中标
南乐县民政局南乐县智慧养老管理平台建设项目-成交公告
金额
118万元
项目地址
-
发布时间
2022/11/04
公告摘要
公告正文
|
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| 一、项目基本情况 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 1、采购项目编号：2022-10-5 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 2、采购项目名称：南乐县民政局南乐县智慧养老管理平台建设项目 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 3、采购方式：竞争性磋商 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 4、采购公告发布日期：2022年10月24日 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 5、评审日期：2022年11月04日 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 二、成交情况 | |||||||||||||||||||||||||||||
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| 三、评审专家名单 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 杜瑞华 张俊卿 石雷超（业主代表） | |||||||||||||||||||||||||||||
| 四、代理服务收费标准及金额 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 收费标准：无 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 收费金额：0.00元 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 五、成交公告发布的媒介及成交公告期限 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 本次中标公告在《河南省政府采购网》《濮阳市公共资源交易平台》(http://www.pyggzy.com/)上发布，成交公告期限为1个工作日 。 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 六、其他补充事宜 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 无 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 七、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 1. 采购人信息 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 名称：南乐县民政局 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 地址：濮阳市南乐县人民路 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 联系人：路瑞简 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 联系方式：15039339502 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 2.采购代理机构信息（如有） | |||||||||||||||||||||||||||||
| 名称：南乐县政府采购中心 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 地址：南乐县昌州路83号北三楼 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 联系人：王洋洋 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 联系方式：13303935169 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 3.项目联系方式 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 项目联系人：王洋洋 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 联系方式：13303935169 | |||||||||||||||||||||||||||||
- 结果公告电子版.doc结果公告电子版.doc
- 结果公告电子版.pdf结果公告电子版.pdf
- 参数及服务.pdf参数及服务.pdf
南乐县智慧养老管理平台建设项目结果公告
一、采购项目名称：南乐县智慧养老管理平台建设项目
二、采购项目编号：LC[2022105-CS3
三、采购项目用途、数量、简要技术要求、合同履行日期
四、评标日期：2022年11月4日
五、招标公告发布日期：2022年10月24日
六、采购方式：竞争性碳商
七、中标情况：
| 包号 | 采购内容 | 供应商名称 | 地址 | 中标金额 |
| E4109005080D02162001001 | 智慧养老管理平台 | 河南云政数据管理有限公司 | 郑州市郑东新区龙子湖智慧岛平安大道南湖心岛路东博雅广场1号楼13层 | 118万元 |
八、评标委员会成员名单：杜瑞华张俊卿石雷超（业主代表）
九、中标公告发布的媒介及中标公告期限
本中标公告在《河南省政府采购网》、《濮阳市政府采购网》《濮阳市公共资源交
易平台）上发布。中标公告期限为（2022年11月7日）
十、联系方式
1、采购人：南乐县民政局地址：濮阳市南乐县人民路
联系人：路瑞简电话：15039339502
采购人负责采购文件的质疑答复
2、采购代理机构：南乐县政府采购中心
地址：南乐县昌州路北三楼
联系人：王洋洋联系方式：13303935169
发布人音乐县政府深南
发布时间：年1月1日
南乐县智慧养老管理平台建设项目结果公告
、采购项目名称：南乐县智慧养老管理平台建设项目
二、采购项目编号：LC[2022105-CS3
三、采购项目用途、数量、简要技术要求、合同履行日期
四、评标日期：2022年11月4日
五、招标公告发布日期：2022年10月24日
六、采购方式：竞争性碰商
七、中标情况
| 包号 | 采购内容 | 供应商名称 | 地址 | 中标金额 |
| E4109005080D02162001001 | 智慧养老管理平台 | 河南云政数据管理有限公司 | 郑州市郑东新区龙子湖智慧岛平安大道南湖心岛路东博雅广场1号楼13层 | 118万元 |
八、评标委员会成员名单：杜瑞华张俊师石雷超（业主代表）
九、中标公告发布的媒介及中标公告期限
本中标公告在（河南省政府采购网）、《濮阳市政府采购网》《濮阳市公共资源交
易平台）上发布。中标公告期限为1个工作日（2022年11月7日）。
十、联系方式
1、采购人：南乐县民政局地址：濮阳市南乐县人民路
联系人：路瑞简电话：15039339502
采购人负责采购文件的质疑答复
2、采购代理机构：南乐县政府采购中心
地址：南乐县昌州路北三楼
联系人：王洋洋联系方式：13303935169
发布人音东县政府天
发布时间：年11月1日
1.售后服务方案
1.1售后服务内容
售后服务项目一览表
| 序号 | 服务类别 | 服务项目 |
| 投诉受理服务 | ||
| 服务质量测评服务 | ||
| 1 | 服务保障部分 | 电话询检服务 |
| 电话咨询服务 | ||
| 区域代表服务 | ||
| 现场巡检服务 | ||
| 远程支持服务 | ||
| 现场支持服务 | ||
| 2 | 技术支持部分 | 电话支持服务 |
| 紧急故障排除服务 | ||
| 软件补丁服务 | ||
| 3 | 维护培训部分 | 现场培训服务 |
| 硬件更换服务 | ||
| 4 | 硬件支持部分 | 硬件维修服务 |
| 4 | 硬件支持部分 | 备件销售服务 |
| 4 | 硬件支持部分 | 现场培训服务 |
1.1.1电话询检服务
服务描述：
为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，我公司各级客户服
务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的供货、设备运行、工程安装、技
术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的
制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。
服务目的：
1）定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供我公司的
主动服务。
2）用优质服务理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断
地评估并改进我公司的服务以超越顾客的期望。
服务方式：
采用分级询检的方式，为了保障电话询检的数量和质量、提高询检问题的处
理效率。
服务原则：
1）精诚服务原则：以顾客为中心，追求顾客满意2）科学性原则：要采用科
学的办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见，用数据说话。
3）客观性原则：尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和服务情况。4）
保密性原则：注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密。
客户反馈问题的处理方式：
1）对电话询检中客户反馈的问题，一律要求提交询检人员录入我公
司信息处理系统，提交我公司相关各责任部门进行处理，我公司相关责任部
门拟定解决方案后反馈给相关询检人员，询检员应在收到处理方案后1个工
作日内，把解决方案传达给顾客，征得客户的认可后，方可实施。
2）我公司询检人员负责跟踪问题的处理情况，并在问题处理完毕后，
负责打电话了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意
后方可闭环。
3）如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进
行处理并作为重点问题进行跟踪,且调查原因。
服务承诺：
1）实施三个一百的电话询检：我公司每季度对客户网上已初验的设备
实施100%询检；每月对本月开通和初验的工程实施100%回访；每月对本月
现场支持实施100%回访。
2）电话询检问题的响应时间如表所示：
表电话询检响应时间
| 问题级别 | 问题描述 | 反馈时间 |
| 加急 | 客户意见大、设备出现较大故障、合同不按期履行或其它的重大问题 | 3小时内 |
| 急 | 客户意见较大、设备出现故障、合同执行延误或服务中出现的问题等 | 6小时内 |
| 一般 | 客户要求的需要答复或解决的一般性问题 | 3个工作日内 |
1.1.2投诉受理服务
服务描述：
为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠
道倾听客户对售后服务的意见。
服务说明：
1）我公司市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉，并通过客
户投诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见。
2）相关部门在接到《投诉跟踪单》后，2小时内返回处理意见。
3）市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可。
4）客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明（包
括改进措施及客户投诉责任人处理意见），通过系统发送闭环申请。
5）市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满
意的投诉重新发送《投诉处理单》，至客户满意关闭投诉。
联系方式：
客户电话：
服务承诺：
客户投诉的响应时间（从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间）
为2小时。
客户投诉处理时间（从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间）
为半个月。
1.1.3服务质量测评服务
服务描述：
为了向客户提供真正高质量的服务，我公司将定期向客户发送《客户满意度
调查函》，调查客户对我公司的服务情况的评价，包括工程规范、员工行为规范、
技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行
改进。
测评方式：
服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等
方式。
测评内容：
测评的内容根据测评的主题而定。每次测评我公司的产品或我公司售后服务
的某些方面为主题。
测评周期：
服务质量测评服务每季度进行一次。
客户反馈问题的处理方式：
1）我公司回收《客户满意度调查函》后，对客户反馈的不满意信息
或书面意见进行整理汇总并发给我公司的相关部门或接口人。
2）我公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采取措施
及时处理客户的不满。
3）我公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后，将处理结果
及时通知市场中心工程部，市场中心工程部与客户电话联系对处理结果进
行验证，如果客户对处理结果不满意，市场中心工程部通知相关部门重新
处理，直至客户满意为止。
1.1.4电话咨询服务
服务描述：
对于客户维护类和一般故障类问题，我公司技术人员提供咨询接收服务和
咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。
服务承诺：
1）我公司客户支持中心、各产品事业部、各地办事处设立热线服务
电话，每周7天，每天24小时提供电话咨询服务。
2）由专业的工程技术人员回答客户提出的问题，指导客户解决问题。
对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场支持服务。
1.1.5区域代表服务
服务描述：
根据双方协商，我公司安排区域客户代表专门对该区域负责，为该区域内客
户进行跟踪服务,及时了解区域内客户的需求，协调该区域内客户的技术支持人
员的调配。
1.1.6现场巡检服务
服务描述：
我公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施4次的现场检查，倾听客
户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生
故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。
服务说明：
1）我公司当地办事处电话了解客户网上设备的运行情况及客户需求，
商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡
检项目安排等。
2）我公司当地办事处在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，
并且针对用户要求做好巡检准备工作。
3）我公司巡检人员到达客户现场，提交《现场巡检申请报告》，在征
得客户同意下，参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试，巡检
过程分为系统检查和一般检查。
系统检查：针对用户以前发现的故障，对设备进行细致全面
监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源和告警的检
查等。
一般检查：观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面
的需求，传授维护经验。
巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的
原因，则应向客户建议改进维护和管理。
4）巡检结束后，巡检人员应填写《现场巡检报告》提交用户负责人签字确
认，并上报客户运维部门进行备案。若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡
检人员须将《现场巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。
1.1.7电话支持服务
服务描述：
客户在维护我公司设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术
故障时，可通过电话或传真的方式向我公司客户支持中心提出服务请求。我公司
客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，
根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定
位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。
服务说明：
1）客户在维护我公司设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故
障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向我公司客户支
持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
2）我公司客户支持中心接到客户请求后，指定专业技术人员进行电
话支持，指导客户最终排除故障。
服务承诺：
1）我公司客户支持中心设立热线值班电话，提供每周7天，每天24
小时电话支持服务。
2）对于不同级别的故障，服务响应时间（从我公司确认客户服务请
求到我公司技术人员和客户进行联络的时间）见表。
表：电话支持响应时间表
| 故障级别 | 故障描述 | 响应时间 |
| 一级故障 | 整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化 | 小于30分钟 |
| 二级故障 | 潜在的整个系统瘫痪 | 小于30分钟 |
| 三级故障 | 直接影响服务，系统性能或服务部分退化 | 小于2小时 |
| 四级故障 | 断续或间接影响服务 | 小于2小时 |
| 技术咨询 | 技能咨询、设备业务和功能的咨询 | 小于2小时 |
| 其它问题 | 产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响 | 小于6小时 |
1.1.8远程支持服务
服务描述：
对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，我公司在征得客户同意
后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原
因，指导现场工程技术人员处理故障。
服务说明：
1）我公司在电话指导不能排除故障时，在征得客户同意得前提下，
同时启动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出反应。
2）我公司技术支持工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生
的原因，制定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，
指导客户的现场技术人员具体实施方案。
服务适用条件：
客户方在每个中心局（点）服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支援
的设备，如MODEM、计算机等硬件，我公司提供远程登录的支持软件，安装在指
定的计算机上，以便随时登录到设备。
服务承诺：
对于不同级别的故障，服务响应时间（从我公司向客户确认电话指导不能排
除故障到我公司技术人员远程登录到服务器的时间）见表。
表：远程支持响应时间表
| 故障级别 | 故障描述 | 响应时间 |
| 一级故障 | 整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化 | 小于30分钟 |
| 二级故障 | 潜在的整个系统瘫痪 | 小于30分钟 |
| 三级故障 | 直接影响服务，系统性能或服务部分退化 | 小于2小时 |
| 四级故障 | 断续或间接影响服务 | 小于2小时 |
1.1.9现场支持服务
服务描述：
对于通过电话支持服务和远程支持服务都不能解决的设备故障，我公司将迅
速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制
定故障解决方案，并最终排除故障。
服务说明：
1）当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备故障，客户支持中
心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。
2）我公司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备：
A．查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的
问题的处理办法
B．准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。
3）我公司维护工程师抵达用户现场，首先提交《技术服务申请报告》
给用户负责人签字确认。
4）了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行
故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经客户批准
后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司的技术
支持工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。
5）我公司维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并
应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等
较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。若因我公司维护工程
师误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向我公司提
出索赔。
6）我公司技术工程师在客户提供必要替换板件等资源的情况下协
助客户排除故障。
7）在客户板件资源不足的情况下，我公司可为其提供替换板件，具
体操作参照硬件更换服务。
8）我公司维护工程师在处理故障后，要向客户单位维护人员解释故
障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
9）我公司维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，
1.11紧急供货应急方案
1.11.1应急服务组织机构及职责分工
(1)应急组织机构图
(2)职责分工
总经理
负责发生紧急交货任务的总体指挥。
副总经理
负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。
客服组
负责发生紧急交货任务即时传达和报备。
技术组
负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关设备设施
的调配、对紧急配送的设备进行检验、安装调试。
管理组
负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。
1.11.2紧急供货应急工作流程
| 下达紧急供货任务井报备总经理 | 下达紧急供货任务井报备总经理 | ||
| 下达紧急供货任务井报备总经理 | 下达紧急供货任务井报备总经理 | ||
| 召开紫急供货方案制定方案 | 召开紫急供货方案制定方案 | ||
| 召开紫急供货方案制定方案 | 召开紫急供货方案制定方案 | ||
| 安排各部门工作任务 | 安排各部门工作任务 | ||
| 编制紧急生产计划 | 编制紧急生产计划 | ||
| 评估紧急生产计划 | 评估紧急生产计划 | 报备管理部门 | |
| 执行紧急生产计划 | 执行紧急生产计划 | 增加执行紧急生产计划人员 | |
| 工艺或设备异常报备 | 工艺或设备异常报备 | 增加执行紧急生产计划人员 |
客服部
总经理
副总经理
生产经理/生管组长
制造部管理部
制造部管理部
制造部
技术部
工艺改良或设备故障排除
完成紧急生产计划制造部
管理部
紧争货物配送
流程说明：
1、紧急供货任务的通知：
接到甲方紧急供货任务时，第一时间下达产品供应商的生产部门，并报备总
经理。
2、紧急交货任务方案的制定：
总经理召开紧急交货任务主题会议，计论方案并安排各部门相关任务。
副总经理安排相关工作细节，交各部门执行。
3、紧急交货任务的生产计划编制：
生产经理和生管组长根据目前订单情况，调整生产计划和方案。
4、紧急交货任务的执行：
制造部门接到紧急生产计划后，立即对计划进行评估，如能自行完成的，
安排执行。如有因难需增加人手的报务管理部，管理部安排其它部门人员进行支
援。
制造部门执行紧急交货生科计划过程中如遇工艺或设备故障及时报备技
术部，技术部第一时间排除故障，确保计划按时完成。
5、紧急交货任务的交货
制造部门完成紧急交货任务，报告管理部门，由管理部门安排配送。
6、记录保存
管理部负责对紧急交货任务的过程按《记录管理程序》进行记录，加以
建档保存，作为日后相关事件运行方案的参考和改进。
1.12不合格产品处理
用户单位在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符
合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的
经济损失。
我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，我公司自
行处理并承担由此所发生的全部费用。给用户单位造成损失的，我公司给予赔偿。
在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我
公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，
用户单位有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我公司自己承担。
不合格产品处理流程如下：
不合格品处理流程图
| 来料检验 | 来料检验 | 来料检验 | 来料检验 | 制程检验 | 制程检验 | 制程检验 | 制程检验 | 制程检验 | 成品检验 | 成品检验 | 成品检验 | 成品检验 | 成品检验 | 库存品检验 | 库存品检验 | 库存品检验 | 库存品检验 | 库存品检验 | 客户退货 | 客户退货 | 客户退货 | 客户退货 | ||||||||||||||||||
| 制程检验 | 制程检验 | 成品检验 | 成品检验 | 成品检验 | 成品检验 | 成品检验 | 库存品检验 | 库存品检验 | 库存品检验 | 库存品检验 | 库存品检验 | 客户退货 | 客户退货 | 客户退货 | 客户退货 | |||||||||||||||||||||||||
| 不合格品隔离／标识 | 不合格品隔离／标识 | 不合格品隔离／标识 | 不合格品隔离／标识 | 不合格品隔离／标识 | 不合格品隔离／标识 | 不合格品隔离／标识 | 不合格品隔离／标识 | 不合格品隔离／标识 | 不合格品隔离／标识 | 不合格品隔离／标识 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 不合格品评审 | 不合格品评审 | 不合格品评审 | 不合格品评审 | 不合格品评审 | 不合格品评审 | 不合格品评审 | 不合格品评审 | 不合格品评审 | 不合格品评审 | 不合格品评审 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 不合格品处理方式 | 不合格品处理方式 | 不合格品处理方式 | 不合格品处理方式 | 不合格品处理方式 | 不合格品处理方式 | 不合格品处理方式 | 不合格品处理方式 | 不合格品处理方式 | 不合格品处理方式 | 不合格品处理方式 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 让步接收 | 让步接收 | 让步接收 | 让步接收 | 退货处理 | 退货处理 | 退货处理 | 退货处理 | 退货处理 | 退货处理 | 报废处理 | 报废处理 | 报废处理 | 报废处理 | |||||||||||||||||||||||||||
| 返工／返修 | 返工／返修 | 返工／返修 | 返工／返修 | 退货处理 | 退货处理 | 退货处理 | 退货处理 | 退货处理 | 退货处理 | 报废处理 | 报废处理 | 报废处理 | 报废处理 | |||||||||||||||||||||||||||
| 执行 | 执行 | 执行 | 执行 | 市批 | 填写退货处理单 | 填写退货处理单 | 填写退货处理单 | 填写退货处理单 | 填写退货处理单 | 填写退货处理单 | 填报记录 | 填报记录 | 填报记录 | 填报记录 | ||||||||||||||||||||||||||
| 审批 | 入库或转入下工序 | 申批审批 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 入库或转入下工序 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 入库或转入下工序 | 执行退货 | 不合格区 | 不合格区 | 不合格区 | 不合格区 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | 纠正/报废/预防/改进 | ||||||||||||||||
1.13紧急维修应急方案
1.13.1服务方式
提供应急小组现场解决，如果现场服务工程无法解决，事件升级由我司后台
技术支持团队解决。
1.13.2应急维修机制
我公司建立了设备故障应急响应机制，为客户提供7*24小时紧急维修服务，
确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修，最大限度的减少停机损
失，降低维修成本。
此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服
务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置
专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证
对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经
理或客服中心技术人员取得联系。
1.13.3应急维修响应
在接到用户的故障报告后，公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人
员取得联系，详细了解其所需的服务内容。我公司将技术人员在接到通知后24
个小时内携带配件到达现场开展维修工作。
1.13.4应急维修注意事项
(1)应急维修须严格按照设备维护规范进行。
(2)对保修期内硬件故障，协助技术部向相关售后厂商报修和跟进。对保修
期外硬件故障，现场测试或带出公司外测试，须二天内出具检测情况和维修建议
书给客户；
(3)应急处理完成后，维修人员须将相关故障情况、处理情况、等统计报表
反馈到售后服务部门。
1.14重大问题解决方式
（一）数据安全紧急处置措施
当发现有数据损坏或丢失后，应立即向系统维护人员报告。系统维护人员在
接到通知后，应在第一时间将数据恢复。
（二）系统中断紧急处置措施
系统维护人员接到报告后，应迅速判断故障节点，查明故障原因。若能直接
处理，由系统维护人员立即予以恢复；若需需求方科技部门配合处理，立即与甲
方科技部门联系，及时恢复。
（三）设备安全紧急处置措施
服务器、存储设备等关键设备损坏后，应立即向系统维护人员报告。
1)系统维护人员立即查明原因。
2)如果能够自行恢复，应立即用备件替换受损部件。
3)如属不能自行恢复的，立即与设备提供商联系，请求派维护人员前来维
修。
4)如果设备一时不能修复，应向处理工作小组组长汇报，启用备用设备。
（四）供电中断后的设备运行预案
1)机房断电，服务器重启后，软件系统设置有开机自启动服务。
2)若自启服务启动失败，系统维护人员应及时手工启动。
1.14.1应急风险分析及应对措施
1.14.1.1面临的主要风险
1)内部员工管理不善造成的数据、程序外泄的风险。
2)系统运行的设备故障/损害的风险。
3)操作系统存在漏洞给黑客入侵的风险。
4)程序代码有问题造成系统不稳定，死锁的风险。
1.14.1.2风险及应对措施
1、管理层安全分析及对策
信息安全是一个管理和技术结合的问题。就信息安全而言，管理与技术的关
系就如同人与武器的关系一样。一个严密、完整的管理体制，不但可以最大限度
的在确保信息安全的前提下实现信息资源共享，而且可以弥补能否正常高效地运
行，很大程度上取决于是都发挥了它的最大功效，这依赖于系统的管理策略。管
理层的安全需求分析就是研究为了保证系统的安全，应该建立一个怎样的管理体
制。具体来讲，就是成立什么样的管理机制或部门；负责什么任务；完成什么功
能；遵循什么原则；达到什么要求。
2、物理层安全及对策
物理层的安全就是保证实体财产的安全。实体安全就是信息网络的安全的底
层安全，也是保证上层安全的基础。物理层的安全需求分析就是根据单位的实际
情况，确定单位个实体财产的安全级别，需要什么程度的安全防护；达到什么样
的安全目标。
根据物理层安全需求及节能监管系统的实际情况，服务器全部采用高端服务
器，服务器本身就是高稳定性、可靠性的。并且所有服务器都在专用机房，需要
有拥有严格的机器上架下架流程，进出机房维护流程，所以在物理层上系统是非
常安全的。
3、系统层安全分析及对策
操作系统是信息网络系统的基础平台，它的安全也是保证上层安全的基础。
系统层的安全需求分析就是研究为保证安全，应该要求操作平台达到什么样的安
全级别；为达到所要求的级别，应该选用什么样的操作系统；如何使用、管理、
配置操作系统。
根据系统层安全需求Linux，它是世界最稳定的操作系统之一，属于unix操
作系统，它的稳定性和安全性已经被全球公认。
4、网络层安全分析及对策
网络层是Internet的核心，是为上层应用提供网络传输的基础们也是局域网
和广域网连接的接口。因此，针对网络层的攻击和破坏很多。现在经常采取的安
全防护措施是在网络的边界上，通过使用防火墙的IP过滤和应用代理等功能来
实现连接。一种简单有效的方法是在路由器上再用IP过滤技术，由硬件实现，
效率相当高。对于网络层的所传输的数据的保护可以采用加密技术来实现，新一
代的安全网络协议正在设计和实现阶段。
5、应用层安全分析及对策
应用层是网络分层结构的最上层，是用户直接接触的部分。由于基于网络的
应用很多，所以存在的安全问题也很多，相应的安全防护技术也很多，需要根据
实际情况来衡量对它们的需求程度。根据应用层安全需求节能平台采用：
1）对关键服务如Oracle数据库、实时服务器、Web服务器、APP服务器、
消息服务器实施磁盘阵列方案和双机热备份方案，使服务持续安全运行。
2）程序完全自行开发，在上线之前需经过一系列全面严格的测试：功能、
性能、安全、压力等，保证在线系统的安全可靠。
3）自行开发软件对注册用户的信息进行验证，做到不可抵赖，防止欺诈的
发生。
4）交易信息需要有专门的部门进行审核，对于用户交易过程必须在应用层
全程跟踪，对账户随时可以做出可控处理。系统定期进行财务对账，确保财务数
据的准确无误。
应用曾作为网络分层模型的最后一层是应用层,是最难保护的一层。因为在
该层TCP/IP应用程序几乎是可无限制地执行的，实际上是没有办法保护所有的
应用层上的程序的。但所有的应用层上的程序都有一些共性。唯一的限制就是主
机上可以有多少个端口来通信.因为大约有130000个应用程序，可以用于TCP/IP
之上,所以保护网络上的每一个应用程序是不太可能的，所有只允许一些特殊的
应用程序能通过网络进行通信是一个不错的方法。
1.14.2应急保障措施
（一）应急演练
为提高系统突发事件应急响应水平，定期或不定期组织应急预案演练检验应
急顶案各环节之间的通信、协调、指挥等是否符合快速、高效的要求。通过演习，
进步明确应急响应各岗位责任，对预案中存在的问题和不足及时补充、完善。
（二）硬件资源保障
为了在系统设备发生故障时能够尽量降低系统教据的受影响程度，做好数据
库备份，在应急情况下使用
（三）文档资料准备
包括网络系统拓扑图、地址及服务器登陆密码复杂程度情况等。
（四）技术支持保障
建立预警与应急处理的技术机制，进一步提高系统突发事件的发现和分析能
力。
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