乙方委派工程师开展运维服务工作。

1）采用人员驻场模式开展运维服务工作，安排3名一线工程师提供5*8小时运维服务，接受甲方的管理，服从甲方安排的其它工作。

2）运维人员进场前与区电子政务中心签署保密协议，运维工作中的所有流程与操作须严格按照保密规定、制度进行。

3）组建6名专业工程师组成的二线技术支持团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充。

4）每季度进行深度巡检对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。

5）提供网络监控系统用于对服务器与网络的监控，并提供一套运维审计系统与运维服务管理系统用于运维服务管理。

6）利用基于ITIL的运维管理平台，所有事件录入该平台进行流程化处理，以备查询和跟踪。

7）为机房设备运行故障制定应急预案，并进行定期演练，保障在发生故障时及时启动应急预案，达到减小影响范围、减轻影响程度的目标。

8）为使运维服务方案切实可行，及对项目整体项目环境的了解，我单位自行进行现场踏勘，以了解项目实际情况。

9）对机房基础设施、网络系统、应用系统运行情况进行监控，做到第一时间发现问题。

10）及时响应事件处理，对于重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

11）对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

12）按月、年度对运维工作进行报告并按时提交。

1）乙方按照合同约定的服务内容完成相关工作，向甲方提交月度、年度运维工作总结。

2）甲乙双方联合成立工作验收小组，对年度运维工作进行评价验收，乙方应提前三天将运维工作总结、运维事件统计报告提交给甲方。

3）运维服务验收合格标准为：

（1） 对于服务请求，达到100%的响应率；

（2） 用户满意度≥95%；

（3） 达到98%以上的故障解决率；

（4）一次性正确解决的事件百分比≥80%。

4）运维服务验收合格作为甲方按期付款的依据。

5）甲方在验收中，如果发现有与合同规定不符的，应在 10日内向乙方提出书面异议，不签发验收单。并同时将该书面异议报送政府采购管理部门。甲方未按规定期限提出书面异议并且未按期限签发验收单的，视为甲方验收合格。

6）乙方在接到甲方书面异议后，应在10日内予以纠正，并对纠正情况以书面形式告知甲方和政府采购管理部门，否则视为乙方违约并向甲方支付合同约定部分服务款。

6.1甲方：

①甲方有权按照合同要求乙方按期保质提供服务。

②甲方有权按照合同对乙方提供的服务进行监督和满意度评价。

③项目实施过程中，甲方可以提出服务变更要求，双方按照变更管理流程解决，若变更导致相应费用变化，甲乙双方应协商一致并签订补充合同。

④在乙方提供的服务满足合同约定的付款条件时，甲方应及时支付应付款项。

⑤甲方有义务负责内部协调，为乙方提供必要的工作条件，以使乙方顺利提供运行维护服务。

⑥甲方有义务向乙方提供项目必要的资料、数据、软件和其它相关信息，以使乙方能顺利提供运维服务，同时甲方还应提供乙方履行服务所必需的协助和配合，包括合同正常终止时，协调所选定的新的服务商配合乙方完成过渡性服务。

⑦甲方有义务负责将可能影响乙方服务的、需要乙方遵守的内部政策和规定告知乙方。

⑧甲方有义务在规定的时间内完成运维验收，超过时限未进行运维验收视同通过验收。

⑨若服务期满后乙方仍继续服务的，在新合同签订之前产生的服务费用甲方按照本年合同金额折算支付给乙方。

⑩经双方协商同意，甲方有义务保障由甲方提供的其它支持按时到位。

6.2 乙方：

①乙方应按照合同、招标文件、投标文件约定的服务内容、服务方式为甲方提供服务，保证所提供服务的质量达到约定标准。

②乙方应根据本合同的约定提交相关文件、资料，配合甲方的检查与监督。

③乙方须部署一套基于ITIL的运维管理系统与一套监控系统，用于运维管理工作与实时监控。

④乙方应协调内部资源，确保为甲方提供服务人员的数量、业务素质满足要求。

⑤乙方应遵守甲方告知的内部政策和规定。

⑥如果甲方在约定日期30天内因自身原因尚未支付应付款项，则乙方可中止提供服务直到收到该款项时为止。

⑦乙方有义务为甲方人员提供培训或技术支持，确保甲方人员正确使用乙方提交的工作成果。

⑧乙方有责任不断提高服务质量，提高IT系统可用性、稳定性、可靠性，保证服务的满意度，同时乙方应不断加强服务规范，保证服务过程与结果的质量。

⑨乙方对甲方提供的业务需求、技术资料、数据、保密信息负有保密的义务。

1）验收不合格：甲方在验收中，如发现有与合同规定不符的，应在10日内向乙方提出书面异议，不签发验收单，并依据考核办法扣分。乙方在接到甲方书面异议后，应在10日内予以纠正，并对纠正情况以书面形式告知甲方，否则视为违约。甲方未按规定期限提出书面异议并且未按期限签发验收单的，视为甲方验收合格。

2）泄密：乙方违反保密义务，给甲方造成损失，乙方赔偿甲方遭受的相应损失。

3）甲方无正当理由未按合同约定支付款项的，则每延期一日，应向乙方支付应付款0.2%的违约金。