一、功能及要求：
一、采购项目名称：开福区智慧养老服务指导中心（第二期）运营服务
二、项目概况
长沙市开福区民政局为促进全区养老机构安全生产工作。对当下区内的上门服务内容和服务单位进行技术介入，通过信息化平台管理，达到痕迹管理和科学考核；协调管理好现有政府购买服务项目；协助区民政局完成各项养老服务指标和各项集中监管；承接开福区居家养老服务指导中心；全程全方位的动态监管与数据分析，建立诚信机制；承接开福区呼叫中心，开展个性化服务。
    预算金额：80.75万元/年，161.5万元/二年
 
二、相关标准：
三、服务内容

序号	服务项目	服务内容	服务要求	服务成果
1	科技赋能，数据采集、归类分析	对区内上门服务，社区居家养老服务站等服务内容及服务单位等进行技术介入，通过信息化平台管理，达到痕迹管理和科学考核	1.根据政府购买基本养老服务情况，开福区智慧养老服务指导中心（第二期）运营服务对我区老人的服务分为四个服务片区，分别是沙坪片区（含沙坪街道、秀峰街道、捞刀河街道、青竹湖街道）、洪山片区（含洪山街道、浏阳河街道、月湖街道、东风路街道）、望麓园片区（含望麓园街道、清水塘街道、通泰街街道、湘雅路街道）、伍家岭片区（含伍家岭街道、新河街道、芙蓉北路街道、四方坪街道）。 2.进行服务流程跟踪、质量监督上门服务的四大服务流程，社区居家养老站活动开展等 3.采用AI智能，分辨打卡时提交重复的照片，并提供即时数据报表，辅助民政局进行数据分析和考核； 4.为上门服务的机构及服务人员提供位置围栏服务，精准计算上门的服务时间，比对上门打卡的位置偏移，提供即时数据报表，对疑问行为进行标记，以提供进一步情况核实； 5.为服务对象提供AI人脸识别服务，进行生物建模和生活场景训练，以便于为后期的就餐、送餐、生活消费、助行助浴等消费行为提供大数据支持； 6.使用呼叫中心服务，对全区的所有老人和服务机构及各个服务员工的工作成果进行人工确认； 7.辅助民政部门进行多维度数据采集分析，对各种类型对象进行细分，并对服务机构的公益行为进行辅导，对为老服务人员进行指导和培训。	通过技术手段实时掌握服务机构的四大服务内容，满意度调查等指标；社区居家养老服务站活动开展等情况形成后期考核依据
		进行服务流程的动态监管与数据分析，建立诚信机制	1、每日实时跟进与随机抽查； 2、每月度/季度/年度数据报表； 3、年度数据报告； 4、根据区民政局要求提供其他数据或报告； 5、通过信息化平台管理，及时跟进养老服务产品的交易状态，定时掌握服务对象的需求和服务人员的接单服务过程，定期回访评估服务效果； 6、进行服务流程的动态监管与数据分析，建立诚信机制；	依托智慧养老信息平台进行服务流程的监管与数据分析，推动服务成效与诚信建设
		数据整理服务	1、综合各类服务机构，服务能力，地域匹配等数据收集归纳查询服务； 2、基础数据库建立及保存，长期数据整理、维护、更新服务； 3、三年期录音及电子档案存储，整理、维护、更新服务； 4、平台对全区的社会组织进行登记入驻，作为服务能力提供方等同于社会商家的权限和管理模式，考核流程区别于社会商业机构，按民政局的社会组织管理要求进行考核；对已经在服务民政局政府购买服务项目的社会组织或专业机构，将其服务对象录入平台，形成对应的个人档案，记录服务过程和内容，按中标合同要求进行各项指标的跟踪记录，并形成报表，作为主管部门的督查依据。 5、建立全区80岁以上老人基本养老服务数据库。 6、建立全区为老服务组织和适老化产品提供商数据库。	保证服务记录长期有效，在有效期内可取证溯源
		拓展对接服务	1. 对接社区、老年大学、家政等各类服务资源平台，开展和提高对社会老年人的服务及能力，通过技术及商务处理老人的各类个性化需求； 2. 为原有组织除政策规定免费服务对象和服务项目外，其片区其它拓展项目采取低偿收费，凡医疗服务类项目必须由有医疗服务资质的机构负责，可以由服务片区的社会组织委托其医疗协议合作单位承接，收费项目必须遵循区民政局公示的服务目录，收费标准不得高于区民政局和区物价部门联合公示的服务价格。	接入服务板块或商家，丰富各类服务内容，提升个性化服务能力
2	协助政府项目运作，实现各类服务的痕迹化管理	协助监管现有区民政局政府购买服务项目	1、协助对区民政局机构服务进行监管，服务过程的跟踪记录及服务质量的监督考核等，推动项目规范化发展； 2、为政府兜底的服务对象建立电子档案，归类到服务机构，状态实现即时更新，对服务对象诉求进行反馈； 3、实现平台与服务对象一键拨通，服务资料弹屏窗口，根据服务对象需求对接相关资源； 4、负责安联网安全信息通知和督促处理。	为政府提供服务质量考核依据，对服务机构进行工作监督，对投诉建议进行反馈，聚焦项目创新，动员社会资源，参与开福养老服务
		协助区民政局完成相关养老服务指标和监管	1、发挥承上启下功能，协助区民政局完成省对区、市对区的相关考核指标； 2、利用平台整合，加强安联网监管力度； 3、注重服务的宣传，开展开福养老宣传工作。	协助区民政局完成相关养老服务指标并，开展宣传工作，提升开福养老品牌
		承接开福区居家养老服务指导工作	1、常规开展线上线下服务指导。 2、每年开展一次区域性交流活动。	对全区机构和居家养老进行智慧养老业务指导，提升养老专业化水平
3	宣传发展，推广创新	聚焦创新	1、聚焦项目创新发展，动员社会各方资源，参与开福养老服务。 2、做好现有适老化改造、老年餐桌、家庭病床等项目管理，推动项目规范化发展。 3、协助区民政局开展社区居家养老服务中心指导工作，展示我区养老服务成效	升级平台功能模块，利用科学手段进行项目管理，为管理方提供高效的手段和服务能力
4	提供智慧养老平台服务	承接开福区智慧养老呼叫中心，开展个性化服务	承接开福区居家养老呼叫中心，开展呼叫服务，设话务坐席： 1、根据服务对象的需求，提供应急、呼叫、定位智能终端或生命体征侦测器终端服务和为有需求的对象提供手机应用智能服务； 2、提供7x8小时在线紧急求助服务；（代叫120、110、水电煤气抢修、联络紧急联系单位\人等）； 3、整合社会资源，提供生活便民服务以及志愿者服务； 4、每月提供主动关怀问候服务或信息服务；（生日问候、节日问候、提醒服务、精神慰藉等） 5、每日来电接听、问题处理与呼叫回访。 6、不定期上门探访与活动宣传。 7、生活帮助：根据民政局相关指导文件，按需为居家老人提供便民生活服务。为老人打造社区周边“15分钟生活圈”。	面向本区老年人开展精神慰藉、服务转介等服务，提升老人居家安全，及时回应老人个性化需求
5	运营值守，系统维护	对接全区养老机构内建设的安联网。	为机构公共区域提供视频监控，厨房燃气泄漏监测，用电安全监测，消防告警监测等，通知和督促机构安保人员及时处理安联网的预警信息	为机构提供安全信息通知和督促处理，及时发现和联动处置问题，预防公共活动区域发生安全事故
		平台运行资源基础依赖服务	系统更新或升级后，须保证平台可正常运行，由此产生的相关费用由成交供应商自行负责； 包括但不限于： 1、网络带宽 2、物联网卡 3、硬件升级 4、工作环境维护 5、平台依赖环境维护 6、各项资源刚性升级	合理解决安排运营资源，保障顺畅运行

 
注：
1、本次建设内容中提供的APP，不涉及公众下载，专门为上门服务人员进行服务监督使用，非公众通用功能型APP，故不统筹到“我的长沙”应用内，仅对本项目中需要监督的上门服务人员开放权限。
三、技术规格：
运营管理的人员要求
1、开福区智慧养老服务指导中心（第二期）运营服务要求运营方配备：1名项目经理，2名综合平台日常维护工作人员，5位话务员（其中须配备一名老人服务专线话务员，具有养老护理相关知识专业能力人员）；
2、项目经理：须具备计算机类相关知识及较强的沟通能力，适应岗位要求的身体条件;工作责任心强，服从工作安排，负责对区内上门服务，社区居家养老服务站等服务内容及服务单位等进行技术介入，通过信息化平台管理，达到痕迹管理和科学考核、每日实时跟进与随机抽查上门服务，社区居家养老服务站等服务内容，进行服务流程的动态监管与数据分析，建立诚信机制、对接社区、老年大学、家政等各类服务资源平台，开展和提高对社会老年人的服务及能力、注重服务的宣传，开展开福养老宣传工作、提供7x8小时在线紧急求助服务；（代叫120、110、水电煤气抢修、联络紧急联系单位\人等）、不定期上门探访与活动宣传、处理纠纷和投诉等事项；
3、综合平台日常维护工作人员：须具备计算机相关中级及以上职称，负责系统的升级与更新，建立相关数据库、为机构公共区域提供视频监控，厨房燃气泄漏监测，用电安全监测，消防告警监测等，通知和督促机构安保人员及时处理安联网的预警信息，负责平台的日常运维相关工作，及时处理软硬件故障。
4、话务员：普通话标准，能较好适应岗位相关工作，能有稳定的情绪，具有对老人关怀的态度，工作责任心强，服从工作安排。负责进行服务流程跟踪、质量监督上门服务的四大服务流程，社区居家养老站活动开展等，通过信息化平台管理，及时跟进养老服务产品的交易状态，定时掌握服务对象的需求和服务人员的接单服务过程，定期回访评估服务效果、平台对全区的社会组织进行登记入驻，作为服务能力提供方等同于社会商家的权限和管理模式，考核流程区别于社会商业机构，按民政局的社会组织管理要求进行考核；对已经在服务民政局政府购买服务项目的社会组织或专业机构，将其服务对象录入平台，形成对应的个人档案，记录服务过程和内容，按中标合同要求进行各项指标的跟踪记录，并形成报表，作为主管部门的督查依据。
5、老人服务专线话务员：具有养老护理、心理疏导等相关知识专业能力人员，普通话标准，能较好适应岗位相关工作，能有稳定的情绪，具有对老人关怀的态度，工作责任心强，服从工作安排。负责时跟进养老服务产品的交易状态，定时掌握服务对象的需求和服务人员的接单服务过程，定期回访评估服务效果、根据服务对象的需求，提供应急、呼叫、定位智能终端或生命体征侦测器终端服务和为有需求的对象提供手机应用智能服务、提供7x8小时在线紧急求助服务；（代叫120、110、水电煤气抢修、联络紧急联系单位\人等）、不定期上门探访与活动宣传；
6、话务员服务时间为：上午9:00至下午17：00（提供7x8小时服务）
7、项目经理服务时间为：上午9:00至下午17：00（提供7x8小时在线紧急求助服务；（代叫120、110、水电煤气抢修、联络紧急联系单位\人等））
8、服务人员和服务对象产生的任何经济纠纷或法律纠纷均由成交供应商负责，须提供相关承诺函、格式自拟。
开福区智慧养老服务平台迭代更新要求：
1、长沙市开福区智慧养老服务指导中心综合管理平台由成交供应商负责运维，升级更新迭代。采购人不承担长沙市开福区智慧养老服务指导中心综合管理平台的更新升级费用。
2.项目管理：完善服务对象细分与需求细分，完善服务目录区分和服务监督管理，完善入驻服务单位和服务组织的各项管理流程，提升智慧养老平台综合运营管理模式。
3.迭代更新目标：安监救急功能、融合居家监护平台，利用物联网传感设备进行居家守护服务，让独居老人能在一定程度上得到安全监护，尽可能的防止独居意外发生；助餐保洁市场化功能，完善优化助餐功能，辅助各机构开展老年食堂运营，计费扣费结算功能优化，开辟用餐市场化经营；联合大型家政服务机构利用平台的服务优化管理能力，共同构成居家服务的市场化行为；优化健康评估环节功能，进一步开放健康评估管理功能，除开放第三方评估机构上传报告之外，进一步集成评估工具，实现评估工作一体化。
4、根据甲方要求随时进行系统优化、调整系统操作流程、系统功能优化（须提供相关承诺函、格式自拟）
5、系统更新后技术培训：成交供应商应免费提供现场技术培训，免费培训操作人员及相关人员，保证使用人员能全面掌握系统的操作及扩展技能；
培训的主要内容包括但不限于：
1）系统及平台的组成、工作原理和性能；
2）平台信息资料录入；
3）系统各设备的功能作用；
4）系统操作方法及注意事项；
5）系统的日常维护及值班记录填写方法；
6）系统常见故障的处理等。
知识产权
1、成交供应商应保证在本项目中使用的任何技术、产品和服务（包括部分使用），不会产生因第三方提出侵犯其专利权、商标权或其它知识产权而引起的法律和经济纠纷，如因专利权、商标权或其它知识产权而引起法律和经济纠纷，由成交供应商承担所有相关责任，须提供相关承诺函、格式自拟。
2、成交供应商在合同期满后将“长沙市开福区智慧养老服务指导中心”的管理平台和原始文件，运营过程中的运营记录、档案和相关资料等无偿移交给开福区民政局， 移交费用由成交供应商负责，移交不附带任何负债或违约、侵权责任。所有与移交的系统、权益、文件等有关的负债或违约、侵权责任，应在移交日前由乙方全部清偿或赔偿完毕，须提供相关承诺函、格式自拟。
3、保密协议
3.1甲、乙双方的保密数据，包括经营状况、财务资料、重大决策等，未经双方书面同意不得向外公布，除以由其他途径成为公开数据或法律规定必须予以披露外。
3.2保密期是服务期结束后二年才解除。
四、交付时间和地点：
1、结算方式
1.1 付款人：长沙市开福区民政局
1.2 付款方式：每年分三次支付项目该年度的费用。
合同签订后人员安排齐全，培训完毕经采购人核实后15日内支付年度总金额的40%；半年内（二次季度考核）考核评估合格后支付年度总金额的30%；年度内（四次季度考核）考核评估合格后支付年度总金额的30%。若中标人考核评估不合格，采购人不予支付当期费用，成交供应商需进行整改，整改合格后方可支付当期费用。
1.3服务地点：采购人指定地点。
四、服务时间和地点
1、服务期限：服务期二年，合同一年一签；具体的服务时间以合同为准。
2、服务地点：开福区辖区内。
 
五、服务标准：
五、开福区智慧养老服务指导中心（开福区虚拟养老院）运营考核办法 
    为保证开福区智慧养老服务指导中心（开福区虚拟养老院）运营的安全有效，数据信息的准确完整,特制定本考核办法。按季度进行考核一次，每次考核总分100分，评定合格分为85分。若中标人当期考核评估不合格，采购人不予支付当期费用，成交供应商需进行整改，整改合格后方可支付当期费用。若连续2次评估考核低于85分，采购人可单方面解除合同。（具体考核细则以合同签订为准）
一、故障维护（50分）
1、I级故障扣5分：话务坐席电脑超过20%故障，无法进行正常工作的
2、II级故障扣的10分：数据查询统计数据不准确；服务人员考勤时间不同步；服务商内容相关数据丢失；系统账号无法登陆；本项目所建其他子系统超过 20 分钟无法运行 的，每项扣2分。
3、III 级故障扣15分：无外界因素影响和不可抗拒因素影响的情况下（如：运营商通知故障；光纤施工断裂；政策性停电等）超过24小时不能恢复正常服务的；
4、IV 级故障扣20分：I 级、II 级、III 级以外的故障，发生系统技术功能缺失，安装或配置错误，后台数据库崩溃和维护超过24小时未能恢复等软件平台故障的。
二、数据上报及月结工作。（3分）
信息化考核在每季度10号前完成汇报报表，对汇报不及时的或汇报错误的，每次扣1分。
三、树立全局观念，正确处理上下游业务环节之间的关系，加强沟通联系，主动协作配合，认真落实职责。（8分）
未培训服务单位平台相关内容的；未协助服务单位正确使用平台功能的；发生服务异常情况未与服务单位反馈的；服务单位不遵循平台监督未向上级管理部门汇报的；每项扣2分。
四、岗位人员要求。（20分）
岗位人员未按采购需求设置的；未按采购需求考勤时间坐班的；不能熟练操作系统的；每项扣2分。
岗位人员被投诉，经核实投诉成立的每次扣5分。
五、按照系统设计的业务流程和规定进行操作。（5分）
未按设计的业务流程和规定及时进行操作的；违规操作或操作不认真造成错误不及时纠正给后续流程造成影响的；每次扣1分；
六、加强系统安全管理，防止泄露用户资料和隐私信息。（10分）
泄漏用户名和密码的；未执行保密制度和条款泄露用户资料和隐私信息的；每项扣5分。
七、按时完成主动关怀工作内容，及时做好承诺中的服务内容。（4分）
未按时完成主动关怀工作内容的；未及时做好承诺中的服务内容的；每项扣1分。
六、验收标准：
六、履约验收方案
1.验收的主体：采购人。
2.组织方式：采购人自行组织。
3.时间或条件：供应商提出验收申请之日起7日内组织验收。
4.验收方式：本项目采取分期验收。在合同签订后每季度根据项目实际发生服务内容情况由成交供应商提交书面验收报告，经采购人审核通过完成验收。
5.验收程序：
(1)启动履约验收程序：采购单位及供应商严格执行政府采购合同约定，采购单位制定验收方案，供应商在合同履行达到验收条件时，先组织内部自查，自查合格后提供服务内容资料、合格证明以及验收所必须具备的其他材料及时向采购单位提出项目验收书面申请，启动履约验收工作。
(2)成立验收小组：履约验收工作程序启动后，采购单位成立验收小组，由养老部门相关人员组成，负责采购项目履约验收具体工作。
(3)确认验收方案：验收小组应对政府采购合同中的履约验收方案进行确认，并出具确认表。
(4)实施项目验收：验收小组应当认真履行验收职责，根据本项目采购的服务内容及要求组织实施验收工作，依据开福区智慧养老服务指导中心（开福区虚拟养老院）运营考核办法出具验收意见，做好验收记录，确保项目验收意见客观真实反映合同履行情况，对验收结果负责。因本项目属于政府向社会公众提供的公共服务项目，验收时应当邀请服务对象参与并出具意见，验收结果应当向社会公告。
 (5)出具项目验收书：验收小组根据个人验收意见出具项目总体验收书，经供应商和采购人确认后验收完成。
 (6)验收资料归档：项目验收完成后，采购单位应当将验收小组成员名单、验收过程资料、验收原始记录、验收结果等资料作为采购项目档案妥善保管、不得伪造、变造、隐匿或者违规销毁，验收资料保存期与采购项目采购档案保存期一致，为采购结束之日起至少15年。
 (7)验收不合格的，验收小组需要出具书面整改意见，供应商整改后3日内重新申请验收。
6.验收内容：按采购人下达服务内容进行验收。
7.验收标准：
开福区智慧养老服务指导中心（开福区虚拟养老院）运营考核办法，按季度进行考核一次，每次考核总分100分，评定合格分为85分。若中标人当期考核评估不合格，采购人不予支付当期费用，成交供应商需进行整改，整改合格后方可支付当期费用。若连续2次评估考核低于85分，采购人可单方面解除合同。
8.与履约验收挂钩的违约责任与资金支付条件：供应商必须根据采购人服务内容及要求并承担相应责任。累计两个季度项目验收不合格的，采购人可终止合同，由此带来的一切损失由成交供应商承担。
9.争议处理：供应商对验收结果不认可的，提交书面申请，就争议的事项与采购人协商一致达成和解协议。
10.验收费用支付：由成交供应商承担项目验收过程中的所有费用。
11.采购人的权利和义务：
(1)对供应商服务内容进行验收。
(2)采购人按照合同约定的付款进度定期结算并支付款项。
(3)如供应商的服务达不到采购人要求的，采购人有权要求返工并整改直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由项目供应商承担。累计两个季度验收不合格的，采购人可终止合同，由此带来的一切损失由项目中标人承担。
12.供应商的权利和义务：
(1)严格按照投标响应文件履行合同义务；服务质量必须符合验收标准。
(2)按照采购人提出的书面整改意见及时整改，整改后3日内申请重新验收。
(3)中标人对验收结果存在异议，应以书面形式向采购人提出质疑。采购人对质疑内容及时作出答复。
 
七、其他要求：
七、项目其他要求及说明
1、结算方式
1.1 付款人：长沙市开福区民政局
1.2 付款方式：每年分三次支付项目该年度的费用。
合同签订后人员安排齐全，培训完毕经采购人核实后15日内支付年度总金额的40%；半年内（二次季度考核）考核评估合格后支付年度总金额的30%；年度内（四次季度考核）考核评估合格后支付年度总金额的30%。若中标人考核评估不合格，采购人不予支付当期费用，成交供应商需进行整改，整改合格后方可支付当期费用。
2、本项目采用费用包干方式，供应商应根据项目要求，详细列明项目所需的费用，以及人工、管理、财务等所有费用，如一旦成交，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。
3、投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
4、争议解决，甲、乙双方在执行本协议过程中发生争议，应通过协商解决；协商解决不成的，向租赁物所在地的人民法院提起诉讼。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。