1、负责12345热线诉求的签收，将市民提出的咨询、投诉、举报和建议等工单转派到相应的职能部门进行处理，负责热线工单跟踪、延期、退回、回访，及时将诉求办理结果上传至12345热线系统等；2、负责对书记（市长）信箱码上办、市长信箱（政府网站）等渠道群众留言及时受理、转派，并将办理结果反馈群众；3、负责信息报送、信息库维护、数据统计及数据分析等工作；4、负责外包工作人员的招聘、管理和培训，以及工资、福利、工装等发放，如外包工作人员不符合工作要求应及时更换；5、负责行政审批服务局交待的其他工作。

实行整体劳务打包。

按招标采购要求及合同条款执行。

按招标采购验收标准执行。

（一）甲方的权利与义务

1.甲方在使用本业务的过程中，有权利通过正式的书面通知要求乙方对人员数量、工作时间、业务流程等方面进行调整；

2.甲方对乙方招聘录用的12345热线服务外包人员（以下简称服务外包工作人员）的初审、面试、试用期满录用等程序，拥有前置决定权，对服务外包工作人员的岗位是否适合要求，拥有最终决定权；甲方有权对服务外包人员进行直接管理。

3.确定和调整服务外包工作人员的劳务报酬标准；

4.甲方在使用本业务过程中，对乙方的服务质量、系统数据、人员管理、业务培训、工资发放等方面有知情权、监督权；

5.甲方应按照本合同的相关规定按时、足额向乙方支付相应费用；

6.对乙方不履行合同的对甲方造成损失的，甲方有权追究其赔偿责任。

7.乙方招聘的服务外包工作人员与甲方不存在劳动用工关系。如所聘服务外包工作人员的相关权益受到损害，责任全部由乙方承担，与甲方无关。

8.甲方向乙方提供免费办公场地。

9.针对乙方有下列行为的，甲方有权要求乙方立即更换：

（1）服务外包工作人员违反操作规程，造成所负责的工作不能正常运行，或者不能保证工作质量给甲方造成损失的；

（2）乙方不能提供有效的健康证明、身份证明的，或提供虚假健康证明、身份证明的；

（3）乙方员工严重违反甲方规章制度、岗位职责和劳动纪律的，或在工作中不服从管理的；

（4）服务外包工作人员出现重大工作失误。

（二）乙方的权利与义务

1.乙方按合同条款规定招聘符合条件的服务外包工作人员到甲方工作，乙方负责服务外包工作人员业务培训、人员管理、工装配备、工资发放等相关方面的工作，同时应当将工作情况及时向甲方反馈，接受甲方的监督和考核；

2.乙方必须按照劳动法的规定合法规范用工，安排服务外包工作人员在甲方的具体工作岗位，监督、检查服务外包工作人员完成工作的情况；有义务向甲方提供服务外包工作人员有关资料，包括健康证、劳务合同、社会保险证明等，并随时接受甲方对其服务外包费用支付情况的监管；

3.服务外包工作人员发生工伤事故的，乙方按相关保险条例妥善处理，并负责办理申报和理赔事宜；

4.服务外包工作人员应遵守甲方的劳动纪律和乙方的员工手册，服从甲、乙双方的工作安排与管理，因个人原因需要提前结束服务期的，应提前完成30日向乙方提出书面申请。待甲、乙双方批准并办理完毕与甲方的移交手续后方可离职，其相关手续由乙方负责办理；

5.乙方招聘录用的服务外包工作人员至少应满足以下条件：大专学历以上，原则上30岁以下，三个月试用期合格；

6.服务外包工作人员必须采取末位淘汰制；

7.乙方及服务外包工作人员必须严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容,不得向无关人员谈论不宜公开的工单处理情况，严禁将投诉情况透露或者转交给被投诉的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息；

8.服务外包工作人员因乙方原因或个人原因退回或者合同到期，其经济补偿等费用，由乙方按照劳动法相关规定执行；

9.乙方确保12345热线工单办结率、满意率等数据的真实性以及相关指标达到绩效考核要求；在合同有效期内，乙方应确保所招聘的服务外包工作人员专职负责宁乡12345热线工作，不得从事其他业务。

10.乙方应及时支付服务外包工作人员的劳务费用，对服务外包工作人员提供必要的劳保用品。

7.3甲方应及时、足额地向乙方缴纳本合同第五条中约定的相关费用。甲方如逾期不缴纳费用，乙方有权要求甲方补交所欠费用。并向甲方每日加收所欠费用千分之三的违约金，甲方如超过收费约定期限30日仍未缴纳费用，乙方将暂停向甲方提供服务；甲方如在乙方暂停服务60日内仍未补交费用的违约金，乙方将终止提供服务，并将依法追缴欠费和违约金，直到甲方足额支付费用并向乙方提供出书面的继续使用劳务的申请。

7.4在合同有效期内若乙方无正当理由停止甲方提供服务，则视乙方违约，乙方须向甲方退回所收合同款，同时支付合同总价款的5%作为合同违约金。

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