（四）为采购人（广州市海珠区民政局）提供进行运行维护服务工作，现有台式电脑、笔记本电脑共100余台，打印机、复印机、扫描仪共几十台，均已过保。（三）服务地址：广州市海珠区新港中路489号佳信花园C3、C4栋首、二层广州市海珠区民政局。（二）本项目的服务时间为2022年10月8日-2023年10月7日。（一）本项目总预算：140000元整（人民币大写：拾肆万元整）。一、项目预算、时间及范围广州市海珠区民政局2021-2022年信息化运维项目采购需求

本项目服务的维护模式采取委托管理的方式进行，服务提供方应提供技术人员驻场、远程服务、上门服务和巡检等各类相关服务，服务提供方负责日常性运维工作，广州市海珠区民政局侧重于对服务提供方的运维成效进行考核监督。（一）维护模式二、服务要求本项目总体目标是通过对广州市海珠区民政局的桌面终端、办公设施、办公设备等信息化资源、设施设备进行维护服务，确保采购人更好的使用局内现有信息化资源，为单位的各项工作稳定开展提供有力保障，对信息化资源进行有效管理，对局内的设施、设备安全性进行有效防护。一、项目总体目标未经采购人同意，服务提供方不得将本项目进行分拆或分包、转包。服务提供方需在日常做好以上设备及新增信息化设施、设备的维护，保障局里正常工作的开展。现参照局机关过往此类项目资料拟定采购需求如下：

（2）7天×24小时热线电话对于用户的报障，所有故障要求遵照服务响应要求，保证在规定响应级别期限内解决。每周提供5天×8小时的驻场服务和7天×24小时电话服务，驻场工作人员工作时间按照采购人单位安排的上下班时间执行。提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员，同时加强设备的监控、巡检及管理并形成记录台账，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。（1）驻场服务1.服务提供方提供的服务方式包括但不限于：（二）服务方式及内容

用户通过网站在线，如QQ、飞信、MSN、腾讯通等与工作人员交流，或通过查询相关解决方案，运维公司指定技术人员负责解决事件，并反馈信息。（4）网站门户在线及自助服务可以通过专线电话、网上报修、电子邮件得到工程师技术服务。值班工程师可以实时对客户请求进行处理。包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等服务。（3）远程服务对于系统故障，用户可以直接拨打服务方提供的报修电话或7天×24小时报修热线手机要求工程师进行紧急故障处理。提供7天×24小时服务热线，值班工程师可以实时对客户请求进行处理。

（1）涉及到包括办公电脑、打印机、移动设备、专业设备等各类办公设施、设备。2.服务提供方提供的服务内容包括但不限于：运维服务公司需提供一套运维管理系统，保障日常巡查、故障处理、人员考勤等实现信息化处理，有效满足运维绩效管理需求。采购人可要求服务供应商提供相关记录资料以供备案。（6）运维管理系统归类整理用户遇到的网络、硬件、软件、病毒、应用等事件问题，形成知识库，供用户自助查询，便捷获得解决方案。（5）知识库查询

（7）在响应时间内完成办公设施、设备故障的分析和修复。（6）故障文档整理：对故障维护的全过程做详实的维护记录。故障排除后的2天内，将据此对维护档案整理、更新、归档。（5）设备资料归档：对维护的办公设施、设备的基本情况建档，并随时跟踪更新。建档的原则是以单台办公设施、设备为单位建立。档案资料包括硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况。（4）建立突发事故处理的服务流程，对于办公设施、设备出现的故障，迅速做出反应及时处理，以保障正常办公。（3）对办公电脑的操作系统故障、网络故障进行维护，并指导办公人员使用。（2）负责对所有办公设施、设备的故障进行维修。

4.送出维修的设备维修取回周期为：自送出之日起3个工作日内修好并取回交至采购人。3.对于紧急、特殊的服务要求，二线技术人员应在1小时内到达现场，在2小时内提供服务至解决问题为止。2.技术人员响应时限：接到保障后驻场技术支持人员必须在10分钟内做出响应到达现场单位办公室，4小时内解决并完成服务需求。1.服务提供方每周提供固定的5天×8小时驻场服务和7天×24小时故障受理电话服务。（三）服务响应、处理时限（8）定期检查各部门办公电脑和其他办公设施、设备的使用状况，及时发现和协助解决存在的问题。

4.如果机器送修，需要保护好磁盘等存贮设备。要先将用户数据妥善备份好，再送维修。3.如果配件需要送修或更换，维修期间提供同档次的备用设备，配合用户登记故障配件的型号和产品序列号，由用户签字确认后再送维修。2.故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。1.服务供应商应能在10分钟内准确诊断并告知用户故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向最终用户解释故障发生原因、可能导致的后果、以及拟采取的措施。（四）对服务提供方的服务质量要求5.巡检服务：每月定期对各类办公设施、设备进行巡检，形成检查记录报告并提交至采购人审阅。通过系统健康检查对运行的设施、设备的潜在的问题进行深入检查。在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析预判，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法。针对用户提出的技术问题做出回复。

10.服务期内，服务供应商或驻场人员应向采购人提交每月月度报告，每周工作总结以及维护统计报表。9.响应类型要求：热线电话、手机支持，上门现场解决。8.为配合采购人做好管理和保密工作，服务提供方须向用户提供项目负责人及维护人员的详细个人资料及联系方式。7.在服务期中，采购人接到有效投诉超过5次，采购人有权无责中止与服务提供方的信息化运维合同或与本项目相关的补充协议，如采购人与服务提供方双方存在分歧异议的，以采购人的意见为准，有效投诉包括但不限于：服务供应商或其驻场人员无正当理由不服从工作安排、因服务供应商或其驻场人员的原因造成采购人数据或资料丢失、因服务供应商或其驻场人员的原因造成采购人设施设备损坏。采购人的投诉应附上合理说明材料。6.设备维修结束后，维修人员需向用户出示服务维修单。5.建立巡检制度：服务供应商应对所有设备进行定时巡检，记录设备状况，列出注意事项，并反馈给用户。

操作系统的安装调试；经采购人工作人员授权对电脑和打印机等设备进行软件安装、升级或排除软件使用过程中的故障；外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；解决软件冲突造成的系统故障；对现有的杀毒软件客户端进行升级维护并对计算机进行病毒检测和清除、防止病毒扩散；1.提供电脑和打印设备相关软件维护服务（一）桌面设备设备维护三、服务内容（五）以上服务内容应形成书面材料并提交采购人审阅。11.故障分析报告:形成每月统计、整理故障情况、运行报告、故障分析报告并提交采购人审阅。

根据用户方具体用户的实际需要，提供定期对有需要的客户端的系统优化和数据整理服务；根据用户方具体用户的实际需要，对于需送专业维修点检测的设备，协助用户方对于敏感或重要的数据进行相应安全保密处理；根据用户方的要求备份指定数据，协助用户方拟制一般信息化设备最新维护、优化、管理信息。4.数据维护操作系统及软件的安装、升级；每月对电脑和打印机等设备进行一次巡检、保养，以保障电脑和打印机等设备运行正常；针对质保期内的电脑和打印机等设备出现故障时，服务提供方将协调产品供货商予以维护，直至设备故障修复并监督维修实效和质量；3.电脑和打印机等设备维护每月对电脑和打印机等设备硬件进行一次巡检、保养，以保障电脑和打印机等设备运行正常并形成工作记录台账；对电脑和打印机等设备损坏的硬件进行维修或更换；对电脑和打印机等设备零配件严重老化、核心部件中多处主要零件损坏、不可修复或多次修复效果不理想等情况下，对电脑和打印机等设备进行零件更换；2.电脑和打印机等设备硬件维护

维护网络线路及相关设备，在规定的时限内排除故障；负责对在用的网络安全设备进行设备维护，同时处理网络病毒、木马、黑客等网络不良因毒对网络的影响，保护网络系统和数据。2.对机房内现有的网络线路和电话线路进行重新梳理，按照综合布线的标准要求处理线路，并且做好标签识别，运维服务提供方需要在周末开展此项工作，保证通信正常，不影响办公，此项工作应在入场后15个工作日内完成，因此项工作内容为采购人办公场所的信息化基础办公设施设备且较为重要，涉及后续日常维护工作开展，该工作将视为本项目的前置条件条款，如服务供应商未按要求完成此项工作，将视为服务供应商未履约，采购人有权无责中止与服务提供方的信息化运维合同或与本项目相关的补充协议，如采购人与服务提供方双方存在分歧异议的，以采购人的意见为准，所造成的经济损失及责任由服务提供方承担。1.涉及到包括机房内交换机、网络布线等要求进行维护和保证通信正常，不影响办公。（二）网络及通讯系统维护定期巡检，发生故障时，5分钟响应，在2小时内修复。5.维护要求：

6.定期检测网络性能：为尽早发现各种隐患，驻场维护工程师定期对网络进行巡检。5.定期巡检：资料包括网络拓扑、硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、网管参数、当前主要配置参数记录等，服务供应商应在入场5个工作日形成书面及电子材料后内交至采购方留存归档。4.设备资料归档：3.对用户的相关系统的新建、扩容、升级等计划提供专业的技术建议、设计服务和技术指导，协助用户完成相关技术方案的制定和辅助用户完成相关技术方案的实施。维护包括协助完成网络的新增、改造和网络优化设置。维护资料的完善，把接入、故障处理、定期检查等的记录备案保存。建立突发事故处理的服务流程，对于网络系统出现的故障，迅速做出反应及时处理，以保障网络的正常运行。

在响应时间内完成网络故障的分析和修复；进行网络设备的网络配置、调试；负责更换故障网线、调测不稳定端口、优化网络配置和部署；定期检查网络健康状况，及时发现和协助解决存在的问题，形成网络维配置管理手册。保证网络及信息安全设备正常运转。9.维护要求：8.定期清洁：清洁设备，整理设备连线，为设备的运行提供良好的环境。对故障维护的全过程做详实的维护记录。故障排除后的2天内，将据此对维护档案整理、更新、归档。7.故障文档整理：为掌握网络系统的性能，应定期对网络进行网络性能监测，并对获得数据进行分析,及时优化网络结构和调配网络资源，使整个网络具有良好的性能。

3.故障处理服务：对设备及线路进行巡检调试，并填写巡检记录表，对可能影响线路及设备情况要及时检修；每月对所列设备进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表以确认所有设备及系统工作正常；2.巡检保养：负责设备运维故障处理、定期检查、维护日记备案等。保证视频会议系统、大屏幕显示系统、中央控制系统、音响系统正常运转。负责视频会议系统、大屏幕显示系统、中央控制系统、音响系统设备的配置及调试服务；负责视频会议系统、大屏幕显示系统、中央控制系统、音响系统线路调试与维护。1.日常维护运作：（三）会议室及屏幕显示系统维护

（四）视频监控系统维护保证单位的音视频设备正常运行，保障会议的顺利召开。5.维护要求：提供系统软件操作方面的24小时电话答疑；提供系统维护、调整及安全性设置等方面的技术支持；对系统软件的错误进行记录、分析，为操作系统做故障诊断；实施系统增强和修补程序的分发、安装和测试；辅导掌握系统软件的基本操作，并给予技术支持；对系统软件运行实施定期预防性的维护和检查；提供系统优化和性能调整；提供设备维护、维修记录和报告。4.系统软件维护服务：对系统错误进行记录、分析，并实施故障诊断；采取系统检测诊断；对设备实行定期的预防性维护；提供设备维护、维修记录和报告；辅导掌握系统的基本操作，并给予技术支持。

提供监控系统软件操作方面的24小时电话答疑；提供监控系统维护、调整及安全性设置等方面的技术支持；对监控系统软件的错误进行记录、分析，为操作系统做故障诊断；实施系统增强和修补程序的分发、安装和测试；辅导掌握系统软件的基本操作，并给予技术支持；对监控系统软件运行实施定期预防性的维护和检查；提供系统优化和性能调整；提供监控设备维护、维修记录和报告。3.系统软件维护服务：每月对视频监控设备及线路进行巡检调试，并填写巡检记录表，对可能影响线路及设备情况要及时检修；每月对所列设备进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表，以确认所有设备及系统工作正常；对关键设备进行正常的定期保养性维护外，服务期内至少做一次以上的全面深度保养。2.巡检保养：负责视频监控系统设备运维故障处理、定期检查、维护日记备案等。保证摄像机、传输线路正常运转。负责存储系统、显示器的配置及调试服务。负责前端摄像机、网络交换机、线路调试与维护。在单点紧急故障发生时，在规定的响应时间内保质保量地更换备件。1.日常维护运作：

（二）人员资料要求项目启动时，服务提供方应针对本项目建立项目团队。项目团队应配备专职的项目经理，全面负责本项目。项目经理负责管理一线驻场工程师及二线技术支持团队，为项目调配人力资源及其他资源。项目经理负责制定项目管理计划、项目进度报告及项目进展情况并提交采购人审阅，负责与采购人的沟通协调工作。（一）管理团队要求四、工作人员要求（五）以上服务内容应形成书面材料并提交采购人审阅。维护要求：保证视频监控系统系统设备正常运行，保障安防、安保工作的正常进行。

2.掌握用户业务应用软件的安装设置、使用。1.掌握桌面通用软件的设置及使用。服务提供方应为本项目提供1名一线驻场工程师，提供每周5天×8小时驻场服务，人员要求如下：（三）一线工程师驻场服务服务提供方及其工作人员应与采购人签订保密协议，对在工作中所获悉的采购人涉密内容负有保密义务。合同签订后5个工作日内，服务提供方需向采购人出具加盖公章的项目团队材料（含项目经理1人、一线驻场工程师1人及不少于2人的二线技术支持团队成员，包含但不限于项目团队成员的简历，身份证资料、学历证明与其他相关资格证书的复印件和以上人员的《社会保险参保人员证明》）；

本项目需提供2名二线工程师应急响应驻场服务，在采购人有临时工作需求时可调配至采购人指定场所配合进行相关工作，人员要求如下：（四）团队响应服务6.了解运维服务的规范流程。5.具备一定的网络知识。4.可以在规定的时间内独立处理常见的桌面设备故障；具备打印机、扫描仪故障维修能力。3.熟悉常用设备的硬件结构以及原理，能对硬件进行维护判断。

6.了解运维服务的规范流程。5.掌握一种或多种通用设备维护分析方法论。4.可以在规定的时间内独立处理常见的通用设备故障；桌面硬件芯片级维修能力。3.熟悉常用设备的硬件结构以及原理，能对硬件进行维护判断。2.掌握用户业务应用软件的安装设置。1.掌握桌面通用软件的设置及使用。

五、项目考核要求服务提供方及工作人员如有违反或损害采购人或第三方利益的，采购人有警告和拒绝服务提供方及其违规工作人员在此工作的权利。此外，对服务质量较好的工作人员，采购人有权提出保留要求，除劳动合同到期或个人辞职因素外，服务提供方不得更换该工作人员。如服务提供方的派驻人员不符合工作要求，采购人有权要求服务提供方更换人员，服务提供方应当在5个工作日内予以更换，拒不更换或超时更换，可视为服务提供方违约，采购人保留无责中止与服务提供方的信息化运维合同或与本项目相关的补充协议约定的权利，如采购人与服务提供方双方存在分歧异议的，以采购人的意见为准，所造成的经济损失及责任由服务提供方承担。在合同期内，服务提供方与本项目有关的工作人员出现任何伤亡事故，与采购人无关。（如服务提供方工作人员认为工作存在安全风险、隐患的，可以向采购人书面提出并拒绝执行工作，但是不得无正当理由逃避工作。）服务提供方及其工作人员在履行合同义务的过程中导致其自身、采购人或任何第三方的人身损害、财产损失或其他合法利益遭受损害的，全部法律责任由服务提供方承担，并应向采购人或利害相关人赔偿由此产生的全部损失。服务提供方应自费针对上述指控为采购人提出抗辩或进行妥善处理，并承担给采购人及第三方造成的一切损失（包括但不限于赔偿金、律师费、调查费、诉讼费、差旅费等）。如第三方诉诸法律，法院、仲裁机构作出的生效法律文书确定由采购人承担的责任（如赔偿金等），以及采购人支出费用（包括但不限于律师费、调查费、诉讼费、执行费、差旅费等）均由服务提供方承担。服务提供方所有工作人员与采购人不发生任何劳动或雇佣关系，但仍应配合和接受采购人的管理，服务提供方按法律法规和地方政府的规定支付工作人员的工资、福利、保险、奖金、加班费等一切费用。服务期内，无论各支出成本出现任何情势变更（包括政策性调整最低工资标准），本项目的预算不做相应调整。（五）人员管理

（三）末期：当服务期满后并通过采购人组织的项目末期服务验收后，对服务供应商的履约情况进行评价验收，通过采购人验收后，采购人向供应商支付合同约定总金额的20%。（二）中期：服务期达6个月后，由采购人组织中期服务验收，对服务供应商的履约情况进行评价验收，通过采购人验收后，采购人向供应商支付合同约定总金额的40%。（一）首期：本项目服务合同完成签订且服务供应商完成相关约定前置条款后，采购人向供应商支付合同约定总金额的40%。本项目分三期支付：六、付款方式采购人有权对服务方的服务进行评估，因服务提供方或其工作人员上班不及时、服务不及时、技术不过关、服务质量不佳或态度不好等原因被投诉，每月累计超过5次或以上，采购人有权无责中止与服务提供方的信息化运维合同或与本项目相关的补充协议，如采购人与服务提供方双方存在分歧异议的，以采购人的意见为准，所造成的经济损失及责任由服务提供方承担。采购人的投诉应附上合理说明材料。

服务提供方中标后，应与采购人就具体服务细节签订信息化运维合同或本项目相关的补充协议七、其他（四）服务提供方应在采购人办理支付手续前10个工作日内提供等额的正式发票、申请支付函等相关材料给采购人，以便采购人办理付款手续。因采购人使用的是财政资金，上述规定的付款时间为采购人向上级主管部门或财政部门或政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间，在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人已经按期支付，不视为逾期缴交。因财政资金拨款不到位而导致采购人逾期付款的，采购人不承担此违约责任，并且该情况不能成为服务提供方延期履行合同和拒绝提供服务的理由。