一、项目名称

1、采购项目：奥普智能科技股份有限公司2025年外包客服项目采购；

2、采购形式：竞争性磋商

3、资格审查方式：资格预审

二、项目说明

1、项目概况：本项目旨在负责奥普公司电商以及会员中心的客服外包服务（如[提供电商平台天猫、京东、抖音、拼多多等线上客服接待服务以及会员会员服务中心400电话客服业务]），确保为客户提供高质量、高效率的售后服务。

2、合同期:2025年1月1日至2025年12月31日；

3、中标方法：综合评标法；

4、本项目计划选拔2-3家第三方承接；

5、项目费用预算：450万。

三、投标人资格要求
1、投标主体应为中华人民共和国境内法律主体，合法运作并独立于采购人和招标代理机构（须提供营业执照正本或副本复印件并加盖公司公章）。
2、投标人须承诺：

2.1本项目不接受联合体投标；
2.2单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得同时参加本项目的投标；
2.3投标人在国家企业信用信息公示系统中没有被列入严重违法失信企业名单、在“信用中国”网站中没有被列入失信被执行人名单；
2.4具有良好的商业信誉，经营状况良好，没有处于被责令停业、财产被接管、冻结等状态，在最近三年内没有骗取中标、串标、围标等严重违约行为；
2.5具有履行合同所必须的设备、场地、人员。
3、投标人须承诺不存在下列情形之一：
3.1  投标人被责令停业或处于破产状态的；
3.2  投标人财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；
3.3  投标人与采购人及其分子公司企业有经济或法律纠纷；
3.4投标人被列入中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)政府采购严重违法失信行为记录名单的；或被列入“信用中国”网站失信被执行人名单、重大税收违法案件当事人名单的；或被列入“国家企业信用信息公示系统”网站严重违法失信企业名单（黑名单）的；
3.5  投标人有行贿行为的；
3.6  投标人存在采购人在职职工或特定关系人入股情形的；
3.7  投标人与采购人存在利害关系且可能影响采购公正性的；
3.8  法律法规禁止的其他投标行为。
（如无上述2-3条所列情形的，须提供承诺函并加盖公司公章）

四、项目要求

【经验要求】

至少合作过3家及以上家电类目或带安装属性产品客服的承接经验。

至少要有天猫、京东、抖音三个平台的承接经验，对各平台的运营规则有一定的了解。

有完善的客服运营团队，可配合商家做好团队管理以及过程运营。

【客服专员要求】

a、高职及大专以上文凭；b、具备客户服务意识；c、有网购或电商客服经验；d、熟悉旺旺及客服工具软件，打字速度60字以上/分钟，能同时应对多个顾客聊天；e、对在线销售和电子商务具有浓厚的兴趣和遇事坚持不懈的精神；f、表达能力强，有较强的引导购买能力、具备耐心，细心和责任心；g、日均能承接200左右询单/接待。

【考核要求】

        满足各平台的客服基础要求：均响、满意度、回复率、一次性解决率、客诉闭环率以外，还要有销售思维，达成公司对转化率、客单价、挽单率的考核。具体以甲方的要求为准。

【服务时间】

每天8:00-24:00按照白晚班服务。确保每个时间段都有足够的客服人员在线，保证客户随时可以得到帮助。

高峰时段（如促销活动期间）需增加客服人员数量以及做好通宵班的安排。

【培训/学习】

客服人员需经过公司提供的产品知识、客户服务技巧等培训。

每季度进行一次业务知识更新培训。

【场地设备】

本项目的办公场地及配套设施由外包方负责提供，配套设施包括满足甲方要求的运营场地、电脑、网络等，并能结合甲方的企业文化作适当的配套装饰。

【技术支持】

CRM、ERP、客服工单等系统使用:

客服人员需熟练使用指定的CRM系统，能够快速录入和查询客户信息。

系统操作需符合公司的数据安全规定。

数据分析与报告:

定期生成客户服务数据报告，包括响应时间、解决率、客户满意度等关键指标。

使用数据分析工具对服务数据进行分析，提出改进意见。

【数据安全】

供应商须按照数据安全管理相关法律法规要求做好网络安全、数据安全及个人信息保护相关工作，配合我司不定期数据安全检查和应急演练。

五、参与招标相关事项

 1、投标文件获取方式：

 1.1  投标方将公司营业执照、相关承诺函、企业资质说明、相关案例说明等信息发送至jczb@aupu.net邮箱，备注项目名称，工作人员将在1-3个工作日内完成资格审核，通过后会以邮件方式发送投标资料；

 1.2  报名截止时间至2025年1月10号。

 2、投标文件递交方式：

2.1  投标文件递交地点：浙江省杭州市钱塘区白杨街道21号大街210号奥普西门

2.2  投标文件递交方式为邮寄或现场递交，递交截止时间为2025年1月15日17:30；

2.3  投标文件递交时，投标人需按招标文件要求提交一式两份。

2.4  招标联系人：何小姐，联系电话及时间：0571-87298859，工作日 8:30-12:00，13:00-17:30

 3、投标注意事项：供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将取消报名资格并列入我司供应商黑名单。情节严重的将追究其法律责任；

 4、本招标公告最终解释权归奥普智能科技股份有限公司所有。