一、项目信息
采购人：上海市研发公共服务平台管理中心
项目名称：科技114运营保障
拟采购的货物或服务的说明：
         
标项名称：科技114运营保障
数量：1
预算金额（元）：3550000
单位：-
简要规格描述：1)科技114通过电话、语音留言、电子邮件等服务手段为用户提供咨询服务，负责处理解答科技行政类和创新创业类政策咨询和申报办理等问题；承担科技综合服务咨询、外国人来华工作许可咨询专线和涉侨服务专席的咨询服务职能，不断提升咨询服务能力。2)根据市科委和平台中心的要求，保障与12345市民热线的“双号并行、专线转接”服务运行，完成12345市民热线相关考核指标。3)根据市科委和平台中心的要求，保障市科委“线上人工帮办”服务运行，完成“一网通办”相关建设考核要求。4)科技114知识库建设运维。5)质量监控、流程规范、业务培训等服务管理工作。6)推进热线数据分析研究工作，加强科技114窗口数据赋能。7)技术支撑保障服务。
备注：[拟采购的货物或服务的说明-备注]
拟采购的货物或服务的预算总金额（元）：3550000
采用单一来源采购方式的原因及说明： 采用单一来源的原因：通过论证会的方式，采用单一来源。说明：“上海科技114服务热线”是上海科技政务线上服务窗口，与上海市科技政务服务中心、“上海科技”门户、“上海科技”微客户端构成功能互补、衔接联运的“四位一体”的科技政务服务体系；涉及科技综合咨询、华侨华人创新创业人才服务、外国人来华工作许可三条业务分线服务运营；并与12345市民服务热线建立“双号并行、专线转接”，纳入12345政务服务绩效考评；对接上海“一网通办”提供市科学技术委员会高频事项“线上人工帮办”服务。
“科技114运营保障项目”作为典型的公共服务项目，具有以下四方面特殊性：
1、项目需要熟练掌握具体的科技政策、科研项目、行政审批流程、创新创业政策法规等106项上海市科学技术委员会重要的业务事项及相关办事系统，“一站式”为科技企业提供高解决率的咨询。同时，熟悉科技政务组织框架和管理流程，清楚12345市民热线和“一网通办”政务服务体系业务流程和建设考核。能快速实现高质量的公共服务，满足上海市政府政务服务建设考核要求。
2、因科技项目具有时效性，所以该服务对于咨询问题时效性要求极高，专业度和精细化程度强，要求热线畅通、坐席回复及时准确，必须实现80%以上的电话接通率及80%以上的一线解决率，电话满意度90%以上，要求热线客服人员及时、准确回答各科技事项的条件、依据、程序、时限、流程、结果，并涵盖每个办理环节的具体业务解答和系统操作指引。通常客服需经过至少3个月政策、法规、系统的专业培训，考试合格方能上岗，且政策项目具有延续性及新变化性的特点，上岗后坐席仍需要长期持续的业务培训积累，需要提供合适的服务人员进行专业化、高时效性的服务。
3、该服务涉及超过10个以上的科委事项与项目管理业务模块，需对接科委16个处室和22家科技事项及系统支持管理单位，该整合工作由现供应商自2016年承接该项目时开展至今，建立了较为完善的全体系沟通协调渠道，已实现一线通达，一站式对接科委多业务窗口的目标。实现科委各处室及支持管理单位实现紧密联系，高效沟通。
4、目前该项目使用的电话系统是现供应商负责全业务流程设计、系统功能需求搜集、数据报表设计、业务数据管理、数据安全支持、系统优化反馈、电话线路维护、软硬件的日常维护辅助。能确保高效、高质的解决系统平台在日常业务运行中的各类问题。
综上所述，目前供应商具有中华人民共和国工业和信息化部颁发的，国内呼叫中心业务全国范围内的增值电信业务经营许可证，具有从事该项目的专业能力，近年来圆满完成了热线服务的各项工作。如果更换供应商，将导致热线预计至少中断3个月服务时间，同时接听率和一线解决率一年内大幅降低，更会给市科委整体科技事项咨询造成很大影响，也势必影响上海科技政务服务水平和整体科技服务营商环境。
二、拟定供应商信息
名称：上海牵翼网络科技有限公司
地址：上海市奉贤区奉浦大道1599号第二幢第四层2468室
三、其他补充事宜
四、联系方式
1.采购人
联 系 人：许敏联
联系地址：钦州路
联系电话：54065008
2.财政部门
联 系 人：
联系地址：
联系电话：
3.采购代理机构
联 系 人：/
联系地址：/
联系电话：/
五、附件
专业人员论证意见（格式见附件）