一、采购名称
深圳市人力资源和社会保障局“知识库维护管理”项目。
二、采购项目概况
为实现构建全方位的统一咨询平台，规范局知识库标准化管理，加强市民生诉求一体化平台知识库维护与信息交互，推进数字人社智能客服成果共享，全面提升深圳人社服务品质。根据《关于进一步加强人社业务咨询机器人知识库管理有关事项的通知》（深人社办〔2016〕22号）文件精神，由深圳市人力资源和社会保障局具体落实。
三、供应商资质要求
1.投标方是中华人民共和国境内注册的有合法经营资格的独立法人或分支机构，具有信息服务相关的经营范围。
2.投标方是深圳市政府采购中心注册采购供应商，且历年来均没有违规记录。近三年内在经营活动中没有重大违法记录（提供没有重大违法记录声明函）。
3.具备增值电信业务许可证。
4.本项目不接受联合体投标，不允许转包分包。
四、项目管理和服务要求
（一）知识库常态化梳理
1.对知识库知识内容进行常规性梳理，定期通过市民生诉求一体化平台（12345热线）、人社智能客服、业务窗口等各个板块收集相关问题，判断是否需要制定答复口径，将待确认问题按人社局各业务分类梳理，并由各业务部门进行确认，同步更新维护局知识库、市民生诉求一体化平台（人社局）知识库。
2.定期梳理过时、失效的内容，待各业务部门进行确认，同步更新维护局知识库、市民生诉求一体化平台（人社局）知识库。
3.市民生诉求一体化平台（12345热线）收集到新热点或高频问题时，主动对接业务部门并反馈答复口径；对各业务部门主动提供的热点问题答复口径，同步更新维护局知识库、市民生诉求一体化平台（人社局）知识库。
（二）知识库标准化管理
1.知识库架构整理。从如何提高知识库搜索性，梳理知识点排列架构。在原有方案基础上优化架构，按人社四大业务模块（就业创业、社会保险、人才人事、劳动关系），每月梳理优化。
2.主动对接市政数局，根据市政数局要求，及时调整知识库收集要求及内容，充分考虑知识库查询便捷性，通过对市民诉求热点、搜索热词等关键信息的捕捉，完成市民生诉求一体化平台（人社局）知识库更新维护工作。
3.配合局智能客服团队做好人社智能客服知识内容更新维护工作，将团队收集的问题纳入知识库待确认问题，将收集的新知识点供智能客服团队使用，加工形成局智能客服对外服务问答口径，优化“智能客服”答复效能。
4.定期报送分析报告。每月、季度、年中、年末按要求形成知识库管理的情况分析报告。
5.根据各业务部门发布、调整相关政策的工作进展情况，按要求督促各业务部门更新人社局网站常见问题栏目。
6.其他。积极配合我局完成知识库相关工作。
（三）开展常态化培训
1.每月对12345（12333）热线进行人社业务知识培训，培训内容主要围绕近期知识库新增知识点、热点问答，提高热线应答率及服务满意率。
2.加强与各业务部门的信息交互，在政策出台前主动收集相关热点问题应答口径，及时上传知识库后完成培训宣贯，提高问题时效性和实用性。
3.积极响应各业务部门组织的培训，做好桥梁对接工作，协调培训时间、场地。
4.主动收集培训需求，联动人社局各业各部门，协助组织业务部门对12345（12333）热线、市民生诉求一体化平台进行人社业务知识培训，以提升服务质量。
（四）制定知识库管理相关方案
1.知识库采编管理方案。主要内容包括：知识点入库流程；知识点审核规范；如何构建权威准确、标准统一的知识库管理体系。
2.知识库常态化梳理工作方案。主要内容包括：知识库内容梳理流程；知识库梳理工作方案；如何确保梳理质量。
3.知识点主动收集方案。主要内容包括：知识库主动收集对接；知识点编辑收集流程；知识点反馈分派流程。
4.人社智能客服知识管理方案。主要内容包括：知识库开放与自助查询服务；构建互联共享和同步更新知识库智慧运营体系。
5.民生诉求平台知识库管理方案。主要内容包括：知识库内容梳理流程；知识库梳理工作方案；如何确保梳理质量；优化民生诉求平台知识库与局知识库信息交互措施。
6.12333电话渠道知识管理方案。主要内容包括：知识库内容梳理流程；知识库梳理工作方案；如何确保梳理质量；优化12333电话渠道知识库与局知识库信息交互措施。
7.项目重点难点分析及应对措施。主要内容包括：项目服务重点分析；项目交付难点分析；知识库管理发展方向。
（在项目实施过程中根据工作需要随时总结分析）
五、商务需求
1.服务期：自合同签订之日起1年。
2.服务地点：自行安排。
3.报价要求：本项目预算人民币19.78万元。
（1）报价清单详见附件。
（2）本项目服务费采用包干制，应包括服务成本、法定税费和合理利润。报价由响应供应商根据询价公告自行测算，一经中标，报价单价在合同期限内不做调整，总金额不超过本项目最终确定的总预算金额。
（3）供应商报价不得大于项目预算金额。
4.付款方式：
（1）合同签订后，支付项目费用总额的50%；
（2）合同签订3个月后，提交验收报告，经验收合格，支付项目费用总额的40%；
（3）合同签订12个月后，提交工作总结，经验收合格，支付项目费用总额的10%。
5.响应材料：
响应材料一式四份密封盖单位公章，报送材料具体包括：（1）营业执照复印件加盖公章；（2）报价清单（附件1）；（3）公司无违法违规记录声明函（附件2）；（4）《政府采购违法行为风险知悉确认书》（附件3）；（5）知识库采编管理方案、知识库常态化梳理工作方案、知识点主动收集方案、人社智能客服知识管理方案、民生诉求平台知识库管理方案、12333电话渠道知识管理方案、项目重点难点分析及应对措施等；（6）拟安排的项目负责人及团队情况，投标单位企业资质情况，并提供相关资质证明。
六、其他要求
1.采取评分方法：综合评分法。
2.公告期限：2023年8月25日至2023年8月30日。
七、意向供应商提交资料时间、地点
1.时间：2023年8月25日至2023年9月5日18:00前。
2.地址：深圳市福田区深南大道8005号深圳人才园6082室。有意向供应商把资料现场递交给采购方。
       3.联系人：张女士，联系方式：0755- 88123048。
附件2.公司无违法违规记录声明函.docx
附件1.报价清单.docx
附件3.政府采购违法行为风险知悉确认书.docx
 
 
 
            深圳市人力资源和社会保障局
 2023年8月25日