网点服务情况及96899客服热线服务情况第三方监测    
招标公告
（招标编号:SFG2100040033AS）
 
项目所在地区：重庆市
一、招标条件
本网点服务情况及96899客服热线服务情况第三方监测已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金为自筹资金160万元；招标人为重庆银行股份有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。
二、项目概况和招标范围
规模：网点服务情况及96899客服热线服务情况第三方监测，采购预算：160万元。
范围：本招标项目划分为1个标段，本次招标为其中的：
(001)网点服务情况及96899客服热线服务情况第三方监测。
三、投标人资格要求
(001网点服务情况及96899客服热线服务情况第三方监测)的投标人资格能力要求：
 
1、具有独立法人资格（提供营业执照复印件并加盖投标人公章）。
2、不得被列入信用中国记录失信被执行人名单。提供信用中国网、中国裁判文书网或中国执行信息公开网的网页版查询结果（即网页打印件，非截图；查询日期：招标文件发出之日起至开标日期间的任何一天均可）。
 
本项目不允许联合体投标。
四、招标文件的获取
获取时间：从2021年 1  月  29 日09时00分到2021年 2  月  22 日07时00分
获取方式：凡愿意参加的潜在投标人，从本公告发布之日起至投标保证金截止时间前，
均可登录（www.cqggzy.com，咨询电话：02363624511）直接下载获取招标文件、答疑等开
标前的有关资料。在公告期间，各投标人应随时关注网上发布的招标文件答疑、补遗、澄清
等文件内容，不管投标人是否下载，均视为已知晓招标文件的全部内容和有关事宜。本项目
不需要报名，直接投标。
五、投标文件的递交
递交截止时间：2021年 2 月  22 日10时00分
递交方式：重庆市公共资源交易中心（重庆市渝北区青枫北路6号渝兴广场），具体房间号见开标当日指示牌。现场递交。
六、开标时间及地点
开标时间：2021年 2 月 22 日10时00分
开标地点：重庆市公共资源交易中心（重庆市渝北区青枫北路6号渝兴广场），具体房间号见开标当日指示牌。
七、其他
（一）服务内容：对重庆银行所有营业网点及96899(400-70-96899)客服热线的服务情况进行监测，对重庆银行客户及产品满意度进行调查。所有营业网点包括重庆辖内支行及成都分行、西安分行、贵阳分行及其下辖分支行。检查方式包括现场检查(明查与暗访)与非现场检查（调阅远程监控视频）。网点服务情况监测范围包括：网点环境卫生、硬件设施、员工的服务意识、员工服务行为等。检查方式及频率具体如下：
1、营业网点服务情况监测
（1）重庆银行所有普通网点每4个月暗访检查1次，每年3次，共6次。（2）重庆银行所有“星级”及“百千佳”网点每3个月暗访检查1次，每年4次，共8次。（3）重庆银行所有网点每半年明访检查1次，每年2次，共4次。（4）重庆银行所有网点每月视频监控检查1次，每年12次，共24次。（5）客户及产品满意度调查每半年1次，每年2次，共4次。每次调查重庆银行样本量网均不少于20个（采用网点拦截访问）。调查竞争行每年不少于10家（具体竞争行根据需要调整），平均每家样本量不少于200个。
2、96899(400-70-96899)客户服务热线服务质量情况监测
（1）客服热线满意度调研
对重庆银行客服热线进行电话拨测。对致电过客服热线的客户进行满意度调研。每年拨测数量2400个，共4800个。对5家竞争行（城市商业银行）客服热线进行电话拨测，每年拨测数量1800个，共3600个。
（2）智能语音及智能客服体验
对智能客服进行文本交互式拨测。每年600个，共1200个。
（二）服务地点：重庆、四川、贵州、陕西。
（三）服务质量及验收要求：
1、 项目执行计划书
按照本项目服务内容及工作安排按季提供详细的项目执行计划书，报审核后严格执行。
2 、检查指标设计及培训考试
按照银行业服务基本要求，结合重庆银行相关规定，设计有利于切实提升重庆银行文明规范服务水平的测评指标、调查问卷，报审。在每期项目执行前就检查测评指标对执行人员进行培训和考试。只有考试合格人员才能参与项目执行。培训及考核结果向重庆银行报备。
3、 项目人员管理
运用先进的科技手段管理执行人员，以确保执行过程和结果完整、真实。合理安排暗访检查人员，确保同一位暗访检查人员不会连续两期出现在同一网点。
4、项目执行过程管理
（1）暗访检查时间均衡覆盖网点服务高峰和空闲时段，监测过程覆盖网点所有区域和人员，无盲点。
（2）暗访全程录音录像，音像资料（含照片）真实、完整、清晰可辩，音像时长原则上不低于20分钟。
（3）明访时查看网点客户意见簿，对于有客户投诉记录的，拍照留证。
（4）项目执行过程中，我行有任何疑问或问题随时联系项目经理，项目经理须在2小时内响应并回复处理结果。
（5）每期检查工作完成后，安排人员对检查的所有资料（包括检查底稿、暗访视频等）进行100%复核。一旦发现不合格内容要重新执行。如对暗访流程未走完，视频拍摄角度、画面不完整或不清晰的，要安排其他人员重新走访。对暗访数据执行双人审核制度，对所有扣分点的扣分准确性和证据充分性进行复核，做到每项扣分点都有理有据。
（6）配备在线网络系统，及时反馈检查结果和网点申诉结果，让各被检查网点能够了解其得分、扣分及申诉结果，且项目经理与各网点对检查结果能够基本达成共识。项目进行申诉环节中各分支行将由专人负责，合理申诉、按时申诉，保质保量。同时，设立电话及调研系统两条申诉专线。引导各分支行人员使用系统进行申诉记录；针对电话申诉的分支行，做好电话申诉台账记录备查，同时在系统中核实处理并反馈结果。申诉结束后，各分支行人员可在系统申诉汇总中查看申诉结果。对前期申诉问题进行归类总结，针对同类问题的回复语言进行标准化梳理，且对扣分问题的描述必须结合指标标准说明原因，并提出正确的做法，每期针对申诉问题在通报中进行体现。
（四）服务期限：2021年7月1日至2023年6月30日。期间如因不可抗力导致项目无法按计划进行，时间往后顺延。
（五）服务成果要求：
1、工作记录
每完成一次检查提供一份完整的工作底稿，反映检查情况的全过程。工作底稿包括但不限于以下内容：被检查网点名称、检查方式、检查时间、被检查行具体业务发生时间段（明查暗访记录执行人员进出网点时间，监控检查记录调阅的监控时间段及监控通道名称）、检查问题描述等。
2、报告提交
（1）每月形成一套重庆银行股份有限公司文明规范服务检查（监控、明访或暗访）结果通报。包括文字报告和数据报告（含指标扣分明细）。包括：项目结果总通报，大堂服务情况通报，柜面服务情况通报，保安服务情况通报。每年12期，共24期。
（2）每季形成一套《重庆银行股份有限公司文明规范服务检测项目研究报告》（含数据报告及扣分明细），每年4期，共8期。
（3）每半年对客户满意度进行调查后形成《客户满意度及产品满意度调查报告》（含数据报告）。每年2期，共4期。
（4）每半年形成一套重庆银行股份有限公司文明规范服务检查（监控、明访或暗访）结果通报。包括文字报告和数据报告（含扣分明细）。包括：项目结果总通报，大堂服务情况通报，柜面服务情况通报，保安服务情况通报。每年2期，共4期。
（5）每年形成一套重庆银行股份有限公司文明规范服务检查（监控、明访或暗访）结果通报。包括文字报告和数据报告（含扣分明细）。包括：项目结果总通报，大堂服务情况通报，柜面服务情况通报，保安服务情况通报。每年1期，共2期。
（6）客户呼入检测情况按季度提供调研报告以及录音，共8期。
（7）对智能语音及智能客服体验在集中检测后具实提供调研报告。
（8）每半年反馈网点现场投诉信息（查看网点客户意见簿，对于有客户投诉记录的，拍照留证），共4次。
（9）提交报告的时间为每月项目执行后次月的5日以前。
（六）售后服务要求：
1、对所有网点建立问题台账，次月跟踪上月扣分项（区分项目、人员及同质化问题）整改情况，并对其进行记录和回访。
2、根据需要提供与项目内容相关的数据分析及文字资料，并对所有数据及文字报告进行答疑。
3、根据需要按季抽查各分支行监控检查情况。
（七）本次招标公告在中国招标投标公共服务平台和（www.cqggzy.com）上发布。
八、监督部门
本招标项目的监督部门为重庆银行股份有限公司内控合规部。
九、联系方式
招标人：重庆银行股份有限公司
地址：重庆市江北区江北城街道永平门街6号
联系人：朱老师
电话：023-63367309
电子邮件：/
招标代理机构：重庆招标采购（集团）有限责任公司
地址：重庆市江北区五简路2号重庆咨询大厦A栋1804室
联系人：卢號东
电话：023-67706443
电子邮件：/