（1）服务内容：负责96311园区服务热线的具体实施；长沙市12345政务热线工单的签收、转办、协调督办、数据分析等日常工作，确保达到市对园区考核要求；协助甲方党政办公室、应急分局等部门做好值班值守和园区突发事件信息的收集、报送等工作。

（2）服务人数：13人（项目主管2人、班组长2人、坐席话务人员9人）。本项目实行7×24小时工作制度，由乙方安排项目人员采取轮班模式交替工作，保障工作日正常上班时间有不少于6个工作人员在场，工作日其他时间及周末、国家法定节假日不少于2个工作人员在场。

（3）金额小写：3192567.27元，即1064189.09元/年。（本合同为固定总价包干合同，该价格包含了乙方履行合同义务所需的全部费用及税费，甲方不再支付任何其他费用。）

（4）服务期限：叁年。

3.3.1服务期限：本项目服务期限三年，合同一签三年。自合同生效之日起，乙方应安排所有人员到位实施本项目。期限内甲方可根据业务发展需要提出增减人员需求，乙方应当在1个月内完成人员调整工作，并确保调整期间业务正常开展，各项运行质量指标仍按合同标准执行，增加、减少人员费用按照本项目同类人员标准确定并签订补充合同执行。在此期间如乙方未履行合同，不遵守承诺达不到甲方要求，甲方有权解除合同，其一切责任由乙方负责，不得以任何理由向甲方提出任何索赔要求。

3.3.2售后服务：除法律规定以及不可抗力外，乙方热线服务平台（含96311园区热线、12345政务热线及总值班、应急值守工作）正常工作不得中断。

乙方提供各项服务的质量标准应依据下列顺序确定：

（1）国家质量控制标准。

（2）没有国家标准的，应适用行业质量标准。

（3）没有国家或行业质量标准的应适用省级质量标准。

（4）没有国家、省级、行业质量标准的，甲乙双方应协商确定可以适用的服务质量标准。

5.2.2服务质量要求

（1）乙方应在向甲方提供各项服务前向甲方提供适用于相关服务的质量服务标准的相关文件，甲方在接到乙方提供的服务质量标准后应就该项标准的适用性及完备程度予以审核并提供书面意见。该质量标准经甲乙双方协商签字确认后应作为未来本合同项下服务结果验收的依据。

（2）乙方应在项目进程中采取一切必要措施保障其所提供的服务符合服务质量标准。如果由于不可抗力等特殊原因不能保障服务事项的质量，乙方应书面通知甲方。

（3）甲方有权在乙方提供服务的过程中，在不影响乙方正常运营的前提下，对乙方的服务工作及服务质量及相关质量保障措施予以检查。具体检查督促措施包括但不限于：对服务对象的回访、现场检查、样品抽查、要求乙方汇报质量跟踪和检查结构、聘请第三方专业机构对服务结果予以评估等。甲乙双方应在依据服务情况确定服务结构检查节点，在服务检查节点及服务结果最终交付日前5个工作日，乙方应书面通知甲方对服务节点或最终结果验收的时间、地点、方式。甲方应及时组织相关部门，按照本合同规定的质量标准，对乙方的交付进行验收。如因甲方原因导致验收时间推迟的，乙方履行本合同义务的期限应予顺延。

（4）甲方对各个服务节点检查的结果应以书面形式通知乙方。乙方如果对甲方的检查结果有异议，应在5个工作日内向甲方提出书面说明。甲方有权依据服务节点检查结果通知乙方停止履行本合同规定的其他服务。如果甲方没有通知乙方停止履行协议义务，乙方应继续向甲方提供所规定的其他服务，甲方也应按照本合同规定履行相应义务。双方有关独立节点检查结果的争议由双方协商解决，协商不成的可以按照本合同规定的争议解决方式解决。

（5）乙方应在项目实施过程中提供季度、全年的服务工作报告。

（6）如果甲方因一个或多个检查结果书面通知乙方停止提供本合同规定的相关服务，甲乙双方应按照本合同规定的争议解决方式及协议解除程序处理协议解除事宜。

（7）乙方对其提供的服务质量应按照国家规定承担相应的质量维护及赔偿责任。

（1）甲方对乙方提供的服务实行按季考核、绩效挂钩的原则。即甲方对乙方现场管理等情况进行现场随机检查并季度考核，由甲方根据考核细则（详见附件）确定每季分值，甲方根据当季考核分值拨付当季度的费用。考核优秀（85分≤当季考核分值）以上不扣费用；考核良好（70分≤当季考核分值＜85分）及以下扣除当季拨付经费中总费用的1%；如连续三次考核在70分以下的，甲方有权解除合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由乙方承担。

（2）如发生本合同附件《长沙高新区热线服务项目考核标准》第七条“否决项”规定事项的，甲方有权无条件终止合同，并要求乙方按本合同约定承担违约责任。

6.1甲方的权利

（1）甲方有权随时向乙方了解服务进度，并要求乙方提供服务相关资料。

（2）甲方有权按照本合同约定或有关法律法规、政府管理的相关职能规定，对本项目进行监督和检查，有权要求乙方按照监督检查情况制定相应措施并加以整改。甲方不因行使该监督和检查权而承担任何责任，也不因此减轻或免除乙方根据本合同约定或相关法律法规规定应承担的任何义务或责任。

（3）甲方有权根据国家政策或法律法规的变动对服务项目的需求标准和质量要求作出相应变动或者取消服务。

6.2甲方的义务

（1）甲方应及时向乙方提供与履行本合同相关义务所必需的文件、资料。

（2）甲方应为乙方履行本合同过程中与相关政府部门及其他第三方的沟通、协调提供必要的协助。

6.3乙方的权利

（1）乙方有权自甲方处获得与本合同项下服务相关的所有必需的文件、资料。

（2）乙方有权按本合同约定获得相应的报酬。

6.4乙方的义务

（1）乙方应配备具有相应资质、特定经验的工作人员负责服务内容的实施，按照本合同约定的标准、要求和时间完成。所有工作人员的劳动合同签订由乙方负责，按规定及时发放薪资、缴纳五险一金等劳务报酬所得。

（2）乙方应制定管理制度，履行服务责任，派遣、调换工作人员须得到甲方的同意。现场工作人员上岗前需提供劳动合同、健康证明等相关资料经甲方同意后方可上岗，工作人员要服从甲方关于同类人员的管理制度，甲方有权要求对现场服务人员进行更换。因乙方自身原因引发管理或劳资纠纷的，由乙方承担因此引发的全部责任。

（3）乙方不得以任何理由将本合同项下的服务转包给第三方承担。

（4）乙方应全面履行本项目实施过程中的相关安全管理职责，因乙方未尽到管理职责发生安全事故的，由乙方承担相应的法律责任。

（5）乙方承诺根据本合同提供的服务及相关的软件和技术资料，均已取得有关知识产权的权利人的合法授权。如发生涉及到专利权、著作权、商标权等争议，乙方负责处理并承担由此引起的全部法律及经济责任。

（6）乙方应接受并配合甲方或甲方组织的对本合同履行情况的监督与检查，对于甲方指出的问题，应及时作出合理解释或予以纠正。

（7）乙方对甲方提供的资料负有保密义务，未经甲方同意，不得向项目无关单位和个人提供有关资料。

在本合同履行过程中，双方因违约或造成对方经济、社会效益等损失的应当赔偿。

（1）甲方无正当理由拒绝接收服务，到期拒付服务费的，甲方应向乙方偿付本合同总服务费20%的违约金。甲方逾期付款的，应按全国银行间同业拆借中心公布的贷款市场报价利率承担欠款部分的逾期违约金。

（2）乙方提供的服务不符合本合同相关文件和本合同规定的，甲方有权拒收，并且乙方须向甲方支付本合同总服务费20%的违约金。

（3）乙方未能按照本合同约定时间提供服务或完成约定的服务内容的，从逾期之日起每日按本合同总服务费0.1%的数额向甲方支付违约金；逾期10日以上的，甲方还有权终止合同，并有权要求乙方承担由此造成的经济损失。

（4）未经甲方同意，乙方不得擅自将本合同服务转包第三方承担。如擅自转包，则乙方应支付给甲方本合同总服务费20%的违约金，且甲方还有权终止合同，并要求乙方承担由此造成的经济损失。

11.1附件《长沙高新区热线服务项目考核标准》是本合同不可分割的组成部分,与本合同具有同等法律效力。

11.2由于不可抗力的原因不能履行合同时，应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，在取得有关权威部门的证明以后，允许延期履行、部分履行或者不履行合同，并根据情况可部分或全部免予承担违约责任。

11.3任何一方向对方送达有关通知、文件，或者人民法院、仲裁机关向任何一方送达相关法律文书，均可向被送达方在本合同提供的地址（见合同尾部所列甲乙双方地址）送达，如因被送达方在本合同中提供的送达地址不准确、送达地址变更未及时告知对方或其指定的收件人拒绝签收等原因，导致通知或相关文书未能被实际签收的，通知或文书退回之日视为送达之日（即视为被送达方已经收取相关通知或文件）。

11.4对本合同条款作任何改动或偏离，增加补充条款，均须由甲、乙双方签订书面补充合同。

11.5合同如有未尽事宜，须经甲、乙方双方共同协商，作出补充约定；补充约定与本合同具有同等效力。