中标
怒江傈僳族自治州图书馆关于互联网信息服务的服务市场采购项目成交公告
互联网信息服务互联网传输服务云计算服务信息化服务全球端到端一站服务综合信息服务业务咨询业务受理故障申告处理计费结算支持服务高级技术支持服务机构集成外包服务本地网营销跨地市服务跨省大客户服务平面一点接触行业解决方案团队服务虚拟团队三级结构全面服务行业信息化整体解决方案设备安装调测开通开通服务集成服务设备故障处理网络管理服务话音智能业务数据会议电视电话会议宽带综合应用电子政务电子商务语音多媒体通信业务支持网络技术组网方案设计系统集成网络代维网络测试故障诊断应急通信客服团队完成用户端到网络运营端的服务运维保障本地化服务专家服务用户培训系统测试线路测试网络设备复杂技术难题应用解决方案疑难技术问题的诊断可行性分析研究专家级评审接入无线VIP客户支持中心应用创新应用咨询系统应用中出现的难题应用系统应用的培训专网建设零中断保障客户服务热线大客户贴心服务自主管理服务交付服务回访服务零偏差服务故障投诉响应抢修排障绿色通道责任人调度资源简化处理程序快速解决问题网络应用ICT整体服务客户咨询服务零时延响应故障处理升级新产品试用体验客户体验服务SDH/MSTPMPLSVPN传统带宽型业务网元出租图像增值业务综合性解决方案通信服务差异化服务保障体系网络发展规划定制化产品新产品研究网络建设ICT维护网络维护客户组网的解决方案电路调度网络监控优化技术保证专业维护应急处理保障体系应急保障措施应急处置服务协议分析TCP/IPVLANMPLS/VPN产品开发应急反映策略应急服务硬件设备系统环境的正常运行技术保障信息系统突发事件应急处置快速反应应急预案应急调度预案应急演练保障备机应急备件备品备件应急处理预案应急队伍的建设紧急行动紧急响应设备设备更换临时设备抢修事态的控制服务工程师设备原厂提供解决方案故障的处理故障分析紧急事件解除确认紧急事件善后处理通信保障主机运维服务恢复各项业务系统运行应急处理升级重保电路互通系统应急处理出租业务连接线调通技术故障租用线路巡检传输设备接头光缆主动发现隐患通讯保障
金额
1.2万元
项目地址
-
发布时间
2022/10/26
公告摘要
公告正文
怒江傈僳族自治州图书馆关于互联网信息服务的服务市场采购项目（项目编号:1113693000018469538）采购已经结束，现将采购结果公示如下：
一、项目信息
项目名称:怒江傈僳族自治州图书馆关于互联网信息服务的服务市场采购项目采购项目
项目编号:1113693000018469538
项目联系人:赵丹雁
项目联系电话:0886-3622268
采购计划文号:
采购计划金额（元）:
项目所在行政区划名称:怒江傈僳族自治州本级
报价起止时间:-
二、采购单位信息
采购单位名称:怒江傈僳族自治州图书馆
采购单位地址:六库镇渡口路25号
采购单位联系人和联系方式:赵丹雁:13988662777
三、成交信息
成交日期:2022年10月26日
总成交金额（元）:12000（人民币）
成交供应商名称、联系地址及成交金额:
| 序号 | 成交供应商名称 | 成交供应商地址 | 成交金额（元） |
| 1 | 中国电信股份有限公司怒江分公司 | 云南省怒江傈僳族自治州云南省泸水市六库镇向阳南路250号 | 12000.0 |
四、项目用途、简要技术要求及合同履行日期:
五、成交标的名称、规格型号、数量、单价、成交金额:
| 序号 | 标的名称 | 品牌 | 规格型号 | 数量 | 单价(元) | 成交金额（元） | 报价明细 |
| 1 | 互联网传输服务/云计算服务/信息化服务 | 1 | 12000.0 | 12000.0 | 响应附件:服务方案及承诺 (响应附件).docx服务方案及承诺 (响应附件).docx 服务响应:根据协议提供服务 |
||
| 2 | 【运费】 | 1 | 0.0 |
六、其他补充事宜:
1.1.1.1端到端一站服务中国电信怒江分公司作为怒江最大的综合信息服务提供商，在州分公司及4各县市分公司将提供优质的本地化服务，我们在为用户提供高质量、高可靠性、高带宽通信网络的基础上，还为用户提供优质、完善的服务。全州各级网络节点在使用过程中发现的任何问题均可向4008767112或当地分公司申告，负责故障的全程处理，承诺履行“首问负责制”和“限时办结制”。1.1.1服务内容1.1服务方案中国电信股份有限公司怒江分公司，作为中国电信股份有限公司在怒江的分支机构，具备中国电信股份有限公司所有的运营维护体系及资源，可为怒江州的电信客户提供一流的服务、售后及保障。中国电信股份有限公司为VIP客户提供“专属化”的项目服务保障。服务方案及承诺书
中国电信的“一站式”服务是贯穿于售前、售中、售后全过程的一站服务，使客户无论在任何地方，有何种电信服务需求，需要解决任何问题，只要与当地的中国电信大客户服务部门联系，都可以快速得到解决，“一站购齐，全程无忧”。中国电信对大客户提供与国际接轨的端到端全过程（即售前、售中、售后）一站式服务；提供优先、优质、优惠服务；对不同行业的客户提供差异化、定制化服务，对同一个客户提供跨地域无差异服务。作为中国电信大客户，将被纳入集团公司大客户服务体系，享受每天24小时×每周7天的质量保证和一站式服务。经过多年的运作和不断优化，中国电信的大客户全国三级垂直服务体系和纵向一体化维护体系已经非常完善和成熟，在全国运营商中处于领先地位。中国电信大客户服务体系是“一个平面，三级结构”，通过垂直管理的组织结构，一万多名客户经理为大客户提供全方位的服务。中国电信的组织管控结构决定了工作中的强有力的管理力度，能够很好的掌控大客户体系工作，从而在组织结构管理上向大客户严格规范的服务质量提供保证。中国电信大客户全球端到端一站服务是中国电信向大客户提供的一站购齐、全面服务的高效、方便、快捷的服务方式，客户无论在什么地方，有何种电信业务需求，解决什么问题，只要与中国电信一点联系，就可以快速得到解决。一站式服务包括：一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持、一点集成外包服务。
中国电信中国电信中国电信
地市政企部省政企客户部集团政企部
本地网营销服务跨地市服务跨省大客户服务
平面一点接触行业解决方案团队服务虚拟团队
三级结构
全面服务
针对行业细分市场量身定
五万客户经理制行业信息化整体解决方案
\n\n\n\n\n\n\n| 集团公司首席客户经理、各省市客户经理、本地网客户经理等共同组成的服 |
| 横向务团队 |
纵向客户经理、技术经理、产品经理、业务营运经理（项目实施协调）、后台工
程、维护人员参与该行业进行整体支撑
中国电信大客服中心为客户提供7×24小时一点故障申告处理服务。按照“首问负责”的原则，客户可以就近向当地客户服务热线4008767112提出故障申告或投诉，以便获得更加及时的服务。及时解决客户使用网络中遇到的问题，为客户提供快速、优质响应服务。一点故障申告、处理中国电信各级大客户服务部门可以根据客户的需求，一点受理客户的全部电信业务，并组织电路调度、调测开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作。对客户的紧急需求，可采取绿色通道，快速办理。一点业务受理中国电信各级大客户服务部门均可以根据客户组网的需求，提供业务介绍、组网方案设计，编制网络应用解决方案等咨询服务。我们可从客户的战略愿景、发展目标出发，提供网络规划和评估咨询、安全及灾备咨询、呼叫中心咨询、管理咨询、行业信息化规划等服务，并且通过高效的价值链整合，为客户提供系统实施的咨询和项目管理服务，实现传统通信网络与IT系统应用的柔性整合。一点业务咨询
中国电信各级大客户服务部门均可以一点受理客户的全网设备安装、调测、开通等集成服务和分支机构设备故障处理等外包服务及网络管理服务。一点集成外包服务中国电信建立了话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、宽带综合应用、电子政务、电子商务等面向大客户提供解决方案的产品开发及技术支持部门，凭借网络、技术、人才优势，为客户提供语音、数据、多媒体通信等全面的服务，提供通信领域的技术和业务支持，包括网络技术、业务咨询、组网方案、系统集成、网络代维、网络测试、故障诊断、应急通信等。为每个客户量身定制整体解决方案，全面提升客户的价值。一点技术支持根据客户需求，本着方便客户的原则，中国电信可以为客户提供统一的计费结算服务。客户可以在合同中选择向中国电信任一级大客户服务部门一点付费，避免在各地分散交费的烦恼。一点计费结算
支持服务的内容主要包括以下内容：经过多年的建设和运营，我公司不仅建立了一支高水平、高素质的专业技术支持队伍，同时还建立了一套覆盖全国的三级用户支持服务体系，为用户尤其是大客户提供完善的售后支持服务。1.1.1.3支持服务中国电信股份有限公司怒江分公司具备全州性的服务体系，设立三级服务机构，结合客服团队完成用户端到网络运营端的服务。以中国电信怒江分公司、各县分公司为主建立完善了三级运维队伍（州－县-乡镇）作为用户响应的运维保障。1.1.1.2本地化服务
1.1.1.4专家服务专业、系统的应用及新技术用户培训。为大客户提供专业级的系统测试和线路测试。解决大客户在使用中与系统集成、用户端网络设备有关的复杂技术难题。提供组网及应用解决方案并进行疑难技术问题的诊断。大客户技术解决方案的可行性分析研究及专家级评审。
具体组织架构详见下表：售后服务组织架构——中国电信股份有限公司怒江分公司为本项目配置了囊括线上及线下一体化服务体系，并构建了涵盖从省到州到县的纵向一体化响应团队。实现了公司内部前后端服务贯通。1.1.2服务体系另外，我公司在电信技术发展趋势与战略、技术发展政策、网络技术与业务发展规划，研究技术体制和标准等，涉及交换、传输、数据、接入、无线等多个领域，拥有一大批多年从事技术研究的技术专家和高级技术人员。成立了VIP客户支持中心，由技术专家直接为用户提供专家级技术支持服务。针对本项目的发展规划、技术难题以及应用创新等问题，我公司还将提供专家级的技术、业务、应用咨询；或组成技术组协助用户解决系统应用中出现的难题；或专门为用户量身定制业务应用系统；或根据用户需求提供不同级别的专业化的技术、业务、应用的培训。我公司为本次项目提供全国统一的技术支持服务电话，随时为用户提供技术咨询服务。对于简单的技术问题，我们将通过电话或电子邮件给与回复；对于复杂的技术问题，我们将通过技术文件或技术交流的形式与用户共同探讨，以达到用户满意的支持效果。
省客户支撑中心横向调度后端支撑
综合调度限时办结
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线上接应单元支撑单元支撑单元派单
线下支撑团队派单
派单撑单元支撑单元撑单元撑单元支撑单元支撑单元合作单位
派单
一点接应政企支综合调度资源管专业维护支
纵向一体撑单元支撑单元理单元撑单元（含
干线）
2、故障受理：客户可以直接向客户经理或4008767112（7×24小时响应）提出故障申告。接到故障申报后，在15分钟内反馈故障定位、处理进展，并每隔1小时向故障申报者沟通、反馈故障处理进展。其中支队到大队之间电路在故障发生4小时内排除故障；支队至基层之间电路在故障发生6小时内排除故障。1、故障申报：1.1.3响应方式及流程售后服务组织架构——中国电信股份有限公司怒江分公司为此次兰坪医共体专网建设项目实施，组建了由州网络部牵头，政企客户部、县公司相关部门领导参与的项目领导小组，以保障项目实施的进度及质量。售后组织架构图
故障处理过程控制：故障排除回访故障排除反馈故障恢复时限故障申告反馈故障处理时限包括如下内容：
1.1.4人力资源分配方案3、故障受理流程图故障排除后即刻联系客户进行确认。维护部门接到通知后，在进行处理的同时，会及时向客户提供反馈。前台或客户经理接受到客户故障申告后，在通知维护部门进行处理的同时，通知监控部门就该故障的处理过程进行跟踪、控制。
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| Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4008767112A端分公司 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 州网络综合维护中心 | 州网络综合维护中心 | 州网络综合维护中心 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| A端接入段网络质量检测及障碍修复 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | Z端分公司结果反馈Z端接入段网络质量检测及障碍修复 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
每隔1小时
一站式受理平台
长途段网络质量检测A端接入段网络质量Z端接入段网络质量
及障碍修复检测及障碍修复检测及障碍修复
处理结果
三、技术联系人二、县公司联系人一、州公司联系人中国电信股份有限公司怒江分公司为保障项目服务保质保量，在全州配置了技术服务力量，为客户提供全州到县一级的驻地化服务。全州人员配置情况如下：
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| \n州政企\n | \n文志红（政企部经理）\n | \n18908860087\n |
| \n | \n胡花妞（高级客户经理）\n | \n18908860576\n |
| \n州客支\n | \n和金平（网络部副经理）\n | \n18908863521\n |
| \n | \n蒋建明（州综合维护中心）\n | \n18908860081\n |
| \n | \n | \n |
| \n县公司\n | \n政企联系人\n | \n网络应急联系人\n | ||
| \n | \n姓名\n | \n号码\n | \n姓名\n | \n号码\n |
| \n | \n | \n | \n | \n |
| \n | \n | \n | \n | \n |
| \n | \n | \n | \n | \n |
| \n怒江傈僳族自治州\n | ||
| \n姓名\n | \n李桑合\n | \n参与支撑过项目\n |
| \n职务\n | \n怒江政企部支撑中心主任\n | \n云南电子政务网一期网络工程;云南电子政务网二期认证服务器项目;云南省电子政务一期电子学习系统项目工程\n |
| \n所在地（州/县）\n | \n怒江州泸水县六库镇\n | \n |
| \n身份证号\n | \n533321196711061515\n | \n |
| \n移动电话\n | \n13378862111\n | \n |
| \n办公电话\n | \n | \n |
| \n泸水市\n | ||
| \n姓名\n | \n李桑合\n | \n参与支撑过项目\n |
| \n职务\n | \n怒江政企部支撑中心主任\n | \n云南法院系统全省网络建设工程;云南教育信息化建设项目及云南教育云视讯项目\n |
| \n所在地（州/县）\n | \n怒江州泸水县六库镇\n | \n |
| \n身份证号\n | \n533321196711061515\n | \n |
| \n移动电话\n | \n13378862111\n | \n |
| \n办公电话\n | \n | \n |
| \n福贡县\n | ||
| \n姓名\n | \n王建华\n | \n参与支撑过项目\n |
| \n职务\n | \n福贡电信分公司网络部主任\n | \n云南省教育考试考务管理与服务平台省级中心网络系统建设项目，云南教育信息化建设项目及云南教育云视讯项目\n |
| \n所在地（州/县）\n | \n怒江州福贡县\n | \n |
| \n身份证号\n | \n533323197201240019\n | \n |
| \n移动电话\n | \n18908860868\n | \n |
| \n办公电话\n | \n08863412515\n | \n |
| \n贡山独龙族怒族自治县\n | ||
| \n姓名\n | \n丰建荣\n | \n参与支撑过项目\n |
| \n职务\n | \n贡山电信分公司网络部主任\n | \n云南省教育考试考务管理与服务平台省级中心网络系统建设项目，云南教育云视讯项目\n |
| \n所在地（州/县）\n | \n怒江州贡山县\n | \n |
| \n身份证号\n | \n533324196903200216\n | \n |
| \n移动电话\n | \n18908860123\n | \n |
| \n办公电话\n | \n | \n |
1.2.2实行规范化服务中国电信秉承以上的服务理念，我们承诺为本项目提供以下的服务内容和标准。用户至上用心服务中国电信的服务理念：1.2.1服务理念与宗旨1.2服务设计和管理
网络贴近客户：实施光纤到户。1.2.3.1零距离贴近客户1.2.3实行优质保障服务建立了各项业务、项目和服务的规范化处理流程，明确内部各服务环节的时限要求，并严格执行和考核，确保端到端服务开通时限。建立了售前销售、售中实施和售后服务工作规范。主要包括客户接待、拜访及谈判规范、上门服务着装、行为及施工规范、服务交付及回访规范、上门维护服务规范、热线服务规范。建立了员工素质修养、行为礼仪、表达演讲、沟通交流规范。
提供重要时期通信保障服务，建立通信保障项目组和应急处理办法。为有需求的大客户提供优质电路、视频会议、网络安全保障服务，对大客户使用的通信设备、专线电路实行重点维护和监测；根据客户不同质量的需求，提供SLA服务，按照优质优价原则努力为大客户提供高质量通信保障服务。1.2.3.2零中断保障客户热线贴近客户：本地网10000/4008767112客户服务热线为当地大客户提供7×24小时故障受理服务；为有跨区域业务需求的集团级大客户提供7×24小时故障申告处理服务。业务贴近客户：建立大客户贴心服务网站，为客户提供方便、快捷、自主管理服务的手段。服务贴近客户：实行客户经理责任制，每个大客户配备客户经理，采取主动上门方式开展业务咨询、受理、交付、回访等服务。
1.2.3.4零偏差服务故障投诉响应：优先响应大客户故障申告，优先派单、优先抢修排障，尽快恢复。绿色通道服务：本着“优先、优质”的原则，优先受理大客户业务需求，优先派单、优先施工；针对网络资源暂不具备、开通困难的情况，通过“绿色通道”直接由决策人处理，责任人调度资源，简化处理程序，快速解决问题。快速响应客户需求：对客户提出的各类网络应用及ICT整体服务需求，及时答复客户，并开展客户咨询服务。1.2.3.3零时延响应客户建立紧急情况下故障处理升级机制，并通报重要大客户。
故障处理服务回访服务交付服务开通服务技术支持服务对同一个大客户无论其分支机构在何处，各级大客户机构均可按照相应的服务要求和与客户签定的合同,提供标准化、规范化的服务内容，达到跨地域无差异服务。标准化、规范化的服务包括：
根据大客户市场细分（按行业、规模及应用类型）及大客户电信消费价值，建立大客户分级服务体系和差异化、定制化的服务标准和规范。1.2.3实施差异化、定制化服务采取多种方式对老客户关怀回报。新产品试用体验：对大客户及关键人员提供新产品试用体验的服务，提高客户对新产品的兴趣。“电信之旅”服务机制：通过邀请客户参观通信业务及服务环节体验，充分展示中国电信实力。1.2.3.5客户体验服务
中国电信已经建立了集团公司、省、地市三级面向大客户服务的专门机构，一万客户经理为大客户提供全方位的服务。由集团、省、州市、区县、乡镇五级客户经理组成虚拟服务团队，实行首席客户经理负责制。作为实施一站式服务的前台和界面，统一归口办理国际和国内的SDH/MSTP、MPLSVPN等传统带宽型业务，以及网元出租、语音、图像等增值业务，为客户提供端到端的综合性解决方案。统一客户服务机构作为中国电信集团公司的重要大客户，是我们重点服务的对象，我们一直以为客户提供优质、可靠的通信服务保障作为自身的一项重大责任。中国电信已经为全国大客户建立了完善的服务机构及人员体系，包括：1.2.4完善的服务机构及人员配备建立差异化服务保障体系实行SLA承诺服务
中国电信建立了北京、上海、广东三个电信研究院，负责协助各级大客户服务机构为客户编制网络发展规划，组网方案设计，进行满足客户需求的定制化产品以及新产品研究和开发，为中国电信实施一站式服务提供强有力的技术支持。高级技术支持服务机构中国电信多年来向政府、企业、金融机构提供网络建设、系统集成与ICT维护外包服务，在这个过程中，中国电信培养了一批具有丰富项目实施经验的技术专家和项目专业专家，目前已有通过国际ITIL认证的专家5000多人、通过PMP认证的项目管理专家2000多人，并且拥有1000多人的CCIE或华为认证网络专家。优秀项目实施服务团队中国电信在集团运行维护部门设立了“客户网络维护中心”，并建立了集团公司、省、州市、区县四级响应中心，拥有9万多人的网络维护队伍，流程化作业，运营经验丰富，技术力量强，维护的电路质量高。负责协助各级大客户服务机构制定客户组网的解决方案；落实大客户进网的电路调度、调测开通、故障处理及网络监控、诊断、优化等技术保证工作，为中国电信实施一站式服务提供全面的后台保证。专业维护服务机构
预防为主。立足安全防护，加强预警，保护本次招标文件范围内相关系统设备，从预防、监控、应急处理、应急保障等环节，在管理、技术、人员等方面采取多种措施充分发挥各方面的作用，共同构筑信息与安全保障体系。根据此次业务特点，我方确定了“预防为主、统一指挥、负责到人、保障重点”的应急处置服务工作原则：1.3.1处置原则1.3应急能力及应急响应方案中国电信集成公司建有一个专门的售后服务支持实验室，实验室设备专门用于售后支持，可以用于模拟解决一些需要通过实验来确定的工程方案或正在运行的网络问题，能够根据用户提供的故障现象、设备配置等信息，对客户络故障进行模拟，定位和解决问题。可以完成实现一项或多项以下协议分析功能，如TCP/IP、VLAN、MPLS/VPN等。另外中国电信广东研究院、上海研究院和北京研究院也各有专门的实验室对本项目进行售后技术支持。另外，中国电信系统集成公司拥有网络、技术、人才优势，具有大型项目系统集成经验和网络维护经验。可以提供话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、宽带综合应用、电子政务、电子商务等面向大客户的解决方案的产品开发及技术支持，可以为客户提供语音、数据、多媒体通信等全面的服务；可以提供通信领域的技术和业务支持，包括网络技术、业务咨询、组网方案、系统集成、网络代维、网络测试、故障诊断、应急通信等。
我方根据客户系统业务特点，制定系统、设备运行维护的应急反映策略。基于客户需求提供应急服务。通过完善的应急保障措施，维护硬件设备，为系统环境的正常运行提供技术保障。1.3.2应急保障措施常备不懈。加强技术储备，规范应急处置措施与操作流程，定期进行预案演练，确保应急预案切实有效，实现信息系统突发事件应急处置的科学化、程序化与规范化。以人为本。把保障人员以及公共利益的安全作为首要任务。分级负责。按照“谁主管，谁负责”的原则，建立和完善安全责任制及联动工作机制。根据各负责人的职能，各司其职，加强各负责人的协调与配合，共同履行应急处置工作的管理职责。快速反应。突发事件发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，跟踪研判，果断决策，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。
为保证制定的应急预案在故障真正发生时能起到预期的作用，我方服务队伍将加强对所制定的应急调度预案的宣传教育，定期或不定期组织相关人员进行应急演练，保证应急预案的有效实施，不断提高服务的能力，以及系统发生故障的应急处理能力。1.3.2.3应急预案的演练备品备件在应急处理中占据着重要的地位。我方在应急处理保障体系建设中将常备一些必要的保障备机和备件，以满足应急调度的要求。同时，不断加强对应急备件的管理和维护，以备随时紧急调用。1.3.2.2备品备件保障为保证应急处理预案的及时、准确执行，应急队伍将由我方服务团队的相关人员组成。我方将不断加强保障应急队伍的建设，以满足用户应急工作的需要。参保设备发生重大危机系统故障时，应急处理领导小组、指挥体系各级人员将尽快就位，并开始执行职责内的工作内容，全力保证系统的尽快调通。1.3.2.1人力保障
应急总指挥职责1.3.3.2应急人员岗位职责1.3.3.1应急人员组织架构1.3.3应急处理人员组织机构我方的整体服务队伍将根据要求及时进行情况汇报，并根据实际情况及时总结经验教训，不断完善相关应急处置预案。1.3.2.4情况汇报和经验总结
在总指挥领导下具体开展工作，当总指挥不在时履行总指挥职责。应急副总指挥职责在必要时向外界寻找资源。在紧急情况下全面负责紧急行动。提供必须的紧急响应设备。保证在任何时间，及时协调应急行动所有涉及的岗位人员。
听从上级指挥人员的指挥。负责提供备品备件和设备更换。负责现场临时设备抢修和对事态的控制。负责尽快收集信息向应急总指挥汇报事故情况。服务工程师职责根据获得的应急信息下达命令。
1.3.4应急响应策略听从上级指挥人员的指挥。对于无法解决的故障，负责联系并协调设备原厂提供解决方案。负责远程或现场指导故障的处理。负责根据一线服务工程师的事故反馈，进行故障分析并提供解决方案。技术专家职责
针对高级故障，由技术专家提供技术支持，如技术专家仍无法保证故障的及时解决，可升级至厂家协同处理。在服务工程师赶至现场前，由服务工程师在现场做应急处理，对于硬件设备故障，调用现场现有备品备件进行紧急更换。如属硬件问题，立即与公司备品备件部门申报故障，请求备品备件。由服务工程师按照SLA的要求携带备件尽快赶至现场提供技术支撑。项目运维经理根据突发事件级别应及时向有关上级部门汇报，以便尽快协调资源，同时启动相应的应急计划，对整个应急处理流程和进度进行管控。应急团队由项目经理、技术专家、当地维保工程师、服务工程师的技术人员共同组成。1.3.4.1应急处理措施
确保对紧急情况的有效管理。当紧急事件发生时，尽可能采取措施减少对于业务带来的影响。制定紧急事件处理子流程的目标：流程目标1.3.4.2应急处理流程故障处理完成后8个小时内输出应急故障处理报告。
为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，预案中的内容涵盖以下方面：预案内容对紧急情况妥善处理。加强处理人员与用户之间的沟通和反馈。对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理。加快紧急事件的响应和处理速度。
应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）。应急善后处理。应急信息通报。应急处理步骤。应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式。应急预案启动条件。
紧急事件处理流程图及说明即将到达处理时限的“高”、“中”、“低”级别事件。影响到核心业务相关的事件。关键核心设备发生故障或瘫痪。为了确保系统发生重大紧急事件得到响应，现将以下情况定义为重大紧急事件：重大紧急事件定义
1.3.5.2预警的分级根据性能监控和服务质量监测反馈的数据和信息，进行统计分析，预测分析结果，对可能发生和可以预警的突发事件进行预警，并上报上级负责人。1.3.5.1预测、预警1.3.5风险应急处置定义紧急事件处理子流程相关说明如下：
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| \n1\n | \n是否有应急预案？\n | \n应急处理责任人根据紧急事件现象和影响程度，判断是否有应急预案？\n如果没有应急预案，则进入101.3召集应急小组，协调应急会议；\n如果有应急预案，则进入101.2按照应急预案处理\n |
| \n2\n | \n按照应急预案处理\n | \n根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件\n |
| \n3\n | \n召集应急小组，协调应急会议\n | \n应急处理责任人和相关分管技术副总主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理方案，并将紧急事件情况通报总经理和相关管理层\n |
| \n4\n | \n组织相关厂商共同分析，制定处理方案并处理\n | \n应急小组负责组织相关厂商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案；\n处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可；\n事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求\n |
| \n5\n | \n紧急事件解除确认？\n | \n在紧急事件处理方案实施后，应急小组、相关厂商和相关部门对紧急事件是否解除进行确认\n紧急事件如果没有解除，则重新进入101.4组织相关厂商共同分析紧急事件，制定处理方案并处理；\n如果解除，则进入101.6紧急事件善后处理和总结分析\n |
| \n6\n | \n善后处理和通报\n | \n紧急事件解除后，应急小组向故障申报方、受影响部门、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况\n注：紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析\n |
预警警报发出后，各相关责任人应立即启动应急预案，按照各自任务分工，做好应急处置准备工作。经了解核实，通过自救、补救措施解决当前困难或有关情况证明后续服务不可能发生类似风险，由应急总指挥宣布解除预警，恢复正常服务工作秩序。1.3.5.3预警的响应和解除3、三级：（蓝色）服务风险暴露后，影响范围极小，需要相应运维团队调处置的，启动三级预案。2、二级：（黄色）服务风险暴露后，影响范围一般，需要应急组织总指挥、副总指挥、总分公司资源协调处置的，启动二级预案。1、一级：（红色）设备故障或出现严重影响到核心业务相关的事件，引起严重客户投诉，影响范围大，事态严重；或项目经理、技术专家等关键人员流失，影响服务质量稳定，启动一级预案。依据运行状况以及整个服务实施周期内设备故障风险可能造成的后果、危害程度、紧急程度和发展态势，危机事件处置工作划分为三个等级：紧急、严重、一般，依次用红色、黄色、蓝色表示。
1.3.6.1通信保障和加班要求1.3.6风险应急制度要求协助主机运维服务团队调整主机运行状态、恢复各项业务系统运行，尽快恢复工作。1.3.5.5风险善后处理发现风险时，由相关人员按照风险影响等级上报，相关人员配合，尽快解决风险影响。1.3.5.4预案启动和处置
当设备服务工程师在规定的时间内没有确诊问题，工程师必须以电话的形式通知我方技术专家组，并由技术专家组提供解决方案。1.3.6.3应急处理升级2、如果出现暂时无法联系的情况，可越级汇报或通知可联系到的项目组成员。1、在项目组服务人员已确认风险影响的情况下，应在第一时间向本项目组负责人进行汇报，各级人员均应在第一时间向上级汇报。1.3.6.2汇报制度应急总指挥、副总指挥和各相关负责人手机24小时开通，随时保持联系。如需加班处理时，由应急总指挥确认相关人员加班或值班。
如有重保电路故障，优先进行处理。检查网管记录的24小时内的历史告警信息及设备日志信息，分析故障隐患。检查所有节点设备当前告警并采取相应措施。在日常维护的基础上针对重保电路进行如下措施：1.3.7重大活动期间维护保障方案当我方技术专家组在规定的时间内没有确诊问题，项目运维经理必须以电话的形式通知我方运营服务部总经理；由运营服务部总经理和客户沟通，考虑采用备件先行或其他临时解决办法。
1.3.9.1电信网内传输系统应急处置1.3.9系统突发情况应急预案在全国重要会议、重大节日及重要事件期间，中国电信和客户协商提供重要电路保障服务。保障年终结算、五一、十一、中秋、元旦、春节、“两会”等重点时期的系统安全稳定运行，制订相应《节日期间保障应急预案》。1.3.8节假日期间维护保障方案重保电路加标识，标识文件放监控中心醒目位置。对局间中继端口进行标注，保证中继安全。
1、中国电信股份有限公司怒江分公司为兰坪医共体项目设立专属的售后服务保障机制，为用户设置7*24服务热线，由州、县指定相对固定的专业人员，为客户提供“一站式”故障申告、全程跟踪处理、及时进度反馈，统一进行故障处理和售后服务。1.4服务承诺中国电信将以讲政治、顾大局的态度，以科学发展观为指导，继续统一认识、坚定立场、统筹兼顾、精心组织、全力以赴做好各项工作，我们有信心、有决心、有能力高质高效完成网络与信息安全保障任务。一旦互通系统发生故障，相关局站、中心须及时通报业务领导局及上级主管，并密切配合业务领导局进行端到端应急恢复操作，和故障修复后的电路还原操作；如遇需省统一协调的事项，须及时将有关信息报省NOC，并听从其指挥调度。有关故障处理流程及处置要求参照《互通系统电路应急保障预案》（中国电信〔2007〕679号）。1.3.9.2互通系统应急处理发生突发事件后，电信NOC值班人员立即执行内部报告制度；同时，电信NOC值班人员通过电话、短信等多种指挥手段，按照预案指挥相关分公司开展故障处理工作，优先调度业务，并同步开展全局信息的收集、汇总和整理工作。
2、在接到客户的故障申告后，将通过先进的技术手段进行故障定位和处理，故障响应时间为15分钟。在故障处理过程中，4008767112将及时向客户申告人员通告故障处理进展情况。在故障的处理期间，每隔1小时向客户沟通、反馈一次。故障处理结束后3个工作日内电信方将向客户提供书面报告，报告内容包括故障原因、持续时间、处理结果及整改措施等事项。客户经理——XXX18908861168。客户工程师——XXX18988369891；首席客户工程师——XXX13378861129；2）设立售后服务升级处理机制，在4008767112不能满足客户需求时，客户可联系专属服务的“首问负责制”专业人员：1）提供7×24小时的“一站式”服务热线：4008767112。
7、电信方将按重要通信的要求保障客户所租用的电路，确保客户业务的正常运行，承担出租业务的日常维护工作，保证达到相关的维护规程和规范规定的质量标准。6、电信方将负责租用业务的全程连接、调通和测试，全程处理客户在接入和使用租用业务过程中出现的技术故障。5、电信方将对租用线路按季度开展巡检工作，检查各网点传输设备、连接线、接头、光缆等运行情况，主动发现隐患、及时消除故障；同时，在重大会议期间、节日，以及敏感时期对线路进行重点通讯保障，在州、县两级网点安排专业人员现场驻守，在发生故障时，确保第一时间及时处置。4、对于二级至三级之间，电路故障申告在6小时内排除故障，恢复线路正常。3、对于一级主、备中心之间，一级至二级之间电路故障申告在4小时内排除故障，恢复线路正常。
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