中国移动山西公司2022年省公司品质管理部渠道服务质量监测提升的采购项目_比选公告

招标

金额

45.58万元

项目地址

山西省

发布时间

2022/12/16

公告摘要

项目编号-

预算金额45.58万元

招标公司-

招标联系人-

标书截止时间2022/12/21

投标截止时间2022/12/26

公告正文

本项目为中国移动山西公司2022年省公司品质管理部渠道服务质量监测提升的采购项目，采购人为中国移动通信集团山西有限公司，采购代理机构为公诚管理咨询有限公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可参与。

一、采购货物的名称、数量及主要技术参数

1.1采购内容：

一、监测范围

电子渠道：中国移动APP、短厅、中国移动10086微信公众号、中国移动10086支付宝生活号

实体渠道：自办营业厅及社会渠道

二、监测内容：

通过诊断并发现当前业务办理及营销活动办理中存在的各类影响客户服务感知的问题，提供相应的服务感知提升方案，推动提升服务体验，实现用户满意度和忠诚度的提升。具体服务内容包括：

1、电子渠道监测内容

展示：系统稳定性、页面信息问题、友好性、一致性、便捷性、详情展示的完备性；

查询：准确性、清晰程度、一致性、友好型、便捷性；

办理：成功率、便捷性、合规性、友好性。

对比监测：对中国移动电渠TOP3的省份进行对比监测，对联通、电信电渠TOP3的省份进行对比监测，分析指出我省电渠存在的问题及发展趋势建议。

2、实体渠道监测内容：

根据集团公司、省通信管理局、上级领导工作要求，对入网、套餐变更、流量包办理、充值缴费、家庭宽带、集团业务等业务、服务进行相应的专项监测。

三、最终交付物成果

本项目监测总样本量不少于426000个：

（一）电渠业务展示自动化拨测：

对中国移动APP、短厅、中国移动10086微信公众号、中国移动10086支付宝生活号等渠道的个人业务（业务查询/办理成功率、查询/办理响应时长、登录成功率/响应时长、页面加载成功率/响应时长）等进行自动拨测，月度样本30000个；

（二）电子渠道办理人工监测：

1、营销活动办理监测：在各个营销活动上线后，围绕售前售中售后各个环节中，关键内容展示、订购提醒、二次确认、扣费提醒、活动规则提醒说明等全触点的穿越，提高电渠使用感知，保护客户权益，月度样本200个；

2、业务办理监测：对入网、套餐变更、流量包办理、充值缴费等常规业务进行全流程穿越，确保常规业务承载能力，月度样本200个；

3、咨询投诉：通过人工拨测和咨询解决率分析，提高在线客服的解答准确率与及时率，月度样本100个；

4、信息查询：对套餐余量查询、账单话费查询进行常态化监测，确保渠道查询结果一致性、准确性，月度样本200个。

（三）实体渠道监测（月度地市全覆盖）：

1、营销活动/业务办理穿越：对热门营销活动、入网、套餐变更、流量包办理、充值缴费、信息查询等流程进行实地穿越，月度样本200个。

2、典型问题穿越：针对投诉、客户感知调研进行专项分析，并对发现的问题进行实地穿越，月度样本50个。

3、视频远程检查：针对自办营业厅进行业务办理、业务介绍、服务态度、排队等候等进行视频远程检查，月度样本100个。

最终交付成果包括：

1、电子渠道业务服务质量月度监测报告12份（包括常规监测、专项监测、投诉问题等内容，word/ppt）；

2、电子渠道性能监测质量季度报告4份（word/ppt）；

3、穿越体验问题月度汇总12份；

4、实体渠道业务服务质量月度监测报告12份（word/ppt）；

5、实体/电子渠道季度竞品对标报告4份（ppt）。

1.2本项目标包划分、采购预算及中标人数量见下表:

标包名称	标包预估金额(元、含税)	中标人数	份额分配(%)	区域
包1	455800.00	1	100	全省

1.3拟签署合同类型：固定总价合同。合同有效期：自合同签订之日起12个月。

1.4付款方式：

1、项目执行三个月后并完成验收后支付合同金额的20%

2、项目执行九个月后并完成验收后支付合同金额的50%

3、项目完成后并付尾款。

1.5本项目设置最高投标限价，应答人含税总价不得超过455800.00元，应答报价超过最高限价的其应答将被否决。

包段	产品名称	产品单位	需求数量
包1	营业厅业务稽核外包服务	1	1.000

二、资格要求

2.1在中华人民共和国境内依法注册的法人或非法人组织，具有有效的证明文件；

2.2本项目不接受联合体应答；

2.3具备开具增值税专用发票能力；

2.4应答人不得存在下列情形之一：被责令停业或破产状态的；财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；被相关行政监督部门暂停或取消投标/中标资格的；应答产品在中国移动通信集团有限公司或山西移动禁止合作期内；2019年1月1日起至应答截止日有被相关行政监管部门判定为存在弄虚作假骗取中标、串标等行为的；应答产品在中国移动或其他电信运营商现网使用过程中出现过重大质量问题，至今尚未妥善解决的；在全国企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单或“信用中国”网站列入失信被执行人名单(已执行完毕或不再执行的除外)(需提供承诺书)；

2.5应答人应具备自2020年1月1日至公告发布之日（以合同签订时间为准）至少1个同类项目（指电渠或集客类监测项目），提供合作方项目证明人及电话、合同关键页（体现合同标的物内容、合同金额、合同签订时间、签字/盖章等关键信息）及对应至少一张发票；如为框架合同，还需提供至少一个订单。
本项目不接受联合体投标。

三、获取比选文件
3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2022年12月16日20时00分至2022年12月21日20时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。
3.2 采购文件每套售价人民币零元（￥0 元）整，售后不退。支付要求：无。
注意：无论采购文件是否收费，供应商请务必在采购文件售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

3.3 中国移动采购与招标网首页提供操作手册，供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、CA证书办理、下载采购文件及应答。供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。
3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

四、应答文件的递交
4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外）。
4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2022年12月26日09时30分。
4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在中国移动电子采购与招标投标系统准时参加。
4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：
4.4.1 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人；
4.4.2 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。
4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。

五、电子采购应答规则
5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。
5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。
5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。
5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。
5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。
5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：
系统仅支持通过辅助投标工具进行递交电子投标文件

六、发布公告的媒介
本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” （http://b2b.10086.cn）上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

七、联系方式

采购人：中国移动通信集团山西有限公司

地址：山西省太原市经济开发区武洛街25号

采购人联系人：靳经理

采购人联系方式：929984967@qq.com

代理机构：公诚管理咨询有限公司

地址：广州市天河区中山大道西89号A栋9层908-913房

项目负责人：黄婷（18235140251）、牧晓鹏（18234088546）、程圣杰、李向明、杨昊斌、张文璐

邮箱：18235140251@139.com

开户名称：公诚管理咨询有限公司

开户行：中信银行广州花园支行

账号：3110910037672229539

异议渠道：点击进入异议页面
(此链接仅用于潜在应答人或其他利害关系人认为采购文件存在影响采购公平性、公正性问题的异议；不接受业务咨询)

八、免责声明
我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。

九、附加项

无

采购人/招标代理机构：中国移动通信集团山西有限公司/公诚管理咨询有限公司
2022年12月16日