受晋中市应急管理局的委托，我中心于2020年06月24日10:00以公开招标的方式对其晋中市应急管理信息化一期指挥中心建设工程及配套业务应用系统项目(项目编号:JZBZC-GH1200040)实施了政府采购，现公告如下:

一、采购人、采购代理机构名称、联系人及联系方式

1、集中采购机构：晋中市政府采购中心

地址:晋中市榆次区定阳路500号巨燕财富广场2号楼市民之家

项目联系人:段先生

联系方式:0354*3022420

2、采购人信息:

二、项目名称:晋中市应急管理信息化一期指挥中心建设工程及配套业务应用系统项目

项目编号:JZBZC-GH1200040

项目概况:

序号产品名称

1信息流调度系统

2机房部分

3配套系统

4公安视频接入平台

5指挥信息网

6应急指挥信息系统基础支撑系统

7安全防护系统

8应急指挥信息系统业务应用系统

9系统数据支撑系统

三、本项目公告日期:2020年06月02日

开标(谈判/磋商/询价)时间:2020年06月24日10:00

四、中标(成交)结果

晋中市应急管理信息化一期指挥中心建设工程及配套业务应用系统项目

五、标的情况及服务需求

标的详情及售后服务主要内容

一、中标情况

二、主要服务承诺

中国通广电子有限公司自成立以来，一直致力于信息系统集成、建筑智能化工程总承包以及相关产品的研发、生产和销售，为客户提供先进适用的系统集成解决方案及产品和服务。公司汇聚了一批高素质的中、高级职称的工程师、设计师、会计师、经济师等管理和技术人才，拥有众多国家一级注册建造师、造价师和优秀的项目经理。无论在售前、施工及售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍，为客户提供满意再满意的产品和服务是我们不懈的追求。

对于本次项目我公司服务承诺如下：

●完工期：合同生效之日起180个日历天内完成供货、安装调试、软件部署工作，并经相关部门验收合格后交付使用。

●7*24小时的立即故障响应服务;

●2人三年驻场服务;

●实时在场维修;

●1小时故障排除;

●7*24小时服务热线;

●重要时刻专人值守服务;

●提供不受人数和次数限制的技术培训;

●免费定期巡检;

●整体项目保修三年，所提供的产品质保期高于三年以上的，按照质保书规定年限提供质保服务，提供终身维修服务。

●所有软件提供免费升级服务。

我们的项目服务，“六保”承诺：

●保质—优质产品、精品工程;

●保时—保证工期、准时完工;

●保真—货真价实、当场验货;

●保价—最终价格、绝不加价;

●保验—运行正常、保证验收;

●保修—工程整体保修三年，提供终身维修服务。

具体服务内容如下：

1、质保期

本项目整体三年质保服务，所提供的产品质保期高于三年以上的，按照质保书规定年限提供质保服务。

2、质保期内服务内容

2.1驻场维护服务

免费为本项目配备2名专业技术人员进行驻场维护。派驻的专业技术人员，应对所有设备及系统进行不少于每周5天、每天8小时的实时运行状态检测，做好检测记录并存档。服从用户的工作安排，做好日常维护工作，及时解决故障问题，保障系统正常运行。

2.2热线电话支持服务

为了及时有效的服务于用户，我公司在为用户提供没有次数限制的7×24小时热线服务电话，我公司技术专家将直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。

7×24小时的免费专家服务支持：13007025***。

7×24小时投诉热线支持：13331105***。

邮件支持：6668@vip.163.com。

2.3现场技术支持服务

1、我方对所供货物实行三包，质保期内对所提供产品的软硬件提供免费技术支持和售后服务，整个项目终身提供维护服务。

2、我方保证向用户提供的产品是原厂原装的、全新的、符合国家相关标准、

招标书及用户提出的有关质量标准和要求，保证在正常使用和维护的前提下，各项性能指标稳定可靠。

3、保修期内，使用单位在正常使用条件下出现一般性故障问题，我方驻场服务工程师在1小时内排除故障。若出现驻场服务工程师无法解决的复杂疑难故障问题，我公司将安排其他售后服务工程师在2小时内到达现场进行维修，并保证2小时内排除故障;2小时内故障无法排除的，免费提供备用机，保障系统的正常使用。

4、保修期内，因质量或施工而更换或修复的零部件和设备，其保修期从更换或保修验收合格之日计算。

5、所有软件提供免费升级服务。

2.4免费技术培训

2.4.1培训目标

基于晋中市应急管理局监督管理工作的自身特点，结合晋中市应急管理信息化项目涉及的业务和技术，针对本项目系统各级用户，我公司将组织专业的免费的运行维护与技术培训，针对不同的使用者，结合整个项目建设周期进行使用、维护、管理等不同方面的系统培训，使得使用者能够迅速掌握信息技术和IT基本技能，在系统上进行熟练操作，以保证系统发挥应有作用。本项目将针对相关专业技术人员和系统使用人员进行系统管理和使用培训。并对人员制定相应的培训目标、计划、培训内容和要求，编制统一的培训方案和教材。

培训后要达到让用户操作和管理人员达到熟悉系统概况、了解系统总体结构及各子系统相互间的关系、熟练查阅竣工图等工作要求，并具备能自行完成设备配置、系统与设备间互操作、系统重要参数的设定和修改、常见故障排除等系统和设备的日常维护和应用工作的要求。

使系统用户了解、掌握本系统所涉及的各种技术和设备，使其更有效和更全面地应用和管理本系统;

使系统管理人员和技术人员能够独立操作、分析、判断解决系统一般性问题;

使一般工作人员能够灵活操作、使用本系统;

使行业、属地管理部门应急工作人员了解业务及系统应用，使企业用户独立操作、使用本系统;

确保各级用户掌握系统的日常运维保修知识;

确保功能用户掌握系统常见的故障及其常规处理方法;

确保各级用户能够掌握等级评定、隐患排查上报处理、重大隐患处理等核心流程，能够掌握系统权限对应的模块功能操作。

2.4.2培训对像

提供不受人数和次数限制的操作、使用和维护培训。培训对象包括系统管理人员、技术人员、操作人员、维护人员，以及行业和属地管理工作人员、企业用户等，旨在使用户能够全面掌握和熟练操作该系统，并能对系统进行日常维护，以保证系统的正常运行。

1)专业技术人员培训

与硬件设备有关的技术培训。对相关人员在网络设备、通信设备、服务器及其它设备的功能、性能、安装及运行管理使用上进行专门的培训。

与软件管理有关的技术培训。对相关人员在服务器系统的运行和管理、网络安全管理、应急管理综合应用平台的运行和管理等方面进行专门的培训。

2)系统使用人员培训

使用人员的培训对系统发挥作用至关重要，在某种程度上也关系着系统应用的成败，使用人员的培训主要包括以下几个方面：

管理人员培训

领导干部的重视程度对信息系统的建设有重要意义。通过对各级领导干部的培训，使他们认识到应急指挥工作信息化的必要性和重要性。各级领导干部的高度重视和积极推动，必将对全体工作人员起到很好的模范带头作用。

工作人员应用培训

通过对相关业务人员、维护人员进行系统培训，使他们尽快熟悉掌握系统，提高工作效率和工作质量。

相关接口工作人员应用培训

系统或平台具备数据与功能接口调用服务，加强对相关部门人员的培训也是整个人员培训体系中重要的一环。

2.4.3培训形式

根据用户需求，我公司将为用户提供现场培训和本地培训两种培训方式，同时也可开展两种方式相结合的培训。培训的时间、内容、人员和班次等项内容可根据用户需求进行调整。

现场培训

我公司将委派一组专业技术人员，在系统的安装期、调试期、运行期三个不同阶段，针对各级系统用户进行统一现场培训，进行实地演示，面对面及时地解决用户提出的各种问题。由我公司提供教员和培训教材，用户组织参训人员并提供场地和设备。

本地培训

我公司可根据用户需求开展本地培训，统一集中为各级系统用户提供专业的技术培训，提供专业的培训课件和培训教材，委派一流的专业讲师，培训时间和地点具体可根据用户要求进行调整。

此外，为了最大程度的满足客户要求，我公司还可为用户提供电话咨询式培训，主要面向不能参加现场培训和本地培训的部分系统用户。我们可提供24小时电话技术支持服务，即用户针对系统操作、使用、维修、修复等技术方面的咨询，可随时拨打我们的服务电话。

2.4.4培训内容

我公司将委派专业讲师对参训人员进行培训，并提供相应的培训手册。

培训内容主要包括：系统操作使用培训、业务培训、企业用户培训、系统管理员培训、系统日常维护等。具体可根据用户提出的实际需求，对培训内容进行调整和增加。

根据项目实施的时间段划分，我公司针对用户提供的培训主要包括以下三方面内容：

1)安装期内培训

由用户派出相应技术人员配合我公司软硬件的安装工作，此期间，我公司安装技术人员将对用户技术人员讲解设备安装维护知识，并讲解设备在使用过程中常见的技术问题和解决方法的措施。

2)调试期内培训

我公司技术人员在安装现场，将为用户操作人员讲解设备运作原理及在使用过程中的调试操作知识，直至用户单位的操作人员熟练掌握设备在使用过程中常用的操作技能和操作方法及常识。

3)系统运行后培训

在系统试运行开始，我公司将派技术人员进驻现场，运行后定期派技术人员为用户的操作人员进行专业技术培训，为用户技术人员进行设备系统运行的维修保养技能培训，并及时处理各种系统及设备故障，以保证设备系统的正常运作，且长期为用户提供此项技术的服务。同时，还为系统各级用户(包括行业、属地和企业用户)提供系统相关业务培训和技术培训。

2.4.5培训教材

为了保证培训工作效率，便于用户快速吸收、消化培训内容，我公司针对各级用户和培训内容，邀请具有相应专业的实际工作和教学经验的教师、相应的辅导人员和专业技术人员共同编写培训课件PPT、培训视频及培训教材。

教材内容主要包括系统总体架构、硬件产品、软件产品、业务集成、开发技术及工具、关键业务流程等项内容。具体内容可根据用户需求进行调整。

2.4.6培训人员

我公司将选派一组具有专业技能、经验丰富的技术人员作为培训工作的培训人员，为各级用户进行培训。培训人员职责及安排具体如下所示：

1)培训人员职责

面向各级用户的管理及操作人员。必须确保用户的维护和管理操作人员能够熟练的对系统进行调试、运行、测试、诊断、操作、维护、管理;确保用户的一般工作人员能够灵活操作、使用系统;确保用户的相关人员熟悉关键业务操作流程;确保行业、属地和企业用户熟悉业务和使用系统等。

2)培训人员信息

我公司将组建一支培训队伍，专门负责本次所投项目的培训工作。

2.4.7培训计划

我公司将在系统进入试运行开始前完成对用户的技术人员和操作人员进行的理论、实际操作、技术原理、维修维护、应急处理等方面的培训。我公司对用户开展的培训工作主要划分为以下几个阶段，具体可根据用户实际需求进行调整。

软硬件产品安装调试过程中，进行现场培训;

系统试运行初期，进行技术培训;

系统运行一段时间后，进行长期技术服务。

培训内容及培训时间安排如下表所示，具体可根据项目进度和用户实际要求进行调整。

项目培训计划表

系统的培训将是长期的过程，我公司将积极作好业主的培训工作，并进一步完善公司的售后服务。

2.5重要时刻专人值守服务

我公司对用户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括用户的重大事件期间、网络重大割接或任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

2.6定期巡检服务

我公司为客户提供定期巡检服务。包括月度、季度、重点节假日巡检、重大事件保障前巡检。各项检查服务后将记录检查内容以及相关问题经双方签字确认存档，我公司售后人员定期进行整理、统计、分析作为定期回顾时的分析资料。并为客户提供必要的日常监控手段，按照客户巡检规范完成巡检工作。最大可能地发现存在的隐患，保障系统稳定运行。

3、服务响应时限

1、我公司提供7*24小时的立即故障响应服务。

2、一般性故障问题，驻场服务工程师在1小时内排除故障。若出现驻场服务工程师无法解决的复杂疑难故障问题，我公司将安排其他售后服务工程师在2小时内到达现场进行维修，并保证2小时内排除故障;2小时内故障无法排除的，免费提供备用机，保障系统的正常使用。

4、服务团队配置情况

我公司在全国各省会城市均设有办事处，并在北京总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供7×24小时不间断的全方位一流服务。

太原办事处情况：

地址：太原市长治路新城市花园5号楼

联系电话：0351-8337***

负责人：李晨13007025***

本项目配置售后服务工程师：

张晓伟18035157***

陈建18035107***

王海强18536621***

何洋13333414***

5、质保期后延伸服务计划

1、在质保期以外，我公司将提供系统及软硬件设备的终身保修服务。终身保修服务不收取任何人工费用，仅收取成本材料费;

2、质保期外如需更换设备，则我公司向用户提供不低于本工程使用设备档次的全新设备，并且价格不高于本工程中使用的设备的价格。且按同期市场价下浮20%计算，我公司不收取人工费等任何其它费用;

3、质保期外，如用户委托我公司代为维护管理本项目，双方可签订维护协议，我公司按照质保期内服务标准进行维护管理，并可与用户协商合理收取维护费用及设备、材料费用;

4、对于质保期外用户提出的系统升级与优化的要求，或者用户构建新的系统时，我公司优先响应，积极为用户的系统建设提供建议和实施方面的服务。

6、应急服务响应预案

我公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

1、应急基本流程

维护服务应急处理流程

2、突发事件应急策略

针对售后服务过程中可能遇到的各种各样的风险，我公司总结多年维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施。系统维护应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，我公司设计了完善的突发事件应急策略。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

我公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

突发事件应急策略服务流程图如下：

7、售后服务管理制度

7.1行为规范管理 

(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

(5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

7.2现场服务规范管理

服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

(1)现场服务工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范;现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

(2)现场服务工程师在进行现场服务工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

(3)现场服务时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

(4)故障解决后，现场服务工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

7.3服务流程管理

(1)故障响应流程

为了保障故障响应的及时、高效、准确，项目组专门为本项目的常驻人员设计了故障现场响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。

(2)故障处理流程

故障处理流程包括3个阶段，发现阶段、响应处理阶段、恢复阶段，其中应急响应阶段需要厂商工程师一至多名人员参与，最终将设备恢复至正常状态。参与人员有用户管理员、驻现场工程师、二线高级工程师、三线专家服务等，技术客户经理，负责协调原厂商和其他资源。故障处理工作包括故障定位处理，使故障设备达到故障前的状态以及故障分析报告。

(3)数据恢复流程

当用户用户发生数据丢失后，拨打服务热线后，我们的数据恢复工程师将会针对客户的情况给出专业的现场检测，如客户需要进行数据恢复，要将需要进行数据恢复的存储介质交给服务工程师进行进一步检测。工程师会针对客户存储介质存在问题进行检测，我们专业的检测不会对客户的数据造成进一步的损害。而后，工程师将做出专业的判断，并告知客户是否可以对存储介质进行恢复，以及恢复的预估时间，同意做数据恢复后，双方签署数据恢复协议(包括保密条款)。

7.4服务质量管理

客户如对我公司所指派工程师的服务不满意(包括技术能力、服务态度等)，经公司调查核实后，客户有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，我公司将无条件予以执行。

公司对服务工程师会按照季度为时间单位进行服务水平、服务质量进行评分考核。

8、售后服务保障措施

8.1理念思想上的保障

我公司通过ISO9001系列质量管理体系认证、ISO/IEC20000-1信息技术服务体系认证，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照质量管理体系和信息技术服务体系的标准执行。在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。

8.2四级组织机构保障

我方实行售后服务“四级”组织保障体系：

第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。

第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。

第三级：由北京总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。

第四级：突发事件应急小组：

我方成立售后服务突发事件应急小组，由项目经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人(包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等)、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。

8.3人力资源保障

公司具有通过ITSS认证的IT服务项目经理及IT服务工程师，拥有多名通过厂商认证的技术服务工程师。我公司本地化服务体系非常健全，能为此次项目提供具有多年行业售后服务经验，并且不少于5人的专业工程师服务团队。项目过程严格按照项目管理流程来进行。通过对用户的运行维护服务的流程化管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，提高服务质量。

8.4规范的服务管理制度保障

我公司具有专业的服务流程、服务管理制度、严格服务质量考核，能够确保服务支持服务的标准化与规范化。

六、评审小组名单

评标委员会(评审小组)成员名单:孟超轶、李文辉、高红伟、刘洋、马彦春

专家:孟超轶、李文辉、高红伟、刘洋

采购人代表:马彦春

本公告公示期为1个工作日，在此谨对积极参与本项目的投标人表示感谢!

特此公告。