一、功能及要求：
一、项目名称：
智慧开福综合服务云平台运维服务项目
二、项目预算：
900000.00元
三、项目背景
为进一步深化网格化工作，提升政府管理效能，更好的服务居民群众，开福区区委、区政府于2017年启动“智慧开福综合服务云平台”项目建设。新的平台致力于打造城市管理、社会服务、安全管理三位一体的智慧服务管理平台。自2017年底上线运行以来，平台运行稳定，各业务单元运行良好，但随时间推移，平台面临各种业务调整变化、资源更新、协同对接等等问题，为进一步保证前期投入继续发挥作用，使数据资源中心、区直部门、街道、社区等各平台使用单位的相关工作正常开展，现亟需以服务外包的方式开展运维服务。
四、服务清单

序号	项目名称	服务范围
1	日常运维	对各应用系统日常巡检、性能维护、系统稳定性检查、数据处理、需求沟通等等。
2	应用系统维护及升级	保障综合服务平台的日常运维、升级优化。
3	数据库系统维护	数据库系统日常维护、性能优化；对基础数据、视频数据、专题数据进行更新与维护；并对接口服务、数据分析处理、第三方数据共享对接进行同步维护。
4	第三方数据接入	对已有数据资源进行运维保障，按要求做好新数据接入咨询与实施。
5	网格化系统考核服务	按照用户要求，配合对网格化业务运行进行考核。
6	业务培训支持	持续对有关业务操作人员进行全面技术培训。
7	人员配备	安排3人驻场服务、4人的软件研发升级团队二线支撑。

二、相关标准：
符合国家相关标准和行业标准。
三、技术规格：
1、 整体要求
本项目实施需要在原系统总体基础框架下，以保证系统的安全稳定为前提，进一步提升应用服务水平。中标公司首先需要安排专业运维团队驻场，确保应用系统安全平稳运行，服务内容包括进行日常运维、应用系统优化、数据库系统维护、网格化管理服务、业务培训等。
2、日常运维
2.1日常运维服务内容

序号	分类	功能描述	运维要求
软件清单
1	统一服务门户	工作端、群众端。	日常巡检、BUG修复、升级咨询、功能模块优化改造
2	网格综合服务平台	统一接报采录、联动处置等子系统	日常巡检、BUG修复、升级咨询、功能模块优化改造
3	GIS一张图	包括数据库建设、地图基础功能。	日常巡检，BUG修复、升级咨询、功能模块优化改造
4	数据共享交换平台及基础数据库	基础数据；视频资源；资源目录管理系统等	日常巡检、BUG修复、升级咨询、功能模块优化改造
5	第三方对接	对已有的第三方平台对接	日常巡检、BUG修复、升级咨询、功能模块优化改造

2.2 现场服务要求
系统维护周期内，须指定资深维护工程师提供5×12小时的现场运维服务，发现问题及时处理并解决。
2.3 电话支持服务要求
在用户现场开通24小时电话热线支持服务，解答并处理各种系统问题。
2.4 故障响应承诺要求
在维护期内，须确保提供5*12小时现场服务响应，重大问题及突发情况提供7*24小时技术支持服务。
3、应用需求优化
3.1 系统性能优化
优化内容包括运行速度提升、可扩充性优化、易用性优化、资源优化等。
3.2 业务变更需求响应
为优先实现用户体验要求，针对应用系统简单变更，进行优化响应，提升应用水平。
3.2.1 需求受理
包括业务需求变更及范围确认,由系统主管业务部门提出需求变更，中标单位进行需求范围评估，评估完成后与系统主管业务部门进行范围确认。
3.2.2 需求确认
业务需求通过电话、现场调研等方式由现场维护的联络沟通人员汇总后，完成《业务需求变更单》，提交用户确认签字。
3.2.3 变更实施，包括需求分析、实施、测试、更新、反馈。
3.2.4主要工作成果记录，包括需求变更单、设计等；
3.3应用系统功能升级响应
在对现有系统的巡检和维护过程中，如发现系统的业务功能中存在缺陷和不足之处，中标公司需要在不影响现有系统正常运行的情况下，对其进行完善和改进。
4、数据库维护需求
4.1 数据库维护内容
为保证应用系统数据库的安全高效使用，由中标公司提供全面细致的Oracle维护工作。具体地说，在数据库维护方面需要做好健壮性、完整性、系统实现的简单性、系统的可维护性等方面的优化。保证数据的完整性、一致性、可追溯性（可恢复性）、合理性。
 4.2现场服务
为保证系统数据库稳定、高效的运行，而对数据库进行周期性的健康性检查。
4.3 紧急服务
紧急应用、数据库专家现场服务一般不经常执行，只有当数据库的性能已经到了非维护不可的情况时才会进行。
4.4 配合应用的优化
为使应用系统能够获得更好的性能，在维护过程中将主动和被动的帮助应用系统完成优化工作。主动优化指在日常的监控与分析工作中，对发现可能存在性能问题的模块进行优化维护。被动优化指配合应用系统升级完成数据库对应升级优化工作。
4.5 数据库系统的日常备份与异常排除
数据库备份与备份检查属于日常需履行的职责。若系统异常宕机时，实时系统易发生数据不同步的情况，导致数据一致性、完整性异常，需在系统恢复时及时处理。
5、第三方数据接入
5.1 现有数据资源管理维护
智慧开福综合服务云平台现主要汇聚有数据资源项如下：人口、法人、楼栋、房屋、两新组织、网格事件、经济运行库以及12345热线等专业数据库。现有数据资源管理维护，主要是与相关数据提供部门沟通衔接，及时将最新提供的最新数据入库。
5.2 新业务数据接入服务
数据资源管理服务主要是指对汇聚在本区数据中心的数据资源、本区在市级管理平台上注册的数据资源进行维护管理。
根据政策要求及实际应用需要，协助用户通过库表数据交换、数据接口、介质导入等形式将区内部门、街道、社区等的现有信息系统数据导入数据中心基础库或专业库，依需求及授权，对现有数据库数据提供共享服务。
6、网格化系统考核服务
6.1 协助考核方案制定
在现有网格化考核的基础上，依照考核方案，采取人机集合的方式，配合用户对相关专业部门、街道、社区、网格进行考评。
6.2 考核过程服务
（1）及时提醒各街道、部门接收、派遣网格事件，对区级处置好的网格事件进行及时审核；
（2）参与对各街道、相关专业部门的网格工作督查，形成督查通报；
（3）定期开展业务数据分析，及时发现网格事件联动处置工作中存在的问题，并提出意见建议；
（4）对各网格采集的所有基础数据进行综合质量把关，督促各网格定期对系统内部原已录好的人口、楼栋、单位、组织机构等基础数据进行全面清查完善。
7、业务培训需求
7.1 培训相关约定和承诺
需对新入职业务人员进行业务操作培训指导，不断提升网格队伍的专业性。培训内容包括操作使用方法。
对系统管理人员进行系统管理培训。培训内容应包括有关系统的性能、技术原理、维护管理技术等。
7.2 培训对象及方式
计划按不同的角色进行培训，分为领导及管理人员（系统管理）、一般系统工作人员、网格员（业务操作）。
7.3 培训计划制定
由中标公司对用户进行全面的应用系统操作和管理的培训。使用户能够独立地进行应用系统的管理、运行和一般故障处理等工作，保证系统的稳定运行。
7.4 业务操作培训要求
根据用户要求、应用业务规模情况，按照要求组织用户业务操作培训。
7.5 系统管理培训要求
根据用户要求、应用业务规模情况，按照要求组织管理人员进行系统管理培训。
8、人员要求
合同期限内安排3人驻场服务，负责需求对接、操作培训、系统故障排除、日常与重大节假日运维保障、数据处理、接待演示等工作任务。安排4人的软件研发升级团队作为二线支撑人员负责系统的改造与功能升级，各人员都须具备专业技术能力。
四、交付时间和地点：
1、服务期限：合同签订之日起一年。
2、服务地点：按采购人要求
五、服务标准：
1、安全性要求。系统维护期间应保障系统安全运行，严格响应长沙市长沙市开福区数据资源中心（以下简称数据中心）安全管理机制，保证业务系统满足业务开展的需求，遵循最小授权原则，对用户访问系统身份进行控制。
2、稳定性要求。对系统软件、支撑环境、系统优化、资源统计、人员培训等进行综合维护，确保系统运行稳定。
3、持续性要求。业务系统在维护过程中，必须持续保证业务正常开展。通过分析软件系统的性能瓶颈，优化现有程序发布流程，满足对业务系统的持续使用。
六、验收标准：
1） 验收方式：按照长财采购[2016]6号《关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知》本项目按政府采购的简易程序验收。
2）由双方按《附件考核办法》进行验收，签署验收合格单。具体详见《附件考核办法》。
3）项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。
4）验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为成交人原因造成的，由成交人承担检测费用；否则，由采购人承担。
5）项目验收不合格，由成交人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交人承担。
七、其他要求：
1、结算方法
1）支付单位：长沙市开福区数据资源中心（国库集中支付）。
2）付款方式：年度运维服务费用分两次支付，签订合同后7个工作日内长沙市开福区数据资源中心支付年度运维服务费的50%，剩余50%年度运维服务费在年度运维期满后，根据年度考核结果进行支付，全年运维平均得分（各月考核得分总和÷12）≥95分，支付剩余款项的100%，得分低于95分的，按（年度运维服务费*50%*年度运维平均得分÷100）计算，在年度运维期满支付剩余款项。
2、本项目为包干价，包含在服务实施过程中应缴纳的税费、管理费、保险费(含意外保险）、工作人员差旅和食宿费、财务、耗材等一切与该项目管理有关的费用，投标人应详细列明项目所需的各项费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交人负责，采购人不再支付任何费用。
3、采购人不组织踏勘，投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
4、关于政府采购促进中小企业发展相关规定：本项目专门面向中小企业采购，采购标的所属行业为“软件和信息技术服务业”。
对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。
附件：考核办法

序号	考核指标	权值	指标说明	计分办法
M1	故障申告响应及时率	15	故障申告响应时间指故障申告受理后，至服务工程师开始处理的时间（服务工程师通过电话联系相关人员咨询情况或者到达现场的时间均可以作为响应）,响应及时率=服务工程师及时响应次数（按SLA规定时间计算）÷故障申告次数*100%	本项计分=15分×响应及时率
M2	故障处理及时率	30	故障处理时间指故障申告受理后至服务商责任范围内工作完成的时间或者至业务恢复时间，故障处理及时率=服务工程师在规定解决时间内解决故障次数（以SLA规定时间为准）÷故障申告次数*100%	本项计分=30分×故障处理及时率
M3	故障解决率	10	故障解决率=服务工程师解决故障次数÷故障申告次数*100%	本项计分=10分×故障解决率
M4	参观考察接待保障	10	收到与综合服务云平台相关参观考察接待任务后，应该在考察前巡检所有相关硬件设备与软件系统是否正常、对检查出的第三方故障应及时报告并联系第三方，协助第三方解决。	每发生一起客户投诉事件扣1分
M5	系统软件维护需求响应	10	对客户提出的合同约定范围内功能模块的维护需求进行响应，生成服务工单，经客户与系统设计人员需求评审通过的服务工单应该在工单约定的日期内交付上线	服务工单交付上线时间检查，一次不满足要求扣1分
M6	系统日常使用问题运维响应	15	对网格员每日通过QQ、微信群等渠道反馈的系统使用问题及时解决并记录，以周为单位汇总、并附到月度运维报告。	文档检查一次不满足要求扣0.5分
M7	文档管理	10	1、检查服务过程文档是否齐全，并按时提交； 2、月度运维报告应该在上个月结束后一周之内提交； 3、年度运维报告应该年度结束后二周之内提交。	文档检查一次不满足要求扣1分
M8	服务加分	15	考察运维服务商按区政府要求提供了服务范围之外的服务。	每次加1分

注：
A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置；
B、考核计分表前7项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止；
C、考核计分表第8项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。