本比选项目为中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心2024年业务投诉服务支撑比选项目（项目编号：HBXT-2024-10529），比选人为中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心，比选代理机构为湖北信通通信有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。
1. 项目概况与采购内容
1.1 项目概况：为进一步提高服务质量，提升差异化服务水平，保障业务健康有序发展，比选人拟引入优秀的、经验丰富的专业团队支撑10000号体系内的数字生活业务用户投诉处理、维系挽留以及用户投诉应急工作。本项目预估服务量约为15.75万件工单。
1.2 采购内容及分包（标包）划分情况：
组建投诉服务运营支撑团队，负责以下内容中涉及湖北电信数字生活业务投诉和服务支撑工作。
（一）工单处理及值班岗工作内容：（7*12小时值班）
1、湖北电信智慧客服系统和服保系统工单处理；
2、值班电话咨询投诉接应处理；
3、异常投诉、疑难投诉即时升级上报（普通工单）；
4、对数字乡村、天翼云眼、翼家智话、智慧社区、全屋智能、智慧家庭等数字生活产品相关微信群进行技术支撑；
5、配合完成湖北电信易问、回音壁等平台相关客服问题处理。
（二）综合支撑岗工作内容：（5*8小时值班）
1、配合湖北电信省客服中心完成智慧客服系统增值专区一键查询、取消、退费操作等能力前置开发工作；
2、配合比选人完成新产品BOSS流程上线测试；
3、118333倾听数据统计及电话通知；
4、投诉量突增应急工单处理；
5、配合完成与客服工作相关的IT需求；
6、超时工单预警、催办疑难问题督办。
（三）服务支撑岗1工作内容：（5*8小时值班）
1、全量越级工单和解回访处理；
2、各QQ群相关合作方及分公司等需核查处理问题接应；
3、配合完成商机来等业务营销数据提取；
4、12321、12300、10000999垃圾短信管理平台投诉工单处理并提供报表数据；
5、集团业务违规报备；
6、异常投诉、疑难投诉即时升级上报（越级工单）；
7、ITV节目类问题支撑。
（四）服务支撑岗2（5*8小时值班）
1、对越级工单编写集团有责申诉报告；
2、对集团最终下发的定责清单进行核查整理反馈；
3、配合产品经理完成感动客户创佳绩案例及回音壁微创新案例等；
4、工单质检及考核；
5、异常投诉、疑难投诉即时升级上报（定责）；
6、比选人相关营销活动推送短信内容审核。
（五）服务分析岗（5*8小时值班）
1、投诉服务相关周报；
2、投诉服务相关月报；
3、ITV结算分析；
4、根据比选人需求提供各类投诉清单；
5、根据比选人要求完成其他投诉相关的分析；
6、10000999垃圾短信管理平台主端口资料审核、报备；
7、集团端口管理平台主、子端口报备，指导合作方报备，不合规通知整改报备；
8、协助知识库知识/活动加载、修改、删除及知识库疑难工单处理。
（六）组长（5*8小时值班）
1、负责对各类数据、分析、统计、报告等数据的最终审核；
2、配合比选人与内外部相关部门对接涉及投诉服务相关问题的核查、优化及整改等；
3、移动/固网增值业务、垃圾短信类管局信访、行风热线、微博微信黑猫办公室下发等舆情投诉核查并提供核查报告；
4、负责对比选人服务指标风险管控；
5、故障升级等公告拦截；
6、班组成员考核统筹管理；
7、异常投诉、疑难投诉即时升级上报。
涉及的主要评估产品品类：CP10009 代营服务。
本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》执行供应商不良行为处理结果，请重点关注处理结果适用的供应商主体、被处理产品、处理范围、禁限期等关键内容，请务必登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。
1.3 本项目不划分标包。
1.4 服务期：自合同签订之日起至2024年12月31日。
1.5 本项目不设置最高参选限价。
2. 参选人资格要求 
2.1 参选人基本资格要求：参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或其他组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与参选的，应具备法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。同一法人授权多个不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，或该法人与其下属不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，均视为同一参选人参与参选。参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得参加同一分包参选或者未划分分包的同一项目参选。
2.2 参选人不得存在下列情形之一：
（1） 为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2） 被依法暂停或取消投标/参选资格的；
（3） 被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4） 进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5） 在最近三年内[参选截止时间前36个月]被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
（6） 在最近五年内[参选截止时间前60个月]被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7） 在最近五年内[参选截止时间前60个月]被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8） 被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；
（9） 为本比选项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；
（10） 为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；
（11） 为本比选项目的代建人；
（12） 为本比选项目的比选代理机构；
（13） 与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构同为一个法定代表人；
（14） 与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构存在控股或参股关系；
（15） 被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；
（16） 其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对参选人及其参选产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一比选项目涉及多个产品的，参选人及其任一参选产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或比选项目应适用相关的禁止采购处理措施；
（17） 法律法规、比选文件限定的其他情形。
参选人是代理商的，本条所指的参选人也包括其所代理的制造商；联合体参选的，联合体成员均不得存在上述任一情形。
2.3 业绩要求：参选人须具备2021年1月1日至参选截止时间，有类似项目业绩。业绩须提供合同或框架协议，合同须提供关键页复印件（首页，金额页、签字盖章页）；如提供框架协议，除需要提供框架协议外还必须提供相应的订单或其他证明材料，单项合同时间以合同签订时间为准，框架协议以订单或其他证明材料时间为准。资料不全、评选委员会无法确定业绩的不予认可。
2.4 财务要求：参选人能够或承诺能够为本项目开具增值税专用发票。（须提供证明材料或承诺函）。
2.5 本项目不接受联合体参选，不允许转包和违法分包。
3. 资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。
4. 比选文件获取
4.1比选文件获取时间：：2024年04月03日09时00分至2024年04月07日17时00分（北京时间，下同） 。
4.2比选文件获取方式：凡有意参与比选的潜在参选人，请按以下步骤顺序进行操作，获取比选文件：
4.2.1登录“中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）” 后，通过“招投标-采购文件领取”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，进入本项目进行比选文件登记申领，未在系统注册的参选人须先进行注册，注册方法详见本公告“7参选人注册”。
4.3 比选文件每套售价300元人民币，售后不退。支付要求：微信、支付宝、转账（网银），不接受现金支付。
5. 参选文件的递交
5.1 参选文件递交截止时间（即参选截止时间）： 2024年04月08日14时00分。
5.2 电子参选文件的递交：登录中国电信阳光采购网（（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通过“招投标-我的项目”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，选择本项目进行参选文件递交，参选人应在参选文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子参选文件的上传。参选人未在电子采购系统进行比选文件申领登记或电子参选文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子参选文件。
5.3 本项目将于参选文件递交截止同一时间通过中国电信电子采购系统唱价，比选人/比选代理机构邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。
6. 样品的递交
6.1 样品递交的时间、地点：/。
7. 参选人注册
7.1中国电信阳光采购网注册
未注册过的潜在参选人，须通过中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目比选文件。
7.2 CA证书办理
参与电子采购的潜在参选人须提前办理CA证书进行电子参选文件编制和参选，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见中国电信阳光采购网“操作指引-CA办理”。
7.3技术支撑联系方式
服务热线：010-56107929 /010-56107880
服务邮箱：zb_support@chinatelecom.cn（电子采购系统技术支撑）
ctsc@chinatelecom.cn（CA证书办理技术支撑）
8. 发布公告的媒介
本比选公告在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）、中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）上发布，其他媒介转载无效。
9. 联系及异议接收方式
9.1联系方式
比 选 人：中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心
地    址：湖北省武汉市江汉区常青五路99号
比选代理机构：湖北信通通信有限公司
    地    址：湖北省武汉市江岸区惠济路10号
邮    编：430010
联 系 人：黄雅馨、林剑萍、孙磊
电    话：13871569466
电子邮件：huangyaxin.gyl@chinaccs.cn
        
9.2异议接收方式
登录中国电信阳光采购网（（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出。
比选代理机构：湖北信通通信有限公司（盖章）
2024年04月02日