2024年-2026年客服外包项目比选公告

本比选项目为2024年-2026年客服外包项目，（采购编号：GD-Z-WZ-24-0018；采购代理编号：GPDI-ZB-2024-00374），采购人为中国联合网络通信有限公司广东省分公司，采购代理机构为广东省电信规划设计院有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在应答人（以下简称应答人）参选。
1.项目概况与采购内容
1.1项目概况
2024年-2026年客服外包项目采购预算：120584391.45元（不含税）,划分为2个标包，其中标包1：工单运营外包，外包预算总金额为69977829.05元（不含税）；标包2：服务专席外包，外包预算总金额为50606562.40元（不含税）。本项目可兼投多个标包，可中选1个标包。
1.2 采购内容
标包1：
工单运营外包：承接广东联通全服务触点受理的用户诉求处理及闭环，包括但不限于10010、10019、在线客服、联通APP等服务触点受理的业务咨询与办理、障碍受理与处理、投诉处理、跨省工单协同、临时性备援支撑地市等服务运营工作及客户满意度调查、服务质量监督等客户服务业务，以及相关服务的质量管控和运营管控等专项相关工作。
标包2：
服务专席外包：（1）升级投诉专席：承接包括集团10015消费者权益保护热线广东远端话务、广东967577服务监督热线话务、线上王卡助手、企业移动转售服务、12345工单等在内，但不局限于话务服务，业务受理，工单处理（含集团预警工单）、审核、闭环、突发问题预警、聚类问题输出、总结报告等工作。（2）越级投诉专席：承接工信部绿色通道工单处理、审核和闭环等工作；负责包括但不限于工信部、广东省通信管理局、互联网舆情、第三方监管部门等转来的客户投诉工单派发、报告审核及回复、工单问题归集，突发问题预警、聚类问题输出、总结报告等工作。（3）省管局属地化派驻专席：根据广东省通信管理局属地化工作管理要求，派驻人员至管局，负责广东申诉工单审核、派发、处理及现场支撑等工作等。（4）10019政企服务专席：承接政企客户业务服务工作，包括不限于服务受理、工单跟进、客户回访与项目支撑等工作，及承接116114话务服务，按照业务划分设置政企服务专席、116114服务专席。（5）智能化服务专席：负责智能语音门户和在线客服机器人日常运营、AI训练工作，包括智能应用场景的规划、业务流程设计、机器人应答质检及智能知识运营统筹；负责面向南二、全省等投诉工单的智能质检模型配置及整改。（6）智家中台支撑专席：承接广东联通各地市分公司的线上宽融新装订单生产工作，以及负责线上订单监控、外呼营销及开户派单，以及通过质检COP录音以及公众平台营销录音、人工回访核实、宽带故障排障处理、监控与闭环故障工单等，执行服务质检、预警调度与监控，落实末端整改。
1.3服务期
标包1：合同期为合同生效之日起至2026年3月15日，如合同有效期到期前，项目预估金额已使用完，则合同自动终止。
标包2：合同期为合同生效之日起至2026年3月15日，如合同有效期到期前，项目预估金额已使用完，则合同自动终止。在采购人原有合同终止后本合同开始履行。
1.4本项目设置最高限价，不含增值税单价报价不得超过不含增值税单价最高限价，不含增值税单价最高限价详见报价表。应答人应答报价高于最高限价的，其应答文件将被否决。
2.应答人资格要求
2.1资质要求：
（1）应答人须为合法注册的法人或其他组织，提供营业执照（或事业单位法人证书，或社会团体法人登记证书，或执业许可证）的复印件；若应答人为法人的分支机构，还须同时提供具有法人资格的总公司的营业执照复印件、总公司对应答人出具的有效授权书（授权范围须指定或覆盖本项目）。注：1）已由总公司合法授权的，总公司取得的相关资质证书和授权范围内的事项对分支机构有效，但法律法规或者行业另有规定的除外；2）同一法人授权多个分支机构参加本项目，或该法人与其分支机构同时参加本项目，将被视为同一应答人提交多个参选方案而被否决应答。
（2）应答人具备工业和信息化部或省级通信管理局颁发第二类增值电信业务经营许可证（呼叫中心业务）（业务范围须覆盖本项目实施地所在省份）。
2.2财务要求：具有良好的银行资信、商业信誉和较强的企业综合实力，能够满足采购人的要求，提供《企业经营状况承诺书》（按比选文件提供的模板），并盖公章。
2.3业绩要求：
应答人具有近3年（2021年1月1日至今）同类项目经验（呼叫中心服务项目或工单处理服务项目）服务业绩，累计合同（或订单）金额不低于1000万元（含）人民币。
注：
1）非框架合同以合同签订时间为准；框架合同以甲方盖章的订单/结算单生效时间为准（如订单/结算单未盖章或非公司级章的须提供甲方（公司或部门）盖章的情况说明）；
2）非框架合同须提供合同关键页证明材料复印件（合同签字盖章页、合同采购内容页及合同金额页等）；框架合同须同时提供框架合同关键页（合同签字盖章页及合同采购内容页等）及甲方盖章的订单/结算单复印件（如订单/结算单未盖章或非公司级章的须提供甲方（公司或部门）盖章的情况说明文件），框架合同金额以该框架合同下订单/结算单累计金额为准；
3）证明材料内容应足以支撑判断采购内容、金额等情况，资料不全、模糊等，评审小组无法确定该项业绩的则不予认可。
2.4信誉要求：提供《合规经营承诺书/信誉承诺函》（按比选文件提供的模板），并盖公章。
2.5廉洁诚信要求：提供《廉洁诚信承诺书》（按比选文件提供的模板），并盖公章。
2.6禁入型黑名单/失信名单：
（1）处于禁入期内的中国联通禁入型黑名单供应商及其所注册设立的与其现有经营业务相似的其它法人或组织不得参与应答；
（2）处于禁入期内的广东联通失信名单供应商不得参与应答。
2.7被通报围标串标行为的名单：凡被中国联通集团公司围标串标行为通报的供应商，取消其应答资格。
2.8是否接受联合体应答：不接受联合体应答。
3.资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的应答人，其应答文件将被否决。
4.比选文件获取
4.1比选文件获取时间：2024年2月7日12时00分至2024年2月20日17时30分，（北京时间，下同）。
4.2比选文件获取方式：
应答人须登录“联通智慧供应链招标采购中心”，点击“项目参与”-“寻找商机”-搜索本项目名称，找到对应项目后，填写供应商相关信息，勾选要参与的采购包，点击保存进行获取比选文件，选择网上支付，支付成功后可直接点击“下载采购文件”，超过采购文件售卖截止时间采购文件费未支付成功，则视为比选文件获取失败。具体操作若有疑问，可联系系统支撑人员：020-22180042/22180706。应答人可以通过以下方式进入联通智慧供应链招标采购中心：登录中国联通合作方自服务门户（网址：https://www.cuecp.cn/），点击“电子招标投标”进入。比选文件每套售价400元整，售后不退。比选文件费开具电子增值税普通发票。
注：网上支付进入沃支付界面，若首次使用网上支付方式，点击“注册”按钮进行沃支付用户注册（如有针对对公沃账户注册、跟进审核进度及支付的问题请拨打：400-688-9900）；若已有沃支付账号，则直接输入账号及密码信息等登录账号，然后选择付款方式、输入密码进行付款。
发票终端：凡接受邀请的应答人请在比选文件获取时间内关注微信公众号“采易招”点击“公共服务”-“投标登记”-“公开项目”找到相应的项目进行登记，并上传相应材料申请比选文件费用发票。
上传材料为：（1）单位营业执照扫描件（加盖公章）；（2）单位介绍信或法定代表人（负责人）证明书或法定代表人（负责人）授权委托书扫描件；（3）“沃支付”付款凭证。
联系人：黄思敏 电话：18520501218 邮箱：huangsimin@gpdi.com 。
5.应答文件的递交
5.1应答文件递交截止时间（即应答截止时间）：2024年2月28日9时00分
5.2应答文件递交： 应答文件包括线上应答文件和线下应答文件（应答人可自愿选择是否递交线下应答文件），其中：线上应答文件为通过联通智慧供应链招标采购中心递交的电子应答文件。应答人须使用“联通智慧供应链招标采购中心应答文件制作系统”制作含公章的电子应答文件，并在联通智慧供应链招标采购中心上传加密的电子应答文件。详细说明请应答人点击联通智慧供应链招标采购中心“共享文档下载”，下载操作手册及相关系统驱动程序。注：逾期未上传线上应答文件的视为放弃应答。线下应答文件的递交：递交线下应答文件的截止时间（即应答截止时间）为2024年2月28日9时00分，应答文件递交地点：广州市越秀区先烈中路69号东山广场1504-1509单元开标室。线上应答文件的递交：线上应答文件通过中国联通智慧供应链平台招标采购中心递交，应答截止时间：同上。本项目将于上述同一时间在线上进行唱价，采购人/采购代理机构邀请应答人的法定代表人（负责人）或者其委托的代理人须准时登录中国联通合作方自服务门户，并在网上签名确认唱价结果。如对开启唱价情况有异议，请在开启唱价解密解封后的10分钟内致电联系采购代理机构告知，如需要提供其他证明材料等书面函件的，须在致电后的30分钟内以邮件形式提供。超时确认将视为确认唱价结果。
5.3本项目将于上述同一时间、地点进行唱价，采购人/采购代理机构邀请应答人的法定代表人（负责人）或者其委托代理人须准时登录中国联通合作方自服务门户，并在网上确认唱价结果。如对唱价情况有异议，请在30分钟内联系采购代理机构，超时确认将视为确认唱价结果。
5.4出现以下情形时，采购人/采购代理机构不予接收应答文件：
5.4.1逾期送达或者未送达指定地点的；
5.4.2未按照比选文件要求密封的；
5.4.3未按照本公告要求获得本项目比选文件的。
6.其他
6.1应答人如果未曾在“中国联通合作方自服务门户”（https://www.cuecp.cn）注册过的，必须在比选文件获取时进行注册并完善操作员信息。未注册或系统使用有问题的供应商将无法参与本项目，已注册的供应商，请查验子账户联系人是否设置；
6.2应答人如对联通智慧供应链招标采购中心具体操作有疑问，可在中国联通智慧供应链平台招标采购中心“我的工作台”-“共享文档下载”，下载并查看《供应商各业务流程操作手册》，也可电话咨询：010-67882255-3-3-2，或邮件咨询：hqs-ettp-man@chinaunicom.cn。
7.发布公告的媒介
本比选公告同时在中国联通采购与招标网（www.chinaunicombidding.cn）及中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）上发布。
8.联系方式
采购人：中国联合网络通信有限公司广东省分公司
地址：广州市黄埔大道西666号新时空广场
电话：/
电子邮箱：gds-wzcgbyx@chinaunicom.cn
采购代理机构:广东省电信规划设计院有限公司
地址：广州市越秀区先烈中路69号东山广场15楼1504-1509室
项目负责人： 黄思敏、夏坤、朱琼璐、黄卓煜、徐胜朋、周妍彤
电话： 18520501218、13760652045、13824407303、18520501260
电子邮箱： huangsimin@gpdi.com
采购人或其采购代理机构：广东省电信规划设计院有限公司
2024年2月7日
相关附件
2024年-2026年客服外包项目-比选公告（盖章版2.0）.pdf