番禺区政务服务数据管理局可信认证机

软件运行维护服务需求说明书

目的

本次采购主要针对番禺区政务服务数据管理局使用的“可信认证机”设备的软件服务，在已签订的运行维护保障服务合同到期后，能够继续保持并提供及时、高效的技术支持与售后服务，切实有效的保证设备及系统、服务能够正常、稳定、可靠的运行，区政务服务数据管理局计划采购可信认证机软件运行维护保障服务，可信认证机型号为大白互联可信认证机（DB32302B）。

1.1服务方式

服务提供商需提供热线电话支持、专家微信群支持/微信远程视频支持、现场支持等服务方式。各服务方式的具体要求内容如下：

热线支持

服务提供商必须配有全市的统一热线电话，对来电咨询的用户服务请求进行及时响应，同时做好相应的记录。对于无法通过电话解决的各类问题，则根据具体问题转专家微信群或现场服务等方式，待问题处理完毕，对转派的故障单需进行后续跟踪和回访。

（二） 专家微信群支持/微信远程视频支持

目前，微信是应用非常广泛的一种及时交流工具，具有发送文字、语音、图片、传输文件等多种功能，且通过手机可随时随地查看。为了给客户提供更加优质的服务，服务提供商需要组建了微信专家运维团队，团队成员由负责该项目核心研发人员、运维工程师、项目负责人等组成，当出现服务故障时，可通过微信群及时反馈，专家团队通过手机可随时了解问题详细情况，以最快的速度进行排查并提供解决方案，服务完毕后，需进行后续跟踪和回访。

（三） 现场支持

对于热线、专家微信群/微信远程视频支持无法解决的疑难问题，服务提供商需提供及时的现场支持服务，服务完毕后，需进行后续跟踪和回访。

1.2服务内容

服务提供商提供的运行维护服务应包含以下几个方面：

故障处理服务

系统优化服务

系统维护服务

软件升级服务

接口服务维护

技术支持服务

具体要求如下：

1、运维保障服务内容

可信认证机设备的运维保障服务需针对可信认证机型号（DB32302B），包括故障处理、系统优化、系统维护、软件升级等内容，具体内容为：

（一） 故障处理

负责诊断、分析、解决服务故障，对其服务错误及缺陷，及时进行排查并解决。

（二） 系统优化

根据系统及服务运行状况进行调整、优化，以保证服务的高效运行。

（三） 系统维护

对提供的系统及服务进行维护，以保证服务的稳定运行。

（四） 软件升级

当使用的服务出现漏洞和缺陷时，需对设备使用的软件或者服务进行升级。如服务提供商的服务发生变更并影响后续使用、升级后的程序带来更好的用户体验，在征得服务需求方同意后，可以对设备使用的软件或者服务进行升级。

接口维护

原可信认证机中包含所有接口，包括政务服务全程电子化，番禺区民生卡小程序的刷脸认证服务（均不限次数）。

2、技术支持服务

服务提供商技术人员提供7×24小时技术支持服务，包括电话或微信解答客户的反馈问题，未能及时解决的问题应及时提供现场支持服务。

3、培训服务

服务提供商针对现场设备系统的特点，合理安排对服务需求方信息技术人员的技术培训，通过多种途径（如现场演示、现场答疑、视频演示、远程答疑、发送培训资料等方式）提高服务需求方信息技术人的水平。

4、回访服务

服务提供商根据系统和服务使用情况，定期安排人员对服务需求方进行回访，沟通系统使用情况，对存在的问题，进行检查和处理。

服务期限及金额

维保费用单价：人民币（大写：陆佰元整/年/台设备 （￥ 600.00元/年/台设备））；

维保设备数量：10台设备；

维护时间：3年；

总维保费用: 人民币（大写：壹万捌仟元整（￥ 18000.00）元）。

三、运维人员要求

1、运维人员必须为服务提供商正式员工。

2、运维人员熟悉现场设备，能独立完成系统故障处理。

3、运维人员应对自身安全负责，所有操作应符合安全操作规范。