[公开比选]铁塔能源有限公司河南分公司、铁塔智联技术有限公司河南省分公司2024年两翼业务客服服务外包采购项目比选公告

招标

两翼业务客服服务外包客服管理服务营销咨询信息查询服务投诉质量投诉用户回访知识库资产普通客服服务用户热线接入在线接入处理总部转派的工单换电业务用户提醒工单处理

金额

205万元

项目地址

河南省

发布时间

2024/05/28

公告摘要

项目编号citcc-hntt240505

预算金额205万元

招标公司中国铁塔股份有限公司河南省分公司

招标联系人崔老师

招标代理机构中国通信建设集团有限公司

代理联系人吴鹏波17719833857

标书截止时间2024/06/03

投标截止时间2024/06/12

公告正文

铁塔能源有限公司河南分公司、铁塔智联技术有限公司河南省分公司2024年两翼业务客服服务外包采购项目（项目编号：CITCC-HNTT240505）已具备采购条件，现公开邀请有意向的单位参加比选采购活动。

1.采购项目简介

1.1采购项目名称及项目编号：铁塔能源有限公司河南分公司、铁塔智联技术有限公司河南省分公司2024年两翼业务客服服务外包采购项目（项目编号：CITCC-HNTT240505）

1.2采购人：中国铁塔股份有限公司河南省分公司

1.3采购代理机构：中国通信建设集团有限公司

1.4采购项目资金落实情况：采购人自筹且资金已落实

1.5采购方式：公开比选

1.6采购项目概况：

本项目采购内容为2024年两翼业务客服服务外包，内容包括但不限于日常服务、工单处理、投诉回访、资费答疑、对外营销、资产管理、知识库管理、服务分析等。预算金额含税205万元（能源分公司预算160万元，智联分公司预算45万元）。

1.7标段划分：不划分。

1.8中选单位数量及中选份额：中选人数量1家，中选份额100%。

综合排名	份额	预算金额（万元，含税）	其中：铁塔能源有限公司河南分公司预算（万元，含税）	其中：铁塔智联技术有限公司河南省分公司预算（万元，含税）	服务地点
第1名	100%	205	160	45	河南省

1.9本项目最高限价：本项目基于基准价清单进行折扣报价，设置最高限价为综合折扣系数100%（参选人应答报价高于最高限价的，其应答将被否决）。

基准价清单如下：

序号	服务类别	服务工作内容	服务工作量	服务费用单价(元，不含税)	预估服务数量(个)	预估不含税总价（元）	备注
1	客服管理服务	1.负责项目整体生产运营组织及管理，包括但不限于质量内控、风险管控、日常排班、舆情处置、培训提升、问题反馈、信息收集、方案编制、汇报总结等。	/	113208	1	113208	由固定1名服务人员提供相应服务，单月费用9434元（不含税）
		2.牵头负责与甲方对接；做好项目整体服务信息化支撑；完成相关分析通报工作；对数据分析和重点指标进行监督和管理；掌握本项目基础业务知识。
		3.统筹协调处理突发事件；完成甲方交办的其他客服工作。
2	高级客服服务	负责组织开展用户营销咨询、信息查询、服务投诉、质量投诉、用户回访等。	/	207552	1	207552	由固定2名服务人员提供相应服务，单月费用17296元（不含税）
		做好知识库管理。
		做好能源业务资产管理。
3	普通客服服务	处理用户热线接入。	预测全年客服处理量421344件，效能为11件/工时，折合38304工时	7075	228	1613100	1名客服人员按168工时/人/月提供服务，单月费用7075元（不含税）
		处理用户在线接入。
		处理总部转派的工单。
		根据甲方需求，完成用户回访，完成换电业务到期、逾期用户提醒。
		根据甲方需求，完成主动营销。

以上数量为预估数量，实际以执行数量为准。

2.采购范围及相关要求

2.1采购范围：2024年两翼业务客服服务外包，内容包括但不限于日常服务、工单处理、投诉回访、资费答疑、对外营销、资产管理、知识库管理、服务分析等。

2.2服务质量要求：达到国家、行业相关规范规定合格标准及技术规范书的要求。

2.3时限要求：合同签订之日起10日内完成团队组建。

2.4合同期限：框架合同签订之日起12个月或订单金额累计达到合同总额上限，两者以先到为准。

2.5合同签订方式：由铁塔能源有限公司河南分公司、铁塔智联技术有限公司河南省分公司分别与中选人签订框架合同。

3.参选人资格要求

3.1基本资格条件：

3.1.1参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或非法人组织，合法运作并独立于采购人和采购代理机构。

3.1.2参选人应能够开具增值税专用发票，并承诺中选后向采购人开具符合国家要求的增值税专用发票。

3.1.3 参选人须具备有效的《增值电信业务经营许可证》,且业务覆盖范围至少包含呼叫中心业务。

3.1.4参选人自2022年5月1日至本项目比选公告发布之日在中华人民共和国境内应具备累计金额不低于100万元的同类项目业绩（同类坐席热线外包或热线运营服务外包等）；

①业绩证明文件须同时提供包括合同首页、签字盖章页、采购内容、合同金额在内的合同关键页和能够证明该合同履行的至少一张发票作为证明材料。合同时间认定以合同（含框架合同）签订时间为准，合同金额以合同（含框架合同）签订金额为准。

②提供的所有发票，均须同时提供发票查验截图，查验时间应在比选公告发布之日至应答截止日期间（查询网址：国家税务总局全国增值税发票查验平台https://inv-veri.chinatax.gov.cn/index.html）。

③所有业绩均须同时提供国家或地方政府官网或合同甲方网站中标/中选/成交候选人公示或结果公示网页截图（须注明网站名称、网址链接。如：中国招标投标公共服务平台http://www.cebpubservice.com/）。

注：经现场复核查询，如提供发票存在弄虚作假[如发票无法查验、复用、人为修改等，将否决应答。如业绩证明材料资料不全或不清晰导致无法认定的，或未按上述要求提供业绩证明文件的，评审委员会将不予认可。

3.1.5参选人未被工商行政管理机关在“国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn/index. html）”中列入严重违法失信企业名单（黑名单）；

3.1.6 参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得参加同一标段参选或者未划分标段的同一比选项目的参选。须提供《申请人控股及管理关系情况申报表》和承诺书。

3.1.7参选人的股东为自然人，且完全一致的不同单位，不得参加同一标段应答或者未划分标段的同一项目应答。参选人须提供承诺书。

3.1.8参选人的高级管理人员（包括法定代表人/单位负责人、公司董事长、公司副董事长、公司总经理、公司副总经理、公司总会计师/公司财务总监）为同一人或存在交叉任职的不同单位，不得同时参加本项目参选。参选人须提供承诺书。

3.1.9本项目不接受联合体参选。

3.1.10法律法规规定的其他要求。

3.2不得存在下列情形之一：

（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年（2021年5月1日起）内有骗取中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的（以相关行业主管部门的行政处罚决定或司法机关出具的有关法律文书为准）的；

（6）在最近五年（2019年5月1日起）内被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（7）在最近五年（2019年5月1日起）内被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8）被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“中国执行信息公开网”网站（http://zxgk.court.gov.cn/shixin/）公布的失信被执行人名单为准)；

（9）被中国铁塔股份有限公司或河南省分公司列入“禁止交易企业名单”或列入（全国/河南省）“严重负面行为（黑名单）”的（执行范围以供应商被列入黑名单的范围为准）。

4.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的参选人，其应答文件将被否决。

5.比选文件的获取

本项目通过中国铁塔电子采购平台（https://ebid.chinatowercom.cn/）发售电子版比选文件。具体如下：

5.1 比选文件获取时间：2024年05月28日至2024年06月03日（北京时间，下同）；

5.2比选文件获取方式：凡有意参与应答的潜在参选人，请按以下步骤顺序进行操作，获取比选文件：

5.2.1登录中国铁塔电子采购平台（https://ebid.chinatowercom.cn/）进行本项目比选文件的登记申领。未在平台注册的参选人须先进行注册，注册方法详见本公告“【7】参选人注册及CA办理”。

5.2.2完成注册后，参选人选择“供应商”身份登录平台进行本项目比选文件的登记申领。首先点击左侧菜单“采购文件领取”模块，在右侧列表选择对应项目及标段，然后点击右侧“查看/操作”按钮，填写项目联系人信息及开票信息，最后点击最下方“支付并下载文件”按钮购买及下载比选文件。支付方式详见5.3条款。

5.2.3获取比选文件操作详见《新平台供应商操作手册》，请选择“供应商”身份登录中国铁塔电子采购平台（https://ebid.chinatowercom.cn/），点击左侧菜单“操作手册”模块下载。

5.3比选文件费用：比选文件售价300元人民币，售后不退。比选文件款通过【中国铁塔电子采购平台】缴纳。

6.应答文件的递交

6.1应答文件递交截止时间（即应答截止时间）为：2024年06月12日09时00分（北京时间）。

6.2电子应答文件的递交：通过中国铁塔电子采购平台（https://ebid.chinatowercom.cn/）提交，请选择“供应商”身份登录中国铁塔电子采购平台（https://ebid.chinatowercom.cn/），首先点击左侧菜单“我的项目”模块，在右侧列表选择对应项目及标段，然后点击右侧“查看/操作”按钮，最后点击左下方“投标文件递交”按钮进行应答文件递交。

6.3参选人应在应答文件递交截止时间之前通过平台完成加密电子应答文件的上传。参选人未在平台下载比选文件或电子应答文件未按照要求加密的，将无法通过平台提交电子应答文件。

电子应答文件递交及解密异常时的处理方式：

（1）当电子应答文件上传异常时，参选人应及时联系平台技术支撑人员解决。

（2）因参选人自身原因导致电子应答文件递交失败造成的后果由参选人自行承担。

（3）因参选人自身原因导致应答文件未解密的，视为参选人撤销应答文件。

（4）因参选人之外的原因造成应答文件未解密的，视为撤回应答文件。

（5）因参选人自身原因导致电子应答文件递交失败的，其应答无效。

7.参选人注册及CA办理

7.1 平台注册

有意参与本项目应答的潜在参选人需完成中国铁塔电子采购平台注册后，方可申领本项目比选文件。

已在中国铁塔电子采购平台完成注册但忘记密码的潜在参选人，请点击平台首页“忘记密码”按钮，按照网页要求填写相关信息并上传相关文件，重置密码。

未在中国铁塔电子采购平台完成注册的潜在参选人，请点击平台首页“新用户注册”按钮进行注册，具体操作详见首页“操作手册”专区的《用户注册登录操作手册》。

7.2 CA证书办理

首次使用平台进行电子应答的潜在参选人须提前办理CA证书进行应答文件编制和应答，参选人请在比选文件获取截止时间前及时办理CA证书，避免影响正常应答。CA证书售价200元人民币/个/年，手机CA证书售价200元人民币/三个月或者500元人民币/年，售后不退，证书自发售之日起365天内有效。已持有平台CA证书的投标人应确保CA证书在使用时有效。CA证书失效后可进行续签，续签需保证CA完整可用，续签金额为200元人民币/个/年。