（一）项目名称一、项目概述编制日期：2022年6月编制单位：增城区公安分局人口管理大队服务系统运维方案增城区公安分局前台综合受理及智慧

1、项目规模：涉及分局综合办证中心使用的前台综合受理及智慧服务系统（含户籍、出入境业务排队叫号系统）的运维项目。（三）项目规模、模式2、项目负责人：罗志伟1、项目建设单位：增城区公安分局人口管理大队（二）项目承担单位及负责人增城区公安分局前台综合受理及智慧服务系统运维项目

1、提高维护效率具体体现如下几个方面：本次运维项目主要实现对分局前台综合受理及智慧服务系统的运维管理，实现设备故障主动监测，规范日常维护流畅、量化维护服务质量，从而提升整体运维管理水平，为前台综合受理及智慧服务系统运行提供有力保障。为进一步落实便民利民措施，提高分局综合办证中心服务群众的工作效率和服务水平，切实加强我局前台综合受理及智慧服务系统规范化建设，通过加强维度管理，制定高效可行的运维方案，切实发挥前台综合受理及智慧服务系统在服务群众方面的作用，提升分局综合办证中心整体服务效能。（四）项目目标2、项目模式:项目采用外包运维服务模式（含设备维修及更换配件）。

（五）项目周期采用科学规范的运维方式、降低运维工作强度、提高运维工作效率、节约人力成本和时间成本。3、减少运维成本对台综合受理及智慧服务系统实时的监测、规范运维，提高系统的稳定性。2、提高系统稳定性及时发现故障、加快设备维修，从而保障系统正常运作。

二、现状及需求分析人口大队预算专项经费支出。（七）项目总投资及来源（六）项目运维内容一览表维护期为12个月

设立抢修热线电话及日常值班表，值班人员工作日8小时待命（紧急情况随时响应），及时处理故障与任务；做好系统的日常巡检、维护、故障处理等工作。硬件设备及软件能够得到长期、安全、稳定的保障，依托定制全面、快捷的维护提供最高级别的技术支撑服务，具体服务要求为：1、服务要求（二）需求分析我分局于2019年10月份通过广东天健软件股份有限公司采购了前台综合受理及智慧服务系统供分局综合办证中心使用。自该系统投入使用至今（共2年8个月），一直是由天健软件股份有限公司负责维护，且未收取维护费用。因对该系统的维护是一项专业技术很强的工作，且分局缺乏该类技术人员，为确保系统下来能正常运行，分局综合办证中心正常运作，需聘请专业的团队实施运维服务。（一）存在主要问题

系统维护工作由系统设备维护工作和系统资源维护工作组成。维护工作原则上不允许中断业务，定期检修应提前制定计划并报批。系统维护工作分为日常维护工作和定期维护工作两类：1、系统日常维护和管理（一）运维整体概况三、运维服务主要内容网上巡检与现场巡检相结合。2、巡检工作要求

3、定期维护项目2.2、系统相关业务的定期测试。2.1、统计设备的运行质量、业务负荷情况，同时应详细、准确地做好现场各项原始记录。2、日常维护项目定期维护工作是指一周以上的规定期限的预检、预修、中大型检修、检测等维护工作。所有定期维护项目测试后，均应填写记录，对于测试中无法排除或处理的故障应报上级管理部门协助解决。日常维护工作是指日常检测等经常性的简单维护工作。日常维护应在闲时进行，使设备达到规定的维护标准，检测中发现的不正常情况应及时处理和详细记录，处理不了的问题应立即向上一级主管人员报告。

4.1、设立抢修热线电话，值班人员工作日8小时待命（紧急情况随时响应），接到故障申告或下派工单，负责项目技术员立即了解故障现象，在考核规定的时限内跟使用单位人取得联系，并安排故障处理等相关工作。先进行远程技术支持，根据具体情况及要求决定是否需要现场处理。4、故障处理3.3、与办证中心人员进行沟通交流，了解使用的情况及需求，并及时反馈相关人员。3.2、每季定期对系统和设备进行优化，对异常情况进行核查，并进行相关的处理。组织汇报与技术交流及召开紧急情况工作会议。3.1、提供每季度1次巡检、维护保养服务，并提交巡检表格。以及负责使用人员的技术培训，及时解答甲方人员操作上的问题，定期

（二）运维服务期管理要求4.6、定期对故障现象和处理情况进行汇总统计备案，汇总统计根据故障类型、对各类问题进行汇总，制定可能的纠正预防措施，提高网络运行质量。4.5、在故障处理过程中应做好记录，故障记录内容包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况、故障处理人员、责任分析等。故障处理完后，故障处理相关人员应尽快整理好详细的工作报告。故障记录、故障原因及处理结果资料文档化,作为追踪问题进展的有效技术手段，以便提高反应速度、提高维护质量。4.4、对于设备本身引起故障的，更换备品备件，先恢复业务。记录故障备件信息，将坏件统一送修，并填写好相关送修记录。在应急维修和检测设备的过程中，若因设备本身固有的硬件或软件问题引起的而出现较为严重或一时无法解决的问题或者故障处理时限超过24小时，应填写故障报告，要求设备厂商提供技术支持，尽快处理故障。发生严重故障时，相关技术人员应现场处理故障，分析原因，确定故障责任。4.3、如发现故障是因非设备原因引起的造成中断的，如电源或光缆断引起时，应及时在相关部门的协助下尽快恢复业务。4.2、如需现场处理，应在在规定时间内到达现场进行故障处理。到达现场后，应先与办证中心人员进行沟通了解故障情况，并进行相应的测试，现场处理过程中如果需要设备厂家技术支持，可与维护人员联系，取得技术支持。

在运维期间，每半年的运维期满后1个月内，业主组织对系统运行情况及运维服务进行评估，对运维单位作出合理的评价，以检测运维单位是否严格履行合同，运维单位的服务质量水平是否符合合同要求和满足采购人的应用要求。对于业主的评估要求，运维单位应无条件同意并完全给予配合，允许评估人员查看服务记录以及设备管理系统的信息。维护评价服务咨询人员和维护工程师应经过专门的培训，具备相应的沟通、业务能力和技术能力。运维单位应建立专门的运维服务管理机构，设立专业的技术服务队伍，配备包括网络等各类维护工程师。运维服务机构运维单位应根据运维服务要求，参照国际上有关通信和信息系统运行的服务标准的要求建立完善的系统运维服务管理体系，保障承诺运维服务内容的实施，要求如下：

3、维护合同费用的支付备注:得分90分以上（含90分）为优秀，80分以上（含80分）90分以下（不含90分）为良好，70分以上（含70分）80分以下（不含80分）为中，69分以下（含69分）为差。服务周期：年月日至年月日运维服务评价表（样表）项目评价目的是全面评价运行维护管理工作，评价分为优、良、中、差四个等次，并作为合同款支付的重要依据。

（一）总投资概算表五、项目总投资概算四、运维服务时限运维费用按以下方式支付：费用分两期支付，首期30%,第二期70%。在维护期每满6个月后，由采购单位组织人员进行考核评估，并确定评价等级，得分90分以上（含90分）为优秀，80分以上（含80分）90分以下（不含90分）为良好，70分以上（含70分）80分以下（不含80分）为中，69分以下（含69分）为差；如果评价结果为优，则按当期应付合同款金额的100%支付；如果评价结果为良，则扣除当期应付合同款金额10%作为罚款处理；如果评价结果为中，则扣除当期应付合同款金额30%作为罚款处理；如果评价结果为差，由乙方予以整改，并且甲方不再支付当期应付合同款，并有权解除合同。

本项目属于服务外包形式，由维护单位设置项目维护执行团队，直接负责系统的运行维护工作，为项目系统的正常运行提供稳定、可靠、安全的技术环境和必要的技术支持，必须协同业务单位做好前端系统的维护和操作人的技能培训工作。六、系统运行的保障机制由人口大队预算专项经费支出。（二）资金来源与落实情况