台 运行和维护的，得1分。（该人员必须是投标人的在职员工， 提供近3个月社保证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提 供不得分。） （2）投标人承诺日常线路畅通率达100%（包括办公区域） 的，得0.5分。 （3）投标人提供紧急处置方案、承诺突发事件下热线线路畅 通率≥70%，并同意考核扣款方案的，得0.5分。 4.4智能化建设（3分） 投标人需在1年内提供1个及以上全量坐席成熟适用的智能化产 品并进行定制服务。根据投标人提供的建设方案进行评分。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-3分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-9 | 7 | 3.5 | 8 | 5 |
| 5 | 技术 | 系统的对外通信网络建设技术要求 根据投标人提供的衢州市 12345热线系统的对外通信网络建设技术具体响应方案进行综 合评议。优于项目需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分， 部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 2 | 1 | 3 | 2 |
| 6 | 技术 | 人员培训要求 根据投标人提供的衢州市12345热线人员培训方 案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合项目需求的 得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得 分。 | 0-5 | 4 | 1 | 5 | 3 |
| 7 | 技术 | 中标单位的责任和义务 根据投标人提供的中标单位的责任和 义务履行方案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合 项目需求的得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或 不提供不得分。 | 0-5 | 4 | 2 | 4.5 | 2 |
8/22
| 8 | 技术 | 项目实施进度要求 投标人需在中标签订合同之日起二周内确 保人员到位、在合同签订后30日内完成与原服务提供单位的工 作交接，包括人员、设备、系统软件、话务数据等。根据投标 人提供的项目实施方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 1.8 | 1 | 2 | 0 |
| 9 | 技术 | 保密要求 投标人需遵守标书中提出的保密要求。提供正式承 诺的得2分，不能提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 2 | 2 | 0 |
| 10 | 技术 | 工作交接 投标人需满足标书中提出的移交工作要求。根据投 标人提供的工作交接方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 0 | 1.2 | 1 |
| 11 | 技术 | 相关证书 1.项目经理具有项目管理师高级或一级证书的，得2 分；项目管理师二级证书的，得1分。 2.运维管理团队成员具有通信高级工程师证书或CISP注册信息 安全证书的，每提供一个证书得0.5分，一人多证按一本证书 得分，本项最多得1分。 以上人员必须是投标人的在职员工，提供证书及近3个月社保 证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 3.具有ISO27001信息安全管理体系证书得0.5分，具有 ISO20000信息技术服务管理体系标准证书得0.5分；最高得1 分。 提供复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 | 0-4 | 4 | 0 | 4 | 0 |
| 12 | 技术 | 功能演示 演示要求详见前附表，投标人需提前刻录好演示用 的视频光盘，在投标现场进行播放，演示时间不超过15分钟 （不包含评标委员会提问和解答时间）。 演示内容：1.呼叫坐席能弹出12345前台登记页面，有个性化 业务分类，能对接省信访平台、话务员前台记录信息，后台能 在省平台上查看，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求 的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需 求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分； 2.系统知识库能对接浙江政务服务网，支持模糊检索、精准检 索、拼音检索、错别字检索和多个关键词检索。在匹配方式 上，对标题和内容都能进行建模并检索实现，根据视频演示情 况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项目需求的得 0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符合或不演示 不得分； 3.智能语音全业务应答（机器人自动接听并生成工单）功能演 示，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1 分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0- 0.4分，不符合或不演示不得分； 4.智能坐席助手（智能工单系统并自动派单）功能演示，根据 视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项 目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符 合或不演示不得分； 5.智能质检功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分，部分符合项目需求 的得0-1分，不符合或不演示不得分； 6.智能回访功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项 目需求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分。 | 0-8 | 6 | 0 | 6.5 | 0 |
| 13 | 技术 | 售后服务方案 根据投标人提供的衢州市12345热线运营项目售 后服务方案的合理性、及时性、方便性等方面进行打分，优于 项目需求的得3分，符合项目需求的得2分，部分符合项目需求 的得1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 2 | 1 | 3 | 1 |
| 合计 | 合计 | 合计 | 0-90 | 67.8 | 30.5 | 82.2 | 38 |
专家（签名）：
9/22
技术商务资信评分明细（专家技术商务资信评分明细（专家4））
项目名称:衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目（HKJ22-0195-ZJM-014）
| 序号 | 评分 类型 | 评分项目内容 | 分值 范围 | 中国移动 通信集团 浙江有限 公司衢州 分公司 | 衢州淼润 电子科技 有限公司 | 中国电信 股份有限 公司衢州 分公司 | 浙江产城 商业运营 管理有限 公司 |
| 1 | 商务 资信 | 人员需求及运营管理 1.1管理人员基本需求（2分） （1）投标人承诺配备不包含51名话务团队内的1名经理和1名 驻场工程师的，得2分。 1.2话务员基本要求（12分） （1）投标人承诺投入本项目的话务人员数量达到51人及以上 并且留用现有话务员继续提供话务服务，留用话务员中五星及 四星话务员留用率为100%、三星及以下话务员留用率70%， 符合以上要求的得5分；投标人承诺投入本项目的话务人员数 量达到51人及以上并且留用现有话务员继续提供话务服务，留 用话务员中五星及四星话务员留用率为80%、三星及以下话务 员留用率50%，符合以上要求的得3分；不符合以上要求的不 得分。 （2）满足具备1年及以上话务客服经验达到70%的得2分，达 到50%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客服 类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为劳 务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位的 合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作年 限，不能体现的不得分。） （3）满足具备3年及以上话务客服经验的达到40%的得2分， 达到30%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客 服类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为 劳务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位 的合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作 年限，不能体现的不得分。） （4）话务员管理团队具备大数据分析研判能力，能独立完成 数据分析报告。根据投标人提供的方案的合理性、可行性进行 综合评议。（3分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 1.3运营管理（10分） （1）根据投标人提供的运营管理方案（人员管理、业务及现 场管理、质量管理、绩效管理、团队文化建设）进行综合评 议。方案合理，可行性强，措施得力的得4-5分；方案合理， 可行性较强，措施得当的得3-4分；方案相对笼统，措施简 单、可行性不高的得1-3分；未提供的不得分。 （2）项目人员稳定性方案 根据投标人人员稳定性方案合理性、可行性进行综合评议。方 案合理，可行性强，措施得力的得4-5分； 方案合理，可行性较强，措施得当的得3-4分； 方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得1-3分； 未提供的不得分。 | 0-24 | 15 | 6 | 20 | 7 |
| 2 | 商务 资信 | 业务及工作流程要求 根据投标人提供的衢州市12345热线具体 业务及工作流程方案进行综合评议。优于项目需求的得6-8 分，符合项目需求的得4-6分，部分符合项目需求的得2-4分， 不符合或不提供不得分。 | 0-8 | 5.5 | 2.5 | 7 | 3 |
10/22
技术商务资信评分明细（专家技术商务资信评分明细（专家5））
项目名称:衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目（HKJ22-0195-ZJM-014）
| 序号 | 评分 类型 | 评分项目内容 | 分值 范围 | 中国移动 通信集团 浙江有限 公司衢州 分公司 | 衢州淼润 电子科技 有限公司 | 中国电信 股份有限 公司衢州 分公司 | 浙江产城 商业运营 管理有限 公司 |
| 1 | 商务 资信 | 人员需求及运营管理 1.1管理人员基本需求（2分） （1）投标人承诺配备不包含51名话务团队内的1名经理和1名 驻场工程师的，得2分。 1.2话务员基本要求（12分） （1）投标人承诺投入本项目的话务人员数量达到51人及以上 并且留用现有话务员继续提供话务服务，留用话务员中五星及 四星话务员留用率为100%、三星及以下话务员留用率70%， 符合以上要求的得5分；投标人承诺投入本项目的话务人员数 量达到51人及以上并且留用现有话务员继续提供话务服务，留 用话务员中五星及四星话务员留用率为80%、三星及以下话务 员留用率50%，符合以上要求的得3分；不符合以上要求的不 得分。 （2）满足具备1年及以上话务客服经验达到70%的得2分，达 到50%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客服 类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为劳 务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位的 合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作年 限，不能体现的不得分。） （3）满足具备3年及以上话务客服经验的达到40%的得2分， 达到30%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客 服类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为 劳务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位 的合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作 年限，不能体现的不得分。） （4）话务员管理团队具备大数据分析研判能力，能独立完成 数据分析报告。根据投标人提供的方案的合理性、可行性进行 综合评议。（3分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 1.3运营管理（10分） （1）根据投标人提供的运营管理方案（人员管理、业务及现 场管理、质量管理、绩效管理、团队文化建设）进行综合评 议。方案合理，可行性强，措施得力的得4-5分；方案合理， 可行性较强，措施得当的得3-4分；方案相对笼统，措施简 单、可行性不高的得1-3分；未提供的不得分。 （2）项目人员稳定性方案 根据投标人人员稳定性方案合理性、可行性进行综合评议。方 案合理，可行性强，措施得力的得4-5分； 方案合理，可行性较强，措施得当的得3-4分； 方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得1-3分； 未提供的不得分。 | 0-24 | 14 | 5.5 | 22 | 7 |
| 2 | 商务 资信 | 业务及工作流程要求 根据投标人提供的衢州市12345热线具体 业务及工作流程方案进行综合评议。优于项目需求的得6-8 分，符合项目需求的得4-6分，部分符合项目需求的得2-4分， 不符合或不提供不得分。 | 0-8 | 5.5 | 2.5 | 7 | 3 |
13/22
| 3 | 商务 资信 | 办公设施和系统软硬件需求 3.1坐席设备（5分） 投标人承诺提供符合要求的电脑≥37台、IP话机≥37台、话务 耳麦≥37台的、直播设备1套，得5分，任何一项无法提供或不 符合要求的不得分。 3.2呼叫系统（3分） 根据投标人提供的呼叫系统建设方案（呼叫系统相关技术要 求）进行综合评议。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 3.3通信线路（1分） 投标人有自有线路的或无自有线路但已经与第三方基础通信运 营商签订协议的得1分，不提供不得分。（提供线路证明材料 复印件或扫描件加盖投标人公章） 3.4智能签到系统（1分） 投标人承诺提供具有人脸识别功能的话务员智能签到系统的， 得1分。 3.5办公场地建设和办公用具采购维护（4分） 投标人承诺配合办公场地的环境建设、文化建设的，得2分。 投标人承诺配合办公家具、办公设备、办公耗材等采购和及时 维修的，得2分。 3.6数字化产品（1分） 投标人承诺提供的数字化（智能化）产品的知识产权、源代码 以及有关数据均属于采购人的，得1分。 | 0-15 | 12.8 | 12 | 15 | 14 |
| 4 | 技术 | 工作指标需求 4.1业务指标（2分） 投标人提供近一年内完成群众来电15秒接通率≥95%、话务满 意率≥98.5%、直接答复率≥93%、及时处理率100%等业务指 标的相关证明材料（省内同级分公司案例均可）或者解决方 案，不提供证明材料的不得分。以上四项业务指标，每满足一 项的得0.5分，全部满足的得2分； 4.2工作要求（2分） 投标人承诺完成受理单质检、责任投诉、信息预警、信息安 全、队伍建设、议事事项落实、数据资产等工作要求，并同意 考核扣款方案的，得2分。 4.3技术保障（2分） （1）投标人承诺确定1名及以上技术人员负责12345热线平台 运行和维护的，得1分。（该人员必须是投标人的在职员工， 提供近3个月社保证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提 供不得分。） （2）投标人承诺日常线路畅通率达100%（包括办公区域） 的，得0.5分。 （3）投标人提供紧急处置方案、承诺突发事件下热线线路畅 通率≥70%，并同意考核扣款方案的，得0.5分。 4.4智能化建设（3分） 投标人需在1年内提供1个及以上全量坐席成熟适用的智能化产 品并进行定制服务。根据投标人提供的建设方案进行评分。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-3分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-9 | 7.5 | 3.5 | 8.5 | 5.5 |
| 5 | 技术 | 系统的对外通信网络建设技术要求 根据投标人提供的衢州市 12345热线系统的对外通信网络建设技术具体响应方案进行综 合评议。优于项目需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分， 部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 1 | 1 | 3 | 2 |
| 6 | 技术 | 人员培训要求 根据投标人提供的衢州市12345热线人员培训方 案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合项目需求的 得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得 分。 | 0-5 | 4 | 1 | 5 | 3 |
| 7 | 技术 | 中标单位的责任和义务 根据投标人提供的中标单位的责任和 义务履行方案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合 项目需求的得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或 不提供不得分。 | 0-5 | 3.5 | 3 | 4.5 | 3 |
14/22
| 8 | 技术 | 项目实施进度要求 投标人需在中标签订合同之日起二周内确 保人员到位、在合同签订后30日内完成与原服务提供单位的工 作交接，包括人员、设备、系统软件、话务数据等。根据投标 人提供的项目实施方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 1.8 | 1 | 2 | 0 |
| 9 | 技术 | 保密要求 投标人需遵守标书中提出的保密要求。提供正式承 诺的得2分，不能提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 2 | 2 | 0 |
| 10 | 技术 | 工作交接 投标人需满足标书中提出的移交工作要求。根据投 标人提供的工作交接方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 0 | 1 | 1 |
| 11 | 技术 | 相关证书 1.项目经理具有项目管理师高级或一级证书的，得2 分；项目管理师二级证书的，得1分。 2.运维管理团队成员具有通信高级工程师证书或CISP注册信息 安全证书的，每提供一个证书得0.5分，一人多证按一本证书 得分，本项最多得1分。 以上人员必须是投标人的在职员工，提供证书及近3个月社保 证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 3.具有ISO27001信息安全管理体系证书得0.5分，具有 ISO20000信息技术服务管理体系标准证书得0.5分；最高得1 分。 提供复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 | 0-4 | 4 | 0 | 4 | 0 |
| 12 | 技术 | 功能演示 演示要求详见前附表，投标人需提前刻录好演示用 的视频光盘，在投标现场进行播放，演示时间不超过15分钟 （不包含评标委员会提问和解答时间）。 演示内容：1.呼叫坐席能弹出12345前台登记页面，有个性化 业务分类，能对接省信访平台、话务员前台记录信息，后台能 在省平台上查看，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求 的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需 求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分； 2.系统知识库能对接浙江政务服务网，支持模糊检索、精准检 索、拼音检索、错别字检索和多个关键词检索。在匹配方式 上，对标题和内容都能进行建模并检索实现，根据视频演示情 况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项目需求的得 0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符合或不演示 不得分； 3.智能语音全业务应答（机器人自动接听并生成工单）功能演 示，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1 分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0- 0.4分，不符合或不演示不得分； 4.智能坐席助手（智能工单系统并自动派单）功能演示，根据 视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项 目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符 合或不演示不得分； 5.智能质检功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分，部分符合项目需求 的得0-1分，不符合或不演示不得分； 6.智能回访功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项 目需求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分。 | 0-8 | 8 | 0 | 8 | 0 |
| 13 | 技术 | 售后服务方案 根据投标人提供的衢州市12345热线运营项目售 后服务方案的合理性、及时性、方便性等方面进行打分，优于 项目需求的得3分，符合项目需求的得2分，部分符合项目需求 的得1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 2 | 1 | 3 | 1 |
| 合计 | 合计 | 合计 | 0-90 | 68.1 | 32.5 | 85 | 39.5 |
专家（签名）：
15/22
技术商务资信评分明细（专家技术商务资信评分明细（专家6））
项目名称:衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目（HKJ22-0195-ZJM-014）
| 序号 | 评分 类型 | 评分项目内容 | 分值 范围 | 中国移动 通信集团 浙江有限 公司衢州 分公司 | 衢州淼润 电子科技 有限公司 | 中国电信 股份有限 公司衢州 分公司 | 浙江产城 商业运营 管理有限 公司 |
| 1 | 商务 资信 | 人员需求及运营管理 1.1管理人员基本需求（2分） （1）投标人承诺配备不包含51名话务团队内的1名经理和1名 驻场工程师的，得2分。 1.2话务员基本要求（12分） （1）投标人承诺投入本项目的话务人员数量达到51人及以上 并且留用现有话务员继续提供话务服务，留用话务员中五星及 四星话务员留用率为100%、三星及以下话务员留用率70%， 符合以上要求的得5分；投标人承诺投入本项目的话务人员数 量达到51人及以上并且留用现有话务员继续提供话务服务，留 用话务员中五星及四星话务员留用率为80%、三星及以下话务 员留用率50%，符合以上要求的得3分；不符合以上要求的不 得分。 （2）满足具备1年及以上话务客服经验达到70%的得2分，达 到50%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客服 类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为劳 务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位的 合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作年 限，不能体现的不得分。） （3）满足具备3年及以上话务客服经验的达到40%的得2分， 达到30%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客 服类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为 劳务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位 的合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作 年限，不能体现的不得分。） （4）话务员管理团队具备大数据分析研判能力，能独立完成 数据分析报告。根据投标人提供的方案的合理性、可行性进行 综合评议。（3分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 1.3运营管理（10分） （1）根据投标人提供的运营管理方案（人员管理、业务及现 场管理、质量管理、绩效管理、团队文化建设）进行综合评 议。方案合理，可行性强，措施得力的得4-5分；方案合理， 可行性较强，措施得当的得3-4分；方案相对笼统，措施简 单、可行性不高的得1-3分；未提供的不得分。 （2）项目人员稳定性方案 根据投标人人员稳定性方案合理性、可行性进行综合评议。方 案合理，可行性强，措施得力的得4-5分； 方案合理，可行性较强，措施得当的得3-4分； 方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得1-3分； 未提供的不得分。 | 0-24 | 14 | 5 | 21 | 7 |
| 2 | 商务 资信 | 业务及工作流程要求 根据投标人提供的衢州市12345热线具体 业务及工作流程方案进行综合评议。优于项目需求的得6-8 分，符合项目需求的得4-6分，部分符合项目需求的得2-4分， 不符合或不提供不得分。 | 0-8 | 5 | 2 | 7 | 3 |
16/22
| 3 | 商务 资信 | 办公设施和系统软硬件需求 3.1坐席设备（5分） 投标人承诺提供符合要求的电脑≥37台、IP话机≥37台、话务 耳麦≥37台的、直播设备1套，得5分，任何一项无法提供或不 符合要求的不得分。 3.2呼叫系统（3分） 根据投标人提供的呼叫系统建设方案（呼叫系统相关技术要 求）进行综合评议。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 3.3通信线路（1分） 投标人有自有线路的或无自有线路但已经与第三方基础通信运 营商签订协议的得1分，不提供不得分。（提供线路证明材料 复印件或扫描件加盖投标人公章） 3.4智能签到系统（1分） 投标人承诺提供具有人脸识别功能的话务员智能签到系统的， 得1分。 3.5办公场地建设和办公用具采购维护（4分） 投标人承诺配合办公场地的环境建设、文化建设的，得2分。 投标人承诺配合办公家具、办公设备、办公耗材等采购和及时 维修的，得2分。 3.6数字化产品（1分） 投标人承诺提供的数字化（智能化）产品的知识产权、源代码 以及有关数据均属于采购人的，得1分。 | 0-15 | 13 | 12 | 15 | 14 |
| 4 | 技术 | 工作指标需求 4.1业务指标（2分） 投标人提供近一年内完成群众来电15秒接通率≥95%、话务满 意率≥98.5%、直接答复率≥93%、及时处理率100%等业务指 标的相关证明材料（省内同级分公司案例均可）或者解决方 案，不提供证明材料的不得分。以上四项业务指标，每满足一 项的得0.5分，全部满足的得2分； 4.2工作要求（2分） 投标人承诺完成受理单质检、责任投诉、信息预警、信息安 全、队伍建设、议事事项落实、数据资产等工作要求，并同意 考核扣款方案的，得2分。 4.3技术保障（2分） （1）投标人承诺确定1名及以上技术人员负责12345热线平台 运行和维护的，得1分。（该人员必须是投标人的在职员工， 提供近3个月社保证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提 供不得分。） （2）投标人承诺日常线路畅通率达100%（包括办公区域） 的，得0.5分。 （3）投标人提供紧急处置方案、承诺突发事件下热线线路畅 通率≥70%，并同意考核扣款方案的，得0.5分。 4.4智能化建设（3分） 投标人需在1年内提供1个及以上全量坐席成熟适用的智能化产 品并进行定制服务。根据投标人提供的建设方案进行评分。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-3分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-9 | 7 | 3 | 8 | 5 |
| 5 | 技术 | 系统的对外通信网络建设技术要求 根据投标人提供的衢州市 12345热线系统的对外通信网络建设技术具体响应方案进行综 合评议。优于项目需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分， 部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 1 | 1 | 3 | 2 |
| 6 | 技术 | 人员培训要求 根据投标人提供的衢州市12345热线人员培训方 案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合项目需求的 得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得 分。 | 0-5 | 4 | 1 | 5 | 3 |
| 7 | 技术 | 中标单位的责任和义务 根据投标人提供的中标单位的责任和 义务履行方案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合 项目需求的得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或 不提供不得分。 | 0-5 | 3 | 2 | 3 | 2 |
17/22
| 8 | 技术 | 项目实施进度要求 投标人需在中标签订合同之日起二周内确 保人员到位、在合同签订后30日内完成与原服务提供单位的工 作交接，包括人员、设备、系统软件、话务数据等。根据投标 人提供的项目实施方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 1.7 | 1 | 2 | 0 |
| 9 | 技术 | 保密要求 投标人需遵守标书中提出的保密要求。提供正式承 诺的得2分，不能提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 2 | 2 | 0 |
| 10 | 技术 | 工作交接 投标人需满足标书中提出的移交工作要求。根据投 标人提供的工作交接方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 0 | 1 | 1 |
| 11 | 技术 | 相关证书 1.项目经理具有项目管理师高级或一级证书的，得2 分；项目管理师二级证书的，得1分。 2.运维管理团队成员具有通信高级工程师证书或CISP注册信息 安全证书的，每提供一个证书得0.5分，一人多证按一本证书 得分，本项最多得1分。 以上人员必须是投标人的在职员工，提供证书及近3个月社保 证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 3.具有ISO27001信息安全管理体系证书得0.5分，具有 ISO20000信息技术服务管理体系标准证书得0.5分；最高得1 分。 提供复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 | 0-4 | 4 | 0 | 4 | 0 |
| 12 | 技术 | 功能演示 演示要求详见前附表，投标人需提前刻录好演示用 的视频光盘，在投标现场进行播放，演示时间不超过15分钟 （不包含评标委员会提问和解答时间）。 演示内容：1.呼叫坐席能弹出12345前台登记页面，有个性化 业务分类，能对接省信访平台、话务员前台记录信息，后台能 在省平台上查看，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求 的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需 求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分； 2.系统知识库能对接浙江政务服务网，支持模糊检索、精准检 索、拼音检索、错别字检索和多个关键词检索。在匹配方式 上，对标题和内容都能进行建模并检索实现，根据视频演示情 况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项目需求的得 0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符合或不演示 不得分； 3.智能语音全业务应答（机器人自动接听并生成工单）功能演 示，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1 分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0- 0.4分，不符合或不演示不得分； 4.智能坐席助手（智能工单系统并自动派单）功能演示，根据 视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项 目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符 合或不演示不得分； 5.智能质检功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分，部分符合项目需求 的得0-1分，不符合或不演示不得分； 6.智能回访功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项 目需求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分。 | 0-8 | 8 | 0 | 8 | 0 |
| 13 | 技术 | 售后服务方案 根据投标人提供的衢州市12345热线运营项目售 后服务方案的合理性、及时性、方便性等方面进行打分，优于 项目需求的得3分，符合项目需求的得2分，部分符合项目需求 的得1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 2 | 1 | 3 | 1 |
| 合计 | 合计 | 合计 | 0-90 | 66.7 | 30 | 82 | 38 |
专家（签名）：
18/22
技术商务资信评分明细（专家技术商务资信评分明细（专家7））
项目名称:衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目（HKJ22-0195-ZJM-014）
| 序号 | 评分 类型 | 评分项目内容 | 分值 范围 | 中国移动 通信集团 浙江有限 公司衢州 分公司 | 衢州淼润 电子科技 有限公司 | 中国电信 股份有限 公司衢州 分公司 | 浙江产城 商业运营 管理有限 公司 |
| 1 | 商务 资信 | 人员需求及运营管理 1.1管理人员基本需求（2分） （1）投标人承诺配备不包含51名话务团队内的1名经理和1名 驻场工程师的，得2分。 1.2话务员基本要求（12分） （1）投标人承诺投入本项目的话务人员数量达到51人及以上 并且留用现有话务员继续提供话务服务，留用话务员中五星及 四星话务员留用率为100%、三星及以下话务员留用率70%， 符合以上要求的得5分；投标人承诺投入本项目的话务人员数 量达到51人及以上并且留用现有话务员继续提供话务服务，留 用话务员中五星及四星话务员留用率为80%、三星及以下话务 员留用率50%，符合以上要求的得3分；不符合以上要求的不 得分。 （2）满足具备1年及以上话务客服经验达到70%的得2分，达 到50%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客服 类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为劳 务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位的 合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作年 限，不能体现的不得分。） （3）满足具备3年及以上话务客服经验的达到40%的得2分， 达到30%的得1分，其余不得分。（投标文件中提供人员的客 服类劳动合同及衢州社保证明（最近三个月），若投入人员为 劳务派遣形式或以劳务外包形式的需提供投标人和第三方单位 的合作协议，且合同中能够体现该人员的客服工作岗位及工作 年限，不能体现的不得分。） （4）话务员管理团队具备大数据分析研判能力，能独立完成 数据分析报告。根据投标人提供的方案的合理性、可行性进行 综合评议。（3分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 1.3运营管理（10分） （1）根据投标人提供的运营管理方案（人员管理、业务及现 场管理、质量管理、绩效管理、团队文化建设）进行综合评 议。方案合理，可行性强，措施得力的得4-5分；方案合理， 可行性较强，措施得当的得3-4分；方案相对笼统，措施简 单、可行性不高的得1-3分；未提供的不得分。 （2）项目人员稳定性方案 根据投标人人员稳定性方案合理性、可行性进行综合评议。方 案合理，可行性强，措施得力的得4-5分； 方案合理，可行性较强，措施得当的得3-4分； 方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得1-3分； 未提供的不得分。 | 0-24 | 14 | 5 | 23 | 7 |
| 2 | 商务 资信 | 业务及工作流程要求 根据投标人提供的衢州市12345热线具体 业务及工作流程方案进行综合评议。优于项目需求的得6-8 分，符合项目需求的得4-6分，部分符合项目需求的得2-4分， 不符合或不提供不得分。 | 0-8 | 5 | 2 | 7 | 3 |
19/22
| 3 | 商务 资信 | 办公设施和系统软硬件需求 3.1坐席设备（5分） 投标人承诺提供符合要求的电脑≥37台、IP话机≥37台、话务 耳麦≥37台的、直播设备1套，得5分，任何一项无法提供或不 符合要求的不得分。 3.2呼叫系统（3分） 根据投标人提供的呼叫系统建设方案（呼叫系统相关技术要 求）进行综合评议。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得2-3分； ②方案合理，可行性较强，措施得当的得1-2分； ③方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ④未提供的不得分。 3.3通信线路（1分） 投标人有自有线路的或无自有线路但已经与第三方基础通信运 营商签订协议的得1分，不提供不得分。（提供线路证明材料 复印件或扫描件加盖投标人公章） 3.4智能签到系统（1分） 投标人承诺提供具有人脸识别功能的话务员智能签到系统的， 得1分。 3.5办公场地建设和办公用具采购维护（4分） 投标人承诺配合办公场地的环境建设、文化建设的，得2分。 投标人承诺配合办公家具、办公设备、办公耗材等采购和及时 维修的，得2分。 3.6数字化产品（1分） 投标人承诺提供的数字化（智能化）产品的知识产权、源代码 以及有关数据均属于采购人的，得1分。 | 0-15 | 7.8 | 7 | 10 | 9 |
| 4 | 技术 | 工作指标需求 4.1业务指标（2分） 投标人提供近一年内完成群众来电15秒接通率≥95%、话务满 意率≥98.5%、直接答复率≥93%、及时处理率100%等业务指 标的相关证明材料（省内同级分公司案例均可）或者解决方 案，不提供证明材料的不得分。以上四项业务指标，每满足一 项的得0.5分，全部满足的得2分； 4.2工作要求（2分） 投标人承诺完成受理单质检、责任投诉、信息预警、信息安 全、队伍建设、议事事项落实、数据资产等工作要求，并同意 考核扣款方案的，得2分。 4.3技术保障（2分） （1）投标人承诺确定1名及以上技术人员负责12345热线平台 运行和维护的，得1分。（该人员必须是投标人的在职员工， 提供近3个月社保证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提 供不得分。） （2）投标人承诺日常线路畅通率达100%（包括办公区域） 的，得0.5分。 （3）投标人提供紧急处置方案、承诺突发事件下热线线路畅 通率≥70%，并同意考核扣款方案的，得0.5分。 4.4智能化建设（3分） 投标人需在1年内提供1个及以上全量坐席成熟适用的智能化产 品并进行定制服务。根据投标人提供的建设方案进行评分。 ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-3分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-9 | 7 | 3 | 8 | 5 |
| 5 | 技术 | 系统的对外通信网络建设技术要求 根据投标人提供的衢州市 12345热线系统的对外通信网络建设技术具体响应方案进行综 合评议。优于项目需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分， 部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 1 | 1 | 3 | 2 |
| 6 | 技术 | 人员培训要求 根据投标人提供的衢州市12345热线人员培训方 案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合项目需求的 得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或不提供不得 分。 | 0-5 | 4 | 1 | 5 | 3 |
| 7 | 技术 | 中标单位的责任和义务 根据投标人提供的中标单位的责任和 义务履行方案进行综合评议。优于项目需求的得3-5分，符合 项目需求的得1-3分，部分符合项目需求的得0-1分，不符合或 不提供不得分。 | 0-5 | 3 | 2 | 3 | 2 |
20/22
| 8 | 技术 | 项目实施进度要求 投标人需在中标签订合同之日起二周内确 保人员到位、在合同签订后30日内完成与原服务提供单位的工 作交接，包括人员、设备、系统软件、话务数据等。根据投标 人提供的项目实施方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 1.5 | 1 | 2 | 0 |
| 9 | 技术 | 保密要求 投标人需遵守标书中提出的保密要求。提供正式承 诺的得2分，不能提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 2 | 2 | 0 |
| 10 | 技术 | 工作交接 投标人需满足标书中提出的移交工作要求。根据投 标人提供的工作交接方案进行评分。（2分） ①方案合理，可行性强，措施得力的得1-2分； ②方案相对笼统，措施简单、可行性不高的得0-1分； ③未提供的不得分。 | 0-2 | 2 | 0 | 1 | 1 |
| 11 | 技术 | 相关证书 1.项目经理具有项目管理师高级或一级证书的，得2 分；项目管理师二级证书的，得1分。 2.运维管理团队成员具有通信高级工程师证书或CISP注册信息 安全证书的，每提供一个证书得0.5分，一人多证按一本证书 得分，本项最多得1分。 以上人员必须是投标人的在职员工，提供证书及近3个月社保 证明复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 3.具有ISO27001信息安全管理体系证书得0.5分，具有 ISO20000信息技术服务管理体系标准证书得0.5分；最高得1 分。 提供复印件或扫描件加盖投标人公章，不提供不得分。 | 0-4 | 4 | 0 | 4 | 0 |
| 12 | 技术 | 功能演示 演示要求详见前附表，投标人需提前刻录好演示用 的视频光盘，在投标现场进行播放，演示时间不超过15分钟 （不包含评标委员会提问和解答时间）。 演示内容：1.呼叫坐席能弹出12345前台登记页面，有个性化 业务分类，能对接省信访平台、话务员前台记录信息，后台能 在省平台上查看，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求 的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需 求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分； 2.系统知识库能对接浙江政务服务网，支持模糊检索、精准检 索、拼音检索、错别字检索和多个关键词检索。在匹配方式 上，对标题和内容都能进行建模并检索实现，根据视频演示情 况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项目需求的得 0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符合或不演示 不得分； 3.智能语音全业务应答（机器人自动接听并生成工单）功能演 示，根据视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1 分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0- 0.4分，不符合或不演示不得分； 4.智能坐席助手（智能工单系统并自动派单）功能演示，根据 视频演示情况进行打分，优于项目需求的得0.8-1分，符合项 目需求的得0.4-0.8分，部分符合项目需求的得0-0.4分，不符 合或不演示不得分； 5.智能质检功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得2-3分，符合项目需求的得1-2分，部分符合项目需求 的得0-1分，不符合或不演示不得分； 6.智能回访功能演示，根据视频演示情况进行打分，优于项目 需求的得0.8-1分，符合项目需求的得0.4-0.8分，部分符合项 目需求的得0-0.4分，不符合或不演示不得分。 | 0-8 | 8 | 0 | 8 | 0 |
| 13 | 技术 | 售后服务方案 根据投标人提供的衢州市12345热线运营项目售 后服务方案的合理性、及时性、方便性等方面进行打分，优于 项目需求的得3分，符合项目需求的得2分，部分符合项目需求 的得1分，不符合或不提供不得分。 | 0-3 | 2 | 1 | 3 | 1 |
| 合计 | 合计 | 合计 | 0-90 | 61.3 | 25 | 79 | 33 |
专家（签名）：
21/22
22/22
得分汇总表得分汇总表
项目名称:衢州市信访局中共衢州市委衢州市人民政府信访局12345政府服务热线2022年7月1日至2024年6月30日期间的话务承包服务和电话坐席租用服务。项目（HKJ22-0195-ZJM-014）
| 序号 | 供应商 | 报价(元) | 技术商务资信得分 | 报价分 | 总得分 | 排名 | 是否推荐成交 |
| 1 | 中国电信股份有限公司衢州分公司 | 10180000元 | 81.86 | 5.89 | 87.75 | 1 | √ |
| 2 | 中国移动通信集团浙江有限公司衢州分公司 | 10230000元 | 66.7 | 5.87 | 72.57 | 2 | |
| 3 | 浙江产城商业运营管理有限公司 | 6000000元 | 38.07 | 10.0 | 48.07 | 3 | |
| 4 | 衢州淼润电子科技有限公司 | 8970000元 | 31.14 | 6.69 | 37.83 | 4 |
评审专家（签名）:，2022年6月23日
1/1
联系我们
上海总部：上海市浦东新区纳贤路800号科海大楼2层
无锡分公司：无锡市中国传感网国际创新园F11栋2楼
邮 箱：bd@datauseful.com
给力助理小程序
给力讯息APP
给力商讯公众号
返回顶部