鲁班（北京）电子商务科技有限公司智能客服系统SaaS服务竞争性谈判采购项目谈判公告

招标

智能客服系统SaaS服务云客服系统智能客服系统呼叫中心系统工单系统智能文本机器人智能语音机器人智能客服助手工智能质检 IVR流程自定义系统语音播报内部客服分配策略设置智能接入客服电话客服网页拨号外呼智能机器人外呼外呼任务支持批量导入 AI实时监控通过全方位的报表和数据监控来电弹屏功能创建工单及工单流转在线客服智能知识库管理工具人工质检功能短信发送功能工单历史查询标准接口多网址页面嵌入机制实现业务与呼叫中心的快速对接客服手动创建智能机人支持自定义多个工单模板多种工单字段类型及流转流程集成手段工作流与企业系统数据对接多种数据报表多机器人多场景设置知识点创建机器人智能算法多轮会话可视化配置和编辑对话流程训练工具知识挖掘常规训练知识去重阅读理解知识图谱人机协作完善的自定义的转人工机制人工客服基础数据报表机器人核心指标转人工分析知识库分析舆情报表对话记录机器人训练高效训练意图识别电话外呼具备任务数据统计功能批量外呼智能坐席助手基础配置权限管理流程引导话术提醒通过知识库 AI辅助实时质检数据统计报表自动化质检

金额

项目地址

北京市

发布时间

2021/08/06

公告摘要

项目编号lbcg-2021-14jt

预算金额-

招标公司鲁班（北京）电子商务科技有限公司

招标联系人赵婉廷

招标代理机构中铁物贸集团有限公司中铁鲁班招标中心

代理联系人黄沛然13051618128

标书截止时间-

投标截止时间2021/08/16

公告正文

鲁班（北京）电子商务科技有限公司
智能客服系统SaaS服务竞争性谈判采购项目
竞争性谈判公告
谈判采购编号：LBCG-2021-14JT
1.采购条件
本项目为鲁班（北京）电子商务科技有限公司智能客服系统SaaS服务竞争性谈判采购项目，采购资金来源为自筹，资金已落实，项目采购人为鲁班（北京）电子商务科技有限公司，本项目已具备采购条件，现进行公开竞争性谈判。
2.项目概况及需求
2.1 项目概况
我公司目前在用的云客服系统，采用全人工客服的业务模式，实现可线上跟踪的全流程服务，截止目前，服务客户主要为鲁班平台供应商共计22万余家及部分中铁内部用户，日均电话受理服务量1000余通，日均在线受理服务量400余个，但随着公司的发展转型，电采、商城、商旅、供应链金融等多种产品统一客服的管理需求，以及鲁班云走向市场，客户量和客户服务需求日益增加，为了能够更好的服务客户，提高客服工作效率，提升客户满意度，需搭建一套能够实现全渠道接入，统一管理、快速响应、智能化和自助化的智能客服系统。所以，根据公司目前客服体系建设需要，现以竞争性谈判的方式采购智能客服系统SaaS服务，以支撑公司所有客户、全部产品的客户服务管理流程，提升公司的整体协调工作能力。
2.2 采购内容
在公司产品走向市场，组织构建大客服体系的工作背景下，需搭建一套智能客服系统以支撑整体客服工作。现拟以公开竞争性谈判的方式采购智能客服系统SaaS服务，采购用户数量50个，主要功能模块为呼叫中心系统、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手工、智能质检，主要功能包含但不限于以下功能描述：

序号	功能	功能描述
1	呼叫中心	支持400号码、固话号码接入。
		支持IVR流程自定义，系统语音播报、IVR队列自定义、内部客服分配策略设置、设置复杂多级语音菜单、智能接入客服等。
		支持管理者自定义技能组并进行坐席人员配置管理。
		管理员可随时监听、强拆用户与坐席的通话或进行三方通话。通话可转给其他客服、客服组或IVR。
		客服状态：支持在线、整理、忙碌、小休等多种客服状态。
		支持电话客服、在线客服满意度评价，并形成统计报表。
		支持网页拨号外呼、IP话机直接拨号外呼、智能机器人外呼；管理员可创建外呼任务，分配给客服；外呼任务支持批量导入。
		支持实时监控功能，数据监控支持整体、分客服组、分客服坐席进行监控，准确及时的反应实时的服务数据，同时支持对特殊数据进行预警，帮助管理人员及时处理问题。
		支持来电弹屏功能，自动识别新老客户，展示用户信息及业务数据；支持自定义客户信息字段；创建工单及工单流转。
		支持在线客服将多种渠道的即时信息统一整合，展示在客服工作台中。具备多模态交互，用户可通过文本、语音等输入方式进行互动，支持远程协助功能。
		知识库：支持自定义知识库分类；支持知识库内容导入、导出功能；支持上传附件功能（文档、表格、图片）。
		支持人工质检功能，可自定义质检评分规则；可随机抽检及按筛选条件创建质检任务；质检评分后自动计算质检结果，并形成统计报表，支持报表导出。
		支持对系统通话数据进行任意维度自定义报表，灵活自定义的自主分析，并以多样化的图表形式展现，报表导出功能。
		支持短信发送功能，自定义短信模板，短信单发、群发功能。
		支持通话记录、来电记录、未接来电记录管理功能，包括通话录音及下载、导出；支持按条件筛选记录，自定义筛选条件字段；支持查看通话详情、用户详情、呼叫历史、联系计划、工单历史查询。
		提供标准接口，支持多网址页面嵌入机制，实现业务与呼叫中心的快速对接。
2	工单系统	支持客服手动创建及智能机人创建工单。
		支持自定义多个工单模板、多种工单字段类型及流转流程。
		支持工单通知、筛选、排序、导入、导出等功能。
		支持工单编制、删除及分配流转，工单优先级设置，工单计时功能、工单处理超时提醒等。
		具有集成手段，工作流与企业系统数据对接。
		提供多种数据报表，自定义报表，每个工单处理结果都有数据展现。
3	智能文本机器人	支持多机器人、多场景设置，多用户角色的分别管理与控制，进行机器人精细化运营。
		知识库管理：支持知识点创建、导入导出、搜索及分类管理功能，具备机器人智能算法，提供智能知识库管理工具，统一进行机器人FAQ与寒暄知识库的编辑与管理；基于用户标签和会话渠道实现一问多答、千人千面。
		多轮会话管理：可视化配置和编辑对话流程，结合自然语言理解能力，精准识别客户意图。
		自学习的训练工具：智能知识挖掘、常规训练、知识去重、阅读理解、知识图谱等。
		人机协作：完善的自定义的转人工机制，保证人工客服和机器人的无缝切换，提升客户服务体验。
		数据报表：支持基础数据报表、机器人核心指标、转人工分析、知识库分析、舆情报表、对话记录等，通过全方位的报表和数据监控，管理机器人的生命周期。
4	智能语音机器人（呼入、呼出）	支持创建多个机器人、多个场景分别对应知识库。支持机器人自定义设置，包括欢迎语、寒暄库、敏感词、转人工等。
		多种转人工机制，AI实时监控，人工坐席与机器人无缝切换，真正做到客户无感。
		机器人训练：根据资料库、知识库和已有对话内容，高效训练，自主学习。
		意图识别：NLP、知识图谱准确理解用户意图，听懂用户表达，语义理解精准。
		支持多轮会话，可视化配置对话规则，结合自然语言理解，精准回复客户。
		创建机器人外呼任务，自定义业务场景与话术，实现对指定用户进行单个或批量电话外呼服务，识别客户意向，自动形成通话记录，具备任务数据统计功能，支持批量外呼。
		数据报表：支持用户对话记录报表，知识库命中率等报表，具备导出功能，通过全方位的报表和数据监控，管理机器人的生命周期。
5	智能坐席助手	支持智能坐席助手创建、基础配置、权限管理。
		支持流程引导及话术提醒，通过知识库及AI辅助，可自动识别客户意图，推荐服务流程及优秀应答话术。
		支持坐席助手训练。
		实时质检：对用户/坐席的情绪、用户/坐席的敏感词、坐席抢话情况、坐席语速、坐席超长静音等进行监控，触发告警时提示坐席注意并同步提示后台。
		数据统计报表：支持多维度基础数据筛选展示、导出。可对画像收集情况、警告情况、匹配记录、知识推荐、流程引导等进行统计分析。
6	智能质检	针对全量的服务数据进行自动化质检，识别顾客情绪异常、敏感词与投诉倾向并提醒处理，第一时间通知管理者。
		支持自定义质检规则、评分标准、质检流程等，支持抽检、复检及建立质检任务。形成整体质检结果报表及客服质检表，支持导出功能。
		支持自定义企业专业词库，智能优化语义检测能力，通过语音识别技术和语义分析技术，对座席服务记录（通话录音和在线咨询文本记录）进行自动质检，可人工进行重点问题进行复检，达到全面与精细的统一。
		对执行智能质检的通话或会话记录，生成质检结果及质检报告，客服如对质检结果有异议可进行申述处理。
		语音转文本(ASR) 与纠错：将非结构化的语音数据转化为文本，并针对通话业务特征进行纠错以提高准确率，以支持对通话内容的识别与分析。
		数据分析：支持统计系统内通话和对话的总质检量、抽检量、申诉量、抽复检率、质检效果分析等数据分析报表，并支持导出。
		质检案例库：可将优秀或错误案例加入案例库，供客服学习借鉴。

2.3计划工期：合同签订后15个工作日内。
2.4 项目地点：北京市门头沟区永定镇玉带东二街163号中铁西城大厦。
3.谈判申请人资格
3.1资质要求：在中华人民共和国境内依法经国家工商、税务机关登记注册，符合投标项目经营范围，具有独立企业法人资格的企业，能开具增值税专用发票，注册资本金不低于壹仟万元人民币（1000万元）。
3.2 财务要求：谈判申请人须出具近2年（2019-2020）的财务报表，财产未处于被接管、冻结、破产状态。
3.3 业绩要求：谈判申请人近2年（2019至今）具有至少1项与本项目类似业绩。须提供合同关键页复印件（包含项目名称、合同金额、服务内容、签字页等内容）。
3.4信誉要求：不在国家企业信用信息公示系统严重违法失信企业名单中，不在中国执行信息公开网的失信被执行人名单内，不在中国中铁限制交易期内。
3.5 其它要求：本项目不接受联合体谈判申请人。
4.谈判文件获取
4.1 本次谈判文件采用电子版发售，潜在谈判申请人需在中国中铁采购电子商务平台(www.crecgec.com)注册开通服务后才能下载采购文件（注册联系：客服热线400-601-0100）。开通服务后，潜在谈判申请人须登录网站--点击“供方交易系统二期”---点击“采购交易”---在“最新公告”中点击采购项目或根据“采购单位”、“采购信息”、“发布日期”模糊查询采购项目---点击相应“项目编号”或“包件编号”---填写“联系人、联系方式”，点击 “响应”按钮。
特别提醒：具体响应及后续操作方式详见附件二《谈判申请人简易操作指南》。
4.2 凡有意参加谈判的中国中铁采购电子商务平台注册谈判申请人，必须按照所购买包件的谈判文件售价足额汇入本次谈判账户（具体汇款信息详见公告联系方式后），在汇款单上注明“谈判编号-包件号文件费”（例：LBCG-2021-14JT文件费），汇款单位名称与谈判申请人名称须完全一致。并将谈判申请表（附件二）可编辑版及盖章扫描件、谈判联系人身份证（加盖公章）扫描件、文件费汇款凭证扫描件发送至采购代理机构联系人的电子邮箱（1360755795@qq.com），邮件主题为“谈判编号谈判申请人名称”。经采购代理机构工作人员核实后，谈判申请人可自行登录中国中铁采购电子商务平台(www.crecgec.com)下载电子谈判文件。只有足额汇入文件费且成功并确认开票信息（谈判申请人应仔细核对开票信息）后，才可以下载电子版谈判文件。凡有意参加谈判的谈判申请人，请于2021年8月6日起至 2021年8月11日完成响应、公对公付款购买文件、发送邮件、下载文件。
4.3 谈判文件售价：200元/包，售后不退。
单位名称：中铁物贸集团有限公司中铁鲁班招标中心
账号：11050165510000000343
开户行：中国建设银行股份有限公司北京西客站支行；
行号：105100009047

5.响应文件递交
5.1 线上响应文件递交的截止时间（谈判截止时间，下同）为2021年8月16日14时30分，谈判人应在截止时间前通过中国中铁采购电子商务平台（ www.crecgec.com）递交电子响应文件及在线完成报价。
5.2 现场响应文件的递交时间为2021年8月16日14:00至14:30，递交响应文件的截止时间为2021年8月16日14:30，地址为：北京市门头沟区永定镇玉带东二街163号中铁西城大厦12层2号评标室，请谈判申请人法定代表人或其委托代理人届时参加。
5.3 响应文件采用线上结合线下递交方式。
5.4 现场响应文件正本一份，副本二份，电子文件一份。
5.5 逾期送达或上传的或未按指定地点送达的谈判文件采购人不予受理。
5.6 在中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）逾期未上传电子响应文件或未报价的视为主动放弃谈判。逾期未在中国中铁采购电子商务平台上进行二次报价的，按首次报价为准。
6.响应文件开启
6.1时间：响应文件开启时间为2021年8月16日14:30。
6.2地点：北京市门头沟区永定镇玉带东二街163号中铁西城大厦12层会议室。
7.发布谈判公告的媒介
本次谈判公告同时在中国中铁采购电子商务平台(www.crecgec.com)、中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）上同时发布。
8.联系方式
采购人：鲁班（北京）电子商务科技有限公司
地址：北京市门头沟区永定镇玉带东二街163号中铁西城大厦4层
联系人：赵婉廷
联系电话：13264460330
电子邮件：zhaowanting@lubanec.com
谈判组织单位：中铁物贸集团有限公司中铁鲁班招标中心
地    址：北京市门头沟区永定镇中铁西城南区中铁物贸大厦12层
联系人：黄沛然
电    话：13051618128
邮    箱：huangpeiran@lubanec.com
集团派驻纪检一组举报电话：010-83770681
举报邮箱：ztwmjjyz@163.com
本级纪委举报电话：010-61829515
举报邮箱：lbjw@lubanec.com

鲁班（北京）电子商务科技有限公司
2021年8月6日