广州市第一人民医院采用定点竞价方式实施本次采购，现邀请合格的供应商参与竞价。
一、项目基本信息
（一）项目名称：广州市第一人民医院信息技术服务（广州集采）定点采购
（二）项目编号：DDJJ-2022-527527
（三）预算金额：1,529,400.00
（四）采购需求：

编号	服务描述	需求描述	数量	计量单位
1	服务内容：本期项目的总体目标是在现有维护体系的基础上，进一步完善和提升广州市第一人民医院信息系统运维的手段和内容，记录各类信息系统的运行情况，进行相关系统的软件更新和性能提升，确保广州市第一人民医院各类信息系统和业务平台的正常稳定进行，保证各系统数据的完整性与安全性。运维服务内容 3.1 HIS系统 HIS是医院信息系统（Hospital Information System）的简称，医院信息系统是指利用计算机软硬件技术和网络通信技术等现代化手段，对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理，对在医疗活动各阶段产生的数据进行采集、存储、处理、提取、传输、汇总，加工形成各种信息，从而为医院的整体运行提供全面的自动化管理及各种服务的信息系统。我院HIS承建方为北大医疗信息技术有限公司。 表3.1.1 HIS系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件）（门诊/住院就诊记录+门诊/住院收据记录） 695万 2 年度新增数据量（条） 2.65亿 3 活跃用户数（个） 3800 4 正常运行率（%） 99 5 故障及时响应率（%） 99 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 338.6 表3.1.2 HIS系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：状态监控、错误查因、性能优化。 2.巡检周期：每个月安排专人进行一次月度巡检 2 系统故障检测及排除 保障系统的稳定运行，及时修复系统错误，修复系统数据。 响应时间：正常工作期间20分钟；非工作期间响应时间不超过1小时，到达现场时间不超过2小时。 排除故障时间：60分钟内，运维年度不应出现超过2次以上系统无法使用超过60分钟的情况 3 驻场要求 驻场 驻场人员数量 2 驻场时间：8*5 驻场人员要求：面试通过，遵守医院作息时间，完全服从医院指挥，具备以下能力：现场开发接口、统计数据、设计报表，联合甲方做技术与业务运维。 4 实施培训 对业务应用系统进行实施培训 5 系统优化 补丁及接口升级 1.需求沟通 2.需求分析和整理、确认 3.需求提交 4.现场开发、测试和版本实施能力 5.实施后的完善和优化 6.对HIS系统进行部分政策性的改造，升级周期约2月一次 6 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 针对应用软件系统的需要，对数据库结构设计进行检测、优化，每个季度完成一次性能巡检 3.2 LIS系统 LIS是检验信息系统（Laboratory Information System）简称，指利用计算机网络技术，实现临床检验科的信息采集、存储、处理、传输、查询，并提供分析及诊断支持的计算机软件系统。我院LIS系统承建商为广州创惠信息科技有限公司。 表3.2.1 LIS系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 446.7241万 2 年度新增数据量（条） 143.4973万 3 活跃用户数（个） 10751 4 正常运行率（%） 100 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 95 表3.2.2 LIS系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计。 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟内 排除故障时间：60分钟内，运维年度不应出现超过2次以上系统无法使用超过60分钟的情况 3 驻场要求 非驻场 5 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 6 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 7 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每季度一次 3.3体检系统 体检系统，是专为体检中心开发的全流程管理系统，通过软件实现检测仪器数据自动提取，内置多级医生工作台，细化工作将体检检查结果汇总，生成体检报告登记到计算机系统中。通过软件系统进行数据分析统计与评判以及建立体检相关的体检档案，从而实现体检流程的信息化，提高工作效率，减少手动结果录入的一些常犯错误。我院体检系统承建商是广州上医信息科技有限公司。 表3.3.1 体检系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 708056 2 年度新增数据量（条） 629717 3 活跃用户数（个） 31 4 正常运行率（%） 100 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 35 表3.3.2 体检系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计，包括软件错误性修改、服务器和数据库优化，报表的完善； 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 服务器硬件、数据库或仪器接口故障，系统BUG导致系统无法正常运行，公司在接到故障报障后，2小时内解决，若电话或远程无法解决时，2小时内到现场协助解决。 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 系统补丁和已有接口修复工作，每季度一次 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，对系统已有功能的完善 6 性能优化 数据库优化、代码适应性优化，每个季度一次 3.4临床输血安全与血液管理系统 临床输血安全与血液管理系统实现了以下功能：1、涵盖目前输血管理中涉及的所有项目，覆盖全院用血科室；2、完全符合国家法律法规（《献血法》、卫生部《医疗机构临床用血管理办法》及《临床输血技术规范》）；3、通过各个操作环节的质量监控，在最大程度上保证了输血过程的安全；4、通过全程扫描与计算机自动读取的方式基本摆脱了传统的手工抄写，减少人为错误的同时也极大提高了工作效率；5、提供与HIS、LIS的标准接口，与医院其它信息化系统实现信息共享。我院输血系统承建商是广州创惠信息科技有限公司。 表3.4.1 临床输血安全与血液管理系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 3.18万 2 年度新增数据量（条） 0.05万 3 活跃用户数（个） 1320 4 正常运行率（%） 100 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 36.5 表3.4.2 临床输血安全与血液管理系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟内 排除故障时间：120分钟内，运维年度不应出现超过2次以上系统无法使用超过60分钟的情况 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 6 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每个季度一次 3.5物资供应链管理系统 物资供应链管理系统是专为医院设计，帮助医院实现科学化、智能化的物流管理系统。通过对医院物资的采购管理、订单管理、库存管理、应付款管理、供应商管理等功能，实现对医疗物资与后勤物资的全流程追溯闭环管理；通过科室库，帮助医院理清管理流程，实现物资精细化管理。我院物资供应链管理系统的承建商是上海京颐科技股份有限公司。 表3.5.1 物资供应链管理系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 8万 2 年度新增数据量（条） 34万+ 3 活跃用户数（个） 500+ 4 正常运行率（%） 99 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 58 表3.5.2 物资供应链管理系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1. 工作内容：（1）系统流程、功能操作指导（2）软件问题查看与指导（3）Bug修复：（4）功能完善 2. 巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：紧急——20分钟内响应；其余情况——30分钟内响应。 排除故障时间：紧急需求24小时内解决，其余需求48小时内解决。 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 将定期优化软件功能和性能，在公司推出同版本的新升级程序后，对客户系统进行升级，该更新不包括合同范围外功能，更新具体时间可双方协商。 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等。 6 性能优化 每个季度完成一次系统性能巡检 3.6医院感染实时监控系统 医院感染实时监控系统是一套运用于医院感染事件的系统，能够对医院感染相关因素进行监测和分析；使用科室为院感科，通过运用系统提示医院感染相关事件，防止医院感染事件的爆发。主要通过数据访问中间件技术，采集HIS、LIS、手术麻醉系统中感染相关信息，建立动态的感染信息数据库，实现对病人从入院到出院全过程的在线监测。我院医院感染管理系统的承建商是杭州杏林信息科技有限公司。 表3.6.1 医院感染实时监控系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 1835 2 年度新增数据量（条） 258 3 活跃用户数（个） 1003 4 正常运行率（%） 100 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 18.8 表3.6.2 医院感染实时监控系统软件运维需求表 序号 服务内容 维护要求 1 远程服务 在医院信息科的配合下通过VPN等远程工具进行服务。 2 系统使用咨询 安排工程师回答医院专职人员操作的疑惑，解决使用中遇到的问题，解答统计口径、统计指标相关的疑问。 3 NIS服务器宕机修复 安排工程师解决NIS系统所在服务器宕机的问题，以及NIS系统重启、重新抓取宕机期间未加载的医疗数据的问题。 4 各类业务系统问题解决 安排工程师解决业务系统提供数据与真实情况不一致的问题。 5 系统数据问题解决 安排工程师解决杏林NIS系统中数据与真实情况不一致的问题。 6 NIS系统BUG解决 安排工程师解析杏林NIS系统设计、实现的错误问题。 7 数据备份运行情况检查 安排工程师对于医疗机构实际运行的系统进行半年检查，确认日常的本机备份以及异地备份任务是否正常执行，备份的内容是否可用等。 8 数据恢复 安排工程师根据医疗机构实际拥有的最新备份数据，帮助医疗机构进行数据恢复。 9 系统迁移 安排工程师根据医疗机构的要求将系统部署到另外的服务器上。 10 服务器半年远程巡检 安排工程师每半年对服务器运行环境进行巡检，并完成巡检报告，巡检内容包括：服务器内存情况评估、硬盘情况评估、系统运行稳定性评估等。 11 主动服务 安排人员主动了解院感科目前工作的重点，推进院感监测工作更好的开展。 12 巡检服务 每月完成一次系统日常功能定期巡检；每个季度完成一次系统性能优化巡检。 3.7财务系统 财务系统,也称为会计系统,是根据财务目标设立组织机构、岗位,配置管理权责和人员,对经营活动、财务活动进行反映、监督、控制、协调的运作体系。按照医院执行会计制度，实现会计核算、分析、监督预测等医院日常经济活动相关业务。具备财务核算、财务审核、财务分析、监督与预测财务凭证、财务报表、票据管理、往来账管理等功能。我院财务系统承建商是用友网络科技股份有限公司。 表3.7.1 财务系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 3万 2 年度新增数据量（条） 100万 3 活跃用户数（个） 30 4 正常运行率（%） 99.99 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 50 表3.7.2 财务系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟内 排除故障时间：120分钟内，运维年度不应出现超过2次以上系统无法使用超过60分钟的情况 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 6 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每个季度一次 3.8医疗电子票据管理系统 医院电子票据管理系统部署在医院本地与HIS系统对接，实现医疗票据的申领、分发、开具、存档管理，满足医院财政电子票据管理的基础需求。 医院电子票据管理系统提供小程序交付服务，以及为医院公众号提供电子票据h5页面展示，交款人可通过这些互联网渠道快速获取电子票据。提供电子票据交付渠道对接与建设的服务，满足单位提供多渠道的交付方式，提高单位的服务质量，提升交款人的满意度。我院电子票据系统承建商为广东瑞联科技有限公司。 表3.8.1 医疗电子票据管理系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年底业务量（件） 1589299 2 年底新增数据量（条） 1126839 3 活跃用户数（个） 156 4 正常运行率（%） 100 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 55 表3.8.2 医疗电子票据管理系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 软件日常维护 系统业务功能检查 每月对系统的运行环境进行检查，及时提出调优和故障预防建议；每个季度完成一次系统性能巡检。 2 远程解答用户疑问 保证单位业务能正常开展，对系统业务功能每季度进行全面检查。 3 运维开发团队后端支持 对用户使用系统过程中遇到的问题，通过电话、网络、传真等各种方式及时解决。 4 业务单位回访及答疑 对于巡检人员在维护过程遇到不能解决的问题，巡检人员将通过电话、网络等各种实时通信方式，及时与运维开发团队进行沟通解决。 5 满意度调查 主动回访客户，定期对客户使用系统情况进行总结，提交服务总结报告。 6 系统业务功能检查 通过对客户的满意度调查，获取客户对软件系统和维护服务的需求和评价，了解软件和服务在哪些方面亟待改进，从而采取针对性的改进措施。 7 人员驻场要求 非驻场 表3.8.3 医疗电子票据管理系统硬件设备一览表 序号 类别名称 投入使用时间 投入使用时长（月） 数量 设备原值（万元） 总原值 （万元） 1 用户认证签名服务器 2021年 1月 15 1台 10 10 表3.8.4 医疗电子票据管理系统硬件运维需求表 序号 服务内容 维护要求 1 设备日常维护 每季度进行一次检修或检测，为用户提供系统故障统计分析说明，提供定期系统巡检服务，服务内容为周期保养检修、检测系统运行状况、处理使用过程中出现的问题，同时为用户的维护、管理和升级工作提供理由充分的参考依据。 2 设备故障检测和排除 1、严重级别： 接到用户的维修维护请求后，即时响应，如12小时内不能解决问题，提供相同档次的设备予以临时使用，不影响用户的正常业务，直至故障修复。 2、一般级别： 接到用户的维修维护请求后，即时响应，通过电话排除故障，如24小时内不能解决，提供相同档次的设备予以临时使用，不影响用户的正常业务，直至故障修复。 3、轻微级别： 接到用户的维修维护请求后，即时响应，通过电话解决问题，制定相应的措施或解决方案，然后与用户重新预约服务或技术支持时间，进行现场服务。 3 备件提供 10个工作日提供原厂配件（需自费） 4 驻场要求 非驻场 3.9微信公众号工资查询系统 广州市第一人民医院微信公众号工资查询系统，是通过开发微信公众号应用，使退休职工能查询到个人的工资信息，达到节约成本，方便退休职工的目的。我院微信公众号工资查询系统承建商是广州市领宏信息科技有限公司。 表3.9.1 微信公众号工资查询系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 14653 2 年度新增数据量（条） 1952 3 活跃用户数（个） 1888 4 正常运行率（%） 99 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 1.22 表3.9.2 微信公众号工资查询系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟内 排除故障时间：60分钟内 3 驻场要求 非驻场 3.10医院服务号 基于“微信服务号+小程序”提供全方位的移动医疗患者服务，功能包含但不限于预约挂号、检查检验报告查询、门诊缴费、省市直医保移动支付、排队候诊，在线取号、就诊报到、住院日清单查询，住院检验报告查询等服务。我院医院服务号承建商是广州海鹚科技有限公司。 表3.10.1 医院服务号软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 330万 2 年度新增数据量（条） 46万 3 活跃用户数日均（个） 9000 4 正常运行率（%） 95 5 故障及时响应率（%） 94 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 0 表3.10.2 医院服务号软件运维需求表 服务项目 服务内容 1 服务咨询 1、给医院提供咨询服务，彻底为医院答疑解惑 2、如小助手层面不能解决，详细记录咨询内容和结果并提交工单转交项目对应人员 3、协助项目负责人和医院沟通 2 问题处理 1、收到医院报障20分钟内响应，120分钟内解决问题 2、不同问题反馈方不同的服务策略 3、海鹚始终作为问题主导方协调各方资源以最快的速度解决问题 3 需求处理 1、收到医院在本项目原有功能范围内的优化和功能需求，确认需求细节，提交项目组 2、确认排期后同步医院 3、需求完成后通知医院 4 监控预警 1、医院网络、HIS接口异常，小助手主动通知，以便得到及时处理，达到故障影响最小化 2、次日早上查看异常订单记录，如有则通知相关人员及时处理，避免患者投诉 5 数据分析 根据医院需求提供分析报告 6 技术支持 全方位的技术支持：包括现场和远程处理 7 对账服务 如医院反馈对账不平，小助手实时响应并处理回复 8 追款服务 1、收到财务短款，小助手第一时间核实短款原因，确认责任方 2、如责任方为海鹚，首先与医院确认回款方式，同时开始追款 9 售后回访 1、一年两次的客户满意度调查，活动形式各异，活动奖品丰厚 2、日常回访，确保医院的每一次问题反馈都能得到高质量的服务 3、周期前往医院现场交流和学习 10 投诉处理 1、舆情投诉：第一时间处理并回复 2、一般投诉：18:00前反馈，当天处理并回复，18:00后反馈，顺延至次日处理并回复 11 患者服务 超贴心的患者服务：偶发性问题等特殊情形，进入小助手直接对接患者模式，问题处理完毕后回复患者和医院 12 客户关怀 1、法定节假日，小助手提前发布值班通知 2、系统升级或其他重大问题处理时，小助手会提前通知医院，包括处理时长、影响范围等，问题处理完毕后主动通知医院 13 定期巡检 每月完成一次系统日常功能巡检； 每个季度完成一次系统性能巡检。 3.11血液透析系统 血液透析系统是一套集血液净化流程管理，治疗方案设计与实施，数据（自动）采集、存储、分析与统计，医疗物资管理，中心事务管理于一体的信息系统；是一套完全与临床信息系统进行信息交换和信息共享的医疗信息系统；是一套完整的血液净化中心完全信息化解决方案。我院血液透析系统的承建商是广州正翰计算机科技有限公司。 表3.11.1 血液透析系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 10万 2 年度新增数据量（条） 500万 3 活跃用户数（个） 100 4 正常运行率（%） 99% 5 故障及时响应率（%） 100% 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 33.99 表3.11.2 血液透析系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间及排除故障时间：工作日20分钟内响应，非工作日60分钟内响应；普通故障排除日期不超过2个工作日，重大故障排除日期不超过1个工作日。 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 6 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每季度一次 3.12静脉用药集中调配中心管理系统 静脉用药集中调配中心管理系统，从设计、实施、培训等个环节，紧密结合相关政策、规定等细节要求，利用无线技术和二维码技术，对静脉用药集中调配中心的整体业务流程进行管理和优化，不仅确保业务操作过程标准化，更能减少差错、提高效率，使得静脉用药集中调配中心可以为临床提供更多更优质的药学服务。我院静脉用药集中调配中心管理系统的承建商是北京医欣软件有限公司。 表3.12.1 静脉用药集中调配中心管理系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 900000 2 年度新增数据量（条） 0.85亿 3 活跃用户数（个） 200 4 正常运行率（%） 99.5 5 故障及时响应率（%） 99.5 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 60 表3.12.2 静脉用药集中调配中心管理系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟；排除故障时间：一般故障4小时内，复杂故障24小时内。 3 驻场要求 非驻场 5 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 6 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 7 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每季度一次 3.13办公自动化系统 办公自动化（Office Automation，简称OA），是将计算机、通信等现代化技术运用到传统办公方式，进而形成的一种新型办公方式。办公自动化利用现代化设备和信息化技术，代替办公人员传统的部分手动或重复性业务活动，优质而高效地处理办公事务和业务信息，实现对信息资源的高效利用，进而达到提高生产率、辅助决策的目的，最大限度地提高工作效率和质量、改善工作环境。我院办公自动化系统的承建商是广州红帆科技有限公司。 表3.13.1 办公自动化系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 40万 2 年度新增数据量（条） 400万 3 活跃用户数（个） 2000 4 正常运行率（%） 98 5 故障及时响应率（%） 99 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 50 表3.13.2 办公自动化系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟内 排除故障时间：120分钟内，运维年度不应出现超过2次以上系统无法使用超过60分钟的情况 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 6 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每季度一次 3.14叫号系统 叫号系统主要包括普通门诊叫号分诊、磐松楼门诊叫号、二次分诊、放射科叫号、体检叫号、鹤洞门诊及药房叫号等模块，承建商是广州华洋软件有限公司。 表3.14.1 叫号系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 880万 2 年度新增数据量（条） 1100万 3 活跃用户数（个） 1500 4 正常运行率（%） 99 5 故障及时响应率（%） 99 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 67.62 表3.14.2 叫号系统软件运维需求表 名称 序号 相关内容 维护要求 叫号系统 1 稳定运行保障 保障系统的稳定运行，每月进行一次定期巡检 2 系统错误修复 及时修复系统错误 响应时间：20分钟内 排除故障时间：120分钟内 3 系统数据修复 修复系统数据 4 实施培训 对业务应用系统进行实施培训 5 业务调整 在系统结构允许的范围内，根据业务变化做出必要的流程变更及二次开发。 6 系统性能优化 数据分离、数据优化、代码适应性优化、系统优化 备份软件 1 备份方案设计 根据备份实际情况设计合适的备份方案 2 备份结果检测 每月一次对备份结果进行检测 3 故障应急演练 每季度一次进行备份应急演练 数据库软件 1 数据库巡检 每季度一次的定期巡检 2 数据库优化 每季度一次的性能检测、优化 3 数据备份方案设计 根据备份实际情况设计合适的备份方案 4 数据还原演练 每半年一次进行数据还原演练，为以上14个信息系统提供运行维护服务。 需求详细说明:查看附件	用户需求书 第一章 项目概述 1.1项目名称 广州市第一人民医院2022年信息系统运维服务项目 1.2项目单位、负责人与经办人 项目单位：广州市第一人民医院 项目负责人姓名：王文辉 项目负责人职务：信息中心负责人 经办人姓名：安文琛 1.3项目绩效目标及指标 本期项目的总体目标是在现有维护体系的基础上，进一步完善和提升广州市第一人民医院信息系统运维的手段和内容，记录各类信息系统的运行情况，进行相关系统的软件更新和性能提升，确保广州市第一人民医院各类信息系统和业务平台的正常稳定进行，保证各系统数据的完整性与安全性。 项目绩效指标表 一级指标 二级指标 指标值 产出指标 信息系统年度业务量（件） 2亿以上 信息系统年度需求完成量（件） 2000以上 维护工作按时完成率（%） 95% 效益指标 正常运行率（%） 95% 故障响应率（%） 100% 客户满意度（%） 85% 影响数据事故（次数） 0 1.4项目周期 本项目周期为自合同签订之日起一年内。 1.5项目概算及来源 资金来源：医院自筹第二章 信息化建设现状分析 2.1本单位信息化制度建设情况 本院信息化建设相关的管理办法和制度共十余条，其中包括《广州市第一人民医院信息系统管理办法（2020年版）》、《广州市第一人民医院系统授权审批及人员离岗管理办法》、《广州市第一人民医院数据库管理办法》、《广州市第一人民医院反统方制度》、《广州市第一人民医院计算机网络设备管理办法》、《广州市第一人民医院网络中心机房管理办法》、《广州市第一人民医院数字证书管理办法》和《广州市第一人民医院信息网络安全管理办法》等制度。这些制度的建立可以逐步提高我院网络与信息安全防护与管控能力，加强我院计算机操作技术、网络安全技术方面的培训，强化我院计算机操作人员对网络病毒、信息安全的防范意识。通过部署和应用堡垒机，可以有效监管运维人员的数据库访问操作，防止运维人员盗取数据。通过合理设置数据安全、个人信息安全保护岗位与职责，完善主要责任人职责，建立数据安全和个人信息安全保护追责机制，完善岗位变动时相关保密要求。 2.2运维管理现状 经过多年的信息化建设，广州市第一人民医院的信息化建设已经初具规模，但随着信息化水平的逐步提高，运维力量相对落后，运行维护问题已经制约了整体工作效率，主要问题体现在： 1、 信息系统数量多，信息中心人手有限，每人负责多个系统的业务运维。 2、 信息系统一般都比较复杂，自身技术力量和人员不具备处理所有信息系统故障的能力，需要通过引进原厂技术支持。 3、 现代医疗业务对业务系统连续性的要求越来越高，业务系统的连续性与病人的健康息息相关。因此对信息系统运维也有了更高的要求，这方面需要有专业的服务外包团队提供高效、迅捷的IT运维服务。 4、 没有有效地运维管理经验和方法：信息系统运维是一项系统工作，需要有基于ITIL理论运维管理方法管理该项事务，才能科学、完善的完成具体工作。 5、 为解决面临的问题，需将医院信息系统的维护外包给一支管理有制度、技术有保障、服务有信誉的专业IT企业，建立高效的运维管理服务体系，保障各系统的稳定运行，故障及时响应。2.3信息系统现状 序号 系统名称 供应商 上线日期 状态 是否包含在本次运维项目 1 HIS系统 北大医疗信息技术有限公司 2005 已验收 是 2 LIS系统 广州创惠信息科技有限公司 2014 已验收 是 3 体检系统 广州上医信息科技有限公司 2017 已验收 是 4 临床输血安全与血液管理系统 广州创惠信息科技有限公司 2018 已验收 是 5 物资供应链管理系统 上海京颐科技股份有限公司 2018 已验收 是 6 医院感染实时监控系统 杭州杏林信息科技有限公司 2015 已验收 是 7 财务系统 用友网络科技股份有限公司 2019 已验收 是 8 医疗电子票据管理系统 广东瑞联科技有限公司 2019 已验收 是 9 微信公众号工资查询系统 广州市领宏信息科技有限公司 2018 已验收 是 10 医院服务号 广州海鹚科技有限公司 2021 已验收 是 11 血液透析系统 广州正翰计算机科技有限公司 2021 已验收 是 12 静脉用药集中调配中心管理系统 北京医欣软件有限公司 2018 已验收 是 13 办公自动化系统 广州红帆科技有限公司 2018 已验收 是 14 叫号系统 广州华洋软件有限公司 2014 已验收 是第三章 运维服务内容 3.1 HIS系统 HIS是医院信息系统（Hospital Information System）的简称，医院信息系统是指利用计算机软硬件技术和网络通信技术等现代化手段，对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理，对在医疗活动各阶段产生的数据进行采集、存储、处理、提取、传输、汇总，加工形成各种信息，从而为医院的整体运行提供全面的自动化管理及各种服务的信息系统。我院HIS承建方为北大医疗信息技术有限公司。 表3.1.1 HIS系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件）（门诊/住院就诊记录+门诊/住院收据记录） 695万 2 年度新增数据量（条） 2.65亿 3 活跃用户数（个） 3800 4 正常运行率（%） 99 5 故障及时响应率（%） 99 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 338.6 表3.1.2 HIS系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：状态监控、错误查因、性能优化。 2.巡检周期：每个月安排专人进行一次月度巡检 2 系统故障检测及排除 保障系统的稳定运行，及时修复系统错误，修复系统数据。 响应时间：正常工作期间20分钟；非工作期间响应时间不超过1小时，到达现场时间不超过2小时。 排除故障时间：60分钟内，运维年度不应出现超过2次以上系统无法使用超过60分钟的情况 3 驻场要求 驻场 驻场人员数量 2 驻场时间：8*5 驻场人员要求：面试通过，遵守医院作息时间，完全服从医院指挥，具备以下能力：现场开发接口、统计数据、设计报表，联合甲方做技术与业务运维。 4 实施培训 对业务应用系统进行实施培训 5 系统优化 补丁及接口升级 1.需求沟通 2.需求分析和整理、确认 3.需求提交 4.现场开发、测试和版本实施能力 5.实施后的完善和优化 6.对HIS系统进行部分政策性的改造，升级周期约2月一次 6 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 针对应用软件系统的需要，对数据库结构设计进行检测、优化，每个季度完成一次性能巡检 3.2 LIS系统 LIS是检验信息系统（Laboratory Information System）简称，指利用计算机网络技术，实现临床检验科的信息采集、存储、处理、传输、查询，并提供分析及诊断支持的计算机软件系统。我院LIS系统承建商为广州创惠信息科技有限公司。 表3.2.1 LIS系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 446.7241万 2 年度新增数据量（条） 143.4973万 3 活跃用户数（个） 10751 4 正常运行率（%） 100 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 95 表3.2.2 LIS系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计。 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟内 排除故障时间：60分钟内，运维年度不应出现超过2次以上系统无法使用超过60分钟的情况 3 驻场要求 非驻场 5 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 6 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 7 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每季度一次 3.3体检系统 体检系统，是专为体检中心开发的全流程管理系统，通过软件实现检测仪器数据自动提取，内置多级医生工作台，细化工作将体检检查结果汇总，生成体检报告登记到计算机系统中。通过软件系统进行数据分析统计与评判以及建立体检相关的体检档案，从而实现体检流程的信息化，提高工作效率，减少手动结果录入的一些常犯错误。我院体检系统承建商是广州上医信息科技有限公司。 表3.3.1 体检系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 708056 2 年度新增数据量（条） 629717 3 活跃用户数（个） 31 4 正常运行率（%） 100 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 35 表3.3.2 体检系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计，包括软件错误性修改、服务器和数据库优化，报表的完善； 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 服务器硬件、数据库或仪器接口故障，系统BUG导致系统无法正常运行，公司在接到故障报障后，2小时内解决，若电话或远程无法解决时，2小时内到现场协助解决。 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 系统补丁和已有接口修复工作，每季度一次 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，对系统已有功能的完善 6 性能优化 数据库优化、代码适应性优化，每个季度一次 3.4临床输血安全与血液管理系统 临床输血安全与血液管理系统实现了以下功能：1、涵盖目前输血管理中涉及的所有项目，覆盖全院用血科室；2、完全符合国家法律法规（《献血法》、卫生部《医疗机构临床用血管理办法》及《临床输血技术规范》）；3、通过各个操作环节的质量监控，在最大程度上保证了输血过程的安全；4、通过全程扫描与计算机自动读取的方式基本摆脱了传统的手工抄写，减少人为错误的同时也极大提高了工作效率；5、提供与HIS、LIS的标准接口，与医院其它信息化系统实现信息共享。我院输血系统承建商是广州创惠信息科技有限公司。 表3.4.1 临床输血安全与血液管理系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 3.18万 2 年度新增数据量（条） 0.05万 3 活跃用户数（个） 1320 4 正常运行率（%） 100 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 36.5 表3.4.2 临床输血安全与血液管理系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟内 排除故障时间：120分钟内，运维年度不应出现超过2次以上系统无法使用超过60分钟的情况 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 6 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每个季度一次 3.5物资供应链管理系统 物资供应链管理系统是专为医院设计，帮助医院实现科学化、智能化的物流管理系统。通过对医院物资的采购管理、订单管理、库存管理、应付款管理、供应商管理等功能，实现对医疗物资与后勤物资的全流程追溯闭环管理；通过科室库，帮助医院理清管理流程，实现物资精细化管理。我院物资供应链管理系统的承建商是上海京颐科技股份有限公司。 表3.5.1 物资供应链管理系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 8万 2 年度新增数据量（条） 34万+ 3 活跃用户数（个） 500+ 4 正常运行率（%） 99 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 58 表3.5.2 物资供应链管理系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1. 工作内容：（1）系统流程、功能操作指导（2）软件问题查看与指导（3）Bug修复：（4）功能完善 2. 巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：紧急——20分钟内响应；其余情况——30分钟内响应。 排除故障时间：紧急需求24小时内解决，其余需求48小时内解决。 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 将定期优化软件功能和性能，在公司推出同版本的新升级程序后，对客户系统进行升级，该更新不包括合同范围外功能，更新具体时间可双方协商。 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等。 6 性能优化 每个季度完成一次系统性能巡检 3.6医院感染实时监控系统 医院感染实时监控系统是一套运用于医院感染事件的系统，能够对医院感染相关因素进行监测和分析；使用科室为院感科，通过运用系统提示医院感染相关事件，防止医院感染事件的爆发。主要通过数据访问中间件技术，采集HIS、LIS、手术麻醉系统中感染相关信息，建立动态的感染信息数据库，实现对病人从入院到出院全过程的在线监测。我院医院感染管理系统的承建商是杭州杏林信息科技有限公司。 表3.6.1 医院感染实时监控系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 1835 2 年度新增数据量（条） 258 3 活跃用户数（个） 1003 4 正常运行率（%） 100 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 18.8 表3.6.2 医院感染实时监控系统软件运维需求表 序号 服务内容 维护要求 1 远程服务 在医院信息科的配合下通过VPN等远程工具进行服务。 2 系统使用咨询 安排工程师回答医院专职人员操作的疑惑，解决使用中遇到的问题，解答统计口径、统计指标相关的疑问。 3 NIS服务器宕机修复 安排工程师解决NIS系统所在服务器宕机的问题，以及NIS系统重启、重新抓取宕机期间未加载的医疗数据的问题。 4 各类业务系统问题解决 安排工程师解决业务系统提供数据与真实情况不一致的问题。 5 系统数据问题解决 安排工程师解决杏林NIS系统中数据与真实情况不一致的问题。 6 NIS系统BUG解决 安排工程师解析杏林NIS系统设计、实现的错误问题。 7 数据备份运行情况检查 安排工程师对于医疗机构实际运行的系统进行半年检查，确认日常的本机备份以及异地备份任务是否正常执行，备份的内容是否可用等。 8 数据恢复 安排工程师根据医疗机构实际拥有的最新备份数据，帮助医疗机构进行数据恢复。 9 系统迁移 安排工程师根据医疗机构的要求将系统部署到另外的服务器上。 10 服务器半年远程巡检 安排工程师每半年对服务器运行环境进行巡检，并完成巡检报告，巡检内容包括：服务器内存情况评估、硬盘情况评估、系统运行稳定性评估等。 11 主动服务 安排人员主动了解院感科目前工作的重点，推进院感监测工作更好的开展。 12 巡检服务 每月完成一次系统日常功能定期巡检；每个季度完成一次系统性能优化巡检。3.7财务系统 财务系统,也称为会计系统,是根据财务目标设立组织机构、岗位,配置管理权责和人员,对经营活动、财务活动进行反映、监督、控制、协调的运作体系。按照医院执行会计制度，实现会计核算、分析、监督预测等医院日常经济活动相关业务。具备财务核算、财务审核、财务分析、监督与预测财务凭证、财务报表、票据管理、往来账管理等功能。我院财务系统承建商是用友网络科技股份有限公司。 表3.7.1 财务系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 3万 2 年度新增数据量（条） 100万 3 活跃用户数（个） 30 4 正常运行率（%） 99.99 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 50 表3.7.2 财务系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟内 排除故障时间：120分钟内，运维年度不应出现超过2次以上系统无法使用超过60分钟的情况 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 6 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每个季度一次3.8医疗电子票据管理系统 医院电子票据管理系统部署在医院本地与HIS系统对接，实现医疗票据的申领、分发、开具、存档管理，满足医院财政电子票据管理的基础需求。 医院电子票据管理系统提供小程序交付服务，以及为医院公众号提供电子票据h5页面展示，交款人可通过这些互联网渠道快速获取电子票据。提供电子票据交付渠道对接与建设的服务，满足单位提供多渠道的交付方式，提高单位的服务质量，提升交款人的满意度。我院电子票据系统承建商为广东瑞联科技有限公司。 表3.8.1 医疗电子票据管理系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年底业务量（件） 1589299 2 年底新增数据量（条） 1126839 3 活跃用户数（个） 156 4 正常运行率（%） 100 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 55 表3.8.2 医疗电子票据管理系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 软件日常维护 系统业务功能检查 每月对系统的运行环境进行检查，及时提出调优和故障预防建议；每个季度完成一次系统性能巡检。 2 远程解答用户疑问 保证单位业务能正常开展，对系统业务功能每季度进行全面检查。 3 运维开发团队后端支持 对用户使用系统过程中遇到的问题，通过电话、网络、传真等各种方式及时解决。 4 业务单位回访及答疑 对于巡检人员在维护过程遇到不能解决的问题，巡检人员将通过电话、网络等各种实时通信方式，及时与运维开发团队进行沟通解决。 5 满意度调查 主动回访客户，定期对客户使用系统情况进行总结，提交服务总结报告。 6 系统业务功能检查 通过对客户的满意度调查，获取客户对软件系统和维护服务的需求和评价，了解软件和服务在哪些方面亟待改进，从而采取针对性的改进措施。 7 人员驻场要求 非驻场 表3.8.3 医疗电子票据管理系统硬件设备一览表 序号 类别名称 投入使用时间 投入使用时长（月） 数量 设备原值（万元） 总原值 （万元） 1 用户认证签名服务器 2021年 1月 15 1台 10 10 表3.8.4 医疗电子票据管理系统硬件运维需求表 序号 服务内容 维护要求 1 设备日常维护 每季度进行一次检修或检测，为用户提供系统故障统计分析说明，提供定期系统巡检服务，服务内容为周期保养检修、检测系统运行状况、处理使用过程中出现的问题，同时为用户的维护、管理和升级工作提供理由充分的参考依据。 2 设备故障检测和排除 1、严重级别： 接到用户的维修维护请求后，即时响应，如12小时内不能解决问题，提供相同档次的设备予以临时使用，不影响用户的正常业务，直至故障修复。 2、一般级别： 接到用户的维修维护请求后，即时响应，通过电话排除故障，如24小时内不能解决，提供相同档次的设备予以临时使用，不影响用户的正常业务，直至故障修复。 3、轻微级别： 接到用户的维修维护请求后，即时响应，通过电话解决问题，制定相应的措施或解决方案，然后与用户重新预约服务或技术支持时间，进行现场服务。 3 备件提供 10个工作日提供原厂配件（需自费） 4 驻场要求 非驻场 3.9微信公众号工资查询系统 广州市第一人民医院微信公众号工资查询系统，是通过开发微信公众号应用，使退休职工能查询到个人的工资信息，达到节约成本，方便退休职工的目的。我院微信公众号工资查询系统承建商是广州市领宏信息科技有限公司。 表3.9.1 微信公众号工资查询系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 14653 2 年度新增数据量（条） 1952 3 活跃用户数（个） 1888 4 正常运行率（%） 99 5 故障及时响应率（%） 100 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 1.22 表3.9.2 微信公众号工资查询系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟内 排除故障时间：60分钟内 3 驻场要求 非驻场3.10医院服务号 基于“微信服务号+小程序”提供全方位的移动医疗患者服务，功能包含但不限于预约挂号、检查检验报告查询、门诊缴费、省市直医保移动支付、排队候诊，在线取号、就诊报到、住院日清单查询，住院检验报告查询等服务。我院医院服务号承建商是广州海鹚科技有限公司。 表3.10.1 医院服务号软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 330万 2 年度新增数据量（条） 46万 3 活跃用户数日均（个） 9000 4 正常运行率（%） 95 5 故障及时响应率（%） 94 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 0 表3.10.2 医院服务号软件运维需求表 服务项目 服务内容 1 服务咨询 1、给医院提供咨询服务，彻底为医院答疑解惑 2、如小助手层面不能解决，详细记录咨询内容和结果并提交工单转交项目对应人员 3、协助项目负责人和医院沟通 2 问题处理 1、收到医院报障20分钟内响应，120分钟内解决问题 2、不同问题反馈方不同的服务策略 3、海鹚始终作为问题主导方协调各方资源以最快的速度解决问题 3 需求处理 1、收到医院在本项目原有功能范围内的优化和功能需求，确认需求细节，提交项目组 2、确认排期后同步医院 3、需求完成后通知医院 4 监控预警 1、医院网络、HIS接口异常，小助手主动通知，以便得到及时处理，达到故障影响最小化 2、次日早上查看异常订单记录，如有则通知相关人员及时处理，避免患者投诉 5 数据分析 根据医院需求提供分析报告 6 技术支持 全方位的技术支持：包括现场和远程处理 7 对账服务 如医院反馈对账不平，小助手实时响应并处理回复 8 追款服务 1、收到财务短款，小助手第一时间核实短款原因，确认责任方 2、如责任方为海鹚，首先与医院确认回款方式，同时开始追款 9 售后回访 1、一年两次的客户满意度调查，活动形式各异，活动奖品丰厚 2、日常回访，确保医院的每一次问题反馈都能得到高质量的服务 3、周期前往医院现场交流和学习 10 投诉处理 1、舆情投诉：第一时间处理并回复 2、一般投诉：18:00前反馈，当天处理并回复，18:00后反馈，顺延至次日处理并回复 11 患者服务 超贴心的患者服务：偶发性问题等特殊情形，进入小助手直接对接患者模式，问题处理完毕后回复患者和医院 12 客户关怀 1、法定节假日，小助手提前发布值班通知 2、系统升级或其他重大问题处理时，小助手会提前通知医院，包括处理时长、影响范围等，问题处理完毕后主动通知医院 13 定期巡检 每月完成一次系统日常功能巡检； 每个季度完成一次系统性能巡检。3.11血液透析系统 血液透析系统是一套集血液净化流程管理，治疗方案设计与实施，数据（自动）采集、存储、分析与统计，医疗物资管理，中心事务管理于一体的信息系统；是一套完全与临床信息系统进行信息交换和信息共享的医疗信息系统；是一套完整的血液净化中心完全信息化解决方案。我院血液透析系统的承建商是广州正翰计算机科技有限公司。 表3.11.1 血液透析系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 10万 2 年度新增数据量（条） 500万 3 活跃用户数（个） 100 4 正常运行率（%） 99% 5 故障及时响应率（%） 100% 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 33.99 表3.11.2 血液透析系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间及排除故障时间：工作日20分钟内响应，非工作日60分钟内响应；普通故障排除日期不超过2个工作日，重大故障排除日期不超过1个工作日。 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 6 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每季度一次3.12静脉用药集中调配中心管理系统 静脉用药集中调配中心管理系统，从设计、实施、培训等个环节，紧密结合相关政策、规定等细节要求，利用无线技术和二维码技术，对静脉用药集中调配中心的整体业务流程进行管理和优化，不仅确保业务操作过程标准化，更能减少差错、提高效率，使得静脉用药集中调配中心可以为临床提供更多更优质的药学服务。我院静脉用药集中调配中心管理系统的承建商是北京医欣软件有限公司。 表3.12.1 静脉用药集中调配中心管理系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 900000 2 年度新增数据量（条） 0.85亿 3 活跃用户数（个） 200 4 正常运行率（%） 99.5 5 故障及时响应率（%） 99.5 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 60 表3.12.2 静脉用药集中调配中心管理系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟；排除故障时间：一般故障4小时内，复杂故障24小时内。 3 驻场要求 非驻场 5 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 6 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 7 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每季度一次3.13办公自动化系统 办公自动化（Office Automation，简称OA），是将计算机、通信等现代化技术运用到传统办公方式，进而形成的一种新型办公方式。办公自动化利用现代化设备和信息化技术，代替办公人员传统的部分手动或重复性业务活动，优质而高效地处理办公事务和业务信息，实现对信息资源的高效利用，进而达到提高生产率、辅助决策的目的，最大限度地提高工作效率和质量、改善工作环境。我院办公自动化系统的承建商是广州红帆科技有限公司。 表3.13.1 办公自动化系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 40万 2 年度新增数据量（条） 400万 3 活跃用户数（个） 2000 4 正常运行率（%） 98 5 故障及时响应率（%） 99 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 50 表3.13.2 办公自动化系统软件运维需求表 序号 类型 服务内容 维护要求 1 日常维护 系统性能日常维护 1.工作内容：运行状态监控及预警、错误分析及统计 2.巡检周期：每月一次 2 系统故障检测及排除 响应时间：20分钟内 排除故障时间：120分钟内，运维年度不应出现超过2次以上系统无法使用超过60分钟的情况 3 驻场要求 非驻场 4 系统优化 补丁及接口升级 升级的相关需求，每季度一次 5 功能优化 针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、功能模块升级改造等 6 性能优化 数据库优化、代码适应性优化等，每季度一次3.14叫号系统 叫号系统主要包括普通门诊叫号分诊、磐松楼门诊叫号、二次分诊、放射科叫号、体检叫号、鹤洞门诊及药房叫号等模块，承建商是广州华洋软件有限公司。 表3.14.1 叫号系统软件运行情况表 序号 指标名称 运行情况 1 年度业务量（件） 880万 2 年度新增数据量（条） 1100万 3 活跃用户数（个） 1500 4 正常运行率（%） 99 5 故障及时响应率（%） 99 6 是否部署在政务云 否 7 软件首次投入运行时入库资产金额（万元） 67.62 表3.14.2 叫号系统软件运维需求表 名称 序号 相关内容 维护要求 叫号系统 1 稳定运行保障 保障系统的稳定运行，每月进行一次定期巡检 2 系统错误修复 及时修复系统错误 响应时间：20分钟内 排除故障时间：120分钟内 3 系统数据修复 修复系统数据 4 实施培训 对业务应用系统进行实施培训 5 业务调整 在系统结构允许的范围内，根据业务变化做出必要的流程变更及二次开发。 6 系统性能优化 数据分离、数据优化、代码适应性优化、系统优化 备份软件 1 备份方案设计 根据备份实际情况设计合适的备份方案 2 备份结果检测 每月一次对备份结果进行检测 3 故障应急演练 每季度一次进行备份应急演练 数据库软件 1 数据库巡检 每季度一次的定期巡检 2 数据库优化 每季度一次的性能检测、优化 3 数据备份方案设计 根据备份实际情况设计合适的备份方案 4 数据还原演练 每半年一次进行数据还原演练第四章 项目管理 4.1实施进度 4.1.1 项目实施工期 本项目实施工期为自合同签订之日起一年内。 4.1.2 项目分期进度安排 序号 阶段 计划时间 具体内容 项目阶段里程碑 阶段成果标识 1 项目方案申报阶段 2022年5月底 完成方案申报和批复。 项目申报完成 项目申报表、项目审核意见 2 项目招投标阶段 2022年7月前 1、确定项目监理单位。选定具有资质的公司承担项目建设的监理工作。 2、在监理公司的协助下，完成总体方案的深化设计和报批。3、在监理公司的协助下，完成项目的指标采购。 项目招投标完成 招投标方案、 运维合同、 监理合同 3 项目采购阶段 2022年7月初 完成项目运维内容的采购。 项目采购完成 采购表单 4 项目实施阶段 2022年7月－2023年6月 完成项目运维。 项目运维完成 实施方案 5 项目初验阶段 2023年7月 完成、项目系统初验工作 通过项目合同验收 合同验收报告 6 项目验收阶段 2023年8月 组织专家进行项目评审和验收，进行项目总结。 通过项目验收 终验验收报告、专家论证意见 注：具体周期根据合同签订调整。 4.2组织机构和人员管理 4.2.1 运维管理团队组成 本项目规划的系统运行维护管理机构由四个层次的团队组成，即：领导小组、管理维护小组、专家小组、中标方。 1. 领导小组： 领导小组的主要任务是决策和协调，确定定位、方向、组织与政策策略等方面的重大问题。 2. 管理维护小组： 负责软件系统和硬件系统的日常管理、维护工作，主要管理相关设备的运行维护、故障维修和培训咨询、基础数据和规则数据的更新维护等工作。 3. 专家小组： 主要负责规划方案讨论、审议，参与标准制定和信息资源整合等复杂工作的评审，项目建设过程的质量评审和管理、维护过程中疑难问题的解决等。 4. 中标方： 对整个系统的技术基础、框架和规范设计等都具有良好的理解，可以在系统管理维护上提供技术支持和培训等工作。 4.2.2 运维管理团队运作模式 本次运维方案管理团队运作模式主要包括三方面内容： 1. 医院信息中心工程师 医院信息中心工程师受医院运维管理领导小组的领导，根据具体系统划分不同的运维管理维护小组，对内协调院内各部门资源及需求，对外与系统承建商工程师进行对接，共同完成软件系统及硬件系统的运维任务。 2. 系统承建商驻场工程师 系统承建商驻场工程师由信息中心提供场地进行日常工作，遵守医院作息时间，服从信息中心指挥，联合医院信息中心工程师完成技术运维及业务运维的相关工作。 3. 系统承建商远程支援工程师 系统承建商远程支援工程师日常不在医院驻场工作，当系统出现故障或有相应需求需要公司配合解决时，通过电话、网络等手段进行远程支援，必要时也需要到现场解决相应的问题。4.3风险分析与对策 4.3.1管理风险及其对策 4.3.1.1主要项目人员缺位 主要项目人员对于整个项目的进展起着关键的制约和促进作用，是项目进展中人员因素的重点，要求保证主要人员相对稳定，并设有相应的应急机制； 1. 关键人员建立A、B角色工作机制，确保全面支持能力和工作保证； 2. 对主要项目人员工作内容进行知识跟踪和积累，确保知识可追溯。 4.3.1.2项目人员的专业能力和数量 项目人员在项目过程中起很大的作用，因此，要对项目人员的专业能力和数量提出相应的要求： 1. 项目相关人员需要具备对应的专业能力； 2. 有类似项目的成功实施经验； 3. 清晰的组织结构，落实责任到人； 4. 项目人员数量要能匹配项目的规模与难度。 4.3.1.3项目人员的频繁更换 人员频繁更换，将导致项目工作计划不能按时完成，接替者需要额外的时间来熟悉项目，从而影响项目的进度和成本，要纳入风险管理中： 1. 承建商需要建立科学合理的项目管理制度，获得项目团队认可、接受项目管理模式； 2. 承建商应建立项目中的工作激励制度，避免平均主义导致优秀人员流失，促进整体工作效率。 4.3.2 技术风险及其对策 广州市第一人民医院2022年信息系统运维服务项目中涉及的软件运维和硬件运维相关技术都比较成熟，不存在很大的技术风险。通过软硬件设备使用手册、业务系统操作手册，以及运维管理相关文书的编制，可有效地规避相关的技术风险。4.4质量管理 本项目设有监理服务。为了更好的加强对各个软件供应商服务质量的监督工作，对相关供应商的进度计划、阶段成果和服务质量进行监督。 本项目需要建立质量管理体系和运行机制，以此来推动服务团队工作的完善和深化，使整个项目运行向专业化、科学化、规范化的方向发展。医院和项目承建商需要签订SLA服务协议，以保证服务质量和服务效率，并且持续性改进。 服务团队质量管理制度建立后，为进一步加大质量管理力度，增强一线维护人员质量管理意识，QA主管需根据项目组成员的工作特征，将质量管理进一步细化，有针对性地将质量管理工作进行分工并责任落实到人，力求通过项目组成员的共同努力，达到服务团队质量管理的全面提升。4.4.1 质量管理的具体措施 4.4.1.1 质量流程记录的填写和管理 周期性的报表统计、分析和报告整理，根据生成的服务性报告进行分析和判断，从而监控和评测SLA的执行情况；回顾和研究服务改进点，可以及时对服务效率、服务内容、服务优先级等进行修正，最终由持续性改进SLA来确保服务质量及效率。通过制定服务目录、知识库（操作手册、课件、知识条目）、配置库、问题管理库等标准化文档，能够持续改进服务质量、提高满意度及降低成本。 通过制定业务受理流程规范、工单分派及处理规范、维护操作手册、集团补丁处理规范、公告发布规范、用户投诉处理规范和突发事件处理规范等标准化规范流程来确保服务质量。 由QA主管制定回访主题、回访频率、回访内容及回访对象。根据对用户的回访和满意度调查结果进行衡量和改进客户满意度。 4.4.1.2 定期召开项目质量分析会 根据制定的质检流程规范，运用质量控制手段来改善工作质量，定期召开项目质量分析会，制定课题，由QA主管召集成立QC小组进行研究分析，并制定相关解决措施、行动方案来改进问题；根据SLA协议来制定相关的KPI指标。4.4.2 服务考核标准 4.4.2.1 月度服务考核评分 每月月末对当月的服务情况进行考核评分，得出“月度服务考核总分”。 计算公式：月度绩效考核总分=月度常规服务考核得分×60%+月度非常规服务考核得分×40% 如果连续两个月考核评分低于60分，项目验收时将扣除合同总额1%履约保证金，直到履约保证金扣完为止。 月度绩效考核的评分方法 月度绩效考核包括"月度常规服务考核"和"月度非常规服务考核"。 1. 月度常规服务考核 月度常规服务考核：是指甲方在每月月末根据合同和各项服务要求，结合当月服务任务完成情况，对服务管理各个流程的执行情况和成效给出的考核结果，即：月度常规服务考核得分。月度常规服务考核得分由用户在每月的月度例会上对本月工作进行总结后作出评分，每次评分最高为100分。 2. 月度非常规服务考核 月度非常规服务考核：是指甲方根据合同和各项服务要求，结合各种非常规任务。月度非常规服务考核得分由用户在每月的月度例会后作出评分，每次评分最高为100分。 序号 考核项目 评分标准 分值 考核得分 1 月度常规服务考核 配件质量 提供硬件、配件等是否出现质量不合格，出现一次扣30分 302 人员配置 供应商维护人员配置是否合理、技术是否娴熟，能否遵守甲方的规章制度，能否准时提供服务，视情况在1-20分区间取值 203 文档规范 文档文字表述准确、简练，能够准确、有条理地分析问题的原因、处理方法、处理过程，并有最后的结论。还要求有相关参考文档，维护文档规范。视情况在1-10分区间取值 104 服务质量 服务不及时、服务质量不佳或态度不好等情况，每月累计3次及以上，出现一次扣10分，扣完为止。 305 月度例会 每月最后一周的星期五下午，举行一次服务项目月度例会，乙方的项目经理及有关领导参加，会议听取甲方意见，对存在的问题在会议后两天内向甲方递交《整改报告》，整改报告内容应该包括整改计划、整改内容等，整改报告在下月月度例会时再次递交给甲方评价 101 月度非常规服务考核 技术娴熟 对问题分析思路清晰、问题定位准确、可以一次性完全解决问题。视情况在1-30分区间取值 302 处理方法 解决问题具有成型的技术规范和文档，具有较好的管理规范性。解决问题方法尽量符合长远目标，尽量不用权宜之计。视情况在1-20分区间取值 203 处理效果 解决问题所需的时间，解决问题不遗留其他问题，处理后恢复原来系统状态或者提升了系统的整体性能。视情况在1-20分区间取值 204 故障分析 对问题分析、定位，解决问题的方法、技术，所采用的手段对系统的影响等等，都能够实事求是地报告用户，不欺骗用户。视情况在1-30分区间取值 30 合计 1004.4.2.2 年度服务考核评分 被考核人： 考核时间：合同签订后一年内 序号 考核项目 评分标准 分值 考核得分 1 常规服务考评 项目规划 是否提交实施方案和实施计划 1. 入场第一个月提交项目实施方案及时提交实施方案，视质量在1-5区间取值 2. 入场第一个月提交项目实施计划及时提交实施计划，视计划颗粒度在1-5区间取值 102 项目过程 是否提交过程文档 1. 每月及时提交服务台账，视台账与服务记录的匹配度在1-5区间取值 2. 每月及时提交服务记录单，视填写质量在1-5区间取值 3. 每月及时提交月度总结报告，视报告质量在1-5区间取值 4. 每月及时提交月度巡检报告，视报告质量在1-5区间取值 203 项目沟通 是否及时沟通反馈 1. 项目启动交流会议，提交会议记录得2分 2. 每月一次项目总结交流会议，提交会议记录得6分，缺少一次扣一分，扣完为止 3. 业务中断或影响范围大的事件及时反馈，完成后提交事件总结分析报告得2分 104 投诉管理 是否存在投诉 每月零有效投诉（信息中心界定）得10分，投诉一次扣2分，扣完为止 105 项目培训 是否完成培训 1. 提交培训材料和培训计划得5分 2. 组织实施培训并提交培训签到单及评价表得5分 106 项目验收 是否及时完成验收工作 1. 及时提交项目验收材料，视提交材料的质量在1-5区间取值 2. 组织初验评审，视专家评审意见得在1-3分区间取值 3. 组织终验评审，视验收报告签字确认单得2分 107 人员综合考评 1. 服务人员自觉遵守用户单位的管理制度和工作要求，在1-5区间取值 2. 服务人员着装端庄、举止得体有礼，在1-5区间取值 108 服务人员坚守职业道德操守，严守工作机密，不泄露任何工作信息，不议论他人是非长短，在1-10区间取值 109 服务人员待人友善，不与用户单位人员发生矛盾或纠纷，在1-10区间取值 10 合计 1004.4.2.3 年度服务综合评分 年度服务综合评分的规则是：年度服务综合评分=①×70%＋②×30% 其中：①是全年12个月的“月度服务考核得分”取平均值； ②是《年度服务考核评分表》的得分。 根据以上评分规则，被考核人本年度（ 合同签订后一年内）的服务综合评分为 分。被考核人签字/日期： 考核人签字/日期：5.4支付方式 乙方与甲方签订合同后 10内，应通过本票、汇票、支票或履约保函等非现金方式向甲方提交合同总额的6%为履约保证金，履约保证金有效期应覆盖本项目合同期。 合同签订后15个工作日内，甲方向乙方支付合同总额的30%。 服务期开始6个月后，甲方向乙方支付合同总额的20%。 服务期开始9个月后，甲方向乙方支付合同总额的45%。 当服务期满并通过合同验收合格后，在10个工作日内甲方向乙方支付合同金额的5%余款。 乙方凭以下资料与甲方结算： （1）采购合同； （2）甲方签字确认的验收合格报告（首次支付不用提供）； （3）乙方开具的正式发票； （4）甲方财务部门要求的其他资料。	1	宗

商务需求

编号	需求内容
1	本期项目的总体目标是在现有维护体系的基础上，进一步完善和提升广州市第一人民医院信息系统运维的手段和内容，记录各类信息系统的运行情况，进行相关系统的软件更新和性能提升，确保广州市第一人民医院各类信息系统和业务平台的正常稳定进行，保证各系统数据的完整性与安全性。
2	完全满足“用户需求书”内容。
3	系统驻场工程师由信息中心提供场地进行日常工作，遵守医院作息时间，服从信息中心指挥，联合医院信息中心工程师完成技术运维及业务运维的相关工作。系统远程支援工程师日常不在医院驻场工作，当系统出现故障或有相应需求需要公司配合解决时，通过电话、网络等手段进行远程支援，必要时也需要到现场解决相应的问题。
4	主要项目人员对于整个项目的进展起着关键的制约和促进作用，是项目进展中人员因素的重点，要求保证主要人员相对稳定，并设有相应的应急机制； 1. 关键人员建立A、B角色工作机制，确保全面支持能力和工作保证； 2. 对主要项目人员工作内容进行知识跟踪和积累，确保知识可追溯。
5	周期性的报表统计、分析和报告整理，根据生成的服务性报告进行分析和判断，从而监控和评测SLA的执行情况；回顾和研究服务改进点，可以及时对服务效率、服务内容、服务优先级等进行修正，最终由持续性改进SLA来确保服务质量及效率。通过制定服务目录、知识库（操作手册、课件、知识条目）、配置库、问题管理库等标准化文档，能够持续改进服务质量、提高满意度及降低成本。通过制定业务受理流程规范、工单分派及处理规范、维护操作手册、集团补丁处理规范、公告发布规范、用户投诉处理规范确保服务质量。
6	每月月末对当月的服务情况进行考核评分，得出“月度服务考核总分”。 计算公式：月度绩效考核总分=月度常规服务考核得分×60%+月度非常规服务考核得分×40% 如果连续两个月考核评分低于60分，项目验收时将扣除合同总额1%履约保证金，直到履约保证金扣完为止。
7	月度绩效考核的评分方法 月度绩效考核包括"月度常规服务考核"和"月度非常规服务考核"。 1. 月度常规服务考核 月度常规服务考核：是指甲方在每月月末根据合同和各项服务要求，结合当月服务任务完成情况，对服务管理各个流程的执行情况和成效给出的考核结果，即：月度常规服务考核得分。月度常规服务考核得分由用户在每月的月度例会上对本月工作进行总结后作出评分，每次评分最高为100分。
8	2. 月度非常规服务考核 月度非常规服务考核：是指甲方根据合同和各项服务要求，结合各种非常规任务。月度非常规服务考核得分由用户在每月的月度例会后作出评分，每次评分最高为100分。
9	乙方与甲方签订合同后 10内，应通过本票、汇票、支票或履约保函等非现金方式向甲方提交合同总额的6%为履约保证金，履约保证金有效期应覆盖本项目合同期。

（五）竞价公告时间：2022-08-11 08:58:14 ~ 2022-08-16 23:59:59
（六）供应商报价时间：2022-08-17 09:00～16:00
二、供应商报价须知
（一）本项目的供应商，采购人选择的有3家，随机抽取的有4家。
（二）供应商应完整、真实、准确的填写采购需求中规定的所有内容。供应商没有对采购需求在各方面都作出实质性响应是供应商的风险，有可能导致其报价被认定为无效报价。
（三）如果因为供应商报价时填报的内容不详，或没有提供采购需求中所要求的全部资料及数据，由此造成的后果，其责任由供应商承担。
（四）供应商应认真核对报价信息，确保符合采购需求，并对其真实性负责。若与实际不符，一经查实，将视为弄虚作假，当次报价无效，并按政府采购相关规定给予处理。
三、定点竞价规则
（一）报价规则
（1）供应商的报价应是总价。
（2）供应商的报价应不高于最高限价。
（3）在报价时间截止前，供应商可以多次报价，最后1次报价为最终报价。
（二）实质性响应审核
报价时间截止后，采购人应当组成评审小组，对参与报价供应商的响应情况进行审核，推荐3家以上实质性响应采购需求的供应商。认定供应商未实质性响应采购需求的，应当说明不能实质性响应采购需求的理由。
（三）成交规则、终止规则
（1）成交规则：报价时间截止后，采购人推荐的实质响应采购需求的供应商有3家以上，系统按照报价由低到高的顺序，默认最低报价供应商为成交供应商；当多家供应商报价一致且均为最低报价时，系统按照报价时间由早到晚的顺序，默认报价时间最早的供应商为成交供应商。
（2）终止规则：在定点竞价公告期间，采购人因故取消采购任务、变更采购需求；或者在报价时间截止后，参与报价或者实质响应采购需求的供应商不足3家的，竞价终止。
四、项目联系方式
联系方式：陈志刚 19124386003
采购单位：广州市第一人民医院
2022年08月11日
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