滁州市第一人民医院 满意度调查系统建设服务项目招标公告




一、资质要求：

1、投标人应符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；

2、具有独立法人资格和独立承担民事责任能力；

3、本项目不接受联合体投标，中标后不得分包与转包



二、项目建设内容：

序号	项目	具体内容	数量	单位
1	满意度调查系统建设 实施服务	项目实施服务	1	套
2	人工智能坐席服务	人工智能坐席服务	3	路
3	模板定制服务	满意度调查话术定制	2	个

三、项目技术要求：

1.语音外呼能力平台：

1.1.语音合成引擎：

1.1.1.多发音人：支持多个发音人音库，满足多场景合成播报需要

1.1.2.中英文、数字混读：支持中英文混合播报

1.1.3.录音与合成音拼接：支持录音与合成音的自然拼接

1.1.4.语速设置：支持合成音语速的快慢调节

1.1.5.合成标记语言：支持配置发音词典、停顿优化等参数设置的标记语言

1.1.6.★中英文语音合成自然度：使用的语音合成能力的中英文语音合成自然度须达到4.5分及以上（需提供省级及以上检测机构证明材料）

1.2.语音识别引擎：

1.2.1.中文连续听写：支持中文连续语音听写识别，标准或带口音普通话的免切换

1.2.2.★识别服务功能：使用的语音识别能力须支持中文汉字、数字串、数值、英文单词字母的日常用语和医疗专业术语混合识别，为医疗用户提供全方面的语音识别服务（需提供省级及以上检测机构证明材料）

1.2.3.数字识别：提供数字串听写功能

1.2.4.字母识别：提供字母识别功能

1.2.5.医疗识别知识库：针对医疗场景的术语，如药品、疾病名称、检查检验指标等，支持定制专项的识别资源包

1.2.6.★医疗场景识别：使用的语音识别能力须支持用户词典、替换列表、科室小功能包、长音频识别（大于3小时）适用于医疗场景的功能（需提供省级及以上检测机构证明材料）

1.2.7.★语音识别准确率：使用的语音识别能力中英文语音识别准确率须达到95%及以上（需提供省级及以上检测机构证明材料）



1.3.语义理解引擎：

1.3.1.★语义分析：人机交互场景下，使用语义理解引擎了解患者说话意图，语义理解的正确率不低于95%（需提供省级及以上电子产品类检测机构证明材料）

1.3.2.上下文关联：支持上下文关联理解

1.3.3.语义知识库：根据医疗场景的问答内容，定制专项语义知识库



1.4.话术及任务管理：

1.4.1.话术流程管理：支持在平台进行话术问答流程设计、语音引擎调用，实现话术的增、删、改、查

1.4.2.★多轮会话管理：电话人机交互过程中，AI机器人结合话术设计及患者前后回答内容，自动控制交互流程，实现多个问题多轮互动，交互正确率不低于96%（需提供省级及以上电子产品类检测机构证明材料）

1.4.3.话术智能打断：针对人机交互过程中患者可能抢答，可实现智能打断

1.4.4.外呼任务调度：支持多任务并行处理，针对批量外呼时，平台可自动将外呼任务进行排队处理，确保平台的稳定与高效



1.5.外呼号码线路管理：

1.5.1.主叫号码接入：支持通过互联网、专线等方式将运营商外呼线路接入到SBC设备，再与外呼平台连接，打通通讯路径

1.5.2.线路并发管理：支持配置各个主叫号码的实时并发路数

1.5.3.接入医院号码：支持通过增加网关设备接入医院号码进行外呼，支持接入数字中继线路、PSTN线路、IMS固话等线路资源



2.满意度调查系统：

2.1.患者信息管理

2.1.1.门诊患者信息管理：支持通过系统对接实现针对门诊的患者信息进行新增，支持同步后的数据删、查等管理，主要包含患者姓名、电话、就诊科室、就诊时间等信息

2.1.2.出院患者信息管理：支持通过系统对接实现针对出院的患者信息进行新增，支持同步后的数据删、查等管理，主要包含患者姓名、电话、就诊科室、入院时间、出院时间等信息

2.1.3.表格导入患者信息：支持通过Excel表格的方式导入患者名单至满意度系统，在不对接系统情况下也可高效开展满意度调查工作

2.1.4.HIS对接拉取患者信息：支持对接医院HIS系统，可每天自动拉取当天就诊的患者信息

2.1.5.满意度调查系统计划管理：支持根据患者的主要诊断、就诊时间自动创建对应的满意度调查计划同时支持由医生、护士动态创建患者的满意度调查计划

2.1.6.调查人数配置：支持针对调查人数，可设置“全部随访”“按人数随机抽查”“按比例随机抽查”，实现随机抽查功能，便于控制调查范围

2.1.7.★呼叫频次配置：针对患者多次就诊的情况，为规避多次调查干扰患者，可设置“XX天内不可重复外呼”，如60天不重复外呼

2.1.8.手动分配任务：支持用户针对性选择患者，手动发起满意度调查任务

2.1.9.自动分配任务：支持根据患者的就诊信息，结合满意度调查方案，自动发起满意度调查任务

2.1.10.AI电话调查任务：支持使用AI外呼进行满意度调查，AI电话任务包括电话模板选择、执行时间等；

2.1.11.未接通自动重拨：支持针对电话拨打后患者可能没接通，系统可设定自动重拨，如重拨时间间隔、重拨次数，以提供接通率

2.1.12.满意度问卷调查任务：支持问卷方式进行满意度调查，问卷任务包括问卷模板选择、执行时间、有效期内的短信/电话提醒设置



2.2.满意度方案管理

2.2.1.满意度调查方案配置：支持新建满意度调查内容，支持自定义编辑随访内容，选择执行方式、模板、执行时间、重拨次数、短信提醒模板等

2.2.2.快速调用方案：支持在创建调查任务时，对已创建方案一键复用；

2.2.3.智能外呼模板：针对满意度调查场景，须支持定制智能外呼话术，如患者整体满意度情况、考核医院有无收受红包、有无制定院外就诊、有无院外购药、考核患者不满意原因等，并针对话术进行单独识别引擎与知识图谱优化，形成后期的话术模板

2.2.4.★支持以流程图的方式对智能外呼随访模板交互流程进行查看

2.2.5.问卷随访模板：针对信息采集数量较多、较复杂的满意度调查场景，须支持通过智能外呼、问卷等多种形式组合的模式开展满意度调查

2.2.6.支持根据满意度调查需要，自定义创建问卷内容，包含单选题、多选题、填空题、评分题，问卷创建完成后，支持问卷暂存、预览问卷、提交审核

2.2.7.支持以短信等方式将问卷链接定向发送给患者，系统可为每个患者生成单独的问卷地址，确保患者填写问卷后信息能够一一匹配

2.2.8.支持结合电话提醒患者去填写问卷，以提高问卷的填写率

2.2.9.支持问卷预览、复制、编辑、删除、搜索等



2.3.满意度结果分析：

2.3.1.整体调查情况分析：系统支持按门诊和出院分别统计满意度调查的患者人数、接通人数、接通率

2.3.2.科室调查情况排名：支持按照科室维度统计满意度调查结果，如患者的满意率

2.3.3.调查内容分类：支持按满意度调查要求可询问患者的对医院整体服务、医生护士态度、技术水平、排队时间、医院环境、有无收受红包等的评价，可对各项问题进行分类分析

2.3.4.不满意原因分析：支持针对患者表达不满意的各项调查结果，系统可自动标识、快速筛查出，方便人工进一步追溯

2.3.5.电话调查录音回放：支持电话调查的全程录音留存，支持录音回放

2.3.6.★电话调查对话文本：支持AI电话与患者交流的全程对话内容转化为文本，可按人—机两个角色查看对话逻辑

2.3.7.电话接通情况分析：★支持按照任务时间段进行选择，直观展示阶段性智能外呼的呼叫人数、接通人次、整体接通率等

2.3.8.支持按接通结果分类进行统计，包括正常回答、自动留言、接通不便、号码错误、中断、不愿配合等进行多维度统计展示

2.3.9.未接通原因分析：★支持针对未接通电话的，系统可自动分析出患者是什么原因没接，如停机、号码错误、无应答等

2.3.10.问卷任务统计：支持按照任务时间段、任务状态、问卷模板、填写率等进行灵活筛选，直观展示问卷随访情况等

2.3.11.支持统计问卷回收情况，包括已填写、已失效、进行中

2.3.12.支持针对已回收问卷的每个问卷选项，进行填写比例与人数统计

2.3.13.针对未回收问卷，可进行再次发送、详情名单导出

2.3.14.支持查看问卷明细，包括患者信息（姓名、电话）、问卷内容等，支持问卷打印，支持统计数据Excel导出

2.3.15.支持查看问卷方案执行情况，包括执行方式、问卷类别、问卷开始时间、问卷截止时间、短信提醒时间、电话提醒时间等



2.4.智能黑名单

2.4.1.★全院黑名单列表：支持针对患者死亡、患者依从性差、号码错误等情况构建全院黑名单库，以降低对患者及家属的干扰

2.4.2.★通话检测黑名单：支持AI机器人与患者对话中，家属接听表达患者去世情况时，系统可自动判别并将患者加入黑名单

2.4.3.HIS对接黑名单：支持从HIS系统中获取患者死亡情况时，可自动将患者加入黑名单，后期不再随访，以避免影响患者家属情绪

2.4.4.手动添加黑名单：支持用户手动添加指定人到黑名单库



四、服务要求

1.项目实施工期：3个月

2.中标人须对本院使用人员，计算机管理人员等提供不少于1次的现场培训，且须提供培训教材，培训费用包含在投标 报价汇总，不再另行支付

3.所有系统按厂家验收标准（符合国家或行业或地方标准）、采购文件、响应文件等有关内容进行验收供应商提供系统的制造标准及系统技术规范等有关资料必须符合中国相应有关标准、规范要求



五、质保期及付款方式：

1.本项目免费维护期为一年（自验收后计算）；

2.付款方式按合同约定；



六、最高总价限价：200000元（超最高限价按废标处理）



七、评标方法：综合评分法（附件三）



八、投标要求：

1、本项目各投标单位需响应招标范围及内容

2、投标文件递交期限至2023年11月20日17时00分截止标书一正二副，分别胶装装订成册，密封在一个档案袋中加盖骑缝章，档案袋封面注明项目名称、单位、联系人及联系方式

3、投标方法：请各投标人在投标期限内将标书递送或邮寄至滁州市一院招标办地址：滁州市醉翁西路369号，滁州市第一人民医院南区行政部五楼西招标办

4、实际提交投标文件的投标人不足三家的直接做流标处理（已二次挂网的项目可以直接改为竞争性谈判），投标人满三家及以上，且提交投标文件，但是初步评审后满足招标文件要求的投标人只有两家的，根据评标小组的意见可以改为竞争性谈判方式进行，也可直接做流标处理流标的项目，招标人依法重新挂网公开招标

咨询电话：0550-3526032 （招标办）

0550-3526099 （信息科）

监督电话：0550-3526026 （监审科）

2023年11月14日

附件一：投标文件格式
1.docx




附件二：技术参数要求表格版
2.docx




附件三：综合评分法
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