一、功能及要求：
（一）项目名称：长沙县政务服务大厅“综合窗”改革服务项目
（二）项目概况：为提高行政效能，优化区域营商环境，深入推进“放管服”改革，根据国家、自治区对政务服务工作的相关制度及要求，贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》国发（〔2022〕5号）和《长沙县深化“放管服”改革提高项目审批效率实施方案》，整合各类政务服务资源，协同共建，整体联动，不断提升建设集约化、管理规范化、服务便利化水平，打造高水平服务团队，深化“一窗受理”改革，结合长沙县政务服务实际，实现政务服务大厅“综合一窗受理”服务，特实施此长沙县政务服务大厅“综合窗”改革服务项目，本项目服务期两年。
（三）采购标的名称及数量

序号	标的（产品）品目	计量单位	数量	预算金额 （元）	备注
1	综合窗基础支撑建设	项	1	920000.00	1.1+1.2+1.3+1.4+1.5
1.1	标准规范建设	项	1	80000.00
1.2	收件标准化梳理	项	1	420000.00
1.3	打造特色审批服务	项	1	210000.00
1.4	综合窗信息化建设	项	1	170000.00
1.5	上岗培训	项	1	40000.00
2	综合窗运营服务	年	2	3846000.00	2.1+2.2
2.1	综合窗运营管理（第一年）	年	1	1923000.00
2.2	综合窗运营管理（第二年）	年	1	1923000.00
	项目合计			4766000.00	1+2

 
二、项目要求
（一）综合窗基础支撑建设

序号	名称	功能概述
1	标准规范建设	拟定长沙县政务服务大厅综合窗改革实施计划，包含实施计划、方案、任务分解书等。 拟定长沙县政务服务大厅综合窗口运行管理办法，包含人员岗位规范、大厅服务流程、绩效规范等。
2	收件标准化梳理	根据长沙县实际，在现有基础上，对涉及市场准营、工程建设项目、社会事务三类综合窗的发改局、住建局、自然资源局等20个部门的856项（含业务办理项）政务服务事项，进行全要素标准化、颗粒化梳理，规范材料受理要点、审查要点、业务咨询回复要点，优化办理环节、材料、时限等；在现有基础上对各部门涉及的“一件事一次办”事项（246件）、“跨域通办”（71项）和“跨省通过办”事项（66项）进行标准化梳理，并统一纳入综合窗办理。将水电气网等市政公用服务报装事项进行梳理，并纳入工程建设综合窗办理。对进驻综合窗口的事项要编制群众易看易懂的纸质版办事指南，在显眼位置放置，便于群众取阅，并确保线上线下一致。对进驻综合窗的事项办理流程进行优化和改造，包括标准化梳理、信息化系统支撑、信息共享档案归集、线上线下服务融合等方式，减少前置办事环节，压缩传统的材料流转时限，提升即办率和便利化。（注：具体部门及相关事项数量根据业务需求实际进行动态调整）
3	打造特色审批服务	根据长沙县实际，优化制造业审批流程、强化服务，从便利先进制造业企业审批服务，服务先进制造业创新升级，全要素保障先进制造业高质量发展，实施服务型现代化监管等方面制定若干优化措施；根据长沙县制造业发展实际，梳理制造业企业全生命周期相关的“一件事一次办”套餐不少于2件，纳入综合窗办理，并制定制造业“一件事一次办”套餐标准规范；在市级公布的535项《长沙市涉企经营许可事项清单》的基础上，根据长沙县制造业发展实际，进一步深化改革，形成《长沙县先进制造业经营许可事项审批服务便利化改革清单》。
4	综合窗信息化建设
4.1	无差别梳理系统
(1)	目录清单管理模块	支持新增，查看和导出目录清单。
(2)	实施清单管理模块	支持新增，查看和导出实施清单，包括实施清单的基本信息，材料目录信息，收费项目信息，常见问题解答。
(3)	一件事管理模块	针对“一件事”事项的基本信息，扩展信息，材料目录信息，收费项目信息，常见问题进行管理。 支持“一件事”事项情形梳理、材料情形梳理功能。
(4)	材料库管理模块	支持单个修改和批量修改材料，可合并材料，材料情形配置支持树形配置、思维导图配置两种类型。
(5)	中介服务事项管理模块	支持新增，查看，修改中介服务事项的信息。
(6)	表单库管理模块	根据空表材料设计对应的电子表单及表单项内容，表单项内容包括表单项名称，类型，格式，解释说明等。
(7)	法律法规管理	对法律法规信息进行新增，查看，修改操作。
(8)	收费项目管理	对收费项目信息进行新增，查看，修改操作。
(9)	生命周期管理	对个人生命周期信息和企业生命周期信息进行新增，查看，修改操作。
(10)	审批结果管理	对审批结果进行新增，查看，修改操作。
(11)	主题分类管理	对地方特色主题分类进行新增，查看，修改操作。
4.2	智能导办系统
(1)	事项查询展示模块	可通过事项口头语或事项名称进行查询，点击事项可查看办事指南或直接情形引导。
(2)	主题事项展示模块	单事项、一件事可按照主题分类进行展示，可直接查看事项办事指南或进行情形引导。
(3)	部门事项展示模块	单事项、一件事可按照部门进行展示，可直接查看办事指南或进行情形引导。
(4)	一件事查询展示模块	一件事有独立入口模块展示，可以查看子事项联办效能，可查看办事指南或进行情形引导。
(5)	常见问题查询	按照问题查询的常见程度将问题进行显示。
(6)	办事指南查看模块	根据实际业务需求展示事项基本信息、办理流程、受理条件、材料等信息，还可以支持手机扫码查看办事指南，可以打印一次性告知单。 一件事办事指南界面还可以查看联办子事项和联办效能。
(7)	事项情形引导模块	通过回答情形问题获取个性化的材料清单，可查看材料空表、样表、审查表等，支持打印一次性告知单。 一件事可按照套餐式选择办理的事项，然后系统根据所选子事项生成问题清单，回答问题后获得个性化材料清单。
(8)	手机版办事指南	通过手机扫描办事指南界面二维码或情形引导结果界面二维码，随时随地查看事项办事指南。
5	上岗培训	负责提供综窗岗位的上岗培训方案和培训计划；制定年度培训计划，组织培训和考试；负责“一网通办”系统培训费用（培训场地由行政审批服务局提供，业务部门培训人员和“一网通办”平台培训人员由行政审批服务局负责协调）。

 
（二）综合窗运营服务部分（二年期）

序号	名称	内容概述
1	综合窗 运营管理	①提供综合受理服务。根据长沙县实际和“三集中三到位”要求，提供稳定的服务团队，设置17个综合窗口（数量可根据实际运行情况进行调整），对涉及市场准营、工程建设项目、社会事务三类综合窗的发改局、住建局、自然资源局（不含不动产）、城管局、应急管理局、消防大队、教育局、农业农村局、水利局、民政局、卫健局、市生态环境局长沙县分局、财政局、文旅局、宣传部（新闻出版局）、商务局、工信局、气象局、档案局、民宗局等20个部门的856项（含业务办理项）政务服务事项，实行“前窗综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式完成综合业务受理，并按要求使用相应的业务办理系统。（注：具体部门及相关事项数量根据需求实际进行动态调整） ②提供“一件事一次办”“跨域通办”“跨省通办”受理服务。在现有基础上对长沙县各部门涉及的“一件事一次办”事项（246件）、“跨域通办”（71项）和“跨省通办”事项（66项）及水电气网等市政公用服务报装事项按照“前窗综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的模式进行综合受理并优化办理流程。（注：具体事项及数量根据需求实际进行动态调整） ③提供综合窗相应办理区域的业务咨询服务（复杂业务的业务咨询允许请业务部门后台审批人员解答，但不得超过咨询总量的10%）；提供相应办理区域进窗前的辅导服务：辅导群众填写各类申请表，完成简单的材料初审；负责简单解答自助服务、业务经办系统相关业务办理工作，指导群众进行网上申报填写。 ④提供相关事项和流程管理服务。负责综合窗事项清单日常动态调整管理；协调业务部门和窗口更新事项清单并组织事项培训与应用；对窗口受理与后台审批协作的运行机制提出优化建议；在综窗运行过程中，对事项整合、套餐主题创造、材料梳理与精简、流程优化等提出合理建议。 ⑤提供相关数据分析和提炼服务。负责监控数据、分析数据，提交数据日报、周报；对群众进行电话回访，特别是退件群众、跑多次的群众，了解办事过程中存在的问题；结合回访、数据分析结果，提供改进建议，协助制定策略；负责与大厅相关的改革成果的总结与宣传、改革成果上线策划、党建宣传等工作，专注长沙县政务服务影响力及品牌的打造，负责网络平台、公众号、新媒体等多种渠道的采编发。 ⑥提供综合窗运营配套服务和后勤保障。负责综合窗口运营日常管理与考核，制定提交综合窗服务管理规范、服务区及服务窗口用品摆放规范、投诉处理机制、运营日报机制等服务管理制度，岗位职责说明书、人员组织架构、管理、考核等相关人员管理制度等，并执行到位；负责综合窗服务日常业务培训（每月不少于一次），并上传更新培训教材、维护培训课程等；提供综合窗运营所需相关设备，包括按要求提供的双面屏集成设备17台；负责统一规范服务形象，包括统一人员着装、规范人员政务礼仪和文明用语等；在综合窗运行期间提供智能导办系统、信息化系统和相关设备的日常运营维护和系统升级优化建议。 ⑦配合行政审批服务局做好政务大厅的日常接待、检查督导、宣传推广、文明创建等工作；统筹政务大厅的场地管理、环境管理、安全管理、应急管理、信息化管理，并提出优化建议。

二、相关标准：
1、《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》国发（〔2022〕5号）；
2、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》国办发〔2018〕45号；
3、《中华人民共和国国家标准GB/T36112-2018政务服务中心服务现场管理规范》；
4、《湖南省政务服务中心管理办法》（湘政办发〔2022〕36号）；
5、《人力资源和社会保障部办公厅关于颁布连锁经营管理师等11个国家职业技能技能标准的通知》（人社厅发〔2020〕113号）。
三、技术规格：
详见功能及要求内容。
四、交付时间和地点：
1.售后服务
故障响应时间
①提供7*24小时的故障服务受理。
②对重大故障提供7*24小时的现场支援，一般故障提供5*8小时的现场支援。
③在接到用户报修通知后4小时内到达用户现场进行维修，并应在收到用户报修通知后24小时内排除故障并交付使用，若24小时不能排除故障，货物的质量保修期自然顺延。
2.项目实施时间、地点
2.1项目实施地点：长沙县
2.2采购项目交付或者实施的时间要求：
（1）综合窗基础支撑建设部分，合同签订之日起至工作完成并通过验收，质保期
为验收通过之日起二年；
（2）综合窗运营服务部分，综合窗试运行之日起二年。
2.3项目进场时间：合同签订后5日内进场开展项目实施工作。
2.4项目交付时间：合同签订后6个月内完成交付工作。
五、服务标准：
详见功能及要求内容。
六、验收标准：
1、履约验收标准：本项目按长沙县财政局《关于进一步加强政府采购履约验收管理工作的通知（长县财发〔2022〕3号）》规定进行项目验收。
2、履约验收方式：一般程序验收
3、履约验收程序：
①验收条件：全部完成综合窗基础支撑建设内容交付，且综合窗口稳定运行6个月。
②成立验收小组,明确验收组长,验收人员应由采购人代表和相关技术专家组成,参与评审的采购人代表不得参与采购项目验收，对于采购人和使用人分离的采购项目,应当邀请实际使用人参与验收。采购人、采购代理机构可以邀请参加本项目的其他供应商或第三方专业机构及专家参与验收,相关验收意见作为验收书的参考资料。
③验收前要按照采购文件及合同编制验收程序和验收表格等,提供履约验收的依据,主要包括采购文件、中标(成交) 供应商投标(响应) 文件、中标(成交) 通知书、政府采购合同、质量检测报告（如有）等。
④对服务期内的服务实施情况进行分期考核,结合考核情况和服务效果进行验收。
⑤验收小组完成验收后应出具验收报告,列明各项标准的验收情况及项目总体评价,验收小组成员要在验收报告上签署验收意见。
附件
长沙县政务服务大厅综合窗服务考核办法
一、考核规则   
 综合窗实行季度考核，设基础分100分，另设奖励加分。季度考核90分（含）以上的，季度服务费不予扣除；80分（含）—90分的，季度服务费扣除5%；70分（含）—80分的，季度服务费扣除10%；70分以下的，季度服务费扣除15%，年度内两次考核70分以下，提前解除合同。
二、考核主体
由长沙县行政审批服务局组织实施
三、考核程序
由长沙县行政审批服务局相关科室（二级机构）具体汇总每季考核评分，经局党组会议讨论确定考核分数，并按考核等次拨付季度服务费。
四、考核细则
（一）扣分项
1.将综合窗服务纳入长沙县政务服务大厅日常考核监督范围，日常考核监督中每发现一例违纪违规行为或每发现一次日常管理不到位，视情况扣1-5分；如被新闻媒体曝光或被暗访督查发现违纪违规行为，分轻、中、重程度进行扣分，每次分别扣2-5分，6-20分，21-30分，并视情况移交相关职能部门处理。
2.接受咨询、受理业务时与群众争吵或因服务态度、工作质量等问题被服务对象投诉，每次扣２分；情节严重的，每次扣5分。
3.不按程序受理政务服务事项，存在违规受理的，每件次扣2分。
4.因综合窗责任导致所受理事项不能按期办结的，每件次扣3分。
5.有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次每项扣3分。
6.综合窗造成信息泄露的，每次最低扣10分，最高扣30分，并视情况严重程序移交有关部门处理。
7.服务评价器测评。服务对象对综合窗的评价满意率在95%（不含）以下的，每个窗口每下降一个百分点扣1分，最高扣10分。综合窗未主动邀请办事群众用评价器进行评价，每个窗口未评价数每超过办件总数5%的，扣1分。综合窗对服务评价有弄虚作假行为的，每发现一次扣1分。
8.行政审批服务局每月定期开展电话回访，主要征求对综合窗“一次性告知”和“首问负责制”等工作情况的意见，有对综合窗提出投诉且经核实情况属实的，每次扣2分。
9.因重大临时任务，需要进行统一调配，综合窗不服从县行政审批服务局工作安排的，每次扣10分。
（二）加分项
综合窗符合下列情况的，按规定加分。同一事项加分，就高不就低，不重复加分。
1.围绕县委、县政府工作重点，创新工作方法、提高服务质量和办事效率等方面提出合理化建议被采纳的，每次加2分。
2.综合窗受上级部门、新闻媒体、群众点名表扬，经行政审批服务局确认的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：
（1）综合窗团队所撰写的信息及通讯稿被上级党报党刊、内部刊物、上级政府门户网站（专栏）、专业刊物（网站）和媒体等采用的，中央级每条加5分、省级每条加3分、市级每条加2分，县级每条加1分，获得中央、省、市、县领导表扬批示的成倍予以奖励。
（2）综合窗团队所撰写的经验性材料，在上级党报党刊、内部刊物、上级政府门户网站（专栏）、专业刊物（网站）和媒体等刊物或网站发表的，中央级每篇加10分、省级每篇加6分、市级每篇加4分，县级每篇加2分，获得中央、省、市、县领导表扬批示的成倍予以奖励。
3.服务对象赠送锦旗或书面表扬，经行政审批服务局确认的，每件次加1分。
   4.综合窗主动进行改革，提升服务效能，并得到行政审批服务局确认的，视情况进行加分，每次最多不超过5分。
5.综合窗对县行政审批服务局交办的工作或组织的活动积极支持参与，表现突出的，每次加1分。
 
考核办法中未尽事宜，在合同中约定。
七、其他要求：
合同款项支付方式及其他说明：
1、付款人：长沙县行政审批服务局（国库集中支付）
2、付款方式：
第一部分综合窗基础支撑建设费：合同签订后30个工作日内，预付40%的综合窗基础支撑建设费用，各项工作完成并通过验收后支付60%的基础支撑建设费用；
第二部分综合窗运营服务费：服务期限为综合窗试运营之日起的二年服务期。
（1）第一年，综合窗试运营之日起15个工作日内，预付第一个年度运营服务费的40%，剩余60%平均分到四个季度，作为季度服务费每个季度根据考核结果付款，季度考核90分（含）以上的，季度考核完成后15个工作日内全额支付，80分（含）-90分的，扣除季度服务费5%，70分（含）-80分的，扣除季度服务费10%，70分以下的，扣除季度服务费15%，年度内两次70分以下，提前解除合同。
（2）第二年，付款方式同第一年，服务期满一年之日起15个工作日内，预付第二个年度运营服务费的40%，剩余60%作为季度服务费每个季度根据考核结果付款。
3、中标人须按照运营服务内容安排相应数量驻场人员提供运营服务。
4、中标人违反国家相关法规，与聘用人员发生纠纷，均由中标人负责调解与处理，采购人不承担任何责任。
5、中标人应保证所提供的系统或其任何一部分均不会侵犯任何第三方的知识产权。中标人应保证采购人在软件使用过程中，免受第三方提出的侵权起诉。如发生此类纠纷，由中标人承担一切责任并负责解决。
6、中标人必须保证人员队伍的稳定，主要管理人员不得随意更换。确因特殊情况需要更换时，必须事先报采购方审批同意。
7、中标人不得将本服务工作转包、分包。
8、中标人应按照相关主管部门要求做好疫情防控措施，保证项目的顺利进行。项目实施过程中发生任何事故，一切责任由中标人全部承担，采购人不承担任何责任。
9、人员的住宿与用餐均由中标人负责，采购人不承担任何费用。
10、本项目采用费用包干方式服务投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的所有费用，以及在服务过程中应缴纳的一切税费、综合窗基础支撑建设、综合窗运营服务等所有费用。如一旦中标，在项目实施过程中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。
11、投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
12、其他未涉及事项，双方另行协商。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。