1、服务质量总体目标按《物业管理条例》、《湖南省物业管理条例》以及国家和地方的有关规定执行；各项工作规程符合ISO9001质量管理体系、ISO14001环保管理体系、OHSA18001职业安全管理体系。

2、杜绝火灾事故，杜绝治安事件、刑事案件和其他安全事故。

3、确保所管辖的物业区域正常运转和财产安全，保持24小时巡逻，关键岗位24小时值守。

4、环境卫生、清洁率达100％。

5、绿化养护达到二级养护质量标准。

6、消防设备设施完好率100％。

7、房屋、门窗完好率100％。

8、车库设备设施完好率100％，杜绝汽车被盗被损。

9、设备完好率100％。

10、智能化系统运行正常率98％。

11、零修、报修及时率100％，返修率≤1％。

12、服务有效投诉≤1％，处理率100％。

13、管理服务单位及人员满意率达95％以上。

二、服务标准

本合同的管理服务内容及标准依据招标文件要求所列内容执行，文件及合同附件具体如下:

1、卫生保洁服务

①服务内容：办公楼内及公共区域的卫生清扫；门窗、大门玻璃、地面、扶手的清洗保洁；院内下水道保持通畅，化粪池每年清掏两次，垃圾及时清运；公共设施设备、地面设施、建筑物周边、护栏、道路广场、标识标牌、绿化地的卫生保洁工作等。

②服务标准：

A、办公楼及公共区域的卫生清扫和垃圾清运，办公楼公共区域卫生在上班前全面清洁一遍，在工作时间内有专人对公共区域进行循环保洁，及时清除垃圾。

B、屋面平顶无堆积杂物，墙面无灰尘蜘蛛网，大理石地面定期进行清洁维护，确保干净整洁。

C、门窗保证清洁明亮，无水渍、无污渍。

D、楼梯扶手、室内外休息座椅、标识标牌每天进行擦洗；公共地面每天打扫，地板、扫脚、窗台不得有污渍和灰尘。

E、楼道、走廊地面，随时保洁，保持光亮整洁；楼顶进行定期打扫，保持干净，不得有杂物；灯具、天花板上不得有蜘蛛网。

F、区域内道路、广场无垃圾和杂物。定时将垃圾箱清出的垃圾集中运送到垃圾站处理。房屋及公共部位无乱贴、乱画、无乱放杂物的现象；及时清理绿化带及草坪的枯枝落叶及杂草；公共垃圾桶及时清洁保持外观无污渍。

G、做好服务区域内的日常消毒、杀菌及“四害”预防工作；楼栋的下水道、化粪池；楼栋内的大厅、楼道、走廊、厕所、内庭花园等公共场所的卫生清扫、清洗和保洁；清洁楼道、走廊的吊顶、壁面、灯具、栏杆、指示牌、垃圾桶体。

H、保持楼栋内地面无烟头、纸屑等杂物，如有重要接待任务、检查活动、节假日，要派专人在现场随时清洁；及时清扫、收集垃圾，做到垃圾日产日清、密封存放，无乱堆、乱倒、乱放现象，并负责集中运至垃圾中转站。

I、公共卫生间要有专人管理，地面无积水、无污渍，纸篓垃圾及时收集，无蚊蝇，空气清新无异味，洁具表面清洁干净，洗手台面无积水，无污渍，并做好卫生间洗手液、卫生球、纸巾等物品补充摆放工作。

2、动力设施及设备的维保服务

①服务内容：配电间的巡视检查；公共照明系统的日常小修与保养；弱电系统运行维护；消防系统设备日常运行与维护；供水系统日常维护、保养、小修；空调系统运行维护；电梯监管维护；园内停车收费系统巡视维护；协助做好网络、电话通讯等弱电系统的维修维护；监控系统的维护和保养；门禁道闸系统的维护和保养；其他日常检修、维护及公共设施设备的防锈处理。

②服务标准：

A、负责甲方公共设施设备的维护维修，制定维护保养计划及资金预算报甲方审核。

B、配电间及供电设备维护：配合供电公司做好变压器预防性试验，执行24小时巡视检查制度，每天对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测，发现问题及时报告（能处理的及时处理）；每月对供电设备内的接线箱、控制柜、自动开关、熔断器、漏电保护器、接线端子等原件吹尘、清扫、紧固并做好记录；照明系统的电源、开关、控制器、插座工作正常、灵敏有效、绝缘地接有效、线序排列整齐、编号清晰正确。

C、建立各项设备档案，健全用电管理制度，做到安全、合理、节约用电、建立能耗台账；及时排除故障，零星维修合格率100%；加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全；同时做好弱电系统的日常运行、维护与保养。

D、对供水系统进行日常检查巡视，确保给排水系统正常运行使用；对供水系统管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁；定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统通畅，做好防锈处理，及时发现并解决故障，零星维修合格率100%，水、电小修不过夜，做好节约用水工作。

E、中央空调设备应定期维护保养，在冷、暖两季开机前督促水质处理单位一次性对空调风机盘管过滤网的清洗，并做好水质处理工作，保证空调设备设施处于良好状态；空调系统出现运行故障后，应安排维保公司及时维修，乙方做好记录，履行监管职责。

F、电梯维护保养建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度，确保电梯按规定时间正常运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好，严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯准用证、年检合格证完备，由专业电梯维保公司定期进行维护保养，轿厢、井道保持清洁；因故障停梯，接到报修后电梯维保专业维修人员应在2小时内到达现场抢修，及时排除故障，并提交季度《电梯重要安全装置自检报告表》。

G、做好消防、监控及门禁道闸系统的维护和保养，保证其线路安全、图像清晰、操作正常。对其他消防设施设备进行定期检查，保证其能够正常使用。

3、安全保卫服务

①服务内容：在必要位置设置保安岗，防止闲杂人员进入办公区域；区域内的车辆行驶停放秩序管理；消防、安保监控系统及门禁道闸系统的运用和管理；报纸、邮件、包裹的收发管理工作；参与区域内突发事件的处置工作；参与区域内消防安全预防和处置工作。

②服务标准：

A、在推委会办公楼和岳麓科创港一楼大门岗、南门岗等重要部位设置24小时执勤岗位，在停车区域、办公楼设置巡逻岗位，确保整个区域人员、物品进出安全。

B、加强车辆规范管理，负责服务区域车辆行驶和停放引导，确保车辆行驶安全、停放有序。

C、加强对公共区域及重点部位的巡逻、检查，做到巡查到位，有记录，确保无偷盗、破坏的事件发生。

D、建立消防组织机构和消防管理台账，保证消防设施设备完好，坚持日常巡查和巡回排查，发现隐患及时排除，确保无火灾事故发生。

E、及时处置区域内的治安、刑事、交通等突发事件，并及时向甲方报告，有应急处置预案和培训演练记录。

4、绿化美化服务

①服务内容：物业服务范围的树木、花草、绿地等的日常维护、修整、管理、施肥、病虫害防治和绿化保洁（不包含植物、苗木的补植及室内租摆、节假日摆花）。

②服务标准：

A、绿化达到二级养护质量标准。

B、定期定量施肥及喷洒防虫害药水，保障植物的健康生长；定期定量修剪和维护，采取事先防护措施，杜绝因暴雨、冰雪、狂风等恶劣天气造成过长的树枝承载过重、断裂，从而危害人员、财产安全的现象发生。

5、综合管理和会务服务

①服务内容：配合协助甲方做好园区各企业迁入和迁出手续登记管理；入驻企业装修手续的办理、监管、验收等；配合甲方做好各入驻企业的房租金、物管费、水电费的测算和催收工作；做好入驻企业客户接待咨询、报修、投诉、客户回访等工作；协助甲方为各入驻企业车辆办理停车月卡收费、续费工作；按照甲方的会务需求做好各项会务接待工作。

②服务标准：

A、根据各入驻企业与甲方所签订租赁合同上的入驻时间约

定，及时为各入驻企业办理相关手续，对接相关工作事项。

B、按照时间节点，主动与甲方对接做好各入驻企业的相关费用的催收和跟进工作。

C、根据日常接待流程做好各入驻企业的咨询服务，24小时受理投诉，分析处理入驻企业的合理诉求。

D、每月初与甲方财务核对上月的停车收费账目，确保账实相符。

E、根据会务需求清单，按照会务接待流程，认真做好会务的各项准备工作，提供规范标准的会务服务，完成接待任务。

2、合同期满后，乙方可继续参加甲方的新一轮物业服务招投标并在同等条件下优先获得服务权，但根据法规政策或主管部门规定被取消投标资格或优先服务资格的除外。

3、若乙方在履行合同期间将本项目创建成为行业星级项目（四星级及以上），可在新一轮物业服务招投标中同等条件下优先获得服务权，或在具体竞标评分中加3分。

1、根据工作权限管理、指导、督促乙方工作，审议乙方年度管理计划，并提出合理化建议。

2、对乙方的管理实施监督检查。有权要求乙方对违反服务承诺的事项进行限期整改；有权要求乙方采纳甲方提出的合理要求；有权对乙方不称职的人员提出撤换的建议。每半年对乙方管理及服务全面进行一次考核评定(考评标准参照《大科城推委会办公楼及岳麓科创港物业服务考核暂行办法》执行)（详见附件1），如因乙方管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经相关管理部门认定，有权终止合同。

3、有权要求乙方按双方约定的管理标准提供物业服务报告等管理信息。

4、甲方在合同生效之日起至合同终止之日，应无偿向乙方提供满足基本办公需求的的办公用房，甲方负责提供乙方办公、所产生的水、电费用。

5、甲方在合同生效之日起三十日内按规定向乙方提供本物业所有的物业及物业档案、资料（工程建设竣工资料），并在乙方管理期满时予以收回。

6、如果甲方对乙方所提供的物业服务质量有问题或不满时，甲方有权利对乙方提出书面或口头整改通知，乙方按甲方整改意见应采取有效措施给予纠正、预防并改进。对甲方提出来的情节较严重的物业服务问题，若乙方在合理的时间内仍不能改进的，甲方有权利延付相应部分的物业服务费用而不承担任何责任。

7、甲方按规定向乙方提供相关的物业服务档案及物管区域的固定资产清单，并在乙方管理期满时按固定资产清单予以收回。因乙方管理不善，造成固定资产丢失损坏部分由乙方赔偿。

8、协助乙方开展企业党建、宣传教育、文化活动等企业文化工作。

9、法规政策规定由甲方承担的其它责任。

10、乙方按合同完成工作，甲方应当按时签署付款凭证。

二、乙方的权利和义务

1、根据相关法律、法规政策及本合同的规定，制订物业的各项管理办法、规章制度、实施细则，自主开展各项物业管理和服务活动，但不得损害甲方的合法权益，不得获取不当利益。

2、乙方应充分履行国有企业的责任担当精神和品牌企业的行业领先作用，将物业管理的前沿理念和成功作法复制到本项目，致力将本项目打造成为长沙市物业管理服务的标杆。

3、依法负责编制办公楼、附属建筑物、设施、设备等年度日常维护计划，并按甲方招标文件要求和乙方投标文件承诺的服务项目、服务内容、服务标准提供物业服务。

4、乙方有权依照法规政策、本合同和《岳麓科创港物业管理规约》的规定，对违反规约和物业服务法规政策的行为进行处理；有权选聘专业公司承担本物业的专项管理业务并支付费用，但不得将整体管理责任及利益转让给其他人或单位，不得将重要专项业务承包给个人；乙方有权要求甲方人员遵守有关物业服务制度；有权根据甲方的要求对办公楼内出入物品、人员来访、园区内车辆出入进行检查；有权对安全、消防的突发事件进行应急处理（如盗窃、水浸、火灾等），并及时报告甲方。

5、乙方应接受物业服务主管部门及有关部门的监督、指导，并接受甲方的监督。

6、乙方应当在下月上旬前向甲方提供上月的物业服务工作情况报告。

7、乙方应对管辖区域内所有的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业范围内更改、扩建完善配套项目，须先报甲方和有关部门批准后方可实施。

8、乙方应建立本项目的物业服务档案并负责及时记载有关变更情况。

9、乙方应加强对设备设施和建筑物的巡查检查，确保做到“小修不过夜、大修有期限”，每月末编制下月的维修计划报甲方审批，采购备用配件入库，做好相关记录。

10、乙方应本着“专业人（队伍）做专业事”的原则，对消防、电梯、空调、弱电系统等项目的维护维修，在报经甲方同意后，方可与相关专业队伍签订第三方合同。乙方应树立高度的安全生产意识，特别要加强对消防系统的巡回检查，建立工作台账，杜绝安全隐患。

11、乙方在第一时间内发现各类重大和突发事件，并及时向甲方报告。乙方因管理不善（不可抗力因素除外）或员工失职，导致甲方的物业、设备受损及其他经济损失时，乙方应做出相应赔偿。乙方有义务及时向甲方报告物业服务范围内所有设备的运行异常情况，因瞒报或者延误报告而造成甲方设备损失或者其它经济损失的，由乙方负责赔偿。因乙方原因所发生的纠纷及造成的伤亡事故，由乙方负责。

12、乙方应按招标文件要求设岗定责，招聘的管理人员和员工需持有体检证明，重要岗位管理人员应按招标要求持证上岗。乙方应为长期固定的管理人员和员工缴纳五险，自行承担劳务关系及相关连带责任；乙方应教导员工文明上岗和安全作业，自行妥善处置纠纷和承担员工的人身安全责任。乙方应加强对员工的业务培训、守法教育和日常管理，自行承担员工教育和管理的主体责任。

13、本合同服务期限终止时，乙方必须从合同终止日起十天内向甲方移交原委托管理的全部物业、管理用房及其各类管理档案、财务等资料。

14、未经甲方书面同意，乙方不得擅自向第三方转让其应履行的合同项下的义务。

2、如因乙方原因,直接造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方相应补偿。甲方有权要求乙方限期整改，并有权终止合同。

3、因甲方房屋建筑或设施设备质量或安装技术等原因，造成重大事故的，由甲方承担责任并负责善后处理。因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理（产生事故的直接原因，以政府有关部门的鉴定结论为准）。

4、无正当理由，甲方逾期支付物业服务费，每逾期一天，则甲方需按逾期支付服务费金额的1‰作滞纳金。如乙方迟延提供或不能提供合法发票的，则甲方有权推迟付款而不承担任何责任。

2、下列文件属合同的依据：招、投标文件、谈判承诺。

3、下列文件属合同的附件：补充协议、补充合同。

4、本合同经双方签字盖章生效。

5、本合同共计18页A4纸张，缺页之合同为无效合同。

6、本合同一式 6份，甲、乙方各 2份,区国库支付中心备案1份，区政府采购中心备案1份。

三、退出机制

1、若乙方自愿放弃本项目的服务权，应提前2个月书面告知甲方。

2、根据招标文件要求，甲方有权按照《大科城推委会办公楼及岳麓科创港物业服务考核暂行办法》对乙方进行全面检查和不定期抽查方式，采取综合打分的形式进行服务质量考核评估、评分，总得分低于85分（总分100分）为不合格，连续两次检查得分低于85分的，甲方有权终止本合同，如不合格项在甲方规定时间内整改到位的视为考核合格；达到退出条件的在甲方规定的时间内退出服务现场，如乙方不按甲方规定的退场时间内退出的，乙方按年中标金额的20%赔偿甲方。

3、在履行合同期间，若因乙方原因造成重大安全事故或重大经济损失的，甲方可单方解除合同，且由乙方须承担相关责任并承担经济损失。

附件1：大科城推委会办公楼及岳麓科创港物业服务考核暂行办法

为了便于管理和检查监督，更好的履行合同，在合同的基础上制定本物业项目考核标准。

一、采购人成立物业管理监督小组（以下简称监管小组），监管小组对物业管理工作及其服务质量采用全面检查或不定期抽查方式，采取综合打分的形式进行服务质量评估、评分，评分结果作为对物业管理工作质量的奖惩及下一年度合同签订的依据。总得分低于85分以下（不含85分）为不合格，物业管理考核每月一次、每季度汇总，评分结果为合格的，对其相应的扣分项目，采购人有权随时抽查服务质量并要求中标人（物业管理公司）限期进行整改，对整改不到位或拒不整改的，按考核细则折扣分值，每一分处罚物业管理公司1000元。

二、对物业管理公司实施的罚金，可直接从应付的物业管理费中扣除，也可另行处罚。

三、采购人成立物业工作监管小组，监管小组根据实际需要每季度至少与物业公司召开一次沟通会，对上一月度或季度的管理服务工作做出响应评价。特殊情况时可以临时召集会议对重大工作进行讲评打分。

四、大科城推委会办公楼及岳麓科创港物业服务考核的具体实施和考核评分细则的制定由甲方组织相关部门会同乙方另行制定。